國內(nèi)小包電商旺季市場營銷推廣培訓中國郵政集團公司2013年10月16日組織支撐市場情況23[目錄]1營銷推廣一、市場情況網(wǎng)絡(luò)零售市場規(guī)模龐大：（B2C+C2C）交易規(guī)模占社會消費品零售總額的份額持續(xù)增長，2013年預(yù)計達到17412億元,網(wǎng)絡(luò)購物已逐漸成為拉動消費的重要渠道;快遞服務(wù)支撐網(wǎng)購交易：70%以上的網(wǎng)購交易需要依托快遞來完成，2013年網(wǎng)購寄遞市場規(guī)模預(yù)計達到1000億元;網(wǎng)購市場持續(xù)快速增長：預(yù)計未來3年，交易額年增長率仍將保持30%以上。17412億國內(nèi)小包重點服務(wù)目標——大淘寶系電商平臺（天貓、淘寶）大淘寶系電商平臺占網(wǎng)購市場包裹量的近60%，領(lǐng)軍網(wǎng)絡(luò)零售市場。其中：B2C：天貓占比達50.4%，其后為京東20.7%、蘇寧5.7%。C2C：淘寶占比超過95%，已基本壟斷市場。大淘寶系電商平臺2013年上半年日均產(chǎn)生1100萬個包裹。一、市場情況一、市場情況大淘寶系包裹寄遞量區(qū)域分布：

華東、華南為包裹發(fā)貨量最大的區(qū)域，也是小包業(yè)務(wù)要重點開拓的市場區(qū)域。一、市場情況重點行業(yè)分布：服裝服飾、數(shù)碼3C、化妝品、母嬰服裝服飾、數(shù)碼3C、化妝品、母嬰占大淘寶系電商平臺總交易額的57%。特點為：體積小、重量輕，適宜用國內(nèi)小包寄遞。一、市場情況重點營銷季節(jié)：天貓“雙11"從歷年的電商交易數(shù)據(jù)來看，第四季度交易量最大。而11月份天貓“雙11”促銷活動又是全年電商銷售高峰期，因此全力做好天貓“雙11”營銷工作是國內(nèi)小包營銷工作的重點。一、市場情況近兩年天貓“雙11”促銷活動數(shù)據(jù)2012年（收寄、處理能力缺口很大）（1）當日交易額：191億元（2）包裹數(shù)量：當日7000萬件，“雙11”期間累計1.92億件。（3）日處理能力：各快遞物流企業(yè)日最大處理能力合計為3000萬件。2013年預(yù)計（1）當日交易額：300億以上，可能達到450~500億元。（2）包裹數(shù)量：當日1.6億件，雙11”期間累計3.5億件以上。（3）日處理能力：各快遞物流企業(yè)處理能力仍難以滿足天貓需求。國內(nèi)小包業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大1-8月，累計業(yè)務(wù)量5246萬件，業(yè)務(wù)收入4.6億元。天貓對郵政國內(nèi)小包2013年“雙11”期間（）預(yù)測量已由263萬件（8月底第一次預(yù)測值）提升至453萬件（10月中第二次預(yù)測）。根據(jù)目前發(fā)展勢頭，10月底天貓第三次預(yù)測時，國內(nèi)小包業(yè)務(wù)量有望進一步攀升。單位：萬件2013年1-8月份國內(nèi)小包業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢圖環(huán)比增幅一、市場情況國內(nèi)小包市場份額略有增長7月份，國內(nèi)小包業(yè)務(wù)量環(huán)比增幅高于天貓包裹量增幅4.1個百分點，市場占有率提高0.1個百分點。年底天貓市場占有率力爭達到1.5%。2013年6、7月份天貓市場份額與變動情況一、市場情況服務(wù)水平不斷提升重點城市投遞質(zhì)量明顯提升：50個重點城市投遞質(zhì)量提升月活動與投遞模式試點取得階段性成效，與時投遞率達100%，當日妥投率達84.1%（提高9.2個百分點）。全程時限小幅提高：開通16條重點城市間直達專線。平均全程時限由5月份的116.2小時減少至7月份的108.6小時，縮短了7.6小時；2860核心線路“三日達”占比由18.6%提升至25.5%，提高了6.9個百分點。一、市場情況組織支撐市場情況23[目錄]1營銷推廣近期與旺季營銷相關(guān)的政策文件《關(guān)于調(diào)整部分線路國內(nèi)小包首重資費的通知》（中國郵政〔2013〕276號）《關(guān)于向客戶提供國內(nèi)小包郵件撤回和改址服務(wù)的通知》（中國郵政〔2013〕303號）《關(guān)于國內(nèi)小包郵件增加多種查詢方式的通知》（業(yè)務(wù)傳【2013】249號）《關(guān)于加快長三角與珠三角重點區(qū)域國內(nèi)小包業(yè)務(wù)發(fā)展的通知》（中國郵政〔2013〕323號）《關(guān)于禁止以國內(nèi)小包形式收寄信函類郵件的通知》（中國郵政【2013】344號）《關(guān)于國內(nèi)小包業(yè)務(wù)旺季促銷政策的通知》（中國郵政【2013】373號）《關(guān)于做好國內(nèi)小包業(yè)務(wù)旺季營銷和質(zhì)量管控工作的通知》（文件待發(fā)）二、營銷推廣1.尋找客戶集團推薦名錄網(wǎng)絡(luò)資源商盟組織電商協(xié)會其他途徑二、營銷推廣京東數(shù)據(jù)：約10000條天貓數(shù)據(jù)：約8400條拍拍數(shù)據(jù)：約11萬條二、營銷推廣集團推薦名錄網(wǎng)絡(luò)資源二、營銷推廣百度搜索“2012年淘寶雙十一店鋪“、“2012年淘寶商城雙十一TOP200店鋪排行榜”、“2013年淘寶天貓各類店鋪銷量前幾排行榜(雙十一以與雙十二活動)“等方式搜索出淘寶平臺上實體客戶，利用這種方法各局可以自行篩選本地優(yōu)質(zhì)的電商客戶。選擇目標平臺商戶名，鍵入瀏覽器地址欄。如：淘寶、天貓平臺搜索在搜索欄鍵入輕小件品類名稱，如“服裝”“鞋帽”“飾品”“彩妝”“數(shù)碼”等，點擊搜索。在新頁面出現(xiàn)所搜品類店鋪列表，包括該商戶的主營品牌、所在地、產(chǎn)品數(shù)量等相關(guān)信息。登錄搜索店鋪篩選詳情選擇所在區(qū)域或城市店鋪，依照歷史總銷量從高到低排序，篩查本地高價值目標商戶，進入店鋪。通過店鋪介紹，獲取電話、公司名稱、所在地等相關(guān)信息。如不祥，可通過旺旺直接與商戶取得聯(lián)系。17二、營銷推廣三、營銷推廣18商盟組織：收集整理本省市的商盟組織。利用網(wǎng)絡(luò)與人脈關(guān)系找出商盟負責人（盟主）以組織活動、聯(lián)誼等方式搞好各省商盟組織關(guān)系。電商協(xié)會：依托各地電商協(xié)會組織召集當?shù)仉娚躺虘粽匍_見面會，以會議營銷的形式推介國內(nèi)小包業(yè)務(wù)。二、營銷推廣其他途徑（根據(jù)各地經(jīng)驗匯總）1.內(nèi)部資源營業(yè)前臺

投遞隊伍2.外部資源社會快遞小區(qū)物業(yè)二、營銷推廣廣州局摸查競爭對手網(wǎng)點周邊客戶案例利用百度地圖與各競爭對手官方網(wǎng)站，了解具體網(wǎng)點地址，通過對網(wǎng)點周邊的摸查走訪，獲取客戶信息，進一步進行營銷拓展。（1）番禺局通過摸查，發(fā)現(xiàn)多個快遞公司均在某區(qū)域設(shè)有網(wǎng)點，在走訪后發(fā)現(xiàn)此區(qū)域為電商集散地，繼而營銷員對客戶逐一摸查走訪，并繪制走訪地圖（內(nèi)容包含客戶和周邊快遞公司分布），有助于清晰的了解競爭對手情況和營銷拓展。（2）東區(qū)局在轄區(qū)內(nèi)的圓通快遞網(wǎng)點周邊進行摸查，最終開發(fā)了位于圓通網(wǎng)點樓上的廣州淘淘樂商貿(mào)有限公司。二、營銷推廣廣東省摸查競爭對手網(wǎng)點周邊客戶案例

利用百度地圖與各競爭對手官方網(wǎng)站，了解具體網(wǎng)點地址，通過對網(wǎng)點周邊的摸查走訪，獲取客戶信息，進一步進行營銷拓展。例：（1）番禺局通過摸查，發(fā)現(xiàn)多個快遞公司均在某區(qū)域設(shè)有網(wǎng)點，在走訪后發(fā)現(xiàn)此區(qū)域為電商集散地，繼而營銷員對客戶逐一摸查走訪，并繪制走訪地圖（內(nèi)容包含客戶和周邊快遞公司分布），有助于清晰的了解競爭對手情況和營銷拓展。（2）東區(qū)局在轄區(qū)內(nèi)的圓通快遞網(wǎng)點周邊進行摸查，最終開發(fā)了位于圓通網(wǎng)點樓上的廣州淘淘樂商貿(mào)有限公司。二、營銷推廣申通順豐2.開發(fā)客戶二、營銷推廣（1）時限全面提速省際次日遞（T+1）線路上?！暇?、蘇州、常州、無錫、南通、杭州、寧波、溫州、金華、嘉興、湖州、臺州南京、蘇州、常州、無錫、南通、杭州、寧波、溫州、金華、嘉興、湖州、臺州——上海杭州、嘉興、湖州——南京南京——杭州省際隔日遞(T+2)線路杭州、寧波、溫州、金華、嘉興、湖州、臺州——蘇州、常州、無錫、南通寧波、溫州、金華、臺州——南京南京、蘇州、常州、無錫、南通——寧波、溫州、金華、嘉興、湖州、臺州蘇州、常州、無錫、南通——杭州廣州——杭州、金華深圳——金華長三角與珠三角重點城市區(qū)域間互寄T+3。重點城市間限時遞：開通區(qū)域：南京、蘇州、常州、無錫、南通、上海、杭州、寧波、溫州、金華、嘉興、湖州、臺州、廣州、深圳15個重點城市。其他重點城市也將陸續(xù)開通此項服務(wù)。二、營銷推廣（2）旺季促銷期資費首重、續(xù)重攻略首重：2013年8月8日——2014年1月31日京、津與長三角（上海、江蘇、浙江）互寄的首重資費為6元長三角（上海、江蘇、浙江）與珠三角（福建、廣東）互寄的首重資費為6元續(xù)重：2013年11月1日——2014年1月31日適用月交寄量累計1500件（含1500件）以上的協(xié)議客戶，續(xù)重免費二、營銷推廣注：月末，營業(yè)信息系統(tǒng)將自動統(tǒng)計客戶當月交寄量，對未達標客戶按原資費標準重新計算資費。（3）寄達地全覆蓋，投遞通達全國。全覆蓋、更省心：全國無盲點、全覆蓋，包括偏遠山區(qū)和農(nóng)村。使用郵政國內(nèi)小包發(fā)貨，不必擔心“超區(qū)”，省去“篩單”操作，節(jié)省時間，提高處理效率。提升客戶工作效率：使用ERP系統(tǒng)進行發(fā)貨管理的電商客戶，可在系統(tǒng)中直接將發(fā)往東北、西北等省市的包裹設(shè)定為使用郵政國內(nèi)小包，依靠系統(tǒng)自動處理，提升工作效率二、營銷推廣四季度包裹寄遞數(shù)量規(guī)模大：第四季度是電子商務(wù)寄遞市場的旺季，特別是天貓等平臺的“雙11購物狂歡節(jié)”等一系列促銷活動，將會帶動電商包裹寄遞量爆發(fā)式增長。天氣因素影響航空、汽車運輸時限：中國的東北、西北地區(qū)進入冬季，航空郵路和普通的汽車郵路極易受雨雪天氣影響，造成包裹的延誤。鐵路郵運網(wǎng)絡(luò)確保時限：郵政國內(nèi)小包產(chǎn)品依托中國郵政強大的鐵路郵運網(wǎng)絡(luò)，在電商旺季為客戶提供全天候鐵路直達服務(wù)。（4）全天候郵路通達服務(wù)二、營銷推廣全天候服務(wù)優(yōu)勢線路：國內(nèi)小包50個重點城市中對東北、西北省會城市有直達鐵路郵路的線路1.北京——銀川、西寧、沈陽、蘭州、呼和浩特、哈爾濱、長春2.天津——沈陽、呼和浩特、哈爾濱、長春3.石家莊——西寧、沈陽、蘭州、呼和浩特、哈爾濱、長春4.上?！y川、沈陽、蘭州、哈爾濱、長春5.徐州——銀川、西寧、沈陽、蘭州、哈爾濱、長春6.常州——銀川、沈陽、蘭州、哈爾濱、長春7.濟南——西寧、沈陽、蘭州、哈爾濱、長春8.武漢——西寧、蘭州、呼和浩特9.鄭州——銀川、西寧、沈陽、蘭州、呼和浩特、哈爾濱10.哈爾濱——沈陽、長春11.成都——西寧、蘭州12.青島——西寧、蘭州13.南昌——呼和浩特14.重慶——哈爾濱15.烏魯木齊——蘭州16.大連——哈爾濱17.長春——哈爾濱18.沈陽——哈爾濱19.寧波——長春20.太原——銀川21.長沙——蘭州22.廣州——蘭州23.西安——西寧*其他收寄城市可按照網(wǎng)運計劃篩選出具備鐵路直達東北、西北城市條件的線路，并在營銷中推出。二、營銷推廣（5）新增4種郵政國內(nèi)小包郵件跟蹤查詢方式

2013年9月23日開始，為滿足電商商戶和消費者多渠道查詢需求，郵政國內(nèi)小包產(chǎn)品在現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)給據(jù)郵件查詢和11185客服電話人工查詢基礎(chǔ)上，新增了微信、手機客戶端、短信和11185客服電話語音自助查詢4種查詢方式。1、微信查詢：查找微信號“chinapost_post”或微信公共帳號名“中國郵政”，點擊關(guān)注，進入“郵政國內(nèi)小包”查詢界面,按照微信提示進行查詢。發(fā)送國內(nèi)小包郵件號碼，可查詢郵件狀態(tài)和跟蹤信息。也可掃描二維碼加“中國郵政”的微信公共帳號。2、手機客戶端查詢：使用Android系統(tǒng)手機用戶可以直接登錄，下載客戶端。或者可通過豌豆莢、360、91助手下載名稱為“手機郵局”的客戶端，并進行安裝。安裝完成后，顯示“郵件查詢”，點擊進入后選擇“包裹查詢”，輸入國內(nèi)小包郵件號碼或者掃描條形碼即可顯示該郵件物流信息。3、短信查詢：編輯短信內(nèi)容"XBCX+國內(nèi)小包郵件號碼"發(fā)送到11185，11185通過發(fā)送短信，告知用戶郵件當前狀態(tài)。4、11185語音自助查詢：撥打11185，根據(jù)提示按8號鍵，再選擇1號鍵自助語音查詢，并根據(jù)提示輸入國內(nèi)小包郵件號碼，語音提示該郵件當前狀態(tài)。二、營銷推廣（6）推出撤回、改址服務(wù)2013年9月1日開始，中國郵政面向寄件人提供郵政國內(nèi)小包撤回和改址服務(wù)。

撤回服務(wù)申請條件：1、收件人地址屬于縣與縣以上城市范圍（電子化投遞部的投遞范圍）；2、申請時郵件尚未到達投遞部。受理渠道：國內(nèi)小包網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)或營業(yè)信息系統(tǒng)（11185客服中心和旺旺客服中心暫時不受理國內(nèi)小包郵件撤回服務(wù)。）收費標準：對寄件人申請撤回的國內(nèi)小包郵件尚未從收寄局封發(fā)出口的，不收取任何費用。已封發(fā)出口的郵件，由收寄局向寄件人收取撤回郵件的返程郵費，返程郵費即去程的全額郵費。改址服務(wù)申請條件：1、申請更改的收件人地址與原收件人地址應(yīng)在同一地市或同一縣的城區(qū)范圍內(nèi)；2、原收件人地址在電子化投遞部的投遞范圍內(nèi)；3、申請時郵件尚未到達投遞部。受理渠道：國內(nèi)小包網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)或營業(yè)信息系統(tǒng)（11185客服中心和旺旺客服中心暫時不受理國內(nèi)小包郵件撤回服務(wù)。）收費標準：申請更改收件人地址，暫不收費。二、營銷推廣（7）丟失郵件速賠服務(wù)2014年1月31日前試行（以集團公司下發(fā)文件為準）

對已確認丟失或超過郵件查詢期限仍查詢無果的，收寄局應(yīng)在2個工作日內(nèi)向寄件人賠償。金額按郵件實際價值賠償，每件最高不超過200元人民幣。賠償條件：1、僅限于月交寄量在1500件與以上的電商客戶，非電商客戶一律不享受特殊賠償；2、因郵政企業(yè)責任導(dǎo)致郵件丟失（僅限于丟失，不包含短少、損毀等），且客戶能夠提供丟失郵件價值證明的。二、營銷推廣（8）其他個性化服務(wù)1、免費短信送優(yōu)惠促銷期內(nèi)為國內(nèi)小包簽約客戶免費提供短信服務(wù)，幫您做好客戶營銷和客戶維護。即在郵件妥投后，中國郵政向買家發(fā)送“給予賣家與物流商好評”的提示短信，同時消費者還將免費獲得2元電子彩票與20元攜程優(yōu)惠券。2、數(shù)據(jù)庫商函、賀卡宣傳推廣優(yōu)惠服務(wù)（收費）定制型支付寶紅包二維碼明信片（1000枚起印），隨同國內(nèi)小包寄送給買家，或寄遞給目標客戶，通過手機掃描二維碼即可登陸支付寶網(wǎng)頁，抽到面值最低2元、最高100元的支付寶紅包。二、營銷推廣（9）推出多種增值服務(wù)（各省、地市可根據(jù)自身條件向客戶提供以下增值服務(wù)。）二、營銷推廣1、專屬客服服務(wù)：配備專屬客戶服務(wù)專員，利用運行質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)為客戶提供郵件專屬監(jiān)控、預(yù)警服務(wù)。2、貼心封套服務(wù)：提供標準封套包裝（服裝服飾類）。3、封裝服務(wù)：提供打印、封裝等交寄前服務(wù)。4、倉儲服務(wù)：提供產(chǎn)品儲存場地，集中服務(wù)。5、專項項目管理服務(wù)：提供專屬項目團隊策劃與管理服務(wù)。6、反饋報告服務(wù)：定期提供服務(wù)情況總結(jié)反饋報告，實時跟蹤、監(jiān)控、修正、升級。鎮(zhèn)江局國內(nèi)小包營銷案例國內(nèi)小包經(jīng)驗交流武漢局國內(nèi)小包營銷案例廣州局國內(nèi)小包營銷案例二、營銷推廣組織支撐市場情況23[目錄]1營銷推廣“雙11”營銷工作時間安排三、組織支撐工作內(nèi)容時間集團組織營銷推廣培訓10月16日各開辦局開展客戶營銷走訪工作10月17日開始集團檢查籌備落實與規(guī)范經(jīng)營情況工作10月17日開始現(xiàn)場督導(dǎo)重點城市運行情況11月11日-20日“雙11”總結(jié)與考評11月下旬客戶篩選客戶走訪跟進匯報10月21日，各省將計劃走訪的客戶清單（淘寶天貓客戶必須注明）匯總后報集團公司?？蛻艉灱s38三、組織支撐客戶篩選客戶走訪跟進匯報1、制定計劃：即日起，各局應(yīng)制定具體的的走訪計劃，確?！彪p11“前，集團下發(fā)名錄中服裝服飾、化妝品、母嬰、3C數(shù)碼四個重點行業(yè)商戶的走訪率達到100%（去年集團下發(fā)的商戶名單應(yīng)安排再次走訪工作）。2、組織走訪：各局應(yīng)按集團公司要求立即組織營銷隊伍進行走訪工作，明確責任單位，確保年底