電話營銷流程及技巧培訓(xùn)

—康傳家課程開始之前你做好了哪些準(zhǔn)備？空杯心態(tài)學(xué)習(xí)的時間當(dāng)接到通知，你是否提前將手頭的工作協(xié)調(diào)好？你是全神貫注還是……

？你的定位培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧外呼目的上門簽單外呼1）最大挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系之公司層面：影響客戶評估窗口錦旗/感謝信

廣告電視/報媒網(wǎng)站宣傳材料案例/評價地推、進(jìn)校、講座耳目一新電話銷售中遇到的挑戰(zhàn)接電話正忙，沒時間信號不好外界障礙環(huán)境嘈雜客戶邊聽邊做其它事電話銷售中遇到的挑戰(zhàn)2）外界障礙外語？方言？電話銷售中遇到的挑戰(zhàn)3）語言與理解障礙聽不懂！電話銷售中遇到的挑戰(zhàn)個人影響25341講話方式講話內(nèi)容坦誠長期關(guān)系建立可靠21）最大挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系

之個人層面：電話銷售中遇到的挑戰(zhàn)厭煩恐懼難以自控心理障礙長時間工作陌生人情緒受影響4）心理障礙培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧CustomerMindset客戶決策流程加速客戶決策流程＝第一通電話成功率＋面談的成功率

電話營銷流程

Qualifyneeds挖掘客戶需求Position親情服務(wù)推薦Check確認(rèn)/檢查ResolveObjections客戶疑義解決close促成或跟進(jìn)Opening開場白

檢查和解決聲音展現(xiàn)技巧提問技巧聆聽技巧產(chǎn)品定位技巧核實技巧.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實技巧檢查核實技巧我的電話目標(biāo)是什么？如何處理接通電話時可能發(fā)生的事情？如何引起客戶對我們的好感？如何吸引客戶的注意力/我的開場白如何講？我需要提出哪些問題判斷客戶的需求程度？如何有目的的引導(dǎo)客戶需求？客戶可能會問到什么問題，如何回答？我可能會遇到哪些困難，如何處理？態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？打電話前需要做哪些準(zhǔn)備工作？知識儲備1、知識儲備何謂PPTS一對一個性化輔導(dǎo)/大小班/特長班/奧數(shù)班小/初/高中各年級學(xué)生心理及生理特點小/初/高中各年級學(xué)科特點學(xué)考信息/教育心理/親子教育當(dāng)前教委的最新政策今年小、中、高考時間、考綱信息做近幾年的中高考試卷、分析試題側(cè)重點周邊小區(qū)、商場、道路、站牌，了解周邊學(xué)校……2、開場白（不同數(shù)據(jù)采用不同的開場方式）

3、該問的問題（電話、薄弱學(xué)科、輔導(dǎo)經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)狀況）

4、該說的話（積極正向、專業(yè)肯定、制造危機、適當(dāng)引導(dǎo)、舉例說明）5、以及可能的回答（如何獲取家長信息、PPTS、學(xué)大、大小班、師資、上課方式等）回訪流程匹配受眾信息/介紹自己/說明原因了解需求以點帶面多聽少說確認(rèn)上門開場白采集信息產(chǎn)品介紹提問答疑結(jié)束語實踐中的約訪流程一、開頭語（積極，熱情，專業(yè)，語氣，語調(diào)，語速積極自信）二、介紹電話的來由，建立信任感，自然引出測評三、打電話的目的：邀請做免費教育測評四、簡單介紹測評的內(nèi)容、價值五、了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況、薄弱科目，幫助家長進(jìn)行分析，注意結(jié)合測評六、根據(jù)孩子所在年級，分析年級特征，學(xué)生容易出現(xiàn)的問題，給家長和孩子樹立危機感，引出測評七、了解孩子目前輔導(dǎo)情況，了解家長輔導(dǎo)的意向八、了解家長對校區(qū)地址的熟悉程度九、了解目前的時間安排提出邀約時間十、根據(jù)學(xué)員情況安排合適的老師十一、結(jié)束語（專業(yè)、真誠、靈活調(diào)整）

錄音分享：“實踐中的流程”把握幾原則黃金30秒，調(diào)動情緒，控制語調(diào)、語氣開場說“人話”，把特點轉(zhuǎn)化為“亮點”/“賣點”產(chǎn)介先回答后解釋，注重客戶體驗異議從外圍到核心，以客戶為準(zhǔn)信息專業(yè)，規(guī)范，有速度其它不怕不成交，就怕沒好印象結(jié)尾培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧用聲音判斷客戶類型老虎型（支配型Dominance）聲音特點：音量大，聲音高，語速快交談特點：對人表現(xiàn)不理不睬，半天不說一句話個性特點：權(quán)威感強，言詞確切決策果斷，行動迅速對抗性強，直抒想法注重結(jié)果，忽略過程

溝通策略：表示崇拜和贊嘆直奔主題提高語速少說多聽

孔雀型（表達(dá)型Egtroversion）聲音特點：音量大，聲音高，語速快交談特點：對人表現(xiàn)積極熱情個性特點：口才流暢表達(dá)跑題喜形于色表現(xiàn)欲強激情感性

溝通策略：贊美?。≠澝溃。±星榍逦龑?dǎo)用聲音判斷客戶類型鴿子型/樹袋熊型（耐心型Patience）

聲音特點：音量小，聲音低，語速慢交談特點：對人表現(xiàn)積極熱情，言詞溫和個性特點：看中關(guān)系追求和平慢條斯理缺乏決斷溝通策略：替其做決定強制性灌輸必要時多說用聲音判斷客戶類型貓頭鷹型（精確型Conformity）聲音特點：音量小，聲音低，語速慢交談特點：對人表現(xiàn)不理不睬，半天不說一句話個性特點：客觀理性計劃性強喜歡條理思路清晰要求挑剔沉默少言喜歡用用事實和數(shù)字交談溝通策略：減少承諾適當(dāng)多說避免讓其感受任何一絲冷落多表達(dá)其核心地位及對其的尊重避免使用主觀性強的詞匯，如：我想，我認(rèn)為，我覺得等等用聲音判斷客戶類型客戶類型把握按地域進(jìn)行分類的客戶⑴中南海型的北京客戶⑵本幫菜型的上?？蛻簪巧秃ｕr型的東北客戶⑷辣椒型的川湘鄂客戶⑸桂花蓮藕型的江浙閩粵客戶⑹快餐型的特區(qū)客戶⑺燴面、羊肉泡饃型的華北和西北客戶培訓(xùn)議程電話營銷技巧4A聲音展現(xiàn)技巧CDBE產(chǎn)品推薦定位技巧開場白技巧語言技巧提問技巧聆聽技巧GHFI異議處理應(yīng)對拒絕技巧攻單技巧核實/確認(rèn)技巧J培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧之聲音展現(xiàn)技巧聲音語氣在電話交流中的影響應(yīng)注意的方面：音量（以彼此可以聽清交流是最好）語速（你是機關(guān)槍還是小蝸牛？產(chǎn)介與異議處理時）語調(diào)（做只變色龍，抑揚頓挫）詞匯（專業(yè)與匹配）認(rèn)可自己的聲音不妨和自己的聲音談戀愛

聲調(diào)練習(xí)輕聲在辨別詞義區(qū)分詞組等方面有一定的作用。例如：東西（方向）東西（物）沒有（無）沒有（未）好些（許多）好些（好一點兒）人家（住戶）人家（別人）發(fā)音部位練習(xí)雙唇音練習(xí)：（1）八百標(biāo)兵奔北坡，炮兵并排北邊跑。炮兵怕把標(biāo)兵碰，標(biāo)兵怕碰炮兵炮。（2）一平盆面，烙一平盆餅，盆碰餅，餅碰盆。舌尖練習(xí)：（1）大刀對單刀，單到對大刀，大刀斗單刀，單刀奪大刀。（2）你會燉燉凍豆腐，你來燉我的燉凍豆腐，你不會燉燉凍豆腐，別胡亂燉我的燉凍豆腐。發(fā)音部位練習(xí)舌根音練習(xí)：

（1）小郭畫了朵紅花，小葛畫了朵黃花。小郭想拿他畫的紅花換小葛畫的黃花。小葛把他畫的黃花換了小郭畫的紅花。（2）快開墾，開墾慌，趕快開荒耕。舌面音練習(xí)：

（1）氫氣球，氣球輕，輕輕氣球輕擎起，擎起氣球心歡喜。（2）你出勤來我也勤，生產(chǎn)同心土變金。工人農(nóng)民親兄弟，心心相印團(tuán)結(jié)緊。卷舌、平舌音練習(xí)：（1）認(rèn)識自實踐始，實踐出真知。（2）早起床做早操，早晨做早操，做操身體好。（3）知道就說知道，不知道就說不知道，不要知道說不知道，也不要不知道說知道，要老老實實，實事求是。（4）四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，十不能說成四，四不能說成十，假使說錯了，就可能誤事。發(fā)音部位練習(xí)對比辨音舌尖音中n與i兩個音有些方言區(qū)分不清。這兩個音的發(fā)音部位是一樣的，主要是從發(fā)音方法來區(qū)分。n是鼻音，氣流從鼻子里出來；i是邊音，氣流從舌頭兩邊出來。例如：男子—籃子腦子—老子女客—旅客黃泥—黃梨大娘—大梁水?！骺邶X練習(xí)b、p練習(xí)：（1）車上放著一個盆，盆里放著一個瓶。乒乒乒，乓乓乓，瓶碰盆，盆碰瓶。不知是瓶碰了盆，還是盆碰了瓶，有不知是盆碰破了瓶，還是瓶碰破了盆。（2）出南門，進(jìn)皮鋪，買了塊麂皮補皮褲；是麂皮，補皮褲，不是麂皮不必補皮褲。d、t練習(xí)：（1）白石塔，白石塔，白石搭白塔，白塔白石搭，搭好白石塔，白塔白又大。（2）刀口吊刀刀倒吊著。b、d練習(xí)：長扁擔(dān)，短扁擔(dān)，長扁擔(dān)比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)，短扁擔(dān)比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)，短扁擔(dān)綁在板凳上，長板凳不能綁比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)，短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)的長扁擔(dān)?？邶X練習(xí)f、h練習(xí)：粉紅墻上畫鳳凰，紅鳳凰，粉鳳凰，粉紅鳳凰，紅粉鳳凰，黃鳳凰。n、l練習(xí)：（1）老龍惱怒鬧老農(nóng)，老農(nóng)惱怒鬧老龍，農(nóng)怒龍惱農(nóng)更怒，龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)。（2）門外有四輛四輪大馬車，你愛拉哪兩輛就拉哪兩輛，拉兩輛，留兩輛?？邶X練習(xí)zh、z練習(xí)：找到不念早到，遭到不年早稻，亂草不念亂吵，制造不念自造，收不念搜，流不念牛，無耐別念無賴，惱羞別說成老朽。o、uo練習(xí)：打南坡走過來一個老婆婆，倆手托著兩笸籮。左手托著的笸籮裝的是菠蘿，右手托著的笸籮裝的是蘿卜?？邶X練習(xí)簡明扼要、強調(diào)重點、條理清楚措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運用停頓富朝氣、充滿誠意捕捉對方的語音，語氣，語調(diào)，語速及言辭習(xí)慣并加以運用多傾聽少打斷客戶避免直接回答對方盤問多講對方感興趣且積極樂觀的話題誠心誠意的尋找適當(dāng)?shù)臅r機的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作聽出客戶的潛臺詞，避免直接反駁對方及與對方爭論站在對方立場，給予專業(yè)建議多詢問，少下結(jié)論,結(jié)論下得多，言多必失讓家長感到我們經(jīng)驗老道配合適當(dāng)?shù)闹w語言，家長感受得到聲音展現(xiàn)技巧培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧之開場白前30秒可能出現(xiàn)的情況不給說話機會聊了很好但就是不肯上門沒有經(jīng)濟(jì)承受能力沒有輔導(dǎo)需求沒有建立信任感沒有教育投資意識表面答應(yīng)實際敷衍質(zhì)疑我們的動機提出疑問:“你們的費用？師資？授課方式？保證效果？和競爭對手的區(qū)別”……其它……前30秒可能出現(xiàn)的情況開場白的5要素轉(zhuǎn)向探測需求確認(rèn)對方的時間的可行性介紹打電話目的相關(guān)人或物的說明問自我介紹；打破堅冰—開場白適時回訪——語氣堅定——簡明扼要——積極措辭例：晚上7點**爸爸/媽媽您好，我是學(xué)大教育的李老師。您現(xiàn)在接聽電話方便么？——自報家門是這樣的，之前在孩子所在的**學(xué)校舉辦過**講座/**作文大賽/**調(diào)研，孩子有參與?！宋锝榻B、交待數(shù)據(jù)來源學(xué)大成立10年慶/上市/校區(qū)**活動，我們在之前參與過活動孩子中抽取一部分，可來學(xué)大就近的校區(qū)做免費的學(xué)科測評/PPTS測評/試卷分析?！康?給予受邀請理由這是一份非常專業(yè)的個性化測評系統(tǒng)，孩子做完題，您當(dāng)時就能對于孩子各項特質(zhì)，像：觀察力、思維能力、性格、進(jìn)取心、學(xué)習(xí)環(huán)境、自信心等很多方面，有一個全面了解，舉個例子，兩個成年人，一個非常了解自己的優(yōu)劣勢，知道怎么揚長避短，另外一個一輩子都稀里糊涂，對于自己都不了解，哪個更容易在事業(yè)上有成就，成人體現(xiàn)在事業(yè)上，孩子肯定是體現(xiàn)在學(xué)習(xí)上，孩子和成人最大的區(qū)別在于，孩子在智力和非智力方面，都有極大的可塑性，早早了解自己的優(yōu)劣勢了，近在眼前的，知道哪里是不足，重點開發(fā)和提高，老師告訴你如何彌補，說遠(yuǎn)一點，到文理分科的時候，你拿著老師提供的那詳細(xì)的測評報告，自己就知道孩子應(yīng)該選文還是選理了?！f明好處這邊是想看您什么時間方便，可以和孩子一起到校區(qū)參與測評/試卷分析。——默認(rèn)孩子上門，引導(dǎo)家長上門牛群效應(yīng)提及對方現(xiàn)在最關(guān)心的事情、激起興趣巧借東風(fēng)提到曾舉辦過的講座；贈出的書籍開場白中可以用到的要素引起他的擔(dān)心和憂慮塑造暢銷品（天元課程、密卷等）用具體的數(shù)字情感溝通增值服務(wù)邀約上門的理由人際關(guān)系指導(dǎo)專家公益講座學(xué)科分析心理測評學(xué)科測評家庭教育指導(dǎo)PPTS測評失分統(tǒng)計分析免費特色課程青春期成長咨詢免費秘卷領(lǐng)取培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧之產(chǎn)品推薦定位技巧推薦產(chǎn)品時機銷售人員清楚，且與之達(dá)成一致如果不能幫助客戶，就不存在推薦產(chǎn)品盡可能早地抓住機會客戶有明確需求可以解決需求客戶樂于交談時推薦產(chǎn)品3個步驟表示了解客戶的需求將需求與特點、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同“剛才您告訴我……（運用客戶的話），從這些情況來看，下面的方案對您是最適合不過的了。我給您做個介紹，好吧？”根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點及這些特點是如何滿足客戶的需求的。FBA模式“您覺得這樣為您安排怎么樣?”“它符合您的要求嗎?”客戶可能的反應(yīng)接受電話銷售人員的建議客戶拖延作決策客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣客戶不太信任電話銷售人員客戶對電話銷售人員所講的存有誤解電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求……“我知道您還需要再考慮一下。”提問并找到真正、具體的原因強化立即行動的價值，再次陳述利益確認(rèn)客戶是否接受處理模式（例）客戶拖延作決策：“我還要和愛人/孩子商量一下。”“這件事我還需要考慮考慮，回頭再和你聯(lián)系。”表達(dá)認(rèn)同心“您這樣想肯定有您的想法，可以談?wù)勈鞘裁丛騿?？”“我知道您還需要再比較比較，這也是應(yīng)該的。那您比較什么呢？”“您看，好吧？”“其實，我知道您最關(guān)心的問題是效果。其實大部分孩子輔導(dǎo)后效果很快的時間內(nèi)就體現(xiàn)出來，孩子學(xué)習(xí)起來有方法也更輕松。只要您今天報了名，那明天起就不用孩子自己啃書本，讀死書了?！奔s訪定位有經(jīng)濟(jì)實力只為讓家長上門上門后做全面的需求挖掘，危機感塑造，信任感建立無經(jīng)濟(jì)實力聊測評中適當(dāng)滲透輔導(dǎo)，借機過濾非目標(biāo)客戶上門得到良好服務(wù)后的轉(zhuǎn)介紹培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧之語言技巧當(dāng)我們通過電話與客戶溝通時,由于雙方相互看不到,所以這種感染力將更多地體現(xiàn)在聲音和措辭上。如圖所示：聲音與措辭你12個具有說服力的字眼愛錢免費容易節(jié)約幫助證實結(jié)果發(fā)現(xiàn)新的保證表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件適當(dāng)重復(fù)在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為要重復(fù)重點表達(dá)的意思，和對方確認(rèn)重點重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點例如：客戶描述完問題時，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達(dá)語成功的客戶溝通語言技巧選擇積極的用詞與方式成功的客戶溝通語言技巧2、善用”我”代替”你”成功的客戶溝通語言技巧3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧之提問技巧提問技巧提問的能力與銷售能力成正比！提問技巧前奏鋪墊：提問之前要有前奏，讓客戶知道我們不是隨口一問，和孩子是有關(guān)系的，認(rèn)真客觀的回答可能會有幫助Eg:咱可以先分析一下孩子失分的原因，可能的話我會給您一些建議（拋出問題）……交換信息：先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問客戶，不給其做出拒絕的反應(yīng)機會Eg1:媽媽我姓劉，您叫我劉老師好了，請問寶貝叫什么名字/怎么稱呼Eg2:二十八中的劉一偉也是數(shù)學(xué)最高只考四五十分，當(dāng)時的情況和咱小迪情況一模一樣，也是報一學(xué)而思的小班，您給小迪現(xiàn)在報的什么輔導(dǎo)呢？一次一問：根據(jù)就近原則，客戶往往只回答距提問結(jié)束時最近的問題，因此，要避免一性次問題太多，客戶未做完全的解答當(dāng)你需要提很多問題時，請告知客戶你要提問：可能要占用您幾分鐘，再了解下關(guān)心孩子學(xué)習(xí)規(guī)律方面幾個小問題？停頓：核實對方對談話內(nèi)容的反應(yīng)沉默：給客戶思考的時間，沉默帶給客戶適度的壓力，促成獲得我們想要的信息，同時檢驗之前的溝通效果提問技巧少說多聽：作一名優(yōu)秀的傾聽者最重要的信息尋根問底或反問（典型句式：“那后來呢”？同聆聽技巧）當(dāng)你需要提很多問題時，請讓客戶先有心理準(zhǔn)備Eg:嗯，那這個情況咱得好好聊聊，要不您浪費了不少錢，更關(guān)鍵的是，孩子浪費的這幾個月，可能受影響的是一輩子（開始提問）……問半句話Eg1:您的手機號碼是13……Eg2:爸爸姓劉，那孩子叫劉……避免出現(xiàn)的問題問題太難Eg1：孩子這次丟分的原因是學(xué)科體系不完善、基礎(chǔ)不扎實還是考試發(fā)心態(tài)不好？Eg2：孩子現(xiàn)在的輔導(dǎo)情況怎么樣？問題過于寬泛Eg1：您的輔導(dǎo)需求是什么？Eg2：您覺得孩子最大的問題是什么？使用引導(dǎo)性的問題Eg:在學(xué)習(xí)態(tài)度，方法，學(xué)考信息方面，最想得到哪方面幫助??？Eg：您是開車還是打車過來？

提問類型的分類1、針對性問題（獲得細(xì)節(jié)）：Eg:您說孩子現(xiàn)在英語成績下滑是因為記不住單詞，那初二以前他是怎么記憶單詞的呢？2、選擇性問題（澄清事實、發(fā)現(xiàn)問題）：Eg:孩子是經(jīng)常不完成作業(yè)還是偶爾出現(xiàn)這種情況？3、了解性問題（了解客戶信息）：Eg:您說孩子一考試就上廁所，能具體說說孩子考試前的狀態(tài)？……4、澄清性問題（了解真實情況）：Eg:噢，那您上周您最后沒過來，是您沒時間還是孩子不愿意，那孩子為什么不愿意呢？是怕您給她報輔導(dǎo)還是有其它的原因？Eg:您說孩子近期情緒有些變化，您可以詳細(xì)說說。提問類型的分類5、征詢性問題（告知客戶問題的初步解決方案）：Eg:您看咱們打電話溝通畢竟有限，中醫(yī)還講究望聞問切呢，咱看不到孩子，方便的話您帶上孩子來趟咱們校區(qū)，我這邊幫他做個專業(yè)的測評，您看時間上定什么時候合適……6、服務(wù)性問題（超出客戶滿意）：Eg:您看孩子最近的一次試卷在手里嗎？您可以帶過來我?guī)退治鲆幌隆?、開放式問題（引導(dǎo)客戶講述事實）：Eg:您之前都給孩子報過什么樣的輔導(dǎo)呢？8、封閉性問題（結(jié)束提問）：Eg:您看咱是定周六下午還是周天下午您比較方便呢？靈活應(yīng)用開放式問題為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題；鼓勵對方多說話，不限制對方回答內(nèi)容，在減低對方壓力，搜集有關(guān)客戶信息時最有用。優(yōu)點：避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；什么樣的是開放性問題?5W+H:when、where、which、who、why+How出現(xiàn)頻率最高的常用詞開頭：什么哪里告訴為什么談?wù)劇忾]式問題為引導(dǎo)談話的主題，由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍或需要得到或核實特定的信息。優(yōu)點：很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；出現(xiàn)頻率最高的常用詞開頭：能不能對嗎是不是會不會多久…Eg：您覺得我剛才給您的建議能不能解決您孩子的問題呢？靈活應(yīng)用開放式與封閉式對比案例1.詢問時間開放：您看您什么時候到過來會比較方便呢？封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個時段有時間。案例2.輔導(dǎo)經(jīng)歷案開放：孩子之前輔導(dǎo)的效果怎么樣？封閉：孩子之前輔導(dǎo)的效果好嗎？案例3.興趣愛好開放：你周末的時候一般都干嘛呀？封閉：你喜歡運動/打游戲嗎？……案例4.經(jīng)濟(jì)實力開放：孩子假期準(zhǔn)備怎么安排？封閉：孩子假期出去玩兒嗎？案例5.問成績情況開放：孩子月考考的怎么樣？封閉：孩子月考考得好嗎？對方每個問題都要回答么？例如：你們是什么機構(gòu)？測評是怎么回事？學(xué)科/試卷分析都分析什么？活動到什么時候？收費么？你們怎么知道我的信息？測評需要孩子一起過去么？你們那都是哪的老師？我們周日過去行不行？記住：抓自己熟悉的板塊優(yōu)先做答，一般是“就近原則”。

現(xiàn)場作業(yè)1、對比開放式與封閉式問題的，哪一種：獲取的信息更全面？最能反應(yīng)出家長的實際情況？影響對客戶的行為判斷最準(zhǔn)確?2、請寫下在電話營銷中你可能會問到客戶的三個開放式問題和封閉式問題培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧之傾聽技巧Whyisitimportanttolistenforthelanguageofneedsduringasalescall?為什么聆聽在電話銷售中如此重要?傾聽為什么有效聆聽是困難的認(rèn)為自己的聆聽技巧沒有問題言者更容易得到關(guān)注認(rèn)為自己比對方知道的更多我們?nèi)菀自隈雎犞羞^濾我們思考的速度快于對方說話的速度

1.背靠背：忽視傾聽

傾聽的五個層次2.A說,B想別的:假裝的聽

3.A說,B猛丟:選擇性傾聽4.A、B都用心：留心的聽

5.心心相?。和硇牡膬A聽解讀“聽”字聽傾聽技巧提前準(zhǔn)備問題，列出必問問題和選問問題，以清晰引導(dǎo)的思路表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度，勿隨意打斷手邊必備紙和筆，記錄關(guān)鍵字詞（感興趣的可學(xué)習(xí)速記）留意客戶語氣的變化：如：音調(diào)高低，音量大小，表述內(nèi)容的多少與深淺等變化適時微笑點頭，并讓家長感覺到你語氣高低等變化以體現(xiàn)你的興趣，讓對方有價值感，用以鼓勵對方繼續(xù)話題重點式的復(fù)述對方的要點（“您剛才所講的是不是……”“我不知道我理解的對不對，您的意思是…）一是體現(xiàn)對表達(dá)者的認(rèn)真聆聽的反饋，二是確保自己沒有理解偏差保持客觀，暫緩評價最重要的信息尋根問底或反問（典型句式：“那后來呢”？）多用“嗯”,“對”,“我理解“”您說的太對了““某某人和您遇到同樣的問題”，讓家長覺得你和她有共鳴，以鼓勵對方多表述聆聽三部曲聽懂對方的話聽懂對方想說，但沒說出來的話聽懂對方想說沒說，希望你說出來的話聆聽的核心目標(biāo)：找到對方痛苦點并放大至其無法承受，直到你的相助讓客戶看到希望，客戶便會第一時間投向我們錄音：“聆聽三部曲”傾聽技巧傾聽的靶心圖培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧之異議處理解決客戶疑義需要讓客戶感到自己的問題被重視讓客戶感到自己被尊重站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽并表達(dá)同理心第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法第四步：核實客戶是否滿意第五步：提出要求

注：整個過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵解決客戶疑義案例案例：我/孩子很忙，沒時間第一步：表達(dá)同理心

XX媽媽/爸爸，我非常理解您工作確實比較忙，那您要注意身體，您才是孩子全部的保障。第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因那XX媽媽/爸爸，您/孩子一般平時周末都怎么安排呢？（通過一個開放式的問免，了解是真的沒有時間還是敷衍的借口）第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法真沒時間的：改約其它時間敷衍的借口：那XX媽媽/爸爸，這個測評是是由中科院引進(jìn)，北京4中的博士，北師大校長等這樣一大批專家團(tuán)隊研發(fā)的權(quán)威測評，要不是因為學(xué)大剛剛在美國上市，為了打造美譽度，這樣只只用作教研團(tuán)隊定教案依據(jù)的測評，學(xué)大以外學(xué)員是花錢都買不到的，更別說是免費，咱作為父母是孩子的全部依靠，您不幫她珍惜機會，就只能讓孩子眼看著被別的孩子超越，自己無能為力。第四步：核實客戶的反應(yīng)停頓幾秒，等著家長說話，如果不說話，我們再繼續(xù)第五步：提出要求有意向：那您看您最近的一次時間在什么時候？咱趕早不趕晚。無意向：您如果確實最近沒時間，我只能試著幫您申請順延一下時間了（再次檢實家長的反應(yīng)）表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧表達(dá)同理心從第一人稱方面表述舉例：

Eg：“我非常理解您的感覺”“我開始也有和您一樣的感受”“因此……從第三人稱方面表述舉例：

Eg：“我明白您的這種感受,“在開始的時候，其他人也是那樣認(rèn)為的”“后來……他們改變了這種想法，我相信您通過了解一定也會認(rèn)可咱們學(xué)大的授課方式與面部表情配合不要急于表達(dá)異議處理方法

否決方法：

當(dāng)家長提出的異議并不成立時，應(yīng)該禮貌及肯定的加以否決，并提出支持的論點。

例：C:你們學(xué)大的太貴了！

T：XX媽媽/爸爸，我也明白如果您給孩子選個輔導(dǎo)機構(gòu)，也一定會選一個確確實實能幫孩子提升，同時性價比又高的，你說對吧？所以我更建議您來咱們學(xué)大實地考查下呢，您來看下我們校區(qū)的環(huán)境，學(xué)生學(xué)習(xí)氛圍包括師資隊伍，還有在校輔導(dǎo)的孩子成績提升狀況。

相信您到了校區(qū)親自體會后，再對比其它機構(gòu)，就不會覺得學(xué)大貴了。

您看這個周六下午您有時間么？（直接指定時間，默認(rèn)上門）異議處理方法

間接否決方法：

當(dāng)客戶的異議不能直接否決時，使用（沒錯，但是）的手法。例：C:我們已經(jīng)（打算）報**輔導(dǎo)班了。T：**媽媽沒錯，您給孩子報過班才證明您是非常有責(zé)任感，并且很有這方面意識的家長，知道課堂以外的補充輔導(dǎo)的重要性，正是因為這樣，所以我也愿意多跟你溝通下學(xué)大的情況，你也不妨多個比較，多個選擇（介紹學(xué)大優(yōu)勢）。異議處理方法反照方法：將客戶提出的異議轉(zhuǎn)化成購買產(chǎn)品的原因

例：C:我覺得孩子現(xiàn)在壓力已經(jīng)很大了，不想再給他太多的壓力。T：XX媽媽/爸爸，我非常贊同您的想法，現(xiàn)在到處都在說孩子減負(fù)，但孩子壓力還是越來越大，作父母的，咱既不想讓自己的孩子比別的孩子差，又心疼孩子太累，所以，這才需要咱讓孩子早點養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，用對學(xué)習(xí)方法，有興趣的快樂學(xué)習(xí)，所以咱們這次活動，就是要讓您了解孩子目前哪塊學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，找到適合他自己個性特點的學(xué)習(xí)方式，孩子舒服，您不就也輕松了嗎。

異議處理銜接語認(rèn)同客戶——對，你說的對（我很理解您等做開頭）找到切入點——擺明自己觀點（介紹學(xué)大/PPTS/師資/密卷……）突出學(xué)大優(yōu)勢——提取亮點利用從眾心理——（我們這里輔導(dǎo)的孩子都……）索要客戶的認(rèn)同——處理異議時可以反問客戶是否同意你的說法（多用“您說對吧”）適當(dāng)提問——只能問封閉式的問題，二擇一的問題帶流程——引導(dǎo)客戶走流程（默認(rèn)上門）處理客戶異議注意事項樹立正確的態(tài)度主動提出問題對客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶錄音分析：“疑義客戶處理”多次敷衍只能攻單XX爸爸，您平時和孩子溝通多嗎？那您知道孩子平時在學(xué)校都遇到了哪些自己解決不了，需要咱做父母提供幫助的問題嗎？孩子青春期了，除了父母看到的在身體以外，在心理發(fā)育是否健康?您平時這么忙，這么辛苦，都為了孩子，但在孩子眼中，您是怎樣的父母，孩子是怎么評價您的，這些您都知道嗎？孩子學(xué)習(xí)就像登山一樣，有的父母登山鞋、登山仗工具齊全，咱的孩子什么都沒有，那您想哪個孩子更容易領(lǐng)先？咱們這代已經(jīng)很辛苦了，現(xiàn)在競爭比咱們這那個時代更激烈，您不希望孩子小的時候在教育上多給些幫助，大了以后比咱過得更好嗎？如果花兩個小時，讓您為孩子再多做點孩子愿意接受的事情，您看您定一個時間吧，如果沒時間，我們只能取消這個名額了?，F(xiàn)場作業(yè)異議1：我想找上門家教根據(jù)異議處理步驟，給大家5分鐘時間，寫出一段完整的話術(shù)培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧之應(yīng)對拒絕深挖拒絕原因是什么原因使您有這種想法？您對這方面有什么意見嗎？您不介意的話,我能了解您為什么這樣想嗎？看起來您今天作出這樣的決定是有您的道理,您的道理是？您認(rèn)為產(chǎn)品“太貴了”是指哪方面(有什么意見呢？)為什么呢？除了這些之外,是不是還有其他的原因,我可以了解一下嗎?究竟是什么？避免說：是的┈但是┈緩沖性語言我理解您的感覺。我同意您的觀點。開始其他人也有這種感覺。我第一次聽說時也┈┈直到┈┈3F策略(FEEL：感覺FIND：尋找FINDING：結(jié)論)避免說“我知道你是怎么想的.”培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧之核實/確認(rèn)技巧Keepcustomerinvolved參與度核實Whathethinksismoreimportantthanwhatusay客戶想得一定比你說得重要，適時聽聽客戶的想法Sothatyoucannavigateandposition檢查定位準(zhǔn)確與否Moveyoutowardsclosing漏斗客戶的疑慮為什么要核實確認(rèn)技巧何時確認(rèn)？當(dāng)回答完客戶的第一個問題或解決一個異議時當(dāng)客戶沉默時嘗試提出約訪后當(dāng)在電話中談了幾分鐘時例：你感覺這樣安排怎么樣？這樣的老師符合您的要求嗎？我回答了您的問題/疑問了嗎？不知我有沒有解釋清楚。培訓(xùn)議程電話營銷中的挑戰(zhàn)123電話營銷流程電話中的客戶類型判斷4電話營銷技巧之攻單技巧問到價格客戶非常仔細(xì)的詢問細(xì)節(jié)問到辦理手續(xù)時問到售后服務(wù)購買信號發(fā)現(xiàn)購買信號客戶表示認(rèn)同時攻單技巧假設(shè)成交例：XX爸爸，那孩子情況我同你確認(rèn)一下，目前初二，比較薄弱的學(xué)科是數(shù)學(xué)和英語，他喜歡年輕一點的老師…物以稀為貴例：XX爸爸，這是我們優(yōu)惠活動的最后一天了，過了今天就沒有這個優(yōu)惠了，我建議您現(xiàn)在就做決定，好吧？二選一法例：XX爸爸，您看咱們是今天就定好日子我提前為您安排老師，還是您下次帶孩子再一起過來，我也了解下孩子的情況再定。美景描述例：現(xiàn)在報名，孩子馬上就可以學(xué)習(xí)到一套完善高效的提分方法了。要么就今天把名報了吧？最后一個問題例：XX爸爸，價格是不是您關(guān)心的最后一個問題了？如果就價格達(dá)成一致意見的話，您是不是就會給孩子報名呢?....替客戶作決定例：XX爸爸，根據(jù)對孩子目前學(xué)習(xí)情況的了解，我們的輔導(dǎo)對他來說一定是有幫助的，你說對吧？引導(dǎo)客戶簽單例：XX爸爸，您只要帶著孩子一起過來，測評同時也實地考察下校區(qū)，覺得還不錯，您就直接定了，我這邊也好盡快給孩子排課，您想找好一點的老師這些事情都由我來幫您辦……創(chuàng)造性促成例：XX爸爸，謝謝您的時間，希望您是我的一個奇跡制造不安例：XX爸爸，最近這次期中考試很多孩子都被數(shù)學(xué)拉分拉了好遠(yuǎn)，如果這種成績持續(xù)到下學(xué)期，就怕您再跟著著急上火也于事無補了，所以我建議如果有給孩子輔導(dǎo)的計劃，那就一定趁早。解決客戶疑慮例：XX爸爸，就剛才跟您解釋的師資情況，你認(rèn)為還有什么問題嗎？…好，如果沒有問題，那我建議您盡快…因為我們活動也是有期限的。攻單技巧外呼總原則因人而異盡量說細(xì)適當(dāng)回避恰當(dāng)恭維借力使力外呼原則哪個更好判斷？星座經(jīng)濟(jì)能力、個人喜好、家庭關(guān)系性別、年齡職業(yè)、教育背景屬相血型因人而異

因人而異借力使力物料使用PPTS測評報告《尋找失落的鑰匙》百狀元錯題本密卷宣傳海報報紙日歷照片紙杯胸牌……人的使用同事學(xué)員外來人員聲音利用翻書聲電話聲……呼出客戶分級管理A+已上門，有輔導(dǎo)意向A已完成二次確認(rèn)，上門/輔導(dǎo)意向明確B+已深入溝通，上門/輔導(dǎo)意向明確B-已表明來意，上門/輔導(dǎo)意向未明確V．有輔導(dǎo)需求或經(jīng)濟(jì)實力，未促成上門，需長期電話/短信等跟進(jìn)C+．接通，未表明來意，可作為新客戶聯(lián)絡(luò)C-朱接通，原因為：無人接聽、忙線、暫時無法接通等，號碼認(rèn)定為有效，作為新客戶聯(lián)絡(luò)D．明確拒絕，可于長期間隔后作為新客戶聯(lián)絡(luò)A-．已上門，無輔導(dǎo)意向，采用節(jié)日祝福/學(xué)習(xí)小貼士等短