光大永明人壽保險有限公司電銷業(yè)務部電話行銷流程課程目標通過對電話銷售基本流程的了解，明確各個環(huán)節(jié)的目的，掌握基礎銷售話術和銷售技巧。課程大綱1、電話銷售基本流程2、外呼前的準備工作電話銷售基本流程電話銷售基本流程銷售基本流程架構銷售過程中客戶有可能提出異議

開場白產品介紹促成健告及信息確認成交確認開場的目的引起準客戶的注意和興趣，建立客戶對我們的第一印象開場的內容1、問候語：先生/女士（小姐），您好！2、自我介紹：公司、姓名、工號3、說明來電緣由：用簡單扼要的語言描述推薦計劃吸引客戶注意力，使客戶產生興趣，初步建立與客戶的關系電話銷售基本流程-開場先生/小姐，您好：我是光大銀行信用卡中心保險項目組，我叫XXX,工號是XX，很高興為您服務！為了感謝您對我行信用卡業(yè)務的支持，我行有一項增值服務要回饋給您。占用您幾分鐘時間為您介紹一下好吧？為了確保提供高品質的客戶服務,以下我和您的談話會有錄音。電話銷售基本流程-開場開場話術開場應對技巧自信～取勝的法寶相信自己熱愛工作明確表達反復練習給準客戶安全感開場應對技巧聲音～電話銷售的靈魂微笑

嘴角上揚，露出八顆牙齒語氣

熱誠的語氣語速

與客戶語速匹配的語速語調

語調上揚，抑揚頓挫，重點突出產品介紹的目的1、充分展示產品的功能與優(yōu)勢及帶給客戶的利益2、激發(fā)客戶興趣和意愿產品介紹的內容1、清晰、準確、簡潔的產品介紹2、反復強調產品賣點3、為客戶展現美好前景電話銷售基本流程–產品介紹產品介紹話術術此份保障計劃劃保障期為20年，保額最高高為20萬，但只有10年的繳費周期期，內容就二二點：第一、若被保保險人在加入入保障180后被初次確診診得了36種重大疾病中中的任何一種種，比如像傳傳染性肝炎，，慢性肝病等等，可以立刻刻一次性得到到最高20萬元的理賠金金；這是第一點，，可以理解吧吧？第二、若被保保險人保障期期間如果發(fā)生生身故或高殘殘，像高空墜墜物，地震，，洪水等也可可以得到20萬元的賠付。。如果因意外外事故直接原原因，在180天內導致身故故還將提供最最高三倍保額額的賠付，也也就是最高60萬的賠付。如如果一直健康康平安，在保保險期滿時您您可以拿回所所交保費的120%。電話銷售基本本流程–產產品介紹理性訴求通過清晰表明明產品的特征征，讓客戶了了解從而獲得得的實際利益益，利益可通通過具體、明明確的數字表表現，也可以通過比擬擬方式將產品品特性轉化為為客戶的利益益，讓客戶感感同身受，激激發(fā)購買欲望望，做出今天天購買的決定定。產品介紹應對對技巧舉例1：……每月只需要500塊錢，一天17塊錢，相當于于買一個漢堡堡包的費用，，可您每天每每刻都擁有高高達20萬的健康和人人身安全保障障，平平安安安到期還能拿拿回所交全部部保費，您可可以用這筆錢錢……產品介紹應對對技巧數字化～對比化的魔力力舉例2：平安到期，，你還可以獲獲得所交保費費20%作為固定收益益；假如您所所交的保費是是15萬，您的固定定收益就是3萬元。把客戶在未來來將獲得的利利益用比擬的的方式描繪出出來，給客戶戶營造一種意意外的驚喜，，進一步呈現現產品利益。。舉例：而且我我們很多客戶戶都非常喜歡歡的地方在于于，平平安安安20年滿期的時候候，我們可以以一次性取回回XX元，正好可以以用做小孩的的教育金，讓讓小孩接受更更好的教育，，將來獲得比比別人更大的的成就（用做做退休金，讓讓我們的生活活更有品質）），這不是兩兩全其美嗎?。‘a品介紹的技技巧比你描繪～超強的威力1、對于比較復復雜的產品責責任需要采用用條列式說明明法2、每一條的特特色不宜用太太長或太多的的句子進行說說明，不超過過3句話為原則，，否則就會影影響客戶聽取取效果。3、一般條例式式包含三條即即可，如果有有需要進一步步說明的特點點時，單獨拉出出來講解，否否則客戶會失失去耐心。5、適當的探詢詢客戶是否了了解例：我這樣講講，您看清楚楚吧？6、及時促成例：我們很多多客戶聽到這這個產品，都都第一時間加加入了。不如我也和其他他客戶一樣幫幫您辦理加入入吧。產品介紹的技技巧簡潔、清晰～邏輯的巧力促成的目的促成客戶作出出決定，最終終成交促成的內容利用促成的技技巧幫助客戶戶作出購買決決定電話銷售基本本流程–促促成促成的技巧講出來，成功功的概率就已已經擁有50％了！??！有愛，就要大大膽表白！促成的心態(tài)～首重勇氣可以跟客戶通通過確認或核核實相關的信信息引領流程程1、逐字確認客客戶全名2、詢問并核對對客戶的職業(yè)業(yè)是否符合投投保要求3、登記客戶有有效證件號碼碼，如身份證證、護照、港港澳通行證、、軍官證、士官官證等。4、登記客戶婚婚姻狀態(tài)及受受益人信息5、登記客戶詳詳細住址，便便于后期服務務6、確認客戶投投保額度和費費用額度促成的技巧假設成交～引領流程線上核保目的的確認客戶健康康及職業(yè)符合合公司要求線上核保內容容1、清晰、嚴謹謹的健康告知知2、得到客戶“是”或“否”的回答3、對客戶健康康、職業(yè)給予予正面回應電話銷售基本本流程–線上核保及及信息確認我們的計劃很很好，加入也也非常簡單，，只要健康和和職業(yè)符合要要求即可。在在線問您幾個個有關您健康康方面的問題題，那為了保保障您的權益益，談話會被被錄音，您如如實告知就可可以了：1、是否曾被拒拒保、延期、、加費、附加加條件承保、、限額承保，，或未接受以以上承保條件件而自動撤銷銷投保申請？？是否有過過壽險公司理理賠經歷？2、是否有吸毒毒、酒精或藥藥物成癮，或或因身體原因因被醫(yī)生警告告戒煙戒酒？？3、過去2年內是否曾經經住院或被醫(yī)醫(yī)師建議住院院、手術治療療（不包括正正常懷孕分娩娩）？線上核保話術術：電話銷售基本本流程–線上核保及及信息確認此問題須向被被保人核實4、過去有無下下列疾病或癥癥狀：腫瘤、、高血壓（140/90mmHg以上）、心臟臟及血管疾病病、腦中風、、腦血管瘤、、精神異常、、血糖升高、、消化道潰瘍瘍、乙型或丙丙型肝炎、肝肝硬化、慢性性腎炎、腎功功能不全、血血液系統(tǒng)疾病病、免疫系統(tǒng)統(tǒng)疾病、神經經系統(tǒng)疾病、、感染艾滋病病病毒、先天天性或遺傳相相關因素疾病病、殘疾或功功能障礙。5、若被保險人人是2周歲以下兒童童（含2周歲）請投保保人回答：被被保險人是否否早產，出生生體重是否低低于2公斤，是否有有先天性疾病病、畸形、遺遺傳性疾病和和腦癱？6、請問您目前前的身高和體體重分別是多多少？線上核保話術術電話銷售基本本流程–線上核保及及信息確認此問題須向被被保人核實若客戶回答“是，有”，則繼續(xù)詢問問疾病名稱，，并比對產品品拒保疾病列列表，進行核核保。（問完，銷售售人員停頓，，得到客戶回回答"有"或"沒有"的錄音，方可可繼續(xù)……）需要跟您說明明的是高危險險的職業(yè)是不不在承保范圍圍內的，請問問您是從事什什么職業(yè)的？？恭喜您的健康康和職業(yè)是完完全符合要求求的?，F在我我就幫您通過過電話投保吧吧。線上核保話術術電話銷售基本本流程–線上核保及及信息確認此問題須向被被保人核實線上核保的技技巧健康告知是公公司風險防控控需要，表面面看是推的動動作，我們需需要運用語言言表達技巧“變推為拉”，讓客戶感受受到加入保障障是很方便、、簡單的事情情。舉例：我們的的計劃很好，，加入也非常常簡單，只要要健康和職業(yè)業(yè)符合要求即即可。不需要要您去醫(yī)院體體檢，要回答答幾個健康問問題就好了。。巧設門檻～變推為拉當客戶表示健健康不愿意回回答時，將問問題推給客戶戶，要到我們們需要確認的的健康信息。。舉例：您剛在在醫(yī)院體檢過過？看來您真真的很關注個個人健康，這這是一個好習習慣。那現在在我們來確認認體檢中的幾幾個環(huán)節(jié)吧，，我問您答告告訴我答案即即可。巧打太極～變被動為主動動線上核保的技技巧信息確認的目目的登記客戶詳細細信息，正確確填寫投保書書信息確確認的的內容容1、清晰晰、準準確的的信息息核實實2、得到到客戶戶準確確的回回答并并給予予重復復電話銷銷售基基本流流程–線上上核保保及信信息確確認下面跟跟您確確認一一下個個人信信息1、您的的全名名是（（逐字字確認認）？？請問問您身身份證證號是是？您您看一一下身身份證證有效效期是是到什什么時時候？？（此此問題題向投投保人人核實實）2、您目目前年年收入入是多多少呢呢？3、身故故受益益人可可以選選擇法法定和和指定定，您您看你你選擇擇哪個個呢？？（此處處停頓頓）我們多多數客客戶都都選擇擇了法法定，，不如如我也也幫您您選法法定好好嗎？？4、合同同給您您送到到什么么地方方？郵郵編？？以后后每年年的收收費憑憑證也也給您您寄到到這兒兒吧？？信息確確認話話術電話銷銷售基基本流流程–線上上核保保及信信息確確認下面跟跟您確確認一一下個個人信信息5、XX先生（（小姐姐），，銀行行卡是是您本本人開開戶的的吧？？（確確認開開戶名名是投投保人人本人人）您您的帳帳號是是？第第三個個月開開始保保費會會通過過這張張卡逐逐月自自動轉轉賬，，請保保證卡卡有足足夠余余額。。6、您過過去是是否曾曾在光光大永永明電電銷業(yè)業(yè)務部部投保保重大大疾病病保險險？（（如果果客戶戶回答答“有有”，，則需需確認認重疾疾險累累計保保額是是否超超過40萬，超超過40萬須走走人工工核保保流程程。。重疾疾險累累計保保額盡盡量控控制在在40萬以內內。））信息確確認話話術電話銷銷售基基本流流程–線上上核保保及信信息確確認當客戶戶表示示忘記記身份份證號號碼時時，引引導客客戶回回憶號號碼。。舉例1：北京京的身身份證證號碼碼110打頭，，后邊邊3位是區(qū)區(qū)代碼碼您是是東城區(qū)的的吧？？東城城區(qū)代代碼是是101。再后后8位是出出生年年月日日，您您的出出生年年月日日是？？舉例2：我們們多數數客戶戶身故故受益益人都都選擇擇了法法定，，不如如我也也幫您您選法法定好好嗎？？信息確確認的的技巧巧感性溝溝通～適當提提示成交確確認的的目的的最終確確認客客戶投投保的的各項項內容容及客客戶的的投保保意愿愿，同同時讓讓客戶戶感受受到做做了一一個正正確的的決定定。電話銷銷售基基本流流程–成交確確認成交確確認的的內容容1、確認認客戶戶投保保的產產品名名稱、、保障障額度度、保保障期期限、、應繳繳保費費及繳繳費方方式；；2、告知知客戶戶后續(xù)續(xù)服務務流程程，讓讓客戶戶安心心，解解除無無法得得到銷銷售人人員上上門服服務的的疑慮慮；3、權益益聲明明：提提示客客戶享享有10天猶豫豫期，，說明明責任任免除除條款款等；；4、恭喜喜客戶戶享有有保障障，留留下公公司全全國統(tǒng)統(tǒng)一客客服熱熱線；；5、結束束語。。電話銷銷售基基本流流程–成交確確認X先生/小姐，，我已已經幫幫您辦辦理加加入了了本保保障計計劃，，為了了維護護您的的權益益，只只要和和您確確認如如下六六點，，就完完成整整個投投保全全過程程啦??！以下下談話話仍然然會有有錄音音。1、您參參加的的是由由光大大永明明人壽壽保險險公司司承保保的“真心真真意”保障計計劃，，該保保障計計劃是是由主主險：：“光大永永明真真心真真意兩兩全保保險”和附加加險：：“光大永永明附附加真真心真真意重重大疾疾病險險”組成的的?；颈１ｎ~為為20萬，交交費期期為10年，保保障期期間為為20年。關關于疾疾病有有180天觀察察期。。2、您現現在是是XX周歲，，您選選擇的的繳費費方式式是月月繳，，您每每期需需要繳繳的錢錢是XX元。您您使用用您本本人在在XX銀行開開戶的的銀行行卡繳繳費，，卡號號為XXXX。電話銷銷售基基本流流程–成交確確認成交確確認話話術3、需要要提醒醒您的的是：：像故故意犯犯罪、、酒后后駕駛駛等情情況是是不被被保險險保障障的。。請您您在收收到保保險合合同后后仔細細閱讀讀保險險合同同中的的各項項條款款尤其其是責責任免免除條條款來來保障障您的的權利利！4、在您您簽收收保單單之日日起享享有10天的猶猶豫期期，猶猶豫期期內退退保公公司將將退還還客戶戶所繳繳全部部保費費，猶猶豫期期后退退保您您會有有一定定的損損失。。5、正式式保險險合同同連同同投保保單會會有專專人送送到您您的手手中，，請您您及被被保人人屆時時親自自在“投保保單單”上簽簽字字，，并并在在工工作作人人員員攜攜帶帶的的POS機上上劃劃取取首首期期即即兩兩個個月月的的保保費費即即可可。。電話話銷銷售售基基本本流流程程–成交交確確認認成交交確確認認話話術術6、關關于于產產品品條條款款您您可可以以登登錄錄我我司司官官方方網網站站查查詢詢，，理理賠賠報報案案請請第第一一時時間間撥撥打打我我司司全全國國客客服服熱熱線線951056987、最最后后，，恭恭喜喜您您加加入入“真心心真真意意大大病病保保障障”計劃劃，，成成為為光光大大永永明明客客戶戶！！請請您您的的手手機機在在這這幾幾天天保保持持暢暢通通，，我我公公司司的的客客服服人人員員會會致致電電給給您您做做回回訪訪，，敬敬請請留留意意接接聽聽?。∽ＷＤ灰磺星许橅樌。≡僭僖娨姡?！電話話銷銷售售基基本本流流程程–成交交確確認認成交交確確認認話話術術外呼呼前前的的準準備備你，準準備備好好了了嗎嗎？？最佳佳的的工工作作狀狀態(tài)態(tài)充足足的的彈彈藥藥糧糧草草外呼呼前前的的準準備備每一一個個電電話話我我都都投投入入我我的的激激情情和和專專注注，，我我不不會會心不不在在焉焉，，因因為為我我重重視視每每一一個個客客戶戶，，重重視視我我的的價值值能能從從此此體體現現，，我我的的精精神神面面貌貌能能讓讓我我體體現現我我的專專業(yè)業(yè)性性。。服務務意意識識與與工工作作熱熱情情最佳佳工工作作狀狀態(tài)態(tài)最佳佳工工作作狀狀態(tài)態(tài)今天天，，你的的心心情情怎怎么么樣樣？？生氣氣的的悲傷傷的的快樂樂的的愛戀戀的的冷漠漠的的羞怯怯的的抓狂狂