ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)——簡明培訓(xùn)教程Coolbor工作室（1）ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)——簡明培訓(xùn)教程Coolbor1ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程1、本教程由Coolbor工作室設(shè)計(jì)制作，用于各類組織在學(xué)習(xí)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)作為參考。2、本教程使用時(shí)應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)配合使用。3、本教程分為四大部分：（1）2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述（2）2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和術(shù)語（3）2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用（4）2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)練習(xí)題4、本教程各部分可單獨(dú)使用，亦可配合使用。關(guān)于本教程ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程1、本教程由Coo2總目錄第一章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述第一節(jié)修訂標(biāo)準(zhǔn)的背景及過程第二節(jié)修訂標(biāo)準(zhǔn)的總體思路和目標(biāo)第三節(jié)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)第二章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和術(shù)語第一節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第二節(jié)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第三節(jié)術(shù)語ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程總目錄第一章2000版ISO90003第三章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用第一節(jié)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的理解第二節(jié)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用第三節(jié)2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)介紹第四章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)練習(xí)題附錄一：2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)“刪減”的應(yīng)用指南附錄二：2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄附錄三：案例分析ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第三章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用ISO94第一章2000版ISO9000族

標(biāo)準(zhǔn)概述ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第一章2000版ISO9000族

標(biāo)準(zhǔn)概述ISO90005第一節(jié)修訂標(biāo)準(zhǔn)的背景及過程ISO(InternationalStandardOrganization)：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC176：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)1986年發(fā)布ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》；1987年發(fā)布ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO90041994年完成第一階段修訂（有限修改）：即1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1997年底ISO/TC176提出對標(biāo)準(zhǔn)第二階段修訂（徹底修改）的最初成果：工作組草案第一稿（WD1）1998年9月提出技術(shù)委員會(huì)草案第一稿（CD1）1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、ISO/DIS9001、ISO/DIS9004國際標(biāo)準(zhǔn)草案ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第一節(jié)修訂標(biāo)準(zhǔn)的背景及過程ISO(Internation6ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程2000年9月14日發(fā)布ISO/FDIS9000、ISO/FDIS9001、ISO/FDIS9004國際標(biāo)準(zhǔn)草案2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO/9000、ISO/9001、ISO/9004國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程2000年9月147第二節(jié)修訂標(biāo)準(zhǔn)的總體思路和目標(biāo)一、修訂標(biāo)準(zhǔn)的總體思路1、采用“過程方法”的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，取代94版中20項(xiàng)質(zhì)量體系要素的結(jié)構(gòu)。2、強(qiáng)調(diào)并充分體現(xiàn)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。3、將三種質(zhì)量保證模式合并為ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，以提高標(biāo)準(zhǔn)使用的靈活性。4、在文件化要求方面給予組織更多的靈活性，但又強(qiáng)調(diào)文件的作用。5、促使組織通過標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用來持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系。6、提高質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系等其他管理體系的兼容性。7、將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)成一對結(jié)構(gòu)相似、協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以便組織可以一起采用，也可單獨(dú)采用。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第二節(jié)修訂標(biāo)準(zhǔn)的總體思路和目標(biāo)一、修訂標(biāo)準(zhǔn)的總體思路IS8二、修訂標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)期目標(biāo)1、設(shè)計(jì)一種簡化的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，使標(biāo)準(zhǔn)具有廣泛的通用性，能夠更靈活地適用于各種規(guī)模和類型的組織。2、使用企業(yè)采用“過程方法”，使組織按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立的質(zhì)量管理體系能夠?qū)ψ陨淼娜粘I(yè)務(wù)活動(dòng)切實(shí)起到管理和控制作用。3、體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想，強(qiáng)調(diào)對質(zhì)量體系有效性的客觀評(píng)價(jià)，并通過持續(xù)改進(jìn)來滿足顧客和其他相關(guān)方不斷變化的需求，增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方的滿意。4、對組織質(zhì)量管理體系文件化程度的要求應(yīng)與組織的過程與活動(dòng)相適宜，使文件切實(shí)能夠?yàn)檫^程帶來增值。5、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要通俗易懂，易于翻譯，習(xí)題用非技術(shù)語言來說明專業(yè)技術(shù)概念，避免過多的專業(yè)術(shù)語，使標(biāo)準(zhǔn)能適用于不同文化和語言的環(huán)境，易于理解和實(shí)施。6、標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量少而精，以利于推廣使用，提高標(biāo)準(zhǔn)的使用價(jià)值和實(shí)際效果。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程二、修訂標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)期目標(biāo)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)9第三節(jié)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)1、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。2、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品和過程，而不僅是程序文件與記錄。3、對標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點(diǎn)做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。4、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分的體現(xiàn)。5、采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，并重視有效性的改進(jìn)與效率的提高。6、更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用。7、將顧客滿意信息的監(jiān)控作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種手段。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第三節(jié)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)1、標(biāo)準(zhǔn)的108、突出“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段。9、概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術(shù)語用概念圖形式表達(dá)術(shù)語間的邏輯關(guān)系。10、對文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^程帶來增值。11、強(qiáng)調(diào)ISO9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性的標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性。12、提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程8、突出“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段11第二章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第二章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和術(shù)語IS12第一節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作用（一）產(chǎn)生背景1995年在ISO/TC176/SC2下專門成立一個(gè)工作組（WG15），承擔(dān)征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，并在此基礎(chǔ)上編寫了ISO/CD19004-8《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。1996年該文件在ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文（不包括應(yīng)用指南）舉行投票，在36個(gè)投票國中有32個(gè)贊成，4個(gè)反對。但反對意見不是不同意這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，而是認(rèn)為文件不像技術(shù)報(bào)告的格式，這表明八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)際上是得到全體投票國的贊成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第一節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作13（二）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用1、指導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；2、指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的質(zhì)量管理體系；3、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量管理工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（二）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡14二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組織所需采取的活動(dòng)：1、全面了解顧客的需求和期望，包括當(dāng)前的和未來的；2、確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能體現(xiàn)顧客的需求和期望。3、確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通。4、滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動(dòng)和措施。6、處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。7、確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)ISO9015原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者應(yīng)采取的措施：1、考慮所有相關(guān)方的需求和期望。2、為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。3、在整個(gè)組織及各級(jí)、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。4、在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。5、使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。6、為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。7、激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。8、提倡公開和誠懇的交流和溝通。9、實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)16原則三：全員參與

各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。使員工進(jìn)行的活動(dòng)：1、使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。2、教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件。3、在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。4、應(yīng)將組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績。5、啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。6、在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則三：全員參與

各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才17原則四：過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。實(shí)施活動(dòng)：1、識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順序和相互作用。2、確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。3、確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。4、對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率。5、評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則四：過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更18原則五：管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。主要措施：1、以過程方法建立體系，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。2、了解過程之間的相互依存關(guān)系。3、確定特定活動(dòng)的目標(biāo)，以及如何運(yùn)作。4、對體系進(jìn)行測量和評(píng)估。所謂系統(tǒng)方法，實(shí)際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則五：管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理19原則六：持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。主要措施：1、在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。2、持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等等。2、對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。3、使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每員工的目標(biāo)。4、應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)。5、承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的員工通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則六：持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。20原則七：基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。主要措施：1、通過測量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)。2、通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。3、采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。4、應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。5、根據(jù)對事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則七：基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的21原則八：與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。主要措施：1、識(shí)別并選擇重要供方。2、權(quán)衡長、短期利益，確立與供方的關(guān)系。3、與重要供方共享專門技術(shù)和資源。4、創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題。5、確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。6、激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方及其成果。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則八：與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系22第二節(jié)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的第2章“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中列出了十二條，包括兩大部分內(nèi)容：一部分是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說明，另一部分是對其他問題的說明。因此這十二條基礎(chǔ)既體現(xiàn)了八項(xiàng)原則，又對質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導(dǎo)性說明，起著“承上啟下”的重要作用。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第二節(jié)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的第23一、質(zhì)量管理體系的理論說明這條是十二條基礎(chǔ)的總綱，說明了四個(gè)問題：1、說明質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。從這個(gè)意義上來說，顧客滿意程度可以作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。2、說明顧客對組織的重要性。組織應(yīng)對顧客的需求和期望進(jìn)行整理、分析、歸納和轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，并體現(xiàn)在產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范中。對顧客要求既可采用合同形式作出具體規(guī)定，也可采用非合同形式而由組織預(yù)測顧客要求后加以確定。但無論如何，顧客將最終決定產(chǎn)品是否可以接受。3、說明顧客對組織持續(xù)改進(jìn)的影響，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，這就驅(qū)使組織持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過程。這也體現(xiàn)了顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的推動(dòng)力之一。持續(xù)改進(jìn)的其他兩個(gè)動(dòng)力來自競爭壓力和科技進(jìn)步。4、說明了質(zhì)量管理體系的重要作用。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程一、質(zhì)量管理體系的理論說明這條是十二條基礎(chǔ)的總綱，說明了四個(gè)24二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求這兩種要求的區(qū)別在于：1、質(zhì)量管理體系要求是通用要求，適用于各行業(yè)、各類產(chǎn)品；質(zhì)量管理體系要求是由ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的；質(zhì)量管理體系要求的目的是證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，并通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)用來達(dá)到顧客滿意。2、產(chǎn)品要求是由顧客提出或規(guī)定的；或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定的；或由法規(guī)規(guī)定的。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求這兩種要求的區(qū)別在于：ISO925三、質(zhì)量管理體系方法在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)列舉了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟（略，見ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)2.3條），這八個(gè)步驟體現(xiàn)了PDCA循環(huán)：其中第1、2項(xiàng)是系統(tǒng)分析的工作，其成果是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；第3、4、5、7項(xiàng)是系統(tǒng)工程，即策劃和設(shè)計(jì)的工作，其重點(diǎn)是確定過程、職責(zé)、資源、測量方法及糾正措施等；第4、6、8項(xiàng)是具體實(shí)施過程的系統(tǒng)管理，包括具體測定現(xiàn)有的或改進(jìn)后的過程的有效性和效率、提供資源及持續(xù)改進(jìn)體系。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程三、質(zhì)量管理體系方法在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)列舉了建立26四、過程方法過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。首先應(yīng)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，包括組織的管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，并確定過程的順序和相互作用。其次應(yīng)對各過程加以管理，即控制各個(gè)過程的要素，包括輸入、輸出、活動(dòng)和資源等，這樣才能使過程有效。因此過程方法的優(yōu)點(diǎn)就在于能對諸過程組成的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程四、過程方法過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的27質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程顧客（和其他相關(guān)方）要求管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品輸入輸出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)28ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系用一個(gè)模型圖來表示（見上頁）。從圖中可以看出，質(zhì)量管理體系的四大過程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測量、分析和改進(jìn)”彼此相連，最后通過體系的持續(xù)改進(jìn)而進(jìn)入更高的階段。從水平方向看，顧客（和其他相關(guān)方）的要求形成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的輸入。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的輸出是最終產(chǎn)品。產(chǎn)品交付給顧客后，顧客（及其他相關(guān)方）將對其滿意程度的意見反饋給組織的測量、分析和改進(jìn)過程，作為體系持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)依據(jù)。在新的階段，“管理職責(zé)”過程把新的決策反饋給顧客（及其他相關(guān)方），后者可能據(jù)此而形成新的要求。利用這個(gè)模型圖，組織可以明確主要過程，進(jìn)一步展開、細(xì)化、并對過程進(jìn)行連續(xù)控制，從而改進(jìn)體系的有效性。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系用一個(gè)模型圖29五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。（一）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用1、指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都能圍繞這個(gè)方針和目標(biāo)來進(jìn)行，讓全體員工都來關(guān)注它的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。2、質(zhì)量方針指出了組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達(dá)到的預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的30（二）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系

質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)在此框架內(nèi)確立、展開和細(xì)化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進(jìn)的承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離。（三）對質(zhì)量目標(biāo)的其他要求1、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開。除了有一個(gè)總目標(biāo)外，有關(guān)部門和適當(dāng)層次還應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)確定自己的分目標(biāo)。2、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度應(yīng)是可測量的?？蓽y量并不意味目標(biāo)必須定量，有時(shí)定性地表示也是可以的。（四）實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的好處1、對產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性、財(cái)務(wù)業(yè)績（即經(jīng)濟(jì)效益）都會(huì)產(chǎn)生積極的影響。2、對相關(guān)方的滿意也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（二）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系

質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量31六、最高管理者的作用最高管理者指組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層，具有決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力。他（他們）的最重要的任務(wù)就是要通過他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施來創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。在這個(gè)環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運(yùn)行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。最高管理者應(yīng)發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用的九個(gè)方面（見ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)2.6條）。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程六、最高管理者的作用最高管理者指組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層，具有決策、32七、文件文件是指信息及其承載媒體。（一）文件的價(jià)值總的來說，文件的價(jià)值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。文件的具體用途是：1、滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)。2、提供適宜的培訓(xùn)。3、重復(fù)性（或再現(xiàn)性）和可追溯性。4、提供客觀證據(jù)。5、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。注：編制文件不是我們的最終目的。我們要求建立一個(gè)形成文件的質(zhì)量管理體系，并不要求將質(zhì)量管理體系中所有的過程和活動(dòng)都形成文件。文件的多少及詳略程度取決于活動(dòng)的復(fù)雜性、過程接口的多少、人員的技能水平和培訓(xùn)等諸多因素。文件的目的是使質(zhì)量管理體系的過程得到有效的運(yùn)作和實(shí)施。文件只有在體系中具體應(yīng)用、實(shí)施后，才能產(chǎn)生增值效果。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程七、文件文件是指信息及其承載媒體。ISO9000:2000族33（二）質(zhì)量管理體系中使用的文件類型1、質(zhì)量手冊2、質(zhì)量計(jì)劃3、規(guī)范4、指南5、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣6、記錄文件的數(shù)量多少、詳略程度、使用什么媒體視具體情況而定，一般取決于下列因素：1、組織的類型和規(guī)模；2、過程的復(fù)雜性和相互作用；3、產(chǎn)品的復(fù)雜性；4、顧客要求；5、適用的法規(guī)要求；6、經(jīng)證實(shí)的人員能力；7、滿足體系要求所需證實(shí)的程度。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（二）質(zhì)量管理體系中使用的文件類型1、質(zhì)量手冊ISO900034八、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系建立并實(shí)施后，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)不完善或不適應(yīng)環(huán)境變化的情況。所以需要對它的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)。（一）質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)由于體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程構(gòu)成的，所以對各個(gè)過程的評(píng)價(jià)是體系評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出如下四個(gè)基本問題：1、過程是否已被識(shí)別并確定相互關(guān)系？2、職責(zé)是否已被分配？3、程序是否得到實(shí)施和保持？4、在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？前兩個(gè)問題一般可以通過文件審核得到答案。而后兩個(gè)問題則必須通過現(xiàn)場審核和綜合評(píng)價(jià)才能得到結(jié)論。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程八、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系建立并實(shí)施后，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)不完35（二）質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核時(shí)，“審核準(zhǔn)則”一般指ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、程序文件及適用的法規(guī)等。體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)（即審核的結(jié)果）可用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核和第三方審核三種類型。（三）質(zhì)量管理體系評(píng)審（四）自我評(píng)定ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（二）質(zhì)量管理體系審核ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)36九、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一。持續(xù)改進(jìn)原則用于質(zhì)量管理體系時(shí)，其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。對質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)，也要采取管理的系統(tǒng)方法。在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)2.9條列舉了持續(xù)改進(jìn)的八個(gè)步驟（略）。十、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，解決問題、提高有效性和效率，利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策，為理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程九、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一。持續(xù)改進(jìn)原則用于37十一、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)一個(gè)組織的管理體系包括若干個(gè)不同的分體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)衛(wèi)生與安全體系等。這些管理體系有各自的方針和目標(biāo)。這些目標(biāo)相輔相成，構(gòu)成了組織各方面的奮斗目標(biāo)。一個(gè)組織的各部分管理體系是互有聯(lián)系的。最理想的是把它們合成一個(gè)總的管理體系，盡量采用相同的要素（如文件、記錄等）。這將有利于總體策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。十二、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間共同之處在于依據(jù)共同的原則；而不同之處在于應(yīng)用范圍不同。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程十一、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)一個(gè)組織的管理體系包38ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)——簡明培訓(xùn)教程Coolbor工作室（1）ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)——簡明培訓(xùn)教程Coolbor39ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程1、本教程由Coolbor工作室設(shè)計(jì)制作，用于各類組織在學(xué)習(xí)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)作為參考。2、本教程使用時(shí)應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)配合使用。3、本教程分為四大部分：（1）2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述（2）2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和術(shù)語（3）2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用（4）2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)練習(xí)題4、本教程各部分可單獨(dú)使用，亦可配合使用。關(guān)于本教程ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程1、本教程由Coo40總目錄第一章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述第一節(jié)修訂標(biāo)準(zhǔn)的背景及過程第二節(jié)修訂標(biāo)準(zhǔn)的總體思路和目標(biāo)第三節(jié)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)第二章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和術(shù)語第一節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第二節(jié)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第三節(jié)術(shù)語ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程總目錄第一章2000版ISO900041第三章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用第一節(jié)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的理解第二節(jié)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用第三節(jié)2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)介紹第四章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)練習(xí)題附錄一：2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)“刪減”的應(yīng)用指南附錄二：2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄附錄三：案例分析ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第三章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用ISO942第一章2000版ISO9000族

標(biāo)準(zhǔn)概述ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第一章2000版ISO9000族

標(biāo)準(zhǔn)概述ISO900043第一節(jié)修訂標(biāo)準(zhǔn)的背景及過程ISO(InternationalStandardOrganization)：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC176：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)1986年發(fā)布ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》；1987年發(fā)布ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO90041994年完成第一階段修訂（有限修改）：即1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1997年底ISO/TC176提出對標(biāo)準(zhǔn)第二階段修訂（徹底修改）的最初成果：工作組草案第一稿（WD1）1998年9月提出技術(shù)委員會(huì)草案第一稿（CD1）1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、ISO/DIS9001、ISO/DIS9004國際標(biāo)準(zhǔn)草案ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第一節(jié)修訂標(biāo)準(zhǔn)的背景及過程ISO(Internation44ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程2000年9月14日發(fā)布ISO/FDIS9000、ISO/FDIS9001、ISO/FDIS9004國際標(biāo)準(zhǔn)草案2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO/9000、ISO/9001、ISO/9004國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程2000年9月1445第二節(jié)修訂標(biāo)準(zhǔn)的總體思路和目標(biāo)一、修訂標(biāo)準(zhǔn)的總體思路1、采用“過程方法”的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，取代94版中20項(xiàng)質(zhì)量體系要素的結(jié)構(gòu)。2、強(qiáng)調(diào)并充分體現(xiàn)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。3、將三種質(zhì)量保證模式合并為ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，以提高標(biāo)準(zhǔn)使用的靈活性。4、在文件化要求方面給予組織更多的靈活性，但又強(qiáng)調(diào)文件的作用。5、促使組織通過標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用來持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系。6、提高質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系等其他管理體系的兼容性。7、將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)成一對結(jié)構(gòu)相似、協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以便組織可以一起采用，也可單獨(dú)采用。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第二節(jié)修訂標(biāo)準(zhǔn)的總體思路和目標(biāo)一、修訂標(biāo)準(zhǔn)的總體思路IS46二、修訂標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)期目標(biāo)1、設(shè)計(jì)一種簡化的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，使標(biāo)準(zhǔn)具有廣泛的通用性，能夠更靈活地適用于各種規(guī)模和類型的組織。2、使用企業(yè)采用“過程方法”，使組織按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立的質(zhì)量管理體系能夠?qū)ψ陨淼娜粘I(yè)務(wù)活動(dòng)切實(shí)起到管理和控制作用。3、體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想，強(qiáng)調(diào)對質(zhì)量體系有效性的客觀評(píng)價(jià)，并通過持續(xù)改進(jìn)來滿足顧客和其他相關(guān)方不斷變化的需求，增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方的滿意。4、對組織質(zhì)量管理體系文件化程度的要求應(yīng)與組織的過程與活動(dòng)相適宜，使文件切實(shí)能夠?yàn)檫^程帶來增值。5、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要通俗易懂，易于翻譯，習(xí)題用非技術(shù)語言來說明專業(yè)技術(shù)概念，避免過多的專業(yè)術(shù)語，使標(biāo)準(zhǔn)能適用于不同文化和語言的環(huán)境，易于理解和實(shí)施。6、標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量少而精，以利于推廣使用，提高標(biāo)準(zhǔn)的使用價(jià)值和實(shí)際效果。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程二、修訂標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)期目標(biāo)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)47第三節(jié)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)1、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。2、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品和過程，而不僅是程序文件與記錄。3、對標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點(diǎn)做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。4、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分的體現(xiàn)。5、采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，并重視有效性的改進(jìn)與效率的提高。6、更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用。7、將顧客滿意信息的監(jiān)控作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種手段。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第三節(jié)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)1、標(biāo)準(zhǔn)的488、突出“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段。9、概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術(shù)語用概念圖形式表達(dá)術(shù)語間的邏輯關(guān)系。10、對文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^程帶來增值。11、強(qiáng)調(diào)ISO9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性的標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性。12、提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程8、突出“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段49第二章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第二章2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和術(shù)語IS50第一節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作用（一）產(chǎn)生背景1995年在ISO/TC176/SC2下專門成立一個(gè)工作組（WG15），承擔(dān)征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，并在此基礎(chǔ)上編寫了ISO/CD19004-8《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。1996年該文件在ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文（不包括應(yīng)用指南）舉行投票，在36個(gè)投票國中有32個(gè)贊成，4個(gè)反對。但反對意見不是不同意這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，而是認(rèn)為文件不像技術(shù)報(bào)告的格式，這表明八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)際上是得到全體投票國的贊成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第一節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作51（二）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用1、指導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；2、指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的質(zhì)量管理體系；3、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量管理工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程（二）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡52二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組織所需采取的活動(dòng)：1、全面了解顧客的需求和期望，包括當(dāng)前的和未來的；2、確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能體現(xiàn)顧客的需求和期望。3、確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通。4、滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動(dòng)和措施。6、處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。7、確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)ISO9053原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者應(yīng)采取的措施：1、考慮所有相關(guān)方的需求和期望。2、為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。3、在整個(gè)組織及各級(jí)、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。4、在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。5、使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。6、為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。7、激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。8、提倡公開和誠懇的交流和溝通。9、實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)54原則三：全員參與

各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。使員工進(jìn)行的活動(dòng)：1、使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。2、教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件。3、在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。4、應(yīng)將組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績。5、啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。6、在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則三：全員參與

各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才55原則四：過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。實(shí)施活動(dòng)：1、識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順序和相互作用。2、確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。3、確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。4、對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率。5、評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則四：過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更56原則五：管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。主要措施：1、以過程方法建立體系，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。2、了解過程之間的相互依存關(guān)系。3、確定特定活動(dòng)的目標(biāo)，以及如何運(yùn)作。4、對體系進(jìn)行測量和評(píng)估。所謂系統(tǒng)方法，實(shí)際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則五：管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理57原則六：持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。主要措施：1、在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。2、持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等等。2、對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。3、使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每員工的目標(biāo)。4、應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)。5、承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的員工通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則六：持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。58原則七：基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。主要措施：1、通過測量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)。2、通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。3、采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。4、應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。5、根據(jù)對事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則七：基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的59原則八：與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。主要措施：1、識(shí)別并選擇重要供方。2、權(quán)衡長、短期利益，確立與供方的關(guān)系。3、與重要供方共享專門技術(shù)和資源。4、創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題。5、確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。6、激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方及其成果。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程原則八：與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系60第二節(jié)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的第2章“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中列出了十二條，包括兩大部分內(nèi)容：一部分是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說明，另一部分是對其他問題的說明。因此這十二條基礎(chǔ)既體現(xiàn)了八項(xiàng)原則，又對質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導(dǎo)性說明，起著“承上啟下”的重要作用。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程第二節(jié)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的第61一、質(zhì)量管理體系的理論說明這條是十二條基礎(chǔ)的總綱，說明了四個(gè)問題：1、說明質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。從這個(gè)意義上來說，顧客滿意程度可以作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。2、說明顧客對組織的重要性。組織應(yīng)對顧客的需求和期望進(jìn)行整理、分析、歸納和轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，并體現(xiàn)在產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范中。對顧客要求既可采用合同形式作出具體規(guī)定，也可采用非合同形式而由組織預(yù)測顧客要求后加以確定。但無論如何，顧客將最終決定產(chǎn)品是否可以接受。3、說明顧客對組織持續(xù)改進(jìn)的影響，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，這就驅(qū)使組織持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過程。這也體現(xiàn)了顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的推動(dòng)力之一。持續(xù)改進(jìn)的其他兩個(gè)動(dòng)力來自競爭壓力和科技進(jìn)步。4、說明了質(zhì)量管理體系的重要作用。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程一、質(zhì)量管理體系的理論說明這條是十二條基礎(chǔ)的總綱，說明了四個(gè)62二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求這兩種要求的區(qū)別在于：1、質(zhì)量管理體系要求是通用要求，適用于各行業(yè)、各類產(chǎn)品；質(zhì)量管理體系要求是由ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的；質(zhì)量管理體系要求的目的是證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，并通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)用來達(dá)到顧客滿意。2、產(chǎn)品要求是由顧客提出或規(guī)定的；或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定的；或由法規(guī)規(guī)定的。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求這兩種要求的區(qū)別在于：ISO963三、質(zhì)量管理體系方法在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)列舉了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟（略，見ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)2.3條），這八個(gè)步驟體現(xiàn)了PDCA循環(huán)：其中第1、2項(xiàng)是系統(tǒng)分析的工作，其成果是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；第3、4、5、7項(xiàng)是系統(tǒng)工程，即策劃和設(shè)計(jì)的工作，其重點(diǎn)是確定過程、職責(zé)、資源、測量方法及糾正措施等；第4、6、8項(xiàng)是具體實(shí)施過程的系統(tǒng)管理，包括具體測定現(xiàn)有的或改進(jìn)后的過程的有效性和效率、提供資源及持續(xù)改進(jìn)體系。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程三、質(zhì)量管理體系方法在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)列舉了建立64四、過程方法過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。首先應(yīng)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，包括組織的管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，并確定過程的順序和相互作用。其次應(yīng)對各過程加以管理，即控制各個(gè)過程的要素，包括輸入、輸出、活動(dòng)和資源等，這樣才能使過程有效。因此過程方法的優(yōu)點(diǎn)就在于能對諸過程組成的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程四、過程方法過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的65質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程顧客（和其他相關(guān)方）要求管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品輸入輸出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)66ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系用一個(gè)模型圖來表示（見上頁）。從圖中可以看出，質(zhì)量管理體系的四大過程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測量、分析和改進(jìn)”彼此相連，最后通過體系的持續(xù)改進(jìn)而進(jìn)入更高的階段。從水平方向看，顧客（和其他相關(guān)方）的要求形成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的輸入。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的輸出是最終產(chǎn)品。產(chǎn)品交付給顧客后，顧客（及其他相關(guān)方）將對其滿意程度的意見反饋給組織的測量、分析和改進(jìn)過程，作為體系持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)依據(jù)。在新的階段，“管理職責(zé)”過程把新的決策反饋給顧客（及其他相關(guān)方），后者可能據(jù)此而形成新的要求。利用這個(gè)模型圖，組織可以明確主要過程，進(jìn)一步展開、細(xì)化、并對過程進(jìn)行連續(xù)控制，從而改進(jìn)體系的有效性。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系用一個(gè)模型圖67五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。（一）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用1、指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都能圍繞這個(gè)方針和目標(biāo)來進(jìn)行，讓全體員工都來關(guān)注它的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。2、質(zhì)量方針指出了組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達(dá)到的預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)簡明培訓(xùn)教程五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的68（二）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系

質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)在此框架內(nèi)確立、展開和細(xì)化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進(jìn)的承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離。（三）對質(zhì)量目標(biāo)的其他要求1、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開。除了有一個(gè)總目標(biāo)外，有關(guān)部門和適當(dāng)層次還應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)確定自己的分目標(biāo)。2、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度應(yīng)是可測量的。可測量并不意味目標(biāo)必須定量，有時(shí)定性地表示也是可以的