康樂服務與管理1/1/20231第四章怎樣當好康樂部經(jīng)理

1/1/20232第一節(jié)康樂部經(jīng)理的設(shè)置1/1/20233康樂部經(jīng)理是康樂部的主要領(lǐng)導者。康樂部經(jīng)理業(yè)務水平的高低和工作能力的強弱，對康樂部的經(jīng)營會產(chǎn)生十分重要的影響。1/1/20234一、康樂部經(jīng)理的地位和作用(一)康樂部經(jīng)理的地位飯店管理體系一般可以劃分為兩個方面、五個層次。兩個方面是縱向劃分的，即直接提供服務的業(yè)務部門和間接提供服務的職能部門。五個層次是橫向劃分的，是指決策層、管理層、督導層、執(zhí)行層、操作層，與此相對應的崗位是總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務員?？禈凡拷?jīng)理的地位處于直接提供服務部門的管理層?？禈凡拷?jīng)理的地位處于直接提供服務部門的管理層。

1/1/20235(二)康樂部經(jīng)理應該發(fā)揮的作用

上傳下達作用參謀作用康樂部的日常經(jīng)營管理作用康樂部內(nèi)部的決策作用1/1/20236二、康樂部經(jīng)理的權(quán)力和責任范圍(一)康樂部經(jīng)理的權(quán)力與權(quán)限經(jīng)營管理權(quán)人事調(diào)配權(quán)財務初審權(quán)獎勵懲罰權(quán)1/1/20237(二)康樂部經(jīng)理的責任范圍對上級負責對下級負責對顧客負責對行業(yè)負責對自己負責1/1/20238三、康樂部經(jīng)理的工作特點(一)經(jīng)營性強康樂部是直接營業(yè)部門，康樂部的經(jīng)營情況，能夠?qū)︼埖甑目偁I業(yè)額產(chǎn)生很大影響。經(jīng)營性強是康樂部經(jīng)理的工作特點，康樂部的一切工作都應該圍繞經(jīng)營這個中心進行，康樂部經(jīng)理應該時刻關(guān)注本部門的經(jīng)營情況。1/1/20239(二)管理性強康樂部經(jīng)理加強管理以推動康樂部經(jīng)營活動的開展。管理的內(nèi)容和方法很多：從管理的形式和方法上分，有目標管理、標準化管理、全面質(zhì)量管理、制度管理、現(xiàn)場管理等；從管理對象的屬性上分，有人力資源管理、設(shè)備管理、費用管理等；從管理的層次上分，又可分為項目管理、班組管理、人員管理等?？傊?，“管理”貫穿于康樂部運行的全方位和全過程。1/1/202310(三)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)性強康樂部經(jīng)理應該具有比較強的協(xié)調(diào)能力，需要其協(xié)調(diào)的對象包括四個方面：對上級，需要與總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總會計師等領(lǐng)導協(xié)調(diào)；對下級，需要與下屬主管、領(lǐng)班、普通員工協(xié)調(diào)；對平級，需要與客房部、餐飲部、工程部、總務部、綠化衛(wèi)生部等部門協(xié)調(diào)；對外部，需要與顧客協(xié)調(diào)，還要與文化局、公安局、體育局、衛(wèi)生防疫站、電臺、電視臺、報社等部門協(xié)調(diào)。1/1/202311四、康樂部經(jīng)理的職責和素養(yǎng)(一)康樂部經(jīng)理的職責全面主持康樂部工作的職責經(jīng)營職責行政管理職責教育和督導職責制定編制和培訓下屬的職責做好考核工作的職責及時處理本部門發(fā)生事故的職責處理好公共關(guān)系的職責激勵職責1/1/202312(二)康樂部經(jīng)理應具備的素養(yǎng)文化程度工作資歷道德修養(yǎng)知識結(jié)構(gòu)業(yè)務能力協(xié)調(diào)能力1/1/202313第二節(jié)康樂部經(jīng)理的工作內(nèi)容1/1/202314一、康樂部經(jīng)理的日常工作康樂部經(jīng)理的工作內(nèi)容也很多，應該在全面了解本部門工作的基礎(chǔ)上，將眾多工作分清輕重緩急，安排順序，做到有條不紊、忙而不亂。1/1/202315(一)計劃工作制訂康樂部及其所屬各項目的經(jīng)營目標的實施計劃制訂促銷計劃制訂成本支出計劃知識結(jié)構(gòu)制訂物料消耗計劃制訂項目更新計劃和設(shè)備更新計劃制訂員工的日常培訓計劃制訂考察計劃1/1/202316(二)主持會議康樂部經(jīng)理應定期召開下屬主管會議或主管、領(lǐng)班聯(lián)席會議，這是一種例行會議。會議內(nèi)容如下：傳達部門經(jīng)理辦公會議的有關(guān)內(nèi)容，將經(jīng)理辦公會上總經(jīng)理布置的工作向有關(guān)人員布置，并落實實施措施。聽取匯報，檢查上一日程工作計劃的完成情況，布置下一日程的工作安排。了解營業(yè)情況，根據(jù)實際情況制訂改進計劃。聽取下屬主管的匯報。與參加會議的人員研究改進經(jīng)營管理的方案和措施。1/1/202317(三)巡視和檢查檢查員工的精神狀態(tài)、服務態(tài)度、服務規(guī)范和儀容儀表等方面的情況。了解和掌握設(shè)施設(shè)備的運行情況，例如：電子游戲機是否有故障，保齡球的回球機或升瓶機是否運轉(zhuǎn)正常，游泳池的水處理循環(huán)系統(tǒng)是否正常，臺球廳球臺的臺呢有否破損等等。了解顧客對設(shè)施項目的評價，對服務的滿意程度，對服務有何特殊要求等等。及時處理顧客的投訴，盡量把問題還在萌芽狀態(tài)中就處理好。了解員工工作中的困難，及時解決他們的抱怨。檢查營業(yè)場地的衛(wèi)生情況，督促員工做好衛(wèi)生清潔工作。1/1/202318(四)匯報與溝通出席總經(jīng)理召開的例行會議和其他業(yè)務工作協(xié)調(diào)會，報告康樂部各項工作的進展情況及取得的成績、遇到的問題，提出改進工作的建議，并提出需要總經(jīng)理出面協(xié)調(diào)和解決的困難與問題。出現(xiàn)重大突發(fā)事件時要及時向主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理匯報，并匯報自己處理該事件的思路和方法，以取得理解和支持。當本部門的經(jīng)營項目或經(jīng)營策略發(fā)生變化時，應及時與相關(guān)的營業(yè)部門或職能部室溝通情況。在工作中，經(jīng)常與下屬員工溝通思想，以增強信任感。(五)康樂部經(jīng)理的工作時間安排1/1/202319二、正確處理工作中的人際關(guān)系人際關(guān)系是指人們在心理上的接近程度，即心理距離和聯(lián)系，也就是說相互接納的情況。建立良好的人際關(guān)系能夠使工作人員和諧、愉快地相處，從而使經(jīng)營管理工作順利開展。這是一項重要的工作，尤其對處于飯店中層領(lǐng)導的康樂部經(jīng)理而言，這項工作更顯重要。一個團隊應該建立良好的人際關(guān)系，這樣才能形成凝聚力?？禈凡磕芊窠⒘己玫娜穗H關(guān)系，關(guān)鍵看康樂部經(jīng)理是否具有這方面的能力。康樂部經(jīng)理應該具有比較強的處理人際關(guān)系的能力。1/1/202320(一)建立良好人際關(guān)系的標志和諧的團隊精神公平的報酬公平的晉升機會個人能夠被群體所接受良好的外部關(guān)系1/1/202321(二)正確處理與總經(jīng)理的關(guān)系尊重總經(jīng)理的價值執(zhí)行總經(jīng)理的指示積極建議距離適當1/1/202322(三)建立良好的康樂部內(nèi)部關(guān)系尊重員工的人格寬厚待人公平透明關(guān)心愛護因人制宜嚴格要求1/1/202323(四)正確處理與平行部門的關(guān)系協(xié)作與制約：一個企業(yè)中的各個部門之間首先是協(xié)作關(guān)系，即相互間的聯(lián)系與支持；企業(yè)中各部門之間的關(guān)系還應該是相互制約的關(guān)系，即相互間的影響與牽制。某個部門經(jīng)營的好壞與其他部門的支持與否有很大關(guān)系。溝通與諒解：企業(yè)中各部門之間應該積極溝通，即相互間的信息交流；還應該相互諒解，即體諒和理解。各部門都有各自的運行規(guī)律，各部門經(jīng)理又有各自的風格與作風。作為康樂部經(jīng)理，不應該以自己的認識和想法去衡量和要求別的部門經(jīng)理，有了困難和要求應該積極溝通，出現(xiàn)了問題和麻煩應該多加諒解。這樣才能得到其他部門的理解和支持。1/1/202324(五)妥善協(xié)調(diào)與公司外部的關(guān)系在實際運行中，康樂部對外聯(lián)系的情況經(jīng)常發(fā)生，特別是在大型飯店或者大型康樂企業(yè)，這種情況尤為普遍。例如歌廳、舞廳、游戲廳等項目是由文化局和公安局聯(lián)合管理，游泳池、桑拿浴室等項目是由體育局和衛(wèi)生防疫站共同管理?？禈凡拷?jīng)理要經(jīng)常與文化局、公安局、體育局、衛(wèi)生防疫站、電視臺、報社的工作人員發(fā)生聯(lián)系?？禈凡拷?jīng)理應該善于和這些部門的人員溝通，妥善地協(xié)調(diào)與這些部門的關(guān)系。1/1/202325第三節(jié)康樂部經(jīng)理應當避免的管理錯誤1/1/202326本節(jié)共歸納出十三條康樂部經(jīng)理應當避免的錯誤管理行為，姑且稱為康樂部經(jīng)理的十三大失誤。1/1/202327一、拒絕承擔個人責任若想發(fā)揮管理效能，個人就應當勇于承擔責任。人們在面對責任時有兩種行為模式：一種是重實踐型，另一種是重辯解型。重實踐者是敢于承擔責任的人，特別是在挫折和失敗面前更能顯出這些人的英雄本色。重辯解者一遇事情總愛辯解，往往不尊重事實，抓住事物外表上、形式上對自己有利的條件來掩蓋事實真相，把失敗歸咎于外在原因，是一種責任轉(zhuǎn)嫁型的人。優(yōu)秀的經(jīng)理應當勇于承擔責任。其實，敢于負責，敢于承認自己的失誤，不一定會使事情惡化，反而可能會向好的方向轉(zhuǎn)化。1/1/202328二、疏于培養(yǎng)部屬判斷康樂部經(jīng)理是否勝任的重要標準之一，是隨時間的變化、人事的變遷或者當經(jīng)理暫時不在時，康樂部能否持續(xù)正常運行。如果不能正常運行，那就說明這個經(jīng)理玩忽職守，不是一個勝任者。例如，當康樂部經(jīng)理外出考察時，臺球廳的領(lǐng)班說：“經(jīng)理不在，咱們該放松一下了。”這說明經(jīng)理沒有培養(yǎng)好這個領(lǐng)班，也說明這個領(lǐng)班素質(zhì)太低。如果經(jīng)理不在時部屬什么事也不敢做，只能等經(jīng)理來了才能解決問題，說明經(jīng)理需要重視培訓部屬并提高培訓能力了。1/1/202329三、不能激發(fā)部屬的士氣康樂部經(jīng)理的主要管理職能就是通過激發(fā)和調(diào)動本部門員工的積極性，領(lǐng)導他們?nèi)ネ瓿晒ぷ魅蝿?，從而達到經(jīng)營目標。因此，不能激發(fā)士氣的經(jīng)理是不稱職的。激發(fā)士氣的方法有兩類，即鼓動和褒獎。鼓動是指用語言、文字等手段激發(fā)部屬的士氣，如較大活動前的動員報告、班組會上的講話都是為了鼓動士氣。另外，可以利用壁報、報紙等形式鼓動士氣。褒獎是指表揚和獎勵。1/1/202330四、忘記自己在團隊中的角色康樂部經(jīng)理擔當?shù)慕巧嵌喾矫娴模簣?zhí)行者、領(lǐng)導者、管理者、培訓者、知情人。康樂部經(jīng)理如果忘了自己的角色，就不可能做好工作。首先，康樂部經(jīng)理是執(zhí)行者，他應該執(zhí)行決策管理層的指令。第二，康樂部經(jīng)理是本部門的領(lǐng)導者。第三，康樂部經(jīng)理是管理者。第四，康樂部經(jīng)理是培訓者。第五，康樂部經(jīng)理是知情者。1/1/202331五、無法與部屬一對一地相處一個成功的管理者能夠把握每個員工本質(zhì)上的差異，知道他們的性格、特長、優(yōu)點、缺點，能夠?qū)λ麄兪┮詡€別管理和人格化的管理，使他們發(fā)揮各自的能力，共同做好康樂部的經(jīng)營工作。優(yōu)秀的經(jīng)理能夠隨時觀察到每個人的變化，隨時與部屬溝通。只要一看到員工有異常情緒，例如生氣、沮喪、緊張等現(xiàn)象，就會與之溝通，并設(shè)法幫助他們解決問題，化解不良情緒。如果康樂部經(jīng)理不能與部屬一對一地相處，不能化解不良情緒，那么這種不良情緒就可能四處擴散，像毒氣一樣，會對周圍的人產(chǎn)生不良影響。這對康樂部的經(jīng)營是十分有害的。1/1/202332六、忘記利潤的重要性利潤是企業(yè)經(jīng)濟效益的主要指標，沒有利潤，企業(yè)就沒有生命力，就無法生存?？禈凡拷?jīng)營管理的目的就是通過組織業(yè)務經(jīng)營活動來獲得良好的經(jīng)濟效益，也就是獲得較高的利潤。忘了利潤就是忘了主要工作目標，這樣的經(jīng)理就是不稱職的經(jīng)理?？禈凡拷?jīng)理應當時刻記住利潤的重要性，努力提高本部門的經(jīng)濟效益。1/1/202333七、拘泥于枝節(jié)而迷失了方向有的康樂部經(jīng)理固執(zhí)地追究某些小事的對與錯，花費太多的精力在一些小問題上。這樣往往會擠占解決重要問題的時間與精力。就康樂部來說，很多問題常會爭論不休，例如，把按摩室歸在哪個項目管理更好一些：歸桑拿、美容美發(fā)、游泳池，還是單獨經(jīng)營和管理？再如，關(guān)于健身培訓中心的市場定位問題：是實行會員制，不接待散客；還是主要接待散客，盡管管理難度大?？禈凡拷?jīng)理應當花大力氣引導部屬，思考怎樣經(jīng)營才能使效益最大化這個主要問題。1/1/202334八、與部屬不能確立平等相處的原則經(jīng)理與員工要平等相處，經(jīng)理要尊重員工，這樣員工才會尊重經(jīng)理。因此，康樂部經(jīng)理在日常工作中要多一點微笑管理，對員工多一點尊重，因為尊重是人的五種基本需求之一，你滿足了員工的基本需求，員工就會煥發(fā)出工作熱情。有一則順口溜很能說明這個道理：“你把下屬當人待，下屬為你出牛勁；你把下屬當牛待，下屬把你當猴耍?！?/1/202335九、不能制定工作標準和工作目標工作標準是衡量工作好壞的準則，是對管理工作和服務工作的強制性規(guī)定?？禈凡拷?jīng)理對各項工作，特別是對具體服務工作，都應該制定出相應的質(zhì)量標準，而且這種標準應該盡可能是具體的量化指標。這樣做一方面能保證服務質(zhì)量的水平，另一方面便于檢查與考核。制定工作標準是康樂部經(jīng)理必須具備的工作能力之一。1/1/202336十、過于相信部屬天生的實務能力每個員工天生的資質(zhì)是不一樣的：智商、情商有高低之分，能力也有強弱之分。人的知識和能力是從后天的學習和實踐中得到的。因此，不應該過于相信員工天生的實務能力。沒有不經(jīng)任何培訓就能完全勝任工作的員工，員工常常是素質(zhì)不同，接受培訓的程度有所區(qū)別罷了?？禈凡拷?jīng)理應當重視培訓員工工作，不要過于相信他們天生的工作能力。1/1/202337十一、視而不見下屬的懈怠康樂部經(jīng)理無視下屬的懈怠，放任自流，這是非常有害的。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因主要在經(jīng)理自己：一是這位經(jīng)理想以這種不加制止的工作方法求得懈怠員工的高興，這種經(jīng)理是乞求者；另一個原因是這位經(jīng)理采取漠視的態(tài)度，是希望問題自然消滅，這種經(jīng)理是個好好先生；第三個原因是沒有能力當面指出員工的錯誤，這種經(jīng)理是個失職者。1/1/202338十二、只贊賞業(yè)績優(yōu)秀的員工有的經(jīng)理只注意鼓勵成績好的員工，這樣做會冷落大部分員工，因為事實上每個企業(yè)都是由大部分表現(xiàn)中等的員工在支撐。這當然不是說不要表揚最杰出的員工，而是說不要忽視大多數(shù)員工。因此，康樂部經(jīng)理可以設(shè)一些標準，任何員工只要達到標準，就給予表揚。日本的松下幸之助先生歷來主張：“每一個員工都是構(gòu)成公司的重要的磚瓦，只是位置不同。”他認為智者有智者的智慧，愚者有愚者的智慧，關(guān)鍵在于我們領(lǐng)導者如何使用人才。能夠調(diào)動大多數(shù)員工積極性的，才是合格的康樂部經(jīng)理。1/1/202339十三、光是以糖果和鞭子操練員工