酒店服務(wù)細節(jié)案例篇一：客房細節(jié)服務(wù)案例客房細節(jié)服務(wù)案例“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細?！睙o論是個人前途，還是企業(yè)的發(fā)展，細節(jié)的影響不可不覷。有人說：企業(yè)就是細節(jié)。關(guān)于細節(jié)的重要性自然不必多說，讓細節(jié)的微妙之處從實實在在的工作中體現(xiàn)出來才是最重要的。兩張刮了獎的發(fā)票接到1603退房的信息后，服務(wù)員小王迅速查房并報房務(wù)中心：“您好，1603退房沒費用?？腿诉z留了兩張已經(jīng)刮了獎的發(fā)票，大約是兩佰元左右?！薄鞍l(fā)票？是不是刮了獎客人就不要了？稍等，我問一下收銀員。”“好的，我擔(dān)心客人需要用它報銷。”“對，你想得真周到！”得到前臺肯定的答復(fù)后，小王放心地掛掉了電話。每天，大量的查報退房不僅要求樓層服務(wù)員在規(guī)定的時限內(nèi)完成查房工作，更要關(guān)注客人遺留下的任何物品：一粒小小的鈕扣，一張記錄電話號碼的紙條，包裝精美的禮品盒，大件的行李箱，服務(wù)員都會一件不落地報到房務(wù)中心。從細節(jié)做起，以小見大，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是這樣無處不在。洗完地毯報時間素有大廈“公共區(qū)域衛(wèi)士”之稱的PA班組主要負責(zé)大廈公區(qū)衛(wèi)生及客房地毯的清洗工作。根據(jù)地毯的臟污程度，我們采用不同的地毯清洗方式：一種為抽洗式，適用于臟污嚴重的地毯清洗，清洗后需24小時才能晾干；另一種為干洗式，大約4小時后即可干透，當(dāng)然，這要在天氣晴朗、通風(fēng)良好的前提下才能實現(xiàn)?，F(xiàn)在，洗地毯的工作中增加了一項新內(nèi)容：反饋洗完地毯的時間。如：XX房13：10洗完地毯，房務(wù)中心人員會立即將此信息加入房管，以方便前臺同事在第一時間了解房況，合理安排此房的出售。小事影響大事，細節(jié)鑄就完美，僅僅在房管信息中加入一個時間，便使我們的工作流程更加順暢了。美麗的康乃馨開夜床時擺上一支康乃馨已經(jīng)成為中銀的一項特色服務(wù)，在得到客人認可的同時，我們盡量把這項工作做細、做好。進入夏季，空氣悶熱潮濕，嬌艷的鮮花中易滋生小昆蟲。為了保證康乃馨的質(zhì)量，避免客人被小花中的昆蟲叮咬，服務(wù)員要把每朵花一瓣一瓣的捻開查看，確認沒有異物后才放在床頭。這些小小的細節(jié)怎能不讓人為之感動？報修門鎖活躍在樓層的“粉衣天使”們，每天還有檢查房間設(shè)施狀況的任務(wù)，報修工程也報出了學(xué)問。這天，領(lǐng)班小劉經(jīng)過反復(fù)檢查后致電房務(wù)中心：“報修1804房門鎖故障?！狈縿?wù)中心的工作人員邊在工程維修記錄表上記錄，邊聽著小劉那端的叮囑：“是房門的保險對不上門框上的凹槽了，一定要跟工程師傅們強調(diào)一下是木工活兒，如果只報門鎖故障，會上來電工師傅，把情況說清楚，盡量讓師傅們少跑一趟吧！”細微之處見真情，這樣做既節(jié)省了時間、人力，又提高了工作效率，可謂具有“專業(yè)精神”。洗衣盆與洗衣粉每當(dāng)有客人需要水杯，服務(wù)員都會相應(yīng)送上幾包茶葉，這已經(jīng)成了酒店的慣例。這天，2302房間的客人提出需要一個洗衣盆，細心的服務(wù)員猜測客人可能要洗衣服，便馬上致電客人，告之可以為其送去一點兒洗衣粉。原本打算用洗發(fā)液洗衣服的客人高興極了，連聲稱贊酒店的服務(wù)真是實實在在的好！聽到客人的夸獎，我們也欣慰地笑了。一心渴望成就，追求成就，成就卻無蹤影；甘于平淡，認真做好每個細節(jié)，成就卻不期而至。這就是細節(jié)的魅力，是水到渠成的喜悅。把工作做到實處，把細節(jié)詮釋的如此細膩，如此真摯，那是因為我們更關(guān)注細節(jié)！篇二：酒店客房服務(wù)案例精選酒店客房服務(wù)案例精選嚴守程序避免差錯筆者經(jīng)常因工作需要而參觀酒店客房。參觀客房本沒有什么稀奇的地方，但有時遇上類似以下三種情形倒是真感到稀奇，而且也為之擔(dān)憂。例一，一次帶學(xué)生去參觀一家酒店，客房部經(jīng)理帶一行數(shù)人進入一間客房后，筆者立即詢問這位經(jīng)理是否已通知總臺該房間暫作閉房而不出售，話音未落，門口已有兩位提著行李的客人向房內(nèi)探頭探腦，其中一人在自言自語：“是這個房間嗎？好像已有人住啦?！蔽倚睦锩靼?，總臺并不知道該房間有人在參觀。例二，某酒店準備對客房進行改造，總經(jīng)理邀筆者先參觀客房原貌，然后提出改造建議。當(dāng)樓層主管正拿鑰匙開某一房間的門時，只聽見房內(nèi)有人喊話：“什么人？”這位主管立即停止開門動作，并急中生智模仿服務(wù)員對房里說：“我是客房服務(wù)員，請問可以整理房間嗎？”“不需要！我要休息！”房間里傳出的聲音明顯帶有不滿。筆者看一下時間，這時正是中午1：30分顯然打擾客人休息。例三，這一次還是被邀請參觀客房。當(dāng)客房領(lǐng)班打開房門拉開窗簾后，總經(jīng)理陪筆者一同進入房間，突然發(fā)現(xiàn)床上竟然睡著一個人，嚇得我們立即停止了談話，悄悄地退出房間關(guān)上房門。那位領(lǐng)班想必也嚇得不輕，面對總經(jīng)理的指責(zé)，臉色蒼白，不知所措。點評：以上三例很顯然都是工作人員沒有按常規(guī)程序行事。常規(guī)程序是什么？應(yīng)當(dāng)是：帶客人參觀之前先看房態(tài)，選好房間，通知總臺參觀房間封閉并暫停出售，然后才開門供人參觀。這一程序并不復(fù)雜，但為什么還會發(fā)生類似以上三例的情形呢？答案很簡單：要么沒有建立這一程序，要么已建立這一程序但沒有執(zhí)行，隨意使然。假如未曾建立這樣的程序，有了教訓(xùn)之后建立起來就是了。但據(jù)事后了解，這幾家酒店都建有這樣的程序，于是筆者無一例外地詢問這幾位開門者：“你怎么不看一下房態(tài)表呢？”她們的回答也驚人的相似：“我還以為是空房哩?！庇械倪€會補充說：“現(xiàn)在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不執(zhí)行，心存僥幸，粗枝大葉，這就是頻頻出錯的原因。更令筆者擔(dān)憂的是，這樣的問題竟都是出在具有“一官半職”的管理人員身上。試想，倘若管理人員對程序、規(guī)范乃至制度都可以隨意處之，又怎能嚴格要求普通員工？管理人員因隨意馬虎頻頻出錯，又怎能保證普通員工事事正確？所以，筆者十分贊同有人說過的一句話:酒店服務(wù)問題從根本上說是管理的問題。這是因為，沒有建立必要的程序，服務(wù)中因此出了差錯，當(dāng)然是管理的問題；即便有了程序，管理人員沒有帶頭執(zhí)行，服務(wù)員也隨意而為之，從根本上說，還是管理的問題！房間鑰匙哪去了杜先生代替住在深圳某三星級酒店1202房的客人鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，全致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。最后，經(jīng)酒店仔細查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。這個案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細心，沒有找到鑰匙，同時也應(yīng)該提高處理問題的技巧，做好補救措施。工作中有時候難免會發(fā)生工作失誤，但是補救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的誠意。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一客的優(yōu)惠。在處理類似事情時，酒店可以考慮采取一些補救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方式，如果往客是交回了鑰匙，酒店將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了?！皠偂迸c“柔”怎樣結(jié)合去年底的一天晚上，某四星級酒店大堂里，一當(dāng)班行李生與大堂副理發(fā)生爭執(zhí)，一氣之下，把帽子往地下一甩，扯下工裝，說了一句：“我不干了！”摔門而出。給當(dāng)時在場的客人和員工留下了很不好的印象。針對這件事的處理，卻出現(xiàn)了不同的看法。一方認為，酒店實施的是半軍事化管理，任何人都沒有違背規(guī)章制度的理由，制度面前一視同仁。制度在前，執(zhí)行管理在后。為了維護制度的權(quán)威性，應(yīng)該將違背了酒店規(guī)章制度的該行李生做開除處理。另一方認為，人無完人，人都有犯錯誤的時候，何況是年輕人，總有一時沖動的時候。該行李生也在事后道歉，有悔改之意。酒店管理的主體是人，強調(diào)以人為本。應(yīng)該給他一個改正機會，如果再出現(xiàn)此類情況，可以開除論處。以制度為中心的一方認為，給他一次改正機會，對他本人是好的，但無形之中給其他員工一種影響，認為再大的錯誤都有改正的機會，不利于以后的管理，制度的權(quán)威性受到影響。以人為中心的一方認為，制度是死是，人是活的，人有積極的一面和消極的一面，管理的目的就是盡量發(fā)揮人的主動性和創(chuàng)造性，對消極的一面加以規(guī)勸。一棍子打死，酒店將有什么樣的員工去面對客人，怎樣去贏得客人的滿意？點評：雙方各執(zhí)一詞，似乎都有道理，但似乎又誰也不能說服誰。以制度為中心的一方，注重客觀事實，處理問題以剛性為主；以人為中心的一方，注重人的感情，處理問題以柔性為主。在實際工作中，這種情況該怎樣處理呢？“剛“的原因在酒店業(yè)，通過事先制定的規(guī)章制度來衡量員工的工作和行為，以期達到酒店統(tǒng)一的服務(wù)標準和統(tǒng)一的行為規(guī)范，這是剛性化的做法。它具有客觀性，不帶個人偏見和主觀意愿，具有說服力和權(quán)威性。這種理念認為，自由和紀律是一對矛盾體，沒有紀律的存在，自由也將不復(fù)存在，在嚴格的紀律之下，自由才有更廣闊的天空。我國飯店星級標準的評定就是在不同檔次下的服務(wù)標準化，加快飯店星級評定步伐，就是在全國范圍內(nèi)普遍實現(xiàn)酒店服務(wù)標準化。完善的規(guī)章制度通過管理者的嚴格執(zhí)行，一線服務(wù)員才能對客人服務(wù)達到標準化。酒店制度的制定、執(zhí)行和控制要依靠一定的客觀性才能保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、可靠。將規(guī)范化的服務(wù)標準上升為制度化是用共同的行為標準代替了在實踐在可能的因人而異的經(jīng)驗服務(wù)，從而在某種程度上消除了飯店從業(yè)人員因個人主觀因素造成的飯店最終服務(wù)的隨意性、不可預(yù)見性。因此，制度才能形成酒店的標準，是監(jiān)督和檢查的依據(jù)，是酒店經(jīng)營管理的一把鑰匙?！叭帷暗睦碛赏瑫r我們應(yīng)該認識到，管理是人類有目的的活動，對管理效果起決定作用的因素是人，在管理中應(yīng)強調(diào)人的重要性。人是有多種需要的復(fù)雜的“社會人“，實施以為人本的管理，將管理的重點放在激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性上，努力為滿足員工自我實現(xiàn)的需要創(chuàng)造各種機會，這已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)者必做的工作之一。世界著稱聽豪華酒店，他們的名聲不是靠“拼“硬件得來的，而是酒店的歷史、酒店溫馨的情調(diào)和氣氛、體貼入微的極具個性的服務(wù)得來的。曼谷東方酒店至今還沒建保齡球館，但它每年的鮮花費用達60萬美元。這一切如果沒有以人為本的管理思想，沒有員工至上的理念，它的溫馨情調(diào)和氣氛，它的個性給服務(wù)從何而來？人本化的管理強調(diào)的是人，對人的多樣性需求給予多樣的滿足，以達到人的最大滿意度。在個性化產(chǎn)品和服務(wù)的背后是“以人為本“的思想。人本管理是采用非強制性方式，在人們心中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)槿藗冏杂X的行動，它的功能重在協(xié)調(diào)、激勵、軟控制。管理的最終目的就是提高企業(yè)的業(yè)績，而人本管理就是在了解員工的心理和行為的基礎(chǔ)上，讓員工有參與式和協(xié)商式管理的機會，鼓勵員工對自己的工作成績做出自我評價，充分發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性，這種主動式管理的效果與被動式管理的效果是截然不同的。在市場經(jīng)濟競爭激烈的情況下，在酒店市場成為買方市場的形勢下，競爭的態(tài)勢必將從原始的價格競爭過渡到質(zhì)量競爭再到酒店企業(yè)文化競爭上來。酒店的文化氛圍和文化特色主要是由員工的服務(wù)體現(xiàn)出來，只有真正實現(xiàn)“以人為本“，把員工的積極性調(diào)動起來，競爭才會有優(yōu)勢。企業(yè)文化對管理提出了更高的要求，再也不是胡蘿卜回大棒的模式了，而一種人情化的管理、親情的管理，尋找“剛”與“柔”的結(jié)合點。我國在學(xué)習(xí)別國的先進管理思想模式的時候要結(jié)合我國的市場環(huán)境特點，特別是在當(dāng)時國內(nèi)國際市場急劇變化的時期，尋找制度化管理和人本化管理的結(jié)合點，對于我國整體管理水平的提高，我國的國際競爭力的增強無疑是一個質(zhì)的飛躍。飯店企業(yè)怎樣吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才是與國外公司抗衡的關(guān)鍵所在，走專業(yè)的制度化管理和人本化管理相結(jié)合的模式，針對跨國集團的競爭，在人力資源管理上提出建立轉(zhuǎn)型變革時期的人性與文化的管理，整合創(chuàng)新式的戰(zhàn)略人力資源管理模式等方面的新思路，是抵擋入世洪流沖擊的砥柱。剛性化管理和人本化管理就如兩條腿走路，人本化管理只有建立在制度化管理之上才能實現(xiàn)企業(yè)的文化特色，才能在低層次的價格競爭中上升到質(zhì)量競爭和文化競爭，在市場競爭中走出低谷，尋找到一條光明之路。棉被的厚與薄一天早上，服務(wù)員小劉來酒店上班，正好遇到1416房兩位先生一起出門。他們邊走邊談，從他們的談話中，小劉無意中聽到一位客人說：“昨晚睡覺好熱呀！棉被厚了點。”小劉把他的話記在心上，暗暗思量，蓋棉被熱，蓋毛毯更熱，如果只蓋一張床單，那肯琮又冷，怎么辦呢？終于，小劉想出了一個方法，把兩個被套套在一起充當(dāng)被子。當(dāng)小劉開心地做這一切時又想到一個問題，雖然有空調(diào)，但初冬的夜晚已頗現(xiàn)涼意，客人晚上蓋這么薄，要是感冒，那豈不是弄巧成拙了！于是小劉將撤出的棉被疊好放進行李柜中，并留言：先生：您好！歡迎您和您的朋友入住本樓層，今天早上無意中聽到您說蓋棉被比較熱，于是我自作主張給您換了兩個被套，不知您是否滿意。如果晚上您覺得冷的話，行李柜內(nèi)還為您準備了一床棉被。出門在外，您可要注意身體，千萬別感冒了呀！最后祝您工作開心，住店愉快！下午四點，小劉正在1415房檢查衛(wèi)生時，1416房客人回來了，進房不到一分鐘，出來問小劉：“服務(wù)員。這留言是你寫的嗎？”小劉點了點頭，客人笑著說：“謝謝你為我做的這一切！”點評：每個人都有自己習(xí)慣的生活方式，所以出門在外，被蓋著舒不舒服是影響客人能否睡好的重要因素之一。但即使酒店被子不合適，也很少會有客人直接向酒店提出這方面的問題，而只是通過其睡覺行為、交談話語或精神狀態(tài)等反映出來。本來案例中的服務(wù)員小劉從客人的談話中得知了客人對被子的需求，于是主動為客人把兩個被套套在了一起，把棉被放進行李柜中做備用，并給客人留下了一段充滿關(guān)愛的留言，可以說是既細致又周到，這也正是現(xiàn)在許多住店客人所期盼的服務(wù)。其實，除被子外，枕頭也是影響客人睡眠的一個重要因素。我們都知道，以客人的標準看，枕頭太高或太低，太軟或太硬，睡著都會不舒服。但現(xiàn)在很多酒店在做客房服務(wù)時還不太注意這個細節(jié)。比如有位客人就對自己住過的中外兩家五星級酒店進行過對比，發(fā)現(xiàn)在國外的酒店睡覺時如果覺得枕頭太低，在另一張床上多拿了一個枕頭，那么服務(wù)員在第二天做服務(wù)時則往往會把客人拿過去的那個枕頭重新放到另外一張床上，使得客人第二天睡覺時還得從那張床上拿回來，以滿足自己睡覺的要求。這也許就是中外酒店服務(wù)中的差距所在。哪支牙刷是我的一個春暖花開的季節(jié)，某單位組織召開一次有關(guān)交通經(jīng)濟發(fā)展的學(xué)術(shù)研討會，會議安排在南方某省會城市一定比較知名的五星級酒店舉行。會議期間，來自北京交通大學(xué)的鄭教授和西南交通大學(xué)的李教授被組委會安排在402房間。兩位教授走進房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)各種設(shè)施非常豪華，顏色搭配也很合理，氛圍顯得十分溫馨，內(nèi)心感到非常高興。鄭教授和李教授吃過晚飯后，回到房間就第二天要研討的議題交流了一番，然后又談到了當(dāng)前酒店管理和服務(wù)的現(xiàn)狀。兩個一致認為，這家酒店硬件不錯，服務(wù)也很到位。也許是因下午長途飛行感覺太累的緣故，鄭教授和李教授先后用客房里配備的牙具漱口后，沖了澡，不到10點半就上床休息了。由于感覺枕羊水和被子都很舒適，這一晚，他們倆睡得很踏實。第二天一早，早晨有散步習(xí)慣的鄭教授起來。但當(dāng)他到洗手間進行洗刷時，發(fā)現(xiàn)兩個一模一樣的杯子并排在一起，里面放的也是兩支一模一樣的牙刷。鄭教授自言自語道：哪支牙刷是我的。因自己無法分辨到底哪支是自己用過的，于是他就問李教授：“哪支牙刷是您的？”李教授起來一看，傻眼了，因晚上刷牙后沒有注意分開，隨手放在了一起，他也記不清是左邊那支還是右邊那支，只好說：“我也不知道哪支牙刷是我的！”因無法刷牙，倆人心想：看來五星級酒店也有需要改進的地方！點評：現(xiàn)在，客會走進任何一家酒店的客房，大到浴巾、毛巾、方巾，小至牙刷、托鞋、剃須刀等的配備，都有嚴格的標準和規(guī)范，式樣和顏色都是一致的，這似乎是酒店行業(yè)一條不可違背的“金科玉律”。這種規(guī)范對于很多國外的酒店來說，是無可挑剔的，因為它們通常是一個房間只安排一位客人。但我國不一樣，我國酒店賣得最多的是標準間，就是有兩張床可以兩人住的房間。酒店在接待團隊和會議時，兩個互不相識的人共住一室也是常有的事情。這樣，規(guī)范北后所隱含的“一致性”和客人所要求的“個性化”的矛盾就很突出，“哪支牙刷是我的”就是一種很好的體現(xiàn)。生活中沒有人愿意使用別人用過的牙具、毛巾等物品，即使對方是你的父母、兄弟、夫妻或朋友，更何況是在出差或開會過程中偶住一室的新認識的朋友。對于酒店來說，服務(wù)從“規(guī)范化”到“個性化”不僅是一種觀念的變化，更是一種行為的變化。“個性化”就意味著打破規(guī)范，注重細節(jié)，設(shè)身處地地從客人角度考慮問題。所幸的是，現(xiàn)在我們已經(jīng)有酒店注意到了這方面存在的問題，把客房配備的毛巾、浴巾、方巾、托鞋、牙具、剃須刀等均用不同的顏色加以區(qū)分，一人一色。如此，相信客人也將不會再重復(fù)“哪支牙刷是我的”這樣的問題了。篇三：酒店餐飲常見服務(wù)案例分析酒店餐飲常見服務(wù)案例分析（一） 、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。2、 如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。3、 如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。（二） 、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決？答：1、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。2、 如客人堅持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。3、 餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。（三） 、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？答：1、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。2、 由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。3、 事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責(zé)任人做出罰款處理。（四） 、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。2、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。3、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。（五） 、客人對菜品不滿意時怎么辦？答：1、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。2、 如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。3、 如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結(jié)帳時應(yīng)考慮減收此菜的費用。4、 如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。5、 如果是客人心不好而投拆菜品，這時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。（六） 、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？答：1、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒荩蛏喜瞬患皶r影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當(dāng)打折以示歉意。2、 對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。3、 如客人對服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。4、 在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意，當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀律處分。（七）、客人因服務(wù)不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？答：1、因服務(wù)不及時，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補救措施。2、 因上菜不及時，首先向客人表示歉意，”請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”'”請再等十分鐘，菜馬上就來”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。3、 由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。（八） 、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？答：1、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對客人進行急救處理，送藥并進行安慰，絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應(yīng)立即送醫(yī)院。2、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。（九） 、客人因醉酒而行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？答：1、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。2、 如果客人行為不檢點，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。3、 停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。4、 盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。5、 清點現(xiàn)場損壞的杯子和設(shè)施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。6、根據(jù)情況，必要時通知保安做好準備。（十）、客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？答：1、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。2、 如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗，如確有質(zhì)量問題，客人的消費酒店承擔(dān)，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對酒店的名譽做出賠償。3、 如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時免收此物品的費用。（十一）、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？答：1、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場，整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。2、婉言告訴客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。（十二）、如何為帶小孩的客人服務(wù)？答：1、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。2、 在點菜時，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。3、 孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。4、上菜時不得從孩子的關(guān)頂上。5、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。（十三）、客人想進包房消費而標準不夠怎么辦？答：1、首先向客人推薦高標準，或是調(diào)整到其他標準的房間。2、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。（十四）、客人消費時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應(yīng)怎么辦？答：1、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺和財務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時費。2、 根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。3、 無論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請客人慢用，而不得將客人趕走。（十五）、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？答：1、首先向客人和值臺服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫挘员阏业胶蠹皶r送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請公安機關(guān)出面解決。（十六）、客人消費額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？答：1、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折?？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠。2、如客人去包間或雅座消費，應(yīng)讓客人明白消費標準下降就等于是優(yōu)惠打折。3、此類情況原則上不予打折。（十七）、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？答：1、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。2、如確實沒有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。（十八）、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？答：1、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。2、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應(yīng)請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。3、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。（十九）、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時，怎么辦？答：1、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。2、 如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實一下。3、 如沒有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。（二十）、客人核對帳單時發(fā)現(xiàn)有多收的錯誤時，怎么辦？答：1、首先向客人道歉，并分析原因。2、 如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果客人堅持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。3、 如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價。4、如收銀員無意中結(jié)錯帳或服務(wù)員沒有認真核對帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。5、由于服務(wù)員或收銀員思想錯誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務(wù)員或收銀員要認真處理，重者調(diào)離崗位。淺談餐飲服務(wù)中的細節(jié)20xx-08-1309:03來源：美食導(dǎo)報發(fā)表評論（0）“為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這句話在各類服務(wù)性行業(yè)中已不是什么新鮮話題，只要是服務(wù)行業(yè)，就必然會出現(xiàn)“服務(wù)與被服務(wù)”的情況，而作為消費者，他們對服務(wù)的要求也各有不同，哪里的服務(wù)有特色？哪里的服務(wù)令他們更“貼心”？哪里的服務(wù)令他們很有“面子”等等，都會直接影響他們的消費取向。在競爭激烈的餐飲服務(wù)行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務(wù)便成為餐飲企業(yè)管理者的一門課題。有許多專家、學(xué)者也針對這種社會需求編制了許多條條框框式的《服務(wù)標準規(guī)范》類書籍，以固定“標準”去定格實際操作中不斷靈活多變