客戶(hù)經(jīng)理的考核

與激勵(lì)機(jī)制主講人：上海理工大學(xué)金融系教授上海理工大學(xué)中小銀行研究中心主任朱耀明1簡(jiǎn)歷：1963年—1967年

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)系本科1967年—1978年上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司）財(cái)務(wù)科、計(jì)調(diào)科工作1978年—1981年

中國(guó)人民大學(xué)工業(yè)經(jīng)濟(jì)專(zhuān)業(yè)研究生獲得優(yōu)秀研究生稱(chēng)號(hào)1981年——中國(guó)紡織大學(xué)（現(xiàn)東華大學(xué)）、上海理工大學(xué)任教1991年—1995年國(guó)家教委管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員2朱耀明教授先后出版了多部專(zhuān)著、教材，發(fā)表了一百余篇學(xué)術(shù)論文，其中有：1、勞動(dòng)合同制簡(jiǎn)論，22萬(wàn)字，天津科學(xué)技術(shù)出版社，1990年3月2、企業(yè)集團(tuán)概論，25萬(wàn)字，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，1991年5月3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，30萬(wàn)字，中國(guó)紡織大學(xué)出版社，2000年4月4、金融概論（第三版），32.5萬(wàn)字，立信會(huì)計(jì)出版社，2001年8月5、國(guó)際金融學(xué)，參編，本人編著10.5萬(wàn)字，百家出版社，2001年2月6、財(cái)政與金融（第三版），主編，46萬(wàn)字，高等教育出版社，2002年7月7、國(guó)際會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)系列教材：管理會(huì)計(jì)，參編，本人編著25萬(wàn)字，上海教育出版社，2003年3月3專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：貨幣金融理論銀行經(jīng)營(yíng)管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)41.客戶(hù)經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制1.1員工激勵(lì)的原理1.1.1什么是激勵(lì)所謂激勵(lì)，即激發(fā)、強(qiáng)化人的行為動(dòng)機(jī)。刺激動(dòng)機(jī)行為結(jié)果加強(qiáng)削弱5動(dòng)機(jī)，人的內(nèi)心產(chǎn)生行為的驅(qū)動(dòng)力。而動(dòng)機(jī)（內(nèi)驅(qū)力）必然以某種需要為基礎(chǔ)。需要，感知某種必要生活或發(fā)展條件不適時(shí)的心理狀態(tài)。激勵(lì)又總是以滿(mǎn)足人的各種需要為目標(biāo)的。6人力資源管理的4個(gè)目的：吸引、保留、激勵(lì)、開(kāi)發(fā)其中“激勵(lì)”是核心1.1.2激勵(lì)的重要性7生理需要安全需要社交需要榮譽(yù)需要自我實(shí)現(xiàn)需要1.1.3需要的多樣性與層次性81.1.4激勵(lì)理論的發(fā)展激勵(lì)理論的發(fā)展1.泰羅的科學(xué)管理理論“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)、刺激性報(bào)酬制度2.行為科學(xué)理論“社會(huì)人”假設(shè)、馬斯洛需求等級(jí)理論3.雙因素理論4.期望理論5.綜合激勵(lì)理論9自我實(shí)現(xiàn)需要

地位、受人尊敬需要

感情、歸屬需要

安全需要

生理需要

馬斯洛“需求等級(jí)論”

101.2客客戶(hù)經(jīng)理理制基石石：激勵(lì)勵(lì)機(jī)制的的成功運(yùn)運(yùn)用。2.客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理的的薪酬管管理11薪酬的概概念與其其功能報(bào)酬與薪薪酬360度度報(bào)酬概概念某一員工工，由于于為某一一個(gè)組織織工作而而獲得的的所有各各種他認(rèn)認(rèn)為有有價(jià)值的的東西，，統(tǒng)統(tǒng)可可稱(chēng)為報(bào)報(bào)酬。2.1.薪酬管理概述12報(bào)酬的分分類(lèi)外在報(bào)酬內(nèi)在報(bào)酬經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬直接報(bào)酬：基本工資、加班工資、津貼、獎(jiǎng)金、利潤(rùn)分享、股票認(rèn)購(gòu)無(wú)間接報(bào)酬：保險(xiǎn)/保健計(jì)劃、住房資助、員工服務(wù)及特權(quán)、帶薪休假及其他福利非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬私人秘書(shū)參與決策寬大的辦公室挑戰(zhàn)性工作誘人的頭銜感興趣的工作與工作任務(wù)上級(jí)、同事的認(rèn)可與內(nèi)部地位多員化活動(dòng)就業(yè)的保障性13員工方面面：1.經(jīng)濟(jì)濟(jì)保障功功能2.心理理激勵(lì)功功能3.社會(huì)會(huì)信號(hào)功功能2.1.2薪酬的功能銀行方面面：1.控制制經(jīng)營(yíng)成成本2.改善善經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)3.培育育企業(yè)文文化4.支持持銀行改改革14公平性原原則（外部公公平、內(nèi)內(nèi)部公平平、員工工公平））競(jìng)爭(zhēng)性原原則激勵(lì)性原原則經(jīng)濟(jì)性原原則合法性原原則2.1.3薪酬管理原則152.1.4薪酬酬管理的的流程組織與人人力資源源戰(zhàn)略薪酬戰(zhàn)略略薪酬調(diào)查查組織結(jié)構(gòu)構(gòu)職業(yè)設(shè)計(jì)計(jì)職位評(píng)價(jià)價(jià)績(jī)效管理理戰(zhàn)略績(jī)效管理理薪酬決策策薪酬水平平薪酬溝通通與預(yù)算算控制薪酬體系系薪酬結(jié)構(gòu)構(gòu)職業(yè)分析析162.1.5薪酬酬管理主主要內(nèi)容容1.薪酬體系系2.薪酬水平平3.薪酬酬結(jié)構(gòu)4.薪酬酬形式5.特殊殊群體的的薪酬6.薪酬酬政策172.1.6現(xiàn)代代商業(yè)銀銀行薪酬管理理特點(diǎn)現(xiàn)代商業(yè)業(yè)銀行發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)突出商業(yè)業(yè)銀行經(jīng)經(jīng)營(yíng)集約約化和人人才集中中化的趨趨勢(shì)現(xiàn)代商業(yè)業(yè)銀行的的人力資資源管理理強(qiáng)調(diào)人力力資源為為商業(yè)銀銀行的““第一資資源”，，人力資資本為商商業(yè)銀行行的核心心競(jìng)爭(zhēng)力力（1）人人力資源源與銀行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)（2）人人力資源源與銀行行發(fā)展（3）人人力資源源與數(shù)字字銀行（（網(wǎng)上銀銀行）18現(xiàn)代商業(yè)業(yè)銀行的的人才機(jī)機(jī)制人才市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)制人才培育育機(jī)智人才激勵(lì)勵(lì)機(jī)制人才管理理機(jī)制現(xiàn)代商業(yè)業(yè)銀行酬酬管理特特點(diǎn)對(duì)稱(chēng)性。。一流員員工、一一流貢獻(xiàn)獻(xiàn)、一流流薪酬敏感性.員工對(duì)對(duì)薪酬問(wèn)問(wèn)題的重重視程度度。吸引引人才和和防止人人才流失失的重要要手段。。建設(shè)性。。良好薪薪酬制度度對(duì)銀行行發(fā)展的的重要性性。杠桿性。。薪酬管管理對(duì)員員工的貢貢獻(xiàn)和經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的的促進(jìn)作作用。細(xì)密性。。薪酬管管理無(wú)小小事。此此方面的的工作要要做細(xì)、、做好。。192.2客客戶(hù)經(jīng)理理薪酬設(shè)設(shè)計(jì)2.2.1客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理工工作的特特點(diǎn)及對(duì)對(duì)薪酬管管理的要要求特點(diǎn)：1.工作作時(shí)間的的靈活性性2.工作作方式的的創(chuàng)創(chuàng)造性3.工作作業(yè)績(jī)的的風(fēng)險(xiǎn)性性4.工作作業(yè)績(jī)衡衡量的復(fù)復(fù)雜性要求：1.業(yè)務(wù)務(wù)量（市市場(chǎng)份額額）增長(zhǎng)長(zhǎng)指標(biāo)2.利潤(rùn)潤(rùn)指標(biāo)3.客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度和忠誠(chéng)誠(chéng)度4.風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制202.2.2薪酬酬水平設(shè)設(shè)計(jì)薪酬水平平與外部部競(jìng)爭(zhēng)性性涵義作用（1）吸吸引保留留和激勵(lì)勵(lì)員工（2）控控制勞動(dòng)動(dòng)力成本本（3）內(nèi)內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào)（4）塑塑造銀行行形象21薪酬水平平?jīng)Q策類(lèi)類(lèi)型1）薪酬酬領(lǐng)袖政政策2）市場(chǎng)場(chǎng)追隨政政策3）拖后后政策4）混合合政策薪酬水平平?jīng)Q定因因素1）所在在銀行的的效益、、成本承承受力2）社會(huì)會(huì)支付水水平3）同類(lèi)類(lèi)銀行（（含外資資銀行））的水平平222.2.3薪酬酬結(jié)構(gòu)與與薪酬模模式Ⅴ.津貼貼Ⅰ.基本本工資Ⅲ.保險(xiǎn)險(xiǎn)Ⅱ.提成成獎(jiǎng)金Ⅳ.福利利剛性差異性薪酬模式式的不同同特征（1）高高彈性模模式（2）高高穩(wěn)定模模式（3）折折中模式式231.純基基本薪酬酬制薪酬項(xiàng)目目標(biāo)值基本薪酬6萬(wàn)元/年傭金獎(jiǎng)金沒(méi)有目標(biāo)年薪6萬(wàn)元/年242.純傭傭金制薪酬構(gòu)成傭金計(jì)算方法基本薪酬：沒(méi)有實(shí)際完成利潤(rùn)年目標(biāo)的百分比傭金占利潤(rùn)額的百分比目標(biāo)傭金：6萬(wàn)元/年每月根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)浮動(dòng)計(jì)發(fā)0~100%100%以上5%8%目標(biāo)年薪：6萬(wàn)元/年上不封頂25關(guān)于傭金金計(jì)算直接傭金間接傭金存貸款余額或累積額的百分點(diǎn)將各種業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化為一定的分值（或點(diǎn)值），然后再乘以分值的單價(jià)，計(jì)算出傭金數(shù)額。中間業(yè)務(wù)收入的百分比模擬利潤(rùn)或標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量的百分比263.基本本薪酬加加傭金制制薪酬構(gòu)成傭金計(jì)算的方法基本薪酬：3萬(wàn)元/年目標(biāo)傭金：3萬(wàn)元/年每月根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)浮動(dòng)計(jì)發(fā)目標(biāo)年薪：6萬(wàn)元/年實(shí)際完成利潤(rùn)年目標(biāo)的百分比傭金占利潤(rùn)額的百分比0~100%100%以上4%6%274.基本本薪酬加加傭金加加獎(jiǎng)金制制薪酬構(gòu)成獎(jiǎng)金計(jì)算的方法模擬利潤(rùn)指標(biāo)完成情況獎(jiǎng)金比例（相當(dāng)于傭金的%）基本薪酬：4萬(wàn)元/年傭金：每月發(fā)放，相當(dāng)于模擬利潤(rùn)的5%獎(jiǎng)金：按季發(fā)放目標(biāo)年薪：6萬(wàn)元/年上不封頂50%以下50%~80%80%~100%100%以上0102030285.選擇擇何種模模式固定薪酬酬模式高傭金（（提成））+低固固定高固定+低傭金金/獎(jiǎng)金金292.2.4薪酬酬控制與與調(diào)整1.薪酬酬預(yù)算1.1薪薪酬預(yù)算算兩大目目標(biāo)合理控制制員工流流動(dòng)率有效影響響員工行行為1.2薪薪酬預(yù)算算實(shí)施要要點(diǎn)2薪酬控控制2.1薪薪酬控制制含義及及作用2.2薪薪酬控制制難點(diǎn)2.3薪薪酬控制制途徑303.客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理約約束機(jī)制制3.1激激勵(lì)與約約束對(duì)稱(chēng)稱(chēng)原則3.2““約束””手段或或形式行政處理理經(jīng)濟(jì)處罰罰退出機(jī)制制3.3勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議與處理理員工訴愿愿制度3.4末末位淘汰汰制討論論314.客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理績(jī)績(jī)效考評(píng)評(píng)4.1績(jī)績(jī)效概述述4.1.1什么么是績(jī)效效組織績(jī)效效員工個(gè)人人績(jī)效所謂績(jī)效效就是指指經(jīng)過(guò)評(píng)評(píng)價(jià)的工工作行為為、方式式及其后后果績(jī)效包含含工作行行為、方方式及其其結(jié)果績(jī)效是一一個(gè)過(guò)程程績(jī)效必須須是經(jīng)過(guò)過(guò)評(píng)價(jià)的的工作行行為、方方式及其其結(jié)果研究績(jī)效效必須考考慮時(shí)間間因素。。324.1.2績(jī)效效的性質(zhì)質(zhì)多因性多維性動(dòng)態(tài)性4.1.3影響響績(jī)效的的主要因因素技能激勵(lì)環(huán)境機(jī)會(huì)33技能激勵(lì)環(huán)境機(jī)會(huì)績(jī)效內(nèi)因外因344.2績(jī)績(jī)效考評(píng)評(píng)的內(nèi)容容與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.2.1績(jī)效效考評(píng)內(nèi)內(nèi)容德能勤績(jī)4.2.2績(jī)效效考評(píng)原原則全面性與與完整性性相關(guān)性與與有效性性明確性與與具體性性可接受性性與可操操作性公正性與與客觀性性導(dǎo)向性與與相對(duì)穩(wěn)穩(wěn)定性民主性與與透明度度354.2.3績(jī)效效考評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客觀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)績(jī)效考評(píng)評(píng)指標(biāo)體體系與設(shè)設(shè)置（1）指指標(biāo)級(jí)次次與指標(biāo)標(biāo)數(shù)量（2）關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)選擇（3）各各指標(biāo)權(quán)權(quán)重確定定36案例一考核指標(biāo)標(biāo)體系設(shè)設(shè)計(jì)實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)1）指標(biāo)標(biāo)設(shè)置2）權(quán)重重的確定定3）考核核指標(biāo)4）關(guān)鍵鍵指標(biāo)選選擇利潤(rùn)指標(biāo)標(biāo)（0.4）存款利潤(rùn)潤(rùn)＝日均均存款額額×（（銀行資資金收益益率－－存款款利率））貸款利潤(rùn)潤(rùn)＝日均均貸款額額×（（貸款利利率－資資金平均均成本率率）業(yè)務(wù)費(fèi)收收入37業(yè)務(wù)指標(biāo)標(biāo)（0.3）新增貸款新增存款票據(jù)業(yè)務(wù)國(guó)際業(yè)務(wù)代理業(yè)務(wù)消費(fèi)信貸業(yè)業(yè)務(wù)……38管理指標(biāo)（（0.3））不良貸款控控制率綜合業(yè)務(wù)歸歸行率新增客戶(hù)及及其帳戶(hù)管管理客戶(hù)滿(mǎn)意度度情況經(jīng)驗(yàn)調(diào)整指指標(biāo)（±0.239案例二某某銀行模模擬利潤(rùn)計(jì)計(jì)算表編號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)計(jì)算方法1模擬利潤(rùn)增項(xiàng)1.1至1.13項(xiàng)累加1.1本外幣對(duì)公存款模擬利潤(rùn)本年存款積數(shù)*（模擬收購(gòu)利率-存款實(shí)際利率）1.2本外幣對(duì)公貸款模擬利潤(rùn)本年貸款積數(shù)*（貸款實(shí)際利率-模擬賣(mài)出利率）1.3國(guó)際結(jié)算手續(xù)費(fèi)凈收入1.4結(jié)售匯手續(xù)費(fèi)凈收入1.5外匯買(mǎi)賣(mài)手續(xù)費(fèi)凈收入1.6銀行承兌手續(xù)費(fèi)收入1.7保函擔(dān)保費(fèi)收入40續(xù)前表編號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)計(jì)算方法1.8資產(chǎn)評(píng)估評(píng)估費(fèi)收入1.9財(cái)務(wù)顧問(wèn)顧問(wèn)費(fèi)收入1.10投資監(jiān)理和預(yù)結(jié)算手續(xù)費(fèi)收入1.11金融咨詢(xún)咨詢(xún)費(fèi)收入1.12政府貸款代理代理費(fèi)收入1.13其他其他收入2模擬利潤(rùn)減項(xiàng)2.1至2.4累加2.1貸款損失呆帳準(zhǔn)備金按有關(guān)規(guī)定提取再乘以一定比例2.2應(yīng)收欠息應(yīng)收欠息（本年新發(fā)生欠息-本年收回以前欠息）*一定比例2.3營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用2.4其它其它支出總計(jì)年總得分=（模擬利潤(rùn)增額-模擬利潤(rùn)減額）/人均年模擬利潤(rùn)*100%*60%414.3績(jī)效效考評(píng)的方方法績(jī)效評(píng)價(jià)方法相對(duì)評(píng)價(jià)絕對(duì)評(píng)價(jià)描述法量表法（與與客觀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)比較）目標(biāo)管理法法（與預(yù)定定目標(biāo)相比比較）比較法（人人與人相比比較）421簡(jiǎn)單排序序法順序等級(jí)客戶(hù)經(jīng)理姓名1最好王某2較好錢(qián)某3一般張某4較差趙某5最差李某432.一一比比較法王錢(qián)張趙李王0++--錢(qián)-0---張-+0+-趙++-0+李+++-0得分24211443.強(qiáng)制分分配法等級(jí)最好較好一般較差最差比例10%20%40%20%10%員工姓名454.量表法法評(píng)價(jià)對(duì)象：：王雙部部門(mén)：考考評(píng)人：：考考評(píng)日期期：評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重優(yōu)秀（5）良好（4）滿(mǎn)意（3）尚可（2）不滿(mǎn)意（1）得分工作數(shù)量100.5工作質(zhì)量15.6專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平150.6合作精神201.0忠誠(chéng)度150.75創(chuàng)造性150.75工作紀(jì)律100.5總得分1004.7465.客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理考評(píng)與與薪酬管理理的基礎(chǔ)工工作5.1責(zé)任任中心設(shè)置置成本中心費(fèi)用中心利潤(rùn)中心模擬利潤(rùn)中中心5.2內(nèi)部部資金轉(zhuǎn)移移價(jià)格制定內(nèi)部資資金轉(zhuǎn)移價(jià)價(jià)格的意義義定價(jià)的原則則定價(jià)的方法法5.3成本本核算成本核算對(duì)對(duì)象（分部部門(mén)、分客客戶(hù)、分產(chǎn)產(chǎn)品…）成本核算方方法（含作作業(yè)成本法法介紹）47謝謝各各位！489、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。06:42:4506:42:4506:4212/31/20226:42:45AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2206:42:4506:42Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:42:4506:42:4506:42Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:42:4506:42:45December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20226:42:45上午06:42:4512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:42上上午午12月月-2206:42December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:42:4506:42:4531December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。。6:42:45上午午6:42上午午06:42:4512月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。06:42:4506:42:4506:4212/31/20226:42:45AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2206:42:4506:42Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。06:42:4506:42:4506:42Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:42:4506:42:45December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:42:45上上午午06:42:4512月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月226:42上午午12月-2206:42December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:42:4606:42:4631December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。6:42:46上上午6:42上上午06:42:4612月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去