客戶關(guān)系管理

——客戶關(guān)系的建立與維護(hù)主講：大綱客戶關(guān)系的維護(hù)客戶的分級(jí)客戶的溝通客戶的滿意客戶的忠誠(chéng)

客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客戶關(guān)系的措施是——讓忠誠(chéng)者得到回報(bào)，讓三心二意者得到激勵(lì)，讓流失者付出代價(jià)。第一篇客戶關(guān)系的維護(hù)第1章客戶的信息第2章客戶的分級(jí)第3章客戶的溝通第4章客戶的滿意第5章客戶的忠誠(chéng)第1章客戶的信息1.1客戶信息的重要性1.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息1.3收集客戶信息的渠道1.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息5.1客戶信息的重要性1.1.1客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)1.1.2客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)1.1.3客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)1.1.4客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)1.2.1個(gè)人客戶的信息(1)基本信息(2)消費(fèi)情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個(gè)性情況(8)人際情況1.2.2企業(yè)客戶的信息(1)基本信息(2)客戶特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況(5)負(fù)責(zé)人信息1.3收集客戶信息的渠道1.3.1直接渠道1.3.2間接渠道1.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息3.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集間間接接渠道道1)各各種媒媒介2)工工商商行政政管理理部門門及駐駐外機(jī)機(jī)構(gòu)3)國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)外金金融機(jī)機(jī)構(gòu)及及其分分支機(jī)機(jī)構(gòu)4)國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)外咨咨詢公公司及及市場(chǎng)場(chǎng)研究究公司司5)從從已已建立立客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的的公司司租用用或購(gòu)購(gòu)買6)其其他他渠道道：如，從從戰(zhàn)略略合作作伙伴伴或者者老客客戶，，以及及行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)、商商會(huì)獲獲取，，另外外，，還還可可以以與與同同行行業(yè)業(yè)的的一一個(gè)個(gè)不不具具有有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)威威脅脅的的企企業(yè)業(yè)交交換換客客戶戶信信息息。。1.4運(yùn)運(yùn)用用客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)管管理理客客戶戶信信息息數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)是是信信息息的的中中心心存存儲(chǔ)儲(chǔ)庫(kù)庫(kù)，，是是由由一一條條條條記記錄錄所所構(gòu)構(gòu)成成，，記記載載著著有有相相互互聯(lián)聯(lián)系系的的一組組信信息息，許許多多條條記記錄錄連連在在一一起起就就是是一一個(gè)個(gè)基基本本的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。?？蛻魬魯?shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)是是企企業(yè)業(yè)運(yùn)用用數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)技技術(shù)術(shù)，，全全面面收集集關(guān)于于現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶、、潛潛在在客客戶戶或或目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶的的綜綜合合數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)資資料料，，追蹤蹤和和掌掌握握他們們的的情情況況、、需需求求和和偏偏好好，，并并且且進(jìn)進(jìn)行行深入入的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)、、分分析析和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘，，而而使使企企業(yè)業(yè)的的營(yíng)營(yíng)銷銷工工作作更更有有針對(duì)對(duì)性性的一一項(xiàng)項(xiàng)技技術(shù)術(shù)措措施施，，是是企企業(yè)業(yè)維維護(hù)護(hù)客客戶戶關(guān)關(guān)系系、、獲獲取取競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的的重重要要手手段段和和有有效效工工具具。。運(yùn)運(yùn)用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)可可以以深深入入分分析析客客戶戶消消費(fèi)費(fèi)行行為為由于于客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)是是企企業(yè)業(yè)經(jīng)過(guò)過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間對(duì)客客戶戶信信息息的的積積累累和和跟跟蹤蹤建建立立起起來(lái)來(lái)的的，，剔剔除除了了一一些些偶偶然然因因素素，，因因而而對(duì)對(duì)客客戶戶的的判斷斷是是客客觀觀、、全全面面的的?？蛻魬魯?shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)可可了解解客客戶戶過(guò)去去的的消消費(fèi)費(fèi)行行為為，，推測(cè)測(cè)客戶戶未未來(lái)來(lái)的的消消費(fèi)費(fèi)行行為為。。通過(guò)過(guò)對(duì)對(duì)客客戶戶過(guò)過(guò)去去的的購(gòu)購(gòu)買買和和習(xí)習(xí)慣慣進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，企企業(yè)業(yè)還還可可以以了解解到到客戶戶是是被被產(chǎn)產(chǎn)品品所所吸吸引引還還是是被被服服務(wù)務(wù)所所吸吸引引，，或或是是被被價(jià)價(jià)格格所所吸吸引引，，從而而有根根據(jù)據(jù)、、有有針針對(duì)對(duì)性性地地開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)新新產(chǎn)產(chǎn)品品，，或或者者向向客客戶戶推推薦薦相相應(yīng)應(yīng)的的服服務(wù)務(wù)，，或或者者調(diào)調(diào)整整價(jià)價(jià)格格。。運(yùn)運(yùn)用用客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)可可以以對(duì)對(duì)客客戶戶開(kāi)開(kāi)展展一對(duì)對(duì)一一的營(yíng)營(yíng)銷銷（（大大炮炮點(diǎn)點(diǎn)射射））通過(guò)過(guò)對(duì)對(duì)客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的分分析析，，可可以以直直接接針針對(duì)對(duì)目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行一對(duì)對(duì)一一的精精準(zhǔn)準(zhǔn)營(yíng)營(yíng)銷銷，，無(wú)無(wú)須須借借助助大大眾眾宣宣傳傳的的方方式式，，比較隱秘秘，減少了了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的注注意，有有效地避避免“促促銷戰(zhàn)””、“價(jià)價(jià)格戰(zhàn)””等公開(kāi)開(kāi)的對(duì)抗抗行為。。通過(guò)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，企企業(yè)還可可發(fā)現(xiàn)購(gòu)購(gòu)買某商商品的客戶特征征，從而向具有這些些特征卻卻沒(méi)有購(gòu)購(gòu)買的客戶推推銷這商商品。運(yùn)運(yùn)用客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)可以以實(shí)現(xiàn)客客戶服務(wù)務(wù)及管理理的自動(dòng)動(dòng)化客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)還能能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)務(wù)和自動(dòng)服務(wù)務(wù)的能力，，使客戶戶得到更更快捷和和更周到到的服務(wù)務(wù)，從而而有利于于企業(yè)更更好地保持客戶戶。通過(guò)對(duì)客客戶歷史史交易行行為的監(jiān)控、分分析，當(dāng)某一一客戶購(gòu)購(gòu)買價(jià)值值累計(jì)達(dá)達(dá)到一定定金額后后，可以以提示企業(yè)業(yè)向該客戶戶提供優(yōu)優(yōu)惠或個(gè)個(gè)性化服服務(wù)。通過(guò)對(duì)客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘，企業(yè)業(yè)還可以以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一一商品的的客戶的的特征，從而向向具有這這些特征征卻沒(méi)有有購(gòu)買的的客戶推推銷這個(gè)個(gè)商品。。運(yùn)運(yùn)用客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)可以以實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶的的動(dòng)態(tài)管管理運(yùn)用客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的企業(yè)業(yè)還可以以了解和和掌握客客戶的需求及其其變化，可以知知道哪些客戶戶何時(shí)應(yīng)應(yīng)該更換產(chǎn)品品。例如，美美國(guó)通用用電器公公司通過(guò)過(guò)建立詳詳盡的客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，可可以清楚楚地知道道哪些客戶戶何時(shí)應(yīng)該更換換電器，，并時(shí)常常贈(zèng)送一一些禮品品以吸引引他們繼繼續(xù)購(gòu)買買公司的的產(chǎn)品。。由于客戶戶的情況況總是在在不斷地地發(fā)生變變化，所所以客戶戶的資料料應(yīng)隨之之不斷地進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整，剔除陳舊的或或已經(jīng)變變化的資資料，及及時(shí)補(bǔ)充新的資料料。此外，客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)還可可以幫助助企業(yè)進(jìn)進(jìn)行客戶戶預(yù)警管理理，從而提提前發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題客客戶?？蛻魯?shù)據(jù)據(jù)庫(kù)幫助助企業(yè)進(jìn)進(jìn)行預(yù)警警管理外欠款預(yù)預(yù)警。企業(yè)在客客戶資信信管理方方面給不不同的客客戶設(shè)定定一個(gè)不同的授授信額度度，當(dāng)客戶戶欠款超超過(guò)授信信額度時(shí)時(shí)發(fā)出警警告，并對(duì)此客客戶進(jìn)行行調(diào)查分析析，及時(shí)回回款，以以避免出出現(xiàn)真正正的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。銷售進(jìn)度度預(yù)警。。根據(jù)客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)記錄的銷售資資料，當(dāng)當(dāng)客戶的的進(jìn)貨進(jìn)進(jìn)度和計(jì)計(jì)劃進(jìn)度度相比有有下降時(shí)就就發(fā)出警警告，并對(duì)此此情況進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查，拿出出相應(yīng)的的解決辦辦法，防止問(wèn)題題擴(kuò)大。。客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)幫助助企業(yè)進(jìn)進(jìn)行預(yù)警警管理銷售費(fèi)用用預(yù)警。。企業(yè)在客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中記記錄每筆筆銷售費(fèi)費(fèi)用，當(dāng)銷售費(fèi)費(fèi)用攀升或超超出費(fèi)用預(yù)算算時(shí)就發(fā)發(fā)出警告告，并及及時(shí)中止止銷售，，防止陷入費(fèi)用用陷阱。?？蛻袅魇ьA(yù)警。。根據(jù)客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)記錄的的銷售資資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨貨就發(fā)出預(yù)預(yù)警，使使企業(yè)及及時(shí)進(jìn)行行調(diào)查，，并采取取對(duì)策，，防止客戶戶流失。什么情況況下不用用考慮建建立客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)①客戶一一生當(dāng)中中對(duì)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品或者服服務(wù)(如如喪葬品品、婚禮禮用品、、天價(jià)別別墅等)的購(gòu)買次數(shù)非常常有限，或者重復(fù)購(gòu)買的可可能性很小，所以，相關(guān)關(guān)企業(yè)建立客客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的的意義就不大大。②沒(méi)有品牌忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶，對(duì)他他們也沒(méi)必要要建數(shù)據(jù)庫(kù)。。③如果建立客客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的的成本與代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中中得到的收益益，那么也不不用考慮建立立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的的管理客戶是企業(yè)最最寶貴的資產(chǎn)產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)業(yè)的生命。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)員員工跳槽前將將企業(yè)的客戶戶資料刻錄下下來(lái)，將其作作為“見(jiàn)面禮”送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的事情。。因此，企業(yè)業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的管理要要慎之又慎。。對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的管理應(yīng)當(dāng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)，并且要選擇擇在企業(yè)工作時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)對(duì)企業(yè)滿意度度高、歸屬感感強(qiáng)、忠誠(chéng)度度高、有一定定的調(diào)查分析析能力的老員工作為客客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的的管理人員，要避免低工工資人員、新新聘用人員、、臨時(shí)人員做做這方面的工工作。此外，企業(yè)必必須抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格格保密客戶的的信息，避免免客戶信息的的外泄。第2章客客戶的分級(jí)2.1為為什么要對(duì)客客戶分級(jí)2.2如如何分級(jí)2.3如如何管理各級(jí)級(jí)客戶2.1為為什么要對(duì)客客戶分級(jí)不不同的客客戶帶來(lái)的價(jià)價(jià)值不同企企業(yè)必須須根據(jù)客戶的的不同價(jià)值分分配不同的資資源不不同價(jià)值值的客戶有不不同的需求，，企業(yè)應(yīng)該分分別滿足客客戶分級(jí)級(jí)是有效進(jìn)行行客戶溝通、、實(shí)現(xiàn)客戶滿滿意的前提2.2如如何分級(jí)關(guān)關(guān)鍵客戶戶普普通客戶戶小小客戶客戶的分級(jí)（大小、主次）客戶數(shù)量金字字塔和利潤(rùn)金金字塔對(duì)應(yīng)關(guān)關(guān)系客戶分級(jí)管理理指企業(yè)在依據(jù)客戶帶來(lái)來(lái)價(jià)值的多少少對(duì)客戶進(jìn)行行分級(jí)的基礎(chǔ)上，為不同級(jí)別別的客戶設(shè)計(jì)不同的關(guān)關(guān)懷項(xiàng)目——不是對(duì)所有客客戶平等對(duì)待待，而是區(qū)別對(duì)待不同貢獻(xiàn)客戶戶，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供80%利潤(rùn)的的關(guān)鍵客戶上上，為他們提提供上乘服務(wù)務(wù)，給他們特特殊禮遇和關(guān)關(guān)照，努力提提高他們的滿意度，從而維系他他們對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；同時(shí)，積極提升各級(jí)客戶戶在客戶金字塔塔中的級(jí)別，，放棄劣質(zhì)客客戶，合理分分配企業(yè)的資資源。2.3如如何管理各級(jí)級(jí)客戶關(guān)關(guān)鍵客戶戶的管理普普通客戶戶的管理小小客戶的的管理2.3對(duì)客客戶進(jìn)行分級(jí)級(jí)管理的目標(biāo)標(biāo)使關(guān)鍵客戶自豪地享受企企業(yè)提供的特特殊待遇，并并激勵(lì)他們進(jìn)進(jìn)一步為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造更多的的價(jià)值；同時(shí)，刺激有有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看看齊，以爭(zhēng)取取享受關(guān)鍵客客戶所擁有的的“優(yōu)待”；；鞭策有潛力的的小客戶向普通客戶甚甚至關(guān)鍵客戶戶看齊…伴隨各級(jí)客戶戶提升，他們給企業(yè)業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值值增加了。關(guān)關(guān)鍵客戶戶的管理關(guān)鍵客戶是所所創(chuàng)造的利潤(rùn)潤(rùn)占整個(gè)企業(yè)業(yè)總利潤(rùn)很大比例(約80%)的客戶，是是企業(yè)利潤(rùn)的的基石。然而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是瞄瞄準(zhǔn)關(guān)鍵客戶伺機(jī)機(jī)發(fā)動(dòng)“進(jìn)攻攻”或“招安安”，企業(yè)必必須認(rèn)真維護(hù)好與關(guān)鍵客戶的的良好關(guān)系，，這樣才能保保證企業(yè)持續(xù)續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展展。企業(yè)牢牢地抓住關(guān)鍵客戶戶這個(gè)龍頭，才能使企業(yè)業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)強(qiáng)抵御力。關(guān)鍵客戶管理理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶戶的忠誠(chéng)度，并在“保保持關(guān)系”基基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升它對(duì)企業(yè)的貢貢獻(xiàn)。關(guān)關(guān)鍵客戶戶的管理1.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)務(wù)于關(guān)鍵客戶戶2.通過(guò)溝通通和感情交流流，密切雙方的關(guān)系3.成立為關(guān)關(guān)鍵客戶服務(wù)務(wù)的專門機(jī)構(gòu)(客戶經(jīng)理制制)提提升普通客戶戶創(chuàng)造的價(jià)值值針對(duì)有升級(jí)潛力的““普通客戶””，要努力培培養(yǎng)其成為““關(guān)鍵客戶””；針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的““普通客戶””，可減少服服務(wù)，降低成成本。(1)針對(duì)有有升級(jí)潛力的的“普通客戶戶”，要努力力培養(yǎng)其成為為“關(guān)鍵客戶戶”對(duì)于有潛力升升級(jí)的普通客客戶，企業(yè)可可以通過(guò)引導(dǎo)、創(chuàng)造、、增加普通客戶的需需求，來(lái)提高高他們的貢獻(xiàn)獻(xiàn)度。為此，企業(yè)要要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通客戶增加消費(fèi)的項(xiàng)目，如常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)計(jì)劃，對(duì)一次次性或累計(jì)購(gòu)購(gòu)買達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客客戶給予相應(yīng)應(yīng)級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)或參加相應(yīng)應(yīng)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)動(dòng)。如影音租售連連鎖店Blockbuster運(yùn)用用“放長(zhǎng)線釣大魚(yú)魚(yú)”策略，讓客客戶以約10美元的會(huì)費(fèi)獲得各種租片片優(yōu)惠，包括每月租五五張送一張、每周一一到周三租一一張送一張等，從而而刺激了更多的的消費(fèi)，也提升了客客戶的層級(jí)。。(1)針對(duì)有升級(jí)潛潛力的“普通通客戶”，要要努力培養(yǎng)其其成為“關(guān)鍵鍵客戶”企業(yè)還可根據(jù)據(jù)普通客戶的的需要擴(kuò)充相關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品線，或提供“一一條龍”服務(wù)務(wù)，以充分滿滿足他們的潛潛在需求，這這樣就可以增加普通客戶的購(gòu)購(gòu)買量。例如，美國(guó)時(shí)時(shí)裝零售業(yè)巨巨頭麗姿·克克萊朋通過(guò)擴(kuò)擴(kuò)充產(chǎn)品線，，涵蓋了上班服、休閑閑服、超大號(hào)號(hào)服裝及設(shè)計(jì)計(jì)師服裝等系列，有效地增加加了客戶的購(gòu)購(gòu)買量，從而而實(shí)現(xiàn)了客戶戶層級(jí)的提升升。企業(yè)還可鼓勵(lì)普通客戶購(gòu)購(gòu)買更高價(jià)價(jià)值的產(chǎn)品品或服務(wù)，，如飯店給適適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠惠以鼓勵(lì)客戶吃更貴貴的菜等，，來(lái)提升普普通客戶創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)值值。(1)針對(duì)有升級(jí)級(jí)潛力的““普通客戶戶”，要努努力培養(yǎng)其其成為“關(guān)關(guān)鍵客戶””此外，為了了使普通客客戶能夠順順利地升級(jí)級(jí)為關(guān)鍵客客戶，企業(yè)業(yè)還有必要要伸出援手，以壯大普普通客戶的的實(shí)力，進(jìn)進(jìn)而增加對(duì)對(duì)企業(yè)的需需求和貢獻(xiàn)獻(xiàn)。例如，企業(yè)業(yè)可以成為為普通客戶戶的經(jīng)營(yíng)管管理顧問(wèn)，幫助助他們?cè)u(píng)估機(jī)機(jī)會(huì)、威脅脅、優(yōu)勢(shì)與與劣勢(shì)，制訂現(xiàn)在與未來(lái)來(lái)的市場(chǎng)發(fā)發(fā)展規(guī)劃，，包括經(jīng)營(yíng)營(yíng)定位、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)布局、、價(jià)格策略略、促銷策策略等，同時(shí)，通過(guò)過(guò)咨詢、培訓(xùn)訓(xùn)、指導(dǎo)，以傳、幫幫、帶等方方式幫助普普通客戶提提高經(jīng)營(yíng)管管理水平。。(2)針對(duì)對(duì)沒(méi)有升級(jí)級(jí)潛力的““普通客戶戶”，可減減少服務(wù)，，降低成本本企業(yè)可以采采取“維持持”戰(zhàn)略，，在人力、、財(cái)力、物物力等方面面不增加投入入，甚至減少促銷努努力，以降低交交易成本，，還可以要求求普通客戶戶以現(xiàn)款支付甚甚至提前預(yù)預(yù)付。另外，還可可以縮減對(duì)普通客戶戶的服務(wù)時(shí)時(shí)間、服務(wù)務(wù)項(xiàng)目、服服務(wù)內(nèi)容，，甚至不提供任何何附加服務(wù)務(wù)。例如，航空空公司用豪豪華轎車接接送能帶來(lái)來(lái)高額利潤(rùn)潤(rùn)的關(guān)鍵客客戶，而普普通客戶則則沒(méi)有此等等待遇。2.3.3小客客戶的管理理針對(duì)有升級(jí)潛力的的“小客戶戶”，要努努力培養(yǎng)其其成為“普普通客戶””甚至“關(guān)關(guān)鍵客戶””；針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的的“小客戶戶”，可提提高服務(wù)價(jià)價(jià)格、降低低服務(wù)成本本；堅(jiān)決淘汰劣劣質(zhì)客戶。。(1)針對(duì)對(duì)有升級(jí)潛潛力的“小小客戶”，，要努力培培養(yǎng)其成為為“普通客客戶”甚至至“關(guān)鍵客客戶”應(yīng)給有升級(jí)級(jí)潛力的小小客戶更多關(guān)心和和照顧，幫助其成長(zhǎng)長(zhǎng)，挖掘其升升級(jí)的潛力力，將其培養(yǎng)成成“普通客客戶”甚至至“關(guān)鍵客客戶”，那么，伴隨著小客戶的成成長(zhǎng)，企業(yè)業(yè)利潤(rùn)就可可以不斷得到提提升。(2)針對(duì)對(duì)沒(méi)有升級(jí)級(jí)潛力的““小客戶””，可提高高服務(wù)價(jià)格格、降低服服務(wù)成本對(duì)于沒(méi)有升升級(jí)潛力的的“小客戶戶”，有的的企業(yè)的做做法是“堅(jiān)決剔除”，不再與與他們交易易，但過(guò)于極端。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶戶的成本相當(dāng)于維護(hù)護(hù)5-6個(gè)個(gè)老客戶的的成本，因因此，企業(yè)業(yè)必須慎重對(duì)待每一個(gè)個(gè)客戶。聚沙成塔，，集腋成裘裘，保持一一定數(shù)量的的“小客戶戶”是企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)的重要保證證，是企業(yè)業(yè)保住市場(chǎng)場(chǎng)份額、保保持成本優(yōu)優(yōu)勢(shì)、遏制制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的重要手手段。如果企業(yè)放放棄“小客客戶”，聽(tīng)聽(tīng)任其流失到競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，就會(huì)會(huì)失去成本優(yōu)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)可能能壯大了競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶隊(duì)伍伍和規(guī)模，，成本得以以下降，就就會(huì)對(duì)企業(yè)業(yè)不利。(2)針對(duì)對(duì)沒(méi)有升級(jí)級(jí)潛力的““小客戶””，可提高高服務(wù)價(jià)格格、降低服服務(wù)成本此外，如果果企業(yè)直接接、生硬地把“小客戶戶”“掃地地出門”““拒之門外外”，可能能會(huì)引發(fā)對(duì)對(duì)企業(yè)的不不良口碑，，對(duì)企業(yè)不滿滿的“小客客戶”可能能會(huì)向其他他客戶或親親戚朋友表達(dá)他們的的不滿，使企業(yè)遭遭遇“口水水”之害。。另外，被““裁減”的的“小客戶戶”還可能能投訴企業(yè)，而媒體、行行業(yè)協(xié)會(huì)等等社會(huì)力量也也有介入的的可能性，弄不好企企業(yè)就會(huì)背上“歧視消費(fèi)費(fèi)者”這個(gè)個(gè)“黑鍋””。所以，針對(duì)對(duì)沒(méi)有升級(jí)級(jí)潛力的““小客戶””，企業(yè)不能簡(jiǎn)單地地把他們淘淘汰，但可采取取提高服務(wù)務(wù)價(jià)格、降降低服務(wù)成成本的辦法法來(lái)“榨取”“小客戶戶”的價(jià)值值——首先，向小小客戶提高服務(wù)價(jià)價(jià)格提高為小客客戶服務(wù)的價(jià)格格，或者，收取取以前屬于免免費(fèi)的費(fèi)用，這這樣就會(huì)壯壯大普通客客戶的行列列，或者，還可可以向小客客戶推銷高利潤(rùn)潤(rùn)的產(chǎn)品，從從而使其變變成有利可可圖的客戶戶。例如，香港港匯豐銀行行對(duì)存款不足5000港港元的儲(chǔ)戶戶每月征收收40港元元的服務(wù)費(fèi)費(fèi)，這樣儲(chǔ)儲(chǔ)戶要么增增加存款達(dá)達(dá)到5000港元，，要么自行行退出。其次，降低低為小客戶戶服務(wù)的成成本一是限制為為小客戶提提供的服務(wù)務(wù)內(nèi)容和范圍，壓縮、減少少為小客戶戶服務(wù)的時(shí)間。如從原來(lái)的的天天服務(wù)務(wù)改為每周周一天提供供服務(wù)，從而降低成成本、節(jié)約約企業(yè)的資資源。其次，降低低為小客戶戶服務(wù)的成成本二是運(yùn)用更經(jīng)濟(jì)、更更省錢的方式提供供服務(wù)，如從原來(lái)面面對(duì)面的直直接銷售方方式轉(zhuǎn)為電話銷售或或由經(jīng)銷商商銷售，這樣保證了了銷售收入入，減少了了成本，提提高了利潤(rùn)潤(rùn)。例如，銀行行通過(guò)減少少分支機(jī)構(gòu)構(gòu)的數(shù)量，，以及用ATM機(jī)機(jī)代替柜員員和銀行職職工，從而降低低服務(wù)成本本。其次，降低低為小客戶戶服務(wù)的成成本當(dāng)然，處于于客戶金字字塔較低層層次的小客客戶察覺(jué)到自己己所受的待遇遇不如較高層層的客戶時(shí)有有可能會(huì)被被激怒。為了避免出出現(xiàn)這種不不愉快的局局面，企業(yè)業(yè)可把為不不同級(jí)別客客戶提供的的服務(wù)從時(shí)間上或或空間上分割開(kāi)來(lái)。。例如，在飛飛機(jī)和客輪輪上，不同同層次的客客戶因票價(jià)價(jià)不同而分別處于不同等級(jí)的的艙位，分分別接受不不同等級(jí)的的服務(wù)，彼彼此互不干擾。企業(yè)分別提提高他們的的感知，就就能使頭等等艙客戶、、商務(wù)艙客客戶和經(jīng)濟(jì)濟(jì)艙客戶各得其所。3．堅(jiān)決淘淘汰劣質(zhì)客客戶實(shí)踐證明，，并非目前所有的的客戶關(guān)系系都值得保留留——劣質(zhì)客戶吞吞噬、蠶食食著企業(yè)的的利潤(rùn)，與與其讓他們們消耗企業(yè)業(yè)的利潤(rùn)，還不如及早終止與與他們的關(guān)關(guān)系。例如如，，銀銀行行對(duì)對(duì)信信用用狀狀況況差差、、沒(méi)沒(méi)有有發(fā)發(fā)展展前前途途的的劣劣質(zhì)質(zhì)客客戶戶采采取取停停貸貸、、清清算算等等措措施施淘汰汰劣劣質(zhì)質(zhì)客戶戶。。同時(shí)時(shí)，，企企業(yè)業(yè)對(duì)對(duì)于于賴賴賬賬的的客客戶戶，，一是是““先先禮禮后后兵兵””，，動(dòng)動(dòng)員員各各種種力力量量對(duì)對(duì)其其施施加加壓壓力力；；二要要““還還以以顏顏色色””，，直直至至““對(duì)對(duì)簿簿公公堂堂””，，決決不不手手軟軟。?？蛻魬舴址旨?jí)級(jí)管管理理的的理理想想境境界界企業(yè)業(yè)針針對(duì)對(duì)不不同同級(jí)級(jí)別別客客戶戶采取取分級(jí)級(jí)管管理理和和差異異化化措措施施，可以以使使關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶自豪豪地地享享受受企業(yè)業(yè)提提供供的的特特殊殊待待遇遇，，并并激勵(lì)勵(lì)他們們努努力力保保持持這這種種尊尊貴貴地地位位；；同時(shí)時(shí)，，刺激激有潛潛力力的的普普通通客客戶戶向向關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶看看齊齊，，鞭策策有潛潛力力的的小小客客戶戶向向普普通通客客戶戶甚甚至至關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶看看齊齊，，堅(jiān)堅(jiān)決決淘淘汰汰劣劣質(zhì)質(zhì)客客戶戶…………就可可使使企企業(yè)業(yè)在在其其它它成成本本不不變變情情況況下下，，產(chǎn)產(chǎn)生生可可觀觀的的利利潤(rùn)潤(rùn)增增長(zhǎng)長(zhǎng)————這這就就是是對(duì)對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行分分級(jí)級(jí)管管理理的的理想想境境界界。第3章章客客戶戶的的溝溝通通所謂謂溝溝通通，，就就是是信信息息的的交交流流與與互互換換。。客戶戶的的溝溝通通就就是是企企業(yè)業(yè)通通過(guò)過(guò)與與客客戶戶建立立互互相相聯(lián)聯(lián)系系的的橋橋梁梁或或紐紐帶帶，讓讓客客戶戶了了解解雙雙方方的的合合作作前前景景，，拉拉近近和和客客戶戶的的距距離離，，加深深和和客客戶戶的的感感情情，從從而而建建立立良良好好伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系。。企業(yè)與與客戶戶之間間的溝溝通應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是雙向溝溝通，一方面面是企業(yè)與與客戶戶的溝通通，目目的是是使客客戶了了解并并且理解和和認(rèn)同同企業(yè)及及其產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)。另一方方面是是客戶與與企業(yè)業(yè)的溝通通，目目的是是使客客戶可可以隨隨時(shí)隨隨地與與企業(yè)業(yè)進(jìn)行行溝通通，包包括提提意見(jiàn)、、建議議和投投訴。第3章章客戶戶的溝溝通3.1客客戶戶溝通通的作作用與與內(nèi)容容3.2企企業(yè)業(yè)與客客戶溝溝通的的途徑徑3.3企業(yè)與與客戶戶溝通通的策策略3.4客客戶戶與企企業(yè)溝溝通的的途徑徑3.5如如何何處理理客戶戶投訴訴客客戶戶溝通通的作作用1)客客戶溝溝通是是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶滿意的的基礎(chǔ)礎(chǔ)經(jīng)常與與客戶戶進(jìn)行行溝通通，才才能了解客戶的的實(shí)際際需求求；企業(yè)出出現(xiàn)失失誤時(shí)時(shí)，有有效溝溝通有有助于于獲得得客戶戶的諒解。2)客客戶溝溝通是是維護(hù)客戶關(guān)關(guān)系的的基礎(chǔ)經(jīng)常與與客戶戶進(jìn)行行溝通通，才才能向向客戶戶灌輸輸雙方方長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)合作作的意意義，，才能能在溝溝通中中加深與與客戶戶感情情，穩(wěn)定定關(guān)系系。因此，，企業(yè)業(yè)要及及時(shí)、、主動(dòng)動(dòng)地與與客戶戶保持持溝通通，并并要建立順順暢的的溝通通渠道道，這樣樣才能能維護(hù)護(hù)好客客戶關(guān)關(guān)系。?？涂蛻魬魷贤ㄍǖ膬?nèi)內(nèi)容信息溝溝通，，是企企業(yè)把把產(chǎn)品品或服服務(wù)的的信息息傳遞給給客戶戶，也包包括客客戶將將其需需求或或者要要求的的信息息反映給給企業(yè)業(yè)。情感溝溝通，，指企企業(yè)主主動(dòng)采采取相相關(guān)措措施，，加強(qiáng)強(qiáng)與客客戶的的情感交交流，加深深客戶戶對(duì)企企業(yè)的的依戀戀所采采取的的行動(dòng)動(dòng)。理念溝溝通，，指企企業(yè)把把其宗旨、、理念念介紹給給客戶戶，目目的是是促使使客戶戶認(rèn)同同和接接受所所采取取的行行動(dòng)。。意見(jiàn)溝溝通，，指企企業(yè)主主動(dòng)向向客戶戶征求意意見(jiàn)，或者者客戶戶主動(dòng)動(dòng)將對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的意意見(jiàn)(包括括投訴)反映映給企企業(yè)的的行動(dòng)動(dòng)。政策溝溝通，，主要要是指指企業(yè)業(yè)把有關(guān)的的政策策向客戶戶傳達(dá)達(dá)、宣宣傳所所采取取的行行動(dòng)。。3.2企企業(yè)業(yè)與客客戶溝溝通的的途徑徑通通過(guò)過(guò)業(yè)務(wù)務(wù)人員員與客客戶溝溝通通通過(guò)過(guò)活動(dòng)動(dòng)與客客戶溝溝通通通過(guò)過(guò)信函函、電電話、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、電電郵、、博客客、呼呼叫中中心等等方式式與客客戶溝溝通通通過(guò)過(guò)廣告告與客客戶溝溝通通通過(guò)過(guò)公共共宣傳傳及企企業(yè)的的自辦辦宣傳傳物與與客戶戶溝通通通通過(guò)過(guò)包裝裝與客客戶溝溝通3.4客客戶戶與企企業(yè)溝溝通的的途徑徑3.4.1開(kāi)通免費(fèi)投投訴電電話、、24小時(shí)時(shí)投訴訴熱線線或網(wǎng)網(wǎng)上投投訴3.4.2設(shè)置意見(jiàn)箱箱、建建議箱箱、意意見(jiàn)簿簿、意意見(jiàn)表表、意意見(jiàn)卡卡及電電子郵郵件等等3.4.3建立立有利于于客戶與與企業(yè)業(yè)溝通通的制制度明白白白地告訴客客戶企業(yè)接接受投投訴的的部門及及其聯(lián)聯(lián)系方方式和和工作作程序序，還可可設(shè)立獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)制制度鼓勵(lì)客客戶投投訴。。如上海海鐵路路局上上海站站則通通過(guò)設(shè)設(shè)立““乘客客征求求意見(jiàn)見(jiàn)獎(jiǎng)””，鼓鼓勵(lì)乘乘客投投訴。。3.5如如何何處理理客戶戶投訴訴客客戶戶投訴訴產(chǎn)生生的原原因?yàn)闉槭彩裁匆匾曇暱蛻魬舻耐锻对V處處理理客戶戶投訴訴的四四步曲曲提提高高處理理客戶戶投訴訴的質(zhì)質(zhì)量第4章章客客戶的的滿意意4.1客客戶戶滿意意的概概念4.2客客戶戶滿意意的意意義4.3客客戶戶滿意意度的的衡量量4.4影影響響客戶戶滿意意的因因素4.5如如何何讓客客戶滿滿意4.1客客戶滿滿意的的概念念客戶滿滿意是是一種種心理活動(dòng)，，是客戶戶的需需求被被滿足足后形形成的的愉悅感感或狀狀態(tài)，當(dāng)客戶戶感知知沒(méi)有達(dá)達(dá)到期望時(shí)時(shí)，客客戶就就會(huì)不不滿、、失望望；當(dāng)感知知與期期望一致時(shí)，客客戶是是滿意意的；；當(dāng)感知知超出期望時(shí)時(shí)，客客戶就就感到到“物物超所所值””，會(huì)會(huì)很滿滿意。。4.2客客戶戶滿意意的意意義客客戶戶滿意意是企企業(yè)取取得長(zhǎng)長(zhǎng)期成成功的的必要要條件件客客戶戶滿意意是企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)勝競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的最好好手段段客客戶戶滿意意是實(shí)實(shí)現(xiàn)客客戶忠忠誠(chéng)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)4.3客客戶戶滿意意度的的衡量量美美譽(yù)譽(yù)度知知名名度回回頭頭率投投訴訴率購(gòu)購(gòu)買買額對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)格的的敏感感度4.4影影響響客戶戶滿意意的因因素(1)為什么么接受同同一服服務(wù)，，有人人感到到滿意，有人人感到到不滿意意？為什么接受不同同的服務(wù)務(wù)，好的服務(wù)務(wù)不能讓其滿意意，而不夠好的的服務(wù)卻卻能使他滿意意？——客戶戶期望影響客戶戶期望的的因素———消費(fèi)經(jīng)歷歷他人介紹紹企業(yè)宣傳傳4.4影影響響客戶滿滿意的因因素(2)1)客戶戶感知對(duì)對(duì)客戶滿滿意的影影響如果企業(yè)業(yè)提供的的產(chǎn)品或或者服務(wù)務(wù)的感知知價(jià)值達(dá)到或超超過(guò)客戶期望望，那么么客戶就就會(huì)滿意意或者非非常滿意意，而如果感感知價(jià)值值達(dá)不到客戶期望望，那么么客戶就就會(huì)不滿滿意。2)影響響客戶感感知的因因素產(chǎn)品價(jià)值值、服務(wù)務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)價(jià)值、形形象價(jià)值值、貨幣成本本、時(shí)間間成本、、精神成成本、體體力成本本。4.5如如何何讓客戶戶滿意一是把握握客戶期望(經(jīng)歷、宣宣傳、口口碑)，要讓客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)有一個(gè)個(gè)合理的期望值值，這樣既可可以吸引引客戶，，又不至至于使客客戶因?yàn)闉槠谕渎淇斩a(chǎn)產(chǎn)生不滿滿；二是提高高客戶的的感知價(jià)值——一方面，，增加客客戶的總總價(jià)值，包括產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值、服務(wù)務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)價(jià)值、形形象價(jià)值值；另一方面面，降低低客戶的的總成本，包括貨貨幣成本本、時(shí)間間成本、、精神成成本、體體力成本本。(1)產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值值是由產(chǎn)產(chǎn)品的功能、特特性、品品質(zhì)、品品種、品品牌與式式樣等所產(chǎn)生生的價(jià)值值，它是客戶戶需要的的中心內(nèi)容容，也是客客戶選購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品的的首要因素素。在一般情情況下，，產(chǎn)品價(jià)價(jià)值是決定客戶戶感知價(jià)價(jià)值大小小的主要因因素。產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值高，客客戶的感感知價(jià)值值就高。。企業(yè)應(yīng)不不斷提高高產(chǎn)品的的功能、質(zhì)質(zhì)量，并且不斷斷創(chuàng)新，此外，還還可通過(guò)過(guò)創(chuàng)品牌來(lái)提升產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值，從而為客客戶帶來(lái)來(lái)更大的的感知價(jià)值值。(2)服服務(wù)價(jià)價(jià)值指伴隨產(chǎn)產(chǎn)品的出出售，向向客戶提提供的各種附加加服務(wù)，，包括：售前、售售中、售售后的產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹、送貨貨、安裝裝、調(diào)試試、維修修、技術(shù)術(shù)培訓(xùn)、、產(chǎn)品保保證，以及服務(wù)設(shè)施施、環(huán)境境、可靠靠性、及及時(shí)性等等因素所所產(chǎn)生的的價(jià)值。。服務(wù)價(jià)值值是構(gòu)成成客戶總總價(jià)值的的重要因素素，對(duì)客戶戶的感知知價(jià)值影影響也較較大。服服務(wù)價(jià)值值高，感感知價(jià)值值就高。。只有不斷斷提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，才能使客戶感感知價(jià)值值增大。。(3)人人員價(jià)價(jià)值指企業(yè)“老板””及其全全體員工工的經(jīng)營(yíng)思思想、工工作效益益與作風(fēng)風(fēng)、業(yè)務(wù)務(wù)能力、、應(yīng)變能能力等所所產(chǎn)生的的價(jià)值。。一個(gè)綜合合素質(zhì)較較高的工工作人員員會(huì)比綜合素質(zhì)質(zhì)較低的的工作人人員為客客戶創(chuàng)造造的感知知價(jià)值更更高。例如，李素麗的服務(wù)給給乘客帶帶來(lái)溫暖暖、尊重重、體貼貼和愉悅悅，而冷漠的的乘務(wù)人人員則會(huì)會(huì)給乘客客帶來(lái)不不安全感感、不舒舒服感。。(4)形形象價(jià)價(jià)值指企業(yè)及及其產(chǎn)品品在社會(huì)會(huì)公眾中中形成的的總體形象象所產(chǎn)生的的價(jià)值，，它在很很大程度度上是產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值、服務(wù)務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)價(jià)值三個(gè)方面面綜合作用用的反映映和結(jié)果果。企業(yè)形象象價(jià)值高高，將有利于提提升客戶的感感知價(jià)值值。相反，企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過(guò)程中中如存在不合法、、不道德德、不安安全、不不健康和和違背社社會(huì)規(guī)范范的行為為，企業(yè)業(yè)形象價(jià)價(jià)值就很很低，客客戶的感感知價(jià)值值也會(huì)很很低。如果企業(yè)業(yè)形象好好，客戶戶會(huì)諒解企企業(yè)的失失誤，而如果果形象不不佳，那那么細(xì)微微的失誤誤也會(huì)造造成很壞壞影響。。因此，，企業(yè)形形象被稱稱為客戶戶感知的的“過(guò)濾器”。（梅瑞公公司）(5)貨貨幣成成本貨幣成本本是客戶戶在購(gòu)買買、消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品或或服務(wù)時(shí)時(shí)必須支支付的金金額，是是影響客戶戶感知的的重要因因素?？蛻艨偸窍Ｍ暂^小的的貨幣成成本獲取取更多的的實(shí)際利利益，以以保證自自己在較較低的支支出水平平上獲得得最大滿滿足。因此，如如果客戶戶能夠以以低于期望望價(jià)格的的貨幣成成本買到較好好的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，那么么客戶感感知價(jià)值值就高，，（物有所所值物物超超所值））反之，則則客戶的的感知價(jià)價(jià)值就低低。(6)時(shí)時(shí)間成成本時(shí)間成本本是客戶戶在購(gòu)買買、消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品或或服務(wù)時(shí)時(shí)必須花花費(fèi)的時(shí)時(shí)間，它它包括等待服務(wù)、交交易、預(yù)預(yù)約的時(shí)間等等。如果客戶戶所花費(fèi)費(fèi)的時(shí)間間越少，客戶購(gòu)購(gòu)買的總總成本就就越低，，客戶的的感知價(jià)價(jià)值就越高。因此，企企業(yè)必須須盡可能減減少客戶時(shí)間間的支出出，從而而降低客客戶購(gòu)買買的總成成本，提提高客戶戶的感知知價(jià)值。。如麥當(dāng)勞勞為了突出“快快”字，站柜臺(tái)臺(tái)的服務(wù)務(wù)員要身身兼三職職——照照管收銀銀機(jī)、開(kāi)開(kāi)票和供供應(yīng)食品品，客戶戶只需排排一次隊(duì)隊(duì)，就能能取到他他所需要要的食物物。(7)精精神成成本指客戶在在購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)時(shí)必必須耗費(fèi)精神神的多少少。在相同情情況下，，精神成成本越少少，客戶戶總成本本就越低低，客戶戶的感知知價(jià)值就就越大。。相反，精精神成本本越高，，客戶的的感知價(jià)價(jià)值就越越低?？蛻艨赡苣艽嬖谝欢ǖ娘L(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，如：預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、形象象風(fēng)險(xiǎn)、、財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、人人身安全全風(fēng)險(xiǎn)等等這些都會(huì)會(huì)導(dǎo)致客戶精神神壓力的的增加，降低客客戶的感感知價(jià)值值。(8)體體力成本本指客戶購(gòu)購(gòu)買、消消費(fèi)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)時(shí)須耗費(fèi)體體力的多少。。在相同情情況下，，體力成成本越少少，客戶戶感知價(jià)價(jià)值越高高。相反，體力力成本越高高，客戶的的感知價(jià)值值就越低。。如果企業(yè)能能夠通過(guò)多多種渠道減少客戶為為購(gòu)買產(chǎn)品或或服務(wù)而花花費(fèi)的體力力，便可降低客戶購(gòu)購(gòu)買的體力力成本，進(jìn)而提升升客戶的感感知價(jià)值。。4.5.1把握握客戶期望望(易超越)1)不過(guò)度度承諾IBM：““所做的超過(guò)過(guò)所說(shuō)的且做得很很好，是構(gòu)構(gòu)成穩(wěn)固事事業(yè)的基礎(chǔ)礎(chǔ)?！?)留有余余地地宣傳傳迪斯尼樂(lè)園園作為全球球三大娛樂(lè)樂(lè)服務(wù)品牌牌之一，非非常善于在各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定定客戶期望望，而后往往往給客戶以以超值驚喜喜。如有種娛樂(lè)樂(lè)設(shè)施依照照廣播通知需需要等待45分鐘，這時(shí)時(shí)選擇等待待的客戶就就會(huì)對(duì)等待待時(shí)間產(chǎn)生生需要等待待45分鐘鐘的期望。。然而，迪迪斯尼樂(lè)園園總是能夠夠在不到45分分鐘時(shí)就提前讓讓客戶達(dá)成成心愿，這這樣客戶總總是很滿意意。引導(dǎo)客戶的的期望技巧1：向向客戶展示示其忽視的的因素?？蛻?“這這件衣服100元可可以嗎？””店員:“對(duì)對(duì)不起，要要200元元！”客戶:“這這不是普通通棉布做的的？怎這么么貴呀？””店員:“噢噢，您沒(méi)看看出來(lái)吧？？這可是正正宗的巴西西進(jìn)口的精精細(xì)棉，不不會(huì)起皺、、透氣性也也很好，所所以要貴些些！”客戶:“是是這樣啊，，好吧，那那我買兩件件！”技巧2：修修正對(duì)方的的經(jīng)驗(yàn)客戶：“這這件童裝多多少錢？””店員：“200元””客戶：“怎怎么這么貴貴？！我上上次給自己己買的比這這件大多了了，但只要要100元元，除了布布料比這件件多些外，，其他都沒(méi)沒(méi)什么不一一樣的??？？！怎么這這件這么貴貴？！”店員：“噢噢，是這樣樣的，童裝裝雖然用的的布料少，，但做工要要求更高、、更精細(xì)，，所以價(jià)格格會(huì)更貴些些！”技巧3：修修正對(duì)方的的思維模式式客戶：“這這部手機(jī)服服多少錢？？”店員：“2000元元”客戶：“上上星期我的的一個(gè)朋友友在另外一一家店買才才花1500元?。?！”店員：“噢噢，那幾天天這款手機(jī)機(jī)剛上市，為為了做廣告告所以按優(yōu)惠惠價(jià)格銷售售，當(dāng)時(shí)我們這這里也是賣賣1500元，可現(xiàn)在促銷期期已經(jīng)過(guò)了了，所以要按按正常價(jià)格格銷售了。?！?.5.2提高高客戶感知知提高客戶的的感知價(jià)值值可以從兩兩個(gè)方面來(lái)來(lái)考慮：一方面，增增加客戶的的總價(jià)值，，包括產(chǎn)品品價(jià)值、服服務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)值值、形象價(jià)價(jià)值；另一方面，，降低客戶戶的總成本本，包括貨貨幣成本、、時(shí)間成本本、精神成成本、體力力成本。1)提升產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值(1)不不斷創(chuàng)新企業(yè)要順應(yīng)應(yīng)客戶的需需求趨勢(shì)，，不斷地根根據(jù)客戶的的意見(jiàn)和建建議，站在在客戶的立立場(chǎng)上去研研究和設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)品，這這樣就能夠夠不斷提高高客戶的感感知價(jià)值，，從而提高高滿意度。。如，英特爾爾(Intel)公司從Intel186、286、386、486、586到賽揚(yáng)、奔奔騰系列，，無(wú)一不是是創(chuàng)造了市市場(chǎng)奇跡，，在不斷提升產(chǎn)品價(jià)值的的同時(shí)，提提升了客戶戶的感知價(jià)價(jià)值，進(jìn)而而實(shí)現(xiàn)客戶戶的滿意。。此外，針對(duì)對(duì)技術(shù)敏感感型的客戶戶，企業(yè)應(yīng)應(yīng)積極掌握握和運(yùn)用最最新技術(shù)，，加強(qiáng)技術(shù)術(shù)開(kāi)發(fā)能力力，同時(shí)做做客戶的技技術(shù)顧問(wèn)，，協(xié)助客戶戶開(kāi)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品等。1)提升產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值(2)為客戶提供供訂制的產(chǎn)產(chǎn)品或者服服務(wù)指根據(jù)每個(gè)客客戶不同需需求來(lái)制造產(chǎn)品品或者提供供服務(wù)，其優(yōu)越性是是通過(guò)提供供特色的產(chǎn)品品或超值的服務(wù)務(wù)來(lái)滿足客戶戶需求，提提高客戶的的感知價(jià)值值，從而提提高滿意度度。例如，美國(guó)國(guó)戴爾公司司按照客戶的的訂單進(jìn)行生產(chǎn)，，不僅滿足足了客戶對(duì)對(duì)數(shù)量的要要求，而且且滿足了客客戶對(duì)質(zhì)量量、花色、、式樣或款款式等方面面的要求，，做到適銷對(duì)路。(3)樹(shù)立立“質(zhì)量是是企業(yè)生命命線”的意意識(shí)質(zhì)量是提高高客戶感知知和客戶滿滿意度的基基礎(chǔ)，高質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)品品本身就是出出色的推銷員和和維系客戶戶的有效手手段。美國(guó)哈雷摩托車車公司始終堅(jiān)堅(jiān)持質(zhì)量第一的信念，其其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的要求求是苛刻的的，在工業(yè)化批批量生產(chǎn)、、追求規(guī)模模效應(yīng)的今今天，哈雷雷公司仍然然堅(jiān)持手工工藝和和限量生產(chǎn)產(chǎn)，從而使每一一輛哈雷車車的品質(zhì)都都很過(guò)硬，給每一位位車迷都留留下堅(jiān)固、、耐用、物物有所值的的滿足感。。通用電氣公公司前總裁裁韋爾奇說(shuō)說(shuō)：“質(zhì)量是通用用維護(hù)客戶戶忠誠(chéng)最好好的保證，是通用對(duì)對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者者的最有力力的武器，，是通用保保持增長(zhǎng)和和贏利的唯唯一途徑。?！?4)塑塑造造品品牌牌品牌牌可可以以提提升升產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值，可可以以幫幫助助客客戶戶節(jié)節(jié)省省時(shí)時(shí)間間成成本本、、精精神神成成本本和和體體力力成成本本，，可可以以提提高高客客戶戶的的感感知知價(jià)價(jià)值值，，進(jìn)進(jìn)而而可可以以提提高高客客戶戶的的滿滿意意水水平平。。任何何一一個(gè)個(gè)有有損損品品牌牌形形象象的的失失誤誤，，哪哪怕怕是是微微小小的的失失誤誤，，都都有有可可能能嚴(yán)嚴(yán)重重削削弱弱客客戶戶的的滿滿意意度度，，因因此此，，要堅(jiān)堅(jiān)持持樹(shù)樹(shù)立立良良好好的的品品牌牌形形象象。此外外，，品品牌牌還還是是一一種種客客戶戶身份份標(biāo)標(biāo)志志，許許多多客客戶戶已已經(jīng)經(jīng)逐逐漸漸由由產(chǎn)產(chǎn)品品消消費(fèi)費(fèi)轉(zhuǎn)為為品牌牌消消費(fèi)費(fèi)，，這這就就要要求求企企業(yè)業(yè)在在打打造造產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的同同時(shí)時(shí)，，要要努努力力提提高高品品牌牌的的知名名度度和和美美譽(yù)譽(yù)度度。2)提提升升服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)值值隨著著購(gòu)購(gòu)買買力力水水平平的的提提高高，，客客戶戶對(duì)服服務(wù)務(wù)的的要要求求也越越來(lái)來(lái)越越高高，，服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量對(duì)對(duì)購(gòu)購(gòu)買買決決策策的的影影響響越越來(lái)來(lái)越越大大，，能否否給給客客戶戶提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)已經(jīng)經(jīng)成成為為提提高高客客戶戶感感知知價(jià)價(jià)值值和和客客戶戶滿滿意意度度的的重重要要因因素素。。這就就要要求求企企業(yè)業(yè)站站在在客客戶戶角角度度，，在在服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量、、服服務(wù)務(wù)水水平平方方面面提高高檔檔次次，進(jìn)進(jìn)而而提提高高客客戶戶滿滿意意度度。。3)提提升升人人員員價(jià)價(jià)值值優(yōu)秀秀的的人人員員在在客客戶戶中中享有有很很高高的的聲聲望望，對(duì)對(duì)提提高高企企業(yè)業(yè)的的知名名度度和和美美譽(yù)譽(yù)度度，提提高高客客戶戶的的感感知知價(jià)價(jià)值值及及客客戶戶的的滿滿意意度度都都具具有有重重要要意意義義。。例如如，，北北京京王王府府井井百百貨貨大大樓樓優(yōu)優(yōu)秀秀營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)員員張張秉秉貴貴以以““一團(tuán)團(tuán)火火”精精神神熱熱心心為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)，，創(chuàng)創(chuàng)立立了了聞聞名名全全國(guó)國(guó)的的““張張秉秉貴貴品品牌牌””。。企業(yè)可以通過(guò)過(guò)培訓(xùn)和加強(qiáng)強(qiáng)管理制度的的建設(shè)來(lái)提高高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和專專業(yè)技術(shù)水平平，提高員工為為客戶服務(wù)的的嫻熟程度和和準(zhǔn)確性，從從而提高客戶戶的滿意度。。4)提升形象象價(jià)值企業(yè)是產(chǎn)品與與服務(wù)的提供供者，其規(guī)模模、品牌、公公眾輿論等內(nèi)在或外部的的表現(xiàn)都會(huì)影響客戶戶對(duì)它的判斷斷。企業(yè)形象好，會(huì)形成對(duì)企企業(yè)有利的社會(huì)輿輿論，為企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造造一個(gè)良好的的氛圍，也提升了客戶戶對(duì)企業(yè)的感知知價(jià)值，從而而提高對(duì)企業(yè)業(yè)的滿意度，，因此企業(yè)應(yīng)應(yīng)高度重視自自身形象的塑塑造。企業(yè)形象的提升可通過(guò)形象廣告、公公益廣告、新新聞宣傳、贊贊助活動(dòng)、慶慶典活動(dòng)、展展覽活動(dòng)等方式來(lái)進(jìn)行行。5)降低貨幣幣成本僅有產(chǎn)品的高高質(zhì)量仍然不不夠，合理地制訂產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格也是提高客戶戶感知價(jià)值和和滿意度的重重要手段。因此，企業(yè)定定價(jià)應(yīng)以確保客戶滿滿意為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，依據(jù)市場(chǎng)形形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)程程度和客戶的的接受能力來(lái)來(lái)考慮，盡可可能做到按客戶的“預(yù)預(yù)期價(jià)格”定價(jià)，并且千方百計(jì)地降降低客戶的貨貨幣成本，堅(jiān)決摒棄追追求暴利的短短期行為，這這樣才能提升升客戶的感知知價(jià)值，提高高客戶的滿意意度。降低客戶的貨貨幣成本不僅僅體現(xiàn)在價(jià)格上，還體現(xiàn)在提供供靈活的付款方式和資金融通方式等。當(dāng)客戶規(guī)模較較小或出現(xiàn)暫暫時(shí)財(cái)務(wù)困難時(shí)，企業(yè)向其提提供延期付款款、賒購(gòu)這樣樣的信貸援助就顯顯得更為重要要。此外，企業(yè)還還可通過(guò)開(kāi)發(fā)替代產(chǎn)品品，以及使用價(jià)價(jià)格低的包裝裝材料或者使使用大包裝等措施，不斷降低產(chǎn)品的價(jià)格，，降低客戶的的貨幣成本，，從而提高客客戶的感知價(jià)價(jià)值和滿意度度。6)降低時(shí)間間成本即在保證產(chǎn)品品與服務(wù)質(zhì)量量的前提下，，盡可能減少客客戶的時(shí)間支支出，從而降低客客戶購(gòu)買的總總成本。在麥當(dāng)勞，當(dāng)當(dāng)客戶排隊(duì)等等候人數(shù)較多多時(shí)，麥當(dāng)