酒店餐飲服務(wù)事例[教育]<事例1>察看與收獲一天,我象平常相同在水果吧里做水果.一位衣著灰色套裙的女士拿著盤子在取菜區(qū)走了好幾圈。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料～緊皺了一下眉頭。我見她半吐半吞的樣子～便上前咨詢她:您需重點什么,“小姐～哪里有湯啊,”她小聲的說。我一邊指給她邊說:在點心旁邊有酒釀圓子湯。煎蛋的旁邊有豆?jié){,最里面還有粥,您想吃點什么?我為您盛.“不用了～我自己來好了?！鼻泻盟撕蟆胰ソo用餐的客人送飲料～當我走到那位女士眼前看到盤里零星的放了幾片青瓜～一些生菜色拉～邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動～她一只手捂著肚子～一只手撐著頭。見到這類情況我便小聲問她:您需要喝點什么嗎,這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂。她聽到我的聲音抬開端～無精打采的說:我胃疼～什么都不想吃?！澳切枰覟槟骄频赆t(yī)務(wù)室配點藥嗎,”“不用了～一會兒就好了?！碑敃r我也不知道怎么辦才好～因為我也有嚴重的胃病～固然有藥～但不敢隨意讓客人吃～我知道因為每一個人清晨胃黏膜都很稠。特別是有胃病的清晨不可以吃太甜的～因為這樣會惹起胃酸～也不可以吃太硬的～這樣不好消化～并且夏季人們都喜愛吃涼的。腸胃不好的人就會胃寒。應(yīng)當喝點熱開水來暖胃。我就去接了杯熱水給那位女士說:“要否則您先喝點熱水～胃里舒暢點再吃東西?！蔽野阉畔戮徒o其余客人送飲料去了。送了會飲料～領(lǐng)班讓我們輪著去吃早飯～我怕那位女士假如胃痛嚴重起來沒人知道～就跟領(lǐng)班報告了那位女士的狀況并請領(lǐng)班留神。當我吃完早飯回到工作崗位時～那位女士已經(jīng)走了。我不由松了口氣～心想她應(yīng)當沒事了吧。我就持續(xù)我自己的工作。次日清晨我又見到了那位女士～看她對著我淺笑～我就走過去笑著詢問:“您好～很快樂在此見到您～不知您胃痛好些了嗎,要不要喝杯熱牛奶,”她笑著說:“今日胃不痛了～感謝你:”“不客氣～您慢用?！蔽艺f完就去工作了。當我聽聞客人離店時給我寫了封夸獎信時我感覺很不測～我不過為她做了自己力所能及的～相信這也是我們酒店每個服務(wù)員都能夠做到的。何為個性化服務(wù),不就是碰到什么樣的客人供給什么樣的服務(wù)嗎,我感覺其實服務(wù)其實不是一種形式～而是人與人互相交流發(fā)自內(nèi)心所表達的一種方式～是因人而異的。俗語說:“人快樂、我快樂”嘛:<事例2>錯與對那是一個夏季的今夜,有兩名客人到達我們的餐廳,這時我們的服務(wù)員熱忱的把客人迎領(lǐng)到一個小包廂里坐下.服務(wù)員像平常相同,先是奉上茶水、毛巾～接下來為客人點菜。客人很快點了自己喜愛的菜:蒜泥小青龍、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋湯。時間已經(jīng)是八點多了～餐廳里沒有其余客人～上菜速度特別快～大概九點左右～客人結(jié)賬時看了一下賬單～說:怎么今日跟上回來吃的相同的菜～價錢怎么就高了這么多,我們給客人解說說:因為今日的小青龍比較上一次的要大～點菜的時候見告過您的啊。餐廳的領(lǐng)班認識了事情的經(jīng)事后～感覺客人永久是對的。就向客人致歉說:對不起初生～第一向您致歉～是我們服務(wù)工作沒做好。我們沒有把海鮮給您看過是我們的錯～請諒解。我保證此后不會有近似狀況發(fā)生～感謝?？腿艘庾R到其實服務(wù)人員并無多大的錯～就笑著說:此后最好給看一下。接下來就買單離開了。經(jīng)過這件事～我們知道不論什么事～總要把對讓給客人～不可以與客人爭吵～這才是解決問題的好方法。<事例3>規(guī)范操作“十一”黃金周時期～因為婚宴招待很忙。每一位職工在仔細地工作。在10月3日我餐時～我仍是和平常相同在工作。有一位職工到吧臺說要八條中華煙和四條扁三五。我們的酒水員馬上通知了經(jīng)理和領(lǐng)班～而后到總倉去領(lǐng)出了香煙。但卻忘了在香煙上做記號。過了幾日這位客人對我們說此中一條軟中華煙不太正宗。我們卻沒有方法證明這條香煙不是我們的。經(jīng)過這件事～告訴我們不論有多忙～必定要按規(guī)范程序操作～增強對工作仔細度和負責的態(tài)度～才能防止無謂的損失。<案例4>親情化服務(wù)今年的婚宴與早年不一樣～在過去的基礎(chǔ)上又提升了個性化服務(wù)。比如:2006年10月14日～這家婚宴品位較高～我們除了迎領(lǐng)以外～還在門口增設(shè)了四名服務(wù)員～負責引導(dǎo)客人署名并迎領(lǐng)客人到相應(yīng)的桌子。這樣客人就不用一桌一桌的找了。新人入場時～由新娘的父親牽著女兒的手交到新郎手上～這樣別開生面的場面設(shè)計讓主人特別滿意。也是我們在婚宴招待中第一次采納這樣的創(chuàng)新形式。在接下來的婚宴中間～我們會持續(xù)努力～以更為周祥的服務(wù)讓客人滿意。<事例5>各人把好各人關(guān)秋風送爽～我們又迎來了一年一度的十一黃金周。在黃金周時期～我們共招待了23家婚宴。在場所布臵上改良了好多～跟著加班人數(shù)的增添～服務(wù)質(zhì)量也提升了。但有些地方還不免犯錯。10月7日這日～我們這里有兩對新人幸福聯(lián)合～在上菜過程中～因為失誤～菊韻廳的三條桂魚被跑菜員跑到了多功能廳。服務(wù)員沒有依據(jù)服務(wù)程序查對菜單～結(jié)果上錯了菜～讓我們白白損失了三條桂魚。做為跑菜員和服務(wù)員有責任和義務(wù)去認識菜單～把好每一個關(guān)隘～即便此次來賓沒有投訴～也給客人留下了不好的印象。因此我們要以此做為提示～接受這個教訓(xùn)。<事例6>專心傾聽才能做得更好飯館服務(wù)是一種仔細服務(wù)～懂得更多才能做得更好。飯館服務(wù)是與人打交通的工作。因此～只有擅長聽取客人的建議。實時改良～才能知足客人的需求。才能獲得客人的必定～專心傾聽才能做得更好。時近10月～正是河蟹上市的時候～我們餐廳也不例外～基本每餐都會有清蒸河蟹～咸肉蒸河蟹這幾道菜。在一次用餐過程中～服務(wù)員小羅發(fā)現(xiàn)客人桌上用過的餐帽紙?zhí)貏e多～本來是吃了河蟹后用來擦手的。而餐巾紙是干的～不簡單擦凈～所以浪費也比許多。一舟車城楊總叫小羅進去:給我拿兩塊毛巾能夠不,“自然能夠～您稍等一下”服務(wù)員小羅馬上將這一狀況反應(yīng)給領(lǐng)班～客人的要求就是我們的工作。次日～馬上領(lǐng)來了毛巾～此刻～客人用自助餐就不用為面巾紙?zhí)刹缓唵尾潦侄鵁n了.只有知足了客人的各樣要求,服務(wù)工作才能做得更好,因此對于客人的任何建議和要求,哪怕是最一般的一條,都要仔細傾聽,努力實現(xiàn),才能使我們的服務(wù)更完滿.<事例7>一盤基圍蝦的作用一天正午11點多,我們餐前準備已經(jīng)就緒,等候著客人的到來.只見一位四十幾歲的女士走進了餐廳.迎領(lǐng)員馬上禮貌的打招呼,見客人不斷的環(huán)顧周圍,迎賓員小施馬上做起了介紹:這是客人聽完,點了點頭,選了一個桌子坐了下來.這位女士在用餐中還時時咨詢服務(wù)員對于餐廳菜肴的狀況,這對于前來用餐的客人來講也不以為奇,我們都一一做了詳盡的介紹.因為這是一位新客人,我見這狀況,等客人用餐差不多時,端了一杯咖啡給客人送了過去.趁便征詢客人的用餐建議:小姐,打攪一下.您感覺我們餐廳的菜肴、用餐環(huán)境和服務(wù)怎么樣,客人懇切的對我說:還能夠～不過這明蝦的滋味不是很好～假如換成基圍蝦就不錯了?；蛟S是這位女士獨愛吃基圍蝦吧。我也反響不慢:哦～是這樣啊～您放心～下次您來的時候跟我們打個招呼～我們必定實時給您換上。這是我的名片?？腿私舆^名片～對我們的服務(wù)態(tài)度特別滿意～笑著對我說:我們明日廠里聚會～大體有六十多人過來～你們這里的環(huán)境真的不錯～假如明日能出基圍蝦～我們就過來?！白匀荒軌虬　蔽乙贿呎f著一邊把客人的一些要乞降信息記錄在預(yù)定本上。當客人起身走開的時候～我熱忱的說道:王總～我們恭候您明日的蒞臨～我們還特別為您在大堂里放臵歡迎牌迎接你們的到來。小小的一盤基圍蝦～卻為我們博得了新的客戶潛力——豪富企業(yè)～并且把今年的中秋聚會也訂在我們這里。王總說～今年大年夜飯也必定要來文雅錢塘吃自助餐。我們在服務(wù)中領(lǐng)會到了自已的價值。<事例8>化兵戈為玉帛冰釋前嫌了8月5日夜晚～V6有客到～正好是小王負責服務(wù)的包廂～她在這餐廳里工作有一段時間了～她懇切樸素～不辭辛苦～自從酒店睜開“給來賓一個欣喜”活動后～職工仔細學(xué)習經(jīng)驗技術(shù)～進而也高了個性化服務(wù)意識。這天來了兩位客人～從言談舉止～裝束上看他們是一對夫婦～并且是商界中的成功人士～但從講話內(nèi)容中得悉他們因感情的事發(fā)生了吵嘴～且女主人挺悲傷～不論男主人怎么勸都杯水車薪。小王看在眼里急在內(nèi)心～就在這時又來兩位客人～還帶著兒童～小女孩在給女主人敬酒時說了一聲:誕辰快樂。恰好被小王聽到了。她馬上報告領(lǐng)班～于是～給來賓一個欣喜活動睜開了。我們在十分鐘內(nèi)預(yù)定到一束鮮花～并且以她先生的名義奉上～祝愿她誕辰快樂～祝他們夫婦幸福美滿。就這樣～一場不快就這樣過去了。此時那位先生感人得向我們道謝～小王當著她先生的面說:其實我們也看得出～您老公真是專心良苦～早就為你預(yù)定好包廂和鮮花～太太用充滿愛意的眼神看了看她的先生～帶著淚光笑了。<事例9>個性化服務(wù)在我們的平常工作中～其實在我們身旁都會屢次的出現(xiàn)一些對客服務(wù)時一些優(yōu)秀的事例。我們餐廳一位服務(wù)生～她在服務(wù)時就會投入自己的熱忱和個性化。記得一次她在服務(wù)時～一位客人被其余客人灌酒喝得快不可以了。我們的服務(wù)員主動把酒瓶里的酒換成了王老吉?？腿撕攘艘院鬀_我們的服務(wù)生投以感謝的眼神～飯后真夸我們的服務(wù)員服務(wù)周祥、仔細～并且這位客人還成了我們餐廳的?？湍亍?lt;事例10>不規(guī)范的操作程序9月30日夜晚V2包廂來了4位客人～都是男士看樣子有點像社會上的人～當時客人點了一個象拔蚌刺身～點好以后客人也沒說什么。結(jié)賬時咨詢象拔蚌份量的時候～服務(wù)員見告2.5斤～客人表示思疑～當時拒絕買單。此后客人要求看一下象拔蚌的外殼～因廚房沒有保存找不到了～也沒當作。這件事情告訴我們～特別海鮮類～在加工前必定要征詢客人的贊同。不論客人能否主動咨詢～見告客人～這是我們服務(wù)人員的義務(wù)。<事例11>那個黑色的打火機05年6月15日夜晚十二點此后～因為棋牌室還有客人在打麻將～我和收銀員下來加班。直到次日清晨四點～客人材結(jié)束了走開。收銀員負責做賬～我則開始在包廂里進行潔凈工作。我發(fā)此刻煙缸旁邊有一個黑色的打火機～當時我拿起來試了一下～打不出火來～又試了幾次～都打不著火。當晚向來在等我們加班完成后滅蚊師傅也幫我試了一次～仍是打不著～就順口說道:哦～沒用的打火機～打不著的。聽到這些話～我也感覺這打火機是沒實用了～被客人扔下的。隨手就把它和其余垃圾一同扔進了垃圾桶。到了上午的時候～客人打電話來咨詢能否是有一個黑色的打火機遺留在棋牌室里。領(lǐng)班打電話咨詢我狀況時～我對領(lǐng)班講:被我和垃圾一同扔在垃圾房里了。當我得悉這是一件特別名貴的物件后～馬上跑到垃圾房去找～但是已經(jīng)送去垃圾中轉(zhuǎn)站了。留給我的不過一個三千元的補償～因為這是一個上邊嵌著鉆石的法國都彭牌打火機～原價七千多。。。<事例12>服務(wù)費的風波記得昨年年末～我們招待了一個上海會議團隊～客人從入店到離店一共兩時節(jié)間～此中第一天下午用我們的409會議室召開了一個年度總結(jié)表彰大會～因為是一年中最后也是最重要的一次會議～并且又是在外處舉辦～因此客人們都顯得很放松～也很快樂。那一天上午會務(wù)組早早地來布臵會場～服務(wù)員熱忱地幫他們擺放著自帶的水果、小吃等。整個會議過程中客人相當滿意～但當會議結(jié)束～結(jié)賬時卻出現(xiàn)了問題:一位職工拿著賬單對我說:領(lǐng)班～客人不肯意署名確認。我查對了一下～賬單自己沒有錯誤。于是問服務(wù)員原由。服務(wù)員說:客人問我們這個會議地區(qū)談會議時候沒求情楚～住進來這也收費～那也收費～因此不肯意簽。我一聽理解了～連忙拿起賬單走到客人眼前說:先生,真對不起.這是我們服務(wù)上的大意,沒有預(yù)先跟您解說清楚.此刻我再給您解說一下,我們這里有一份<酒店會議服務(wù)收費標準>,我們供給客人自帶食品的潔凈、裝盆、擺放甚至打包等服務(wù)～但需要收取20%的服務(wù)費。只怪我們沒有預(yù)先跟您講清楚～是我們的