第12頁共12頁2023年?酒店實(shí)習(xí)報(bào)?告總結(jié)與體?會(huì)首先感?謝酒店領(lǐng)導(dǎo)?給我一個(gè)良?好的學(xué)習(xí)機(jī)?會(huì)，于__?月__日前?往___中?心大酒店，?參加___?頤斯汀酒店?管理咨詢公?司舉辦的“?優(yōu)秀督導(dǎo)職?業(yè)修煉系列?課程”實(shí)訓(xùn)?班，在此期?間學(xué)習(xí)時(shí)間?雖然很短但?受益匪淺，?使我受到了?很大的啟發(fā)?，既開闊了?眼界又增強(qiáng)?了信心，以?下是本人一?些學(xué)習(xí)的體?會(huì)和心得;?一、自我?管理通過?幾天來的學(xué)?習(xí)讓我深深?的懂得作為?一個(gè)管理者?，我們時(shí)刻?要將事情考?慮周全，要?把事情想的?更長遠(yuǎn)，要?時(shí)刻記住自?己的責(zé)任，?了解責(zé)任承?擔(dān)責(zé)任，時(shí)?刻在反省自?己，提高自?己的個(gè)人素?質(zhì)和品質(zhì)。?我們要學(xué)會(huì)?管理自己的?時(shí)間，老師?在上課的時(shí)?候發(fā)給我們?一個(gè)時(shí)間紙?條，假設(shè)人?可以活到_?__歲的話?，我們撕掉?已經(jīng)過去的?時(shí)光，再撕?掉我們準(zhǔn)備?退休的年齡?，你會(huì)發(fā)現(xiàn)?時(shí)間真的很?緊張，你還?有多少時(shí)間?工作學(xué)習(xí)和?奮斗，所以?我們要合理?的分配我們?的時(shí)間，所?謂時(shí)間一去?不復(fù)返，我?們要對(duì)待工?作和家人認(rèn)?真負(fù)責(zé)。?員工的自我?管理說到底?就是員工觀?念的轉(zhuǎn)變，?一個(gè)人觀念?變化了，他?們的行為隨?之一定會(huì)發(fā)?生較大變化?，在日常工?作中，如何?讓員工的觀?念變化呢??我認(rèn)為首先?要培養(yǎng)員工?的自我激勵(lì)?意識(shí)和自我?激勵(lì)的能力?，要協(xié)助員?工分析自己?的需求并進(jìn)?行有效評(píng)估?，既幫助員?工進(jìn)行自我?管理，實(shí)現(xiàn)?管理的良性?發(fā)展，員工?的工作動(dòng)力?自我激勵(lì)，?夢(mèng)想、希望?、利益、尊?重、驕傲、?責(zé)任、權(quán)利?、享受、慚?愧等因素都?會(huì)影響員工?的自我激勵(lì)?，許多員工?之所以既定?目標(biāo)定位較?低，可能原?因是多方面?的，但有一?點(diǎn)和酒店內(nèi)?部管理、晉?升機(jī)制是分?不開的，俗?話說;不想?當(dāng)將軍的士?兵不是好士?兵就是這個(gè)?道理，沒有?前途就失去?了前進(jìn)的動(dòng)?力，員工就?會(huì)產(chǎn)生不被?信任和不被?尊重的感覺?，久而久之?也就自我放?棄，對(duì)待工?作毫無信心?了，那也就?談不上什么?責(zé)任，盡什?么義務(wù)、提?升自己的素?質(zhì)和品味了?。二、管?理者的作用?每一名管?理者要起到?承上啟下的?作用，要對(duì)?酒店負(fù)責(zé)，?要監(jiān)督屬下?員工工作，?確保達(dá)到服?務(wù)要求，給?予下屬指導(dǎo)?，完成實(shí)現(xiàn)?日常工作目?標(biāo)，解決工?作中的問題?，指導(dǎo)員工?克服困難。?管理其實(shí)質(zhì)?是尺度，是?原則性和靈?活性相結(jié)合?的產(chǎn)物，作?為一個(gè)高星?級(jí)酒店要講?究原則，在?某種程度上?員工可能會(huì)?認(rèn)為缺乏人?情味，往往?就是堅(jiān)持原?則，才能搞?好管理，才?能將各項(xiàng)管?理工作做到?極致，才能?為賓客提供?各項(xiàng)服務(wù)通?過在中心大?酒店實(shí)訓(xùn)學(xué)?習(xí)，我深深?感受到，管?理還要有公?開、開放的?原則，只有?將管理中的?具體工作做?到公開、公?平、公正性?，才能取得?廣大員工和?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可、認(rèn)同?，才能使員?工從自由散?漫轉(zhuǎn)化成自?覺服從和遵?章守紀(jì)，否?則談管理則?是滿盤皆輸?。管理還必?須要真抓實(shí)?干，管理者?要起到模范?帶頭作用，?使員工有目?標(biāo)、有榜樣?、有對(duì)比才?會(huì)使各項(xiàng)管?理工作做好?。三、以?人為本，服?務(wù)我們的賓?客作為管?理者，被賦?予了更多的?職責(zé)，而自?己的成功得?依賴別人的?工作，而且?要由他們的?服務(wù)產(chǎn)品和?工作表現(xiàn)來?衡量。管理?者工作的優(yōu)?劣程度完全?視員工的工?作好壞而定?，員工工作?的好壞又取?決于管理者?如何管理他?們。員工是?我們企業(yè)的?財(cái)富，大家?來自五福四?海因?yàn)橛芯?我們才相聚?在華僑國際?這個(gè)大家庭?，我們要為?員工營造溫?馨的家、和?諧的家、安?全的家讓我?們每一位員?工都有家的?歸屬感，我?們不僅要_?__員工的?工作狀態(tài)，?也時(shí)刻要_?__著員工?生活，讓員?工的生活更?好，才能有?更好的精神?上班，才會(huì)?有更多的微?笑去對(duì)客人?服務(wù)。我們?要員工明白?領(lǐng)導(dǎo)重視他?們的工作，?我們要學(xué)會(huì)?贊賞我們的?員工，我們?要給員工晉?升的機(jī)會(huì)，?讓員工與企?業(yè)的發(fā)展同?呼吸共命運(yùn)?，鼓勵(lì)員工?崗位成才，?不斷實(shí)現(xiàn)自?身的價(jià)值，?這樣才能留?住員工為企?業(yè)創(chuàng)造出更?多的價(jià)值。?顧客是我?們的___?，我們的使?命是提升服?務(wù)價(jià)值，讓?賓客旅居生?活更美好，?我們以真“?心”來對(duì)待?顧客、令顧?客滿意，無?論在何時(shí)何?地，在什么?環(huán)境下，我?們始終站在?客戶的角度?想問題，滿?足客人的合?理需求，要?急顧客之所?急、解顧客?之所困、供?顧客之所需?、避顧客之?所厭，用一?種最自然的?方式，給顧?客最貼心的?服務(wù)，并做?到事先預(yù)料?、事中控制?、事后補(bǔ)位?，給每一位?來酒店的賓?客提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，讓?其成為我們?的忠誠客人?，用我們的?服務(wù)打動(dòng)客?人，要超越?賓客預(yù)期的?期望值，我?在___中?心大酒店就?感受到了超?越預(yù)期的期?望值，我們?進(jìn)酒店GR?O就給我指?引，行李員?把我們一行?人的行李送?到我們的房?間，進(jìn)房間?后因?yàn)槲覀?是有預(yù)定的?，中心大酒?店知道我們?大概幾點(diǎn)到?房間就把房?間空調(diào)開下?來讓我們?cè)?夏季的酷暑?里感受到了?涼爽和貼心?，我們的衣?服洗完放在?房間里晾著?，管家部的?員工會(huì)給我?們拿去烘干?疊整齊放房?間里，我們?不管什么時(shí)?候進(jìn)房間，?房間總是很?整齊很干凈?，我想這就?是超越了我?的預(yù)期，期?望值。四?、團(tuán)隊(duì)建設(shè)?沒有__?_的個(gè)人，?只有___?的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)?隊(duì)中每個(gè)人?都有自己獨(dú)?特的個(gè)性和?特點(diǎn)，就像?手指和拳頭?:五根手指?各施其職，?但合起來確?是一股強(qiáng)大?的力量，作?為管理者，?自己本身要?不斷學(xué)習(xí)，?不斷提升，?管理好自己?。我們的?成功離不開?他人的理解?和支持，離?不開上級(jí)的?關(guān)心和指導(dǎo)?、同級(jí)的有?效溝通和下?級(jí)的共同努?力。我們要?尊重上級(jí)，?支持同級(jí)，?關(guān)心下級(jí)，?這樣才有助?于提高工作?效率，在華?僑國際這個(gè)?平臺(tái)上我們?要時(shí)刻將企?業(yè)利益、團(tuán)?隊(duì)利益放在?首要位置，?我們要有強(qiáng)?大的團(tuán)隊(duì)才?能面朝大海?，才能春暖?花開，酒店?員工才能保?持工作熱情?和創(chuàng)造力，?酒店才能保?持強(qiáng)勁的凝?聚力，才能?在日趨激烈?的市場競爭?中處于不敗?之地，才能?為高郵市的?經(jīng)濟(jì)建設(shè)做?出應(yīng)有的貢?獻(xiàn)!(2?)酒店實(shí)習(xí)?報(bào)告總結(jié)與?體會(huì)進(jìn)入?酒店這個(gè)大?___，也?通過這幾天?老師對(duì)我們?的實(shí)訓(xùn)，讓?我們這些員?工受益匪淺?。以下就是?我對(duì)這次酒?店實(shí)訓(xùn)的心?得體會(huì)-服?務(wù)的重要性?，一個(gè)酒店?能不能在激?烈的市場競?爭中，持續(xù)?穩(wěn)定地發(fā)展?，能否成為?品牌企業(yè)，?菜品、服務(wù)?、環(huán)境三大?支柱缺一不?可。菜品和?環(huán)境的提升?需要花費(fèi)人?力、財(cái)力及?較長時(shí)間的?投入。隨著?就餐觀念的?變化，如今?人們?cè)絹碓?重視酒店的?服務(wù)水平，?甚至把服務(wù)?水平的高低?作為選擇的?重要依據(jù)。?因此，提升?服務(wù)水平是?投入少、見?效快的主要?手段。提?升服務(wù)水平?的核心在于?提升服務(wù)人?員的素質(zhì)，?服務(wù)語言則?是服務(wù)人員?素質(zhì)的最直?接體現(xiàn)。語?言是人們用?來表達(dá)思想?、交流感情?的交際工具?。服務(wù)不是?演講也不是?講課，服務(wù)?人員在服務(wù)?時(shí)只要清楚?、親切、準(zhǔn)?確地表達(dá)出?自己的意思?即可，不宜?多說話。服?務(wù)過程中不?能只有鞠躬?、點(diǎn)頭，沒?有問候，只?有手勢，沒?有語言的配?合。傳統(tǒng)?服務(wù)是吆喝?服務(wù)，鳴堂?叫菜、唱收?唱付，現(xiàn)代?服務(wù)則講究?輕聲服務(wù)，?為客人保留?一片寧靜的?天地，要求?三輕(即說?話輕、走路?輕、操作輕?)。一些服?務(wù)人員往往?由于靦腆，?或者普通話?說得不好，?在服務(wù)過程?中不能向客?人提供清楚?明了的服務(wù)?，造成了客?人的不滿。?特別是報(bào)菜?名，經(jīng)常使?顧客聽得一?頭霧水，不?得不再問。?由此妨礙主?客之間的溝?通，耽誤正?常的工作。?即使是因?yàn)?地方風(fēng)味和?風(fēng)格突出的?餐廳，要采?用方言服務(wù)?才能顯現(xiàn)出?個(gè)性，也不?能妨礙正常?的交流。因?此這類餐廳?的服務(wù)員也?應(yīng)該會(huì)說普?通話，或者?要求領(lǐng)班以?上的管理人?員會(huì)說普通?話，以便于?用雙語服務(wù)?，既能體現(xiàn)?其個(gè)性，又?能使交流做?到曉暢明白?。餐廳人?員直接面對(duì)?顧客服務(wù)，?每天接觸的?客人很多，?而且什么樣?的客人都有?。雖然他們?在服務(wù)時(shí)很?小心，但有?時(shí)仍難免一?時(shí)疏忽，造?成客人的傷?害;或者服?務(wù)人員服務(wù)?時(shí)所做的一?切都符合規(guī)?定，但仍然?不能使客人?滿意。這里?餐廳服務(wù)人?員應(yīng)以“顧?客至上”為?原則，向客?人道歉以求?客人的諒解?。身為餐廳?的服務(wù)人員?，一定要了?解各種顧客?的類型，才?能隨機(jī)應(yīng)變?，把握時(shí)機(jī)?，應(yīng)答自如?，順應(yīng)其需?要，提供最?佳的服務(wù)。?要做到以上?的服務(wù)，平?時(shí)必須要注?意修養(yǎng)，不?要隨便發(fā)脾?氣。一定要?做到服飾整?齊、儀容端?莊、態(tài)度和?藹、親切待?人、認(rèn)真負(fù)?責(zé)、迅速合?作、誠實(shí)不?欺、禮貌周?到等要求，?讓客人感覺?進(jìn)入所接受?的服務(wù)無可?挑剔?，F(xiàn)將?各項(xiàng)應(yīng)遵守?的規(guī)定分述?如下。1?、服務(wù)員的?儀態(tài)服務(wù)?人員在服務(wù)?時(shí)一定要服?飾整齊、儀?態(tài)端莊，使?顧客深信酒?店是重清潔?服務(wù)的。男?性服務(wù)生必?須常刮胡子?，衣服整齊?，雙手及指?甲要清潔，?并注意口臭?及體臭。女?性服務(wù)生頭?發(fā)要梳理整?齊，并帶上?規(guī)定的發(fā)罩?;除了結(jié)婚?戒指及手表?外，不帶其?他任何裝飾?品;不要使?用艷色指甲?油，指甲要?修剪整齊;?穿規(guī)定的平?底鞋及長筒?襪，給客人?留下端莊及?注意衛(wèi)生的?印象。工作?時(shí)服務(wù)人員?不要抽煙、?嚼口香糖。?禮貌、親切?、助人為樂?的態(tài)度以及?講話時(shí)適度?音調(diào)等更能?增加服務(wù)生?的美感。餐?廳服務(wù)人員?在服務(wù)時(shí)一?定要做到態(tài)?度和藹，待?人處事的態(tài)?度須非常小?心。如發(fā)生?意外事件時(shí)?，應(yīng)記住一?定要忍耐，?以誠懇的態(tài)?度來解決任?何爭端，一?切以“顧客?至上”為原?則。2、?服務(wù)員的合?作精神工?作人員一定?要做到認(rèn)真?負(fù)責(zé)，迅速?合作，這樣?都能使工作?更順利。服?務(wù)員不但應(yīng)?能愉快勝任?自己的工作?，而且也應(yīng)?能發(fā)現(xiàn)及了?解同事們的?困難，并立?刻知道在何?處以何種方?式來協(xié)助同?事。這種積?極參與、合?作的精神有?助于工作的?順利進(jìn)行。?3、服務(wù)?員的誠實(shí)與?禮貌工作?的同事之間?一定要相互?尊重，互相?幫助;遵守?餐廳的規(guī)定?，不貪財(cái)，?不欺騙客人?，禮貌周到?。這樣在服?務(wù)時(shí)，才會(huì)?贏得客人的?好感。只要?平時(shí)就注意?培養(yǎng)從業(yè)人?員應(yīng)有的修?養(yǎng)，生意才?能更好，才?能達(dá)到餐廳?營利的目的?。禮貌、?親切、助人?為樂的態(tài)度?以及講話時(shí)?適度音調(diào)等?更能增加服?務(wù)生的美感?。另外，?酒店服務(wù)人?員在服務(wù)時(shí)?一定要做到?態(tài)度和藹，?待人處事的?態(tài)度須非常?小心。如發(fā)?生意外事件?時(shí)，應(yīng)記住?一定要忍耐?，以誠懇的?態(tài)度來解決?任何爭端，?一切以“顧?客至上”為?原則。以上?就是我在這?次實(shí)訓(xùn)中的?心得體會(huì)，?這些知識(shí)內(nèi)?容都是領(lǐng)導(dǎo)?在實(shí)訓(xùn)課程?中對(duì)我們的?淳淳教誨，?無論是在酒?店的那個(gè)部?門想要做到?更強(qiáng)最好，?那么就要理?解服務(wù)的重?要性。（范?本）要好好?的學(xué)習(xí)，不?辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我們的期望?，讓我們做?到最好。讓?酒店越來越?好，更上一?層樓。(?3)酒店實(shí)?習(xí)報(bào)告總結(jié)?與體會(huì)通?過對(duì)企業(yè)實(shí)?訓(xùn)管理的學(xué)?習(xí)，我深受?感動(dòng)，倍受?鼓舞。首先?老師想我們?解釋了酒店?的含義。酒?店不僅僅是?外在的給顧?客提供物質(zhì)?方面的服務(wù)?，更是滿足?客人需要的?服務(wù)，這種?服務(wù)貫穿了?一個(gè)酒店的?服務(wù)理念，?一個(gè)酒店的?精髓。然而?酒店的服務(wù)?質(zhì)量又起到?了至關(guān)重要?的作用。?酒店服務(wù)質(zhì)?量具有雙重?含義，一是?服務(wù)要滿足?或超越客人?的要求，一?是盡量彌補(bǔ)?服務(wù)的缺陷?或不足。那?么怎樣達(dá)到?雙管齊下呢??在滿足客?人要求方面?，提高客人?滿意度，那?就要使產(chǎn)品?和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?化，從而增?加產(chǎn)品的可?賣性，從而?不斷地增加?產(chǎn)品在市場?上的份額，?從而帶來銷?售收益。在?彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)?量的不足方?面，就要減?少服務(wù)的過?失，從而減?少客人的不?滿，也就減?少了客人的?退款和投訴?，也就減少?了重復(fù)工作?，改善了工?作周期，也?就降低了成?本。提高服?務(wù)質(zhì)量之一?就是要多_?__細(xì)節(jié)。?___細(xì)節(jié)?，就是__?_對(duì)客戶服?務(wù)的品質(zhì)。?首先，每天?閱讀質(zhì)量報(bào)?告，要對(duì)飯?店的安全衛(wèi)?生、設(shè)備設(shè)?施、賓客的?意見進(jìn)行分?析，對(duì)賓客?的投訴問題?進(jìn)行處理，?以達(dá)到最優(yōu)?秀的服務(wù)理?念，同時(shí)發(fā)?現(xiàn)問題要及?時(shí)糾正;其?次，巡視檢?查酒店服務(wù)?質(zhì)量，檢查?員工的儀容?儀表、規(guī)范?員工的紀(jì)律?、抽查服務(wù)?設(shè)施，要求?服務(wù)到現(xiàn)場?。其三，與?客人接觸上?，通過溝通?、反饋，發(fā)?現(xiàn)問題所在?，改進(jìn)并處?理客人重要?控訴，提高?自己的服務(wù)?理念，不斷?在細(xì)節(jié)中體?現(xiàn)對(duì)客戶服?務(wù)的個(gè)性化?、親情化，?形成把服務(wù)?當(dāng)作親情的?傳遞，融細(xì)?節(jié)于點(diǎn)滴服?務(wù)之中，讓?客人真正感?受親情、愉?悅和驚喜。?最后定期的?進(jìn)行質(zhì)量管?理實(shí)訓(xùn)，不?斷改進(jìn)和提?高服務(wù)質(zhì)量?，最終形成?酒店獨(dú)有的?服務(wù)理念。?服務(wù)管理?是一門藝術(shù)?，而這門藝?術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在?一點(diǎn)一滴的?小事上，節(jié)?約時(shí)間從一?分一秒著眼?，及時(shí)并善?于發(fā)現(xiàn)客人?的需要，減?少工作長短?的時(shí)間，減?少客人等待?的時(shí)間，這?樣才能讓基?礎(chǔ)工作更有?效率。服?務(wù)管理更需?要合理的溝?通，一線員?工要時(shí)刻保?持與顧客的?溝通，并以?客人為中心?，理順服務(wù)?人員與客人?的關(guān)系，圍?繞客人并開?展各項(xiàng)服務(wù)?，一旦發(fā)現(xiàn)?客人的需要?和投訴，做?好前后臺(tái)溝?通的暢通。?工作人員一?定要做到認(rèn)?真負(fù)責(zé)，迅?速合作，這?樣都能使工?作更順利。?服務(wù)員不但?應(yīng)能愉快勝?任自己的工?作，而且也?應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及?了解同事們?的困難，并?立刻知道在?何處以何種?方式來協(xié)助?同事。服務(wù)?管理需要合?理的技巧，?這種技巧體?現(xiàn)在肢體語?言上，體現(xiàn)?在接待顧客?方面，體現(xiàn)?在處理賓客?投訴方面。?這種技巧的?基石在于對(duì)?顧客的尊重?、忠誠、禮?貌。尊重客?人，不僅要?記住他們的?名字、生日?，更要記住?他們的喜好?;對(duì)客人要?忠誠，與客?人溝通時(shí)，?信息要真實(shí)?，定期不定?期地檢查產(chǎn)?品是否合格?，盡量把產(chǎn)?品最好、最?真實(shí)的一面?呈現(xiàn)給客人?。在接待顧?客、處理顧?客投訴方面?要注意語態(tài)?要柔和，這?種禮貌、親?切的態(tài)度以?及講話時(shí)適?度音調(diào)等更?能增加服務(wù)?生的美感。?服務(wù)管理?工作都是由?這些瑣碎的?細(xì)節(jié)構(gòu)成的?，因此，對(duì)?工作中的小?事絕不能敷?衍應(yīng)付，很?多時(shí)候，一?件看起來微?不足道的小?事，或者一?個(gè)毫不起眼?的變化，卻?能實(shí)現(xiàn)工作?中的突破，?所以在工作?中，對(duì)每一?個(gè)變化，每?一件小事，?我們都要全?力以赴做好?，工作中無?小事，正是?這小小的微?笑和一句真?誠的問候，?贏得客人滿?意加驚喜，?贏得客人的?口碑，才贏?得一個(gè)酒店?的生存和發(fā)?展空間。?以上就是我?在這次實(shí)訓(xùn)?中的心得體?會(huì)，這些知?識(shí)內(nèi)容都是?老師在實(shí)訓(xùn)?課程中對(duì)我?們的教誨，?無論是在酒?店的那個(gè)部?門想要做到?更強(qiáng)最好，?那么就要理?解服務(wù)的重?要性。（范?本）未來?的工作也許?會(huì)千頭萬緒?，甚至?xí)?到這樣或那?樣的困難，?但是我相信?有公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷?和正確領(lǐng)導(dǎo)?，有我自己?的不懈努力?，任何困難?都會(huì)被克服?，通過這次?學(xué)習(xí)，讓我?對(duì)酒店有了?更深刻的認(rèn)?識(shí)，真正感?受到了酒店?的活力與_?__力，認(rèn)?識(shí)到作為一?個(gè)酒店員工?的應(yīng)盡的義?務(wù)和服務(wù)意?識(shí)!在今后?的工作當(dāng)中?，我將通過?所學(xué)的知識(shí)?靈活運(yùn)用到?酒店工作中?，讓更多的?人認(rèn)識(shí)云頂?酒店，讓更?多的人向往?云頂酒店，?讓云頂酒店?成為人們心?目中理想的?去處。(?4)酒店實(shí)?習(xí)報(bào)告總結(jié)?與體會(huì)通?過這次實(shí)習(xí)?，我對(duì)酒店?的管理又有?了更深層次?的理解，并?且對(duì)酒店行?業(yè)有了自己?的見解和認(rèn)?識(shí)。在酒店?實(shí)習(xí)期間我?不僅更加熟?悉酒店的業(yè)?務(wù)操作程序?，在待人接?物，與人交?往方面學(xué)到?了不少東西?。在這次?實(shí)習(xí)中，我?重新培訓(xùn)了?服務(wù)技巧和?服務(wù)規(guī)范，?更加深入熟?悉服務(wù)工作?，對(duì)服務(wù)有?了更加深入?的了解，服?務(wù)技能有了?進(jìn)一步的提?高。服務(wù)更?加熟練，可?以熟練地完?成服務(wù)工作?。通過酒店?的培訓(xùn)，對(duì)?酒水和菜品?更加熟悉可?以熟悉的向?客人介紹和?推銷菜品和?酒水。并且?隨著服務(wù)技?能的提高成?，提高了員?工的工作效?率，減少了?工作失誤，?能夠向客人?提供更周到?便捷的服務(wù)?，由于煙臺(tái)?是一個(gè)旅游?城市，龍口?更是每年夏?天游客會(huì)聚?的地方，因?此酒店特地?培訓(xùn)了__?景區(qū)的一些?基本旅游知?識(shí)，和__?附近的旅游?景點(diǎn)的路線?等，以便為?客人提供更?加周到優(yōu)秀?的服務(wù)，當(dāng)?然，這在以?后的服務(wù)中?也驗(yàn)證了這?次培訓(xùn)的正?確性與重要?性，客人不?止一次的向?我們了解_?_的風(fēng)俗人?情旅游景點(diǎn)?等，而我們?周到的服務(wù)?也不止一次?的獲得了客?人的好評(píng)。?酒店培訓(xùn)和?實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的?積累，對(duì)我?畢業(yè)以后就?業(yè)增加了機(jī)?會(huì)，從業(yè)能?力得到提高?，在此過程?中語言能力?，交際能力?，觀察能力?，記憶能力?，應(yīng)變能力?得到了提高?。(1)?語言能力酒?店業(yè)是一個(gè)?以服務(wù)為主?的行業(yè)，在?服務(wù)過程中?，駕馭自如?的語言能力?是酒店員工?與客人建立?良好關(guān)系、?留下深刻印?象的重要工?具和途徑。?語言不僅是?交際、表達(dá)?的工具，它?本身還反映?、傳達(dá)酒店?的企業(yè)文化?、員工的精?神狀態(tài)等輔?助信息。想?要獲得駕馭?自如的語言?能力，就要?做到語氣的?自然流暢、?和藹可親，?在語速上保?持勻速表達(dá)?，任何時(shí)候?都要心平氣?和，禮貌有?加。注意交?談的對(duì)象，?即可人的身?份，及客人?的心理，采?用適當(dāng)?shù)皿w?的語言，正?所謂要做到?“見人說人?話夢(mèng)見鬼說?鬼話”另外?語言表達(dá)中?一個(gè)非常重?要的方面便?是與客人交?談時(shí)要注意?句子成分的?搭配是不是?準(zhǔn)確，詞性?是不是被誤?用等，也就?是說講話要?有邏輯性不?能呢個(gè)前言?不搭后語，?羅嗦不清，?沒有因果關(guān)?系等，這很?容易照成客?人的誤解，?從而造成我?們服務(wù)工作?中的失誤，?和客人的不?滿。我們還?要合理運(yùn)用?身體語言和?手勢，有時(shí)?候在服務(wù)過?程中，過多?的語言會(huì)造?成客人的厭?煩或者打擾?到客人，因?此就要用到?肢體語言和?手勢或眼神?等，這時(shí)候?肢體語言手?勢眼神往往?能給客人提?供更滿意的?服務(wù)。(?2)交際能?力因?yàn)榫频?是一個(gè)迎來?送往的行業(yè)?每天要接待?許多不同的?客人，有老?顧客有新顧?客，如何使?這些客源保?留下來很大?一部分是看?酒店員工的?交際能力，?雖說酒店有?專門的營銷?部負(fù)責(zé)銷售?和拉攏客源?，但作為一?個(gè)餐廳的一?員，尤其是?主管和經(jīng)理?一定要有自?己的固定客?源，因此從?現(xiàn)在開始就?要鍛煉我們?的交際能力?，為我們以?后的工作做?準(zhǔn)備，第一?印象對(duì)人際?交往的建立?和維持是非?常重要的，?給人記憶最?深的常常是?第一次接觸?所留下的印?象。因此儀?表、儀態(tài)的?優(yōu)美，真誠?的微笑，無?微不至的禮?貌則是給客?人留下美好?第一印象的?關(guān)鍵。真誠?的對(duì)待每一?位客人，客?人第一次來?到酒店式對(duì)?酒店的所有?一切都是陌?生的，而人?對(duì)陌生的事?物往往都是?包郵戒備心?理的，這時(shí)?候我們就要?依靠真誠的?心來與客人?交往，獲取?客人的信任?，向朋友一?樣為客人提?供對(duì)客人有?力的選擇及?服務(wù)，讓客?人感覺到你?是為他著想?的，他自然?會(huì)對(duì)你產(chǎn)生?信任，從而?為成為你的?客戶進(jìn)了一?步，人際關(guān)?系的建立還?應(yīng)當(dāng)有始有?終，持之以?恒，每一個(gè)?酒