商務(wù)禮儀

主講人:劉紅梅

1商務(wù)禮儀

1禮儀的概念和作用禮儀：指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的規(guī)范和準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀：指商務(wù)人員在商務(wù)交往中形成的行為規(guī)范和交往藝術(shù)。禮儀的作用：1、提高個(gè)人素質(zhì)2、有助于建立良好的人際溝通3、維護(hù)企業(yè)形象2禮儀的概念和作用2“三A原則”接受（accept）重視（appreciate）贊同（agree）3“三A原則”3禮儀小測(cè)試請(qǐng)根據(jù)自己已有的禮儀知識(shí)判斷下列說(shuō)法對(duì)還是錯(cuò)并說(shuō)明理由1、黑色西裝、西褲和黑皮鞋應(yīng)該配白色襪子。（）2、咖啡勺是用來(lái)一小勺一小勺喝咖啡的。（）3、戒指戴在他中指上的表示他已婚。（）4、單排扣的西裝正確的做法是全扣上。（）5、和客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)該看著對(duì)方的眼睛。（）6、男士和女士見(jiàn)面握手時(shí)，應(yīng)該是男士先伸手。（）7、和田經(jīng)理一起拜訪客戶，應(yīng)該把田經(jīng)理先介紹給客戶。（）8、客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)該給客戶倒?jié)M茶。（）4禮儀小測(cè)試請(qǐng)根據(jù)自己已有的禮儀知識(shí)判斷下列說(shuō)法對(duì)還是錯(cuò)并說(shuō)明一、服飾禮儀TPO原則：

Time:時(shí)間

Place：地點(diǎn)Oceasion：場(chǎng)合要求人們?cè)谥b時(shí)以時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合三項(xiàng)原則為依據(jù)。5一、服飾禮儀TPO原則：51、男士著裝要求

職業(yè)男性穿著打扮的基本要求是：首先，要注意整體效果，給人以沉穩(wěn)、踏實(shí)、精明能干的感覺(jué)。其次，要求能夠主動(dòng)表現(xiàn)自身能力和進(jìn)取精神，并且現(xiàn)出權(quán)威感。再次，要求服裝自然、大方，但又不落潮流，避免穿著怪異或過(guò)于流行的服裝；同時(shí)，盡可能選擇上乘用料，以顯示自己的職業(yè)身份。最后，要求注意講究禮儀，在適當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境和場(chǎng)合作適宜裝扮。61、男士著裝要求職業(yè)男性穿著打扮的基本要求

男士著西裝的原則三色原則：選擇正裝色彩的基本原則。要求正裝的色彩在總體上應(yīng)以少為宜，最好將其控制在三種色彩以內(nèi)，這樣有助于保持正裝莊重、保守的總體風(fēng)格，使正裝在色彩上顯得規(guī)范、簡(jiǎn)潔、和諧。三一律原則：皮鞋、皮帶、皮包顏色一致，一般為黑色。7男士著西裝的原則三色原則：選擇正裝色彩的基本

西裝westernsuit干凈、平整，褲子熨出褲線襯衫領(lǐng)和西裝領(lǐng)高度；襯衫袖和西裝袖的長(zhǎng)度；內(nèi)衣要單薄，襯衫內(nèi)一般不穿棉毛衫。若有，注意領(lǐng)圈和袖口。手不插于口袋。衣袖及褲邊不卷起皮鞋、襪子、皮帶、領(lǐng)帶：面料、色彩、款式、長(zhǎng)度、領(lǐng)帶夾西裝的紐扣、商標(biāo)。8西裝westernsuit干凈、平整，褲子熨出褲線8男人著裝應(yīng)注意的配飾：

手表、包、眼鏡9男人著裝應(yīng)注意的配飾：92、男士著裝禁忌A．除特殊場(chǎng)合外，忌裸露。B．內(nèi)衣除外，忌穿緊身衣。C．純白的西服套裝應(yīng)視場(chǎng)合穿著。D．領(lǐng)帶忌系得過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。E．顏色和質(zhì)料忌過(guò)度年輕化。F．忌刻意地用香水。G．飾品簡(jiǎn)而精。H．口袋中忌放置過(guò)多的物品。

102、男士著裝禁忌A．除特殊場(chǎng)合外，忌裸露。10

3、女士著裝要求（1）服裝簡(jiǎn)潔大方得體（2）鞋子要便利（3）襪子很重要（4）飾物要少而精113、女士著裝要求（1）服裝簡(jiǎn)潔大方得體11服裝：套裝、裙子絲襪皮鞋包飾物：戒指、項(xiàng)鏈、掛件、耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、胸針、領(lǐng)針化淡妝12121313

女士包里應(yīng)有的物品工作用品工作卡書(shū)寫(xiě)筆計(jì)算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒14女士包里應(yīng)有的物品工作用品14女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪15女士著西裝時(shí)要注意“六不”154、女士著裝禁忌

忌過(guò)分雜亂忌過(guò)分鮮艷忌過(guò)分暴露忌過(guò)分透視忌過(guò)分短小忌過(guò)分緊身164、女士著裝禁忌忌過(guò)分雜亂16

二、儀容儀表禮儀

1、頭發(fā)

（1）勤于梳洗（洗、理）（2）長(zhǎng)短適中（性別、身高、年齡、職業(yè)）（3）發(fā)型得體（個(gè)人條件、所處場(chǎng)合）（4）美化自然（燙發(fā)、染發(fā)、作發(fā)、假發(fā)17二、儀容儀表禮儀1、2、面容（1）眼睛（保潔、修眉、眼鏡）（2）耳朵（衛(wèi)生、耳毛）（3）鼻子（清潔、鼻毛）（4）嘴唇、牙齒（護(hù)理、異響、胡須）（5）脖頸182、面容（1）眼睛（保潔、修眉、眼鏡）183、手臂（1）手掌（2）指甲（3）肩臂（4）腋毛與汗毛193、手臂（1）手掌194、腿部（1）腳忌裸露、保清潔、修趾甲（2）腿男士禁露腿部、女士忌露大腿（3）汗毛204、腿部（1）腳20

5、化妝（1）原則美化、自然（妝成有卻無(wú)）、得法、協(xié)調(diào)。（2）禮規(guī)勿當(dāng)眾、避異性、不妨人、及時(shí)補(bǔ)妝、不用他人化妝品、不評(píng)論他人?；瘖y品：美容品，美發(fā)品，養(yǎng)顏品、護(hù)膚品、去味品215、化妝（1）原則21三、儀態(tài)禮儀行姿站姿坐姿蹲姿22三、儀態(tài)禮儀行姿22立姿（Standingposes)（1）基本的立姿：頭端、肩平、挺胸、收腹、身正、腿直、手垂（2）男女各異：男：穩(wěn)健平行“V”字型女：優(yōu)美、典雅“丁”字型或“V”字型23立姿（Standingposes)（1）基本的立姿：2行姿（Walkingmanners)

全身伸直、昂首挺胸起步前傾、重心在前腳尖前伸、步履適中直線前進(jìn)、自始至終雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動(dòng)全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)24行姿（Walkingmanners)24行姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步幅適度，以一腳長(zhǎng)度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢X八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉25行姿頭正、目視前方、表情自然25

（1）就座的姿勢(shì)次序、方位、落座無(wú)聲、入座得法、離座謹(jǐn)慎。（2）坐定的姿勢(shì)不坐滿座位；不可背靠座椅；正襟危坐，成雙直角；雙腿擺放男女有別；正坐時(shí)雙手正確擺放。坐姿（Sittingmanners)26（1）就座的姿勢(shì)坐姿（Sittingman蹲姿單膝點(diǎn)地式雙腿交叉式雙腿高低式禁忌：27蹲姿單膝點(diǎn)地式27儀態(tài)的禁忌動(dòng)作和聲音

抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭咳嗽、噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之服裝與氣味公共露面前，整理好衣褲出洗手間時(shí)，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水健康與衛(wèi)生零食習(xí)慣28儀態(tài)的禁忌動(dòng)作和聲音28四、介紹禮儀1、為他人作介紹（１）介紹的順序（２）介紹的內(nèi)容（３）被介紹者29四、介紹禮儀1、為他人作介紹29介紹的順序先介紹位卑者給位尊者：先介紹年輕的給年長(zhǎng)者先介紹未婚者給已婚者先介紹自己公司的同事給別家公司的同事先介紹下級(jí)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先介紹公司同事給客戶先介紹非官方人事給官方人士先介紹本國(guó)同事給外國(guó)同事30介紹的順序先介紹位卑者給位尊者：30

2、自我介紹Self-introduction第一，最好是先遞名片再介紹。第二，自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短。第三，內(nèi)容要全面。

第四，先用全稱，再用簡(jiǎn)稱。312、自我介紹Self-introduction第一五、名片禮儀名片的功能：自我介紹為他人作介紹通報(bào)和留言替代禮單表示辭行表示慶賀32五、名片禮儀名片的功能：32名片禮儀名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整33名片禮儀名片的準(zhǔn)備：33名片禮儀

（1）交換的時(shí)機(jī)（2）交換的方法（3）索取名片（4）拒絕他人索取名片（3）名片的存放34名片禮儀

（1）交換的時(shí)機(jī)34交換名片：勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開(kāi)始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論男士或女士都應(yīng)該帶著名片35交換名片：勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除六、握手禮儀

1、握手的時(shí)機(jī)2、握手時(shí)伸手的先后次序3、握手的方法4、握手的禁忌36六、握手禮儀1、握手的時(shí)機(jī)36

七、電話禮儀（手機(jī)）1、打電話

（1）時(shí)間適宜（2）內(nèi)容簡(jiǎn)練（3）表現(xiàn)文明37七、電話禮儀（手機(jī)）1、打電話37打電話的技巧*撥出電話

*自我介紹

*確定對(duì)方及問(wèn)候

*說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話38打電話的技巧*撥出電話382、接電話本人受話(接聽(tīng)及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和，主次分明)代接電話（禮尚往來(lái)，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確，傳達(dá)及時(shí)）392、接電話本人受話39

接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽(tīng)筒

*報(bào)出名字及問(wèn)候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話40接電話的技巧

*鈴聲響起40

電話注意事項(xiàng)*聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。*聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

*接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神

*電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭

*講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近

*若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言

*接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉

*電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電

*工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵41電話注意事項(xiàng)*聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼八、拜訪禮儀拜訪是拜會(huì)、訪問(wèn)、探訪的統(tǒng)稱。預(yù)約赴約拜訪中告辭42八、拜訪禮儀拜訪是拜會(huì)、訪問(wèn)、探訪的統(tǒng)稱。421、預(yù)約預(yù)約前的準(zhǔn)備：時(shí)間、地點(diǎn)、目的時(shí)間的選擇：地點(diǎn)的選擇：辦公室、家里、公共娛樂(lè)場(chǎng)所拜訪的目的預(yù)約的方式431、預(yù)約預(yù)約前的準(zhǔn)備：時(shí)間、地點(diǎn)、目的432、赴約赴約的準(zhǔn)備：服飾儀表要得體內(nèi)容材料要詳細(xì)交通路線要具體名片禮品要備齊442、赴約赴約的準(zhǔn)備：443、拜訪中按時(shí)到達(dá)禮貌登門(mén)（衣服、發(fā)型、鞋、雨具）舉止文明（喝茶、抽煙、客隨主便）言行適當(dāng)講究衛(wèi)生453、拜訪中按時(shí)到達(dá)454、告辭講究告辭時(shí)機(jī)：雙方話不投機(jī)主人不?？幢碇魅藢㈦p肘抬起，支于椅子扶手時(shí)要注意辭謝主人送你出門(mén)時(shí)，應(yīng)勸主人留步464、告辭講究告辭時(shí)機(jī)：46九、接待禮儀“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”——孔子迎來(lái)送往是商務(wù)禮儀活動(dòng)中常見(jiàn)的工作，做好接待會(huì)晤的工作，可營(yíng)造和諧友好的氣氛，使主客雙方都能愉快地投身到商務(wù)活動(dòng)中。接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作，為下一步深入地交往打下基礎(chǔ)。47九、接待禮儀“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”——孔子47接待禮儀迎客待客送客接待中的位次禮儀48接待禮儀迎客4849491、迎客對(duì)于如約而來(lái)的客人，要表示熱情、友好；對(duì)貴客或遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，要指派專人出面，提前到達(dá)雙方約定的地點(diǎn)恭候客人的到來(lái)；接待人員要提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、碼頭或車站，以示對(duì)客人的尊重；要確定接待規(guī)格。501、迎客對(duì)于如約而來(lái)的客人，要表示熱情、友好；50客人抵達(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)，雙方直接行見(jiàn)面禮；若是初次見(jiàn)面，一般是由禮賓人員或我方接待人員中身份最高的，率先將己方迎接人員一一介紹給客人，再由客人身份最高者將客人按一定順序介紹給主人；對(duì)于來(lái)自本地的客人，一般提前半小時(shí)在單位門(mén)口或辦公樓下迎接客人。51客人抵達(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)，雙方直接行見(jiàn)面禮；51迎客時(shí)的位次位次是否規(guī)范，是否合乎禮儀的要求，既反映了商務(wù)人員自身的素養(yǎng)、閱歷和見(jiàn)識(shí)，又反映了對(duì)交往對(duì)象的尊重和友善程度，因此必須認(rèn)真對(duì)待商務(wù)交往中的位次。52迎客時(shí)的位次位次是否規(guī)范，是否合乎禮儀的要求，既反映了商務(wù)人行進(jìn)中的位次人們?cè)诓叫袝r(shí)位次排列的次序。主要是在陪同、接待來(lái)賓或者領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)的位次引人關(guān)注。53行進(jìn)中的位次人們?cè)诓叫袝r(shí)位次排列的次序。主要是在陪同、接待來(lái)（1）常規(guī)情況下并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，單行行進(jìn)時(shí)，前方高于后方。54（1）常規(guī)情況下并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，54（2）引導(dǎo)自己走在客人左前2-3步，側(cè)轉(zhuǎn)130°向著客人的角度走。用左手示意方向配合客人的行進(jìn)速度保持微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)如來(lái)訪者帶有物品，可以禮貌地為其服務(wù)注意引導(dǎo)提醒55（2）引導(dǎo)自己走在客人左前2-3步，側(cè)轉(zhuǎn)130°向著客人的角（3）上下樓梯靠右側(cè)單行行進(jìn)上樓梯時(shí)，客人前陪同后；下樓梯陪同前客人后，并將身體轉(zhuǎn)向客人男女同行時(shí)，上下樓梯宜女士后56（3）上下樓梯靠右側(cè)單行行進(jìn)56（4）出入電梯電梯無(wú)人時(shí)：陪同先進(jìn)按住“開(kāi)”按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入引導(dǎo)者先進(jìn)后出電梯有服務(wù)生時(shí)：無(wú)論進(jìn)出客人先。電梯門(mén)開(kāi)后，先下后上先上的站兩側(cè)或后壁57（4）出入電梯電梯無(wú)人時(shí)：陪同先進(jìn)按住“開(kāi)”按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入（5）出入房門(mén)尊者先出入房門(mén)如室內(nèi)無(wú)燈或室內(nèi)仍需引導(dǎo)，陪同著先入，先出，為客人拉門(mén)引導(dǎo)。58（5）出入房門(mén)尊者先出入房門(mén)58向外開(kāi)門(mén)時(shí)：打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手站在門(mén)旁，請(qǐng)客人進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間側(cè)身，把住門(mén)把手，請(qǐng)客人入內(nèi)，輕輕關(guān)上門(mén)安靜退出。59向外開(kāi)門(mén)時(shí)：592、待客文明待客、禮貌待客、熱情待客接待工作禮儀應(yīng)做到：嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到、細(xì)致602、待客文明待客、禮貌待客、熱情待客60（1）文明待客以主人的語(yǔ)言、舉止和態(tài)度來(lái)體現(xiàn)：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲61（1）文明待客以主人的語(yǔ)言、舉止和態(tài)度來(lái)體現(xiàn)：61（2）禮貌待客注意禮貌用語(yǔ)的使用：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)感謝語(yǔ)道歉語(yǔ)道別語(yǔ)62（2）禮貌待客注意禮貌用語(yǔ)的使用：62（3）熱情待客注意三個(gè)操作環(huán)節(jié)：眼到，口到，意到。眼到：視線處理（區(qū)域、眼神、角度）63（3）熱情待客注意三個(gè)操作環(huán)節(jié)：眼到，口到，意到。63口到口到：講話內(nèi)容切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話題傾向，作出合理反應(yīng)。交談?wù)Z言做到：文明：忌粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話。禮貌：多用敬語(yǔ)準(zhǔn)確：發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)速適度、口氣謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)明交談主題：主題可以是既定的、高雅的、輕松的、時(shí)尚的或者擅長(zhǎng)的。忌談主題:隱私（年齡、收入、婚戀、家庭、健康）捉弄對(duì)方、非議旁人、傾向錯(cuò)誤、令人反感的主題64口到口到：講話內(nèi)容切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，做到接意到:講話意思明確，態(tài)度平和，友善，意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速準(zhǔn)確。65意到:講話意思明確，態(tài)度平和，友善，意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅以茶待客客來(lái)敬茶辦公室或者家里必備茶水66以茶待客客來(lái)敬茶66待客上茶的禮儀茶不要太滿，八分滿為宜，絕對(duì)不允許杯身濕漉。有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻。67待客上茶的禮儀茶不要太滿，八分滿為宜，絕對(duì)不允許杯身濕漉。6待客上茶的禮儀上茶時(shí)，將茶杯放在托盤(pán)上端出去，從客人的右邊奉上，面帶微笑，注視對(duì)方，說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”先按尊卑順序上客人茶，再依職位高低上自己公司的同仁。68待客上茶的禮儀上茶時(shí)，將茶杯放在托盤(pán)上端出去，從客人的右邊奉從客人右側(cè)遞過(guò)茶杯手指不要搭在茶杯邊上不要讓茶杯撞在客人手上不要把水灑在客人身上不妨礙客人的工作或者交談69從客人右側(cè)遞過(guò)茶杯69喝茶小口仔細(xì)品嘗不可大口喝水，發(fā)出響聲漂浮在水面上的茶葉，不可用手從杯中撈出不要吃茶葉70喝茶小口仔細(xì)品嘗70會(huì)客時(shí)的位次相對(duì)式并列式自由式71會(huì)客時(shí)的位次相對(duì)式71交談時(shí)的座次關(guān)系甲ABCD72交談時(shí)的座次關(guān)系甲ABCD72相對(duì)式面門(mén)為上73相對(duì)式面門(mén)為上73并列式74并列式74自由式75自由式75會(huì)議的座次76會(huì)議的座次76小型會(huì)議全體與會(huì)者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺(tái)座位安排的五大原則：面門(mén)為上居中為上以右為上遠(yuǎn)離大門(mén)（面門(mén)）為上良好視野為上77小型會(huì)議全體與會(huì)者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺(tái)773、送客783、送客78道別的提出：來(lái)賓率先提出告辭道別用語(yǔ)：客人：“就此告辭”“后會(huì)有期”主人：“一路順風(fēng)”“旅途平安”賓主互道：“再見(jiàn)”“多多保重”“代問(wèn)其他人好”道別的表現(xiàn)：主人加以挽留；客人先伸手告辭，主人相送。79道別的提出：來(lái)賓率先提出告辭79送客時(shí)的寒暄：提醒客人的隨身物品，說(shuō)客氣話等出迎三步，身送七步?；驹瓌t：送到客人離開(kāi)視線為止。80送客時(shí)的寒暄：提醒客人的隨身物品，說(shuō)客氣話等80商務(wù)禮儀

主講人:劉紅梅

81商務(wù)禮儀

1禮儀的概念和作用禮儀：指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的規(guī)范和準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀：指商務(wù)人員在商務(wù)交往中形成的行為規(guī)范和交往藝術(shù)。禮儀的作用：1、提高個(gè)人素質(zhì)2、有助于建立良好的人際溝通3、維護(hù)企業(yè)形象82禮儀的概念和作用2“三A原則”接受（accept）重視（appreciate）贊同（agree）83“三A原則”3禮儀小測(cè)試請(qǐng)根據(jù)自己已有的禮儀知識(shí)判斷下列說(shuō)法對(duì)還是錯(cuò)并說(shuō)明理由1、黑色西裝、西褲和黑皮鞋應(yīng)該配白色襪子。（）2、咖啡勺是用來(lái)一小勺一小勺喝咖啡的。（）3、戒指戴在他中指上的表示他已婚。（）4、單排扣的西裝正確的做法是全扣上。（）5、和客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)該看著對(duì)方的眼睛。（）6、男士和女士見(jiàn)面握手時(shí)，應(yīng)該是男士先伸手。（）7、和田經(jīng)理一起拜訪客戶，應(yīng)該把田經(jīng)理先介紹給客戶。（）8、客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)該給客戶倒?jié)M茶。（）84禮儀小測(cè)試請(qǐng)根據(jù)自己已有的禮儀知識(shí)判斷下列說(shuō)法對(duì)還是錯(cuò)并說(shuō)明一、服飾禮儀TPO原則：

Time:時(shí)間

Place：地點(diǎn)Oceasion：場(chǎng)合要求人們?cè)谥b時(shí)以時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合三項(xiàng)原則為依據(jù)。85一、服飾禮儀TPO原則：51、男士著裝要求

職業(yè)男性穿著打扮的基本要求是：首先，要注意整體效果，給人以沉穩(wěn)、踏實(shí)、精明能干的感覺(jué)。其次，要求能夠主動(dòng)表現(xiàn)自身能力和進(jìn)取精神，并且現(xiàn)出權(quán)威感。再次，要求服裝自然、大方，但又不落潮流，避免穿著怪異或過(guò)于流行的服裝；同時(shí)，盡可能選擇上乘用料，以顯示自己的職業(yè)身份。最后，要求注意講究禮儀，在適當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境和場(chǎng)合作適宜裝扮。861、男士著裝要求職業(yè)男性穿著打扮的基本要求

男士著西裝的原則三色原則：選擇正裝色彩的基本原則。要求正裝的色彩在總體上應(yīng)以少為宜，最好將其控制在三種色彩以內(nèi)，這樣有助于保持正裝莊重、保守的總體風(fēng)格，使正裝在色彩上顯得規(guī)范、簡(jiǎn)潔、和諧。三一律原則：皮鞋、皮帶、皮包顏色一致，一般為黑色。87男士著西裝的原則三色原則：選擇正裝色彩的基本

西裝westernsuit干凈、平整，褲子熨出褲線襯衫領(lǐng)和西裝領(lǐng)高度；襯衫袖和西裝袖的長(zhǎng)度；內(nèi)衣要單薄，襯衫內(nèi)一般不穿棉毛衫。若有，注意領(lǐng)圈和袖口。手不插于口袋。衣袖及褲邊不卷起皮鞋、襪子、皮帶、領(lǐng)帶：面料、色彩、款式、長(zhǎng)度、領(lǐng)帶夾西裝的紐扣、商標(biāo)。88西裝westernsuit干凈、平整，褲子熨出褲線8男人著裝應(yīng)注意的配飾：

手表、包、眼鏡89男人著裝應(yīng)注意的配飾：92、男士著裝禁忌A．除特殊場(chǎng)合外，忌裸露。B．內(nèi)衣除外，忌穿緊身衣。C．純白的西服套裝應(yīng)視場(chǎng)合穿著。D．領(lǐng)帶忌系得過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。E．顏色和質(zhì)料忌過(guò)度年輕化。F．忌刻意地用香水。G．飾品簡(jiǎn)而精。H．口袋中忌放置過(guò)多的物品。

902、男士著裝禁忌A．除特殊場(chǎng)合外，忌裸露。10

3、女士著裝要求（1）服裝簡(jiǎn)潔大方得體（2）鞋子要便利（3）襪子很重要（4）飾物要少而精913、女士著裝要求（1）服裝簡(jiǎn)潔大方得體11服裝：套裝、裙子絲襪皮鞋包飾物：戒指、項(xiàng)鏈、掛件、耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、胸針、領(lǐng)針化淡妝92129313

女士包里應(yīng)有的物品工作用品工作卡書(shū)寫(xiě)筆計(jì)算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒94女士包里應(yīng)有的物品工作用品14女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪95女士著西裝時(shí)要注意“六不”154、女士著裝禁忌

忌過(guò)分雜亂忌過(guò)分鮮艷忌過(guò)分暴露忌過(guò)分透視忌過(guò)分短小忌過(guò)分緊身964、女士著裝禁忌忌過(guò)分雜亂16

二、儀容儀表禮儀

1、頭發(fā)

（1）勤于梳洗（洗、理）（2）長(zhǎng)短適中（性別、身高、年齡、職業(yè)）（3）發(fā)型得體（個(gè)人條件、所處場(chǎng)合）（4）美化自然（燙發(fā)、染發(fā)、作發(fā)、假發(fā)97二、儀容儀表禮儀1、2、面容（1）眼睛（保潔、修眉、眼鏡）（2）耳朵（衛(wèi)生、耳毛）（3）鼻子（清潔、鼻毛）（4）嘴唇、牙齒（護(hù)理、異響、胡須）（5）脖頸982、面容（1）眼睛（保潔、修眉、眼鏡）183、手臂（1）手掌（2）指甲（3）肩臂（4）腋毛與汗毛993、手臂（1）手掌194、腿部（1）腳忌裸露、保清潔、修趾甲（2）腿男士禁露腿部、女士忌露大腿（3）汗毛1004、腿部（1）腳20

5、化妝（1）原則美化、自然（妝成有卻無(wú)）、得法、協(xié)調(diào)。（2）禮規(guī)勿當(dāng)眾、避異性、不妨人、及時(shí)補(bǔ)妝、不用他人化妝品、不評(píng)論他人。化妝品：美容品，美發(fā)品，養(yǎng)顏品、護(hù)膚品、去味品1015、化妝（1）原則21三、儀態(tài)禮儀行姿站姿坐姿蹲姿102三、儀態(tài)禮儀行姿22立姿（Standingposes)（1）基本的立姿：頭端、肩平、挺胸、收腹、身正、腿直、手垂（2）男女各異：男：穩(wěn)健平行“V”字型女：優(yōu)美、典雅“丁”字型或“V”字型103立姿（Standingposes)（1）基本的立姿：2行姿（Walkingmanners)

全身伸直、昂首挺胸起步前傾、重心在前腳尖前伸、步履適中直線前進(jìn)、自始至終雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動(dòng)全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)104行姿（Walkingmanners)24行姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步幅適度，以一腳長(zhǎng)度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢X八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉105行姿頭正、目視前方、表情自然25

（1）就座的姿勢(shì)次序、方位、落座無(wú)聲、入座得法、離座謹(jǐn)慎。（2）坐定的姿勢(shì)不坐滿座位；不可背靠座椅；正襟危坐，成雙直角；雙腿擺放男女有別；正坐時(shí)雙手正確擺放。坐姿（Sittingmanners)106（1）就座的姿勢(shì)坐姿（Sittingman蹲姿單膝點(diǎn)地式雙腿交叉式雙腿高低式禁忌：107蹲姿單膝點(diǎn)地式27儀態(tài)的禁忌動(dòng)作和聲音

抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭咳嗽、噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之服裝與氣味公共露面前，整理好衣褲出洗手間時(shí)，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水健康與衛(wèi)生零食習(xí)慣108儀態(tài)的禁忌動(dòng)作和聲音28四、介紹禮儀1、為他人作介紹（１）介紹的順序（２）介紹的內(nèi)容（３）被介紹者109四、介紹禮儀1、為他人作介紹29介紹的順序先介紹位卑者給位尊者：先介紹年輕的給年長(zhǎng)者先介紹未婚者給已婚者先介紹自己公司的同事給別家公司的同事先介紹下級(jí)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先介紹公司同事給客戶先介紹非官方人事給官方人士先介紹本國(guó)同事給外國(guó)同事110介紹的順序先介紹位卑者給位尊者：30

2、自我介紹Self-introduction第一，最好是先遞名片再介紹。第二，自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短。第三，內(nèi)容要全面。

第四，先用全稱，再用簡(jiǎn)稱。1112、自我介紹Self-introduction第一五、名片禮儀名片的功能：自我介紹為他人作介紹通報(bào)和留言替代禮單表示辭行表示慶賀112五、名片禮儀名片的功能：32名片禮儀名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整113名片禮儀名片的準(zhǔn)備：33名片禮儀

（1）交換的時(shí)機(jī)（2）交換的方法（3）索取名片（4）拒絕他人索取名片（3）名片的存放114名片禮儀

（1）交換的時(shí)機(jī)34交換名片：勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開(kāi)始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論男士或女士都應(yīng)該帶著名片115交換名片：勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除六、握手禮儀

1、握手的時(shí)機(jī)2、握手時(shí)伸手的先后次序3、握手的方法4、握手的禁忌116六、握手禮儀1、握手的時(shí)機(jī)36

七、電話禮儀（手機(jī)）1、打電話

（1）時(shí)間適宜（2）內(nèi)容簡(jiǎn)練（3）表現(xiàn)文明117七、電話禮儀（手機(jī)）1、打電話37打電話的技巧*撥出電話

*自我介紹

*確定對(duì)方及問(wèn)候

*說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話118打電話的技巧*撥出電話382、接電話本人受話(接聽(tīng)及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和，主次分明)代接電話（禮尚往來(lái)，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確，傳達(dá)及時(shí)）1192、接電話本人受話39

接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽(tīng)筒

*報(bào)出名字及問(wèn)候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話120接電話的技巧

*鈴聲響起40

電話注意事項(xiàng)*聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。*聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

*接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神

*電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭

*講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近

*若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言

*接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉

*電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電

*工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵121電話注意事項(xiàng)*聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼八、拜訪禮儀拜訪是拜會(huì)、訪問(wèn)、探訪的統(tǒng)稱。預(yù)約赴約拜訪中告辭122八、拜訪禮儀拜訪是拜會(huì)、訪問(wèn)、探訪的統(tǒng)稱。421、預(yù)約預(yù)約前的準(zhǔn)備：時(shí)間、地點(diǎn)、目的時(shí)間的選擇：地點(diǎn)的選擇：辦公室、家里、公共娛樂(lè)場(chǎng)所拜訪的目的預(yù)約的方式1231、預(yù)約預(yù)約前的準(zhǔn)備：時(shí)間、地點(diǎn)、目的432、赴約赴約的準(zhǔn)備：服飾儀表要得體內(nèi)容材料要詳細(xì)交通路線要具體名片禮品要備齊1242、赴約赴約的準(zhǔn)備：443、拜訪中按時(shí)到達(dá)禮貌登門(mén)（衣服、發(fā)型、鞋、雨具）舉止文明（喝茶、抽煙、客隨主便）言行適當(dāng)講究衛(wèi)生1253、拜訪中按時(shí)到達(dá)454、告辭講究告辭時(shí)機(jī)：雙方話不投機(jī)主人不?？幢碇魅藢㈦p肘抬起，支于椅子扶手時(shí)要注意辭謝主人送你出門(mén)時(shí)，應(yīng)勸主人留步1264、告辭講究告辭時(shí)機(jī)：46九、接待禮儀“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”——孔子迎來(lái)送往是商務(wù)禮儀活動(dòng)中常見(jiàn)的工作，做好接待會(huì)晤的工作，可營(yíng)造和諧友好的氣氛，使主客雙方都能愉快地投身到商務(wù)活動(dòng)中。接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作，為下一步深入地交往打下基礎(chǔ)。127九、接待禮儀“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”——孔子47接待禮儀迎客待客送客接待中的位次禮儀128接待禮儀迎客48129491、迎客對(duì)于如約而來(lái)的客人，要表示熱情、友好；對(duì)貴客或遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，要指派專人出面，提前到達(dá)雙方約定的地點(diǎn)恭候客人的到來(lái)；接待人員要提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、碼頭或車站，以示對(duì)客人的尊重；要確定接待規(guī)格。1301、迎客對(duì)于如約而來(lái)的客人，要表示熱情、友好；50客人抵達(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)，雙方直接行見(jiàn)面禮；若是初次見(jiàn)面，一般是由禮賓人員或我方接待人員中身份最高的，率先將己方迎接人員一一介紹給客人，再由客人身份最高者將客人按一定順序介紹給主人；對(duì)于來(lái)自本地的客人，一般提前半小時(shí)在單位門(mén)口或辦公樓下迎接客人。131客人抵達(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)，雙方直接行見(jiàn)面禮；51迎客時(shí)的位次位次是否規(guī)范，是否合乎禮儀的要求，既反映了商務(wù)人員自身的素養(yǎng)、閱歷和見(jiàn)識(shí)，又反映了對(duì)交往對(duì)象的尊重和友善程度，因此必須認(rèn)真對(duì)待商務(wù)交往中的位次。132迎客時(shí)的位次位次是否規(guī)范，是否合乎禮儀的要求，既反映了商務(wù)人行進(jìn)中的位次人們?cè)诓叫袝r(shí)位次排列的次序。主要是在陪同、接待來(lái)賓或者領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)的位次引人關(guān)注。133行進(jìn)中的位次人們?cè)诓叫袝r(shí)位次排列的次序。主要是在陪同、接待來(lái)（1）常規(guī)情況下并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，單行行進(jìn)時(shí)，前方高于后方。134（1）常規(guī)情況下并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，54（2）引導(dǎo)自己走在客人左前2-3步，側(cè)轉(zhuǎn)130°向著客人的角度走。用左手示意方向配合客人的行進(jìn)速度保持微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)如來(lái)訪者帶有物品，可以禮貌地為其服務(wù)注意引導(dǎo)提醒135（2）引導(dǎo)自己走在客人左前2-3步，側(cè)轉(zhuǎn)130°向著客人的角（3）上下樓梯靠右側(cè)單行行進(jìn)上樓梯時(shí)，客人前陪同后；下樓梯陪同前客人后，并將身體轉(zhuǎn)向客人男女同行時(shí)，上下樓梯宜女士后136（3）上下樓梯靠右側(cè)單行行進(jìn)56（4）出入電梯電梯無(wú)人時(shí)：陪同先進(jìn)按住“開(kāi)”按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入引導(dǎo)者先進(jìn)后出電梯有服務(wù)生時(shí)：無(wú)論進(jìn)出客人先。電梯門(mén)開(kāi)后，先下后上先上的站兩側(cè)或后壁137（4）出入電梯電梯無(wú)人時(shí)：陪同先進(jìn)按住“開(kāi)”按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入（