全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

及實(shí)施方法主講：孟廣橋高級創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家?guī)透?創(chuàng)業(yè))網(wǎng)首席執(zhí)行官企業(yè)管理專家1/5/20231本課程的主要內(nèi)容1、全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展歷程2、全面質(zhì)量管理（TQM）的概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵3、全面質(zhì)量管理（TQM）的基本內(nèi)容4、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核5、全面質(zhì)量管理（TQM）的八大原則6、全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)7、供應(yīng)商管理的六大原則8、全面質(zhì)量管理的實(shí)施步驟9、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容10、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理11、質(zhì)量成本控制1/5/20232一、全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展歷程

1、全面質(zhì)量管理觀點(diǎn)的提出及發(fā)展最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面質(zhì)量管理》出版。他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系”。60年代以后，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受。在日本被稱為全公司的質(zhì)量控制（CWQC）或一貫質(zhì)量管理（新日本制鐵公司），在加拿大總結(jié)制定為四級質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)（即CSAZ299），在英國總結(jié)制定為三級質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)（即BS5750）等等。1987年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)。我國自1987年推行全面質(zhì)量管理，在實(shí)踐和理論上都發(fā)展較快。質(zhì)量管理的一些概念和方法先后被制定為國家標(biāo)準(zhǔn)；1992年采用了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)，廣大企業(yè)在認(rèn)真總結(jié)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步全面深入地推行這種現(xiàn)代國際通用質(zhì)量管理方法。1/5/20233一、全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展歷程2、促進(jìn)全面質(zhì)量管理理論的形成因素

人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求的不斷提高；科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要；管理科學(xué)理論的新發(fā)展；“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動的興起；市場競爭，各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任（PL）和質(zhì)量保證（QA）問題。1/5/20234一、全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展歷程

3、質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段：

質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

全面質(zhì)量管理階段。（1）事后檢驗(yàn)階段：首創(chuàng)者是美國的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學(xué)管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨(dú)立的工序。1/5/20235（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段

二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對有關(guān)的組織管理工作有所忽視。一、全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展歷程1/5/20236

(3)全面質(zhì)量管理階段

在20世紀(jì)60年代初美國著名專家菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理（TQM）的觀點(diǎn)。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理科學(xué)，并已被世界各國廣泛應(yīng)用與發(fā)展。一、全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展歷程1/5/20237二、全面質(zhì)量管理（TQM）的相關(guān)

概念特點(diǎn)及內(nèi)涵1、什么是全面質(zhì)量管理（TQM）國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。另外一個(gè)定義：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員受益及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑?！?/p>

1/5/20238二、全面質(zhì)量管理（TQM）的相關(guān)

概念特點(diǎn)及內(nèi)涵

2、全面質(zhì)量管理與ISO9000的共同點(diǎn)

強(qiáng)調(diào)以顧客為中心強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCA科學(xué)程序進(jìn)行要求實(shí)行全員、全過程、全要素的管理重視評審和審核1/5/20239二、全面質(zhì)量管理（TQM）的相關(guān)

概念特點(diǎn)及內(nèi)涵◆ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，保持相對的穩(wěn)定性。◆TQM不局限于“標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。

3、全面質(zhì)量管理與ISO9000的差異點(diǎn)1/5/202310二、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理（（TQM））的相相關(guān)概概念念、特特點(diǎn)及及內(nèi)涵涵4、全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的特點(diǎn)點(diǎn)：以事后后檢驗(yàn)驗(yàn)和把把關(guān)為為主轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐灶A(yù)預(yù)防為為主。。以系統(tǒng)統(tǒng)的觀觀點(diǎn)為為指導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)行行全面面的綜綜合治治理。。突出以以質(zhì)量量為中中心，，圍繞繞質(zhì)量量開展展全員員的工工作。。由單純純符合合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闈M滿足顧顧客需需要。。強(qiáng)調(diào)不不斷改改進(jìn)過過程質(zhì)質(zhì)量，，從而而不斷斷改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)量量。12/29/202211二、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理（（TQM））的相相關(guān)概概念念、特特點(diǎn)及及內(nèi)涵涵5、質(zhì)質(zhì)量方方針：質(zhì)量方方針的的含義義？質(zhì)量方針是是由企業(yè)的的最高管理理者正式發(fā)發(fā)布的該組組織的總的的質(zhì)量宗旨旨和質(zhì)量方方向。含義義有：（1）質(zhì)量量方針是企企業(yè)的總方方針的一個(gè)個(gè)組成部分分。（2）質(zhì)量量方針是企企業(yè)內(nèi)各部部門和全體體人員執(zhí)行行質(zhì)量職能能以及從事事質(zhì)量管理理工作所必必須遵循和和依從的行行動指南。。（3）質(zhì)量量方針是指指導(dǎo)企業(yè)的的成員溝通通意見和開開展質(zhì)量活活動的一般般規(guī)定，顯顯然它給企企業(yè)的各級級管理者理理供了一定定自主權(quán)。。12/29/202212二、全面質(zhì)質(zhì)量管理（（TQM））的相關(guān)概概念、特特點(diǎn)及內(nèi)涵涵6、質(zhì)量體體系：為實(shí)施質(zhì)量量管理所需需的組織結(jié)結(jié)構(gòu)、程序序、過程和和資源。組織：是指指與質(zhì)量管管理有關(guān)的的機(jī)構(gòu)設(shè)置置、部門職職能分配，，以及明確確規(guī)定各級級管理人員員及有關(guān)人人員的管理理職責(zé)權(quán)限限及其相互互關(guān)系。程序：為進(jìn)進(jìn)行某項(xiàng)活活動所規(guī)定定的途徑。。過程：將輸輸入轉(zhuǎn)化為為輸出的一一組彼此相相關(guān)的資源源和活動。。資源：人員員、資金、、設(shè)備、技技術(shù)、方法法和環(huán)境。。質(zhì)量體系的的內(nèi)容應(yīng)以以滿足質(zhì)量量目標(biāo)的需需要為準(zhǔn)。。12/29/202213二、全面質(zhì)質(zhì)量管理（（TQM））的相關(guān)概概念、特特點(diǎn)及內(nèi)涵涵7、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的內(nèi)涵必須把以顧顧客為中心心的思想貫貫穿到企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程的管理中中，即從市市場調(diào)查、、產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)、試制、、生產(chǎn)、檢檢驗(yàn)、倉儲儲、銷售、、到售后服服務(wù)的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)應(yīng)該牢固樹樹立“顧客客第一”的的思想。堅(jiān)持不斷地地改進(jìn)。質(zhì)質(zhì)量總能得得到改進(jìn)，，“沒有最最好，只有有更好”。。企業(yè)持續(xù)續(xù)不斷地改改進(jìn)產(chǎn)品或或服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量和可靠靠性，確保保企業(yè)獲取取對手難以以模仿的競競爭優(yōu)勢。。改進(jìn)組織中中每項(xiàng)工作作的質(zhì)量。。TQM采采用廣義的的質(zhì)量定義義。精確地度量量。TQM采用統(tǒng)計(jì)計(jì)度量組織織作業(yè)中人人的每一個(gè)個(gè)關(guān)鍵變量量，然后與與標(biāo)準(zhǔn)和基基準(zhǔn)進(jìn)行比比較以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，追追蹤問題的的根源，從從而達(dá)到消消除問題、、提高品質(zhì)質(zhì)的目的。。向員員工工授授權(quán)權(quán)。。廣廣泛泛地地采采用用團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)形形式式作作為為授授權(quán)權(quán)的的載載體體，，依依靠靠團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和和解解決決問問題題。。12/29/202214三、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的基基本本內(nèi)內(nèi)容容全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理包包括括設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)過過程程、、制制造造過過程程、、輔輔助助過過程程、、使使用用過過程程等等四四個(gè)個(gè)過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理。全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理設(shè)計(jì)計(jì)過過程程制造造過過程程輔助助過過程程使用用過過程程12/29/202215三、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的基本內(nèi)容容1、設(shè)計(jì)過過程的內(nèi)容容。市場調(diào)查產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝準(zhǔn)備試制鑒定通過市場調(diào)調(diào)查研究，，根據(jù)用戶戶要求、科科技情報(bào)與與企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)，，制定產(chǎn)品品質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)；組織有有銷售、使使用、科研研、設(shè)計(jì)、、工藝、制制度和質(zhì)管管等多部門門參加的審審查和驗(yàn)證證，確定適適合的設(shè)計(jì)計(jì)方案；保保證技術(shù)文文件的質(zhì)量量；做好標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的審審查工作；；督促遵守守設(shè)計(jì)試制制的工作程程序，等等等。統(tǒng)計(jì)資料表表明，產(chǎn)品品質(zhì)量的好好壞，約60﹪～70﹪是由由產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)的質(zhì)量所所決定的。。因此，必必須加強(qiáng)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的的質(zhì)量管理理。12/29/202216三、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的基本內(nèi)容容2、制造過過程的內(nèi)容容。制造過程，，是指對產(chǎn)產(chǎn)品直接進(jìn)進(jìn)行加工的的過程。它它是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形成的的基礎(chǔ)，是是企業(yè)質(zhì)量量管理的基基本環(huán)節(jié)。。它的基本本任務(wù)是保保證產(chǎn)品的的制造質(zhì)量量，建立一一個(gè)能夠穩(wěn)穩(wěn)定生產(chǎn)合合格品和優(yōu)優(yōu)質(zhì)品的生生產(chǎn)系統(tǒng)。。組織質(zhì)量檢檢驗(yàn)工作組織和促進(jìn)進(jìn)文明生產(chǎn)產(chǎn)組織質(zhì)量分分析，掌握握質(zhì)量動態(tài)態(tài)組織工序的的質(zhì)量控制制，建立管管理點(diǎn)。12/29/202217三、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的基本內(nèi)容容制造過程應(yīng)應(yīng)注意的問問題：（1）嚴(yán)格格貫徹執(zhí)行行工藝規(guī)程程，保證工工藝質(zhì)量；；（2）搞好好均衡生產(chǎn)產(chǎn)和文明生生產(chǎn)；（3）組織織技術(shù)檢驗(yàn)驗(yàn)，把好工工序質(zhì)量關(guān)關(guān)；（4）掌握握質(zhì)量動態(tài)態(tài)；（5）加強(qiáng)強(qiáng)不合格品品的管理；；（6）搞好好工序質(zhì)量量控制；12/29/202218三、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的基本本內(nèi)容容3、輔輔助過過程的的內(nèi)容容：輔助過過程，，是指指為保保證制制造過過程正正常進(jìn)進(jìn)行而而提供供各種種物資資技術(shù)術(shù)條件件的過過程。。做好物物資采采購供供應(yīng)（（包括括外協(xié)協(xié)準(zhǔn)備備）的的質(zhì)量量管理理，保保證采采購質(zhì)質(zhì)量，，嚴(yán)格格入庫庫物資資的檢檢查驗(yàn)驗(yàn)收，，按質(zhì)質(zhì)，按按量，，按期期地提提供生生產(chǎn)所所需要要的各各種物物資（（包括括原材材料，，輔助助材料料，燃燃料等等）；；組織好好設(shè)備備維修修工作作，保保持設(shè)設(shè)備良良好的的技術(shù)術(shù)狀態(tài)態(tài)；做做好工工具制制造和和供應(yīng)應(yīng)的質(zhì)質(zhì)量管管理工工作等等。12/29/202219三、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的基基本本內(nèi)內(nèi)容容4、、使使用用過過程程質(zhì)質(zhì)的的內(nèi)內(nèi)容容：：使用用過過程程是是考考驗(yàn)驗(yàn)產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)實(shí)際際質(zhì)質(zhì)量量的的過過程程，，它它是是企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的繼繼續(xù)續(xù)，，也也是是全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的出出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)和和落落腳腳點(diǎn)點(diǎn)。。這一一過過程程的的基基本本任任務(wù)務(wù)是是提提高高服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量（（包包括括售售前前服服務(wù)務(wù)和和售售后后服服務(wù)務(wù)）），，保保證證產(chǎn)產(chǎn)品品的的實(shí)實(shí)際際使使用用效效果果，，不不斷斷促促使使企企業(yè)業(yè)研研究究和和改改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量。。它它主主要要的的工工作作內(nèi)內(nèi)容容有有：：開開展展技技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)工工作作，，處處理理出出廠廠產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量問問題題；；調(diào)調(diào)查查產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用效效果果和和用用戶戶要要求求。。12/29/202220四、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的質(zhì)質(zhì)量量審審核核1、、質(zhì)質(zhì)量量審審核核：：是是指指由由具具有有一一定定資資格格而而且且與與被被審審核核部部門門的的工工作作無無直直接接責(zé)責(zé)任任的的人人員員（（專專家家）），，為為確確定定質(zhì)質(zhì)量量活活動動是是否否遵遵守守了了計(jì)計(jì)劃劃安安排排，，以以及及結(jié)結(jié)果果是是否否達(dá)達(dá)到到了了預(yù)預(yù)期期目目的的所所做做的的系系統(tǒng)統(tǒng)的的、、獨(dú)獨(dú)立立的的檢檢查查和和評評定定。。2、質(zhì)質(zhì)量審核核的特點(diǎn)點(diǎn)（1）質(zhì)質(zhì)量審審核是提提高企業(yè)業(yè)質(zhì)量職職能有效效性的手手段之一一。它是是為獲得得質(zhì)量信信息以便便進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)而過行行的質(zhì)量量活動；；（2）質(zhì)質(zhì)量審審核是獨(dú)獨(dú)立進(jìn)行行的，即即質(zhì)量審審核人員員是由與與審核對對象無直直接責(zé)任任并經(jīng)企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)授權(quán)的的人員組組成的（（由經(jīng)理理或廠長長授權(quán)按按合同進(jìn)進(jìn)行）；；（3）質(zhì)質(zhì)量審審核是有有計(jì)劃按按規(guī)定日日程進(jìn)行行的，不不是突擊擊檢查，，因此審審核人員員與被審審核對象象的質(zhì)量量責(zé)任人人員的相相互合作作的；（4）質(zhì)質(zhì)量審審核中發(fā)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)質(zhì)量缺陷陷或問題題，是在在與被審審核對象象有關(guān)部部門統(tǒng)一一認(rèn)識后后才提出出審核報(bào)報(bào)告的，，因此不不是單方方面評價(jià)價(jià)，而是是共同商商量如何何進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)。12/29/202221四、全面面質(zhì)量管管理的質(zhì)質(zhì)量審核核3、質(zhì)質(zhì)量審核核分類按審核的的對象分分類，可可分為三三類：（1）產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量審核核。指對對準(zhǔn)備交交給用戶戶使用的的產(chǎn)品的的適用性性進(jìn)行審審核；（2）工工序質(zhì)質(zhì)量審核核。指對對工序質(zhì)質(zhì)量控制制的有效效性進(jìn)行行審核；；（3）質(zhì)質(zhì)量體體系審核核。指對對企業(yè)為為達(dá)到質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)所進(jìn)行行的全部部質(zhì)量活活動的有有效性進(jìn)進(jìn)行審核核。質(zhì)量審核核按目的的分，又又可分為為內(nèi)部和和外部質(zhì)質(zhì)量審核核兩種。。12/29/202222四、全面面質(zhì)量管管理的質(zhì)質(zhì)量審核核4、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量審核：：是指為為了獲得得出廠產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量信息所所進(jìn)行的的質(zhì)量審審核活動動。也即即是對已已檢驗(yàn)入入庫或進(jìn)進(jìn)入流通通領(lǐng)域的的產(chǎn)品實(shí)實(shí)物質(zhì)量量進(jìn)行抽抽查、試試驗(yàn)，審審核產(chǎn)品品是否符符合有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和和滿足用用戶需要要。通過審核核，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量與質(zhì)量量職能活活動上的的問題，，為制訂訂質(zhì)量改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)與措施施提供依依據(jù)；通過審核核也可以以對質(zhì)量量檢驗(yàn)人人員的工工作質(zhì)量量考核提提供依據(jù)據(jù)；通過連續(xù)續(xù)審核，，可以對對比企業(yè)業(yè)現(xiàn)在與與過去生生產(chǎn)中的的產(chǎn)品的的質(zhì)量水水平，估估計(jì)目前前產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量水平平的發(fā)展展趨勢。。12/29/202223四、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的質(zhì)量審核核5、工序質(zhì)質(zhì)量審核：：是指對工工序質(zhì)量定定期或?qū)ｎ}題的驗(yàn)證、、抽查和考考核工序中中影響產(chǎn)品品質(zhì)量各種種因素的變變動情況，，以便采取取對策加以以改進(jìn)。工序質(zhì)量審審核的目的的，在于考考核各工序序或工序中中影響工序序質(zhì)量的各各種因素是是否處于受受控狀態(tài)。。審核的內(nèi)容容是：（1）質(zhì)質(zhì)量管理的的領(lǐng)導(dǎo)與組組織情況；；（2）各各部門質(zhì)量量職能活動動及相互協(xié)協(xié)調(diào)情況；；（3）各各項(xiàng)質(zhì)量管管理規(guī)章制制度、工作作程序、工工作標(biāo)準(zhǔn)的的執(zhí)行情況況；（4）質(zhì)質(zhì)量職能分分配及崗位位質(zhì)量責(zé)任任制執(zhí)行情情況；（5）質(zhì)質(zhì)量文件、、檔案、原原始記錄等等是否正確確、完善；；（6）質(zhì)質(zhì)量信息管管理系統(tǒng)的的運(yùn)行及協(xié)協(xié)調(diào)情況；；（7）外外協(xié)、外購購件進(jìn)廠及及產(chǎn)品提供供服務(wù)符合合有關(guān)規(guī)定定的情況；；（8）人人員培訓(xùn)教教育和設(shè)備備安裝滿足足質(zhì)量工作作要求的情情況；（9）質(zhì)質(zhì)量政策、、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)和質(zhì)量計(jì)計(jì)劃的制訂訂與執(zhí)行情情況；（10）實(shí)實(shí)物質(zhì)量量符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和規(guī)范的的程度等。。12/29/202224五、全面面質(zhì)量管管理的八八大原則則以顧客為為中心領(lǐng)導(dǎo)的作作用全員參與與過程方法法系統(tǒng)管理理持續(xù)改進(jìn)進(jìn)以事實(shí)為為基礎(chǔ)互利的供供方關(guān)系系12/29/202225五、全面面質(zhì)量管管理的八八大原則則(一)1、以顧顧客為中中心全面質(zhì)量量管理以以顧客為為中心，，不斷通通過PDCA循循環(huán)進(jìn)行行持續(xù)的的質(zhì)量改改進(jìn)來滿滿足顧客客的需求求。顧客有兩兩種界定定標(biāo)準(zhǔn)，，一種是是“具有有消費(fèi)能能力或消消費(fèi)潛力力的人””，另一一種是““任何接接受我們們的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的人””。顧客可以以分為內(nèi)內(nèi)部顧客客和外部部顧客。。內(nèi)部顧顧客是指指企業(yè)內(nèi)內(nèi)部從業(yè)業(yè)人員：：基層員員工、主主管、經(jīng)經(jīng)理乃至至股東；；外部顧顧客分為為顯著型型和隱蔽蔽型兩種種。顯著型：：具有消消費(fèi)能力力對某商商品有購購買需求求，了解解商品信信息和購購買渠道道，能立立即為企企業(yè)帶來來收入。。隱蔽型（（潛在））：預(yù)算算不足或或沒有購購買該商商品的需需求，缺缺乏信息息和購買買渠道，，可能隨隨環(huán)境、、條件、、需要變變化，成成為顯著著顧客。。12/29/202226五、全面面質(zhì)量管管理的八八大原則則(一)什么是客客戶滿意意？客戶滿意意包括產(chǎn)產(chǎn)品滿意意、服務(wù)務(wù)滿意和和社會滿滿意三個(gè)個(gè)層次。。產(chǎn)品滿意意，是指指企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品帶給給顧客的的滿足狀狀態(tài)，主主要是產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量滿意意、價(jià)格格滿意。。服務(wù)滿意意，要求求企業(yè)在在產(chǎn)品售售前、售售中、售售后以及及產(chǎn)品生生命周期期的不同同階段采采用相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)務(wù)措施，，并以服服務(wù)質(zhì)量量為中心心，實(shí)施施全方位位、全流流程的服服務(wù)。社會滿意意，指的的是客戶戶在企業(yè)業(yè)產(chǎn)品和和服務(wù)的的消費(fèi)過過程中，，所體驗(yàn)驗(yàn)到的社社會利益益的維護(hù)護(hù)。它要要求企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營活動要要追求先先進(jìn)文化化，遵循循誠信原原則促進(jìn)進(jìn)社會和和諧。12/29/202227五、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的八八大大原原則則(一一)一個(gè)個(gè)滿滿意意的的顧顧客客帶帶來來的的：：一個(gè)個(gè)滿滿意意的的顧顧客客會會告告訴訴1-5人人100個(gè)個(gè)滿滿意意的的客客戶戶會會帶帶來來25個(gè)個(gè)新新顧顧客客維持持一一個(gè)個(gè)老老顧顧客客的的成成本本只只有有吸吸引引一一個(gè)個(gè)新新顧顧客客的的1/5更多多地地購購買買并并且且長長時(shí)時(shí)間間地地對對該該公公司司的的商商品品保保持持忠忠誠誠購買買公公司司推推薦薦的的其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品并并且且提提高高購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品的的等等級級對他他人人說說公公司司和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的好好話話，，較較少少注注意意競競爭爭品品牌牌的的廣廣告告，，并并且且對對價(jià)價(jià)格格也也不不敏敏感感給公司司提供供有關(guān)關(guān)產(chǎn)品品和服服務(wù)的的好主主意12/29/202228五、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的八大大原則則(一)一個(gè)投投訴不不滿的的顧客客：l一個(gè)投投訴不不滿的的顧客客背后后有25個(gè)個(gè)不滿滿的顧顧客l24人人不滿滿但并并不投投訴l一個(gè)不不滿的的顧客客會把把他糟糟糕的的經(jīng)歷歷告訴訴10-20人人并拒拒絕該該公司司的產(chǎn)產(chǎn)品l投訴者者比不不投訴訴者更更有意意愿繼繼續(xù)與與公司司保持持關(guān)系系l投訴者者的問問題得得到解解決，，會有有60%的的投訴訴者愿愿與公公司保保持關(guān)關(guān)系，，如果果迅速速得到到解決決，會會有90-95%的的顧客客繼續(xù)續(xù)與公公司保保持關(guān)關(guān)系12/29/202229五、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的八大大原則則(二)2、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的作用用全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的第二二大原原則是是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作作用。。一個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)從總總經(jīng)理理層到到員工工層，，都必必須參參與到到質(zhì)量量管理理的活活動中中來，，其中中，最最為重重要的的是企企業(yè)的的決策策層必必須對對質(zhì)量量管理理給予予足夠夠的重重視。。在我我國的的《質(zhì)質(zhì)量管管理法法》中中規(guī)定定，質(zhì)質(zhì)量部部門必必須由由總經(jīng)經(jīng)理直直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。。這樣樣才能能夠使使組織織中的的所有有員工工和資資源都都融入入到全全面質(zhì)質(zhì)量管管理之之中。。12/29/202230五、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的八大大原則則(二)在ISO9001中中明確確提出出：最最高高管理理者應(yīng)應(yīng)通過過以下下活動動，對對其建建立、、實(shí)施施質(zhì)量量管理理體系系并持持續(xù)改改進(jìn)其其有效效性的的承諾諾提供供證據(jù)據(jù)：a）向向組織織傳達(dá)達(dá)滿足足顧客客和法法律法法規(guī)要要求的的重要要性；；b）制制定質(zhì)質(zhì)量方方針；；c）確確保質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)的的制定定；d）進(jìn)進(jìn)行管管理評評審；；e）確確保資資源的的獲得得。12/29/202231五、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的八大大原則則(三)3、全全員參參與全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的第三三大原原則就就是強(qiáng)強(qiáng)調(diào)全全員參參與。。QC小組組是全員員參與的的有效載載體,在在70年年代，日日本的ＱＱＣ小組組達(dá)到了了70萬萬個(gè)，而而到目前前為止我我國已注注冊的ＱＱＣ小組組已經(jīng)超超過了1500萬個(gè)，，這些ＱＱＣ小組組的活動動每年給給我國帶帶來的收收益超過過2500億人人民幣。。因此，，全員參參與是全全面質(zhì)量量管理思思想的核核心。12/29/202232五、全面面質(zhì)量管管理的八八大原則則(四)4、過程程方法全面質(zhì)量量管理的的第四大大原則是是過程方方法，即即必須將將全面質(zhì)質(zhì)量管理理所涉及及的相關(guān)關(guān)資源和和活動都都作為一一個(gè)過程程來進(jìn)行行管理。。ＰＤＣＣＡ循環(huán)環(huán)實(shí)際上上是用來來研究一一個(gè)過程程，因此此我們必必須將注注意力集集中到產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)和質(zhì)量量管理的的全過程程。12/29/202233五、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的八大大原則則(五)5、系系統(tǒng)管管理全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的第五五個(gè)原原則是是系統(tǒng)統(tǒng)管理理。當(dāng)當(dāng)我們們進(jìn)行行一項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)活動動的時(shí)時(shí)候，，首先先需要要制定定、識識別和和確定定目標(biāo)標(biāo)，理理解并并統(tǒng)一一管理理一個(gè)個(gè)有相相互關(guān)關(guān)聯(lián)的的過程程所組組成的的體系系。由由于產(chǎn)產(chǎn)品生生產(chǎn)并并不僅僅僅是是生產(chǎn)產(chǎn)部門門的事事情，，因而而需要要我們們組織織所有有部門門都參參與到到這項(xiàng)項(xiàng)活動動中來來，才才能夠夠最大大限度度地滿滿足顧顧客的的需求求。12/29/202234五、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的八大原則則(六)6、持續(xù)改改進(jìn)全面質(zhì)量管管理的第六六個(gè)原則是是持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。實(shí)際上上，僅僅做做對一件事事情并不困困難，而要要把一件簡簡單的事情情成千上萬萬次都做對對，那才是是不簡單的的。因此，，持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是全面質(zhì)質(zhì)量管理的的核心思想想，統(tǒng)計(jì)技技術(shù)和計(jì)算算機(jī)技術(shù)的的應(yīng)用正是是為了更好好地做好持持續(xù)改進(jìn)工工作。12/29/202235五、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的八大原則則(七)7、以事實(shí)實(shí)為基礎(chǔ)有效的決策策是建立在在對數(shù)據(jù)和和信息進(jìn)行行合乎邏輯輯和直觀的的分析的基基礎(chǔ)上的，，因此，作作為迄今為為止最為科科學(xué)的質(zhì)量量管理，全全面質(zhì)量管管理也必須須以事實(shí)為為依據(jù)，背背離了事實(shí)實(shí)基礎(chǔ)那就就沒有任何何意義，這這就是全面面質(zhì)量管理理的第七個(gè)個(gè)原則。12/29/202236五、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的八八大大原原則則(八八)8、、互互利利的的供供方方關(guān)關(guān)系系全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的第第八八大大原原則則就就是是互互利利的的供供方方關(guān)關(guān)系系，，組組織織和和供供方方之之間間保保持持互互利利關(guān)關(guān)系系，，可可增增進(jìn)進(jìn)兩兩個(gè)個(gè)組組織織創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的的能能力力，，從從而而為為雙雙方方的的進(jìn)進(jìn)一一步步合合作作提提供供基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，謀謀取取更更大大的的共共同同利利益益。。因因此此，，全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理實(shí)實(shí)際際上上已已經(jīng)經(jīng)滲滲透透到到供供應(yīng)應(yīng)商商的的管管理理之之中中。。12/29/202237五、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的八八大大原原則則以顧顧客客為為中中心心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的作作用用全員員參參與與過程程方方法法系統(tǒng)統(tǒng)管管理理持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)以事事實(shí)實(shí)為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)互利利的的供供方方關(guān)關(guān)系系12/29/202238六、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理中中的的PDCA循循環(huán)環(huán)企業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)行行全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的基基本本方方法法是是PDCA循循環(huán)環(huán)，，PDCA是是計(jì)計(jì)劃劃(Plan)、、實(shí)實(shí)施施(Do)、、檢檢查查(Check)、、處處理理(Action)的的簡簡稱稱，，是是全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理反反復(fù)復(fù)經(jīng)經(jīng)過過的的四四個(gè)個(gè)階階段段。。1、PDCA循循環(huán)的的工作作原理理PDCA循循環(huán)的的過程程，就就是企企業(yè)在在認(rèn)識識問題題和解解決問問題中中使質(zhì)質(zhì)量和和質(zhì)量量管理理水平平不斷斷呈階階梯狀狀上升升的過過程。。12/29/202239PDCA循循環(huán)的的工作作原理理（1）12/29/202240PDCA循環(huán)的的工作原原理（2）12/29/202241PDCA循環(huán)的的步驟每一個(gè)PDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟P：計(jì)劃(1)尋找質(zhì)量問題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計(jì)劃。D：執(zhí)行(5)按預(yù)定計(jì)劃的對策，認(rèn)真執(zhí)行。C：檢查(6)檢查執(zhí)行效果。A：處理(7)鞏固成績，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。(8)尋找遺留問題，為下一個(gè)PDCA循環(huán)提供依據(jù)。12/29/202242七、供應(yīng)應(yīng)商管理理的六大大原則對等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)原則選擇、競競爭原則則輔導(dǎo)原則則備份原則則跟蹤與控控制點(diǎn)原原則雙贏原則則12/29/202243產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)驗(yàn)收主主要依據(jù)據(jù)供應(yīng)商交交貨單供應(yīng)商檢檢驗(yàn)報(bào)告告產(chǎn)品采購購單生管系統(tǒng)統(tǒng)物料單單產(chǎn)品部件件工程書書產(chǎn)品檢驗(yàn)驗(yàn)規(guī)范規(guī)格樣品品產(chǎn)品ECN（工工程變更更單）變變更單12/29/202244八、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的實(shí)施步驟驟全面質(zhì)量管理的實(shí)施主要有以下六個(gè)步驟：第一步培訓(xùn)教育，培養(yǎng)員工的“質(zhì)量第一”和“顧客第一”思想，營造良好的企業(yè)文化氛圍。第二步制訂制度及各種標(biāo)準(zhǔn)。第三步全員參與，對全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。第四步做好計(jì)量工作。第五步做好質(zhì)量信息工作。第六步建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。12/29/202245九、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的核心內(nèi)容容1、質(zhì)量策策劃2、制定質(zhì)質(zhì)量管理目目標(biāo)3、質(zhì)量保保證4、質(zhì)量控控制5、質(zhì)量改改進(jìn)6、質(zhì)量管管理部門職職責(zé)7、質(zhì)量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工具8、質(zhì)量團(tuán)團(tuán)隊(duì)的要求求9、品質(zhì)目目標(biāo)的定性性指標(biāo)10、品質(zhì)質(zhì)預(yù)防的六六大方法11、5W2H分析析法12、品質(zhì)質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置置的原則13、質(zhì)量量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)——QC小組14、品質(zhì)質(zhì)事故處理理12/29/202246九、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的核心內(nèi)容容（一）產(chǎn)品品質(zhì)量策劃劃1、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量策劃涵涵義：是質(zhì)量管理理的一部分分，致力于于制定質(zhì)量量目標(biāo)并規(guī)規(guī)定必要的的運(yùn)行過程程和相關(guān)資資源以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。2、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量策劃過過程：首先制定質(zhì)質(zhì)量方針，，根據(jù)質(zhì)量量方針設(shè)定定質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，根據(jù)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)確確定工作內(nèi)內(nèi)容（措施施）、職責(zé)責(zé)和權(quán)限，，然后確定定程序和要要求，最后后才付諸實(shí)實(shí)施，這一一系列過程程就是質(zhì)量量策劃的過過程。3、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量策劃內(nèi)內(nèi)容：①設(shè)定質(zhì)量量目標(biāo)。②②確定達(dá)到到目標(biāo)的途途徑。③確確定相關(guān)的的職責(zé)和權(quán)權(quán)限。④確確定所需的的其他資源源。⑤確定定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的方法和和工具。⑥⑥確定其他他的策劃需需求。12/29/202247設(shè)定目標(biāo)就就是要把問問題解決到到何種程度度，也是為為檢查效果果提供標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。要注意意以下幾個(gè)個(gè)問題：1、目標(biāo)設(shè)設(shè)定要與問問題對應(yīng)。。2、目標(biāo)要要非常明確確，要能夠夠量化檢查查。3、目標(biāo)的的確定要實(shí)實(shí)事求是，，既具有挑挑戰(zhàn)性，又又要經(jīng)過努努力能夠?qū)崒?shí)現(xiàn)。4、目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間間要求。SMARTER原則則九、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的核心內(nèi)容容（二）制定質(zhì)量管管理目標(biāo)12/29/202248舉例例２０11年目標(biāo)1、、產(chǎn)產(chǎn)品品合合格格率率達(dá)達(dá)99。。99%以以上上2、、因因產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量出出現(xiàn)現(xiàn)的的投投訴訴較較上上年年減減少少30%3、、顧顧客客滿滿意意度度達(dá)達(dá)80%以以上上12/29/202249九、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容（三））質(zhì)量保保證體體系1、質(zhì)質(zhì)量保保證體體系（（QAS））：是指企企業(yè)以以提高高和保保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量為為目標(biāo)標(biāo)，運(yùn)運(yùn)用系系統(tǒng)方方法，，依靠靠必要要的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)，，把組組織內(nèi)內(nèi)各部部門、、各環(huán)環(huán)節(jié)的的質(zhì)量量管理理活動動嚴(yán)密密組織織起來來，將將產(chǎn)品品研制制、設(shè)設(shè)計(jì)制制造、、銷售售服務(wù)務(wù)和情情報(bào)反反饋的的整個(gè)個(gè)過程程中影影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的一切切因素素統(tǒng)一一控制制起來來，形形成的的一個(gè)個(gè)有明明確任任務(wù)、、職責(zé)責(zé)、權(quán)權(quán)限，，相互互協(xié)調(diào)調(diào)、相相互促促進(jìn)的的質(zhì)量量管理理的有有機(jī)整整體。。質(zhì)質(zhì)量保保證體體系相相應(yīng)分分為內(nèi)內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量保保證體體系和和外部部質(zhì)量量保證證體系系。2、質(zhì)質(zhì)量保保證體體系的的動作作方式式：質(zhì)量保保證體體系運(yùn)運(yùn)作的的基本本方式式可以以描述述為計(jì)計(jì)劃（（Plan）———實(shí)實(shí)施（（Do）———檢檢查（（Check））———處理理（Action））的管管理循循環(huán)。。簡稱稱PDCA循環(huán)環(huán)。12/29/202250九、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容（三））質(zhì)量保保證體體系3、質(zhì)質(zhì)量保保證體體系的的方法法：（1））建立立以ＱＱ＋三三級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為為基準(zhǔn)準(zhǔn)線的的ISO9001質(zhì)質(zhì)量體體系；；并定定期監(jiān)監(jiān)督體體系運(yùn)運(yùn)行質(zhì)質(zhì)量。。（2））對現(xiàn)現(xiàn)行的的質(zhì)量量體系系流程程和職職責(zé)進(jìn)進(jìn)行精精簡、、優(yōu)化化，以以提高高效率率和有有效性性。（3））提高高基層層管理理人員員管理理水平平；技技術(shù)人人員的的質(zhì)量量知識識和技技能；；一線線工人人的崗崗位技技能。。（4））由被被動的的供方方進(jìn)貨貨檢驗(yàn)驗(yàn)轉(zhuǎn)變變?yōu)橹髦鲃映龀鰮?，，參與與供方方質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)；同同時(shí)完完善現(xiàn)現(xiàn)有的的供方方管理理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。12/29/202251九、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容（四））質(zhì)量控控制體體系1、質(zhì)質(zhì)量控控制：：為保證證產(chǎn)品品的生生產(chǎn)過過程和和出廠廠質(zhì)量量達(dá)到到質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)而采采取的的一系系列作作業(yè)技技術(shù)檢檢查和和有關(guān)關(guān)活動動，是是質(zhì)量量保證證的基基礎(chǔ)。。美國國J.M.朱蘭蘭認(rèn)為為，質(zhì)質(zhì)量控控制是是將測測量的的實(shí)際際質(zhì)量量結(jié)果果與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行對對比，，并對對其差差異采采取措措施的的調(diào)節(jié)節(jié)管理理過程程。2、質(zhì)質(zhì)量控控制的的過程程步驟驟：選擇控控制對對象；；選擇擇計(jì)量量單位位；確確定評評定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；創(chuàng)造造一種種能用用度量量單位位來測測量質(zhì)質(zhì)量特特性的的儀器器儀表表；進(jìn)進(jìn)行實(shí)實(shí)際的的測量量；分分析并并說明明實(shí)際際與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差差異的的原因因；根根據(jù)這這種差差異作作出改改進(jìn)的的決定定并加加以落落實(shí)。。12/29/202252九、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容（四））質(zhì)量控控制體體系12/29/202253九、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容（五））質(zhì)量改改進(jìn)工工作ISO9000:2000版標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的定義義為：：質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)是““質(zhì)量量管理理的一一部分分,它它致力力于增增強(qiáng)滿滿足質(zhì)質(zhì)量要要求的的能力力”。。開展展質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)的基基本途途徑有有兩種種：其其一是是突破破性改改進(jìn)；；其二二是漸漸進(jìn)性性的改改進(jìn)。。美國質(zhì)質(zhì)量管管理學(xué)學(xué)家朱朱蘭在在《總總體質(zhì)質(zhì)量規(guī)規(guī)劃》》論文文中指指出：：質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)是使使效果果達(dá)到到前所所未有有的水水平的的突破破過程程。12/29/202254九、全面面質(zhì)量管管理的核核心內(nèi)容容（五）質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)工作12/29/202255九、全面面質(zhì)量管管理的核核心內(nèi)容容（六）質(zhì)質(zhì)量管理理部門職職責(zé)職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置質(zhì)量目標(biāo)負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)策劃出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作品牌塑造負(fù)責(zé)配合主管部門策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施質(zhì)量保證質(zhì)量體系負(fù)責(zé)建立以Ｑ＋三級標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施質(zhì)量流程負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡、優(yōu)化供方管理負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作質(zhì)量培訓(xùn)負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施12/29/202256九、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的核核心心內(nèi)內(nèi)容容（六六））質(zhì)質(zhì)量量管管理理部部門門職職責(zé)責(zé)職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過程、成品、裝箱整個(gè)過程的檢驗(yàn)控制產(chǎn)品測試負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測試和改進(jìn)工作質(zhì)量信息負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過程改進(jìn)的跟蹤計(jì)量管理負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測試設(shè)備管理稽核管理負(fù)責(zé)組織、參與對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查質(zhì)量改進(jìn)售后服務(wù)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息QC小組負(fù)責(zé)組織QC小組活動精品改進(jìn)負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃12/29/202257九、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的核核心心內(nèi)內(nèi)容容（七七））質(zhì)質(zhì)量量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)工工具具調(diào)查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖

關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖

老七種工具新七種工具12/29/202258九、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的核核心心內(nèi)內(nèi)容容（七七））質(zhì)質(zhì)量量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)工工具具1、、調(diào)調(diào)查查表表法法：：是指指利利用用表表格格形形式式，，通通過過查查詢詢來來了了解解產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、服服務(wù)務(wù)情情況況的的一一種種方方法法。。例子子：：順序不良項(xiàng)目不良數(shù)（件）占不良總數(shù)比率（%）累計(jì)比率（%）1破損19547.12變形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100總計(jì)40910012/29/202259九、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的核心內(nèi)容容（七）質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)工具具調(diào)查表法的的用法及注注意事項(xiàng)：：（1）明確確收集資料料的目的（2）確定定所需搜集集的資料（4）設(shè)計(jì)計(jì)記錄資料料調(diào)查表的的格式（3）確定定對所搜集集資料的分分析方法及及負(fù)責(zé)人（5）對先先期收集和和記錄的資資料進(jìn)行檢檢查（6）必要要時(shí)，對調(diào)調(diào)查表格式式進(jìn)行評審審和修改12/29/202260九、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的核核心心內(nèi)內(nèi)容容（七七））質(zhì)質(zhì)量量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)工工具具2、、排列列圖圖:排列列圖圖又又稱稱主主次次因因素素排排列列圖圖，，由由意意大大利利經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)學(xué)家家帕帕累累特特（（Pareot））最最先先提提出出和和應(yīng)應(yīng)用用的的，，故故又又稱稱為為帕帕累累特特圖圖。。遵循循““關(guān)關(guān)鍵鍵的的少少數(shù)數(shù)和和次次要要的的多多數(shù)數(shù)””的的規(guī)規(guī)律律。。如某某陶陶瓷瓷廠廠一一批批產(chǎn)產(chǎn)品品中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)次次品品250件件，，有有關(guān)關(guān)質(zhì)質(zhì)量量管管理理人人員員整整理理資資料料做做出出12/29/202261九、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的核核心心內(nèi)內(nèi)容容（七七））質(zhì)質(zhì)量量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)工工具具下面面是是制制成成的的排排列列圖圖：：12/29/202262九、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的核核心心內(nèi)內(nèi)容容（七七））質(zhì)質(zhì)量量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)工工具具在排排列列圖圖中中，，用用橫坐坐標(biāo)標(biāo)表示示影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的因因素素，，并并按按頻頻率率高高低低從從左左到到右右排排列列。。圖圖中中有有兩兩個(gè)個(gè)縱坐坐標(biāo)標(biāo)，左邊邊的的縱縱坐坐標(biāo)標(biāo)是度度量量質(zhì)質(zhì)量量問問題題大大小小的的坐坐標(biāo)標(biāo)，，表表示示質(zhì)質(zhì)量量問問題題這這一一事事件件出出現(xiàn)現(xiàn)的的頻頻數(shù)數(shù)，，或或質(zhì)質(zhì)量量問問題題造造成成的的費(fèi)費(fèi)用用損損失失等等；；右邊邊的的縱縱坐坐標(biāo)標(biāo)是累累計(jì)計(jì)百百分分比比坐坐標(biāo)標(biāo)。。直直方方塊塊代代表表有有影影響響的的因因素素，，直直方方塊塊的的高高度度表表示示各各因因素素影影響響的的大大小小。。折線線為為排排列列線線，又又稱稱為為帕帕累累特特曲曲線線，，其其各各折折點(diǎn)點(diǎn)表表示示該該點(diǎn)點(diǎn)以以前前各各因因素素影影響響的的累累計(jì)計(jì)百百分分比比。。12/29/202263九、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容（七））質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)計(jì)工具具因素分分析時(shí)時(shí)，通通常把把因素素分成成三類類：將將累積積百分分比0～80%、80%～90%、90%～100%的的因素素分別別稱為為A、、B、、C類類因素素，A類因因素是是主要要因素素，B類因因素是是次要要因素素，C類因因素是是一般般因素素。從排列列圖中中的帕帕累特特曲線線（ABC折線線）可可以看看出，，產(chǎn)生生次品品的主主要因因素是是燒成成（80%），，其次次是成成型，，因?yàn)闉檫@兩兩個(gè)原原因?qū)?dǎo)致了了90%的的次品品。12/29/202264九、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的核心內(nèi)容容（七）質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)工具具某商場服務(wù)務(wù)質(zhì)量排列列圖20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差種類少環(huán)境差價(jià)格高設(shè)施差其它項(xiàng)目70%40%97%95%85%12/29/202265排列圖分析析的主要作作用：2、找出關(guān)關(guān)鍵的少數(shù)數(shù)，次要的的多數(shù)。3、給目標(biāo)標(biāo)值制定提提供依據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)數(shù)看三點(diǎn)：：(1)看看圖形：關(guān)關(guān)鍵問題比比例高；(2)看看目標(biāo)值：：對目標(biāo)值值的影響大大；(3)看看實(shí)際能解解決的問題題（不可抗抗拒因素排排除）。1、排列改改進(jìn)的機(jī)會會12/29/202266排列圖注注意事項(xiàng)項(xiàng)：1、“項(xiàng)項(xiàng)目”確確定應(yīng)表表明“關(guān)關(guān)鍵少數(shù)數(shù)”，否否則應(yīng)重重新排列列。2、“項(xiàng)項(xiàng)目”不不易太多多5——7項(xiàng)為為宜。3、取樣樣數(shù)量不不易太少少，至少少50個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)。。4、關(guān)鍵鍵問題不不死扣80%，一一般1——2項(xiàng)為為宜。5、其它它一定要要放在最最后，，一般不不大于10%。。6、圖形形規(guī)范，，標(biāo)注齊齊全。7、累計(jì)計(jì)百分比比是折線線，不是是直線。。8、目標(biāo)標(biāo)值高的的情況不不宜使用用排列圖圖。12/29/202267九、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的核心內(nèi)容容（七）質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)工具具3、分層法法：又稱分類法法，就是將將零亂的質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)按按某一屬性性進(jìn)行分類類，找出影影響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題的的主要原因因。如：某班某日生生產(chǎn)中出現(xiàn)現(xiàn)了40件件次品，按按生產(chǎn)時(shí)間間（班次））、操作者者進(jìn)行分層層，得到表表所示的資資料?？梢钥闯?，，次品數(shù)量量與時(shí)間（（班次）沒沒有多大關(guān)關(guān)系，但受受設(shè)備的影影響較為明明顯，甲設(shè)設(shè)備生產(chǎn)的的次品總比比乙設(shè)備要要多。由此此可見，甲甲設(shè)備是導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)品不不合格的主主要原因。。12/29/202268九、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容（七））質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)計(jì)工具具運(yùn)用分分層法法時(shí)，，常用用的分分層標(biāo)標(biāo)志：：1.操操作作者：：包括括操作作者的的姓名名、年年齡、、工種種、性性別、、技術(shù)術(shù)級別別等。。2.生生產(chǎn)產(chǎn)手段段：如如機(jī)器器、輸輸入設(shè)設(shè)備、、輸出出設(shè)備備、工工藝裝裝備等等。3.操操作作方法法：指指操作作規(guī)程程、工工序名名稱等等。4.原原材材料：：包括括供應(yīng)應(yīng)廠家家、批批次、、成分分等。。5.檢檢查查條件件：指指檢查查人員員、測測試儀儀器、、測試試方法法等。。6.時(shí)時(shí)間間：如如日期期、班班次等等。7.環(huán)環(huán)境境條件件：包包括地地區(qū)、、溫度度、清清潔度度、濕濕度、、震動動等。。12/29/202269九、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容（七））質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)計(jì)工具具4、因果分分析圖圖：這是一一種類類似樹樹枝和和魚骨骨狀的的圖表表。在在這個(gè)個(gè)表內(nèi)內(nèi)，將將影響響質(zhì)量量特征征的原原因和和由此此產(chǎn)生生的主主要結(jié)結(jié)果用用圖表表形式式簡要要地說說明(如原原材料料、方方法、、人員員、機(jī)機(jī)器、、環(huán)境境等)，這這些問問題的的主要要因素素用從從魚脊脊骨處處畫出出的斜斜箭頭頭標(biāo)出出并加加以闡闡述，，次要要因素素再用用從主主要因因素處處畫出出的小小箭頭頭標(biāo)出出，并并加以以表述述。12/29/202270九、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的核核心心內(nèi)內(nèi)容容（七七））質(zhì)質(zhì)量量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)工工具具因果果分分析析圖圖使使用用步步驟驟：：步驟驟1：：集集合合有有關(guān)關(guān)人人員員。。召召集集與與此此問問題題相相關(guān)關(guān)的的人人員員，，人人數(shù)數(shù)最最好好4-10人人。。步步驟驟2：：掛掛一一張張大大白白紙紙，，準(zhǔn)準(zhǔn)備備2-3支支色色筆筆。。步步驟驟3：：由由集集合合的的人人員員就就影影響響問問題題的的原原因因發(fā)發(fā)言言，，發(fā)發(fā)言言內(nèi)內(nèi)容容記記入入圖圖上上，，中中途途不不可可批批評評或或質(zhì)質(zhì)問問。。（（腦腦力力激激蕩蕩法法））步步驟驟4：：時(shí)時(shí)間間大大約約1個(gè)個(gè)小小時(shí)時(shí)，，搜搜集集20-30個(gè)個(gè)原原因因則則可可結(jié)結(jié)束束。。步步驟驟5：：就就所所搜搜集集的的原原因因，，何何者者影影響響最最大大，，再再由由大大輪輪流流發(fā)發(fā)言言，，經(jīng)經(jīng)大大家家磋磋商商后后，，認(rèn)認(rèn)為為影影響響較較大大予予圈圈上上紅紅色色圈圈。。步步驟驟6：：與與步步驟驟5一一樣樣，，針針對對已已圈圈上上一一個(gè)個(gè)紅紅圈圈的的，，若若認(rèn)認(rèn)為為最最重重要要的的可可以以再再圈圈上上兩兩圈圈，，三三圈圈。。步步驟驟7：：重重新新畫畫一一張張?jiān)蛞驁D圖，，未未上上圈圈的的予予于于去去除除，，圈圈數(shù)數(shù)愈愈多多的的列列為為最最優(yōu)優(yōu)先先處處理理。。因因果果分分析析圖圖提提供供的的是是抓抓取取重重要要原原因因的的工工具具，，所所以以參參加加的的人人員員應(yīng)應(yīng)包包含含對對此此項(xiàng)項(xiàng)工工作作具具有有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)者者，，才才易易秦秦效效。。12/29/202271九、全面面質(zhì)量管管理的核核心內(nèi)容容（七）質(zhì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)計(jì)工具5、散布圖法法：又稱相關(guān)關(guān)圖法,用于分分析影響響質(zhì)量的的因素之之間、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量與影響響因素之之間的相相互關(guān)系系。如下：工工件硬度度與淬火火溫度散散布圖12/29/202272兩個(gè)變量量的六種種相關(guān)類類型九、全面面質(zhì)量管管理的核核心內(nèi)容容（七）質(zhì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)計(jì)工具12/29/202273九、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容（七））質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)計(jì)工具具6、控控制圖圖：控制圖圖法又又稱管管理圖圖,它它是由由休哈哈特于于1924年首首先提提出，，用于于分析析和判判斷工工序是是否處處于穩(wěn)穩(wěn)定狀狀態(tài)，，且?guī)в锌乜刂平缃缦薜牡膱D形形。12/29/2022747、直直方方圖法法：直方圖圖是研研究工工序質(zhì)質(zhì)量分分布所所常用用的一一種統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工工具。。所謂謂的直直方圖圖就是是將工工序中中隨機(jī)機(jī)抽樣樣得到到的質(zhì)質(zhì)量數(shù)數(shù)據(jù)整整理后后分成成若干干組，，以組組距為為底邊邊，以以頻數(shù)數(shù)（組組內(nèi)數(shù)數(shù)據(jù)的的個(gè)數(shù)數(shù)）為為高度度做直直方塊塊所繪繪制出出的圖圖。通過直直方圖圖可以以認(rèn)識識產(chǎn)品品質(zhì)量量分布布狀況況，判判斷工工序質(zhì)質(zhì)量的的好壞壞，預(yù)預(yù)測制制造質(zhì)質(zhì)量的的發(fā)展展趨勢勢，及及時(shí)掌掌握工工序質(zhì)質(zhì)量變變化規(guī)規(guī)律。。九、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容（七））質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)計(jì)工具具12/29/202275九、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容（七））質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)計(jì)工具具這是一一個(gè)正正常情情況下下的直直方圖圖12/29/202276九、全面面質(zhì)量管管理的核核心內(nèi)容容（七）質(zhì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)計(jì)工具異常情況況下的直直方圖12/29/202277老七種工工具的運(yùn)運(yùn)用途徑徑散布圖排列圖簡易圖表調(diào)查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號程序方法123145678910制定對策對策實(shí)施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查選題注：特別有效有效有時(shí)采用九、全面面質(zhì)量管管理的核核心內(nèi)容容（七）質(zhì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)計(jì)工具12/29/202278九、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的核核心心內(nèi)內(nèi)容容（八八））質(zhì)質(zhì)量量管管理理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)建建設(shè)設(shè)1、、品品質(zhì)質(zhì)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)置置的的原原則則：：堅(jiān)持持部部門門越越少少越越好好的的原原則則。。堅(jiān)持持集集權(quán)權(quán)和和分分權(quán)權(quán)相相結(jié)結(jié)合合的的原原則則。。堅(jiān)持持執(zhí)執(zhí)行行與與監(jiān)監(jiān)督督分分設(shè)設(shè)的的原原則則。。堅(jiān)持持管管理理層層次次，，管管理理跨跨度度適適中中的的原原則則。。12/29/202279九、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的核心內(nèi)容容（八）質(zhì)量量管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)2、質(zhì)量管管理團(tuán)隊(duì)建建設(shè)的要求求：（1）創(chuàng)新新意識：是是提高工作作效率和效效益的動力力之源。（2）角色色意識：品品管部是服服務(wù)部門，，是給公司司各部門提提供支援的的部門；品品管部的每每一個(gè)人都都要各司其其職、各盡盡其責(zé)。（3）成本本意識：要要樹立降低低質(zhì)量損失失成本，就就是為公司司創(chuàng)造效率率的思想。。（4）執(zhí)行行意識：對對相關(guān)工作作要不折不不扣執(zhí)行。。（5）績效效意識：所所有工作體體現(xiàn)在結(jié)果果上。12/29/202280九、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的核心內(nèi)容容（八）質(zhì)量量管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)3、品質(zhì)管理者者的任務(wù)與與要求：品質(zhì)管理者者的任務(wù)就就是以有體體系的品質(zhì)質(zhì)管理為基基礎(chǔ)，與下下屬和相關(guān)關(guān)人員一道道，全力以以赴達(dá)成品品質(zhì)目標(biāo)。。職業(yè)化技能能；職業(yè)化心態(tài)態(tài)；職業(yè)化形象象；職業(yè)化道德德。12/29/202281九、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的核心內(nèi)容容（九）品質(zhì)質(zhì)目標(biāo)的定定性指標(biāo)品質(zhì)目標(biāo)的的定性指標(biāo)標(biāo)主要有：：1）進(jìn)料檢檢驗(yàn)合格率率、2）產(chǎn)品生生產(chǎn)不良率率、3）出貨檢檢驗(yàn)合格率率4）品質(zhì)不不良客訴率率。12/29/202282九、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心內(nèi)容容（十））品質(zhì)質(zhì)預(yù)防防1、品品質(zhì)預(yù)預(yù)防的的方法法：品質(zhì)先先前管管理會會議量規(guī)儀儀器及及現(xiàn)場場檢治治具測測量產(chǎn)品限限樣確確認(rèn)生產(chǎn)工工序防