第二章溝通客體策略第二章1學(xué)習(xí)目標(biāo)建立從客體價(jià)值導(dǎo)向?qū)用孢M(jìn)行建設(shè)性管理溝通的思路有效運(yùn)用策略去分析不同類型客體的價(jià)值特征掌握并運(yùn)用有效的策略實(shí)現(xiàn)與上司、下屬的溝通恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言技巧和信息組織技巧實(shí)現(xiàn)溝通的目的主要內(nèi)容1確定客體范疇2了解溝通客體3激發(fā)客體興趣4客體溝通策略5客體溝通專題學(xué)習(xí)目標(biāo)主要內(nèi)容1確定客體范疇2

在實(shí)際溝通中，溝通主體往往關(guān)注自己的價(jià)值取向，而忽略對(duì)方的需求、關(guān)注點(diǎn)、背景、經(jīng)歷、地位、知識(shí)結(jié)構(gòu)等等。不難想象如此溝通的管理效果。正如前面所述，成功的管理溝通其本質(zhì)在于“換位思考”——即溝通者能站在信息接受者的立場(chǎng)思考問題，能夠根據(jù)其需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性管理溝通。在實(shí)際溝通中，溝通主體往往關(guān)注自己的價(jià)值取向，3“拉郎配”的故事

美國(guó)農(nóng)村，老頭有三個(gè)兒子。只有小兒子與他相依為命。

某甲—農(nóng)夫：我給你兒子在城里找有一對(duì)象，是洛克菲勒的女兒，你愿意讓兒子進(jìn)城嗎？

某甲—洛克菲勒：我給你女兒介紹個(gè)對(duì)象，是世界銀行的副總裁，可以嗎？

某甲—銀行總裁：你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！如果你任命的副總裁是洛克菲勒的女婿，你愿意嗎？“拉郎配”的故事美國(guó)農(nóng)村，老頭有三個(gè)4討論：為什么故事中的說客能夠成功？現(xiàn)實(shí)中卻是極小概率的事件？虛擬故事：說客利用了不同客體之間的信息不對(duì)稱；以及期望利益訴求?，F(xiàn)實(shí)世界：人們會(huì)核實(shí)信息；期望利益訴求不一定一致。討論：為什么故事中的說客能夠成功？現(xiàn)實(shí)中卻是極小概率的事件？5

背景材料：教材P19-20問題討論：1.你認(rèn)為案例中的107名教授投訴合理嗎？2.本案例中電信公司有錯(cuò)嗎？為什么？3.導(dǎo)致客戶與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并激化的原因是什么？案例討論：電信公司的帳單事件 背景材料：教材P19-20案例討論：電信公司的帳單事6知己知彼才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。因此，確定你的溝通客體（即受眾）范疇是首要的工作。在很多溝通場(chǎng)合中，溝通者可能擁有或考慮到會(huì)有多個(gè)不同的客體（受眾）。當(dāng)溝通客體超過一個(gè)人，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其中對(duì)溝通目標(biāo)影響最大的人或團(tuán)體調(diào)整溝通內(nèi)容。溝通客體一般來說，可以根據(jù)其在溝通中的作用大致包括六種人。其中某幾類可以由一人充當(dāng)。1確定客體范疇知己知彼才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。因此，確定你的溝通客體（即7溝通客體范疇溝通客體范疇8背景材料：《EC公司工資改革方案的出臺(tái)》教材P16-17工資改革先在技術(shù)開發(fā)中心試點(diǎn)溝通主體：人事部主任余平（負(fù)責(zé)實(shí)施工資改革）人事部主任的溝通客體包括哪些人？溝通客體：最初對(duì)象：守門人：主要受眾：公司董事會(huì)總經(jīng)理辦公會(huì)成員技術(shù)開發(fā)中心員工次要受眾：意見領(lǐng)袖：關(guān)鍵決策者：其他公司員工，人事、財(cái)務(wù)部中心負(fù)責(zé)人及骨干，任職長(zhǎng)中干及老職工代表總經(jīng)理辦公會(huì)成員背景材料：《EC公司工資改革方案的出臺(tái)》教材P16-17人事9

在確定了溝通客體范疇之后，我們應(yīng)盡可能充分地了解他們，以便對(duì)信息的組織、渠道的選擇、溝通的策略等作出合理的安排，使溝通工作有的放矢，從而實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo)。我們需要充分了解以下三個(gè)問題：

——他們是誰？——他們了解什么？——他們感覺如何？2了解溝通客體在確定了溝通客體范疇之后，我們應(yīng)盡可能充分地101.了解受眾的一般特征受眾個(gè)體分析：教育層次、專業(yè)背景、年齡、性別、興趣愛好等受眾群體分析：群體特征、立場(chǎng)、共同的規(guī)范、傳統(tǒng)、價(jià)值觀等2.分析受眾對(duì)信息的了解程度受眾對(duì)背景資料了解多少？懂得專業(yè)術(shù)語嗎？受眾還需要了解哪些新的信息？受眾對(duì)溝通風(fēng)格、渠道等的偏好是什么？3.分析受眾的感受受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何？（很關(guān)鍵）

你能夠從你的目標(biāo)中挖掘出受眾的價(jià)值需求？你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來說是否容易做到？1.了解受眾的受眾個(gè)體分析：教育層次、專業(yè)背景、年齡、性別、11明確客體利益，激發(fā)客體興趣

——了解能引起客體需求動(dòng)機(jī)的感受、恐懼和欲望——找出自己信息中有助于實(shí)現(xiàn)這些感受的特點(diǎn)——向客體展示具體好處，或發(fā)展過程和完成任務(wù)過程中的好處

（將受眾的價(jià)值需求與你的目標(biāo)相結(jié)合）通過可信度激發(fā)客體

——通過確立共同價(jià)值觀的可信度激發(fā)客體——以傳遞良好意愿與互惠技巧激發(fā)客體——運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)客體3激發(fā)客體興趣明確客體利益，激發(fā)客體興趣3激發(fā)客體興趣12通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體

——恰當(dāng)利用信息內(nèi)容的開場(chǎng)白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)客體

——增加說服力的技巧：直接灌輸法；循序漸進(jìn)法；開門見山法；雙向比較法通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體13

管理溝通的過程就是溝通主體向客體推銷自己觀點(diǎn)的過程?？腕w由于心理需求、性格、氣質(zhì)、信息處理方式等的不同，可分為不同的類型。4客體溝通策略管理溝通的過程就是溝通主體向144.1客體類型分析按心理需求：成就需要型、社交需要型、權(quán)力需要型按信息處理方式（榮格，認(rèn)知風(fēng)格）：思考型、感覺型、知覺型、直覺型按個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型按個(gè)性（榮格）：內(nèi)向型、外向型按個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型按人際關(guān)系處理風(fēng)格：統(tǒng)治指揮者、社會(huì)活動(dòng)者、平和處世者、謹(jǐn)慎思考者4.1客體類型分析154.2不同類型客體的溝通策略選擇溝通策略應(yīng)當(dāng)根據(jù)客體的不同類型進(jìn)行恰當(dāng)?shù)倪x擇，從而使對(duì)方更容易接受我們的觀點(diǎn)。主要介紹：（1）針對(duì)不同心理需求的客體的溝通策略；（2）針對(duì)不同信息處理風(fēng)格的客體的溝通策略；（3）針對(duì)不同氣質(zhì)類型的客體的溝通策略。

4.2不同類型客體的溝通策略選擇溝通策略應(yīng)當(dāng)根164.2.1不同心理需求客體的溝通策略選擇4.2.1不同心理需求客體的溝通策略選擇17對(duì)于成就需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？對(duì)于權(quán)力需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？對(duì)于社交需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？對(duì)于成就需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？對(duì)于權(quán)力需要的18瞧瞧你身邊的人——該如何溝通？瞧瞧你身邊的人——該如何溝通？194.2.2不同信息處理風(fēng)格客體的溝通策略選擇4.2.2不同信息處理風(fēng)格客體的溝通策略選擇20自我認(rèn)知測(cè)試：你屬于哪種認(rèn)知風(fēng)格？測(cè)試題目：教材P47—49評(píng)分要點(diǎn)：1.在第一張表中圈出你選擇的條款。2.每款計(jì)1分。分別計(jì)算出在直覺、感覺、思考、知覺上你的得分。3.與第二張表中的相應(yīng)參照數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。如你的得分超出其許多，則說明你在某方面的特征很強(qiáng)烈。自我認(rèn)知測(cè)試：你屬于哪種認(rèn)知風(fēng)格？測(cè)試題目：教材P47—49214.2.3不同氣質(zhì)類型客體的溝通策略選擇4.2.3不同氣質(zhì)類型客體的溝通策略選擇22

現(xiàn)實(shí)生活中，實(shí)干型和規(guī)則型的人較多，大約占70-80%。不管屬于何種氣質(zhì)類型，本身沒有好壞之分，他們以各自的方式展示出各自的價(jià)值。作為一個(gè)有效的管理者，就是要通過不同的溝通技巧，發(fā)揮其積極性，使其積極配合，把問題解決好?，F(xiàn)實(shí)生活中，實(shí)干型和規(guī)則型的人較多，大約占70235客體溝通專題

組織內(nèi)部的溝通是有一定指向性的。沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行的信息傳遞，被稱為縱向溝通。其中，又包括下行溝通、上行溝通。與下屬的溝通：下行溝通與上級(jí)的溝通：上行溝通5客體溝通專題24不重視對(duì)下屬的溝通上下級(jí)之間信息不對(duì)稱具體溝通方式方法不恰當(dāng)（直接命令員工；吝惜贊揚(yáng)或贊揚(yáng)不具體；批評(píng)不藝術(shù)）5.1專題之一：與下屬的溝通與下屬溝通的主要障礙不重視對(duì)下屬的溝通5.1專題之一：與下屬的溝通與下屬溝通的主25了解你的下屬成熟度赫西一布蘭查德在其領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論中，將下屬成熟度（工作成熟度+心理成熟度）分為四個(gè)階段：

第一階段（低能力—低意愿）：對(duì)于執(zhí)行某任務(wù)既無能力又不情愿。他們既不勝任工作又不能被信任。第二階段（低能力—高意愿）：缺乏能力，但愿意執(zhí)行必要的工作任務(wù)。他們有積極性，但目前尚缺足夠的技能。第三階段（高能力—低意愿）：有能力，卻不愿意干領(lǐng)導(dǎo)者希望他們做的工作。第四階段（高能力—高意愿）：既有能力又愿意干讓他們做的工作。了解你的下屬成熟度赫西一布蘭查德在其領(lǐng)導(dǎo)26②低能力、高意愿關(guān)注其工作全過程多給予指導(dǎo)①低能力、低意愿規(guī)定其任務(wù)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制④高能力、高意愿不過多指導(dǎo)或干涉授權(quán)③高能力、低意愿給予充分鼓勵(lì)關(guān)注其工作結(jié)果和過程能力意愿與下屬溝通的策略策略1：根據(jù)下屬的成熟度選擇溝通策略下屬成熟度與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格②低能力、高意愿①低能力、低意愿④高能力、高意愿③高能力、低27上下級(jí)間的垂直溝通重要，但易受干擾獲取有效信息，正確整理并反饋給下屬，可激勵(lì)員工要注意掌握員工需求，通過一定的方式滿足其需求，以達(dá)到激勵(lì)員工努力工作的效果策略2：主動(dòng)有效地與員工溝通上下級(jí)間的垂直溝通重要，但易受干擾策略2：主動(dòng)有效地與員工溝28贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美技巧批評(píng)要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所策略3：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠批評(píng)要尊重客觀事實(shí)策略3：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技29背景材料：教材P37-40《幽默故事》討論分析：唐僧有哪幾個(gè)主要的心理特征？5.2專題之二：與上司的溝通唐僧最喜歡哪位徒弟？唐僧：嫉妒心強(qiáng)，自尊心強(qiáng)，自制力強(qiáng)唐僧是不是好領(lǐng)導(dǎo)？孫悟空是不是好下屬？背景材料：教材P37-40《幽默故事》5.2專題之二：與上30類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許有效地識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格伊查克—愛迪斯對(duì)管理風(fēng)格的分類類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動(dòng)作快31全局注意力局部過程優(yōu)先級(jí)結(jié)果慢溝通速度快非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實(shí)干型（P）不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣全局過程優(yōu)先級(jí)結(jié)果慢32與不同管理風(fēng)格上司的溝通策略與不同管理風(fēng)格上司的溝通策略33

你是市場(chǎng)部的職員，碩士畢業(yè)已經(jīng)兩年。你部門的經(jīng)理是本科生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)向經(jīng)理建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿。于是，你希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請(qǐng)你幫助他設(shè)計(jì)個(gè)辦法。他該如何與副總經(jīng)理溝通？你是市場(chǎng)部的職員，碩士畢業(yè)已經(jīng)兩年。你部門的經(jīng)理34目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；不讓上司給自己“穿小鞋”客體策略：了解上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境分析：目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；分析：35充分掌握間接上司和直接上司的背景，了解他們的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽了解間接上司對(duì)越級(jí)反映問題的態(tài)度及處理藝術(shù)（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體（上司）分析策略充分掌握間接上司和直接上司的背景，了解他們的心理特征和管理風(fēng)36弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”弄清楚自己的可信度，考慮間接上司對(duì)我的認(rèn)同程度，分析我在公司中的地位和影響力我對(duì)問題看法的客觀程度、對(duì)目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度

主體（自我）分析策略弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”主體（自我）分析策略37根據(jù)上司的背景選擇合適的溝通渠道（直接面對(duì)面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通；用正式渠道，還是非正式渠道）不能讓直接上級(jí)知道，私下溝通較為合適可以通過工會(huì)開會(huì)、合理化建議的方式作為反映問題的通道其他靈活安排的渠道渠道策略分析根據(jù)上司的背景選擇合適的溝通渠道（直接面對(duì)面溝通，還是間接溝38信息策略原則：站在間接上司的角度來分析問題就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容不對(duì)上司的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)建議語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛信息策略分析信息策略原則：信息策略分析39溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)以合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營(yíng)造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動(dòng)、PARTY、工會(huì)組織召開的本身是鼓勵(lì)反映情況的場(chǎng)合）環(huán)境策略分析溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式40材料：

教材P50-51案例《王安特和令她頭痛的上司》、《吳經(jīng)理怎么辦》要求：1.各組就其中1個(gè)案例進(jìn)行討論，并完成案例分析報(bào)告。案例分析可參考《討論題》提示。2.抽取部分小組進(jìn)行交流。課外作業(yè)材料：課外作業(yè)41第二章溝通客體策略第二章42學(xué)習(xí)目標(biāo)建立從客體價(jià)值導(dǎo)向?qū)用孢M(jìn)行建設(shè)性管理溝通的思路有效運(yùn)用策略去分析不同類型客體的價(jià)值特征掌握并運(yùn)用有效的策略實(shí)現(xiàn)與上司、下屬的溝通恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言技巧和信息組織技巧實(shí)現(xiàn)溝通的目的主要內(nèi)容1確定客體范疇2了解溝通客體3激發(fā)客體興趣4客體溝通策略5客體溝通專題學(xué)習(xí)目標(biāo)主要內(nèi)容1確定客體范疇43

在實(shí)際溝通中，溝通主體往往關(guān)注自己的價(jià)值取向，而忽略對(duì)方的需求、關(guān)注點(diǎn)、背景、經(jīng)歷、地位、知識(shí)結(jié)構(gòu)等等。不難想象如此溝通的管理效果。正如前面所述，成功的管理溝通其本質(zhì)在于“換位思考”——即溝通者能站在信息接受者的立場(chǎng)思考問題，能夠根據(jù)其需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性管理溝通。在實(shí)際溝通中，溝通主體往往關(guān)注自己的價(jià)值取向，44“拉郎配”的故事

美國(guó)農(nóng)村，老頭有三個(gè)兒子。只有小兒子與他相依為命。

某甲—農(nóng)夫：我給你兒子在城里找有一對(duì)象，是洛克菲勒的女兒，你愿意讓兒子進(jìn)城嗎？

某甲—洛克菲勒：我給你女兒介紹個(gè)對(duì)象，是世界銀行的副總裁，可以嗎？

某甲—銀行總裁：你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！如果你任命的副總裁是洛克菲勒的女婿，你愿意嗎？“拉郎配”的故事美國(guó)農(nóng)村，老頭有三個(gè)45討論：為什么故事中的說客能夠成功？現(xiàn)實(shí)中卻是極小概率的事件？虛擬故事：說客利用了不同客體之間的信息不對(duì)稱；以及期望利益訴求?，F(xiàn)實(shí)世界：人們會(huì)核實(shí)信息；期望利益訴求不一定一致。討論：為什么故事中的說客能夠成功？現(xiàn)實(shí)中卻是極小概率的事件？46

背景材料：教材P19-20問題討論：1.你認(rèn)為案例中的107名教授投訴合理嗎？2.本案例中電信公司有錯(cuò)嗎？為什么？3.導(dǎo)致客戶與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并激化的原因是什么？案例討論：電信公司的帳單事件 背景材料：教材P19-20案例討論：電信公司的帳單事47知己知彼才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。因此，確定你的溝通客體（即受眾）范疇是首要的工作。在很多溝通場(chǎng)合中，溝通者可能擁有或考慮到會(huì)有多個(gè)不同的客體（受眾）。當(dāng)溝通客體超過一個(gè)人，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其中對(duì)溝通目標(biāo)影響最大的人或團(tuán)體調(diào)整溝通內(nèi)容。溝通客體一般來說，可以根據(jù)其在溝通中的作用大致包括六種人。其中某幾類可以由一人充當(dāng)。1確定客體范疇知己知彼才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。因此，確定你的溝通客體（即48溝通客體范疇溝通客體范疇49背景材料：《EC公司工資改革方案的出臺(tái)》教材P16-17工資改革先在技術(shù)開發(fā)中心試點(diǎn)溝通主體：人事部主任余平（負(fù)責(zé)實(shí)施工資改革）人事部主任的溝通客體包括哪些人？溝通客體：最初對(duì)象：守門人：主要受眾：公司董事會(huì)總經(jīng)理辦公會(huì)成員技術(shù)開發(fā)中心員工次要受眾：意見領(lǐng)袖：關(guān)鍵決策者：其他公司員工，人事、財(cái)務(wù)部中心負(fù)責(zé)人及骨干，任職長(zhǎng)中干及老職工代表總經(jīng)理辦公會(huì)成員背景材料：《EC公司工資改革方案的出臺(tái)》教材P16-17人事50

在確定了溝通客體范疇之后，我們應(yīng)盡可能充分地了解他們，以便對(duì)信息的組織、渠道的選擇、溝通的策略等作出合理的安排，使溝通工作有的放矢，從而實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo)。我們需要充分了解以下三個(gè)問題：

——他們是誰？——他們了解什么？——他們感覺如何？2了解溝通客體在確定了溝通客體范疇之后，我們應(yīng)盡可能充分地511.了解受眾的一般特征受眾個(gè)體分析：教育層次、專業(yè)背景、年齡、性別、興趣愛好等受眾群體分析：群體特征、立場(chǎng)、共同的規(guī)范、傳統(tǒng)、價(jià)值觀等2.分析受眾對(duì)信息的了解程度受眾對(duì)背景資料了解多少？懂得專業(yè)術(shù)語嗎？受眾還需要了解哪些新的信息？受眾對(duì)溝通風(fēng)格、渠道等的偏好是什么？3.分析受眾的感受受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何？（很關(guān)鍵）

你能夠從你的目標(biāo)中挖掘出受眾的價(jià)值需求？你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來說是否容易做到？1.了解受眾的受眾個(gè)體分析：教育層次、專業(yè)背景、年齡、性別、52明確客體利益，激發(fā)客體興趣

——了解能引起客體需求動(dòng)機(jī)的感受、恐懼和欲望——找出自己信息中有助于實(shí)現(xiàn)這些感受的特點(diǎn)——向客體展示具體好處，或發(fā)展過程和完成任務(wù)過程中的好處

（將受眾的價(jià)值需求與你的目標(biāo)相結(jié)合）通過可信度激發(fā)客體

——通過確立共同價(jià)值觀的可信度激發(fā)客體——以傳遞良好意愿與互惠技巧激發(fā)客體——運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)客體3激發(fā)客體興趣明確客體利益，激發(fā)客體興趣3激發(fā)客體興趣53通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體

——恰當(dāng)利用信息內(nèi)容的開場(chǎng)白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)客體

——增加說服力的技巧：直接灌輸法；循序漸進(jìn)法；開門見山法；雙向比較法通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體54

管理溝通的過程就是溝通主體向客體推銷自己觀點(diǎn)的過程?？腕w由于心理需求、性格、氣質(zhì)、信息處理方式等的不同，可分為不同的類型。4客體溝通策略管理溝通的過程就是溝通主體向554.1客體類型分析按心理需求：成就需要型、社交需要型、權(quán)力需要型按信息處理方式（榮格，認(rèn)知風(fēng)格）：思考型、感覺型、知覺型、直覺型按個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型按個(gè)性（榮格）：內(nèi)向型、外向型按個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型按人際關(guān)系處理風(fēng)格：統(tǒng)治指揮者、社會(huì)活動(dòng)者、平和處世者、謹(jǐn)慎思考者4.1客體類型分析564.2不同類型客體的溝通策略選擇溝通策略應(yīng)當(dāng)根據(jù)客體的不同類型進(jìn)行恰當(dāng)?shù)倪x擇，從而使對(duì)方更容易接受我們的觀點(diǎn)。主要介紹：（1）針對(duì)不同心理需求的客體的溝通策略；（2）針對(duì)不同信息處理風(fēng)格的客體的溝通策略；（3）針對(duì)不同氣質(zhì)類型的客體的溝通策略。

4.2不同類型客體的溝通策略選擇溝通策略應(yīng)當(dāng)根574.2.1不同心理需求客體的溝通策略選擇4.2.1不同心理需求客體的溝通策略選擇58對(duì)于成就需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？對(duì)于權(quán)力需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？對(duì)于社交需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？對(duì)于成就需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？對(duì)于權(quán)力需要的59瞧瞧你身邊的人——該如何溝通？瞧瞧你身邊的人——該如何溝通？604.2.2不同信息處理風(fēng)格客體的溝通策略選擇4.2.2不同信息處理風(fēng)格客體的溝通策略選擇61自我認(rèn)知測(cè)試：你屬于哪種認(rèn)知風(fēng)格？測(cè)試題目：教材P47—49評(píng)分要點(diǎn)：1.在第一張表中圈出你選擇的條款。2.每款計(jì)1分。分別計(jì)算出在直覺、感覺、思考、知覺上你的得分。3.與第二張表中的相應(yīng)參照數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。如你的得分超出其許多，則說明你在某方面的特征很強(qiáng)烈。自我認(rèn)知測(cè)試：你屬于哪種認(rèn)知風(fēng)格？測(cè)試題目：教材P47—49624.2.3不同氣質(zhì)類型客體的溝通策略選擇4.2.3不同氣質(zhì)類型客體的溝通策略選擇63

現(xiàn)實(shí)生活中，實(shí)干型和規(guī)則型的人較多，大約占70-80%。不管屬于何種氣質(zhì)類型，本身沒有好壞之分，他們以各自的方式展示出各自的價(jià)值。作為一個(gè)有效的管理者，就是要通過不同的溝通技巧，發(fā)揮其積極性，使其積極配合，把問題解決好?，F(xiàn)實(shí)生活中，實(shí)干型和規(guī)則型的人較多，大約占70645客體溝通專題

組織內(nèi)部的溝通是有一定指向性的。沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行的信息傳遞，被稱為縱向溝通。其中，又包括下行溝通、上行溝通。與下屬的溝通：下行溝通與上級(jí)的溝通：上行溝通5客體溝通專題65不重視對(duì)下屬的溝通上下級(jí)之間信息不對(duì)稱具體溝通方式方法不恰當(dāng)（直接命令員工；吝惜贊揚(yáng)或贊揚(yáng)不具體；批評(píng)不藝術(shù)）5.1專題之一：與下屬的溝通與下屬溝通的主要障礙不重視對(duì)下屬的溝通5.1專題之一：與下屬的溝通與下屬溝通的主66了解你的下屬成熟度赫西一布蘭查德在其領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論中，將下屬成熟度（工作成熟度+心理成熟度）分為四個(gè)階段：

第一階段（低能力—低意愿）：對(duì)于執(zhí)行某任務(wù)既無能力又不情愿。他們既不勝任工作又不能被信任。第二階段（低能力—高意愿）：缺乏能力，但愿意執(zhí)行必要的工作任務(wù)。他們有積極性，但目前尚缺足夠的技能。第三階段（高能力—低意愿）：有能力，卻不愿意干領(lǐng)導(dǎo)者希望他們做的工作。第四階段（高能力—高意愿）：既有能力又愿意干讓他們做的工作。了解你的下屬成熟度赫西一布蘭查德在其領(lǐng)導(dǎo)67②低能力、高意愿關(guān)注其工作全過程多給予指導(dǎo)①低能力、低意愿規(guī)定其任務(wù)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制④高能力、高意愿不過多指導(dǎo)或干涉授權(quán)③高能力、低意愿給予充分鼓勵(lì)關(guān)注其工作結(jié)果和過程能力意愿與下屬溝通的策略策略1：根據(jù)下屬的成熟度選擇溝通策略下屬成熟度與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格②低能力、高意愿①低能力、低意愿④高能力、高意愿③高能力、低68上下級(jí)間的垂直溝通重要，但易受干擾獲取有效信息，正確整理并反饋給下屬，可激勵(lì)員工要注意掌握員工需求，通過一定的方式滿足其需求，以達(dá)到激勵(lì)員工努力工作的效果策略2：主動(dòng)有效地與員工溝通上下級(jí)間的垂直溝通重要，但易受干擾策略2：主動(dòng)有效地與員工溝69贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美技巧批評(píng)要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所策略3：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠批評(píng)要尊重客觀事實(shí)策略3：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技70背景材料：教材P37-40《幽默故事》討論分析：唐僧有哪幾個(gè)主要的心理特征？5.2專題之二：與上司的溝通唐僧最喜歡哪位徒弟？唐僧：嫉妒心強(qiáng)，自尊心強(qiáng)，自制力強(qiáng)唐僧是不是好領(lǐng)導(dǎo)？孫悟空是不是好下屬？背景材料：教材P37-40《幽默故事》5.2專題之二：與上71類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許有效地識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格伊查克—愛迪斯對(duì)管理風(fēng)格的分類類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動(dòng)作快72全局注意力局部過程優(yōu)先級(jí)結(jié)果慢溝通速度快非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實(shí)干型（P）不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣全局過程優(yōu)先級(jí)結(jié)果慢73與不同管理風(fēng)格上司的溝通策略與不同管理風(fēng)格上司的溝通策略74

你是市場(chǎng)部的職員，碩士畢業(yè)已經(jīng)兩年。你部門的經(jīng)理是本科生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)向經(jīng)理建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激