海爾&卡薩帝微信粉絲管理及會員營銷體系搭建及運營維護項目天津達恒科技有限公司2016.8C目錄ontents01020304卡薩帝微信會員運營定制方案05服務(wù)團隊項目目標(biāo)及背景微信會員卡簡介/應(yīng)用/趨勢達恒微信會員卡案例分享06開發(fā)里程碑01項目背景/卡薩帝現(xiàn)狀分析粉絲基數(shù)小粉絲數(shù)量基數(shù)較小，與海爾母品牌的粉絲對比懸殊；活躍度低用戶活躍度較低，無法形成系統(tǒng)化標(biāo)簽提取及聚合分析；缺乏有效觸點；畫像不完整無法實現(xiàn)用戶標(biāo)簽化及用戶畫像；數(shù)據(jù)無法聚合多賬號用戶信息不能跨賬號、跨平臺進行數(shù)據(jù)整合；未能形成營銷閉環(huán)。小結(jié)：海爾&卡薩帝微信粉絲管理及會員營銷需要一個更加全面的系統(tǒng)化/持續(xù)化的運營解決方案。02微信會員卡簡介/發(fā)展趨勢用戶會員等級查看會員專享折扣券領(lǐng)取快速買單：以會員卡為載體快速買單，實現(xiàn)積分自動加減；門店引導(dǎo)：附近門店指引及附近置頂（可自定義菜單）（可自定義菜單）會員卡積分及使用情況卡券商戶助手2.1/微信會員卡功能界面視圖建立會員卡服務(wù)體系的價值——會員精準(zhǔn)化營銷及精細(xì)化管理。長期來看，可以聚集品牌粉絲成本管理運營便捷成本低，減少實體卡的制作成本積分/儲值/查詢一卡解決后臺智能管理，降低人力物力成本手機微信隨身攜帶，隨時隨地使用2.2/微信會員卡價值

信息精準(zhǔn)推送搖一搖掃一掃LBS上傳粉絲基礎(chǔ)數(shù)據(jù)賬號交互數(shù)據(jù)活動數(shù)據(jù)消費數(shù)據(jù)廣告精準(zhǔn)推送商品精準(zhǔn)推薦營銷用戶2.3/微信是企業(yè)實施SCRM必選也是首選的平臺連接消費者微信客戶端交互功能數(shù)據(jù)采集和分類微信服務(wù)號+微信CRM+企業(yè)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)應(yīng)用微信服務(wù)號+微信CRM+企業(yè)數(shù)據(jù)庫畫像用戶連接用戶微信幫助實體商務(wù)“數(shù)據(jù)化”管理用戶123提升認(rèn)知：獲取用戶易微信隨時隨地的多樣化場景掃碼，引導(dǎo)用戶至微信交互。 體驗&溝通：優(yōu)化用戶交互流程潛客留存，采集用戶畫像分析，標(biāo)簽化管理，向用戶精準(zhǔn)推送，提升用戶活躍度&粘性。提升交易：二次營銷易微信SCRM通過促銷、活動、游戲等方式驅(qū)勱用戶產(chǎn)生交易行為；再通過銷售數(shù)據(jù)回流，實現(xiàn)用戶的無感知轉(zhuǎn)化。提升忠誠累積：高微信和用戶交互后，獲取用戶畫像并引導(dǎo)至線上線下消費，輕松獲得用戶忠誠度循環(huán)。認(rèn)知體驗交易體驗體驗&溝通忠誠累積介入消費者購買決策歷程，微信能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)O2O閉環(huán)的要求，最終實現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷。2.4/微信會員卡使用目標(biāo)微信SCRM能夠達成完整的消費者決策閉環(huán)，幫助企業(yè)更好的實現(xiàn)粉絲精準(zhǔn)化營銷、精細(xì)化管理，以及會員價值轉(zhuǎn)化。03達恒微信SCRM案例分享04卡薩帝微信會員定制方案01——達恒現(xiàn)有微信SCRM系統(tǒng)簡介02——卡薩帝定制化微信SCRM系統(tǒng)簡介03——卡薩帝定制化微信SCRM運營及規(guī)劃達恒SCRM場景化營銷平臺為實體商戶提供了線上與線下、實體經(jīng)濟與社交經(jīng)濟的低成本融合方式：商家通過平臺的近場連接、用戶溝通、會員管理、數(shù)據(jù)分析、促銷管理、場景化營銷等能力，進行散點流量、消費、行為數(shù)據(jù)的采集與管理。得益于云服務(wù)+SAAS結(jié)構(gòu)、達恒大數(shù)據(jù)整合能力，平臺可全流程幫助實體商家完成微信用戶溝通、分類、畫像、精確溝通、二次營銷等閉環(huán)。場景化的強連接意味著有價值的數(shù)據(jù)。企業(yè)的需求總是個性的，依托于平臺基礎(chǔ)能力，我們也為企業(yè)提供定制化解決方案。微信運營工具達恒SCRM營銷體系客戶關(guān)系管理場景化營銷解決方案4.1.1/達恒SCRM場景化營銷平臺簡述01微信商城/微信支付創(chuàng)新組件（門店各千、一物一碼）線上營銷活動（H5）雙屏互動（線上線下互動）營銷活動數(shù)據(jù)監(jiān)測用戶行為數(shù)據(jù)監(jiān)測會員活躍度、成熟度分析全流程促銷數(shù)據(jù)監(jiān)測掃一掃搖一搖附近的人朋友的優(yōu)惠券微信會員卡/新老會員融合微信卡券、朋友的券促銷員考核/終端考核門店管理/一券一貨帶鏈接高級圖文群發(fā)消息永久保留/在線客服標(biāo)簽分組消息群發(fā)一次編輯，多號群發(fā)根據(jù)粉絲、會員瀏覽、交易、點擊等行為打標(biāo)簽平臺內(nèi)置全觸點流程自動簽跨公眾賬號標(biāo)簽管理：多個號，一處管理定時、定向精準(zhǔn)溝通用戶標(biāo)簽化管理營銷組件數(shù)據(jù)監(jiān)測近場連接用戶促銷流程閉環(huán)4.1.2/平臺關(guān)鍵能力組成模塊01六大板塊形成了較為完備的粉絲管理及營銷閉環(huán)流程微商城微官網(wǎng)開放接口日志服務(wù)注冊/監(jiān)控微信SDK安全企業(yè)號公眾號支付平臺微信平臺數(shù)據(jù)存儲圖片服務(wù)緩存系統(tǒng)平臺基礎(chǔ)服務(wù)消息隊列KV存儲離線計算模板管理頁面管理文章管理內(nèi)容管理可視化編輯會員資料會員中心積分管理會員管理客服互動卡券管理活動管理消息發(fā)送營銷管理會員卡管理訪問統(tǒng)計銷售統(tǒng)計訂單統(tǒng)計報表管理會員分析統(tǒng)計流程管理開發(fā)工具包數(shù)據(jù)同步財務(wù)ERP物流企業(yè)內(nèi)部/線下系統(tǒng)OA其他倉儲4.1.3/達恒SCRM系統(tǒng)架構(gòu)01充分利用會員卡的優(yōu)勢，與各微信號及應(yīng)用對接，提供統(tǒng)一活動入口，以積分、卡券等與會員互動，線上線下打通，拉動流量與CRM平臺緊密結(jié)合，為會員提供統(tǒng)一身份識別，通用積分管理積分新增積分扣減查詢積分查詢會員維護會員信息會員H5領(lǐng)取掃碼領(lǐng)取領(lǐng)卡直接激活手機注冊激活會員宣傳品牌微信一鍵開卡積分查詢等級會員卡優(yōu)惠券會員信息積分兌換活動鏈接商戶信息基礎(chǔ)門店維護門店員工門店授權(quán)接口積分維護積分記錄積分卡券核銷核銷記錄卡券創(chuàng)建會員卡配置會員卡會員卡會員信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計積分中心卡券發(fā)放優(yōu)惠券卡券核銷卡券權(quán)限集門店權(quán)限集授權(quán)接口網(wǎng)友權(quán)限集門店公號PC助手積分維護積分記錄積分卡券核銷核銷記錄卡券微信助手公號會員系統(tǒng)微信端接口授權(quán)接口提供數(shù)據(jù)校驗、提交數(shù)據(jù)校驗、提交會員卡領(lǐng)取和激活配置商城通用積分卡薩帝CRM調(diào)取接口歷史會員綁定、歷史會員信息接口調(diào)用卡券權(quán)限集門店權(quán)限集網(wǎng)友權(quán)限集4.1.4/卡薩帝定制開發(fā)架構(gòu)01采集實時運算微信消息場景日志第三方分發(fā)存儲離線運算數(shù)據(jù)服務(wù)4.1.5/網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)01微信消息用戶行為日志用戶標(biāo)簽消息被動回復(fù)客服接口關(guān)鍵字回復(fù)默認(rèn)回復(fù)關(guān)注消息消息處理鏈主動消息關(guān)注其他所有用戶發(fā)起卡券領(lǐng)取卡券核銷卡券核銷標(biāo)簽處理鏈菜單標(biāo)簽卡券標(biāo)簽其他消息發(fā)送、日志、持久化消息Qa日志會員、粉絲行為日志消息處理消息訂閱4.1.6/消息鏈流程014.1.7/消息鏈流程01會員體系設(shè)置會員招募建立自有會員池會員盤活?

營銷活動?

老帶新?

線下引流?

傳播人群屬性?

新增粉絲統(tǒng)計?

新增會員分析分享拉新?

會員階段分析?

會員等級分析?

會員積分分析?

會員等級設(shè)置?

會員特權(quán)?

積分規(guī)則CRM數(shù)據(jù)匹配會員激勵會員畫像會員統(tǒng)計? 內(nèi)容傳播獎勵? 會員消費激勵? 會員拉新激勵4.1.8/會員營銷體系01數(shù)據(jù)客觀標(biāo)簽人口屬性活躍趨勢卡券核銷交互場景積分變動交互頻率圖文閱讀分享分析標(biāo)簽預(yù)測標(biāo)簽人口屬性用戶關(guān)聯(lián)興趣愛好用戶價值渠道偏好活躍度購買偏好滿意度人口屬性消費能力人群屬性價值群體成交機率粉絲信息會員信息場景日志第三方統(tǒng)計分析預(yù)測4.1.9/標(biāo)簽建模過程01在線計算用戶畫像預(yù)處理數(shù)據(jù)源標(biāo)準(zhǔn)化用戶信息結(jié)構(gòu)化清洗過濾場景日志標(biāo)簽定義用戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)場景分析實時信息增量提交用戶標(biāo)簽關(guān)鍵詞提取意圖分析、匹配離線計算場景、標(biāo)簽分析用戶群組標(biāo)簽用戶信息更新用戶標(biāo)簽、分類語義分析、標(biāo)簽提取應(yīng)用運營指導(dǎo)行業(yè)報告?zhèn)€性化推薦人群篩選(標(biāo)簽化計算結(jié)果)4.1.10/標(biāo)簽系統(tǒng)應(yīng)用框架01用戶行為數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)處理、沉淀輔助營銷、投放用戶/會員數(shù)據(jù)管理標(biāo)簽化/深度、權(quán)重營銷組件/投放提醒線下渠道? 門店二維碼? 商品外包裝? 廣告物料? ……用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)? 用戶ID/性別? 來源渠道? 關(guān)注時間? 地理位置? ……微信行為? 點擊菜單點擊圖文發(fā)送文字……公號交互數(shù)據(jù)? 菜單點擊? 圖文查看? 圖文轉(zhuǎn)發(fā)? ……H5頁面? 活動參與行為活動訪問深度}}頁面互動數(shù)據(jù)? 點擊行為分享轉(zhuǎn)發(fā)}會員、商品企業(yè)定制}RFM成熟度數(shù)據(jù)企業(yè)定制基礎(chǔ)畫像? 設(shè)備、時長? 地區(qū)、性別? 訪問頻度? 訪問深度關(guān)注商品類別消費畫像? 套餐：60%? 單品：10%? 優(yōu)惠券：30%消費類別RFM成熟度? 5次以上：40%? 復(fù)購率：10%? 類型：不缺錢2次以下：10%卡券投放提醒會員到期提醒活動投放提醒……積分換購試用裝優(yōu)惠券發(fā)放活動邀請企業(yè)定制企業(yè)微信公眾帳號帳號1帳號2帳號N會員數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析購買力分析行為、畫像分析4.1.11/精準(zhǔn)營銷流程框架014.1.12/精準(zhǔn)營銷流程框架01會員卡投放方式4.1.13/會員營銷管理過程（演示）014.2.1/卡薩帝SCRM設(shè)計024.2.2/SCRM自身功能02會員轉(zhuǎn)化會員劃分針對營銷/服務(wù)目錄項目整體架構(gòu)規(guī)劃4.3.1/卡薩帝SCRM設(shè)計034.3.2/項目整體架構(gòu)03原有會員線上渠道線下渠道微信會員平臺（會員卡）品牌口碑線上銷售復(fù)購率提升關(guān)聯(lián)銷售跨界營銷會員來源會員平臺會員價值變現(xiàn)4.3.3/卡薩帝會員卡功能與會員系統(tǒng)對接，展示用戶積分嵌入自定義會員活動，可通過活動贏取優(yōu)惠券等福利根據(jù)現(xiàn)有等級同步的會員等級及權(quán)益針對不同會員的優(yōu)惠券推送，優(yōu)惠券可在線上線下使用跳轉(zhuǎn)積分商城進行積分兌換跳轉(zhuǎn)電商平臺，進行商品購買通過線上及線下活動進行會員導(dǎo)入/轉(zhuǎn)化，通過激活會員卡留資及消費行為分析獲取數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，促進銷售額。4.3.4/會員導(dǎo)入/轉(zhuǎn)化（線上渠道引導(dǎo)激活會員卡）03帶參數(shù)二維碼激活會員卡JD微信領(lǐng)券頁面JD產(chǎn)品專題掃描關(guān)注公號自動下發(fā)優(yōu)惠連接領(lǐng)京潤會員，激活會員卡立享優(yōu)惠掃碼激活會員卡立享199-1004.3.4/會員導(dǎo)入/轉(zhuǎn)化（線下渠道引導(dǎo)激活會員卡）03掃碼關(guān)注公號捆綁激活會員卡，柜臺立享8折線下終端搖掃入口掃描關(guān)注公號自動下發(fā)優(yōu)惠連接激活會員卡線下享優(yōu)惠領(lǐng)京潤會員，激活會員卡立享優(yōu)惠微信MOT入口對應(yīng)公眾號領(lǐng)取線下門店領(lǐng)取線上觸點領(lǐng)取微信會員OpenID用戶姓名電話渠道對應(yīng)各渠道用戶4.3.4/會員導(dǎo)入/轉(zhuǎn)化（線下渠道引導(dǎo)激活會員卡）03線下用戶非卡薩帝體系用戶卡薩帝體系微信用戶線下用戶用戶類型：未關(guān)注且不知曉的外圍用戶層導(dǎo)入方式：地推活動、銷售拓展等資源助推線上用戶但未關(guān)注卡薩帝的用戶用戶類型：品牌周邊產(chǎn)品的關(guān)注者導(dǎo)入方式：品牌推廣、第三方資源助推從影響用戶關(guān)注的角度思考，[卡薩帝的用戶圈層建構(gòu)]，細(xì)化不同用戶圈層的身份定位與導(dǎo)入方式。線上用戶且已關(guān)注卡薩帝的用戶購買產(chǎn)品或因興趣而關(guān)注公眾號的用戶導(dǎo)入方式：推送消息—綁定會員卡贈送積分的活動、銷售強制或誘導(dǎo)綁定4.3.5/[卡薩帝]用戶圈層結(jié)構(gòu)03運營建設(shè)的側(cè)重點:重點針對第二三圈層的“線下用戶”及“非卡薩帝體系用戶”進行引導(dǎo)借助現(xiàn)有企業(yè)及聯(lián)合品牌的資源優(yōu)勢，高效實現(xiàn)會員導(dǎo)入非卡薩帝體系粉絲卡薩帝體系粉絲溝通途徑：物料傳播溝通方式：門店張貼海報或易拉寶的形式對用戶進行引導(dǎo)，掃碼參與活動以完成會員留資線下用戶溝通途徑：第三方Social賬號引導(dǎo)溝通方式：通過軟文、硬廣、朋友圈廣告等形式進行H5傳播，以完成會員留資溝通途徑：公眾號內(nèi)推溝通方式：借助消息推送，以成為會員送積分的活動引導(dǎo)用戶參與H5并完成會員留資4.3.6/用戶差異化引導(dǎo)策略03途徑一：會員激活H5留資途徑二：活動數(shù)據(jù)記錄途徑三消費記錄獲取會員行為數(shù)據(jù)三種途徑：購買實物商品形式：用戶憑借會員卡可參與品牌活動，以獲得積分或?qū)嵨铼剟睢?shù)據(jù)：用戶參與什么樣的活動將直接反映用戶的喜歡，同時可獲得用戶使用會員卡的頻率等的互動標(biāo)簽定期活動參與形式：在H5的留資頁，用戶通過完成基本信息填寫以激活會員卡，贏取積分。數(shù)據(jù)：留資頁可獲取用戶的性別、年齡及地區(qū)等基本標(biāo)簽參與H5留資頁留資活動消費形式：使用微信會員卡發(fā)放的優(yōu)惠券購買商城商品。數(shù)據(jù)：用戶的購買行為將提供用戶對產(chǎn)品的偏好、購物周期和頻率以及優(yōu)惠券的使用情況的電商標(biāo)簽4.3.7/【卡薩帝】微信商城內(nèi)會員行為數(shù)據(jù)記錄034.3.8/用戶標(biāo)簽收集后實施優(yōu)惠券的推送工作03推送優(yōu)惠券基礎(chǔ)標(biāo)簽互動標(biāo)簽電商標(biāo)簽123針對不同等級、不同標(biāo)簽的會員在會員卡中推送可領(lǐng)取的優(yōu)惠券常備活動一自動化營銷組件自助后臺配置多種優(yōu)惠券活動4.3.9/活動模式及規(guī)劃03常備活動二自動化營銷組件自助后臺配置卡券領(lǐng)取頁面4.3.9/活動模式及規(guī)劃03會員服務(wù)的途徑有兩個側(cè)重點：一、微信公眾號內(nèi)信息的推送服務(wù)（微信群發(fā)消息）；二、會員體系的運作進一步增加用戶黏度。4.3.10/會員服務(wù)03會員不同等級不同標(biāo)簽群發(fā)消息推送活動設(shè)置通過用戶的等級及標(biāo)簽的區(qū)分，以設(shè)置不同的群發(fā)消息和活動以實現(xiàn)針對性投放4.3.11/微信公眾號03微信積分商城商城購買商品產(chǎn)生積分積分傳輸，等級變動產(chǎn)生優(yōu)惠券，用戶領(lǐng)取的優(yōu)惠券可直接在商城使用，立享優(yōu)惠4.3.12/會員體系03理清工作內(nèi)容與流程，建立多平臺的運營機制運營規(guī)劃運營規(guī)劃03會員活動數(shù)據(jù)畫像會員聚集消費引導(dǎo)第一階段第二階段第三階段重點重點重點重點重點重點4.3.11/[會員卡運營側(cè)重]0305服務(wù)團隊崗位負(fù)責(zé)人主要工作職責(zé)服務(wù)公司及成功案例可投入精力項目總顧問戰(zhàn)略及項目顧問海爾、博朗、海信等互動整合營銷項目經(jīng)驗50%銷售總監(jiān)商務(wù)對接、整體項目管理海爾、博朗、海信等互動