新開普禮儀培訓(xùn)講義剖析

禮儀的涵義禮儀，是一套絕大多數(shù)社會成員共同默認的得體的行為及言談的方式，這種方式被一種與之配套的思維方式所指導(dǎo)，同時被賦予了道德的意義。禮儀過程的本質(zhì)：五種溝通方式同時進行1形象溝通2無聲肢體溝通3有聲語言溝通4行為溝通5文字溝通

男女職業(yè)著裝技法女性職業(yè)化妝練習(xí)站坐走儀態(tài)訓(xùn)練職業(yè)感笑容訓(xùn)練各種手勢語訓(xùn)練自我塑造良好第一印象男士職場形象西服正裝規(guī)則1上衣：衣長、肩寬、袖長、胸圍2西褲：褲線、褲腳3襯衫：襯衫領(lǐng)子、襯衫下擺、襯衫領(lǐng)口和袖口、、內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口、4正確系好西裝紐扣；5用好西裝的口袋6毛衫挽衣袖褲口

穿襯衫的注意事項領(lǐng)口一定保持平整及時淘汰穿了一段時間領(lǐng)口發(fā)皺的襯衫每天換襯衫在商務(wù)場合就算腹部再大，也應(yīng)將襯衫束在褲子里棉毛衫、羊毛保暖衫、t恤衫，都不能代替襯衫穿在西裝中三一定律：皮鞋、腰帶、公文包三件皮具顏色保持一致男西服配飾規(guī)則領(lǐng)帶如果你穿西裝，但不系領(lǐng)帶，可以穿休閑皮鞋，如果你系了領(lǐng)帶，就絕不可以了，要穿正裝皮鞋；女士職業(yè)形象發(fā)型

1挺拔站姿

2優(yōu)雅走姿3各種手勢4商務(wù)表情禮儀儀態(tài)示范與訓(xùn)練有所控制手走直線三到原則引導(dǎo)手勢

表示問候，在各種場合打招呼：

1.舉手致意

2.點頭致意

3.欠身致意致意禮儀握手禮儀

（1）忌用左手與人握手；（2）忌戴手套與人握手；（3）忌戴墨鏡與人握手；（4）忌用雙手與所有人握手；（5）忌以臟手與人握手；（6）忌不講先后順序。握手的禁忌

（7）忌握手時目不視人；（8）忌用力過重或過輕；（9）忌交叉握手；（10）忌握手時間過長

(11)忌左手插在兜里

(12)拉來、推去地握手

(13)握著手做自我介紹或說話時間過長

(14)只握他人指尖或只遞給他人指尖握手的禁忌名片禮儀

交換名片順序：多人時，由尊至卑或由近至遠兩人見面時，位低者，率先以雙手遞出個人的名片與上司一起接待，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片不要搶在上司前面遞名片名片夾或皮夾避免由腰以下的口袋掏出不可遞出污舊或皺折的名片態(tài)度恭敬，雙手或右手接送名片文字正面朝向?qū)Ψ?。接遞時目光正視對方給外賓遞上印有英文的一面

致謙敬語：

“請多關(guān)照”

“很榮幸認識您”等名片禮儀盡可能站起身接受對方遞來的名片（位高者可坐著）收到他人名片一定要認真看一下，以示尊重致謙敬語：“謝謝”“很高興認識您”等不要無意識地玩弄對方的名片不要把他人名片當記事紙使用名片的禁忌左手遞背面朝上字向顛倒手指夾著遞出舉高于胸部或低于腹部

自我介紹：一商務(wù)介紹時必說的四個要素二在不同場合，介紹形式可多樣介紹禮儀

居中介紹介紹他人時的順序：尊者先知在公務(wù)場合：先介紹下級給上級，再介紹上級給下級；在社交場合：先介紹晚輩給長輩，再介紹長輩；先介紹男士給女士，再介紹女士；先介紹學(xué)生給老師，再介紹老師；先介紹家人給客人，再介紹客人；

引薦禮儀

樓梯的引導(dǎo)方法

上樓梯當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面。下樓梯當引導(dǎo)客人下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來，讓客人先進先出。出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后出，并控制好開關(guān)鈕。電梯的引導(dǎo)方法

1、向內(nèi)拉門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候”等語言。2、向外推門時A、敲門后，自己先進入房間。B、轉(zhuǎn)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。出入房門的順序奉茶禮儀加水的時機遞送的姿勢洗手；確定茶杯是否有缺角或裂痕；手指避免摸到杯口；適當?shù)臏囟?、濃度，裝有七分滿。手指不可觸及杯口，或伸入杯口。為多位客人添水時，通常從客人右后側(cè)拿水杯萬一茶水濺出來時，應(yīng)盡快地擦拭但不要大驚小怪在會談中為與會人員倒茶，應(yīng)本著先客后主的原則尊位禮儀排位次的原則

會談尊位：

面門為尊、觀景為尊商務(wù)會談尊位：

以右為尊小型會議的尊位

依景設(shè)座會議主席的具體位置，不必面對會議室正門，而是應(yīng)當背依會議室之內(nèi)的主要景致之所在，如字畫、講臺等。

小型會議的尊位商務(wù)談判、會談

會談，通常使用長方形、橢圓形桌子，賓主雙方相對而坐，以正門為中。如果桌子是橫向擺放，主方應(yīng)背門而坐，客方應(yīng)面門而坐。雙方身份最高者居中。商務(wù)談判、會談

主席臺座次1.主席團排座主席團，在此是指在主席臺上正式就座的全體人員。按照國際慣例排定主席團位次的基本規(guī)則有三：一是前排高于后排；二是中央高于兩側(cè)；三是右側(cè)高于左側(cè)。判斷左右的基準是順著主席臺上就座的視線,而不是觀眾視線。3939專職司機秘書省長市長局長

上座乘車尊位小轎車4040主人駕駛董事長副董事長總經(jīng)理副經(jīng)理乘車尊位上座小轎車4141上座次之末席司機吉普車乘車尊位

商務(wù)陪同引導(dǎo)的位置：客人的左方陪同引導(dǎo)的基本原則：右側(cè)高于左側(cè)，前方高于后方。引導(dǎo)的禮儀客選為尊

尊重車上來賓的個人意愿通常，在正式場合乘坐轎車時，我們請來賓就座于上座，是對對方的一種尊重。然而，不要忽視嘉賓本人的意愿和選擇，也就是說：我們必須尊重嘉賓本人對轎車座次的選擇，并應(yīng)將這一條放在最重要的位置上。因此，我們可以認定：嘉賓坐在哪里，哪里就是上座。“主隨客便”。拜訪禮儀拜訪前的準備1）預(yù)約的注意事項2）明確拜訪目的3）禮品準備、禮品禮儀 4）不同目的拜訪的形象分寸拜訪過程的禮儀事項1）如何把握拜訪的時間長短2）先通報后進入3）拜訪中的舉止行為、失誤4）交談禮儀、失誤

1、打招呼：在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”

2、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與客戶交換名片后，對客戶撥空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！

3、旁白：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。

4、開場白的結(jié)構(gòu)：（1）提出議程；（2）陳述議程對客戶的價值；（3）時間約定；（4）詢問是否接受；5、巧妙運用詢問術(shù)，尋找客戶的需求點；（1）設(shè)計好問題；通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？（2）結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法；采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。(3)、對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認；根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對嗎？”陪同上司拜訪的禮儀

1）形象舉止上配合上司

2）擺正自己的身份地位

3）如何在不同情況做恰當?shù)慕榻B拜訪結(jié)束時的細節(jié)結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間；

在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應(yīng)該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個()計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”第二次拜訪：滿足客戶需求

前期的準備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、號碼簿；1、預(yù)先約定及確認；如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎？”

2、進門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好??！”3、旁白：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一個一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯！。4、開場白

（1)確認理解客戶的需求；（2)介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；（3）時間約定；（4）詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購＊＊產(chǎn)品的碰到幾個問題，他們分別是……，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優(yōu)點是……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”

5、專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求；

Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點,Function:因特點而帶來的功能；Advantage:這些功能的優(yōu)點；Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益；拜訪禮儀細節(jié)

拜訪前要事先和對方約定，以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時要準時赴約，時間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定，通常宜短不宜長。

如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會客廳、會議室或在前臺，安靜地等候。如果接待人員沒有說“請隨便參觀參觀”之類的話，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間里“窺探”，都是非常失禮的。

有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察周圍有沒有禁止吸煙的警示。即使沒有，也要問問工作人員是否介意抽煙。如果等待時間過久，可以向有關(guān)人員說明，并另定時間，不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子。

既使和接待者的意見不一致，也不要爭論不休。對接待者提供的幫助要適當?shù)刂乱灾x意。要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止。當接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣；當接待者有結(jié)束會見的表示時，應(yīng)識趣地立即起身告辭。

到達被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進屋后等主人安排后坐下。后來的客人到達時，先到的客人可以站起來，等待介紹或點頭示意。

拜訪時應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細節(jié)。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時，應(yīng)說“請回”、“留步”、“再見”。成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿或或不會溝通進行良好職業(yè)溝通的前提條件：主動服務(wù)意識培養(yǎng)微笑服務(wù)優(yōu)美的聲音禮貌用語的正確使用方法及時記錄客戶信息，隨時調(diào)整良好的心態(tài)扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)禮貌用語禮貌基本用語

接待人員見到客人來訪時使用“您好”“歡迎”向客人等候時使用,態(tài)度要溫和且有禮貌?！皩Σ黄?請問……”無論客人等候時間長短,均應(yīng)向客人表示歉意?！白屇玫攘恕比缧枳尶腿说怯浕蜣k理其他手續(xù)時,應(yīng)使用此語?！奥闊┠?請您……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩,音量要輕?！安缓靡馑?打擾一下……”對其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝?！爸x謝”或“非常感謝”客人告辭或離開平安時使用?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”稱呼語您、某先生或小某經(jīng)理或主任、貴公司某人的父親或母親(稱他人父母)、哪一位

問候語您好、早上好、下午好、晚上好……請托語請、勞駕、拜托、借光、麻煩您、打擾您一下、有勞您了致謝語謝謝、多謝、非常感謝……致歉語對不起、請原諒、很抱歉、打擾了確定語好的、是、清楚、知道了、了解、請指教告別語再見、等會見、明天見、晚安、請慢走

禮贊語好、很棒、挺好的、真不錯如何真誠的贊美？男女大小人事應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對我的贊美呢？感謝：尊者（客戶、領(lǐng)導(dǎo)）謝謝你下級謝謝你不存在上下級關(guān)系單向恩惠謝謝你不存在上下級關(guān)系雙向恩惠謝謝你夸贊：隨口夸贊深度夸贊謙虛：他人自貶自謙初識一般的忌諱不問收入多少不問年紀大小不問家庭婚姻不問健康狀況不問個人經(jīng)歷溝通禮儀情景

不當用語

禮貌用語

向人問好

喂

您好

自報家門

我是**公司的

我是**公司的**職務(wù)

問對方身份

你是誰?

請問您是……?

問別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問對方姓氏

你姓什么?

請問你貴姓?

要別人

你是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問有某事

你有什么事？

請問您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請您稍等一會兒

結(jié)束談話

你說完了嗎?

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會忘記

我忘不了的

請放心，我一定照辦。

沒聽清楚

什么?再說一遍!

對不起，請您再說一遍好嗎詢問情況這個不歸我管我可以幫您詢問下情緒用語:你錯了,不是那樣的!專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，我重新表達一下......

情緒用語:你必須......專業(yè)表達：我們需要您……

情緒用語:如果你需要我的幫助，你必須做.....專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要您協(xié)助......．

情緒用語:你沒有弄明白，這次聽好專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

接聽電話的禮儀1、重要的第一聲表情微笑聲音清晰、親切，使用禮貌用語“您好，公司名稱，請問有什么可以幫您?”。不允許“喂，喂”“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”接聽電話的禮儀最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/p>

勿對撥錯者咆哮如果對方不小心撥錯了，那么記住不要對撥錯的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對方撥錯了。因為接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。

斷線應(yīng)馬上重撥并致歉如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。接聽電話的禮儀最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。當你正在通，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通