服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

王慧敏服務(wù)的含義服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的行為和過(guò)程的總和。服務(wù)（SERVICE）S—Smile（微笑）：客服人員應(yīng)該對(duì)每一位客戶提供微笑服務(wù)E—Excellent（出色）：客服人員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—Ready（準(zhǔn)備好）：客服人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。服務(wù)（SERVICE）V—Viewing（看待）：客服人員應(yīng)該將每一位客戶看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

I—Inviting（邀請(qǐng)）：客服人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨

C—Creating（創(chuàng)造）：每一位客服人員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—Eye（眼光）：每一位客服人員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客戶，適應(yīng)客戶心理，預(yù)測(cè)客戶要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客戶時(shí)刻感受到客服人員在關(guān)心自己

客服人員的基本職責(zé)迎接和招呼顧客提供各種相應(yīng)的服務(wù)回答顧客的問(wèn)詢?yōu)轭櫩徒鉀Q困難以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)服務(wù)質(zhì)量指客服人員為客戶提供的服務(wù)，適合和滿足客戶需要的程度?；蛘哒f(shuō),服務(wù)能夠滿足客戶需求特性的總和硬件設(shè)施+軟件服務(wù)=服務(wù)質(zhì)量具體表現(xiàn)為五感:舒適感,方便感,親切感,安全感和物有所值感其中軟件服務(wù)尤為重要，占優(yōu)質(zhì)服務(wù)的80%，規(guī)范服務(wù)+超常的服務(wù)=軟件服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)因此我們?nèi)w員工必須樹立高度的“顧客服務(wù)意識(shí)”顧客的含義凡是光顧服務(wù)中心的人都是客人消費(fèi)型顧客非消費(fèi)型顧客

無(wú)論是消費(fèi)型客人還是非消費(fèi)型客人，都是服務(wù)中心的客人，我們要把非消費(fèi)型的客人轉(zhuǎn)變成消費(fèi)型客人服務(wù)意識(shí)服務(wù)人員為客戶提供的一種熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣是通過(guò)培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失的顧客要的是什么服務(wù)顧客的意識(shí)1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？？競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的………..!最期望達(dá)到的服務(wù)最適合自己的服務(wù)自己最喜歡的

服務(wù)

利潤(rùn)的源泉

隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在供過(guò)于求的環(huán)境下，硬件設(shè)施的差異越來(lái)越小，我們唯有提供各種各樣的超常服務(wù)，站在顧客的立場(chǎng)上，急顧客之所急，想顧客之所想，滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。

這位是臺(tái)灣富商王永慶，起家時(shí)開了一家米鋪，由于周圍開米鋪的非常多，而且實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)，為了生存下去，他就想了有別于其它米鋪的服務(wù)才能挽留住顧客。當(dāng)時(shí)買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務(wù)，并且在送貨上門時(shí)提供裝米服務(wù)，并為每一個(gè)顧客建立一個(gè)檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時(shí)送貨。彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等……..

這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場(chǎng)狀態(tài)-------競(jìng)爭(zhēng)激烈，賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。而對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。顧客的期望值越來(lái)越高與過(guò)去相比更注重自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不夠我想要的是......提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工

更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……2、顧客是怎樣流失的？

失去顧客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品10%對(duì)硬件設(shè)施不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?他的期望沒(méi)有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺(jué)得除非他大聲嚷嚷，否則沒(méi)有人會(huì)理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。服務(wù)人員沒(méi)有迅速準(zhǔn)確地處理他的問(wèn)題顧客不滿的后果……

惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)

化抱怨為玉帛？將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客會(huì)再度光臨當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人3、顧客要的是什么？顧客的需求？文明的需求

文明的需求往往是一種總印象和感覺(jué)，而這種印象和感覺(jué)是由數(shù)不清的細(xì)小環(huán)節(jié)組成的

一是服務(wù)中心要有文明的環(huán)境一是員工要有文明的言行舉止便利的需求出入方便服務(wù)快捷準(zhǔn)確一見(jiàn)即明的公共指示牌一是服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置比較科學(xué)合理一是服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)性和靈活性的有機(jī)結(jié)合實(shí)效的需求要求做到恰到好處如：上飲料，接待等不宜讓客人久等。情感需求

熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，給人以親切感。如：重要客人/VIP采訪時(shí)，送上點(diǎn)心、水果，必要時(shí)部門經(jīng)理親自接待客人等等。物有所值的需求

任何時(shí)候都能達(dá)到或超越顧客的期望也可以說(shuō)成是滿意+驚喜4、服務(wù)顧客的意識(shí)a)積極、主動(dòng)為客戶提供服務(wù)關(guān)注客人的動(dòng)向服務(wù)人員的眼睛，從客人踏進(jìn)服務(wù)中心大門的那刻起，就應(yīng)落在他的身上，分析客人的需求理解客人的想法假如我是那位老者，我需要米飯軟點(diǎn)，床板硬點(diǎn)….換位思考解決客人的問(wèn)題急客人之所急，解客人之所難，幫客人之所困b)用心服務(wù)，細(xì)節(jié)制勝視客人為親朋，而不是虛無(wú)的上帝站在客人的立場(chǎng)上，想客人之所想用心賞識(shí)客人，微笑關(guān)懷客人c)針對(duì)性做好營(yíng)銷工作熟悉整個(gè)服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目及程序，出色地完成本職工作，我們雖不能開發(fā)新客戶，但我們能留住老客戶及時(shí)捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)，有全員營(yíng)銷觀念。誰(shuí)是服務(wù)中心的銷售人員？是所有員工！確保服務(wù)質(zhì)量1、儀容儀表

服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范微笑服務(wù)?？头藛T對(duì)待客戶，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾容貌著裝整潔2、言行舉止

服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求

遇見(jiàn)客戶要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等和客戶談話時(shí)，與客戶保持一步半的距離為宜在與客戶交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解客戶之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清要找客戶的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告正確地稱呼客人3、服務(wù)舉止

服務(wù)人員在工作中的行為、和動(dòng)作舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客戶，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。4、服務(wù)禮儀

服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要客戶，后其他客戶。不要隨意打聽客戶的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。不輕易接受客戶贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理?？蛻魪目头藛T身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，客戶離開酒店時(shí)，