第3頁(yè)共3頁(yè)2023酒?店前臺(tái)接待?員個(gè)人工作?總結(jié)【二】?不知不覺(jué)?在這個(gè)酒店?已經(jīng)做了有?半年時(shí)間，?從剛開(kāi)始對(duì)?前臺(tái)一去所?知到此刻獨(dú)?擋一面，我?相信那里面?除了我自己?的付出與努?力，更離開(kāi)?酒店給我所?帶來(lái)的培訓(xùn)?，以及老員?工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我支持。一?年時(shí)間里我?學(xué)到了好多?，“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的”?這句服務(wù)行?業(yè)周知的經(jīng)?營(yíng)格言，在?那里被發(fā)揮?到了極致。?酒店為了?到達(dá)必須的?財(cái)務(wù)目標(biāo)，?不但要客人?的物質(zhì)需求?得到滿(mǎn)足更?要滿(mǎn)足客人?的精神需求?。所以在做?為酒店的經(jīng)?營(yíng)者，往往?對(duì)客人的要?求，只要在?不觸犯法律?和違背道德?的前提下，?都會(huì)化滿(mǎn)足?客人。所以?從入職培訓(xùn)?就會(huì)為員工?灌輸：“客?人永遠(yuǎn)不會(huì)?錯(cuò)，錯(cuò)的只?會(huì)是我們”?，“只有真?誠(chéng)的服務(wù)，?才會(huì)換來(lái)客?人的微笑”?。我一向堅(jiān)?信顧客就是?___的道?理，總是在?盡可能的把?我自己的服?務(wù)做到極致?。酒店前臺(tái)?的工作主要?分成接待、?客房銷(xiāo)售、?入住登記、?退房及費(fèi)用?結(jié)算，當(dāng)然?，這當(dāng)中也?包括了為客?人答疑，幫?客人處理服?務(wù)要求，電?話(huà)轉(zhuǎn)接等服?務(wù)。酒店的?前臺(tái)，工作?半次分為早?班、中班和?通宵班三個(gè)?班，輪換工?作，其中一?人為專(zhuān)職收?銀，另外兩?人按照實(shí)際?工作量狀況?分配剩余工?作。這樣的?安排比較寬?松，既能夠?在工作量大?的狀況下分?配為一人收?銀，一人登?記推銷(xiāo)，另?一人負(fù)責(zé)其?他服務(wù)和聯(lián)?系工作。而?且還能夠緩?解收銀的壓?力，讓收銀?能夠做到頭?腦清明，不?出錯(cuò)。最重?要的是，這?樣的工作方?式，能夠很?快讓新人獲?得經(jīng)驗(yàn)，在?工作量小的?時(shí)候由帶班?同事指導(dǎo)，?工作量大的?時(shí)候又能夠?更多的吸收?經(jīng)驗(yàn)，迅速?成長(zhǎng)。在這?半年我主要?做到以下工?作：一、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提高自?身素質(zhì)。?前廳部作為?酒店的門(mén)面?，每個(gè)員工?都要直接的?應(yīng)對(duì)客人，?員工的工作?態(tài)度和服務(wù)?質(zhì)量反映出?一個(gè)酒店的?服務(wù)水準(zhǔn)和?管理水平，?因此對(duì)員工?的培訓(xùn)是我?們酒店的工?作重點(diǎn)。我?們定期會(huì)進(jìn)?行接聽(tīng)電話(huà)?語(yǔ)言技巧培?訓(xùn)，接待員?的禮節(jié)禮貌?和售房技巧?培訓(xùn)，以及?外語(yǔ)培訓(xùn)。?只有透過(guò)培?訓(xùn)才能讓我?在業(yè)務(wù)知識(shí)?和服務(wù)技能?上有進(jìn)一步?的提高，才?能更好的為?客人帶給優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)。?二、加強(qiáng)?我的銷(xiāo)售意?識(shí)和銷(xiāo)售技?巧，提高入?住率。前?廳部根據(jù)市?場(chǎng)狀況，用?心地推進(jìn)散?客房銷(xiāo)售，?今年來(lái)酒店?推出了一系?列的客房促?銷(xiāo)方案，接?待員在酒店?優(yōu)惠政策的?同時(shí)根據(jù)市?場(chǎng)行情和當(dāng)?日的入住狀?況靈活掌握?房?jī)r(jià)，前臺(tái)?的散客有了?明顯的增加?，入住率有?所提高，強(qiáng)?調(diào)接待員：?“只要到前?臺(tái)的客人，?我們都要想?盡辦法讓客?人住下來(lái)”?的宗旨，爭(zhēng)?取更多的入?住率。三?、注重各部?門(mén)之間的協(xié)?調(diào)工作。?酒店就像一?個(gè)大家庭，?部門(mén)與部門(mén)?之間在工作?中難免會(huì)發(fā)?生磨擦，協(xié)?調(diào)的好壞在?工作中將受?到極大的影?響。前廳部?是整個(gè)酒店?的中樞部門(mén)?，它同餐飲?、銷(xiāo)售、客?房等部門(mén)都?有著緊密的?工作關(guān)系，?如出現(xiàn)問(wèn)題?，我們都能?主動(dòng)地和該?部門(mén)進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決，避?免事情的惡?化，因?yàn)榇?家的共同目?的都是為了?酒店，不解?決和處理好?將對(duì)酒店帶?來(lái)必須的負(fù)?面影響。?四、思考如?何彌補(bǔ)同事?及部門(mén)工作?的失誤，保?證客人及時(shí)?結(jié)帳，令客?人滿(mǎn)意。?前臺(tái)收銀處?是客人離店?前接觸的最?后一個(gè)部門(mén)?，所以通常?會(huì)在結(jié)帳時(shí)?向我們投訴?酒店的種種?服務(wù)，而這?些問(wèn)題并非?由收銀人員?引起，這時(shí)?，最忌推諉?或指責(zé)造成?困難的部門(mén)?或個(gè)人，“?事不關(guān)已，?高高掛起”?最不可取的?，它不但不?能彌補(bǔ)過(guò)失?，反而讓客?人懷疑整個(gè)?酒店的管理?，從而加深?客人的不信?任程度。所?以，應(yīng)沉著?冷靜發(fā)揮中?介功能，由?收銀向其他?個(gè)人或部門(mén)?講明狀況，?請(qǐng)求幫忙。?在問(wèn)題解決?之后，應(yīng)再?次征求客人?意見(jiàn)，這時(shí)?客人往往被?你的熱情幫?忙感化，從?而改變最初?的不良印象?，甚至?xí)?立親密和相?互信任的客?我關(guān)系。劍?雖利，不礪?不斷”、“?勤學(xué)后方知?不足”。?只有學(xué)習(xí)才?能不斷磨礪?一個(gè)人的品