P——完美激勵(lì)計(jì)劃小組案例CONTENTS1案例重現(xiàn)2突出矛盾3問(wèn)題分析4解決方案主要出演人物介紹：海勒姆：公司首席財(cái)務(wù)官兼首席行政官(扮演者：邱志峰)基思：公司首席執(zhí)行官（扮演者：陳少申）員工甲：職員（女）員工乙：研發(fā)部職員（女）員工丙：呼叫中心客服代表（女）（扮演者：顧蘊(yùn)敏）（扮演者：陳辰）01案例發(fā)生地：藍(lán)巴雷公司（從事多種耐用消費(fèi)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售）完美激勵(lì)計(jì)劃——演員介紹案例重現(xiàn)海勒姆發(fā)現(xiàn)問(wèn)題規(guī)章制度缺乏01案例重現(xiàn)公司業(yè)績(jī)連續(xù)幾個(gè)月下滑預(yù)算形同虛設(shè)01案例重現(xiàn)勞動(dòng)成本下降客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率提高銷(xiāo)售成本下降調(diào)整傭金結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售激勵(lì)方式建立評(píng)估體系，定義“準(zhǔn)時(shí)”與“已發(fā)貨”接線量提高50%，接線時(shí)間縮短30%所有部門(mén)強(qiáng)制性裁員海勒姆的“完美”激勵(lì)計(jì)劃02突出矛盾強(qiáng)制裁員，只算人頭，不看績(jī)效，也不算實(shí)際節(jié)省成本；引發(fā)員工不滿(mǎn)。裁員縮成本方案01以客服接線時(shí)間與接線數(shù)量計(jì)算工作效率；而不看實(shí)際解決問(wèn)題數(shù)量，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降?？头行母倪M(jìn)方案02衡量指標(biāo)的定義過(guò)于主觀化，“準(zhǔn)時(shí)”與“已發(fā)貨”的定義與用戶(hù)實(shí)際要求脫節(jié)，導(dǎo)致客戶(hù)抱怨。準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率提高方案03績(jī)效與專(zhuān)利數(shù)量掛鉤。只算專(zhuān)利數(shù)量，不看專(zhuān)利質(zhì)量。激勵(lì)方案0403問(wèn)題分析績(jī)效管理03績(jī)效管理概念優(yōu)秀績(jī)效=潛能存量（能做什么）+行為素質(zhì)（如何做）+結(jié)果（做到什么）知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)行為行為結(jié)果投入過(guò)程產(chǎn)出任職資格工作態(tài)度和工作行為工作績(jī)效員工價(jià)值創(chuàng)造流程03個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、組織層面的績(jī)效聯(lián)動(dòng)關(guān)系個(gè)人素質(zhì)個(gè)人行為個(gè)人績(jī)效知識(shí)、技能和才干方式/方法結(jié)果：數(shù)量、質(zhì)量團(tuán)隊(duì)素質(zhì)人際間行為團(tuán)隊(duì)績(jī)效團(tuán)隊(duì)知識(shí)、技能和才干團(tuán)隊(duì)合作生產(chǎn)率，收益率組織核心競(jìng)爭(zhēng)能力組織行為組織績(jī)效人力資源/技術(shù)/組織結(jié)構(gòu)資源共享價(jià)值觀、信念、態(tài)度和行為利潤(rùn)率；客戶(hù)滿(mǎn)意度；市場(chǎng)份額潛在績(jī)效行為績(jī)效結(jié)果績(jī)效03企業(yè)績(jī)效管理體系的方法0基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的績(jī)效管理體系基于平衡積分卡（BSC）的績(jī)效管理體系基于標(biāo)桿（Benchmarking）的績(jī)效管理體系基于經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）的績(jī)效管理體系面向流程的績(jī)效管理體系360度績(jī)效管理體系以裁員降低勞動(dòng)成本以電話數(shù)上升，平均時(shí)間降低為服務(wù)改進(jìn)對(duì)概念的模糊不清偏頗的銷(xiāo)售考核制度降低勞動(dòng)成本的最有效途徑是通過(guò)提高勞動(dòng)效率，從而減少用工數(shù)。只考核銷(xiāo)售額，而忽略其他要素，如：指導(dǎo)新員工，發(fā)展新客戶(hù)，更新客戶(hù)信息等?！皽?zhǔn)時(shí)”&“已發(fā)貨”的概念一致?tīng)?zhēng)論不休，因而必須全面梳理有疑惑的概念，達(dá)成共識(shí)。提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵在于提升人員素質(zhì)，以此提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。光從兩個(gè)數(shù)字來(lái)衡量，沒(méi)有意義。0102030403目前績(jī)效考核存在的問(wèn)題海勒姆作為空降兵，在實(shí)施績(jī)效管理體系時(shí)，急于顯示個(gè)人能力，沒(méi)有獲得大家廣泛參與，尤其是同僚的支持03解決方案的導(dǎo)向性愿景戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)CSF&KPI(針對(duì)組織)部門(mén)CSF&KPI(關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng))部門(mén)目標(biāo)CSF&KPI(針對(duì)部門(mén))環(huán)境參數(shù)程序指標(biāo)關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)從上而下從下而上04解決方案績(jī)效管理明確公司價(jià)值觀，獲得員工認(rèn)同公司有明確的戰(zhàn)略規(guī)劃公司有足夠的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)動(dòng)變革，且各級(jí)管理者的基本思路和理解一致建立績(jī)效體系的前提01績(jī)效指標(biāo)是動(dòng)態(tài)，不斷修正的過(guò)程指標(biāo)盡可能綜合是雙方充分溝通，達(dá)成一致的結(jié)果建立績(jī)效體系02考核者必須嚴(yán)格監(jiān)督，同時(shí)給予被考核者必要的指導(dǎo)、幫助和支持實(shí)施績(jī)效體系03考核不是目的，而是為了讓組織有目的性更強(qiáng)的績(jī)效改進(jìn)反饋是為了使管理者調(diào)整績(jī)效體系，使其更為高效考核&反饋0404步驟概述

海勒姆目前的績(jī)效管理體制側(cè)重對(duì)事的“關(guān)心”與對(duì)人的“控制”，因而遭到大家的極度不滿(mǎn)

海勒姆應(yīng)對(duì)員工采取“訪談法”，與其就績(jī)效體系進(jìn)行直接交流，以獲取相關(guān)信息，深入一線體察民情，以此獲得員工信任，確保設(shè)計(jì)出來(lái)的績(jī)效體系能得到員工認(rèn)同，避免脫離實(shí)際，造成員工反感

海勒姆應(yīng)與管理層就公司戰(zhàn)略規(guī)劃展開(kāi)討論，以最真切地了解企業(yè)文化，確保設(shè)計(jì)出來(lái)的績(jī)效體系與企業(yè)文化相符，避免發(fā)生重大沖突建立績(jī)效體系的前提關(guān)鍵詞：信任戰(zhàn)略規(guī)劃認(rèn)同0104步驟詳解綜合“企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃”與“員工訪談結(jié)果”，確定績(jī)效體系的目標(biāo)、方向、策略

已客戶(hù)為導(dǎo)向，設(shè)定反映客戶(hù)滿(mǎn)意度的績(jī)效指標(biāo)，如“問(wèn)題的處理質(zhì)量”，“產(chǎn)品運(yùn)抵時(shí)間”，“客服人員的服務(wù)態(tài)度”等——體現(xiàn)“軟性”層面管理的績(jī)效

銷(xiāo)售考核方面，拒絕單一指標(biāo)，采用綜合性績(jī)效管理指標(biāo)，如：區(qū)分存量增量業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售對(duì)于saleslead的追蹤及時(shí)度，針對(duì)下屬銷(xiāo)售技能培訓(xùn)的開(kāi)展情況，銷(xiāo)售新產(chǎn)品的力度等——體現(xiàn)“硬性”指標(biāo)的全方位性

勞動(dòng)力成本方面，測(cè)算目前各項(xiàng)工序的效率，并設(shè)定效率提升空間，如10%，運(yùn)用新技術(shù)提升勞動(dòng)績(jī)效，從而降低成本

建立一套認(rèn)可和員工成績(jī)的體系，讓員工跳一跳可以達(dá)標(biāo)，獲得獎(jiǎng)勵(lì)，真正做到提高員工積極性，提升士氣建立績(jī)效體系關(guān)鍵詞：對(duì)事的控制對(duì)人的關(guān)心0204步驟詳解績(jī)效考核=工作結(jié)果（計(jì)算）+工作表現(xiàn)（判斷）巨變?cè)诙唐趦?nèi)發(fā)生的不可能性，實(shí)施過(guò)程中，必須遵循合理的期望值

實(shí)施中，海勒姆必須對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，確保公平公正公開(kāi)，拒絕舞弊現(xiàn)象

針對(duì)被考核者對(duì)某些績(jī)效指標(biāo)的疑惑，必須予以詳細(xì)解答，以獲得理解和支持

實(shí)踐是檢驗(yàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)仔細(xì)記錄自身發(fā)現(xiàn)的不合理或不恰當(dāng)處（有理有據(jù)，量化），為隨后的調(diào)整打下基礎(chǔ)實(shí)施績(jī)效體系關(guān)鍵詞：嚴(yán)格監(jiān)督幫助支持0304步驟詳解采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)及360度多方位評(píng)價(jià)

組織管理者與被考核者的績(jī)效考核面談，必須包含正面及負(fù)面反饋兩方面，雙方都必須做好充分的準(zhǔn)備

完成面談效果評(píng)價(jià)

雙方明確下一步新的工作目標(biāo)及績(jī)效提升計(jì)劃績(jī)效考核&反饋關(guān)鍵詞：360度雙向溝通0404步驟詳解績(jī)效反饋面談遵循SMART原則（specific,motivate,action,reason,trust)05完美的激勵(lì)計(jì)劃0最大限度地調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性、發(fā)揮員工的潛力為組織創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)責(zé)任尊重關(guān)系認(rèn)同06案例啟示主要成就建立了相對(duì)科學(xué)的、體系化的績(jī)效管理體系，給慵懶無(wú)序的企業(yè)帶來(lái)了先進(jìn)的管理理念，避免企業(yè)走向失去競(jìng)爭(zhēng)力的下場(chǎng)副作用績(jī)效管理體系推行過(guò)程中出現(xiàn)了一些不可避免的問(wèn)題，原因主要在于海勒姆對(duì)企業(yè)的了解不深，上下內(nèi)外部的關(guān)系沒(méi)有搞好待解決的矛盾粗放式管理與精細(xì)化管理之間的矛盾；長(zhǎng)期利益與短期利益之間的矛盾；結(jié)果性指標(biāo)與過(guò)程性指標(biāo)之間的矛盾；財(cái)務(wù)量