如何構(gòu)建成功的特許經(jīng)營體系

Howtofranchiseyourenterprise?李維華第六講加盟推廣體系的設(shè)計和營建及全面質(zhì)量管理1/62特許經(jīng)營準(zhǔn)備特許經(jīng)營理念的導(dǎo)入和體系基本設(shè)計特許經(jīng)營管理體系的建立特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計和營建特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新2/62特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計和營建

在特許經(jīng)營理念導(dǎo)入、基本設(shè)計、樣板店、總部、體系雛形以及兩套手冊（總部手冊和單店手冊）都完成之后，企業(yè)特許經(jīng)營體系的構(gòu)架就基本建立起來了。特許經(jīng)營項目組以后的任務(wù)便是著手進行特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計和營建。

特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計和營建加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計和撰寫招募營建計劃的制定與實施加盟商培訓(xùn)3/62特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計和營建

1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計和撰寫

一般而言，特許經(jīng)營加盟招募時的相關(guān)文件有六個：加盟申請表加盟指南特許加盟意向書特許經(jīng)營合同合同附件特許經(jīng)營授權(quán)書4/62這份問卷將作為收集一般資料的用途并在法律上不會對公司或申請人構(gòu)成任何約束力。不過提出申請的一方必須在他的能力范圍內(nèi)據(jù)實填報所有資料以便公司能夠根據(jù)這些資料來評估申請人的資格。常作成《加盟指南》的附頁或可裁減掉的形式，以便潛在受許人填完后郵寄或傳真給特許人。特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計和營建

1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計和撰寫

1.1加盟申請表5/621、申請人基本資料：姓名、性別、年齡、婚否、籍貫等；2、申請人聯(lián)系方式：Email、電話（辦、宅）、傳真、手機等3、申請人詳細(xì)地址、郵政編碼；4、申請人是否已有單店，若有，則此申請表里應(yīng)包括該店的一些基本情況，比如營業(yè)面積、店址、擁有人、經(jīng)營業(yè)務(wù)、房產(chǎn)情況（產(chǎn)權(quán)者還是租用者）、贏利狀況等；5、申請人欲以何種方式加盟，亦即加盟后企業(yè)性質(zhì)：私營、合資、股份制、國營等；6、申請人學(xué)習(xí)和工作簡歷；7、申請人欲加盟信息：計劃的店址、計劃的簽約時間、準(zhǔn)備的投資額、加盟后的商業(yè)計劃等；8、特許人的調(diào)查：你從何種渠道知道本特許經(jīng)營體系的？你對特許的希望是什么？等；9、其余：有的加盟申請表可能還會要求申請人提供一份簡單的申請人對于欲加盟地區(qū)的大致市場調(diào)查結(jié)果等。

特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計和營建

1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計和撰寫

1.1加盟申請表的基本內(nèi)容6/62特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計和營建

1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計和撰寫

1.2加盟指南招募文件，又被稱為《加盟指南》、《招商指南》等。通常被特許人印刷成非常精美的寥寥數(shù)頁的小冊子或彩色折疊紙，其特點是語言精練、內(nèi)容重點突出、圖文并茂。因為招募文件是特許人宣傳自己的主要、首要媒介以及受許人接觸特許人的第一個判斷依據(jù)或受許人形成對特許人第一印象的關(guān)鍵，所以它特別受到特許人的重視。特許人也會花費相當(dāng)?shù)奈墓P、圖案設(shè)計等來絞盡腦汁地制作它，以便特許人能以最少的內(nèi)容、最生動形象的形式和在最短的時間內(nèi)在潛在受許人的心里形成強烈的好印象。其主要內(nèi)容分為三大部分：正文文字、圖案和通常被作為附件的加盟申請表。具體內(nèi)容可以包括：

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1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計和撰寫

1.2加盟指南一、正文文字部分1、特許人簡介（名稱、歷史等）及聯(lián)系方式；2、特許人特許經(jīng)營體系的優(yōu)勢及其所提供的支持;3、一些宣傳口號或企業(yè)文化的摘錄（通常為企業(yè)理念即MI部分）；4、已有的加盟店及本招募文件所要招募的受許人數(shù)量地區(qū)；5、對合格受許人的要求；6、常見問題回答，即Q&A；7、特許經(jīng)營相關(guān)費用的介紹；8、單店投資回收預(yù)算表，即單店投資回報分析表;9、加盟流程。8/62需要注意的是，各個特許人可以根據(jù)自己的特殊情況進行上述主要內(nèi)容的增刪。比如在特許經(jīng)營剛出現(xiàn)在中國時，鑒于許多人并不了解特許經(jīng)營的狀況，許多特許人還在其招募文件上花費較大篇幅來介紹什么是特許經(jīng)營、特許經(jīng)營的由來、特許經(jīng)營的優(yōu)勢等，以期給潛在受許人一個關(guān)于特許經(jīng)營的現(xiàn)場“啟蒙教育”。二、圖案部分1、特許人的商標(biāo)、LOGO等；2、特許人的單店不同角度視圖或照片；3、單店營業(yè)現(xiàn)場；4、特色的產(chǎn)品、設(shè)備或服務(wù)等；5、本體系或某些加盟店獲得的榮譽證書、牌匾等6、作為“現(xiàn)身說法”的成功受許人的有關(guān)照片特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計和營建

1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計和撰寫

1.2加盟指南9/62特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計和營建

1.加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計和撰寫

1.2加盟指南之撰寫注意事項（一）一般情況下，文字和圖案等由企業(yè)自己選擇和確定，但整個精美、別致外觀卻最好請外部專門的藝術(shù)設(shè)計公司來做（二）加盟指南的一次印刷數(shù)目應(yīng)根據(jù)實際需用來定

一次印刷數(shù)量=日常零星散發(fā)的數(shù)量+集中散發(fā)的數(shù)量（比如展會）+機動數(shù)量（通常取前兩者數(shù)量之和的一個百分比，比如5%～10%）（三）企業(yè)在設(shè)計時，內(nèi)容、外觀都要善于學(xué)習(xí)借鑒別家企業(yè)（四）加盟指南上的內(nèi)容，尤其是關(guān)于單店投資收益的部分，一定要真實、準(zhǔn)確和經(jīng)得起推敲（五）加盟指南上的有些內(nèi)容，比如加盟政策、特許人對受許人的支持、對未來加盟店的利潤預(yù)計等其實也是特許人對受許人的一種承諾，而一旦有人加盟，特許人就必須履行這些承諾，因此，特許人必須嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度10/62特許許經(jīng)經(jīng)營營加加盟盟推推廣廣體體系系的的設(shè)設(shè)計計和和營營建建1.加盟盟招招募募相相關(guān)關(guān)文文件件的的設(shè)設(shè)計計和和撰撰寫寫1.3特許許加加盟盟意意向向書書一般般，，在在雙雙方方簽簽訂訂正正式式的的特特許許經(jīng)經(jīng)營營合合同同之之前前都都要要簽簽署署一一份份《《特特許許經(jīng)經(jīng)營營加加盟盟意意向向書書》》，，其其目的的是為為了了給給潛潛在在受受許許人人一一定定的的時時間間來來慎慎重重考考慮慮最最后后加加盟盟的的決決心心，，在在此此期期間間，，特特許許人人不不能能再再將將潛潛在在受受許許人人意意欲欲加加盟盟的的區(qū)區(qū)域域單單店店特特許許權(quán)權(quán)再再授授予予他他人人。。通常常，，潛潛在在加加盟盟者者好好會會向向特特許許人人交交納納一一個個費費用用————保證證金金。加加盟盟后后從從加加盟盟費費中中扣扣除除，，違違約約則則不不予予退退還還。。具體體的的意意向向書書內(nèi)容容可可以以如如下下：11/621、甲方認(rèn)為乙方初步具備在

（區(qū)域范圍）開設(shè)并經(jīng)營×××（特許人全稱）專營店的條件，同意接受其申請，并與乙方進行進一步的加盟談判;2、甲方承諾如接受乙方為正式加盟者，將向其授予上述區(qū)域范圍內(nèi)×××（特許人全稱）特許經(jīng)營權(quán);3、乙方承諾如正式加盟，將向乙方繳納加盟金、權(quán)益金、廣告基金等；4、乙方在與甲方談判中所獲取的有關(guān)甲方的資料、信息均屬于商業(yè)秘密，乙方應(yīng)采取相應(yīng)的保密措施，否則乙方應(yīng)承擔(dān)一切損失。5、甲方在與乙方談判中所獲取的有關(guān)乙方的資料、信息均屬于商業(yè)秘密，甲方應(yīng)采取相應(yīng)的保密措施，否則甲方應(yīng)承擔(dān)一切損失。6、雙方保證將盡力促成合同的談判及特許經(jīng)營合同的簽訂；7、本意向書于

年

月

日簽訂，自簽訂之日起生效。甲乙雙方共同遵守，并據(jù)此談判簽訂特許經(jīng)營合同；8、甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守本意向書之規(guī)定，履行本意向書下的義務(wù)；任何一方當(dāng)事人違反，均應(yīng)向?qū)Ψ劫r償因其違約而遭受的一切損失；9、因本意向書產(chǎn)生或與本意向書相關(guān)的一切糾紛，應(yīng)提交×××（一般為特許人所在地）仲裁委員會仲裁裁決，該裁決對隊甲乙雙方均具有法律約束力。12/62特許許經(jīng)經(jīng)營營加加盟盟推推廣廣體體系系的的設(shè)設(shè)計計和和營營建建1.加盟盟招招募募相相關(guān)關(guān)文文件件的的設(shè)設(shè)計計和和撰撰寫寫1.4特許許經(jīng)經(jīng)營營合合同同特許許經(jīng)經(jīng)營營合合同同又又可可分分為為單店店加加盟盟合合同同與區(qū)域域加加盟盟合合同同，兩兩者者條條款款事事項項大大致致相相同同，，只只是是具具體體內(nèi)內(nèi)容容上上有有所所差差異異，，但但我我們們可可以以把把區(qū)區(qū)域域加加盟盟商商視視為為一一個個特特殊殊的的單單店店加加盟盟商商并并以以此此來來改改寫寫特特許許經(jīng)經(jīng)營營的的單單店店加加盟盟合合同同為為區(qū)區(qū)域域加加盟盟合合同同。。此此處處僅僅以以特特許許經(jīng)經(jīng)營營單單店店合合同同為為例例說說明明特特許許經(jīng)經(jīng)營營合合同同的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)及及要要描描述述的的內(nèi)內(nèi)容容。。目前前，，國國內(nèi)內(nèi)的的特特許許經(jīng)經(jīng)營營單單店店合合同同大大致致可可以以被被分分為為四個個組組成成部部分分：合同同引引言言、合合同同中中關(guān)鍵鍵用用語語釋釋義義、合合同同的的主體體部部分分以及及合合同同的的附件件部部分分。具具體體主主要要包包括括的的內(nèi)內(nèi)容容和和條條款款如如下下：13/62一、、合合同同引引言言主要要說說明明的的是是特特許許人人的的特特許許權(quán)權(quán)內(nèi)內(nèi)容容、、聲聲明明特特許許人人的的商商標(biāo)標(biāo)是是已已經(jīng)經(jīng)注注冊冊過過的的合合法法商商標(biāo)標(biāo)、、以以及及本本合合同同的的意意圖圖。。二、、合合同同中中關(guān)關(guān)鍵鍵用用語語釋釋義義說明明下下文文中中的的一一些些簡簡略略詞詞的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確全全稱稱，，比比如如合合同同里里常常用用的的““甲甲方方””、、““乙乙方方””、、““非非獨獨占占許許可可””、、““特特許許人人的的標(biāo)標(biāo)志志””、、““特特許許業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)””、、““生生效效日日””、、““加加盟盟店店店店長長””等等。。特許許經(jīng)經(jīng)營營加加盟盟推推廣廣體體系系的的設(shè)設(shè)計計和和營營建建1.加盟盟招招募募相相關(guān)關(guān)文文件件的的設(shè)設(shè)計計和和撰撰寫寫1.4特許許經(jīng)經(jīng)營營合合同同————引引言言、、關(guān)關(guān)鍵鍵詞詞釋釋義義14/62第一一條條特特許許授授權(quán)權(quán)的的內(nèi)內(nèi)容容說明明該該特特許許權(quán)權(quán)的的授授予予對對象象、、內(nèi)內(nèi)容容、、時時間間期期限限等等限限制制，，以以及及合合同同續(xù)續(xù)簽簽等等事事項項。。第二二條條加加盟盟店店的的所所在在地地點點說明明加加盟盟店店的的具具體體地地址址與與要要求求，，以以及及加加盟盟店店地地址址的的變變更更辦辦法法、、程程序序、、條條件件等等。。第三三條條特特許許費費用用主要要說說明明應(yīng)應(yīng)交交納納的的特特許許經(jīng)經(jīng)營營費費用用的的名名稱稱、、內(nèi)內(nèi)容容、、數(shù)數(shù)額額、、交交納納的的具具體體辦辦法法以以及及未未交交的的懲懲罰罰措措施施等等。。第四四條條特特許許人人的的權(quán)權(quán)利利主要要是是說說明明特特許許人人的的對對于于受受許許人人的的監(jiān)監(jiān)督督和和收收取取相相應(yīng)應(yīng)特特許許經(jīng)經(jīng)營營費費用用等等的的權(quán)權(quán)利利。。第五五條條特特許許人人的的義義務(wù)務(wù)主要要說說明明特特許許人人在在受受許許人人開開業(yè)業(yè)前前后后所所應(yīng)應(yīng)盡盡的的義義務(wù)務(wù)，，比比如如培培訓(xùn)訓(xùn)、、開開店店指指導(dǎo)導(dǎo)、、商商品品配配送送、、廣廣告告宣宣傳傳等等。。特許經(jīng)經(jīng)營加加盟推推廣體體系的的設(shè)計計和營營建1.加盟招招募相相關(guān)文文件的的設(shè)計計和撰撰寫1.4特許經(jīng)經(jīng)營合合同———主主體部部分的的22條15/62第六條條受受許許人的的權(quán)利利主要包包括受受許人人有權(quán)權(quán)使用用特許許人授授予的的特許許權(quán)、、獲得得特許許人提提供的的支持持、指指導(dǎo)和和幫助助的權(quán)權(quán)利等等。第七條條受受許許人的的義務(wù)務(wù)主要包包括受受許人人的按按規(guī)定定支付付特許許經(jīng)營營費用用、按按特許許人CIS及手冊冊規(guī)定定建設(shè)設(shè)單店店、按按特許許人約約定運運營單單店、、維護護特許許人的的商標(biāo)標(biāo)及聲聲譽、、遵守守特許許人單單店手手冊的的運營營規(guī)定定、接接受特特許人人的監(jiān)監(jiān)督與與管理理、保保守商商業(yè)秘秘密、、同對對特許許人的的商標(biāo)標(biāo)侵權(quán)權(quán)做斗斗爭等等義務(wù)務(wù)。第八條條特特許許人聲聲明主要是是確認(rèn)認(rèn)特許許人關(guān)關(guān)于自自己在在本合合同中中的關(guān)關(guān)于商商標(biāo)、、合同同限定定內(nèi)容容以及及對簽簽約人人的授授權(quán)等等。第九條條受受許許人的的聲明明主要是是確認(rèn)認(rèn)受許許人對對單店店地址址、加加盟意意圖、、遵守守手冊冊、對對簽約約人的的授權(quán)權(quán)、對對合同同的認(rèn)認(rèn)識等等方面面。特許經(jīng)經(jīng)營加加盟推推廣體體系的的設(shè)計計和營營建1.加盟招招募相相關(guān)文文件的的設(shè)計計和撰撰寫1.4特許經(jīng)經(jīng)營合合同———主主體部部分的的22條16/62第十條條當(dāng)當(dāng)事事人關(guān)關(guān)系合同的的本條條款旨旨在說說明，，受許許人是是且應(yīng)應(yīng)為一一個獨獨立的的締約約方，，且本本合同同中任任何規(guī)規(guī)定不不得解解釋為為在特特許人人和受受許人人之間間建立立代理理人、、聯(lián)營營關(guān)系系或共共同投投資人人關(guān)系系。除除非本本合同同另有有規(guī)定定，特特許人人或受受許人人皆不不得以以對方方的代代理人人或代代表人人的身身份開開展活活動，，或承承擔(dān)對對方的的各項項債務(wù)務(wù)及相相關(guān)財財產(chǎn)責(zé)責(zé)任。。未經(jīng)經(jīng)特許許人的的許可可，受受許人人不得得為他他方的的債務(wù)務(wù)提供供保證證。第十一一條合合同權(quán)權(quán)益的的轉(zhuǎn)讓讓說明受受許人人轉(zhuǎn)讓讓該合合同時時的條條件、、程序序、交交納給給特許許人的的費用用等有有關(guān)特特許經(jīng)經(jīng)營合合同的的轉(zhuǎn)讓讓事宜宜。第十二二條特特許人人保留留的權(quán)權(quán)利主要是是闡明明并確確認(rèn)特特許人人關(guān)于于其特特許權(quán)權(quán)內(nèi)容容的權(quán)權(quán)利，，比如如在受受許人人確認(rèn)認(rèn)及同同意的的條件件下，，特許許人有有權(quán)隨隨時修修改和和補充充其按按照本本合同同授權(quán)權(quán)受許許人使使用的的特許許經(jīng)營營體系系模式式，以以及在在本合合同有有效期期間內(nèi)內(nèi)，對對特許許經(jīng)營營體系系所做做的任任何及及所有有改進進應(yīng)歸歸特許許人所所有并并以特特許人人名義義就該該改進進部分分取得得相應(yīng)應(yīng)的工工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)和和/或或知識識產(chǎn)權(quán)權(quán)17/62特許經(jīng)經(jīng)營加加盟推推廣體體系的的設(shè)計計和營營建1.加盟招招募相相關(guān)文文件的的設(shè)計計和撰撰寫1.4特許經(jīng)經(jīng)營合合同———主主體部部分的的22條第十三三條合合同的的終止止主要是是說明明不同同的合合同終終止方方法的的緣由由及相相應(yīng)的的程序序、結(jié)結(jié)果措措施等等，既既包括括特許許人的的終止止，也也包括括受許許人的的終止止，既既有正正常的的終止止、也也有非非正常常的終終止。。同時時本條條款還還對在在合同同的不不同終終止情情況下下特許許人和和受許許人各各自應(yīng)應(yīng)負(fù)的的責(zé)任任進行行說明明。第十四四條合合同終終止后后受許許人的的義務(wù)務(wù)主要是是說明明本合合同因因故（（包括括期滿滿或提提前終終止））終止止時，，受許許人應(yīng)應(yīng)盡的的義務(wù)務(wù)以及及未盡盡義務(wù)務(wù)時的的懲罰罰辦法法。受受許人人的義義務(wù)比比如有有應(yīng)清清欠付付特許許人的的所有有特許許費用用、立立即并并永遠(yuǎn)遠(yuǎn)停止止使用用所有有特許許人體體系的的工業(yè)業(yè)產(chǎn)權(quán)權(quán)和/或知知識產(chǎn)產(chǎn)權(quán)、、在規(guī)規(guī)定期期限內(nèi)內(nèi)將含含有特特許人人標(biāo)記記的物物項退退還特特許人人、盡盡快并并永遠(yuǎn)遠(yuǎn)停止止以特特許人人加盟盟店名名義進進行對對外活活動等等等。。第十五五條違違約責(zé)責(zé)任本條款款主要要是說說明特特許人人和受受許人人各自自在不不同情情況下下的違違約時時所應(yīng)應(yīng)承擔(dān)擔(dān)的責(zé)責(zé)任。。18/62特許經(jīng)經(jīng)營加加盟推推廣體體系的的設(shè)計計和營營建1.加盟招招募相相關(guān)文文件的的設(shè)計計和撰撰寫1.4特許經(jīng)經(jīng)營合合同———主主體部部分的的22條第十六六條不不可抗抗力主要是是對““不可可抗力力”進進行定定義，，并說說明在在發(fā)生生不可可抗力力事件件時各各方應(yīng)應(yīng)采取取的措措施以以及不不可抗抗力時時合同同的部部分或或全部部義務(wù)務(wù)可能能被免免除的的有關(guān)關(guān)規(guī)定定。第十七七條爭爭議的的解決決主要說說明雙雙方在在發(fā)生生爭議議時的的解決決原則則、辦辦法、、程序序等第十八八條可可分割割性主要是是說明明如果果本合合同的的某一一或若若干條條款在在任何何方面面無效效、非非法或或無法法執(zhí)行行，這這些無無效、、非法法或無無法執(zhí)執(zhí)行的的條款款或部部分將將視為為從未未包括括在本本合同同中。。其他他條款款的效效力不不變，，同時時具有有法律律效力力，并并可執(zhí)執(zhí)行。。第十九九條通通知主要是是說明明在本本合同同項下下應(yīng)發(fā)發(fā)出的的通知知的格格式、、時間間、方方式等等要求求，以以及特特許人人和受受許人人各自自的接接收通通知的的具體體地址址的郵郵編、、傳真真號、、收件件人以以及地地址變變更的的應(yīng)對對事項項19/62特許經(jīng)經(jīng)營加加盟推推廣體體系的的設(shè)計計和營營建1.加盟招招募相相關(guān)文文件的的設(shè)計計和撰撰寫1.4特許經(jīng)經(jīng)營合合同———主主體部部分的的22條第二十十條對對合同同的棄棄權(quán)主要是是說明明特許許人和和受許許人對對于棄棄權(quán)的的約定定，比比如規(guī)規(guī)定：：合同同中的的任何何一方方對于于對方方任何何違反反本合合同規(guī)規(guī)定的的棄權(quán)權(quán)不應(yīng)應(yīng)當(dāng)視視為對對任何何后續(xù)續(xù)違約約或其其他類類似違違約的的棄權(quán)權(quán)。第二十十一條條對對合合同的的修改改說明合合同修修改的的條件件、內(nèi)內(nèi)容及及程序序等要要求。。第二十十二條條其其他他約定定事項項包括附附件說說明、、本合合同適適用法法律、、合同同的有有效期期、份份數(shù)、、解釋釋權(quán)等等。20/62特許經(jīng)經(jīng)營加加盟推推廣體體系的的設(shè)計計和營營建1.加盟招招募相相關(guān)文文件的的設(shè)計計和撰撰寫1.4特許經(jīng)經(jīng)營合合同———主主體部部分的的22條四、合合同的的附件件。通常可可以包包括：：特特許許人單單店的的經(jīng)營營范圍圍及工工作程程序特特許人人的部部分手手冊目目錄加加盟設(shè)設(shè)計圖圖及照照片等等特許經(jīng)經(jīng)營加加盟推推廣體體系的的設(shè)計計和營營建1.加盟招招募相相關(guān)文文件的的設(shè)計計和撰撰寫1.5特許經(jīng)經(jīng)營合合同———合合同附附件21/62編號：：××××（特特許人人全稱稱）茲茲授權(quán)權(quán)（受許許人全全稱））獲得得××××（（特許許人全全稱））（受許許人加加盟地地區(qū)準(zhǔn)準(zhǔn)確的的全稱稱）特特許經(jīng)經(jīng)營權(quán)權(quán)資格格。授權(quán)內(nèi)內(nèi)容：：授權(quán)期期限：：經(jīng)營地地點：：備注：：×××××（特特許人人全稱稱）年年月月日日當(dāng)然，企企業(yè)也可可以根據(jù)據(jù)自己的的實際情情況進行行上面格格式和內(nèi)內(nèi)容的變變更，比比如有的的特許人人喜歡加加上自己己企業(yè)的的LOGO、有的喜歡歡加上特特許經(jīng)營營體系創(chuàng)創(chuàng)始人的的簽名等等等。特許經(jīng)營營加盟推推廣體系系的設(shè)計計和營建建1.加盟招募募相關(guān)文文件的設(shè)設(shè)計和撰撰寫1.6特許經(jīng)營營授權(quán)書書為了美觀觀和表示示隆重，，特許人人通常將將特許經(jīng)經(jīng)營授權(quán)權(quán)書做成成牌匾或或掛件的的形式。。其大致致內(nèi)容和和格式為為：22/62特許經(jīng)營營加盟推推廣體系系的設(shè)計計和營建建2.招募計劃劃的制定定與實施施FDS多年的全全球商業(yè)業(yè)特許經(jīng)經(jīng)營服務(wù)務(wù)歷史地地證明，，加盟商是是特許經(jīng)經(jīng)營體系系的決定定性一環(huán)環(huán)。沒有加加盟商的的加盟和和單店營營建，也也就談不不上特許許經(jīng)營體體系的發(fā)發(fā)展。特特許經(jīng)營營體系的的生存和和發(fā)展是是由特許許人和加加盟商的的這種““伙伴””關(guān)系決決定的。。因此能能否招募募到合格格的加盟盟商并高高質(zhì)量地地營建單單店是特特許經(jīng)營營體系成成功的第第一步，，也是最最基本的的一步。。23/62特許經(jīng)營營加盟推推廣體系系的設(shè)計計和營建建2.招募計劃劃的制定定與實施施24/62一、加盟盟商招募募工作的的內(nèi)容研究和制制定加盟盟商的加加盟條件件擬訂年度度招募計計劃策劃招募募活動和和廣告審核加盟盟申請與準(zhǔn)加盟盟商談判判簽訂加加盟意向向書與加盟商商談判簽簽訂加盟盟合同特許經(jīng)營營加盟推推廣體系系的設(shè)計計和營建建2.招募計劃劃的制定定與實施施二、加盟盟商招募募工作職職業(yè)素質(zhì)質(zhì)要求加盟商的的招募是是特許經(jīng)經(jīng)營總部部重要工工作之一一。總部部配置有有相應(yīng)職職業(yè)素質(zhì)質(zhì)的人員員專職負(fù)負(fù)責(zé)該項項工作。。配置的的招募人人員要有有以下特特別的職職業(yè)素質(zhì)質(zhì)：l熟悉國家家有關(guān)特特許經(jīng)營營法律法法規(guī)和政政策l熟悉本特特許經(jīng)營營體系的的企業(yè)歷歷史、經(jīng)經(jīng)營理念念與企業(yè)業(yè)文化l熟悉特許許經(jīng)營的的有關(guān)知知識l熟練掌握握本體系系特許經(jīng)經(jīng)營合同同的各項項條款l熟知本體體系招募募加盟商商的條件件l熟知本體體系特許許經(jīng)營業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容容l良好的溝溝通能力力l豐富的談?wù)勁薪?jīng)驗驗和談判判技巧l正直誠實實、強烈烈的責(zé)任任心l形象好，，給人誠誠實、敬敬業(yè)、專專業(yè)的感感覺25/62招募工作作組織機機構(gòu)圖招募工作作的組織織結(jié)構(gòu)可可以是非常簡單單的直線線制，這樣的的工作效效率高、、溝通速速度快、、各崗位位和人員員的職責(zé)責(zé)分明。。其基本本形式可可以象下下圖所示示的這樣樣：招募經(jīng)理招募主管招募咨詢?nèi)藛T特許經(jīng)營營加盟推推廣體系系的設(shè)計計和營建建2.招募計劃劃的制定定與實施施26/62特許人的的招募人員員分組標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)可以是按按地區(qū)進行，比比如分為為華南組組、華北北組等；；也可以以是按按按招募工作作的流程程時間順順序進行截取取式地分分工協(xié)作作，比如如有人負(fù)負(fù)責(zé)前期期的發(fā)布布信息、、回答咨咨詢等，，有人則則專門負(fù)負(fù)責(zé)中期期的去實實地考察察、與潛潛在受許許人談判判并簽訂訂合同，，有人則則負(fù)責(zé)對對受許人人的培訓(xùn)訓(xùn)、幫助助受許人人進行單單店營建建等。加盟商招招募工作作流程根據(jù)總部年度經(jīng)營計劃制定加盟商招募計劃制定加盟商資格條件和優(yōu)惠政策發(fā)布加盟商招募信息首次咨詢（電話、面談、mail等）向加盟申請人發(fā)放《加盟申請表》、《加盟指南》指導(dǎo)加盟申請人填寫《加盟申請表》分析/審核加盟申請人提供的資料邀請加盟申請人到總部參觀和考察樣板店潛在加盟商訪談赴加盟申請人所在地考察加盟申請人資信，并做目標(biāo)商圈調(diào)查全面評估加盟申請人加盟資格；確認(rèn)準(zhǔn)加盟商加盟申請人資料存檔與準(zhǔn)加盟商簽訂加盟意向書正式簽訂特許加盟合同否是27/62招募方法法1、制定定總體特特許加盟盟招募計計劃l整個體系系中總部部直營店店與特許許加盟店店的比例例l整個特許許經(jīng)營基基本體系系計劃于于年完成l自×年始始，每年年發(fā)展個區(qū)域商商個單店加加盟商l特許經(jīng)營營體系在在地區(qū)上上的推廣廣計劃是是？2、制定定年度招招募計劃劃用一個甘甘特圖將將全年的的招募行行動計劃劃展示出出來。3、制定定加盟條條件和加加盟商招招募優(yōu)惠惠條件這一項工工作是政政策性相相當(dāng)強的的工作。。工作人人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)多做調(diào)調(diào)查研究究并多方方征求意意見。在在此過程程中，頭頭腦風(fēng)暴暴法是最最好的決決策工具具。特許經(jīng)營營加盟推推廣體系系的設(shè)計計和營建建2.招募營建建計劃的的制定與與實施28/62加盟條件件主要是對對受許人人的要求求：（1）信信譽（個個人品德德、商譽譽等）（2）資資金實力力（3）經(jīng)經(jīng)營經(jīng)驗驗：行業(yè)業(yè)經(jīng)驗、、其他行行業(yè)經(jīng)驗驗、經(jīng)營營經(jīng)驗（4）加加盟動機機（強烈烈的個人人創(chuàng)業(yè)欲欲望；有有一定的的閑置資資金，欲欲投資于回報高高于銀行行利息的的生意；；退休后后希望能能有寄托托）（5）文文化素質(zhì)質(zhì)（高中中以上、、大專以以上、本本科以上上）（6）家家庭關(guān)系系（配偶偶、子女女等）（7）身身體健康康狀況（8）心心理素質(zhì)質(zhì)：承受受壓力、、自我約約束、拼拼搏奮進進等（9）個個人社會會關(guān)系、、人脈資資源狀況況（10））個人能能力和資資歷（11））個人基基本情況況（年齡齡、性別別、家在在地、戶戶籍、國國籍等））（12））對本體體系的企企業(yè)文化化認(rèn)可程程度特許經(jīng)營營加盟推推廣體系系的設(shè)計計和營建建2.招募營建建計劃的的制定與與實施29/62特許經(jīng)營營加盟推推廣體系系的設(shè)計計和營建建2.招募營建建計劃的的制定與與實施30/62發(fā)布加盟盟商招募募信息在面向目目標(biāo)區(qū)域域的固定定媒體上發(fā)布通通用招募募信息參加全國國性和地地區(qū)性特特許經(jīng)營營展覽會在特定的的區(qū)域性性媒體上上發(fā)布召開地區(qū)區(qū)性的招募發(fā)布布會，現(xiàn)場發(fā)發(fā)布加盟盟信息建立企業(yè)業(yè)的網(wǎng)站，發(fā)布電電子招募募加盟信信息委托信息公司司、咨詢詢顧問、、代理經(jīng)經(jīng)銷、營營銷中介介等電話營銷銷郵寄營銷銷，包括普普通信件件郵寄、、電子信信件（e-mail））等鼓勵已有有加盟商商或受許許人推薦鼓勵企業(yè)業(yè)的合作作伙伴和和關(guān)系戶戶推薦加盟申請請人的咨咨詢和信信息收集集這部分工工作內(nèi)容容包括：：l首次咨詢詢（面談?wù)?、電話話、e-mail、傳真）l向加盟申申請人發(fā)發(fā)放《加加盟指南南》、《《加盟申申請表》》l指導(dǎo)加盟盟申請人人填寫《《加盟申申請表》》這部分工工作是相相當(dāng)基礎(chǔ)礎(chǔ)性的工工作，需需要注意意以下幾幾點：l設(shè)立招募募熱線，，由經(jīng)過過培訓(xùn)的的招募咨咨詢員負(fù)負(fù)責(zé)，認(rèn)認(rèn)真回答答咨詢；；下班后后熱線應(yīng)應(yīng)有自動動應(yīng)答功功能l所有信件件、傳真真、電子子郵件每每天由招招募員接接收l招募員記記錄所有有的信息息并填寫寫《招募募信息記記錄表》》l招募員將將當(dāng)日所所有信件件、傳真真、電子子郵整理理歸檔l疑難問題題由招募募主管回回答l展覽會及及招募會會現(xiàn)場咨咨詢由招招募經(jīng)理理負(fù)責(zé)l所有發(fā)出出的書面面文件要要確保準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤l彼此之間間要經(jīng)常常保持高高度的信信息共享享和交流流特許經(jīng)營營加盟推推廣體系系的設(shè)計計和營建建2.招募營建建計劃的的制定與與實施31/62特許經(jīng)營營加盟推推廣體系系的設(shè)計計和營建建2.招募營建建計劃的的制定與與實施32/62加盟申請請人的考考察和篩篩選這部分工工作內(nèi)容容包括：：分析/審審核加盟盟申請人人提供的的資料邀請申請請人到總總部參觀觀和考察察樣板店店赴加盟申申請人所所在地考考察加盟盟申請人人資信，，并做目目標(biāo)商圈圈調(diào)查這部分工工作是與與潛在加加盟商進進行大量量的溝通通的階段段，也是是宣傳和和推廣本本特許經(jīng)經(jīng)營體系系的好機機會。加加盟商商資格的的全面評評估和加加盟意向向書的簽簽訂這部分工工作屬于于決策性性的，因因而要求求：l加盟商資資格的全全面評估估工作應(yīng)應(yīng)由一個個工作小組組負(fù)責(zé)進行行。小組組成員應(yīng)應(yīng)包括：：招募經(jīng)經(jīng)理、招招募主管管、財務(wù)務(wù)經(jīng)理、、總部營營運經(jīng)理理等l加盟商資資格的全全面評估估使用打分制。評估指指標(biāo)包括括：組織織狀況、、資本信信譽狀況況、業(yè)務(wù)務(wù)拓展和和管理能能力、市市場運作作能力、、社會關(guān)關(guān)系、與與總部的的關(guān)系、、經(jīng)營方方案等。。l經(jīng)評估認(rèn)認(rèn)可后的的準(zhǔn)加盟盟商要與與特許人人簽訂一一個加盟意向向書。經(jīng)●過上述全全面評估估暫時不能入選選的加盟盟申請人人也應(yīng)得得到妥善善對待。由招募募咨詢員員禮貌地地及時通通知對方方特許人人的評估估結(jié)果并并表示感感謝特許經(jīng)營營加盟推推廣體系系的設(shè)計計和營建建2.招募營建建計劃的的制定與與實施33/62特許經(jīng)營營加盟合合同的簽簽訂在與準(zhǔn)加加盟商簽簽訂加盟盟意向書書后，招招募工作作人員應(yīng)應(yīng)就特許許經(jīng)營加加盟合同同及其附附件的各各項內(nèi)容容與準(zhǔn)加加盟商進進行談判判；在完成上上述一切切準(zhǔn)備工工作之后后，即應(yīng)應(yīng)與準(zhǔn)加加盟商簽訂特許許經(jīng)營加加盟合同同和《××××商商標(biāo)使用用許可合合同》。同時時總部授授予加盟盟商相應(yīng)應(yīng)的身份證書書和標(biāo)識識。特許經(jīng)營營加盟推推廣體系系的設(shè)計計和營建建2.招募營建建計劃的的制定與與實施34/62加盟商營建建指導(dǎo)在雙方簽訂訂完合同之之后，特許人應(yīng)立立即組織受受許人單店店的營建工工作，主要的內(nèi)內(nèi)容就是按按照前文所所述的單店店的《開店店手冊》和和《營運手手冊》進行行實踐操作作。雖然特許人人在受許人人加盟的前前前后后都都給予了大大量、詳細(xì)細(xì)的培訓(xùn)和和指導(dǎo)，但但在加盟商商實際建立立單店并運運營時，特特許人一般般都還應(yīng)派派遣總部人人員或委托托分部相關(guān)關(guān)人員前去去實地指導(dǎo)和和幫助，以便加盟盟店可以順順利地開張張和運營。。在單店開業(yè)業(yè)時，總部部還應(yīng)派遣遣特許人總總部的高層層人員親臨現(xiàn)場開開業(yè)儀式，以示對受受許人的支支持和重視視。為了確保加加盟單店的的開業(yè)后正正常度過試試運營期，，特許人總總部應(yīng)派遣遣管理、技技術(shù)等各個個關(guān)鍵方面面的專家在在受許人單單店里進行行為期1～3個月的跟班班指導(dǎo)，直至受許許人完全可可以獨立地地進行正常常單店運營營為止。特許經(jīng)營加加盟推廣體體系的設(shè)計計和營建2.招募營建計計劃的制定定與實施35/62特許經(jīng)營加加盟推廣體體系的設(shè)計計和營建3.加盟商培訓(xùn)訓(xùn)在特許經(jīng)營營中，加盟盟商一般都都不具備特特殊的技能能或商業(yè)經(jīng)經(jīng)驗，但特特許經(jīng)營又又涉及到許許多高度專專業(yè)和范圍圍廣泛的知知識與技能能，所以盟盟主對加盟盟商的培訓(xùn)訓(xùn)非常重要要。通過對對加盟商的的培訓(xùn)，不不但可以讓加盟商了了解盟主的的業(yè)務(wù)開展展程序、運運作方法等等專業(yè)知識識，更重要的的是可以讓讓加盟商理解盟主的的經(jīng)營理念念和發(fā)展目目標(biāo)，加強盟主與與加盟商之之間的溝通通，便于雙方更好地地合作。36/62（一）利用用資料說明明向加盟商提提供公司有有關(guān)資料是是較好的培培訓(xùn)方式，，提供的資資料一般包包括以下內(nèi)內(nèi)容：1、企業(yè)介紹。2、企業(yè)業(yè)特許經(jīng)營公公開資料。3、有關(guān)關(guān)特許經(jīng)營知識識介紹資料和書籍籍。4、加盟招募的的有關(guān)文件件（加盟申請請表、加盟盟指南、特特許加盟意意向書、特特許經(jīng)營合合同、合同同附件、特特許經(jīng)營授授權(quán)書或其其摘要部分分）。5、、本企業(yè)行業(yè)業(yè)、業(yè)務(wù)狀狀況。（二）咨詢詢設(shè)立專門的的招募熱線線電話、傳傳真、e-mail、信箱等，并并由經(jīng)過培培訓(xùn)的工作作人員回復(fù)復(fù)潛在加盟盟商、新聞聞媒體及其其他感興趣趣的人士的的咨詢。特許經(jīng)營加加盟推廣體體系的設(shè)計計和營建3.加盟商培訓(xùn)訓(xùn)——加盟盟商培訓(xùn)方方法37/62（三）招募募說明會招募說明會會是招募加加盟商的重重要環(huán)節(jié)，，也是宣傳傳推廣特許許經(jīng)營體系系的重要形形式。1、對象———經(jīng)過資資格審核的的潛在加盟盟商申請者者。2、時間———每月次，每次天，根據(jù)企企業(yè)實際情情況決定。。3、地點———總部、、分部、樣樣板店，或或其余指定定地區(qū)均可可。4、人數(shù)———10～～20人。。5、費用———加盟商商自理。招募說明會會的內(nèi)容主要可以有有：1、公司介介紹。2、、企業(yè)公開開資料。3、特許經(jīng)經(jīng)營業(yè)務(wù)介介紹（特許許權(quán)、特許許模型、加加盟方式等等）。4、、理念溝通通。5、特特許經(jīng)營知知識咨詢。。6、參觀觀附近樣板板店。7、、特許經(jīng)營營合同主要要條款解釋釋。8、答答疑。9、、現(xiàn)場簽約約。特許許經(jīng)經(jīng)營營加加盟盟推推廣廣體體系系的的設(shè)設(shè)計計和和營營建建3.加盟盟商商培培訓(xùn)訓(xùn)————加加盟盟商商培培訓(xùn)訓(xùn)方方法法38/62（四四））全全封封閉閉培培訓(xùn)訓(xùn)班班對簽簽約約加加盟盟商商可可舉舉行行全全封封閉閉培培訓(xùn)訓(xùn)班班，，集集中中對對他他們們進進行行有有關(guān)關(guān)特特許許經(jīng)經(jīng)營營、、本本企企業(yè)業(yè)、、本本行行業(yè)業(yè)、、本本特特許許經(jīng)經(jīng)營營體體系系加加盟盟等等方方面面知知識識的的培培訓(xùn)訓(xùn)。。（五五））現(xiàn)現(xiàn)場場指指導(dǎo)導(dǎo)對在在運運營營中中的的加加盟盟商商，，派派管管理理人人員員到到其其經(jīng)經(jīng)營營現(xiàn)現(xiàn)場場進進行行現(xiàn)現(xiàn)場場指指導(dǎo)導(dǎo)，，也也是是對對加加盟盟商商培培訓(xùn)訓(xùn)的的有有效效手手段段。。特許許經(jīng)經(jīng)營營加加盟盟推推廣廣體體系系的的設(shè)設(shè)計計和和營營建建3.加盟盟商商培培訓(xùn)訓(xùn)————加加盟盟商商培培訓(xùn)訓(xùn)方方法法39/62加盟盟商商培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容因因培培訓(xùn)訓(xùn)是是加加盟盟前前、、加加盟盟中中和和加加盟盟后后而而不不同同，，具具體體如如下下（一一））簽簽約約前前培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容1、、什什么么是是特特許許經(jīng)經(jīng)營營和和加加盟盟。。2、、加加盟盟商商素素質(zhì)質(zhì)及及自自我我評評估估。。3、、如如何何選選擇擇盟盟主主。。4、、企企業(yè)業(yè)的的歷歷史史、、成成就就與與經(jīng)經(jīng)營營目目標(biāo)標(biāo)。。5、、企企業(yè)業(yè)的的理理念念與與文文化化。。6、、企企業(yè)業(yè)特特許許經(jīng)經(jīng)營營業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)分分析析。。7、、企企業(yè)業(yè)特特許許經(jīng)經(jīng)營營財財經(jīng)經(jīng)分分析析。。8、、《《特特許許經(jīng)經(jīng)營營合合同同》》（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)版版））分析析。。9、、如如何何簽簽約約。。10、、如如何何籌籌備備加加盟盟事事業(yè)業(yè)。。11、、如如何何回回避避特特許許經(jīng)經(jīng)營營陷陷阱阱。。12、、案案例例分分析析與與討討論論。。特許許經(jīng)經(jīng)營營加加盟盟推推廣廣體體系系的的設(shè)設(shè)計計和和營營建建3.加盟盟商商培培訓(xùn)訓(xùn)————加加盟盟商商培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容40/62（二二））簽簽約約后后培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容1、、加加盟盟商商的的理理念念與與文文化化。。2、、《《特特許許經(jīng)經(jīng)營營合合同同》》（加加盟盟版版））分析析。。3、、特特許許經(jīng)經(jīng)營營加加盟盟商商手手冊冊分分析析。。4、、如如何何開開始始運運作作加加盟盟事事業(yè)業(yè)。。5、、如如何何與與盟盟主主相相處處。。（三三））運運營營中中培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容1、、如如何何運運作作加加盟盟事事業(yè)業(yè)。。2、、如如何何評評估估加加盟盟經(jīng)經(jīng)營營事事業(yè)業(yè)。。3、、如如何何發(fā)發(fā)展展加加盟盟事事業(yè)業(yè)。。4、、特特許許經(jīng)經(jīng)營營所所帶帶來來的的創(chuàng)創(chuàng)新新與與變變革革。。5、、加加盟盟事事業(yè)業(yè)的的延延續(xù)續(xù)、、升升級級與與退退出出。。6、、特特許許經(jīng)經(jīng)營營法法律律。。7、、專專業(yè)業(yè)顧顧問問公公司司的的作作用用。。8、特特許許人人新新技技術(shù)術(shù)、、新新運運營營方方法法、、新新制制度度等等變變革革。。特許許經(jīng)經(jīng)營營加加盟盟推推廣廣體體系系的的設(shè)設(shè)計計和和營營建建3.加盟商培訓(xùn)———加盟商培培訓(xùn)內(nèi)容41/62對特許人而言言，特許經(jīng)營營體系建立之之后，并不就就等于宣告萬萬事大吉了。。相反，特許許人的許多繁繁瑣、復(fù)雜的的工作才真正正剛剛開始。。一個優(yōu)秀的特特許經(jīng)營體系系，需要在建建立之后仍然然繼續(xù)進行該該體系的全面面質(zhì)量管理、、隨時維護與與不斷地更新新，這樣才能在在瞬息萬變的的激烈市場競競爭中永葆活活力，并不至至于被競爭者者和無情的市市場所吞噬。。特許經(jīng)營體系系的全面質(zhì)量量管理、維護護與更新42/62一、督導(dǎo)工作作的主要內(nèi)容容必須注意的是是，督導(dǎo)工作作并不僅僅是簡單單的檢查、考考核工作和對對單店的經(jīng)營營行為進行監(jiān)監(jiān)督，督導(dǎo)員還應(yīng)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)單店店存在的問題題以及幫助他他們解決問題題，幫助、指導(dǎo)受受許人和加盟盟店提升業(yè)績績和改進營業(yè)業(yè)水平。同時，督導(dǎo)導(dǎo)員本身還是受許人與與總部間溝通通的橋梁，因此，督導(dǎo)導(dǎo)員要做好上上通下達的工工作，保證體體系中信息的的上下順暢流流動。具體而言，督督導(dǎo)工作的主主要內(nèi)容應(yīng)有有特許經(jīng)營體系系的全面質(zhì)量量管理、維護護與更新督導(dǎo)體系的建建立與運行———督導(dǎo)的內(nèi)內(nèi)容43/62（一）商品管管理督導(dǎo)，主要包括：：1、店面商品構(gòu)成成：根據(jù)總部的的具體規(guī)劃實實施商品陳列列主力商品、、輔助商品、、刺激性商品品（銷售性商商品、觀賞性性商品、誘導(dǎo)導(dǎo)性商品）隨隨市場情況而而不斷變化，，需要隨時調(diào)調(diào)整搭配方法法。2、商品陳列配置置：空間、色彩彩、位置、商商品種類等。。3、商品價格。4、庫存和盤點。。5、其他：包括商品的的包裝、質(zhì)量量、來源、宣宣傳措施、附附贈品等。特許經(jīng)營體系系的全面質(zhì)量量管理、維護護與更新督導(dǎo)體系的建建立與運行———督導(dǎo)的內(nèi)內(nèi)容44/62（二）店面形形象管理督導(dǎo)導(dǎo)，主要包括：：1、店面形象：店前空間、、店面外觀、、櫥窗擺設(shè)、、店內(nèi)布局、、色彩、陳列列設(shè)備及用具具的維護和選選用。2、專營店容易進進入程度。3、專營店展示陳陳列狀況。（三）銷售管管理督導(dǎo)，主要包括：：1、銷售狀況，包括硬件和和軟件。2、促銷狀況，包括硬件和和軟件。特許經(jīng)營體系系的全面質(zhì)量量管理、維護護與更新督導(dǎo)體系的建建立與運行———督導(dǎo)的內(nèi)內(nèi)容45/62（四）顧客服服務(wù)管理督導(dǎo)導(dǎo)加盟店的經(jīng)營營活動的最關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是是對顧客的服服務(wù)。加盟店的銷銷售對象是顧顧客，現(xiàn)代零零售的競爭，，其本質(zhì)就是是爭奪顧客的的競爭，誰的的服務(wù)做得更更細(xì)致、更能能滿足顧客的的需求，誰就就能贏得顧客客，誰就能在在競爭中立于于不敗之地。。顧客服務(wù)管管理督導(dǎo)的主主要內(nèi)容應(yīng)包包括：1、顧客服務(wù)務(wù)程序。2、顧客服務(wù)務(wù)內(nèi)容。3、接待顧客客技術(shù)。4、顧客檔案管理。5、顧客服務(wù)的的相關(guān)硬件狀況。特許經(jīng)營體系系的全面質(zhì)量量管理、維護護與更新督導(dǎo)體系的建建立與運行———督導(dǎo)的內(nèi)內(nèi)容46/62（五）崗位人人員工作督導(dǎo)導(dǎo)指的是單店內(nèi)內(nèi)各個崗位工工作人員的實實際工作情況況檢查。包括括：1、儀表：著裝、化裝裝、工作牌佩佩帶等。2、言談舉止：是否符合企企業(yè)規(guī)范。3、精神面貌。4、數(shù)量。（六）單店的的其他運營狀狀況督導(dǎo)1、培訓(xùn)。2、廣告宣傳。3、特許經(jīng)營合同同的履行情況。4、企業(yè)文化的貫徹、實施施情況。5、總部規(guī)定定的其余事項完成狀況況。特許經(jīng)營體系系的全面質(zhì)量量管理、維護護與更新督導(dǎo)體系的建建立與運行———督導(dǎo)的內(nèi)內(nèi)容47/62二、督導(dǎo)員的的職業(yè)素質(zhì)要要求專職的督導(dǎo)員員是一個要求求綜合素質(zhì)很很高的職業(yè)，，并不是一般般人都能擔(dān)任任的。因為他他（她）必須須對整個特許許經(jīng)營體系、、總部、受許許人的人、財財、物以及所所有工作的方方方面面都有有所了解才行行，否則，如如果他（她））自己對什么么是正確的、、什么是應(yīng)該該的都搞不清清楚，又怎么么能去督導(dǎo)別別人。特許經(jīng)營體系系的全面質(zhì)量量管理、維護護與更新督導(dǎo)體系的建建立與運行———督導(dǎo)員的的職業(yè)素質(zhì)要要求48/62（一）督導(dǎo)員員所需要的基基本知識1、區(qū)域督導(dǎo)導(dǎo)員的工作職職責(zé)及行為模模式2、公司的規(guī)規(guī)章、制度、、政策、中長長期發(fā)展計劃劃。3、相關(guān)的政政策法令。4、加盟合同同，加盟規(guī)章章。5、特許經(jīng)營營體系運營手手冊規(guī)定內(nèi)容容。6、特許經(jīng)營營的基本理論論。7、企業(yè)診斷斷的基本技術(shù)術(shù)。特許經(jīng)營體系系的全面質(zhì)量量管理、維護護與更新督導(dǎo)體系的建建立與運行———督導(dǎo)員的的職業(yè)素質(zhì)要要求49/62（二）督導(dǎo)員員所需要的基基本管理才能能1、領(lǐng)導(dǎo)管理理的才能。2、團隊建立立的能力。3、咨詢輔導(dǎo)導(dǎo)的能力。4、良好的組組織、溝通與與人際關(guān)系。。5、問題的分分析與決策能能力。6、時間管理理。7、壓力管理理。9、公關(guān)能力力。10、計劃能能力。特許經(jīng)營體系系的全面質(zhì)量量管理、維護護與更新督導(dǎo)體系的建建立與運行———督導(dǎo)員的的職業(yè)素質(zhì)要要求50/62（三）督導(dǎo)員員所需基本專專業(yè)知識1、商圈調(diào)查查與商情分析析。2、店鋪銷售售策略、促銷銷策略。3、盤損分析析與行動計劃劃。4、談判技巧巧。5、POS情報運用與商商品管理。6、門市店輔輔導(dǎo)實務(wù)技巧巧。7、總部職能能單位部門職職能知識，包包括財務(wù)會計計、物流配配送、人力資資源、廣告宣宣傳、市場推推廣等特許經(jīng)營體系系的全面質(zhì)量量管理、維護護與更新督導(dǎo)體系的建建立與運行———督導(dǎo)員的的職業(yè)素質(zhì)要要求51/62特許經(jīng)營體系系的督導(dǎo)工作作一般都屬于客客戶服務(wù)部的工作內(nèi)容之之一，當(dāng)然，，也可以單獨獨地劃分出來來。區(qū)域督導(dǎo)員既既可以是特許許經(jīng)營體系所所聘的專職人員，也可以象有有些特許經(jīng)營營企業(yè)那樣，，在企業(yè)的顧顧客中邀請顧客的積積極參與，或者在社會上公開開邀請義務(wù)人人員擔(dān)當(dāng)。（對這這些義務(wù)的““兼職”督導(dǎo)導(dǎo)員而言，其其作為督導(dǎo)員員的要求就要要低得多）。。特許許經(jīng)經(jīng)營營體體系系的的全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理、、維維護護與與更更新新督導(dǎo)導(dǎo)體體系系的的建建立立與與運運行行————督督導(dǎo)導(dǎo)工工作作的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖客服部督導(dǎo)主管區(qū)域督導(dǎo)員區(qū)域督導(dǎo)員……52/621、、樣樣板板、、加加盟盟店店的的規(guī)劃劃與與商商品品配配置置的的督督導(dǎo)導(dǎo)工作作。。2、、樣樣板板、、加加盟盟店店的的每日日開開店店作作業(yè)業(yè)流流程程，進度度說說明明及及控控制制重重點點。3、、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)樣樣板板、、加加盟盟店店的的整潔潔管管理理的督督導(dǎo)導(dǎo)工工作作。。4、、樣樣板板、、加加盟盟店店的的安全全管管理理如消消防防、、盜盜、、騙騙、、搶搶、、傷傷等等督督導(dǎo)導(dǎo)5、、樣樣板板、、加加盟盟店店的的設(shè)備備使用用、、維維修修及及保保養(yǎng)養(yǎng)的的督督導(dǎo)導(dǎo)工工作作。。6、、樣樣板板、、加加盟盟店店的的門門店店商品品管管理理，如如進進貨貨驗驗收收、、損損壞壞品品處處理理、、商商品品調(diào)調(diào)撥撥、、退退貨貨處處理理、、商商品品價價管管理理、、盤盤點點的的注注意意事事項項、、商商品品耗耗損損防防止止的的督督導(dǎo)導(dǎo)工工作作。。7、、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)樣樣板板店店與與加加盟盟店店的的收銀銀錢錢財財管理理的的督督導(dǎo)導(dǎo)工工作作。。8、、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)樣樣板板店店與與加加盟盟店店的的服務(wù)務(wù)管管理理的督督導(dǎo)導(dǎo)工工作作。。9、、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)樣樣板板店店與與加加盟盟店店的的人員員出出勤勤管理理的的督督導(dǎo)導(dǎo)工工作作。。10、、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)樣樣板板店店與與加加盟盟店店的的退貨貨作作業(yè)業(yè)、損耗耗管管理理的督督導(dǎo)導(dǎo)工工作作。。11、、接接受受上級級主主管管的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)督督導(dǎo)導(dǎo)和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)。。12、、與與其其他他部部門門合合作作無無間間，，完完成成上上級級主主管管布布置置的的工工作作任任務(wù)務(wù)。。13、、執(zhí)執(zhí)行行與與督督導(dǎo)導(dǎo)上上級級主主管管布布置置的的其他他交交辦辦事事項項。14、、監(jiān)監(jiān)督督市市場場價格格。15、、維維護護品牌牌形形象象。16、、監(jiān)監(jiān)督督對對顧客客服服務(wù)務(wù)的的滿滿意意程度度。。17、、監(jiān)監(jiān)督督特許許加加盟盟合合同同的執(zhí)執(zhí)行行。。18、信息息情情報報的溝溝通通管管理理。。特許許經(jīng)經(jīng)營營體體系系的的全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理、、維維護護與與更更新新督導(dǎo)導(dǎo)體體系系的的建建立立與與運運行行————督督導(dǎo)導(dǎo)員員的的崗崗位位職職責(zé)責(zé)53/62一、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理歷歷史史簡簡介介按照照曾曾被被日日本本企企業(yè)業(yè)奉奉為為大大師師的的美美國國質(zhì)質(zhì)量量管管理理專專家家戴明明的觀觀點點：：何謂謂質(zhì)質(zhì)量量？？質(zhì)質(zhì)量量就就是是以以一一種種最最經(jīng)經(jīng)濟濟的的手手段段，，制制造造出出市市場場上上最最有有用用的的產(chǎn)產(chǎn)品品。戴明明博博士士是是世世界界著著名名的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理專專家家，，他他對對世世界界質(zhì)質(zhì)量量管管理理發(fā)發(fā)展展做做出出的的卓卓越越貢貢獻獻享享譽譽全全球球。。1951年年以以戴戴明明命命名名的的““戴明明品品質(zhì)質(zhì)獎獎”(W.EdwardDeming)，，至今今仍仍是是日日本本品品質(zhì)質(zhì)管管理理的的國國家家品品質(zhì)質(zhì)最最高高獎獎。。日本本企企業(yè)業(yè)的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理，，已已經(jīng)經(jīng)歷歷了了1946～～1954年年引引進進和和推推廣廣美美國國的的統(tǒng)統(tǒng)計計質(zhì)質(zhì)量量管管理理階階段段（SQC）），1955～～1970年推推行行全全面面質(zhì)質(zhì)量量控控制制階階段段（TQC）），1970年以以后后質(zhì)質(zhì)量量管管理理技技術(shù)術(shù)方方法法大發(fā)發(fā)展展階段段。。目目前前，，日日本本大大多多數(shù)數(shù)企企業(yè)業(yè)實實行行全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理。。特許許經(jīng)經(jīng)營營體體系系的的全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理、、維維護護與與更更新新54/62按照照傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的觀觀點點，，質(zhì)質(zhì)量量管管理理從從上上世世紀(jì)紀(jì)初初發(fā)發(fā)展展到到今今天天，，大大致致經(jīng)經(jīng)歷歷了了三個個階階段段，即即：：第一一個個階階段段是是質(zhì)量量檢檢驗驗階階段段，即即傳傳統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量量管管理理階階段段，，大大約約是是在在第第二二次次世世界界大大戰(zhàn)戰(zhàn)以以前前。。當(dāng)當(dāng)時時的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理主主要要限限于于質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗，，以以檢檢驗驗為為基基本本內(nèi)內(nèi)容容，，對對最最終終產(chǎn)產(chǎn)品品是是否否符符合合規(guī)規(guī)定定要要求求做做出出判判定定。。但但檢檢驗驗時時產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量已已經(jīng)經(jīng)定定型型，，所所以以這這種種方方法法不不能能有有效效地地提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量第二個階階段是統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段，又稱統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量量管理階階段。1924年提出出休哈特特理論，，質(zhì)量控控制從檢檢驗階段段發(fā)展到到統(tǒng)計過過程控制制階段，，利用休休哈特工工序質(zhì)量量控制圖圖進行質(zhì)質(zhì)量控制制。質(zhì)量量管理的的范圍從從過程的的結(jié)果拓拓展到了了生產(chǎn)過過程之中中，典型型的代表表就是統(tǒng)統(tǒng)計過程程控制（（SPC）），它通過對對過程中中影響因因素的控控制達到到控制結(jié)結(jié)