商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)二〇一三年三月

商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)二〇一三年三1真誠(chéng)相伴攜手超越第一部分：職業(yè)化心態(tài)——服務(wù)意識(shí)第二部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造第三部分：銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀第四部分：總結(jié)歸納4123規(guī)范化文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)真誠(chéng)相伴攜手超越第一部分：職業(yè)化心態(tài)——服務(wù)意識(shí)第二部分：2第一部分：職業(yè)化心態(tài)—服務(wù)意識(shí)客戶(hù)是“上帝”、“是衣食父母”。“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”“真誠(chéng)、用心”為客戶(hù)服務(wù)?！白非笞吭健?----客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”第一部分：職業(yè)化心態(tài)—服務(wù)意識(shí)客戶(hù)是“上帝”、“是衣食父母”3一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”銀行服務(wù)理念：真誠(chéng)相伴,攜手超越。前臺(tái)服務(wù)理念：客戶(hù)至上，親情服務(wù)?？蛻?hù)至上：商業(yè)銀行活動(dòng)一切以目標(biāo)客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，集中銀行的一切資源力量，千方百計(jì)地滿足和維持客戶(hù)。商業(yè)銀行的每一個(gè)員工都必須把客戶(hù)需求作為個(gè)人工作目標(biāo)，具備一種全心全意服務(wù)于客戶(hù)的理念和情感，不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，努力爭(zhēng)取和留住客戶(hù)，確保銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，使銀行獲得優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”銀行服務(wù)理念：真誠(chéng)相伴,攜手4一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”親情服務(wù)是21世紀(jì)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家廣泛采用的新型服務(wù)理念，重點(diǎn)應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)。“親情”意指對(duì)有血緣關(guān)系或血緣關(guān)系最接近的人的一種情感內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映。銀行業(yè)的親情服務(wù)是指員工發(fā)自?xún)?nèi)心，用真誠(chéng)、溫馨、親切的態(tài)度和方式為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿意，獲得客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)同。一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”5一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”多一點(diǎn)微笑真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開(kāi)始。一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會(huì)，用微笑面對(duì)客戶(hù)，可以讓客戶(hù)感受到服務(wù)的友善和信賴(lài)。輕松愉悅的氣氛，微笑用心的服務(wù)有助于消除客戶(hù)心頭的不滿。多一份理解真誠(chéng)的溝通和理解是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的第一步。當(dāng)我們把客戶(hù)當(dāng)成親人一樣關(guān)心時(shí)，我們與客戶(hù)之間就會(huì)架起心靈溝通的橋梁，使客戶(hù)感受到來(lái)自于我們的關(guān)心和熱情。一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”多一點(diǎn)微笑多一份理解6一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”多一些責(zé)任盡心履責(zé)是對(duì)員工的基本要求。每一名員工都應(yīng)該熱忱對(duì)待工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，始終保持高昂的服務(wù)熱情，做好對(duì)客戶(hù)服務(wù)的每一項(xiàng)工作。多一份寬容

設(shè)身處地為客戶(hù)考慮，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，多一份寬容，會(huì)使我們的服務(wù)做到更好，客戶(hù)更加滿意。一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”多一些責(zé)任多一份寬容7一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”為客戶(hù)多付出一點(diǎn)微笑，就會(huì)多換來(lái)一次滿意；為客戶(hù)多付出一份理解，就會(huì)多換來(lái)一次信任；為客戶(hù)多付出一份責(zé)任，客戶(hù)就多一點(diǎn)依賴(lài)；為客戶(hù)多付出一點(diǎn)寬容，客戶(hù)就多一次感動(dòng)。把客戶(hù)當(dāng)成我們的親人，用親情服務(wù)讓我們的服務(wù)做到更好。一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”為客戶(hù)多付出一點(diǎn)微笑，就會(huì)多8二、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”

“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不是說(shuō)客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，而是從企業(yè)服務(wù)的基本立場(chǎng)上講，是希望每個(gè)服務(wù)人員在面對(duì)客戶(hù)抱怨時(shí)，都能以一個(gè)寬容的心態(tài)和平靜的態(tài)度來(lái)對(duì)待和處理客戶(hù)提出的問(wèn)題。二、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不是說(shuō)客戶(hù)永遠(yuǎn)9二、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”

沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)理念是：“第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如有疑問(wèn)，請(qǐng)參照第一條?！睆埲鹈粽f(shuō)：“在用戶(hù)的抱怨面前，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有理！誰(shuí)在用戶(hù)面前講理，誰(shuí)就會(huì)失去市場(chǎng)！”海爾之所以成功是因?yàn)樗麄儾粩嗟卦趲椭麄兊挠脩?hù)成功，在用戶(hù)成功的過(guò)程中自身已獲得了成功。就是這么一個(gè)關(guān)系，你不可能去損害用戶(hù)一點(diǎn)利益，如果你損害了哪怕一點(diǎn)，你就不會(huì)成功，只要用戶(hù)不成功，你就不會(huì)成功。二、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)理念是：“第一，顧客永10二、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”

作為一個(gè)企業(yè)，所有的有形的方面都可以用錢(qián)買(mǎi)來(lái)，全世界最好的設(shè)備，有錢(qián)就以獲得；全世界最好的技術(shù)，有錢(qián)也可以買(mǎi)來(lái)；全世界最好的人才，只要你肯花好價(jià)肯定可以挖過(guò)來(lái)，沒(méi)有買(mǎi)不到的。唯有用戶(hù)資源你買(mǎi)不到，因?yàn)槟鞘怯脩?hù)的心，你花了多少錢(qián)做廣告，做到最后他不愿聽(tīng)你的，不愿認(rèn)同你，你都沒(méi)有辦法。二、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”作為一個(gè)企業(yè)，所有的有形的方面都可11三、“真誠(chéng)、用心”為客戶(hù)服務(wù)

超值服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)有一位客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)招商銀行的理財(cái)產(chǎn)品后，走的急忘了拿身份證，主管撥打客戶(hù)登記的電話時(shí)告知已關(guān)機(jī)。本想等客戶(hù)過(guò)來(lái)自己拿，但有位柜員說(shuō)，聽(tīng)見(jiàn)了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)給別人打電話，第二天要出差?？紤]到客戶(hù)找不到身份證的急切心情，主管查到登記單位的地址后，親自給客戶(hù)送去了身份證。主動(dòng)給客戶(hù)送去丟失的身份證，為客戶(hù)提供了超值的服務(wù)，創(chuàng)造了感動(dòng)。它本身已經(jīng)超出了銀行業(yè)務(wù)的范疇，它實(shí)際上體現(xiàn)著人與人之間的一種真誠(chéng)關(guān)系，體現(xiàn)著銀行員工對(duì)客戶(hù)的一片真情。三、“真誠(chéng)、用心”為客戶(hù)服務(wù)超值服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)12四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、首先，在與客戶(hù)說(shuō)話時(shí)一定要面帶微笑，微笑是良好的溝通開(kāi)始。微笑是可以感染的，他可以給自己和客戶(hù)都帶來(lái)好心情。微笑也是保護(hù)自己的好辦法，難纏的客戶(hù)面對(duì)你的笑臉也找不到發(fā)火的借口?；卮鹂蛻?hù)問(wèn)題是要面向客戶(hù)，盡量做到：“接一、顧二、問(wèn)三”，照顧好每位客戶(hù)。2、如果你能換位思考、將心比心，客戶(hù)想到的我們想到了，客戶(hù)沒(méi)想到的我們也替她想到了，那么我們提供的服務(wù)就是貼心服務(wù)、超值服務(wù)、就會(huì)創(chuàng)造感動(dòng)。四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、首先，在與客戶(hù)說(shuō)話時(shí)一13四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用“心”工作，真“心”服務(wù)“追求卓越”是客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)。只有服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，才能帶來(lái)服務(wù)的高質(zhì)量，只有服務(wù)的高質(zhì)量，才能不斷地創(chuàng)新，不斷地滿足、適應(yīng)客戶(hù)的需求，企業(yè)才能不斷地發(fā)展壯大并為社會(huì)造福。四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用“心”工作，真“心”服務(wù)14四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)張瑞敏說(shuō):“追求卓越”就是“把別人視為絕對(duì)辦不成的事，我們把它辦成了；把別人認(rèn)為非常簡(jiǎn)單的事持之以恒地堅(jiān)持下去?！薄白非笞吭健钡暮诵乃枷胧莿?chuàng)新。他表現(xiàn)了永不滿足、永遠(yuǎn)進(jìn)取、永遠(yuǎn)創(chuàng)新、生生不息的精神境界。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆、沃爾頓說(shuō)：“卓越的客戶(hù)服務(wù)是我們區(qū)別于所有其他公司的特色所在”。四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)張瑞敏說(shuō):“追求卓越”就是15四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)出了問(wèn)題的服務(wù)不叫服務(wù)，這叫補(bǔ)償，因?yàn)椴粦?yīng)該出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。你給用戶(hù)造成了麻煩，然后給予一種物質(zhì)上、精神上的補(bǔ)償，那不是服務(wù)，那不是真正的滿意。真正的滿意使用戶(hù)對(duì)潛在的問(wèn)題沒(méi)有意識(shí)到，或者隱隱約約覺(jué)察到了，不知怎樣解決以至于提不出來(lái)，但是你卻給解決了。

四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)出了問(wèn)題的服務(wù)不叫服務(wù)16五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”忠誠(chéng)的客戶(hù)是一般客戶(hù)所創(chuàng)造價(jià)值的10倍，并且這樣的客戶(hù)會(huì)持久地忠誠(chéng)于公司?？蛻?hù)高度滿意就會(huì)對(duì)企業(yè)大加贊賞，從而形成企業(yè)的“美譽(yù)度”如果可感知效果與期望值相匹配，客戶(hù)就“滿意”；如果可感知效果超過(guò)期望值，客戶(hù)就會(huì)“高度滿意”。滿意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)。忠誠(chéng)度美譽(yù)度滿意度五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”忠誠(chéng)的客17五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”

客戶(hù)是否滿意取決于客戶(hù)將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后所形成的感覺(jué)?？蛻?hù)滿意度可以看作是可感知的效果與期望值之間的變異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶(hù)就會(huì)“不滿意”；如果可感知效果與期望值相比配，客戶(hù)就“滿意”如果可感知效果超過(guò)期望值，客戶(hù)就會(huì)“高度滿意”。五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”客戶(hù)18五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”

客戶(hù)高度滿意就會(huì)對(duì)企業(yè)大加贊賞，從而形成企業(yè)的“美譽(yù)度”。張瑞敏講：“消費(fèi)者給予企業(yè)無(wú)任何企圖的贊揚(yáng)，有口皆碑，這就是美譽(yù)度。這種美譽(yù)度是無(wú)價(jià)的，是最可貴、最可靠的市場(chǎng)資源。”贏得美譽(yù)度很難。美譽(yù)度不同于知名度，知名度用錢(qián)在短時(shí)間內(nèi)即可獲得；美譽(yù)度不同于信譽(yù)度，信譽(yù)度按有關(guān)規(guī)定的要求，做了即可得到；美譽(yù)度必須不斷超出用戶(hù)的期望值，才能得到。著名的施樂(lè)公司認(rèn)為：“忠誠(chéng)的客戶(hù)是一般客戶(hù)所創(chuàng)造價(jià)值的10倍，并且這樣的客戶(hù)會(huì)持久地忠誠(chéng)于公司。”五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”客戶(hù)19五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”勞動(dòng)量回頭率20%感情服務(wù)規(guī)范服務(wù)驚喜服務(wù)70%10%70%10%20%如何付出最少的勞動(dòng)獲取最佳效果據(jù)調(diào)查精細(xì)服務(wù)，從付出的勞動(dòng)量來(lái)看，感情服務(wù)占20%，規(guī)范服務(wù)占70%，驚喜服務(wù)占10%；而回頭率卻是感情服務(wù)20%，規(guī)范服務(wù)10%，驚喜服務(wù)70%。可見(jiàn)“驚喜服務(wù)”付出的勞動(dòng)量最少，而獲取的影響與效果最佳。感情服務(wù)規(guī)范服務(wù)驚喜服務(wù)五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”勞動(dòng)量回20五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”

據(jù)資料統(tǒng)計(jì)；企業(yè)80％的銷(xiāo)售額來(lái)自現(xiàn)有的客戶(hù)，60％的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦。企業(yè)留著1個(gè)老客戶(hù)的成本是開(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶(hù)的1/5。銀行業(yè)出售的是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的立行之本。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。只有當(dāng)我們的服務(wù)得到認(rèn)可時(shí)，我們才能擁有持久穩(wěn)固的客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)我們的效益。一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”據(jù)資21五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”

1個(gè)不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人抱怨，不滿意的顧客中有63％不再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。每一位因不滿而投訴的顧客背后，都有26位同樣不滿意而保持沉默的顧客，其中6位是較強(qiáng)烈的。銀行柜員職業(yè)形象塑造一個(gè)不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”1個(gè)22儀容規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范

表情1243第二部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造

儀容規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范表情1243第二部23一、儀容規(guī)范儀容規(guī)范眼部，眼神親切、大方、誠(chéng)懇；牙齒，干凈，無(wú)食物殘留。手部，保持干凈；指甲整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)手指指尖，不藏污納垢，女士不涂彩色指甲油；手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一塊手表，香水，味道清爽，淡雅。頭發(fā)干凈、整齊，劉海不過(guò)眉。不得燙異型異色、不得挑染，禁止披頭散發(fā)。頭發(fā)前不過(guò)眉，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)發(fā)或束挽。淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美。長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，佩戴統(tǒng)一頭花。耳朵，可佩戴一對(duì)耳釘，不允許佩戴耳釘以外的其他飾物。飾品，不戴深色眼鏡；不佩戴夸張首飾。通用儀容規(guī)范女員工儀容規(guī)范男員工儀容規(guī)范男員工五官干凈。頭發(fā)無(wú)頭屑、無(wú)異味、不染異色不燙異形，前不及眉、后不及領(lǐng)、側(cè)不遮耳。胡須應(yīng)日日刮剃。飾品，飾品以少為佳，不佩戴夸張首飾。一、儀容規(guī)范儀容規(guī)范眼部，眼神親切、大方、誠(chéng)懇；牙齒，干凈，24二、儀表規(guī)范男員工儀表規(guī)范女員工儀表規(guī)范1）員工著西裝時(shí)，襯衣不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣，袖口不翻卷。西服外兜不宜放置物品。2）領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。3）站立時(shí)西裝應(yīng)系扣，最下面一?？山忾_(kāi)；坐下時(shí)，可全部解開(kāi)。4）男士著黑色皮鞋，鞋面干凈無(wú)塵。5）著深色襪子，邊緣不外露。6）工號(hào)牌戴在高于上衣口袋2指位置。1）套裝保持干凈整潔，無(wú)破損、開(kāi)線、掉扣現(xiàn)象。2）穿黑色皮鞋，鞋面無(wú)巨型裝飾，不得穿皮拖鞋及其他類(lèi)鞋。3）著肉色無(wú)花紋絲襪，絲襪無(wú)抽絲破洞現(xiàn)象，邊緣不外露。4）佩戴統(tǒng)一絲巾，熨燙平整，褶皺均勻。5）工號(hào)牌戴在制服左上側(cè)胸前位置。二、儀表規(guī)范男員工儀表規(guī)范女員工儀表規(guī)范1）員工著西裝時(shí)25三、儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)規(guī)范要點(diǎn)：站姿優(yōu)雅，面容親和；眼神自信，欠身致意；微笑問(wèn)候，禮貌引領(lǐng)；以客戶(hù)為中心。三、儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范要點(diǎn)：站姿優(yōu)雅，面容親和；眼神自信，欠26三、儀態(tài)規(guī)范

頭上一根線，背有一雙手，胸中有自信!女員工站姿要領(lǐng)：女員工：頭正肩平、下頜微收、目光平視、面部柔和、嘴角上揚(yáng)微笑、大臂與身體有一拳的距離、挺胸收腹、雙手虎口相交，右手搭在左手上，放置下丹田處（肚臍下兩寸位置）、雙腿夾緊側(cè)身丁字步站立。（兩腳間成45度角大小，可分左丁步、右丁步）男員工站姿要領(lǐng)：頭正肩平、下頜微收、目光平視、面部柔和、嘴角上揚(yáng)微笑、大臂與身體有一拳的距離、挺胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚臍的位置或背于背后皮帶位置；兩腳平行分開(kāi)，與肩同寬。站姿三、儀態(tài)規(guī)范頭上一根線，背有一雙手，胸中有自信!女員工站姿27三、儀態(tài)規(guī)范

坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、基本要求：頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松。2、具體要求：無(wú)客戶(hù)時(shí)，抬頭挺胸端坐；有客戶(hù)時(shí)，上身微向前傾。辦公時(shí)，座滿椅子的2/3；接待客戶(hù)時(shí)，坐滿椅子的1/2，以示尊敬。男員工雙腿分開(kāi)，間距不得超過(guò)肩寬；女員工雙腿并攏內(nèi)收并側(cè)向一方，雙腿放置優(yōu)雅自然。三、儀態(tài)規(guī)范坐姿28三、儀態(tài)規(guī)范

入座姿態(tài)1、入座時(shí)間保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。2、男員工入座時(shí)左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。3、女員工入座時(shí)應(yīng)用左手輕輕按住上衣前襟，用右手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。三、儀態(tài)規(guī)范入座姿態(tài)29三、儀態(tài)規(guī)范

女員工入座步驟：1、左入座：從椅子的左側(cè)走到椅子前。2、稍站定：在椅子前站定。3、側(cè)身看：走到椅子前回身看一下椅子，確?？梢匀胱?。4、理裙子：用右手的手背，從臀部最高點(diǎn)開(kāi)始往下整理裙子，順勢(shì)坐下。5、手前握：手呈前握示放在兩條腿的內(nèi)側(cè)，身體略微前傾。6、腿旁側(cè)：左腿在下面右腿放在上面，兩條腿同時(shí)擺向身體的右側(cè)。三、儀態(tài)規(guī)范女員工入座步驟：30三、儀態(tài)規(guī)范

男員工入座步驟：1）左入座：從椅子的左側(cè)走到椅子前。2）稍站定：在椅子前站定。3）側(cè)身看：回身看椅子，確保椅子在自己可以入座的位置。4）順勢(shì)坐：順勢(shì)坐下，調(diào)整姿勢(shì)，確保自然舒適。5）腿分開(kāi)：坐下后，將兩腿分開(kāi)，與肩同寬。6）手放好：兩手放在膝蓋的上方。三、儀態(tài)規(guī)范男員工入座步驟：31三、儀態(tài)規(guī)范

離座姿態(tài)：1）離座時(shí)，身旁如還有人在座，須以言語(yǔ)或動(dòng)作向其先示意，方可起身。2）起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩。座椅歸位，擺放整齊。3）離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。4）若須經(jīng)過(guò)同排其它座位時(shí)，應(yīng)盡可能面向經(jīng)過(guò)的人，并點(diǎn)頭示意及致謝。三、儀態(tài)規(guī)范離座姿態(tài)：32三、儀態(tài)規(guī)范

坐姿的禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不可用手托腮，不趴在工作臺(tái)上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。3、禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。4、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸直，不得將腿藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。三、儀態(tài)規(guī)范坐姿的禁忌：33三、儀態(tài)規(guī)范

走姿：1、方向明確，挺胸抬頭，目視前方。2、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)。3、步伐從容，步姿優(yōu)美，步幅適中，步態(tài)平衡，步速均勻，女員工雙腿走成一直線，男員工雙腿走成平行線。4、雙臂以身體為軸，前后以30度至35度左右自然擺動(dòng)。三、儀態(tài)規(guī)范走姿：34三、儀態(tài)規(guī)范

走姿的禁忌：1、行走時(shí)避免左顧右盼，或四處打量人；不要搖頭晃腦、扭腰、踢腿。2、不在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩。3、兩人同行時(shí)，不要拉手、搭肩、摟腰，不得在客戶(hù)中間穿行，如遇急事可從客戶(hù)身后或側(cè)面繞行。三、儀態(tài)規(guī)范走姿的禁忌：35三、儀態(tài)規(guī)范

鞠躬：15度鞠躬禮：微笑，目視對(duì)方，下巴找脖子；30度鞠躬禮：微笑、目視對(duì)方，下巴找脖子，加上肩膀；45度鞠躬禮：微笑、雙手放在腰與膝蓋中間；90度鞠躬禮：微笑、雙手滑到膝蓋中間。三、儀態(tài)規(guī)范鞠躬：36四、表情

微笑：

1、發(fā)自?xún)?nèi)心，真誠(chéng)、適度、和適宜。2）“三米八齒”原則，即客戶(hù)進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿ψ匀?，露出不超過(guò)8顆牙齒為宜。四、表情微笑：37微笑服務(wù)嘴角上揚(yáng)、目光平視、面部柔和與眼睛結(jié)合與肢體結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合服務(wù)表情微笑服務(wù)嘴角上揚(yáng)、目光平視、面部柔和與眼睛結(jié)合與肢體結(jié)38四、表情

眼神：

1）目光注視：短時(shí)交談：注視客戶(hù)的雙眼，目光要柔和親切。長(zhǎng)時(shí)交談：注視客戶(hù)的整個(gè)面部。注視時(shí)，不要聚焦于一處，以散點(diǎn)柔視為宜。2）目光回避：客戶(hù)不小心說(shuō)錯(cuò)話、做錯(cuò)事或無(wú)意間做了不雅行為時(shí)，要主動(dòng)及時(shí)回避目光。四、表情眼神：39目光

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與聽(tīng)命視線平視表現(xiàn)真誠(chéng)和理智目光視線向下表現(xiàn)視線向上表現(xiàn)視線平視表現(xiàn)40握手

女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者男士、晚輩、未婚者、職位低者握手禮節(jié)握手女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者男士、晚輩、未婚者、職位低41常用工作禮儀要點(diǎn)：（總結(jié)）禮儀要點(diǎn)握手七原則面帶微笑目視對(duì)方大方伸手虎口相對(duì)彎腰欠身力度適中時(shí)間恰當(dāng)走姿女士抬頭挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，內(nèi)側(cè)蹭膝蓋，外側(cè)手蹭褲裙；男士抬頭挺胸，兩臂自然擺動(dòng)；注意：心急腳要穩(wěn)！坐姿最好是從椅子的左邊，“左進(jìn)左出”；男士面對(duì)異性時(shí)，雙腿不要打開(kāi)太寬，一拳左右即可。禮遇遇到對(duì)方（同事）點(diǎn)到為止，遇到領(lǐng)導(dǎo)3米時(shí)點(diǎn)頭致意。蹲姿：東西在哪邊，哪邊就低；扶裙用手背。指引手勢(shì)：手指不可有縫工作距離：一米常用工作禮儀要點(diǎn)：（總結(jié)）禮儀要點(diǎn)握手七原則面帶微笑走42禮儀服務(wù)倡語(yǔ)：1、常用“您好”、“抱歉”、“不好意思”、“對(duì)不起”、“謝謝”、

“再見(jiàn)”等基本服務(wù)用語(yǔ)。2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？3、請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？4、請(qǐng)問(wèn)您存（?。┒嗌馘X(qián)？5、請(qǐng)收好您的存折，謝謝！6、請(qǐng)?jiān)凇幒炆夏男彰?、請(qǐng)您點(diǎn)清收好，謝謝！8、請(qǐng)稍等一會(huì)。9、抱歉，讓您久等了！10、您好，請(qǐng)出示您的證件，謝謝您的合作！11、別著急，我來(lái)幫您查一查。12、別著急，我這就給您辦理（掛失）。13、您情況特殊，不過(guò)我們會(huì)盡最大努力想辦法幫您辦理。禮儀服務(wù)倡語(yǔ)：1、常用“您好”、“抱歉”、“不好意43禮儀服務(wù)倡語(yǔ)：14、系統(tǒng)調(diào)試中，請(qǐng)稍等。15、請(qǐng)問(wèn)您要換多少？要什么樣的面額？16、對(duì)不起，請(qǐng)見(jiàn)諒！17、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。18、有不妥的地方，請(qǐng)多多指教。19、抱歉，您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您再確認(rèn)一下，好嗎？20、請(qǐng)到X號(hào)柜臺(tái)（窗口）辦理。21、謝謝您的提議，我們會(huì)盡快改進(jìn)的。22、抱歉，XXX有事外出了，您有什么需要我轉(zhuǎn)告嗎?23、等我們匯報(bào)后再答復(fù)您，行嗎？24、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡快為您辦好的。25、這份協(xié)議，請(qǐng)問(wèn)您有什么意見(jiàn)嗎？26、這是我們應(yīng)該做的，您別客氣！27、謝謝您對(duì)我們工作的支持！禮儀服務(wù)倡語(yǔ)：14、系統(tǒng)調(diào)試中，請(qǐng)稍等。44禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：1、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)結(jié)算事宜時(shí)，禁止說(shuō)：我不知道！不歸我管，怎么還問(wèn)？不是給你說(shuō)了嗎？有完沒(méi)完。2、客戶(hù)查詢(xún)帳戶(hù)余額時(shí)，禁止說(shuō)：不行，機(jī)器忙著呢。天天查，真煩人。3、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)，禁止說(shuō)：沒(méi)看見(jiàn)牌子嗎？那邊去。4、客戶(hù)填錯(cuò)憑證時(shí)，禁止說(shuō)：怎么搞的，錯(cuò)了。怎么寫(xiě)的，重填。不會(huì)填寫(xiě)，你不會(huì)問(wèn)嗎？5、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：急什么，等著吧。沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎。6、機(jī)器有故障時(shí)，禁止說(shuō)：我有什么辦法，又不是我讓它壞的。我也不知道什么時(shí)間能修好。到別的地方去取吧，明天再來(lái)吧。7、客戶(hù)缺少回單、對(duì)帳單查詢(xún)時(shí)，禁止說(shuō)：不是我的事，找別的柜員去，我也沒(méi)辦法，自己找，等著吧。8、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)憑證時(shí)，禁止說(shuō)：沒(méi)有了不能買(mǎi)。9、臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：誰(shuí)叫你來(lái)這么晚，結(jié)帳了，不辦了，明天再辦。10、客戶(hù)提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：就你事多，我就是這樣，你能把我怎么樣。有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)上告去，不怕你。11、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)交款事宜時(shí)，禁止說(shuō)：我不清楚，我不知道。禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：1、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)結(jié)算事宜時(shí)，禁止說(shuō)：我45禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：12、客戶(hù)未交款時(shí)，禁止說(shuō)：你怎么連規(guī)矩都不懂。13、客戶(hù)填錯(cuò)交款單時(shí)，禁止說(shuō)：你怎么搞的，填錯(cuò)了，重填。14、客戶(hù)辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：你的錢(qián)太亂了，整理好了再交。15、客戶(hù)兌換殘幣時(shí)，禁止說(shuō)：不能換。16、辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？錢(qián)不夠了，沒(méi)錢(qián)了。17、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說(shuō)：我一下子就看出來(lái)了，我還能坑你嗎？18、儲(chǔ)戶(hù)詢(xún)問(wèn)利率時(shí)，禁止說(shuō)：墻上貼著昵，你不會(huì)看嗎？不是告訴你了嗎，怎么還不明白。有完沒(méi)完。19、辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：存不存，要存（?。┛禳c(diǎn)。錢(qián)太亂，整理好再存。哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。沒(méi)零錢(qián)，自己換去。20、客戶(hù)剛辦理存、取款業(yè)務(wù)，又要求取、存款時(shí)，禁止說(shuō)：剛存（?。┰趺从秩。ù妫?。以后想好了再辦。凈找麻煩。21、客戶(hù)辦理提前支取時(shí)，存單與身份證姓名不一致時(shí)，禁止說(shuō)：你自己寫(xiě)錯(cuò)了怨誰(shuí)。22、儲(chǔ)戶(hù)對(duì)利息提出疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：利息是電腦計(jì)算出來(lái)的，還能錯(cuò)。銀行還能坑你嗎？不信，找人去算。禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：12、客戶(hù)未交款時(shí)，禁止說(shuō)：你怎么46電話禮儀：特殊情況對(duì)策要點(diǎn)話術(shù)緊急事務(wù)處理中留下來(lái)電人姓名、電話、事后回電?！氨?，我待會(huì)給您回復(fù)好嗎？”……。辦理掛失業(yè)務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)帶有關(guān)切“您稍等一下，我馬上為您處理?！薄?。投訴電話1）先向客戶(hù)致歉，表示出迅速解決的誠(chéng)意。2）深入了解客戶(hù)抱怨的問(wèn)題所在，并以最快的速度查明原因給予回復(fù)。3）必要時(shí)報(bào)告主管協(xié)助處理?！斑@件事情我們非常重視，我們會(huì)盡快處理并向您告知處理結(jié)果！”……。需要客戶(hù)等待1）講明需要客戶(hù)等待的原委，并征求其意見(jiàn)。2）如等待時(shí)間較長(zhǎng)，則每約15秒需向客戶(hù)回應(yīng)一次?！氨?，麻煩您稍等片刻，好嗎？”“抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌隆薄＜夹g(shù)故障遇因技術(shù)原因無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，不能將責(zé)任推到技術(shù)部門(mén)，而應(yīng)真誠(chéng)的表示歉意?！罢娴暮鼙?，系統(tǒng)調(diào)試中，我們正在努力解決，給您帶來(lái)的麻煩，請(qǐng)您原諒！”……。業(yè)務(wù)不熟1）應(yīng)委婉地向客戶(hù)解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再解答。2）必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再答復(fù)客戶(hù)。“抱歉，您所咨詢(xún)的方面我需要核查之后才能向您解答。我們會(huì)盡快與您聯(lián)系?！薄９?jié)假日重要節(jié)日前一天或當(dāng)天，加入應(yīng)景用語(yǔ)?！澳?，威海商行，新年快樂(lè)！”“春節(jié)愉快，再見(jiàn)”……?？蛻?hù)使用方言1）在客戶(hù)先行使用方言的情況下，若恰好熟悉此方言，可以相同的方言應(yīng)答。2）不懂客戶(hù)方言時(shí)，應(yīng)在致歉后請(qǐng)客戶(hù)講普通話，或在征詢(xún)客戶(hù)同意后將電話轉(zhuǎn)接給其他熟悉該方言的同事?！氨?，我的同事和您是老鄉(xiāng)，您愿意由他來(lái)和您討論此項(xiàng)業(yè)務(wù)嗎？”……。電話禮儀：特殊情況對(duì)策要點(diǎn)話術(shù)緊急事務(wù)處理中47第三部分：銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀常用語(yǔ)禮儀規(guī)范動(dòng)作要點(diǎn)分解表15度鞠躬禮：早上（上午、中午、下午、晚上、周末、節(jié)日）好！您好！您好！X先生（X女士）您來(lái)了！您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)）？行，可以；行，沒(méi)問(wèn)題您好！請(qǐng)到XX號(hào)柜臺(tái)查詢(xún)（辦理）（XX：指引手勢(shì)）第三部分：銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀常用語(yǔ)禮儀規(guī)范動(dòng)作要點(diǎn)分解表48第三部分：銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀常用語(yǔ)禮儀規(guī)范動(dòng)作要點(diǎn)分解表30度鞠躬禮：對(duì)不起，讓您久等了?。▽?duì)不起：鞠躬）您請(qǐng)稍等，馬上就好?。R上：鞠躬）您好！請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。（您好：伸手鞠躬；請(qǐng)：出手；簽字：手勢(shì)指引）您好！您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎？（您好:伸手鞠躬；您：出手；請(qǐng)重新：回手）這是您的物品，您請(qǐng)收好。（這是：出手鞠躬；收好：回手）您的業(yè)務(wù)辦好了，請(qǐng)問(wèn)您還要辦理什么業(yè)務(wù)？（您的：出手鞠躬；請(qǐng)問(wèn)：回手）不客氣！這是我應(yīng)該做的?。ú豢蜌猓壕瞎┠茫‖F(xiàn)在由我的同事為您服務(wù)?。茫壕瞎?；現(xiàn)在：手勢(shì)指引）您請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！（禮儀站姿，歡送禮）第三部分：銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀常用語(yǔ)禮儀規(guī)范動(dòng)作要點(diǎn)分解表49第三部分：銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀常用語(yǔ)禮儀規(guī)范動(dòng)作要點(diǎn)分解表45度鞠躬禮：非常感謝！（謝謝您的信任，謝謝您的理解）90度鞠躬禮：非常抱歉?。ㄊ俏覜](méi)有說(shuō)清楚，都是我的錯(cuò)?。ň瞎瓌t：鞠躬不說(shuō)話，說(shuō)話不鞠躬）第三部分：銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀常用語(yǔ)禮儀規(guī)范動(dòng)作要點(diǎn)分解表50規(guī)范化文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件51情景模擬情景模擬一：一位二十多歲的客戶(hù)持通達(dá)卡辦理5萬(wàn)元現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)。情景模擬情景模擬一：52情景模擬(一)、迎接：（起立問(wèn)候）您好！您請(qǐng)坐。(二)、了解：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)出示您的身份證件并提供所存現(xiàn)金。(三)、辦理：快速辦理，并提示客戶(hù)確認(rèn)信息并簽章。(四)、推薦：按照了解的客戶(hù)存款信息推薦銀行相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品。按照客戶(hù)的年齡推薦客戶(hù)開(kāi)通網(wǎng)上銀行、短線提醒業(yè)務(wù)。(五)、成交：客戶(hù)同意辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，快速辦理。(六)、送客：雙手遞交證件、回單，起立送客。情景模擬53情景模擬情景模擬二：對(duì)公客戶(hù)通過(guò)電匯辦理轉(zhuǎn)款業(yè)務(wù)。情景模擬情景模擬二：對(duì)公客戶(hù)通過(guò)電匯辦理54情景模擬(一)、迎接：（起立問(wèn)候）您好！您請(qǐng)坐。(二)、了解：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)出示您單位的電子結(jié)算證及您本人的身份證件。(三)、辦理：提示客戶(hù)電匯業(yè)務(wù)到賬時(shí)間，收費(fèi)的相關(guān)規(guī)定，并征求客戶(hù)相關(guān)費(fèi)用在單位賬戶(hù)余額中扣除是否可以？請(qǐng)求客戶(hù)填寫(xiě)電匯憑證相關(guān)信息并加蓋單位預(yù)留印鑒。在確認(rèn)客戶(hù)電匯憑證填寫(xiě)完整、正確，預(yù)留印鑒核對(duì)無(wú)誤后，快速辦理匯款業(yè)務(wù)。(四)、推薦：推薦客戶(hù)開(kāi)通網(wǎng)上銀行，介紹網(wǎng)上銀行相關(guān)業(yè)務(wù)及優(yōu)惠措施。(五)、成交：需提供所需資料辦理相關(guān)手續(xù)。(六)、送客：雙手遞交證件、回單，起立送客。情景模擬(一)、迎接：（起立問(wèn)候）您好！您請(qǐng)坐。55總結(jié)歸納總結(jié)歸納56服務(wù)的三個(gè)境界：是讓客戶(hù)滿意讓客戶(hù)驚喜讓客戶(hù)感動(dòng)讓客戶(hù)滿意——用專(zhuān)業(yè)技能，為客戶(hù)提供一切所能提功的服務(wù)，讓顧客滿意。讓客戶(hù)驚喜——用心做事，向客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到“滿溢”。

讓客戶(hù)感動(dòng)——用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值。

服務(wù)的三個(gè)境界：是讓客戶(hù)滿意讓客戶(hù)驚喜讓客57銀行柜面服務(wù)六個(gè)流程：迎接了解

辦理推薦

成交

送客

0%20%40%60%80%100%站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐笑相問(wèn)、雙手接

快速辦、巧提示

巧引導(dǎo)、善推薦

巧締結(jié)、快速辦

雙手遞、起立送

客戶(hù)滿意度銀行柜面服務(wù)六個(gè)流程：迎接了解辦58心存感恩，敬業(yè)愛(ài)崗一、成功者感恩意識(shí)強(qiáng)二、感恩的人易獲幫助三、感恩的人更加敬業(yè)四、感恩的人更加快樂(lè)五、感恩的人朋友較多心存感恩，敬業(yè)愛(ài)崗一、成功者感恩意識(shí)強(qiáng)59ThankYou!快樂(lè)工作！快樂(lè)生活！ThankYou!快樂(lè)工作！快樂(lè)生活！60

商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)二〇一三年三月

商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)二〇一三年三61真誠(chéng)相伴攜手超越第一部分：職業(yè)化心態(tài)——服務(wù)意識(shí)第二部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造第三部分：銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀第四部分：總結(jié)歸納4123規(guī)范化文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)真誠(chéng)相伴攜手超越第一部分：職業(yè)化心態(tài)——服務(wù)意識(shí)第二部分：62第一部分：職業(yè)化心態(tài)—服務(wù)意識(shí)客戶(hù)是“上帝”、“是衣食父母”?！翱蛻?hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”“真誠(chéng)、用心”為客戶(hù)服務(wù)?！白非笞吭健?----客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”第一部分：職業(yè)化心態(tài)—服務(wù)意識(shí)客戶(hù)是“上帝”、“是衣食父母”63一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”銀行服務(wù)理念：真誠(chéng)相伴,攜手超越。前臺(tái)服務(wù)理念：客戶(hù)至上，親情服務(wù)?？蛻?hù)至上：商業(yè)銀行活動(dòng)一切以目標(biāo)客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，集中銀行的一切資源力量，千方百計(jì)地滿足和維持客戶(hù)。商業(yè)銀行的每一個(gè)員工都必須把客戶(hù)需求作為個(gè)人工作目標(biāo)，具備一種全心全意服務(wù)于客戶(hù)的理念和情感，不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，努力爭(zhēng)取和留住客戶(hù)，確保銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，使銀行獲得優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”銀行服務(wù)理念：真誠(chéng)相伴,攜手64一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”親情服務(wù)是21世紀(jì)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家廣泛采用的新型服務(wù)理念，重點(diǎn)應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)。“親情”意指對(duì)有血緣關(guān)系或血緣關(guān)系最接近的人的一種情感內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映。銀行業(yè)的親情服務(wù)是指員工發(fā)自?xún)?nèi)心，用真誠(chéng)、溫馨、親切的態(tài)度和方式為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿意，獲得客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)同。一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”65一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”多一點(diǎn)微笑真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開(kāi)始。一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會(huì)，用微笑面對(duì)客戶(hù)，可以讓客戶(hù)感受到服務(wù)的友善和信賴(lài)。輕松愉悅的氣氛，微笑用心的服務(wù)有助于消除客戶(hù)心頭的不滿。多一份理解真誠(chéng)的溝通和理解是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的第一步。當(dāng)我們把客戶(hù)當(dāng)成親人一樣關(guān)心時(shí)，我們與客戶(hù)之間就會(huì)架起心靈溝通的橋梁，使客戶(hù)感受到來(lái)自于我們的關(guān)心和熱情。一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”多一點(diǎn)微笑多一份理解66一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”多一些責(zé)任盡心履責(zé)是對(duì)員工的基本要求。每一名員工都應(yīng)該熱忱對(duì)待工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，始終保持高昂的服務(wù)熱情，做好對(duì)客戶(hù)服務(wù)的每一項(xiàng)工作。多一份寬容

設(shè)身處地為客戶(hù)考慮，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，多一份寬容，會(huì)使我們的服務(wù)做到更好，客戶(hù)更加滿意。一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”多一些責(zé)任多一份寬容67一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”為客戶(hù)多付出一點(diǎn)微笑，就會(huì)多換來(lái)一次滿意；為客戶(hù)多付出一份理解，就會(huì)多換來(lái)一次信任；為客戶(hù)多付出一份責(zé)任，客戶(hù)就多一點(diǎn)依賴(lài)；為客戶(hù)多付出一點(diǎn)寬容，客戶(hù)就多一次感動(dòng)。把客戶(hù)當(dāng)成我們的親人，用親情服務(wù)讓我們的服務(wù)做到更好。一、客戶(hù)是“上帝、“是衣食父母”為客戶(hù)多付出一點(diǎn)微笑，就會(huì)多68二、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”

“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不是說(shuō)客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，而是從企業(yè)服務(wù)的基本立場(chǎng)上講，是希望每個(gè)服務(wù)人員在面對(duì)客戶(hù)抱怨時(shí)，都能以一個(gè)寬容的心態(tài)和平靜的態(tài)度來(lái)對(duì)待和處理客戶(hù)提出的問(wèn)題。二、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不是說(shuō)客戶(hù)永遠(yuǎn)69二、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”

沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)理念是：“第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如有疑問(wèn)，請(qǐng)參照第一條?！睆埲鹈粽f(shuō)：“在用戶(hù)的抱怨面前，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有理！誰(shuí)在用戶(hù)面前講理，誰(shuí)就會(huì)失去市場(chǎng)！”海爾之所以成功是因?yàn)樗麄儾粩嗟卦趲椭麄兊挠脩?hù)成功，在用戶(hù)成功的過(guò)程中自身已獲得了成功。就是這么一個(gè)關(guān)系，你不可能去損害用戶(hù)一點(diǎn)利益，如果你損害了哪怕一點(diǎn)，你就不會(huì)成功，只要用戶(hù)不成功，你就不會(huì)成功。二、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)理念是：“第一，顧客永70二、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”

作為一個(gè)企業(yè)，所有的有形的方面都可以用錢(qián)買(mǎi)來(lái)，全世界最好的設(shè)備，有錢(qián)就以獲得；全世界最好的技術(shù)，有錢(qián)也可以買(mǎi)來(lái)；全世界最好的人才，只要你肯花好價(jià)肯定可以挖過(guò)來(lái)，沒(méi)有買(mǎi)不到的。唯有用戶(hù)資源你買(mǎi)不到，因?yàn)槟鞘怯脩?hù)的心，你花了多少錢(qián)做廣告，做到最后他不愿聽(tīng)你的，不愿認(rèn)同你，你都沒(méi)有辦法。二、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！”作為一個(gè)企業(yè)，所有的有形的方面都可71三、“真誠(chéng)、用心”為客戶(hù)服務(wù)

超值服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)有一位客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)招商銀行的理財(cái)產(chǎn)品后，走的急忘了拿身份證，主管撥打客戶(hù)登記的電話時(shí)告知已關(guān)機(jī)。本想等客戶(hù)過(guò)來(lái)自己拿，但有位柜員說(shuō)，聽(tīng)見(jiàn)了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)給別人打電話，第二天要出差?？紤]到客戶(hù)找不到身份證的急切心情，主管查到登記單位的地址后，親自給客戶(hù)送去了身份證。主動(dòng)給客戶(hù)送去丟失的身份證，為客戶(hù)提供了超值的服務(wù)，創(chuàng)造了感動(dòng)。它本身已經(jīng)超出了銀行業(yè)務(wù)的范疇，它實(shí)際上體現(xiàn)著人與人之間的一種真誠(chéng)關(guān)系，體現(xiàn)著銀行員工對(duì)客戶(hù)的一片真情。三、“真誠(chéng)、用心”為客戶(hù)服務(wù)超值服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)72四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、首先，在與客戶(hù)說(shuō)話時(shí)一定要面帶微笑，微笑是良好的溝通開(kāi)始。微笑是可以感染的，他可以給自己和客戶(hù)都帶來(lái)好心情。微笑也是保護(hù)自己的好辦法，難纏的客戶(hù)面對(duì)你的笑臉也找不到發(fā)火的借口?；卮鹂蛻?hù)問(wèn)題是要面向客戶(hù)，盡量做到：“接一、顧二、問(wèn)三”，照顧好每位客戶(hù)。2、如果你能換位思考、將心比心，客戶(hù)想到的我們想到了，客戶(hù)沒(méi)想到的我們也替她想到了，那么我們提供的服務(wù)就是貼心服務(wù)、超值服務(wù)、就會(huì)創(chuàng)造感動(dòng)。四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、首先，在與客戶(hù)說(shuō)話時(shí)一73四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用“心”工作，真“心”服務(wù)“追求卓越”是客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)。只有服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，才能帶來(lái)服務(wù)的高質(zhì)量，只有服務(wù)的高質(zhì)量，才能不斷地創(chuàng)新，不斷地滿足、適應(yīng)客戶(hù)的需求，企業(yè)才能不斷地發(fā)展壯大并為社會(huì)造福。四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用“心”工作，真“心”服務(wù)74四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)張瑞敏說(shuō):“追求卓越”就是“把別人視為絕對(duì)辦不成的事，我們把它辦成了；把別人認(rèn)為非常簡(jiǎn)單的事持之以恒地堅(jiān)持下去?！薄白非笞吭健钡暮诵乃枷胧莿?chuàng)新。他表現(xiàn)了永不滿足、永遠(yuǎn)進(jìn)取、永遠(yuǎn)創(chuàng)新、生生不息的精神境界。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆、沃爾頓說(shuō)：“卓越的客戶(hù)服務(wù)是我們區(qū)別于所有其他公司的特色所在”。四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)張瑞敏說(shuō):“追求卓越”就是75四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)出了問(wèn)題的服務(wù)不叫服務(wù)，這叫補(bǔ)償，因?yàn)椴粦?yīng)該出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。你給用戶(hù)造成了麻煩，然后給予一種物質(zhì)上、精神上的補(bǔ)償，那不是服務(wù)，那不是真正的滿意。真正的滿意使用戶(hù)對(duì)潛在的問(wèn)題沒(méi)有意識(shí)到，或者隱隱約約覺(jué)察到了，不知怎樣解決以至于提不出來(lái)，但是你卻給解決了。

四、“追求卓越”-客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)出了問(wèn)題的服務(wù)不叫服務(wù)76五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”忠誠(chéng)的客戶(hù)是一般客戶(hù)所創(chuàng)造價(jià)值的10倍，并且這樣的客戶(hù)會(huì)持久地忠誠(chéng)于公司?？蛻?hù)高度滿意就會(huì)對(duì)企業(yè)大加贊賞，從而形成企業(yè)的“美譽(yù)度”如果可感知效果與期望值相匹配，客戶(hù)就“滿意”；如果可感知效果超過(guò)期望值，客戶(hù)就會(huì)“高度滿意”。滿意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)。忠誠(chéng)度美譽(yù)度滿意度五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”忠誠(chéng)的客77五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”

客戶(hù)是否滿意取決于客戶(hù)將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后所形成的感覺(jué)?？蛻?hù)滿意度可以看作是可感知的效果與期望值之間的變異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶(hù)就會(huì)“不滿意”；如果可感知效果與期望值相比配，客戶(hù)就“滿意”如果可感知效果超過(guò)期望值，客戶(hù)就會(huì)“高度滿意”。五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”客戶(hù)78五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”

客戶(hù)高度滿意就會(huì)對(duì)企業(yè)大加贊賞，從而形成企業(yè)的“美譽(yù)度”。張瑞敏講：“消費(fèi)者給予企業(yè)無(wú)任何企圖的贊揚(yáng)，有口皆碑，這就是美譽(yù)度。這種美譽(yù)度是無(wú)價(jià)的，是最可貴、最可靠的市場(chǎng)資源?！壁A得美譽(yù)度很難。美譽(yù)度不同于知名度，知名度用錢(qián)在短時(shí)間內(nèi)即可獲得；美譽(yù)度不同于信譽(yù)度，信譽(yù)度按有關(guān)規(guī)定的要求，做了即可得到；美譽(yù)度必須不斷超出用戶(hù)的期望值，才能得到。著名的施樂(lè)公司認(rèn)為：“忠誠(chéng)的客戶(hù)是一般客戶(hù)所創(chuàng)造價(jià)值的10倍，并且這樣的客戶(hù)會(huì)持久地忠誠(chéng)于公司。”五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”客戶(hù)79五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”勞動(dòng)量回頭率20%感情服務(wù)規(guī)范服務(wù)驚喜服務(wù)70%10%70%10%20%如何付出最少的勞動(dòng)獲取最佳效果據(jù)調(diào)查精細(xì)服務(wù)，從付出的勞動(dòng)量來(lái)看，感情服務(wù)占20%，規(guī)范服務(wù)占70%，驚喜服務(wù)占10%；而回頭率卻是感情服務(wù)20%，規(guī)范服務(wù)10%，驚喜服務(wù)70%?？梢?jiàn)“驚喜服務(wù)”付出的勞動(dòng)量最少，而獲取的影響與效果最佳。感情服務(wù)規(guī)范服務(wù)驚喜服務(wù)五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”勞動(dòng)量回80五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”

據(jù)資料統(tǒng)計(jì)；企業(yè)80％的銷(xiāo)售額來(lái)自現(xiàn)有的客戶(hù)，60％的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦。企業(yè)留著1個(gè)老客戶(hù)的成本是開(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶(hù)的1/5。銀行業(yè)出售的是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的立行之本。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。只有當(dāng)我們的服務(wù)得到認(rèn)可時(shí)，我們才能擁有持久穩(wěn)固的客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)我們的效益。一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”據(jù)資81五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”

1個(gè)不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人抱怨，不滿意的顧客中有63％不再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。每一位因不滿而投訴的顧客背后，都有26位同樣不滿意而保持沉默的顧客，其中6位是較強(qiáng)烈的。銀行柜員職業(yè)形象塑造一個(gè)不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人五、精心創(chuàng)造客戶(hù)的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”1個(gè)82儀容規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范

表情1243第二部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造

儀容規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范表情1243第二部83一、儀容規(guī)范儀容規(guī)范眼部，眼神親切、大方、誠(chéng)懇；牙齒，干凈，無(wú)食物殘留。手部，保持干凈；指甲整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)手指指尖，不藏污納垢，女士不涂彩色指甲油；手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一塊手表，香水，味道清爽，淡雅。頭發(fā)干凈、整齊，劉海不過(guò)眉。不得燙異型異色、不得挑染，禁止披頭散發(fā)。頭發(fā)前不過(guò)眉，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)發(fā)或束挽。淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美。長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，佩戴統(tǒng)一頭花。耳朵，可佩戴一對(duì)耳釘，不允許佩戴耳釘以外的其他飾物。飾品，不戴深色眼鏡；不佩戴夸張首飾。通用儀容規(guī)范女員工儀容規(guī)范男員工儀容規(guī)范男員工五官干凈。頭發(fā)無(wú)頭屑、無(wú)異味、不染異色不燙異形，前不及眉、后不及領(lǐng)、側(cè)不遮耳。胡須應(yīng)日日刮剃。飾品，飾品以少為佳，不佩戴夸張首飾。一、儀容規(guī)范儀容規(guī)范眼部，眼神親切、大方、誠(chéng)懇；牙齒，干凈，84二、儀表規(guī)范男員工儀表規(guī)范女員工儀表規(guī)范1）員工著西裝時(shí)，襯衣不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣，袖口不翻卷。西服外兜不宜放置物品。2）領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。3）站立時(shí)西裝應(yīng)系扣，最下面一粒可解開(kāi)；坐下時(shí)，可全部解開(kāi)。4）男士著黑色皮鞋，鞋面干凈無(wú)塵。5）著深色襪子，邊緣不外露。6）工號(hào)牌戴在高于上衣口袋2指位置。1）套裝保持干凈整潔，無(wú)破損、開(kāi)線、掉扣現(xiàn)象。2）穿黑色皮鞋，鞋面無(wú)巨型裝飾，不得穿皮拖鞋及其他類(lèi)鞋。3）著肉色無(wú)花紋絲襪，絲襪無(wú)抽絲破洞現(xiàn)象，邊緣不外露。4）佩戴統(tǒng)一絲巾，熨燙平整，褶皺均勻。5）工號(hào)牌戴在制服左上側(cè)胸前位置。二、儀表規(guī)范男員工儀表規(guī)范女員工儀表規(guī)范1）員工著西裝時(shí)85三、儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)規(guī)范要點(diǎn)：站姿優(yōu)雅，面容親和；眼神自信，欠身致意；微笑問(wèn)候，禮貌引領(lǐng)；以客戶(hù)為中心。三、儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范要點(diǎn)：站姿優(yōu)雅，面容親和；眼神自信，欠86三、儀態(tài)規(guī)范

頭上一根線，背有一雙手，胸中有自信!女員工站姿要領(lǐng)：女員工：頭正肩平、下頜微收、目光平視、面部柔和、嘴角上揚(yáng)微笑、大臂與身體有一拳的距離、挺胸收腹、雙手虎口相交，右手搭在左手上，放置下丹田處（肚臍下兩寸位置）、雙腿夾緊側(cè)身丁字步站立。（兩腳間成45度角大小，可分左丁步、右丁步）男員工站姿要領(lǐng)：頭正肩平、下頜微收、目光平視、面部柔和、嘴角上揚(yáng)微笑、大臂與身體有一拳的距離、挺胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚臍的位置或背于背后皮帶位置；兩腳平行分開(kāi)，與肩同寬。站姿三、儀態(tài)規(guī)范頭上一根線，背有一雙手，胸中有自信!女員工站姿87三、儀態(tài)規(guī)范

坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、基本要求：頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松。2、具體要求：無(wú)客戶(hù)時(shí)，抬頭挺胸端坐；有客戶(hù)時(shí)，上身微向前傾。辦公時(shí)，座滿椅子的2/3；接待客戶(hù)時(shí)，坐滿椅子的1/2，以示尊敬。男員工雙腿分開(kāi)，間距不得超過(guò)肩寬；女員工雙腿并攏內(nèi)收并側(cè)向一方，雙腿放置優(yōu)雅自然。三、儀態(tài)規(guī)范坐姿88三、儀態(tài)規(guī)范

入座姿態(tài)1、入座時(shí)間保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。2、男員工入座時(shí)左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。3、女員工入座時(shí)應(yīng)用左手輕輕按住上衣前襟，用右手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。三、儀態(tài)規(guī)范入座姿態(tài)89三、儀態(tài)規(guī)范

女員工入座步驟：1、左入座：從椅子的左側(cè)走到椅子前。2、稍站定：在椅子前站定。3、側(cè)身看：走到椅子前回身看一下椅子，確?？梢匀胱?。4、理裙子：用右手的手背，從臀部最高點(diǎn)開(kāi)始往下整理裙子，順勢(shì)坐下。5、手前握：手呈前握示放在兩條腿的內(nèi)側(cè)，身體略微前傾。6、腿旁側(cè)：左腿在下面右腿放在上面，兩條腿同時(shí)擺向身體的右側(cè)。三、儀態(tài)規(guī)范女員工入座步驟：90三、儀態(tài)規(guī)范

男員工入座步驟：1）左入座：從椅子的左側(cè)走到椅子前。2）稍站定：在椅子前站定。3）側(cè)身看：回身看椅子，確保椅子在自己可以入座的位置。4）順勢(shì)坐：順勢(shì)坐下，調(diào)整姿勢(shì)，確保自然舒適。5）腿分開(kāi)：坐下后，將兩腿分開(kāi)，與肩同寬。6）手放好：兩手放在膝蓋的上方。三、儀態(tài)規(guī)范男員工入座步驟：91三、儀態(tài)規(guī)范

離座姿態(tài)：1）離座時(shí)，身旁如還有人在座，須以言語(yǔ)或動(dòng)作向其先示意，方可起身。2）起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩。座椅歸位，擺放整齊。3）離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。4）若須經(jīng)過(guò)同排其它座位時(shí)，應(yīng)盡可能面向經(jīng)過(guò)的人，并點(diǎn)頭示意及致謝。三、儀態(tài)規(guī)范離座姿態(tài)：92三、儀態(tài)規(guī)范

坐姿的禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不可用手托腮，不趴在工作臺(tái)上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。3、禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。4、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸直，不得將腿藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。三、儀態(tài)規(guī)范坐姿的禁忌：93三、儀態(tài)規(guī)范

走姿：1、方向明確，挺胸抬頭，目視前方。2、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)。3、步伐從容，步姿優(yōu)美，步幅適中，步態(tài)平衡，步速均勻，女員工雙腿走成一直線，男員工雙腿走成平行線。4、雙臂以身體為軸，前后以30度至35度左右自然擺動(dòng)。三、儀態(tài)規(guī)范走姿：94三、儀態(tài)規(guī)范

走姿的禁忌：1、行走時(shí)避免左顧右盼，或四處打量人；不要搖頭晃腦、扭腰、踢腿。2、不在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩。3、兩人同行時(shí)，不要拉手、搭肩、摟腰，不得在客戶(hù)中間穿行，如遇急事可從客戶(hù)身后或側(cè)面繞行。三、儀態(tài)規(guī)范走姿的禁忌：95三、儀態(tài)規(guī)范

鞠躬：15度鞠躬禮：微笑，目視對(duì)方，下巴找脖子；30度鞠躬禮：微笑、目視對(duì)方，下巴找脖子，加上肩膀；45度鞠躬禮：微笑、雙手放在腰與膝蓋中間；90度鞠躬禮：微笑、雙手滑到膝蓋中間。三、儀態(tài)規(guī)范鞠躬：96四、表情

微笑：

1、發(fā)自?xún)?nèi)心，真誠(chéng)、適度、和適宜。2）“三米八齒”原則，即客戶(hù)進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑自然，露出不超過(guò)8顆牙齒為宜。四、表情微笑：97微笑服務(wù)嘴角上揚(yáng)、目光平視、面部柔和與眼睛結(jié)合與肢體結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合服務(wù)表情微笑服務(wù)嘴角上揚(yáng)、目光平視、面部柔和與眼睛結(jié)合與肢體結(jié)98四、表情

眼神：

1）目光注視：短時(shí)交談：注視客戶(hù)的雙眼，目光要柔和親切。長(zhǎng)時(shí)交談：注視客戶(hù)的整個(gè)面部。注視時(shí)，不要聚焦于一處，以散點(diǎn)柔視為宜。2）目光回避：客戶(hù)不小心說(shuō)錯(cuò)話、做錯(cuò)事或無(wú)意間做了不雅行為時(shí)，要主動(dòng)及時(shí)回避目光。四、表情眼神：99目光

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與聽(tīng)命視線平視表現(xiàn)真誠(chéng)和理智目光視線向下表現(xiàn)視線向上表現(xiàn)視線平視表現(xiàn)100握手

女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者男士、晚輩、未婚者、職位低者握手禮節(jié)握手女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者男士、晚輩、未婚者、職位低101常用工作禮儀要點(diǎn)：（總結(jié)）禮儀要點(diǎn)握手七原則面帶微笑目視對(duì)方大方伸手虎口相對(duì)彎腰欠身力度適中時(shí)間恰當(dāng)走姿女士抬頭挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，內(nèi)側(cè)蹭膝蓋，外側(cè)手蹭褲裙；男士抬頭挺胸，兩臂自然擺動(dòng)；注意：心急腳要穩(wěn)！坐姿最好是從椅子的左邊，“左進(jìn)左出”；男士面對(duì)異性時(shí)，雙腿不要打開(kāi)太寬，一拳左右即可。禮遇遇到對(duì)方（同事）點(diǎn)到為止，遇到領(lǐng)導(dǎo)3米時(shí)點(diǎn)頭致意。蹲姿：東西在哪邊，哪邊就低；扶裙用手背。指引手勢(shì)：手指不可有縫工作距離：一米常用工作禮儀要點(diǎn)：（總結(jié)）禮儀要點(diǎn)握手七原則面帶微笑走102禮儀服務(wù)倡語(yǔ)：1、常用“您好”、“抱歉”、“不好意思”、“對(duì)不起”、“謝謝”、

“再見(jiàn)”等基本服務(wù)用語(yǔ)。2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？3、請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？4、請(qǐng)問(wèn)您存（?。┒嗌馘X(qián)？5、請(qǐng)收好您的存折，謝謝！6、請(qǐng)?jiān)凇幒炆夏男彰?、請(qǐng)您點(diǎn)清收好，謝謝！8、請(qǐng)稍等一會(huì)。9、抱歉，讓您久等了！10、您好，請(qǐng)出示您的證件，謝謝您的合作！11、別著急，我來(lái)幫您查一查。12、別著急，我這就給您辦理（掛失）。13、您情況特殊，不過(guò)我們會(huì)盡最大努力想辦法幫您辦理。禮儀服務(wù)倡語(yǔ)：1、常用“您好”、“抱歉”、“不好意103禮儀服務(wù)倡語(yǔ)：14、系統(tǒng)調(diào)試中，請(qǐng)稍等。15、請(qǐng)問(wèn)您要換多少？要什么樣的面額？16、對(duì)不起，請(qǐng)見(jiàn)諒！17、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。18、有不妥的地方，請(qǐng)多多指教。19、抱歉，您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您再確認(rèn)一下，好嗎？20、請(qǐng)到X號(hào)柜臺(tái)（窗口）辦理。21、謝謝您的提議，我們會(huì)盡快改進(jìn)的。22、抱歉，XXX有事外出了，您有什么需要我轉(zhuǎn)告嗎?23、等我們匯報(bào)后再答復(fù)您，行嗎？24、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡快為您辦好的。25、這份協(xié)議，請(qǐng)問(wèn)您有什么意見(jiàn)嗎？26、這是我們應(yīng)該做的，您別客氣！27、謝謝您對(duì)我們工作的支持！禮儀服務(wù)倡語(yǔ)：14、系統(tǒng)調(diào)試中，請(qǐng)稍等。104禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：1、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)結(jié)算事宜時(shí)，禁止說(shuō)：我不知道！不歸我管，怎么還問(wèn)？不是給你說(shuō)了嗎？有完沒(méi)完。2、客戶(hù)查詢(xún)帳戶(hù)余額時(shí)，禁止說(shuō)：不行，機(jī)器忙著呢。天天查，真煩人。3、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)，禁止說(shuō)：沒(méi)看見(jiàn)牌子嗎？那邊去。4、客戶(hù)填錯(cuò)憑證時(shí)，禁止說(shuō)：怎么搞的，錯(cuò)了。怎么寫(xiě)的，重填。不會(huì)填寫(xiě)，你不會(huì)問(wèn)嗎？5、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：急什么，等著吧。沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎。6、機(jī)器有故障時(shí)，禁止說(shuō)：我有什么辦法，又不是我讓它壞的。我也不知道什么時(shí)間能修好。到別的地方去取吧，明天再來(lái)吧。7、客戶(hù)缺少回單、對(duì)帳單查詢(xún)時(shí)，禁止說(shuō)：不是我的事，找別的柜員去，我也沒(méi)辦法，自己找，等著吧。8、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)憑證時(shí)，禁止說(shuō)：沒(méi)有了不能買(mǎi)。9、臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：誰(shuí)叫你來(lái)這么晚，結(jié)帳了，不辦了，明天再辦。10、客戶(hù)提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：就你事多，我就是這樣，你能把我怎么樣。有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)上告去，不怕你。11、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)交款事宜時(shí)，禁止說(shuō)：我不清楚，我不知道。禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：1、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)結(jié)算事宜時(shí)，禁止說(shuō)：我105禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：12、客戶(hù)未交款時(shí)，禁止說(shuō)：你怎么連規(guī)矩都不懂。13、客戶(hù)填錯(cuò)交款單時(shí)，禁止說(shuō)：你怎么搞的，填錯(cuò)了，重填。14、客戶(hù)辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：你的錢(qián)太亂了，整理好了再交。15、客戶(hù)兌換殘幣時(shí)，禁止說(shuō)：不能換。16、辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？錢(qián)不夠了，沒(méi)錢(qián)了。17、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說(shuō)：我一下子就看出來(lái)了，我還能坑你嗎？18、儲(chǔ)戶(hù)詢(xún)問(wèn)利率時(shí)，禁止說(shuō)：墻上貼著昵，你不會(huì)看嗎？不是告訴你了嗎，怎么還不明白。有完沒(méi)完。19、辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：存不存，要存（?。┛禳c(diǎn)。錢(qián)太亂，整理好再存。哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。沒(méi)零錢(qián)，自己換去。20、客戶(hù)剛辦理存、取款業(yè)務(wù)，又要求取、存款時(shí)，禁止說(shuō)：剛存（?。┰趺从秩。ù妫Ｒ院笙牒昧嗽俎k。凈找麻煩。21、客戶(hù)辦理提前支取時(shí)，存單與身份證姓名不一致時(shí)，禁止說(shuō)：你自己寫(xiě)錯(cuò)了怨誰(shuí)。22、儲(chǔ)戶(hù)對(duì)利息提出疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：利息是電腦計(jì)算出來(lái)的，還能錯(cuò)。銀行還能坑你嗎？不信，找人去算。禮儀服務(wù)禁語(yǔ)：12、客戶(hù)未交款時(shí)，禁止說(shuō)：你怎么106電話禮儀：特殊情況對(duì)策要點(diǎn)話術(shù)緊急事務(wù)處理中留下來(lái)電人姓名、電話、事后回電。“抱歉，我待會(huì)給您回復(fù)好嗎？”……。辦理掛失業(yè)務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)帶有關(guān)切“您稍等一下，我馬上為您處理。”……。投訴電話1）先向客戶(hù)致歉，表示出迅速解決的誠(chéng)意。2）深入了解客戶(hù)抱怨的問(wèn)題所在，并以最快的速度查明原因給予回復(fù)。3）必要時(shí)報(bào)告主管協(xié)助處理。“這件事情我們非常重視，我們會(huì)盡快處理并向您告知處理結(jié)果！”……。需要客戶(hù)等待1）講明需要客戶(hù)等待的原委，并征求其意見(jiàn)。2）如等待時(shí)間較長(zhǎng)，則每約15秒需向客戶(hù)回應(yīng)一次?！氨?，麻煩您稍等片刻，好嗎？”“抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌隆薄＜夹g(shù)故障遇