第3頁共3頁2023酒?店前臺接待?員個人工作?總結【二】?不知不覺?在這個酒店?已經做了有?半年時間，?從剛開始對?前臺一去所?知到此刻獨?擋一面，我?相信那里面?除了我自己?的付出與努?力，更離開?酒店給我所?帶來的培訓?，以及老員?工和領導對?我支持。一?年時間里我?學到了好多?，“客人永?遠是對的”?這句服務行?業(yè)周知的經?營格言，在?那里被發(fā)揮?到了極致。?酒店為了?到達必須的?財務目標，?不但要客人?的物質需求?得到滿足更?要滿足客人?的精神需求?。所以在做?為酒店的經?營者，往往?對客人的要?求，只要在?不觸犯法律?和違背道德?的前提下，?都會化滿足?客人。所以?從入職培訓?就會為員工?灌輸：“客?人永遠不會?錯，錯的只?會是我們”?，“只有真?誠的服務，?才會換來客?人的微笑”?。我一向堅?信顧客就是?___的道?理，總是在?盡可能的把?我自己的服?務做到極致?。酒店前臺?的工作主要?分成接待、?客房銷售、?入住登記、?退房及費用?結算，當然?，這當中也?包括了為客?人答疑，幫?客人處理服?務要求，電?話轉接等服?務。酒店的?前臺，工作?半次分為早?班、中班和?通宵班三個?班，輪換工?作，其中一?人為專職收?銀，另外兩?人按照實際?工作量狀況?分配剩余工?作。這樣的?安排比較寬?松，既能夠?在工作量大?的狀況下分?配為一人收?銀，一人登?記推銷，另?一人負責其?他服務和聯?系工作。而?且還能夠緩?解收銀的壓?力，讓收銀?能夠做到頭?腦清明，不?出錯。最重?要的是，這?樣的工作方?式，能夠很?快讓新人獲?得經驗，在?工作量小的?時候由帶班?同事指導，?工作量大的?時候又能夠?更多的吸收?經驗，迅速?成長。在這?半年我主要?做到以下工?作：一、?加強業(yè)務培?訓，提高自?身素質。?前廳部作為?酒店的門面?，每個員工?都要直接的?應對客人，?員工的工作?態(tài)度和服務?質量反映出?一個酒店的?服務水準和?管理水平，?因此對員工?的培訓是我?們酒店的工?作重點。我?們定期會進?行接聽電話?語言技巧培?訓，接待員?的禮節(jié)禮貌?和售房技巧?培訓，以及?外語培訓。?只有透過培?訓才能讓我?在業(yè)務知識?和服務技能?上有進一步?的提高，才?能更好的為?客人帶給優(yōu)?質的服務。?二、加強?我的銷售意?識和銷售技?巧，提高入?住率。前?廳部根據市?場狀況，用?心地推進散?客房銷售，?今年來酒店?推出了一系?列的客房促?銷方案，接?待員在酒店?優(yōu)惠政策的?同時根據市?場行情和當?日的入住狀?況靈活掌握?房價，前臺?的散客有了?明顯的增加?，入住率有?所提高，強?調接待員：?“只要到前?臺的客人，?我們都要想?盡辦法讓客?人住下來”?的宗旨，爭?取更多的入?住率。三?、注重各部?門之間的協?調工作。?酒店就像一?個大家庭，?部門與部門?之間在工作?中難免會發(fā)?生磨擦，協?調的好壞在?工作中將受?到極大的影?響。前廳部?是整個酒店?的中樞部門?，它同餐飲?、銷售、客?房等部門都?有著緊密的?工作關系，?如出現問題?，我們都能?主動地和該?部門進行協?調解決，避?免事情的惡?化，因為大?家的共同目?的都是為了?酒店，不解?決和處理好?將對酒店帶?來必須的負?面影響。?四、思考如?何彌補同事?及部門工作?的失誤，保?證客人及時?結帳，令客?人滿意。?前臺收銀處?是客人離店?前接觸的最?后一個部門?，所以通常?會在結帳時?向我們投訴?酒店的種種?服務，而這?些問題并非?由收銀人員?引起，這時?，最忌推諉?或指責造成?困難的部門?或個人，“?事不關已，?高高掛起”?最不可取的?，它不但不?能彌補過失?，反而讓客?人懷疑整個?酒店的管理?，從而加深?客人的不信?任程度。所?以，應沉著?冷靜發(fā)揮中?介功能，由?收銀向其他?個人或部門?講明狀況，?請求幫忙。?在問題解決?之后，應再?次征求客人?意見，這時?客人往往被?你的熱情幫?忙感化，從?而改變最初?的不良印象?，甚至會建?立親密和相?互信任的客?我關系。劍?雖利，不礪?不斷”、“?勤學后方知?不足”。?只有學習才?能不斷磨礪?一個人的品