《客房服務(wù)與管理》課程《客房服務(wù)與管理》課程第五單元客房安全管理知識目標(biāo)了解客房安全管理的基本含義熟悉客房安全管理設(shè)施的配備掌握客房防火與防盜的工作概況了解飯店潛在的安全事故熟悉解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施

能力目標(biāo)能正確識別客房區(qū)域各種安全設(shè)備能正確識別客房監(jiān)控設(shè)備的運行狀況掌握客房區(qū)域安全設(shè)備的正確使用方法掌握處理各種突發(fā)事故的正確方法學(xué)習(xí)目標(biāo)《客房服務(wù)與管理》課程學(xué)習(xí)導(dǎo)入－哈爾濱天鵝飯店火災(zāi)案例

起因

1985年4月18日，美國某公司業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理理查德到哈爾濱洽談業(yè)務(wù)，下榻于天鵝飯店。18日晚上，理查德曾去赴宴，喝了許多酒，回到飯店后，就和衣躺在床上抽煙，入睡時，煙頭掉落在床上，引燃床上被褥。23時許，他突然被煙嗆醒，未采取滅火措施，竟徑自離開房間，匆促跑下樓去，因他走出時打開了房門，形成空氣對流，以致火勢很快從室內(nèi)蔓延到室外，釀成大火。

23時40分左右，住在其對面的1123號房間的一位日本客人突然聽到門外有異常響聲，便打開房門察看。這時，走道里已是煙霧彌漫。這位日本客人意識到失火，便一邊設(shè)法逃生，一邊敲打著其他客房的房門。

人們發(fā)現(xiàn)起火后。即打電話報警，但由于通信線路不暢，至19日零點37分，消防部門才接到報警。消防部門立即調(diào)集了5個中隊，34輛消防車，115名指戰(zhàn)員趕往火場，1時20分將火勢控制住，2時14分把大火全部撲滅。結(jié)果大火波及21間客房，其中6間全部燒毀。在大火中有10人喪生，其中有外賓6人；重傷7人，其中有外賓4人。直接經(jīng)濟損失近25萬元，在我國，高層建筑發(fā)生這樣嚴重的火災(zāi)，火災(zāi)中有這么多人傷亡，而且殃及外國客人，均無前例?！犊头糠?wù)與管理》課程學(xué)習(xí)導(dǎo)入－哈爾濱天鵝飯店火災(zāi)案例

主要教訓(xùn)

(1)要充分認識高層建筑的火災(zāi)危險性，天鵝飯店是鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，耐火等級較高，看起來似乎火災(zāi)危險性較小。其實，高層建筑也存在很大的火災(zāi)危險。

(2)高層建筑一定要有完善的消防設(shè)施，包括報警、滅火和疏散設(shè)施。

(3)高層建筑一定要注意防火分隔，以阻止火勢的蔓延。

(4)高層建筑周圍應(yīng)設(shè)環(huán)形車道，控制建造與主樓相連的“裙房”。

(5)高層建筑要加強消防安全管理，天鵝飯店當(dāng)時在安全管理方面也存在一些問題，對職工的安全教育不夠，制度上也有不少漏洞?！犊头糠?wù)與管理》課程第一部分飯店安全管理飯店安全的概念飯店安全管理的重要性飯店安全管理的特點飯店安全管理的原則《客房服務(wù)與管理》課程飯店安全的概念指飯店本身設(shè)施及來店客人,本店員工的人身和財產(chǎn)在飯店所控制的范圍內(nèi)沒有危險,也沒有其它因素導(dǎo)致危險的發(fā)生.對象:

賓客、員工、酒店種類：事實安全與心理安全內(nèi)容：防止火災(zāi)防止食物中毒防止危害國家的破壞活動防止盜竊事件防止違法犯罪活動防止影響飯店正常經(jīng)營活動的事件災(zāi)害及突發(fā)事件的預(yù)防與處理一、飯店安全的概念與內(nèi)容《客房服務(wù)與管理》課程影響著我國旅游事業(yè)的發(fā)展是酒店一切工作的前提和保障有利于我國對外開放政策和社會形象二、飯店安全管理的重要性《客房服務(wù)與管理》課程多樣性復(fù)雜性政策性時效性服務(wù)性三、飯店安全管理的特點《客房服務(wù)與管理》課程實施全面安全管理

全過程、全方位、全天候賓客至上，安全第一內(nèi)緊外松，體現(xiàn)酒店服務(wù)與管理特點預(yù)防為主，群防群治建全制度規(guī)范，明確安全管理責(zé)任四、飯店安全管理的基本原則《客房服務(wù)與管理》課程第二部分客房安全管理客房安全事故的原因客房安全設(shè)施配置消防安全管理客房防盜《客房服務(wù)與管理》課程客房安全（Security）是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財產(chǎn)正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。

客房安全事故發(fā)生的原因

直接原因間接原因

《客房服務(wù)與管理》課程一、客房安全事故發(fā)生的原因電視監(jiān)控系統(tǒng)

電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機臺、錄像等部分組成自動報警系統(tǒng)

自動報警系統(tǒng)是由各種類型的報警器連接而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)消防監(jiān)控系統(tǒng)

飯店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成通信系統(tǒng)

通信系統(tǒng)主要有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對講機房間安保設(shè)施

門鎖；窺鏡；保險箱《客房服務(wù)與管理》課程二、客房安全設(shè)施配置客房火災(zāi)：

美國Prof.Martin的調(diào)查結(jié)果火災(zāi)原因?qū)e客的安全宣傳對客房部員工的培訓(xùn)了解煙火知識火災(zāi)的更大的殺手可能是大火的副產(chǎn)物（Martin）如：火勢與煙，恐慌情緒火災(zāi)的種類與適用的滅火器材防火演習(xí)

三、客房消防管理《客房服務(wù)與管理》課程三、客房消防管理

火災(zāi)事故的處理發(fā)現(xiàn)火情時的處理聽到報警信號時的處理聽到疏散信號時的處理《客房服務(wù)與管理》課程房間/樓道火災(zāi)報警器樓道火災(zāi)報警顯示器樓道火災(zāi)手動報警鈴客房消防－圖例《客房服務(wù)與管理》課程房間緊急疏散指引圖樓道緊急疏散指導(dǎo)牌樓道消防樓梯入口客房消防－圖例《客房服務(wù)與管理》課程樓道滅火器樓道消費栓客房消防－圖例《客房服務(wù)與管理》課程設(shè)施設(shè)備員工盜竊格魯克博士的調(diào)查報告（30%-40%-30%）14條防犯制度賓客及他人盜竊報矢、報案、報損客房失竊處理四、客房部盜竊上海波特曼麗嘉客房保險箱鑰匙種類：客用鑰匙，樓層萬能鑰匙，工作鑰匙等等鑰匙的控制鑰匙管理制度領(lǐng)用制度使用制度遺失處理制度《客房服務(wù)與管理》課程鑰匙管理案例：為“住客”開門的后果事情經(jīng)過客人自稱是房客沒帶鑰匙服務(wù)員為客人開門后果：房內(nèi)住客財產(chǎn)被盜分析與解決服務(wù)員錯在哪里正確方法應(yīng)怎樣做如何既保證急客人之所急又保證客人安全《客房服務(wù)與管理》課程

凡是能導(dǎo)致對客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴格防范之列。在飯店管理過程中，防止意外事故的發(fā)生是不可忽視的重要內(nèi)容，客房部對此類情況更要做好妥善處理工作?！犊头糠?wù)與管理》課程五、其他意外事故的防范遇到自然災(zāi)害的處理

自然災(zāi)害常常是不可預(yù)料或無法抗拒的，包括水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)、雪等。自然災(zāi)害的發(fā)生，會引起客人的恐慌，作為飯店的服務(wù)人員應(yīng)以輕松的心情、沉著的態(tài)度來穩(wěn)定客人的心，同時客房部應(yīng)做好相關(guān)的安全計劃?！犊头糠?wù)與管理》課程 停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電常會造成諸多不便。因此，飯店須有應(yīng)急措施，如采用自備發(fā)電機，保證在停電時能立即自行起動供電?？头坎吭谔幚硗ｋ娛鹿史矫?，應(yīng)該制定周密計劃，使員工能從容鎮(zhèn)定地應(yīng)對。

《客房服務(wù)與管理》課程突然停電的處理 飯店管理客人遺留物品的歸口部門是客房部，由客房服務(wù)中心或辦公室負責(zé)處理。要設(shè)立物品登記保管制度，詳細記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱、遺留地點及時間，拾獲人等。對遺留物品要注明房號、客人姓名、離店時間等?！犊头糠?wù)與管理》課程客人遺留物品的處理 客人在客房內(nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房內(nèi)的設(shè)備用品有關(guān)，一是設(shè)備用品本身有故障，二是客人使用不當(dāng)。一旦賓客負傷、生病等緊急情況時，必須向管理人員報告，同時應(yīng)立即采取救護行動。《客房服務(wù)與管理》課程客人意外受傷的處理客人死亡是指賓客在飯店內(nèi)因病死亡和自殺、他殺或原因不明的死亡。正常死亡客人的處理規(guī)定非正常死亡客人的處理規(guī)定住客在店期間不幸死亡的處理程序

《客房服務(wù)與管理》課程客人死亡的處理 飯店客房的防爆工作是指為了賓客人身財物安全，對需要保護的人員、特殊財物、特殊區(qū)域，如重要賓客、秘密文件、特殊設(shè)施、保密會議等的保衛(wèi)工作，及對于企圖破壞飯店或賓客安全的不安定分子進行警戒、防備、探察、制裁等積極的防范工作。因此，飯店應(yīng)做好客房防爆管理工作?！犊头糠?wù)與管理》課程客房防爆 客房部安全管理工作還要預(yù)防外來侵入和騷擾事件，此類事件既影響了飯店的正常營業(yè)，威脅著飯店、客人的名譽安全，也干擾、妨礙客人在飯店中的正常活動與休息。因此，要做好預(yù)防工作，防患于未然。