“五統(tǒng)一”升華IT共享服務摘要：國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團IT共享分公司（前直屬單位IT共享服務中心）整合國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團內(nèi)部優(yōu)勢資源面向國網(wǎng)直屬單位提供統(tǒng)一客服服務、統(tǒng)一調(diào)控服務、統(tǒng)一運維服務、統(tǒng)一平臺服務、統(tǒng)一安全服務。以“五統(tǒng)一”的服務方式承接了多家國網(wǎng)公司直屬單位的運維業(yè)務，服務覆蓋數(shù)據(jù)中心基礎設備托管和云資源租賃服務、基礎軟硬件安裝調(diào)試和系統(tǒng)應用層的運維保障服務以及信息系統(tǒng)安全防護服務。為國網(wǎng)直屬單位開展了預防性診斷、隱患排查與治理等全面“健康檢查”工作，為托管單位提供專業(yè)化的“管家式”服務。實現(xiàn)數(shù)據(jù)中心、人力、技術等資源的共享服務，有效降低資源投入成本、提升信息化水平。關鍵詞：IT服務；共享服務；“五統(tǒng)一"服務引言2018年國網(wǎng)公司提出針對“加強直屬單位信息化管理和運維機構(gòu)建設，針對薄弱單位建立IT共享中心”的工作要求。國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團以資源“共享、集約”為理念，成立“直屬單位IT共享服務中心”，解決直屬單位信息化現(xiàn)存的問題。IT共享服務中心是針對國網(wǎng)直屬單位的信息化運維業(yè)務，提供統(tǒng)一客戶服務、統(tǒng)一調(diào)控服務、統(tǒng)一運維服務、統(tǒng)一平臺服務、統(tǒng)一安全服務。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)集團各單位及外部供應商IT服務資源，構(gòu)建統(tǒng)一服務體系、服務標準和服務目錄，實現(xiàn)IT共享服務中心一體化運作，由綜合管控整體對中心下設各部門提供的服務進行績效考核和客戶溝通評價等管理工作。2020年初，經(jīng)過反復的討論和成熟的醞釀后，集團決定成立IT共享服務實體機構(gòu)，解決虛擬組織存在的弊端，完善虛擬管理體系的不足，促進實體化優(yōu)勢的提升。實體化運營的IT共享分公司以建設“直屬單位信通公司"為目標，深化IT共享服務業(yè)務，為各直屬單位提供統(tǒng)一客服、統(tǒng)一調(diào)控、統(tǒng)一運維、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一安全的“五統(tǒng)一”支撐保障服務，推動直屬單位調(diào)度、運維、運營服務的全面納管；持續(xù)優(yōu)化集團IT共享服務業(yè)務，承擔集團信息系統(tǒng)建設、系統(tǒng)運行的支撐保障職能；強化集團IT資產(chǎn)運營，持續(xù)推廣“投建運”一體化商業(yè)模式。國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團IT共享服務分公司力爭實現(xiàn)創(chuàng)新、共商、共建、開放、共享的發(fā)展新格局，將IT共享服務事業(yè)推進新紀元。1共享服務的由來及現(xiàn)狀共享服務是在具有多個運營單元的公司中組織管理功能的一種方式，它指企業(yè)將原來分散在不同業(yè)務單元進行的財務、人力資源管理、IT技術等事務性或者需要充分發(fā)揮專業(yè)技能的活動，從原來的業(yè)務單元中分離出來，由專門成立的獨立實體提供統(tǒng)一的服務。共享服務起源于上世紀80年代末的美國，以其能夠幫助大型企業(yè)降低成本、提高服務質(zhì)量、提升企業(yè)戰(zhàn)略管理水平和技術運用水平等優(yōu)勢，在西方得以快速發(fā)展，并成長為一種較為重要的管理模式和組織形式。近幾十年來，全球經(jīng)濟與技術飛躍性的發(fā)展，也推動了技術、資金、人員等資源在全球范圍內(nèi)的流動，在這樣的環(huán)境下，全世界的公司都不斷尋求資源高效利用法，共享成為一種比較可行的方式?，F(xiàn)在，越來越多的公司進行區(qū)域或者全球共享服務中心的建立工作，堅持以客戶需求為導向，能夠基于市場價格與服務水平協(xié)議為企業(yè)業(yè)務單位提供專業(yè)化的服務，讓企業(yè)能夠把更多的精力與資源放在自身核心業(yè)務的發(fā)展上。國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團在2016年開展財務共享服務中心試點工作，將財務管理人員從繁雜的非核心業(yè)務工作中解放出來。目前全球在財務、人力資源、市場營銷、IT管理等業(yè)務都有不同程度的共享服務業(yè)務，但是IT共享服務與其他有一定的區(qū)別，不僅在建立的標準上要求較高，同時面臨IT資源調(diào)配、項目管理以及各種外包管理等問題。五統(tǒng)一建設成效在國網(wǎng)總部和信產(chǎn)集團的指導下，五統(tǒng)一服務成效陸續(xù)顯現(xiàn)。一是拓展服務范圍。IT共享服務單位由起初試點階段的6家增至27家直屬單位，覆蓋更多直屬單位；二是深耕服務能力。在一系列國家重大活動特保期間，IT共享統(tǒng)一對接國網(wǎng)信調(diào)，承擔保障任務，充分發(fā)揮了“直屬單位信通公司”的職能。已經(jīng)圓滿完成了各項保障工作；三是創(chuàng)新服務模式。采用“投建運”一體化商業(yè)模式，為直屬單位急需新建系統(tǒng)和改造老舊系統(tǒng)提供了新的解決方案，開啟了集團進軍SaaS服務行業(yè)市場的先河，有力推動了集團經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型升級。四是集聚集團優(yōu)勢資源。分別授牌北七家的華北數(shù)據(jù)中心，合肥的華東數(shù)據(jù)中心、海拉爾的東北數(shù)據(jù)中心和蘭州的西北數(shù)據(jù)中心。擴充了集團基礎設施資源服務能力，為客戶打造可靠、安全、高效的信息化系統(tǒng)基礎環(huán)境。五是拓展服務通道。經(jīng)過系統(tǒng)設計，制定1186統(tǒng)一客服接入方案，可以根據(jù)客戶需要隨時實現(xiàn)更多直屬單位直接接入1186統(tǒng)一客服熱線，極大提升問題接入效率，提高客戶服務體驗。五統(tǒng)一面臨新需求新挑戰(zhàn)隨著國網(wǎng)直屬單位信息化建設持續(xù)開展，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務迅速發(fā)展，對新技術更多的探索應用，運維對象與規(guī)模激增，運維邊界模糊且持續(xù)擴展，業(yè)務快速迭代更新，給運維工作帶來新的機遇與挑戰(zhàn)?？头芾砬啦粔蜇S富，智能化水平不夠先進；全面監(jiān)控能力不足，缺少業(yè)務、數(shù)據(jù)的全鏈條監(jiān)控手段；自動化作業(yè)工具普及程度偏低，無法支撐業(yè)務的快速迭代和敏捷交付；安全防護工具單一，態(tài)勢感知能力缺乏。五統(tǒng)一服務提升方向IT共享分公司根據(jù)新調(diào)運檢體系與“五統(tǒng)一"能力進行梳理整合，按照"補短板、強弱項",逐步覆蓋新調(diào)運檢體系的所有能力。（1）統(tǒng)一客服要致力成為直屬單位IT領域的問題受理中心、需求收集中心及形象展示中心。要著力打造以服務價值為導向，以業(yè)務協(xié)同化、渠道立體化、作業(yè)智能化為特征的客服敏捷服務體系。（2）統(tǒng)一調(diào)控需增加IT共享管理節(jié)點，對接國網(wǎng)信調(diào)，負責受委托直屬單位的信息報送、監(jiān)視監(jiān)測、應急處置、資源調(diào)度和統(tǒng)一檢修等，提升直屬單位運行效率與運行水平。各直屬單位按照自愿原則，與IT共享分公司共建、共享、共用。同時組織開展應急演練，節(jié)假日、重大活動信通保障工作。（3）統(tǒng)一運維需梳理各分中心運維服務資源，形成屬地服務人力資源池。積極探索與試點互聯(lián)網(wǎng)化的共享服務交付模式，加強資源集約效果，繼續(xù)提升服務效率和服務品質(zhì)。加強運維自動化實踐，探索DevOps、建運一體，以降低運維人工成本、提高運維效率。（4）統(tǒng)一安全需加強集團網(wǎng)絡安全監(jiān)控中心能力建設，從統(tǒng)一管控、攻防兼?zhèn)?、常態(tài)監(jiān)督和管理支撐四個層面著手，實現(xiàn)安全零通報、零違章；針對直屬單位整體安全態(tài)勢、漏洞消缺、總部專項工作等進行匯總梳理、分析研判，調(diào)度指揮專項工作組進行風險處置，形成問題閉環(huán)管理；提升直屬單位紅藍聯(lián)隊，開展安全巡檢、攻防演練、漏洞挖掘、安全培訓等常態(tài)工作；創(chuàng)新安全服務模式，大力推廣健康檢查、以租代建等新模式，降低用戶投資成本和專業(yè)門檻，提高安全服務共享價值。（5）統(tǒng)一平臺需加快推進集團華北、華東、西北三大數(shù)據(jù)中心資源整合，統(tǒng)一納入云管平臺，實現(xiàn)資源統(tǒng)一管理和調(diào)度；協(xié)同英大集團共建國網(wǎng)“金融服務云”和數(shù)據(jù)中臺；加快實現(xiàn)建運協(xié)同，構(gòu)建直屬單位DevOps工具鏈開展試點應用。結(jié)論IT共享分公司五統(tǒng)一建設過程及成效，明確驗證了五統(tǒng)一服務在當前階段是非常適合直屬單位需求的，是符合國家電網(wǎng)公司對IT共享分公司的期望的。經(jīng)過建設和完善，五統(tǒng)一升華了IT共享服務。國家電網(wǎng)公司要建設世界一流的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。以能源互聯(lián)網(wǎng)為支撐，以公司品牌信譽為保障，匯聚各類資源，促進供需對接、要素重組、融通創(chuàng)新，打造能源配置平臺、綜合服務平臺和新業(yè)務、新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展平臺，打造共建共治共贏的能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，與全社會共享發(fā)展成果。IT共享分公司力爭建成國內(nèi)一流的共享服務平臺，在做好直屬單位信息化服務，同時要把集團先進的成果及服務能力向其他央企輸出。通過管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和能力提升，實現(xiàn)集團業(yè)務運營，加快推進樞紐型、共享型、平臺型企業(yè)建設。參考文獻：文必龍，趙晶浩，張璇，趙滿.IT系統(tǒng)運維管理研究[J].計算機系統(tǒng)應用.2018（03）44-46.李寶玲，曹寶香.基于ITIL的安全管理平臺流程