發(fā)布湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局2021發(fā)布湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局2021100320210803ofexpresswayvehiclerescueCCSR10 43湖 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB43/T2136—2021高速公路車(chē)輛救援服務(wù)與管理規(guī)范SpecificationforserviceandmanagementDB43/T2136—2021DB43/T2136—2021II目 次前言Ⅲ1 12 規(guī)范性引用文件13 14 體則25 援建設(shè)26 輛援務(wù)位設(shè)37 作程48 務(wù)費(fèi)79 息布服監(jiān)管7附錄A（料） 高公路輛援務(wù)象準(zhǔn)示圖10附錄B（料） 高公路輛援務(wù)業(yè)單示例12DB43/T2136—2021IIDB43/T2136—2021IIDB43/T2136—2021DB43/T2136—2021IIIIII前 言本文照GB/T1.1—2020《準(zhǔn)工導(dǎo)則 第1分標(biāo)化件構(gòu)和草則的規(guī)定起。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由湖南省交通運(yùn)輸廳提出并歸口。本文件起草單位：湖南省交通科學(xué)研究院有限公司、湖南省交通運(yùn)輸廳。DB43/T2136—2021IVDB43/T2136—2021IVDB43/T2136—2021DB43/T2136—2021DB43/T2136—2021DB43/T2136—2021高速公路車(chē)輛救援服務(wù)與管理規(guī)范本文件適用于高速公路故障或事故車(chē)輛的日常車(chē)輛救援服務(wù)。本文件不適用于群體性事件、災(zāi)害天氣、重特大事故等突發(fā)事件的應(yīng)急救援工作。GB1589 GB5768.4 路通和標(biāo)線 第4分作區(qū)下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1車(chē)輛援務(wù)位 vehiclerescueserviceunit高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)自行組建的專職車(chē)輛救援服務(wù)隊(duì)伍和依法確定的社會(huì)車(chē)輛救援服務(wù)單位。3.2高速路輛援下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1車(chē)輛援務(wù)位 vehiclerescueserviceunit高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)自行組建的專職車(chē)輛救援服務(wù)隊(duì)伍和依法確定的社會(huì)車(chē)輛救援服務(wù)單位。3.2高速路輛援務(wù) serviceofexpresswayvehiclerescue3.330鐘達(dá)率 30minutesarrivalrate303.4投訴率 complaintrate一個(gè)月、一季度或一年內(nèi)，車(chē)輛救援服務(wù)中被投訴的數(shù)量占車(chē)輛救援服務(wù)總數(shù)的百分比。3.5回訪率 followed-uprate13 JT/T891 DB43/T1125 一個(gè)月、一季度或一年內(nèi)，車(chē)輛救援服務(wù)中已回訪的數(shù)量占車(chē)輛救援服務(wù)總數(shù)的百分比。3.6投訴訪率 followed-uprateofcomplaint一個(gè)月、一季度或一年內(nèi)，車(chē)輛救援投訴服務(wù)中已回訪的數(shù)量占車(chē)輛救援投訴服務(wù)總數(shù)的百分比。（50002301（≥51（≥51（≥301最大501（50）（）12要求等應(yīng)符合表1要求。具體形式見(jiàn)附錄A。表1 高公車(chē)救服務(wù)象準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容要求1救援站名稱站點(diǎn)名稱格式應(yīng)為：XX高速+XX（車(chē)輛救援服務(wù)單位名稱）+XX（地點(diǎn)名稱）+車(chē)輛救援服務(wù)站2場(chǎng)地外觀救援站的牌匾、豎式燈箱和立面色帶整體采用橘黃色。3車(chē)輛外觀側(cè)噴印救援站名稱、服務(wù)熱線號(hào)碼“628138”和價(jià)格舉報(bào)熱線“1215加粗藍(lán)色宋體。4工作證件（6間兩位為站編號(hào)，后兩位為順序流水號(hào)、監(jiān)督電話等內(nèi)容。5著裝要求車(chē)輛救援服務(wù)工作人員工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著橘黃色工作服，上路作業(yè)應(yīng)穿反光背心、戴安全頭盔。注：橘黃色RGB:225,158,53；黃色RGB:255,255,0；藍(lán)色RGB:0,0,255b）大廳上墻公示車(chē)輛救援服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、車(chē)輛救援服務(wù)操作流程、工作人員職責(zé)分工等內(nèi)容；c）辦公室上墻公示內(nèi)部安全管理制度、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度以及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。331111∶1。3GB38900GB15895.3.1124（7195710303090％。（，30150003000100005000455圖1 車(chē)救服一操作程1GB5768.4、JTGH30JT/T891b）事故車(chē)輛救援服務(wù)一般操作流程a）故障車(chē)輛救援服務(wù)一般操作流程。接受救援指令接受救援指令↓↓救援服務(wù)單位、相關(guān)部門(mén)（必要時(shí)）趕赴救援現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)單位、相關(guān)部門(mén)（必要時(shí)）趕赴救援現(xiàn)場(chǎng)↓↓設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)區(qū)域設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)↓↓制定車(chē)輛救援服務(wù)作業(yè)方案制定車(chē)輛救援服務(wù)作業(yè)方案↓↓填寫(xiě)費(fèi)用明示告知單填寫(xiě)費(fèi)用明示告知單↓↓實(shí)施車(chē)輛救援作業(yè)配合現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào)查取證工作，實(shí)施車(chē)輛救援作業(yè)↓↓清理、撤離現(xiàn)場(chǎng)清理、撤離現(xiàn)場(chǎng)↓↓將故障車(chē)輛拖至高速公路最近出口或當(dāng)事人所選地點(diǎn)將事故車(chē)輛拖至指定停車(chē)場(chǎng)↓↓收費(fèi)并開(kāi)具合法票據(jù)憑公安交警放車(chē)單和路損理賠結(jié)案證明放車(chē)↓↓填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量反饋單收費(fèi)并開(kāi)具合法票據(jù)↓↓電話回訪并做好記錄填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量反饋單↓電話回訪并做好記錄伍應(yīng)報(bào)告轄區(qū)公安交警部門(mén)，不應(yīng)擅自采取強(qiáng)制救援措施；c）向當(dāng)事人出示有效工作證件；，表B.1，并表B.a）車(chē)輛救援服務(wù)工作人員按照有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，迅速設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)區(qū)域；b）協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；（；e）（2；/6（；40JT/T8912（1（B件。7車(chē)輛救援服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、救援電話和監(jiān)督投訴電話等服務(wù)信息。DB43/T1125）3010040％605000100％；8，表B.表B.55％；100％。2檢查過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)責(zé)令限期整改。（相關(guān)示例見(jiàn)附錄B，表B.6）和各類表單。899附 錄 A（資料性）高速公路車(chē)輛救援服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)示意圖10圖A.2 援務(wù)輛觀示圖10圖A.2 援務(wù)輛觀示圖11圖A.4 援務(wù)作員著要11圖A.4 援務(wù)作員著要示圖1212湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)費(fèi)用明示告知單（反面）湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)費(fèi)用明示告知單（正面）附 錄 B（資料性）高速公路車(chē)輛救援服務(wù)作業(yè)表單示例表B.1 南高公車(chē)輛援務(wù)用示知單表B.2 南高公車(chē)輛援務(wù)量饋單湖南省高速公路車(chē)輛救援服務(wù)質(zhì)量反饋單XXXXXXXXXXX。1、此次發(fā)生車(chē)輛救援的原因？輛障 □輛故2、車(chē)輛救援現(xiàn)場(chǎng)是否有高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)安全路產(chǎn)人員、市州交通運(yùn)輸主管部門(mén)工作人員或者公安交警在場(chǎng)？高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)安全路產(chǎn)人員 □市州交通運(yùn)輸主管部門(mén)工作人員 □公安交警 □不在3、實(shí)施車(chē)輛救援服務(wù)的工作人員是否文明規(guī)范服務(wù)？是 □否4、本次車(chē)輛救援服務(wù)是否存在超標(biāo)準(zhǔn)、超項(xiàng)目的亂收費(fèi)？有 □無(wú)5、您對(duì)本次救援服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)為：滿意 □基滿意 □不滿其他見(jiàn)建：謝謝您的關(guān)心與支持！救援務(wù)員： 聯(lián)電：服務(wù)象名： 聯(lián)電：年 月 日131414表B.3 南高公車(chē)輛援務(wù)費(fèi)核表被救援車(chē)牌號(hào)救援時(shí)間救援地點(diǎn)駕駛?cè)诵彰?chē)輛類型聯(lián)系電話救援原因□事故 □故障收費(fèi)項(xiàng)目項(xiàng)目數(shù)量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)小計(jì)（元）備注拖車(chē)費(fèi)基價(jià)超距超重放空吊車(chē)費(fèi)車(chē)輛貨物協(xié)商收費(fèi)項(xiàng)目擬收金額 仟 拾元（￥ ）車(chē)輛救援服務(wù)站負(fù)責(zé)人意見(jiàn)簽章：年 月 日救援服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)簽章：年 月 日路產(chǎn)大隊(duì)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)簽章：年 月 日實(shí)收金額 仟 拾 元（￥ ）填表說(shuō)明：表中超距拖車(chē)費(fèi)是指超過(guò)基價(jià)計(jì)費(fèi)公里數(shù)加收費(fèi)用。超重拖車(chē)費(fèi)是指車(chē)貨總重超過(guò)30噸，超過(guò)部分加收的拖車(chē)費(fèi)。如有協(xié)商收費(fèi)項(xiàng)目，雙方簽訂的書(shū)面協(xié)議須附后備查。1515表B.4 南高公車(chē)輛援務(wù)報(bào)訴記表NO：投訴人受理時(shí)間承辦人材料來(lái)源內(nèi)容擬辦意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)批示備注1616表B.5 南高公車(chē)輛援務(wù)報(bào)訴料處單NO：受理時(shí)間承辦人承辦單位投訴來(lái)源投訴（舉報(bào)）人聯(lián)系電話基本訴求調(diào)查情況擬辦意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)批示處理結(jié)果備注1717表B.6 南高公車(chē)輛援