84/84快樂的理由

生活是快樂的，工作是快樂的，學習也是快樂的。培訓手冊不是武功秘籍，讀了不能讓你立即在銷售中所向披靡;培訓手冊也不是江湖郎中的膏藥，鼓吹包治百病讓你無所顧慮。但是，書中自有黃金屋，它能讓你在系統(tǒng)的學習中檢視自己，在修正經(jīng)驗的過程中告別過去。需要培訓手冊，怎么用呢？當然要先看，認真的看，挑剔的看。企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、銷售技巧、售點布置……新問題，新示范，新的解決方法。把它當成一個萬寶盒，忘了什么，需要什么，就打開來看看?？吹亩嗔耍瑢W會了，就是自己的。把它當成一把尺子，對照自己看看哪部分短了，哪部分偏了，哪部分錯了，再想想怎么修正，怎么提高。學習別人的，為的是成就自己。既然有了理由，就讓我們盡心學習，在進取中體驗別致生活，在激情中創(chuàng)新工作，把自己做成一張快樂的王牌。夢想開始的地方■夢想開始的地方——企業(yè)文化篇了解是心動的開始。TCL是什么？有多大？怎么來的？一點一滴，我要知道個明明白白。

■我的眼里只有你——產(chǎn)品知識篇不了解自己，是不負責任；不熟悉敵人，就是終結(jié)自己。TCL彩電有幾只槍？幾桿炮？殺傷力多大？對手的情況呢既然是TCL的前鋒戰(zhàn)士，我們當然需要全副武裝。否則，沖鋒陷陣豈不成了前仆后繼。

■全看你的啦——銷售技巧篇銷售怎么做，方法有很多。除了掌握技巧，還要了解顧客的需求和感受——他是怎么想的？想怎么樣？處理顧客抱怨，除了安撫，應(yīng)該還有更多靈丹妙藥……

■一屋不掃何談天下——售點知識篇很多感受來自視覺，要不眼睛怎么成了心靈的窗戶？嫣然一笑百媚生，美總是令人心動。就那么大點兒地盤，想做得更好，當然我要了解更多。目錄快樂的理由·················································1夢想開始的地方·············································2■一、TCL企業(yè)文化TCL集團簡介·············································4總裁寄語················································5TCL集團大事件···········································6品牌優(yōu)勢················································7企業(yè)理念················································7■二、促銷員崗位職責店面管理················································8客戶管理················································9日常業(yè)務(wù)標準化··········································9考情管理標準化·········································10■三、彩電的基礎(chǔ)知識LCD液晶的基礎(chǔ)技術(shù)名詞··································11什么是LED？············································12TCL產(chǎn)品技術(shù)············································13TCL液晶電視命名規(guī)則····································15■附件一：顧客消費心理購買動機與消費行為分析·····················16■附件二：促銷員管理制度·········································23■附件三江北片區(qū)售后服務(wù)電話···································26■附件四銷售案例及難題分析·····································27第一章TCL企業(yè)文化一、TCL集團簡介TCL：全球化浪潮中新興的中國力量TCL即The

Creative

Life

三個英文單詞首字母的縮寫，意為創(chuàng)意感動生活。TCL集團股份有限公司創(chuàng)立于1981年，是中國最大的、全球性規(guī)模經(jīng)營的消費類電子企業(yè)集團之一，旗下?lián)碛腥疑鲜泄荆篢CL集團（SZ.000100）、TCL多媒體科技（HK.1070）、TCL通訊科技（HK.2618）。目前，TCL已形成多媒體、通訊、家電和泰科立部品四大產(chǎn)業(yè)集團，以及房地產(chǎn)與投資業(yè)務(wù)群，物流與服務(wù)業(yè)務(wù)群。在發(fā)展壯大中，TCL確立了在自主創(chuàng)新方面的優(yōu)勢和能力：在TCL誕生了中國第一臺免提式按鍵電話、第一臺28寸大彩電、第一臺鉆石手機、第一臺國產(chǎn)雙核筆記本電腦等，很多具有劃時代意義的創(chuàng)新產(chǎn)品。2009年TCL全球營業(yè)收入442.95億元人民幣，5萬多名員工遍布亞洲、美洲、歐洲、大洋洲等多個國家和地區(qū)。在全球40多個國家和地區(qū)設(shè)有銷售機構(gòu)，銷售旗下TCL、Thomson、RCA等品牌彩電及TCL、Alcatel品牌手機。2009年TCL在全球各地銷售超過1428萬臺彩電，1612萬部手機。TCL集團旗下主力產(chǎn)業(yè)在中國、美國、法國、新加坡等國家設(shè)有研發(fā)總部和十幾個研發(fā)分部。在中國、波蘭、墨西哥、泰國、越南等國家擁有近20個制造加工基地。2009年TCL品牌價值達417.38億元人民幣（61.1億美元），蟬聯(lián)中國彩電業(yè)第一品牌。二、總裁寄語感謝歷史給予我們TCL人機遇。與中國改革開放同步，我們TCL從無到有、從小到大，如今已是中國最具知名度的大型企業(yè)集團之一。然而，與世界級企業(yè)相比，我們還有明顯的差距。中國加入WTO，經(jīng)濟全球化，使所有中國企業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)和機遇。我們同世界級企業(yè)的競爭，猶如輕量級拳手與重量級拳手同臺競技。在新一輪競爭中，行業(yè)將按全球競爭力標準重新洗牌，只有最優(yōu)秀的企業(yè)才能在未來的競爭中生存。強大的經(jīng)濟，才能支撐強大的國家，而建立一批世界級企業(yè)是強大經(jīng)濟的基礎(chǔ)。實業(yè)強國，實現(xiàn)民族復(fù)興是國家和人民的期待，也是我們的理想和追求。

回顧過去，我們一直在克服困難中前進，我們比大部分競爭對手走得更快，我們和世界級企業(yè)的差距在縮小。我們要把過往成功的因素發(fā)揚光大，弘揚敬業(yè)、誠信、團隊、創(chuàng)新的企業(yè)精神，堅持市場及顧客導(dǎo)向，尊重員工，對股東和社會承擔責任的核心價值觀。展望未來，要實現(xiàn)我們的發(fā)展目標,最重要的是堅持變革創(chuàng)新，保持員工的激情和組織的活力。無數(shù)國內(nèi)外成功企業(yè)的經(jīng)驗證明，只有那些在成功時還能繼續(xù)變革，不斷超越自我，超越過往成功的企業(yè)，才能長盛不衰。

通過變革創(chuàng)新，不但要在每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)提高我們的競爭力，還要提高員工隊伍的素質(zhì)。我們?nèi)w員工特別是各級管理干部，必須以更大的熱情繼續(xù)推動變革創(chuàng)新活動，通過學習、自省、領(lǐng)悟、提高，通過各種卓有成效的變革創(chuàng)新工作，培養(yǎng)我們適應(yīng)未來國際競爭要求的思想觀念、經(jīng)營能力和自信心，培養(yǎng)能支撐企業(yè)持續(xù)成長的新企業(yè)文化。我們深知，只有變革創(chuàng)新才能保持企業(yè)的活力，才能給未來發(fā)展創(chuàng)造更多機會，才能幫助我們克服潛在的危機。主動找自己的不足和問題是有勇氣和自信的表現(xiàn)，并能促進我們不斷進步；敢于承擔風險和責任、堅持不懈地進行變革和創(chuàng)新，是加快提高我們競爭力、超越對手的唯一途徑。我們堅信，歷史是由那些充分利用它們時代的機會不斷進行變革創(chuàng)新的人們寫的。讓我們將變革創(chuàng)新的激情傳遞到每一位員工，用我們的熱血、青春和汗水成就我們的事業(yè)，實現(xiàn)我們的目標－－創(chuàng)建具國際競爭力的世界級企業(yè)。這是歷史賦予我們的責任和使命。三、TCL集團十五件大事件1、1981年，TTK家庭電器公司成立，這是當時中國最早的12家中外合資企業(yè)之一。2、1985年，創(chuàng)辦TCL通訊設(shè)備有限公司，正式啟用“TCL”品牌。1986年，“TCL”商標在國家工商行政管理局注冊。1999年，“TCL”商標被國家工商行政管理局認定為“中國馳名商標”。3、1986年，開發(fā)出我第一部揚聲免提按鍵式電話機；1989年，TCL電話機產(chǎn)銷量躍居全國同行業(yè)第一名并一直名列前茅；1994年，推出國內(nèi)第一臺無繩電話機；1995年，被國務(wù)院發(fā)展研究中心授予“中國電話大王”稱號。4、1992年，研制生產(chǎn)TCL王牌大屏幕彩電，投放市場后一舉獲得成功。1991年，在上海成立第一家銷售公司，由此逐步建立起國內(nèi)家電行業(yè)規(guī)模最大、運作效率最高的彩電營銷網(wǎng)絡(luò)。5、從1997年開始，TCL集團實施為期5年的“授權(quán)經(jīng)營，增量獎股”的體制改革，成為惠州首家國有資產(chǎn)授權(quán)經(jīng)營試點企業(yè)。6、2002年，李東生當選為中共十六大代表；2003年，當選為十屆全國人大代表；2002年，當選“CCTV中國經(jīng)濟年度人物”，并成為唯一獲得“年度創(chuàng)新獎”的企業(yè)家。7、1993年3月，TCL通訊設(shè)備股份有限公司股票在深交所（000542，SZ）；1999年11月，TCL國際控股有限公司股票在香港聯(lián)交所上市（1070，HK）；2004年1月，TCL集團股份有限公司吸收合并TCL通訊設(shè)備股份有限公司，TCL集團股票在深交所整體上市（000100，SZ）；2004年9月，TCL通訊科技控股有限公司股票在香港聯(lián)交所上市（2618,HK）。8、2004年8月，TCL集團先后與法國湯姆遜和法國阿爾卡特公司合資成立TCL－湯姆遜電子有限公司和TCL阿爾卡特移動電話有限公司，TCL集團由此成為全球最大的彩電企業(yè)，并進入全球主要移動終端產(chǎn)品制造商行列。9、2004年9月，法國總統(tǒng)希拉克代表法國政府向李東生先生頒發(fā)法國國家榮譽勛章，這是法國政府授予中國企業(yè)家的最高國家榮譽。10、2006年7月，李東生發(fā)布《鷹的重生》系列文章。同年8月12日，召開企業(yè)文化變革創(chuàng)新誓師大會，這是繼1998年、2002年后，TCL集團在推行企業(yè)文化創(chuàng)新方面的又一重要里程碑。11、TCL與英特爾在北京簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方宣布將攜手開發(fā)下一代互聯(lián)網(wǎng)電視，合力推動互聯(lián)網(wǎng)與電視的全面融合。12、“TCL攜手中國男籃及CBA簽約儀式”在寧波舉行，TCL集團成為中國國家男子籃球隊官方合作伙伴及中國男子籃球職業(yè)聯(lián)賽（CBA）指定贊助商。13、總投資達245億元的深圳市第8.5代薄膜晶體管液晶顯示器件（TFT-LCD）生產(chǎn)線項目宣布正式啟動。14、2009年“中國最有價值品牌排行榜”在紐約發(fā)布，TCL集團入選2009“中國最有價值品牌”，以417.38億元品牌價值蟬聯(lián)彩電第一品牌。15、被譽為中國經(jīng)濟領(lǐng)域“奧斯卡”的2009CCTV中國經(jīng)濟年度人物亮相，李東生董事長榮獲“中國經(jīng)濟十年商業(yè)領(lǐng)袖人物”。四、品牌優(yōu)勢TCL集團已形成了以多媒體電子、移動通信、數(shù)碼、家電為支柱，包括部品、照明、文化在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)群。其中，截止到2005年為止，彩電全球市場份額第二。數(shù)據(jù)來源：美國Isuppli研究公司2005年全球市場份額注：該市場份額不包含TCLOEM的彩電銷量，含OEMTCL全球第一TCL擁有雄厚的研發(fā)設(shè)計實力，旗下TTE擁有四大研發(fā)中心，分別位于：中國深圳、美國印第安納、德國菲林根、新加坡、法國巴黎科倫布，在亞美歐三大洲有十一大工業(yè)園區(qū)；擁有三個CNAL國家產(chǎn)品認證實驗室（TCL—GENESIS視頻聯(lián)合實驗室、TCL—英特爾

3C聯(lián)合實驗室、TCL—THOMSON數(shù)字實驗室）及一個博士后流動站；近4000名高素質(zhì)研發(fā)人才，2005年研發(fā)投入21億元人民幣。五、企業(yè)理念我們的愿景：成為受人尊敬的最具活力的江蘇家電標桿企業(yè)；我們的價值觀：1、 成就客戶：消費者/經(jīng)銷商2、 至誠首信、取信客戶、取信同3、 事、取信合作伙伴4、 團隊合作：勝則舉杯相慶，5、 敗則拼死相救6、 求變求新：習慣成自然孕育著危機第二章促銷員崗位職責一、店面管理1、店面衛(wèi)生管理A、每天上班前第一件事是打掃展廳內(nèi)衛(wèi)生，要求做到人眼可見、人手可及的地方?jīng)]有任何灰塵；B、下班前整理衛(wèi)生，清潔展臺、柜臺、地面保證干凈整潔方可下班；2、展臺和物料管理在終端售點，展臺就是我們的彈藥庫，它的作用不僅是陳列產(chǎn)品，同時也是TCL產(chǎn)品形象和企業(yè)形象在終端的表現(xiàn)。物料也不僅是作裝飾，它同時也是作為品牌廣告宣傳的載體和銷售道具來使用。A、關(guān)于展臺：（1）、每日清潔展臺展柜，發(fā)現(xiàn)破損，及時通知市場部聯(lián)系維修，并跟蹤整個過程，直到修好。（2）、在制作新展臺時，促銷員可提出展臺設(shè)計與產(chǎn)品擺放布局設(shè)計的建議。B、關(guān)于物料：（1）、按照物料擺放標準，及時將分公司或總部下發(fā)物料布置到位；（2）、如遇物料不足，除及時反饋回市場部外，應(yīng)想辦法做到視覺效果最好。3、樣機日常管理樣機是展示公司產(chǎn)品形象和刺激消費者購買產(chǎn)品的橋梁，保護好樣機既是減少損耗，同時也是維護企業(yè)形象的一項重要工作：A、樣機的陳列按照總部制定的陳列標準嚴格執(zhí)行，不得隨意調(diào)整，如果因為空柜等原因需調(diào)整陳列，需報業(yè)務(wù)員或市場部確認調(diào)整。B、要求每日清潔保養(yǎng)，防止劃傷；C、樣機應(yīng)根據(jù)分公司經(jīng)營部的管理規(guī)定應(yīng)定時更換，避免長時間擺放造成損耗，影響銷售；D、對于門店的樣機上樣時間隨時掌握，樣機預(yù)警的機器積極實現(xiàn)銷售，實現(xiàn)樣機管理期限內(nèi)樣機的更換E、樣機紙箱、附件等妥善保管，清晰的知道目前上樣機型紙箱保管的情況。4、演示設(shè)備管理消費者一般只相信自己看到的東西，因此良好的演示效果直接關(guān)系到消費者的購買欲望。加強演示設(shè)備的應(yīng)用，將對最終達成銷售起到巨大的推動作用：A、總部配發(fā)的碼流儀以及EVD應(yīng)確保正確使用，熟悉掌握正確的使用方法?？偛颗浒l(fā)的音源使用到位。B、注意演示設(shè)備的維護，出現(xiàn)故障應(yīng)及時報修，期間應(yīng)找到可替換設(shè)備。二、客戶服務(wù)1、商場人員溝通在日常銷售中與商場人員保持良好的合作關(guān)系，將可爭取到更多有益的資源，促進銷售：A、完美地執(zhí)行所在商場的職責規(guī)范，熟悉掌握商場的流程與制度，與商場管理人員建立良好的合作關(guān)系；B、與商場其他部門（白電、音響等）的員工保持合作，可幫助他們推介我們的產(chǎn)品，以建立良好的人脈關(guān)系。2、投訴的管理A：一般顧客投訴的項目（1） 產(chǎn)品質(zhì)量問題；（2） 產(chǎn)品價格不合理；（3） 促銷員態(tài)度不友善；（4） 產(chǎn)品標名與實物不符；（5）對顧客的詢問，拒而不答；（6）對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知；（7）促銷員拋下顧客，做個人社交活動。B：處理顧客投訴的方法：絕對不和顧客爭執(zhí)，如果我贏得了一場爭執(zhí)，我便會失去一位顧客；學會傾聽，了解事件的過程；如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心；即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對TCL品牌的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）及時聯(lián)系售后服務(wù)部門或匯報上級，商量出一個可行的解決辦法；6、如果當場無法解決的問題，記錄下顧客的個人資料，告訴顧客一個明確的解決日。三、日常業(yè)務(wù)標準化1、價格管理A、促銷員銷售中杜絕低于經(jīng)營部限定的最低零售價銷售；（這是公司高壓線）B、關(guān)于滯銷機、樣機等的銷售策略在規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)嚴格執(zhí)行；C、超出促銷員權(quán)限范圍的滯銷機、樣機議價，請示業(yè)務(wù)主管或經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)同意方可執(zhí)行；2、促銷活動管理A：促銷前：確保活動前準備的細節(jié)工作落實到位（1） 是否與經(jīng)營部人員充分溝通，（2） 了解了活動內(nèi)容、目標和要求；（3） 參加活動人員是否都知道促銷活動的各項細節(jié)；（4） 促銷宣傳單頁、海報、X展架等是否已發(fā)放和布置好；（5） 促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動；（6） 促銷禮品是否充足和擺放好。B：促銷中：無條件執(zhí)行經(jīng)營部促銷中的策略C：促銷后：（1） 過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下；（2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)（3） 原價；（4） 促銷是否達到預(yù)期目標（5） ；（6） 有什么可以改進。3、贈品管理A、建立門店贈品管理臺帳，做到贈品管理帳目清楚B、在填寫顧客銷售臺帳時，需及時記錄贈品發(fā)放情況C、對于存放于門店或陳列用的贈品要加強保管，嚴防丟失。D、嚴禁不按照公司的相關(guān)規(guī)定隨意發(fā)放贈品或?qū)①浧匪腿恕?、信息管理A、做好信息保密工作，不泄露公司有關(guān)產(chǎn)品、促銷活動、價格調(diào)整等信息；B、根據(jù)經(jīng)營部的要求，及時反饋商場競品動態(tài)（新機上樣、促銷活動、商場對某品牌力推的機型）；C、在規(guī)定時間報送當日銷售報表，對信息的真實性負責；（附表為《售點銷售日報表》）D、收集顧客意見（購買彩電的關(guān)注點，如服務(wù)、外觀、功能、品牌、價格等）四、考勤管理標準化A、未經(jīng)同意不得缺席經(jīng)營部例會與培訓會；B、按照商場的規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退；C、病事假應(yīng)事先向經(jīng)營部請假，同時也要向商場負責人請假。第三章彩電的基礎(chǔ)知識一、LCD液晶的基礎(chǔ)技術(shù)名詞點距：LCD顯示器的像素間距(pixelpitch)的意義類似于CRT的點距(dotpitch)。點距一般是指顯示屏相鄰兩個象素點之間的距離。我們看到的畫面是由許多的點所形成的，而畫質(zhì)的細膩度就是由點距來決定的，點距的計算方式是以面板尺寸除以解析度所得的數(shù)值，不過LCD的點距對于產(chǎn)品性能的重要性卻遠沒有對后者那么高。對比度：液晶顯示器的對比度實際上就是亮度的比值，定義是：在暗室中，白色畫面(最亮時)下的亮度除以黑色畫面(最暗時)下的亮度。更精準地說，對比度就是把白色信號在100%和0%的飽和度相減，再除以用Lux(光照度，即勒克斯，每平方米的流明值)為計量單位下0%的白色值(0%的白色信號實際上就是黑色)，所得到的數(shù)值。對比度是最黑與最白亮度單位的相除值。因此白色越亮、黑色越暗，對比度就越高。對比度是液晶顯示器的一個重要參數(shù)，在合理的亮度值下，對比度越高，其所能顯示的色彩層次越豐富。響應(yīng)時間（黑白響應(yīng)時間）：所謂響應(yīng)時間是液晶電視各像素點對輸入信號反應(yīng)的速度，即像素由暗轉(zhuǎn)亮或由亮轉(zhuǎn)暗所需要的時間(其原理是在液晶分子內(nèi)施加電壓，使液晶分子扭轉(zhuǎn)與回復(fù))。常說的25ms、16ms就是指的這個反應(yīng)時間，反應(yīng)時間越短則使用者在看動態(tài)畫面時越不會有尾影拖曳的感覺。一般將反應(yīng)時間分為兩個部分：上升時間(Risetime)和下降時間(Falltime)，而表示時以兩者之和為準。刷新率：也稱垂直掃描頻率，是顯示器每秒刷新屏幕的次數(shù)，單位為Hz。指顯示器單位時間內(nèi)接收信號并對畫面進行更新的次數(shù)。目前市面上主流的刷新率集中在120HZ，部分品牌宣傳雙120HZ和240HZ（海信工廠菜單顯示為120HZ)。我品的P11、P21都是240HZ倍頻技術(shù)的?？梢暯嵌龋核侵赣脩艨梢詮牟煌姆较蚯逦赜^察屏幕上所有內(nèi)容的角度。由于提供LCD顯示器顯示的光源經(jīng)折射和反射后輸出時已有一定的方向性，在超出這一范圍觀看就會產(chǎn)生色彩失真現(xiàn)象，CRT顯示器不會有這個問題。目前市場上出售的LCD顯示器的可視角度都是左右對稱的，但上下就不一定對稱了，常常是上下角度小于左右角度。當我們說可視角是左右80度時，表示站在始于屏幕法線（就是顯示器正中間的假想線）80度的位置時仍可清晰看見屏幕圖像。視角越大，觀看的角度越好，LCD顯示器也就更具有適用性。分辨率：對于液晶電視來說分辨率是重要的參數(shù)之一。分辨率包括兩類，物理分辨率或者說基本分辨率或者說最佳分辨率，另一類是支持分辨率或者說兼容分辨率（注意，我們談的是平板電視?。?。所謂物理分辨率是指電視本身的物理屬性，跟信號無關(guān)，即電視本身屏幕上的象素點數(shù)量，比如，32M9的物理分辨率是１３６６＊７６８，物理分辨率決定圖像的清晰度；支持分辨率是指信號源的分辨率或者說清晰度，傳統(tǒng)CRT電視所支持的分辨率較有彈性，而液晶電視的像素間距已經(jīng)固定，所以支持的顯示模式不像CRT電視那么多。液晶電視的最佳分辨率，也叫最大分辨率，在該分辨率下，液晶電視才能顯現(xiàn)最佳影像。FULLHD是指物理分辨率達到1920*1080的屏體。亮度：指畫面的明亮程度，單位是坎德拉每平方米（CD/M2）或者尼特（NIT)，相當于每平方米內(nèi)擺放多少根蠟燭的亮度。目前提高產(chǎn)品亮度的方法有兩種：一種是提高光透過率，一種是增加背光燈管的數(shù)目。在實際運用中，LCD產(chǎn)品并不是越亮越好。數(shù)字一體機：目前市場上的數(shù)字一體電視接收數(shù)字信號的方式主要為三種：地面無線傳輸(地面數(shù)字電視DVB-T)、衛(wèi)星傳輸(衛(wèi)星數(shù)字電視DVB-S)、有線傳輸(有線數(shù)字電視DVB-C)三類。合資如LG、三星等采用的是地面無線接收，創(chuàng)維為有線接收，TCL的P11、P21為全模式接收(地面標清、地面高清、有線標清、有線高清、衛(wèi)星數(shù)字接收）。二、什么是LED?LED（LightEmittingDiode），發(fā)光二極管，簡稱LED,，是一種能夠?qū)㈦娔苻D(zhuǎn)化為可見光的固態(tài)的半導(dǎo)體器件，它可以直接把電轉(zhuǎn)化為光。分為白光和RGB兩種。市場上都有哪些類型LED背光源電視？目前市場上主銷產(chǎn)品基本為側(cè)光式側(cè)光式LED背光源電視的優(yōu)勢是什么？1、廣色域色域是色彩顯示的范圍，普通LCD的色域值大約在65%左右，LED的色域值可以達到90%以上。為和普通LCD區(qū)分開，所以叫做廣色域。色域越廣顯示的色彩就越豐富。（色域值100%為純白色光）2、超薄側(cè)光式LED電視厚度只有原來CCFL背光源的三分之一左右。3、節(jié)能由于LED的光利用率高，所以比較節(jié)能。4、壽命長由于LED燈的自身特點，它的壽命可以接近10萬小時，與液晶屏的壽命匹配三、TCL產(chǎn)品技術(shù)自然光：自然光成功地對液晶電視發(fā)光原理進行了光路創(chuàng)新，突破了液晶被動發(fā)光的技術(shù)局限，還原出自然光下的視覺效果，攻克了液晶行業(yè)的世界性難題。自然光技術(shù)的應(yīng)用，將使液晶電視在提升畫面層次感、對比度、視力保護和環(huán)保節(jié)能等方面具有獨特的優(yōu)勢。同時，TCL自然光技術(shù)正在國內(nèi)外申請100多項專利，并且授權(quán)給日本和中國臺灣地區(qū)的液晶屏生產(chǎn)企業(yè)，開創(chuàng)了中國電視行業(yè)對外技術(shù)授權(quán)的先例。

藍光：藍光電視是指能夠支持H.264解碼的電視，藍光電視通過USB接口能夠直接播放使用主流的H.264編碼制作的1080P高清，這一功能也叫做藍光播放功能，藍光播放向下兼容1080I、720P以及非高清影像資料，幾乎能夠?qū)斍傲餍械母咔寮胺歉咔逡曨l格式如AVI、WMA、TS、TP、RM/VB等一網(wǎng)打盡。TCL旗下湯姆遜是國際藍光陣營九大專利擁有者,而且TCL是中國藍光的主席單位，能夠解碼H.264、MPG、TS、TP、MOV、MKV、RM、RMVB、AVI、WMV等主流格式，可以實現(xiàn)電影比例模式、音軌、字幕的自由調(diào)節(jié)。外接硬盤最大可以達到1024G，全場最大。高檔側(cè)入式白光LED：這里需要我們大家一起努力建立TCL高檔側(cè)入式LED背光的標準。LED背光源技術(shù)分為側(cè)入式和直下式兩種，其中側(cè)入式又分為三種：側(cè)入式普通LED光源，側(cè)入式三色RGB-LED光源和高檔側(cè)入式白光LED光源。三色RGB-LED由于成本和亮度原因?qū)⒅鸩酵顺鍪袌?，而普通LED背光雖然成本低廉，但LED排布不均勻容易漏光，只有很多低價的LED在采用。TCL采用和三星一樣的高檔側(cè)入式白光LED，亮度更高，色彩更絢，色域更廣，發(fā)熱量低、耗電量小，壽命可達150000小時，按每天6小時計算，可觀看68年（普通LED只有100000小時）。（2008年由TCL集團、三星電子合作組建的液晶電視背光模組項目正式落戶廣東惠州，該項目生產(chǎn)的液晶模組將優(yōu)先供應(yīng)TCL、三星全球市場的使用，所以我們在終端的講解上，可以用此事例告訴顧客，我們用的背光和三星是一樣的）側(cè)入式白光LED與普通LED背光的對比分析項目側(cè)入式白光LED普通LED外觀與內(nèi)部結(jié)構(gòu)超薄的外觀，優(yōu)化了芯片和內(nèi)部結(jié)構(gòu)外形薄，內(nèi)部結(jié)構(gòu)沒有優(yōu)化色彩色彩更絢、色域更廣、亮度更高容易漏光，色彩失真智能背光調(diào)節(jié)通常都配備智能背光調(diào)節(jié)技術(shù)，讓背光優(yōu)勢更好的發(fā)揮不具有智能背光調(diào)節(jié)技術(shù)，背光、功率無法智能調(diào)節(jié)使用壽命發(fā)熱量低、耗電量小，壽命150000小時100000小時檢測方法1、亮度、對比度、色度、背光均調(diào)節(jié)為0的情況下，屏幕不漏光，亮度均勻分布。2、擁有智能背光調(diào)節(jié)技術(shù)。1、亮度、對比度、色度均調(diào)節(jié)為0的情況下，屏幕四周出現(xiàn)漏光現(xiàn)象，屏幕亮度分布不均。2、不具備智能背光調(diào)節(jié)技術(shù)。代表產(chǎn)品三星、TCL等國際主流品牌LED市場低價LED多使用此背光第二代互聯(lián)網(wǎng)電視操作系統(tǒng)：P11互聯(lián)網(wǎng)引擎支持獨有第二代互聯(lián)網(wǎng)電視操作系統(tǒng)，由七大互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)功能組成。與其他品牌第一代的網(wǎng)絡(luò)功能相比，更便捷、更快速、能升級、一屏顯示、圖標化顯示、十字交叉型結(jié)構(gòu)、多任務(wù)處理、權(quán)威合作、資源合法。第二代互聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)官方定義：以用戶為本，更加強調(diào)便捷、快速、寬視野的一種管理電視硬件與軟件資源的程序。系統(tǒng)組成TCL第二代互聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)普通互聯(lián)網(wǎng)電視功能組成芯片支持最新INTELCE3100，互聯(lián)網(wǎng)引擎非專業(yè)網(wǎng)絡(luò)芯片功能組成由七大互聯(lián)網(wǎng)功能組成，齊聚升級、在線試聽、教育、健身游戲、卡拉OK、資訊等受各家庭歡迎的網(wǎng)絡(luò)元素。只能由部分功能組成，一些關(guān)鍵功能無法支持。在線升級唯一在線智能升級，無限可能無在線觀看唯一能斷點記憶、快進、快退（現(xiàn)場演示）無斷點記憶，必須重新開始播放，無法快進快退正版支持唯一和擁有互聯(lián)網(wǎng)電視牌照的杭州華數(shù)傳媒合作沒有互聯(lián)網(wǎng)電視牌照的酷開網(wǎng)、PPS、迅雷看看等。國家權(quán)威合作唯一CNTV戰(zhàn)略合作，成立互聯(lián)網(wǎng)電視研究院不具備合作資格菜單蘋果式立體菜單、一屏顯示、圖標化顯示、十字交叉型結(jié)構(gòu)平面菜單，操作繁瑣，功能簡單多任務(wù)并行處理可以支持音畫同步；網(wǎng)絡(luò)、電視同時運行無法支持流媒體播放支持全部歌曲、單曲循環(huán)（現(xiàn)場演示），國際標準藍光功能播放格式、播放文件大小受限配備的遙控器操作平臺采用智能遙控器，三鍵操作，實現(xiàn)智能系統(tǒng)操作普通按鍵式遙控器，操作繁瑣檢驗方式只有完全具備以上系統(tǒng)組成元素的操作系統(tǒng)，才能稱為”第二代互聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)“，缺少任何一個元素都不可以。TCL互聯(lián)網(wǎng)電視在線升級大事記序號時間升級內(nèi)容備注雙核互聯(lián)網(wǎng)電視在線升級，增加在線觀看109209雙核互聯(lián)網(wǎng)電視在線升級，增加遠程教育藍光互聯(lián)網(wǎng)電視在線升級，增加在線觀看309410藍光互聯(lián)網(wǎng)電視在線升級，更新游戲功能510藍光互聯(lián)網(wǎng)電視在線升級，增加遠程教育6近期視頻聊天、網(wǎng)上購物。。。。。。TCL全球唯一支持智能在線升級，并且已實現(xiàn)四次無差錯升級！四、TCL液晶電視命名規(guī)則（1）產(chǎn)品類別代碼

用一位字母表示不同類別的平板，如：用字符“L”表示液晶類（LCD）.（2）屏幕尺寸

用數(shù)字表示不同尺寸的LCD，如：19、22、26、32、37、40、42、46、46、52、55、65（3）造型系列代碼

用字母加數(shù)字表示不同造型的平板，如：F19/E9/P10/P11/P21/X10……（4）功能指標代碼

用字母表示不同功能指標F全高清屏體1920*1080

BD帶藍光功能E互聯(lián)網(wǎng)功能BE藍光互聯(lián)網(wǎng)功能D數(shù)字一體機G黑水晶面板FF全高清屏體1920*1080

BD帶藍光功能E互聯(lián)網(wǎng)功能BE藍光互聯(lián)網(wǎng)功能D數(shù)字一體機用數(shù)字表示不同尺寸用一位字母表示不同類別的平板，如：用字符“L”表示液晶類（LCD）。用字母加數(shù)字表示不同造型的平板，如：F19/E9/P10/P11……TCL命名規(guī)則示例L55P11FBDE附件一：促銷員銷售技巧及顧客分析第一步——迎接顧客。通過迎接顧客并與顧客進行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開頭便于與顧客進一步地溝通；

第二步——了解需要。通過向顧客提出問題并仔細聆聽回答，來了解顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好。一定要注意方式，一定要注意方法，同樣要注意細節(jié)，顧客的回答中常常會有意無意地露出自己對某一種產(chǎn)品偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題，記住！這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。作為銷售人員，應(yīng)該細心的、耐心的與顧客講解。

第三步——推薦產(chǎn)品。通過談話和觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客以及考察是否滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強調(diào)或給予肯定的確認。

第四步——連帶銷售。通過介紹相關(guān)的產(chǎn)品來滿足顧客其他方面的需要。這是一個連帶銷售的好時機，可以收到事半功倍的效果。

第五步——送別顧客。如果顧客沒有購買，可以給他相應(yīng)的服務(wù)卡和宣傳得手冊，以便顧客再次產(chǎn)生購買欲望時，以便聯(lián)系；如果購買了產(chǎn)品，終端銷售人員應(yīng)該給顧客介紹相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)事宜，以便之后引起不必要的糾紛；送別顧客并表示感謝，有始有終，從而達到我們銷售的目的。

以下，是針對這五方面的具體詳解：

一、迎接顧客

迎接顧客是要完成銷售，就要求與顧客建立起溝通的橋梁。在節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會中，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要什么，因此我們必須與他們交談，來了解有關(guān)信息，抓住每一個可能的介紹機會，主動地與顧客打招呼。

切記！微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。一個終端銷售人員的積極友好的態(tài)度，是對開始成功的交談和銷售來說很很重要。同樣一個良好的開端還需要有一個精心設(shè)置的問題。

例1：通常，銷售人員會問顧客：“您需要一些什么？”等之類的話；分析：這是一種公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會敏感的搖搖頭走開或者沉默不語，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會直截了當?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實知道他自己需要什么。所以一定要記住，盡量避免這類的話出現(xiàn)；

我建議這樣，銷售人員：您好?。ɡ櫩停┛匆幌挛覀兊漠a(chǎn)品（順手遞宣傳資料）！這是最有效的方法！例2.銷售人員：“您需要某某嗎？”

分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對于一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對于這個問題當然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答，那顧客能回答嗎？不走才怪呢。為什么會這樣呢？原因很簡單。因為銷售人員一開口就向顧客進行了索取，我們終端銷售人員一定要記住不是索取而是給予。所以顧客就會產(chǎn)生消極的態(tài)度，不愿意去購買東西，隨即離開！索取的回答是消極的，那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。我想會出現(xiàn)另一種結(jié)果！

以下是幾種顧客類型情況和建議方法；

“隨便型”顧客情況

例3.顧客只是隨便看看。銷售人員可以這樣開始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進行的是某某活動，”

“產(chǎn)生動機型”顧客情況例4.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品。銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨特的地方來。

“尋找型”顧客情況

例5.顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售人員應(yīng)及時捕捉顧客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。

多顧客情況

特例：幾位顧客同時在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。

通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不同的反應(yīng)；1.希望能聽銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點、好處等等，并給顧客觀察和試用等，同時也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品；

2.顧客會提出問題，如：“這種手機跟其它手機有什么不同？”、“這種手機能不能適應(yīng)我的某種需要？”、“你的機型這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。終端銷售人員應(yīng)該把自己的產(chǎn)品的優(yōu)點和功能詳細的介紹給顧客，并于此相同類的產(chǎn)品進行比較，切忌不得詆毀其他產(chǎn)品；

銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發(fā)宣傳資料時，顧客的反應(yīng)基本上也會有兩種；

1.希望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一活動，免費試用，有獎銷售等。

2.還有的會問送什么，怎么送。

顧客的回答反映了他的需要和偏好?？梢娨粋€好的開端是以為顧客提供給予為開始的。給予是一種服務(wù)，是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以作為一個成功的銷售人員，必須牢記這點！二.了解需要通常對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望！

在迎接顧客并與顧客交談之后，架起了溝通橋梁。銷售人員要了解顧客需要，一般來說，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實際情況，只有掌握這些，銷售人員才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問題帶來的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須掌握方式方法，上面我已經(jīng)提過，就不必贅述。

在聆聽顧客的陳述時，終端銷售人員須注意：

1.保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。

2.不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。

3.盡量避免否定的價值判斷。如：“您這話可不對了！”等。在提問和聆聽回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。

例1.顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因為我……，所以我……?！?/p>

分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細分析，其實顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。

二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創(chuàng)造銷售機會。

有一句話這樣說：“成功的銷售人員是自己創(chuàng)造機會，而失敗的銷售人員是自己等待機會。”

生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個機會，然后努力去實現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到！不要錯過任何一個可能的機會！

很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認識。銷售機會的有無，取決于創(chuàng)造。

創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。記?。≈匾牟皇悄阋磉_什么，而是怎樣去表達。

三.推薦產(chǎn)品

恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時候，也是該向他推薦產(chǎn)品來滿足他的需要的時候了。對于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。

成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處巧妙地聯(lián)系起來。

什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？這里我們要區(qū)分兩個概念：特點，益處特點：

告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。

益處：告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用，對顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點。真正幫助銷售人員實現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。每一個產(chǎn)品都有很多的益處，每個顧客都會有不同的需要。不同的顧客對同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應(yīng)針對不同的顧客，因勢利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。記?。∫嬲旬a(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購買，銷售人員必須說出讓顧客心悅誠服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？

推薦產(chǎn)品有四個步驟：

1.確認需要與顧客達成一致，再次確認顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解他的需要，并予以認真分析對待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實存在。

２．說明益處說明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來何種好處。成功的銷售人員銷售的永遠是產(chǎn)品的益處。

３．演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點和益處。給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點和益處，服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒有的。許多顧客不愿意買，因為他們不能確信他們回家后是否喜歡這個產(chǎn)品，是否回因為聽信了花言巧語而上當受騙。畢竟，耳聽為虛眼見為實。那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗，銷售成功的計劃會多一些。

請換位思考！

在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品，由于演示證實和加強了銷售人員對產(chǎn)品的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡單，更有效。

四.連帶銷售

在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？

顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時候，你是否意識到這里存在著銷售機會呢？你還應(yīng)滿足顧客的其他需要，記住“展示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來驗證過很多次的一個事實。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件——你的生意將翻一倍。（一個跑街小店員應(yīng)聘的故事）

在連帶銷售中有以下六點需要注意：

1.提問和仔細聆聽回答——在了解顧客需要和獲取信息時，銷售人員應(yīng)確信顧客說的每一個字，他將告訴你他的需要，如果你仔細聽，你會發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。

3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說再多也是徒勞的4.永遠不要給顧客一種感覺——你只感興趣做一筆大生意。

當銷售人員在花時間介紹每一件產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧客一個說法。要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發(fā)的。

五.送別顧客

銷售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售的一系列過程，其目的只有一個，讓顧客購買產(chǎn)品?，F(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過程了。銷售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的益處，然后詢問顧客是否購買或直接要求顧客購買。

切記：不要因為顧客沒有購買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上所做的一切沒有任何意義，而且還會產(chǎn)生意想不到的負面效果，影響企業(yè)的形象。當你快要結(jié)束銷售時，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當你完成了銷售過程時，千萬別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷售機會，他對你的工作給予了最大的支持。所以，不要忘記對顧客說：“謝謝”“歡迎再次光臨”。為你的銷售過程劃下完美的句點。我想，每個人都是消費者，換位思考，您也希望這樣的服務(wù)！

案例分析：

結(jié)尾：這篇文稿并不會讓讀過的人成為銷售高手，那也不是我的初衷。我只是希望對那些新加入銷售行業(yè)的朋友能有所幫助。要想成為銷售高手，你需要有極高的熱情、豐富的工作經(jīng)驗和不斷的總結(jié)、學習、進步。

九、顧客購買過程的心理變化：

一個好的促銷員是因為他懂得顧客的心，并針對性地運用不同的銷售服務(wù)技巧。顧客購買心理過程：

注視→感到興趣→聯(lián)想→產(chǎn)生欲望→比較權(quán)衡→信任→決定行動→滿足→復(fù)購

購買過程是消費者購買需求，購買動機，購買行為三者統(tǒng)一的過程，三者關(guān)系是：購買動機建立在購買的需求上；購買動機支配著購買行為。

了解用戶需求：四個原則：

（1）幫客戶比產(chǎn)品。（2）實事求是。（3）設(shè)身處地為顧客著想。（4）讓產(chǎn)品自我推薦。

推介產(chǎn)品的最佳方法：了解產(chǎn)品特征：

對產(chǎn)品的功能和機理了解的越多，說服顧客的機會就越大，達成交易的可能性就越大。

推介產(chǎn)品的最佳方法即：特點、優(yōu)點和利益

是什么、有什么好處、給你帶來的利益

因為、所以、對您而言

導(dǎo)購人員推銷的不是商品，而是給顧客帶來的某種利益。

了解自己的產(chǎn)品：

了解產(chǎn)品就要了解它的價值和目標患者是如何來衡量產(chǎn)品的價值的，產(chǎn)品價值由以下四個部分組成：

價格：它比我現(xiàn)在服用的病物是便宜還是貴？質(zhì)量：它的質(zhì)量比我現(xiàn)在用的會更好嗎？

功效:它的使用功效比我現(xiàn)在用的會更好嗎？口碑：它的生產(chǎn)商信譽好嗎？品牌有名嗎？

服務(wù)：我能享受到稱心如意的服務(wù)嗎？顧客利益：是患者服用產(chǎn)品時帶來的好處和幫助

促銷員的語言技巧

說出去的話，潑出去的水。這句話形象地說明了語言對人所產(chǎn)生的重要影響。作為經(jīng)常與顧客打交道的促銷員，必須掌握必要的語言藝術(shù)，以避免由于言語不慎給顧客及銷售業(yè)務(wù)帶來不利的影響。各種職業(yè)都有不少具有職業(yè)特點的語言，例如外交家有外交語言，戲劇家習慣運用舞臺語言，教師有課堂語言等。促銷員用語的基本原則如下：1．言辭禮貌性促銷員用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上?！羰褂镁凑Z時，一定要注意時間、地點和場合，使用的語調(diào)要甜美、柔和。◆使用敬語時，要注意使用“您”而不是“你”，這是尊重顧客的表現(xiàn)?！粢M快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“布朗先生”，而不是“布朗”。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感?！艉Z是敬語的入門，寒喧語的使用，往往能使顧客對你產(chǎn)生良好的印象。

2．措辭修飾性促銷員應(yīng)充分地尊重顧客的人格和習慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必須注意語言的措辭。措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹語和委婉語兩方面：◆謙謹語是謙虛、友善的語言，表現(xiàn)出充分尊重對方，常用征詢和商量式的語氣。◆委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達來提示雙方都知道的但不愿點破的事物。3．語言生動性促銷員的語言不能呆板，不要機械地回答問題?！羯鷦佑哪恼Z言能使氣氛和諧，感情融洽?！粲哪且环N微笑的藝術(shù)，一段幽默的對話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，使人們在笑意中有所領(lǐng)悟。既能令人輕松愉快，同時又能揭示深刻的主題。4．表達隨意性要使顧客感到高興和滿意，促銷員在使用服務(wù)用語時，還要注意察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對不同的場合、對象，說不同的話，有利于溝通和理解，避免可能出現(xiàn)的矛盾或使矛盾得到緩和。◆通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點去辨別客人的身份?！敉ㄟ^顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)、手勢等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境?！粲龅秸Z言激動、動作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調(diào)和委婉語措辭?！魧Υ櫩屯对V，說話要特別注意謙謹、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛。要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語，應(yīng)對客人?！景咐恳晃活櫩驮谶x購LED電視時，抱怨到“哎呀！這東西的價格太高了?！辈⑶覒岩伞八娴闹的敲炊鄦?？我有沒有必要非買這么貴的東西？”促銷員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費用不高”的理由：“您說得不錯，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負擔，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會壞的，只要您使用方法正確，用上10年也絕對沒問題。我們就以5年來算，實際上您1年只需花1，200元，再除以12個月，每月只需要100元；換言之，每天只要3元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來多大的方便呀，這項投資的回報可高呢?！鳖櫩吐犃?，覺得你說得很有道理，決定買下LED電視。

正確地使用服務(wù)用語在營業(yè)工作中，促銷員處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語?！糁v究語言的藝術(shù)性服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，要使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮出最佳效果，就必須講究語言的藝術(shù)性?！舾鶕?jù)工作崗位靈活地掌握服務(wù)用語不能一概而論，應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握?！糇杂X、主動、熱情、自然、熟練地運用根據(jù)工作崗位使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其它的服務(wù)用語結(jié)合起來加以運用，能夠給促銷員的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。營業(yè)工作中的基本服務(wù)用語情景使用的基本語言歡迎顧客“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”表示感謝“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”接受顧客的吩咐“聽明白了”、“清楚了，請您放心”不能立即接待顧客“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”對在等候的顧客“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”給顧客帶來麻煩“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”由于失誤表示歉意“很抱歉”、“實在很抱歉”當顧客表示感謝“請別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”當顧客表示歉意“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”沒有聽清顧客的問話“對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？”送客“再見，祝您一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”要打斷顧客的談話“對不起，我可以打斷一下嗎？”、“對不起，耽擱您一會兒”【案例】這是一個大家都熟悉的笑話。有一個人要請客，準備好一桌飯菜，到了時間來了三個客人，還有一個客人卻左等右等也沒到。主人著急了，就說：“該來的還不來?！笨腿寺犃耍睦锵耄骸半y道我們都是不該來的倒來了?！庇谑牵袀€客人告辭說：“對不起，我有點兒事，失陪了?！闭f完就走了，主人又說：“不該走的走了?！笔Ｏ聝蓚€客人聽了，以為主人是說他們該走卻賴著不走，于是其中一人說：“我也有點兒事，也該走了。”就拂袖而去。主人看見又走了一個，更著急了，連忙說；“他們倆真多心，我說的又不是他倆?！弊詈竽俏豢腿艘宦?，心想：“原來說的是我呀。”也生氣地走了，結(jié)果一頓宴席不歡而散?？梢娬f話確實有“會不會說”的分別。聲音的表現(xiàn)與運用一名優(yōu)秀的促銷員，必須做到待人親切、平和自然，能和顧客拉近距離。這樣，顧客才會用心地聽你介紹，才會饒有興趣地了解、購買你所銷售的商品。而這一切，都要通過語言的表達來完成。因此，對于促銷員來說，聲音訓練是很重要的一個環(huán)節(jié)。聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨厚，嗓音動聽悅耳，有的人先天條件可能差一些，但這并不是決定因素，更重要的是取決于聲音中的情感因素和聲調(diào)因素的運用。聲音條件不理想的人照樣也能成為講話動聽的人，關(guān)鍵是看后天如何訓練。提高聲音的表現(xiàn)力促銷員要通過有意識的訓練，提高聲音的表現(xiàn)力：

◆說話自然，聲音堅定有力、富有彈性；◆在介紹商品的過程中，盡量運用語調(diào)的變化、速度的變化和語言的變化，讓語言染上動人的色彩，讓聲音出于自然的感情流露；◆在講解時應(yīng)做到主次分明，突出重點，讓顧客感受到通過聲音表現(xiàn)出來的自信、感受到你對商品的熱愛和信心，那么，顧客購買的可能性則會增加，甚至馬上成交。如果音樂家把音樂的調(diào)子演奏錯了，聽眾就不會欣賞這臺音樂會，同樣，促銷員的語調(diào)不對，顧客也不會感到滿意。語調(diào)的組成因素如下：1．語速通過促銷員講話的速度，顧客會在大腦中形成一個印象。例如說得太快，顧客的印象就會是：你急于把他打發(fā)走，或者并不在意顧客是否能聽懂你在說什么。不同地區(qū)不同國家的人說話的語速也不一樣，有時你認為很慢，別人可能會認為你講得太快，因此，促銷員必須針對不同的顧客來調(diào)整講話的速度，保持與顧客的語速一致。2．音量有時，在與不同文化背景或語言背景的人通話時，很容易產(chǎn)生誤解，認為自己講話的聲音不夠大，于是提高嗓門，甚至大喊大叫。為什么要提高音量呢？如果對方不明白你在說什么，就算把喉嚨喊破了，也仍然無濟于事?！景咐砍３Ｓ腥私o國外的朋友打電話時，對著電話大喊大叫，希望聲音能穿越大洋到達彼岸。事實上，完全沒有這種必要，因為話筒質(zhì)量絕對過關(guān)，只須用正常的音量講話，大洋彼岸的對方就能聽得見。音樂家演奏音樂時，要確保音量與所選曲子要表達的感情一致，同樣道理，促銷員與顧客講話時，音量對于創(chuàng)造一個優(yōu)美的交際環(huán)境也起到至關(guān)重要的作用。促銷員講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景，因為喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)。3．音調(diào)聽音樂家演奏時，如果音樂家只用一個調(diào)子演奏所有的樂曲，觀眾肯定會感到厭倦，而如果音樂家在表現(xiàn)樂曲時抑揚頓挫、快慢有致、高低錯落，觀眾就會覺得很美妙、很享受。促銷員與顧客講話時也不能只用一個音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機、誠意。促銷員應(yīng)通過音調(diào)的高低變化傳達給顧客這樣的信息：理解和樂于幫助顧客，而且給顧客以信心。4．音強不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，這就要通過音強來表現(xiàn)。例如促銷員接待一位投訴的顧客，他對剛剛購買的商品很不滿，不停地抱怨著，促銷員的回答就要低沉，而不能使用高昂的語調(diào)，否則顧客會認為你在拒絕他的投訴，從而激發(fā)顧客更大的怒氣，使問題更加難以解決。5．態(tài)度最令人可怕的是惡劣的態(tài)度。無論促銷員的心情好壞，當見到顧客時，一定要微笑著問候?qū)Ψ?，當電話鈴響時，一定要熱情地說：“您好！”◆如果問候很簡單，那感覺就好像是顧客來敲門，而促銷員只把門打開一條縫，如果顧客想進來，就必須鉆進來——一種不受歡迎的感覺！◆如果促銷員笑著問候顧客，就好像是促銷員把大門敞開，熱情的歡迎顧客進來——一種受到熱情歡迎的感覺！本文介紹了促銷員的語言藝術(shù)，首先提出促銷員用語的基本原則，即言辭禮貌、措辭修飾、語言生動、表達隨意等各種特性；然后說明如何正確地使用服務(wù)用語，列出了不同場合所使用的基本用語；最后講解了聲音的表現(xiàn)與運用，強調(diào)后天的訓練比先天的條件更重要，從語速、音量、音調(diào)、音強、態(tài)度等五個方面來分別訓練。語言藝術(shù)是自我表現(xiàn)的最好方式，是人際交流和商品銷售的高級技巧。促銷員必須認真地學習語言藝術(shù)，把知識學習與實際情況相結(jié)合，在實踐中去親自體會和運用

顧客消費心理購買動機與消費行為分析一、幾常見的顧客購買動機求實型：實惠，實用，關(guān)心價格，功能，質(zhì)量和實際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費群。求新型：追求時髦，新奇，講究流行，重視造型，比較不重視質(zhì)量，對價格不在乎。求優(yōu)型：重視質(zhì)量和舒適感，對外在及價格并不重視，一般是經(jīng)濟較好的老年顧客。求美型：追求商品藝術(shù)美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養(yǎng)商的青年顧客和文藝工作者。求廉型：價格低，對式樣，花色及質(zhì)量不太計較，喜歡特價品。求名型：追求名牌，不考慮商品的價格和實際使用價值，多為有經(jīng)濟實力的人。按性格分：

理智性：

（1）購買前注重搜集有關(guān)產(chǎn)品、品牌、價格、性能、售后服務(wù)和客觀判斷為依據(jù)。

（2）購買過程長，多種產(chǎn)品比較選擇，不急于決定，購買時不動聲色。

（3）購買時喜歡獨立思考，不喜歡促銷員過多的介入。

沖動型：

（1）易受外部影響。（2）購買的目的不明確，即興購買。

（3）憑個人直覺，迅速決定購買，易后悔。

（4）喜歡新品和流行產(chǎn)品。

情感型：

（1）購買行為受個人情緒支配，往往沒有明確的購買目的。（2）比較愿意接受促銷員的建議。（3）想象力、聯(lián)想力豐富，購買中情緒易波動。

疑慮型——放棄的類型：

（1）個性內(nèi)向，行動謹慎，觀察細微，決策遲緩。（2）購買時缺乏自信，對促銷員缺乏信任，疑慮重重。

（3）反復(fù)詢問，挑選和比較費時較多。（4）購買中猶豫不定，事后易后悔。

隨意型：

（1）缺乏購買經(jīng)驗，常不知所措，樂意聽取建議。（2）對產(chǎn)品不會過多挑剔。

習慣型：

（1）憑習慣和經(jīng)驗購買產(chǎn)品，不易受廣告影響。

（2）有目的購買，過程迅速。（3）對流行產(chǎn)品、新品反應(yīng)冷淡。

專家型：

（1）認為促銷員與自己是對立的利益關(guān)系。（2）脾氣較暴，易于發(fā)火。

（3）自我意識很強，購買時常表現(xiàn)自己的觀念絕對正確，經(jīng)?？紤]促銷員的知識能力。

復(fù)數(shù)顧客——患者在義診時，千萬不要忽視他的同伴，因為他把同伴的意見當作真理，身份和關(guān)系如：伴侶、家庭成員、同事等，應(yīng)酌情對待。二、不同年齡顧客的購買的心理不同年齡顧客的心理特征老年顧客的心理特征喜歡購買用習慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度，購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響希望購買方便舒適的商品對銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感對保健品類的商品較感興趣中年顧客多屬理智性購買，比較自信講究經(jīng)濟實用對能改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣青年顧客對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品。購買具有明顯的沖動性購買動機易受外部因素影響購買能力強，不太考慮價格因素是新產(chǎn)品的第一批購買者

不同性別的顧客購買心理男顧客購買動機具有被動性常為有目的購買和理智購買比較自信，不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較少希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐心女顧客

購買動機具有主動性或靈活性購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響購買行為受情緒影響較大比較愿意接受銷售人員的建議選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價格挑選商品十分細致附件二：促銷員管理制度根據(jù)TCL總部有關(guān)文件和精神，為提高南京分公司促銷員整體水平，規(guī)范促銷員管理的流程，特制定規(guī)定如下：招聘：商場、大賣場增設(shè)人員時，應(yīng)以本賣場的實際需要為依據(jù)，由業(yè)務(wù)員將所需人數(shù)及具體要求報經(jīng)營部市場部，經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理同意后方可實施招聘、選拔。市區(qū)促銷員由市場部組織招聘或物色，市場部和相關(guān)業(yè)務(wù)員進行面試，對其基本資料、工作經(jīng)歷和工作態(tài)度進行面談。郊縣賣場增設(shè)人員時，由業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商組織招聘，報經(jīng)營部經(jīng)理審批同意，市場部備案方可進場。聘用方式、錄用人員標準：公司招聘人員遵循“任人唯賢、擇優(yōu)錄用”的原則，招聘和推選態(tài)度端正、有工作熱情的人員。所有應(yīng)聘人員均由經(jīng)營部市場部備案，填寫《員工應(yīng)聘登記表》，經(jīng)考察決定試用的填寫《員工試用登記表》，報經(jīng)營部行政人事備案。每月進行一次促銷員檔案整理，報分公司市場部備案。試用：促銷員經(jīng)考察合格后由市場部進行企業(yè)文化、產(chǎn)品知識和銷售技巧的培訓，并安排商場試用，指定一名正式促銷員進行幫帶，實行“師徒制”，正式促銷員必須對試用期促銷員傳授管理規(guī)定、銷售技巧、產(chǎn)品知識等。市場部必須對新進促銷員進行崗前培訓，每月最后一個星期一為新進促銷員培訓時間，要求所有新近促銷員參加。試用期間一般情況下不參與商場提成，薪資為固定工資元（根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定）；特殊情況下底薪為正式員工70%，由業(yè)務(wù)員提出按比例參與柜臺提成。轉(zhuǎn)正：促銷員試用期一般為三個月，試用期滿可申請轉(zhuǎn)正。個人提出申請?zhí)顚憽秵T工轉(zhuǎn)正申請表》，由業(yè)務(wù)員推薦報經(jīng)營部市場部，經(jīng)面試和筆試合格，報經(jīng)營部經(jīng)理審批報行政人事備案，轉(zhuǎn)正后可享受底薪加提成工資，報經(jīng)營部行政人事部門報案。流程：業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商組織招聘業(yè)務(wù)員提出需求申請市區(qū)：郊縣：業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商組織招聘業(yè)務(wù)員提出需求申請面試合格進場試用經(jīng)營部市場部組織招聘面試合格進場試用經(jīng)營部市場部組織招聘填寫《應(yīng)聘登記表》市場和所屬業(yè)務(wù)員共同面試填寫《員工試用表》市場和所屬業(yè)務(wù)員共同面試參加新員工培訓參加新員工培訓面試合格面試合格安排試用由業(yè)務(wù)員提出轉(zhuǎn)正申請由業(yè)務(wù)員提出轉(zhuǎn)正申請?zhí)顚憽秵T工試用表》報行政人事備案新員工培訓個人提出轉(zhuǎn)正申請?zhí)顚憽掇D(zhuǎn)正申請表》報行政人事備案個人提出轉(zhuǎn)正申請經(jīng)營部市場部對其進行考核經(jīng)營部市場部對其進行考核業(yè)務(wù)員推薦經(jīng)營部市場部組織轉(zhuǎn)正考核填寫《轉(zhuǎn)正申請表》考核合格領(lǐng)導(dǎo)審核經(jīng)營部市場部組織轉(zhuǎn)正考核轉(zhuǎn)為正式員工轉(zhuǎn)為正式員工考核合格領(lǐng)導(dǎo)審核報行政人事備案轉(zhuǎn)為正式員工報分公司市場部、行政人事備案轉(zhuǎn)為正式員工五、離職：所有促銷員離職必須提前兩周向業(yè)務(wù)員及經(jīng)營部市場部提出，填寫《個人離職申請》，經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理批準后方可離職，未經(jīng)同意離職者扣除當月工資。促銷員離職時和業(yè)務(wù)員交接工作事項，由業(yè)務(wù)員簽字認可，并報經(jīng)營部市場部備案。六、管理：1、其他人事制度依照《南京TCL電器銷售有限