人際溝通與護理人際關系人際溝通與護理人際關系1人際溝通

含義建立在人際關系基礎上，以人際交往為起點的溝通。發(fā)生在人與人之間，運用語言或非語言符號系統(tǒng)，進行交換意見、傳達思想、表達感情和需要等各類信息傳遞的雙向過程。1.主體：人，2.核心：信息傳遞，3.保證：雙向、互動，4.關鍵：準確表達和理解含義建立在人際關系基礎上，以人際交往為起點的溝通。發(fā)生在人與2什么是溝通？溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度?！笔裁词菧贤?？溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”3成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。溝通成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有的學問4如：對人的壽命的影響美國對6900個成年人進行9年連續(xù)觀察的結果：社會交往的多少與人的死亡比例呈負相關人際關系和諧程度和人的壽命長短呈正相關人際關系的積極意義使人類獲得社會性促進事業(yè)成功身心健康的重要因素如：對人的壽命的影響人際關系的積極意義使人類獲得社會性5

美國卡內基工人大學10000人大樣本案例調查分析結果：事業(yè)成功的因素：聰明才智、專業(yè)技術、工作經(jīng)驗只占15%良好的人際關系占85%美國卡內基工人大學10000人大樣本案例調查分析結果：6類型參與者過程自我溝通(intrapersonal)一個人發(fā)生在我們自己內部的溝通人際溝通(interpersonal)兩個人

發(fā)生在兩個人面對面的溝通群體溝通(small-group)三人以上(五人最理想)若干人為一個目的在一起交流信息的溝通公共溝通(piblic)一個人對若干人(講話者與聽眾)為一定目的一個人向一群聽眾發(fā)送信息的溝通大眾溝通(mass)許多人信息通過電視、電影或其他傳媒傳遞給大眾的溝通溝通的類型類型參與者過程自我溝通(intrapersonal)一個人7溝通從心開始用心靈守護我們的病人用心靈呵護我們的事業(yè)溝通是成就護理事業(yè)的順風船溝通從心開始用心靈守護我們的病人溝通是成就護理事業(yè)的順風船8人生的品質是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。人生的品質是取決于他的溝通能力。9護理工作中的關系溝通護理工作中的關系溝通10

*護患關系—

是指護士與病人通過特定的護理服務與接受護理服務而形成的一種專業(yè)性人際關系.護士與病人的關系溝通是指護士與病人通過特定的護理服務與護士與病人的關系溝通11護士與患者是什么樣關系護與患是一種特殊的人際關系，要處理好這種關系，不但要有扎實的專業(yè)知識、嫻熟的護理技術和良好的道德修養(yǎng)，而且還要有運用人際交往、人文關系、心理學等多學科知識才能與病人良好地溝通。護士與患者是什么樣關系護與患是一種特殊的人際關系12一、護患關系的性質與特點以共同的活動為中介

以一定的目的為基礎

在特定的背景下形成具有雙向性

一般人際關系的特點護士與病人的關系溝通一般人際關系的特點護士與病人的關系溝通13

一、護患關系的性質與特點--獨特性◎是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)之間的關系是一種專業(yè)性的互動關系是一種治療性的工作關系護士是護患關系后果的主要責任承擔者實質是護士滿足病人的需要

護士與病人的關系溝通一、護患關系的性質與特點--獨特性◎是幫助系統(tǒng)與被幫助14促進護患溝通的對策促進護患溝通的對策15加強護理人員職業(yè)素質教育

提高其業(yè)務修養(yǎng)人們常把護士尊為“天使”?！疤焓埂奔凑妗⑸?、美的代言詞。一個護士具有健康的心理、樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強的自控能力、寬容豁達的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護患有效溝通的基礎。加強護理人員職業(yè)素質教育

16護患溝通的技巧1、主動關心患者2、把握談話時機3、尋找談話的切入點4、注意談話的方式、語氣

及態(tài)度5、運用準確的語言6、學會傾聽護患溝通的技巧1、主動關心患者17主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動主動關心、幫助、體貼病人五主動18入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六一句入院時多介紹一句六一句19微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點十個一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點微笑多一點十個一點愛心多一點20語言性溝通積極的良性語言可以治病消極的惡性語言可以致病語言性溝通積極的良性語言可以治病消極的惡性語言可以致病21護患溝通的要點1、運用禮貌語言和得體稱呼2、認真負責不敷衍3、在溝通時應保持微笑4、人文關懷護患溝通的要點1、運用禮貌語言和得體稱呼22

良好的第一印象

時機

見面時短短幾分鐘

開端要素

儀表著裝舉止語言精神狀態(tài)

態(tài)度

介紹與自我介紹

良好的第一印象時機見面時短短幾分鐘開23尊重是贏得信任的最重要的因素體現(xiàn)在每一個細節(jié)

稱呼語氣語調表情眼神

動作態(tài)度

關注對方的程度······尊重是贏得信任的最重要的因素24誠信實現(xiàn)給予對方的許諾說到做到誠信實現(xiàn)給予對方的許諾25傾聽非常友好的傾聽，會給人以親切愉快的感覺

1.聚精會神無干擾性動作

2.距離適當姿勢自然保持眼神交流

3.不輕易打斷對方說話

4.有參與和適當?shù)姆磻?/p>

5.注意觀察非語言行為

6.必要時記錄關鍵字、詞適當?shù)牟逶捒梢园盐照勗挼膬热莺头较?。插話不可以太隨意，不可以是過分頻繁的，以免擾亂病人的思緒，引起對方的反感傾聽非常友好的傾聽，會給人以親切愉快的感覺26

皺眉----低頭不語---

吐舌頭---

深吸氣加嘆氣---

目光躲避---有難處懷疑慚愧猶豫失望懊喪無助害怕僥幸患者潛意識皺眉----有難處懷疑慚愧猶豫失望懊27復述重復對方談話的部分內容或全部內容讓對方知道你已聽到他所講的可起到鼓勵和引導對方進一步闡明的作用可協(xié)助對方表達出他的想法和感受

復述重復對方談話的部分內容或全部內容28澄清將模棱兩可、含混不清、不夠完整的談話引向明確，進一步得到更多的信息

“我覺得很累”“你說的很累是指身體無力還是心理壓力大？”

澄清將模棱兩可、含混不清、不夠完整的談話29沉默給予思考和調適的機會尤其在對方勾起傷心事時，使對方感到你能體會他的心情，尊重他的感受此時的焦點：觀察對方的非語言行為沉默給予思考和調適的機會30提問

1.封閉式對對方的反應有所限制收集資料

“你發(fā)熱幾天了？澄清實事

“你剛才是不是說每天下午發(fā)燒？”特點：直接省時局限：抑制交流不利對方解釋自己

的情感和提供信息有被剝奪感提問

1.封閉式對對方的反應有所限制31提問2.開放式詢問讓對方有寬泛的反應

常用“什么”“如何”“怎么”“為什么”“能不能”、“可不可以”提問2.開放式詢問讓對方有寬泛的反應32護患溝通的禁忌

每個人都有自己的隱私，有自己不愿和反感去談的話題，掌握護患溝通的禁忌

護患溝通的禁忌

33非語言交流的技巧非語言行為（體態(tài)語）雙方表現(xiàn)出的非語言行為包含著豐富的信息護士方面，有助于了解對方真實的感受和需求病人方面，可透過護士的非語言行為感受到是否被尊重、理解、友好及信任······非語言交流的技巧非語言行為（體態(tài)語）34體語：約占溝通的65%儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語：約占溝通的65%儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸35儀表體態(tài)1燕尾帽是護士的標志2統(tǒng)一的著裝使護士精神煥發(fā)3護士的容貌要端莊（化妝要化淡妝，忌濃妝艷抹）

4護士的站姿要直立5護士的坐姿要端正6護士的走姿要輕盈7護士撿物要優(yōu)雅儀表體態(tài)1燕尾帽是護士的標志36面部表情臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實地反映復雜的內心活動有位心里學家研究總結出一個公式：一個信息的總效果=7%的語句+38%的音調+55%的面部表情面部表情臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實地反映復雜的內心37目光接觸眼睛是心靈的窗戶，目光是心靈的語言，要注意別人用眼睛說話，目光要盡量讓別人看起來柔和、友好炯炯有神的目光，給人以感情充沛、生機勃發(fā)的感覺；目光呆滯麻木，則給人以疲憊厭倦的印象；目光兇相畢露，交往必然難以持續(xù)。與人見面時，不論是陌生的還是熟悉的，不論是偶然相遇還是如期約會，都要首先睜大眼睛，目視對方，面帶微笑，顯現(xiàn)喜悅和熱情目光接觸眼睛是心靈的窗戶，目光是心靈的語言，要注意別人用眼睛38手勢觸摸觸摸可以表達關懷、支持，使情緒不佳的病人平靜下來，觸摸也是護士與視覺、聽覺有障礙的病人的好的交流方法手勢觸摸觸摸可以表達關懷、支持，使情緒不佳的病人平靜下來，觸39溝通的方法1注意外在形象2運用好文明語言3全神貫注地傾聽4提出合適的問題5同情和體貼6實際操作溝通溝通的方法1注意外在形象40與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧：“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧“不過，我有這樣的想法?！迸c特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：41溝通失敗的原因1、觀念差異是護患溝通的障礙2、溝通信息的偏差3、對溝通時機掌握不適宜4、護士自身知識不足或缺乏溝通技巧溝通失敗的原因1、觀念差異是護患溝通的障礙42微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是建立感情的重要手段。英國詩人雪萊曾經(jīng)說過：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。”有了微笑，人類的感情就溝通了。1、微笑是患者的希望和陽光

微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是建立感情的重要手段。1、微432.目光接觸一般情況下目光接觸呈籠罩狀態(tài)，避免較長時間聚焦凝視對方的某一處把握好目光接觸的非語言技巧，可產生積極的交流效應。2.目光接觸一般情況下目光接觸呈籠罩狀態(tài)，避免較長44

鎮(zhèn)定的目光可使恐慌者獲得有安全感（安然狀態(tài)）熱情的目光可使孤獨者得到溫暖（放射狀態(tài)）鼓勵的目光可增強沮喪者的自信（挑起狀態(tài)）專注的目光可給自卑者感受到尊重（集中狀態(tài)）

在與對方短暫的目光接觸過程中，同時

還要判斷對方眼神中表達的心理狀態(tài)

鎮(zhèn)定的目光可使恐慌者獲得有安全感（安然狀態(tài)）453.觸摸適當?shù)挠|摸可以產生關懷、同情、理解、安慰、鼓勵和支持的作用尤其是在對方經(jīng)受痛苦折磨時，觸摸可以穩(wěn)定對方傷痛的情緒，緩解內心的壓力和恐懼3.觸摸適當?shù)挠|摸可以產生關懷、同情、理解、安慰、鼓勵和支46運用觸摸技巧時應注意（1）根據(jù)對象

兒童、老人、危重、臨終病人、喪失親人的家人內心很痛苦的人·····（2）把握部位

兒童可以拍拍頭、額、背和屁股·····

老人、異性以觸摸肩、手臂、手背或握掌。不可觸摸老年人的頭部（3）把握距離

除特殊情況下，一般都應保持一定的距離。運用觸摸技巧時應注意（1）根據(jù)對象

兒童、老人、危47臨床案例分析臨床案例分析48案例1

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例1患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。49案例2

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不50案例3夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？！”

A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。

啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。案例3夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在51案例4病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。案例4病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走52案例5某護士向病人詢問病情……A護士問：你昨天吃飯好還是不好？

B護士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點什么？

A護士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？

B護士問：你今天感覺怎么樣？

啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。案例5某護士向病人詢問病情……53案例6

急診病人詢問輸液時間……A護士說：早上七點半到下午四點半！

B護士說：晚上沒有輸液的，下午四點半以后不要來輸液！

C護士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應發(fā)生能夠及時處理，希望您能夠理解和配合。啟示：急診中夜班護士獨自當班，希望補液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。案例6急診病人詢問輸液時間……54案例7

急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。

A護士說：你頭痛??？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！

B護士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測一下體溫，然后請醫(yī)生來給你看病好嗎？啟示：護士指導不明確，是否需要檢查應在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。案例7急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。55護士的角色功能母親形象宗教形象仆人形象（一）傳統(tǒng)護士的角色功能護士的角色功能母親形象宗教形象仆人形象（一）傳統(tǒng)護士的角色功56護士的角色功能（二）現(xiàn)代護士的角色功能◎1.照顧者2.計劃者3.管理者4.教育者5.協(xié)調者6.代言者7.研究者護士的角色功能（二）1.照顧者2.計劃者3.57護士的角色功能（三）護士專業(yè)角色功能的擴展◎1.護士教師（nurseeducator）2.臨床護理專家(clinicalnursespecialist)

3.護士助產士(nurse-midwife)4.開業(yè)護士(nursepractitioner)(新內容)5.護士麻醉師(nurseanesthetist)6.護士行政管理者(nurseadministrator)7.護理研究者(nurseresearcher)8.個案管理者(casemanager)護士的角色功能（三）1.護士教師（nurseeduca58擴展的護士教師臨床護理專家護士助產士開業(yè)護士護士麻醉師護士行政管理者護理研究者個案管理者傳統(tǒng)的母親形象宗教形象仆人形象現(xiàn)代的照顧者計劃者管理者教育者協(xié)調者代言者研究者護士的角色功能護士麻醉師護士行政管理者護理個案傳統(tǒng)的母親形象宗教形象仆人形59（一）護患關系的基本模式◎共同參與型指導-合作型主動-被動型護患關系的基本模式與內容（一）護患關系的基本模式◎共同參與型指導-合作型主動-被60（二）護患關系的基本內容1.技術性關系2.非技術性關系是指護患雙方在進行一系列護理技術活動中所建立起來的行為關系．

是指護患雙方由于社會、心理、教育、經(jīng)濟等多種因素的影響，在實施護理技術過程中所形形成的道德、利益、法律、價值等多種內容．

（二）護患關系的基本內容是指護患雙方在進行一系列護理技術61市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系（一）新型護患關系的特點一般人際關系的特點以共同的活動為中介

以一定的目的為基礎

在特定的背景下形成具有雙向性

是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)之間的關系是一種專業(yè)性的互動關系是一種治療性的工作關系護士是護患關系后果的主要責任承擔者實質是護士滿足病人的需要護患關系的--獨特性市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系一般人際關系的特點護患關系的62市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系（一）新型護患關系的特點◎內容多元化服務社會化利益經(jīng)濟化責任法律化市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系內容多元化服務社會化利益經(jīng)濟化63市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系（二）新型護患關系的內涵新型護患關系要求護理服務的內涵發(fā)生轉變新型患關系要求提升護理服務的地位新型護患關系使護理服務的價值觀念更被重視角色心理發(fā)生轉變服務內容發(fā)生轉變服務對象發(fā)生轉變服務范圍不斷擴大市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系角色心理發(fā)生轉變服務內容64市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系（三）護士在促進新型服務理念中的作用

明確護士的角色功能幫助患者認識角色特征主動維護患者的合法權益

減輕或消除護患之間的理解分歧提高護理管理水平市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系明確護士的角色功能幫助患者認識角65非語言溝通目光與面部表情

非語言溝通66

1.信息背景

2.信息發(fā)出者

3.信息

4.信息傳遞途徑

5.信息的接受者

6.反饋人際溝通的基本要素人際溝通的基本要素671.拉斯韋爾的5W模式2.數(shù)學傳播理論模式3.循環(huán)溝通模式4.人際溝通模式誰（發(fā)送者）who說了什么（信息）what通過什么渠道（媒介）Whichchannel取得什么效果（效果）whateffect對誰（接收者）whom人際溝通的基本模式誰說了什么通過什么渠道取得什么效果對誰人際溝通的基本模式68姿勢與裝飾姿勢與裝飾69在菲律賓發(fā)現(xiàn)的一個迄今沒有語言的部落在菲律賓發(fā)現(xiàn)的一個迄今沒有語言的部落70不是所有的人見面都是握手或者擁抱致意不是所有的人見面都是握手或者擁抱致意71人際溝通的層次一般交談陳述事實交流意見交流感情交流高峰溝通主體是有層次的溝通內容是有層次的溝通過程是有層次的人際溝通的層次一般交談陳述事實交流意見交流感情交流高峰溝通主72人際溝通與護理人際關系課件73(一)環(huán)境因素

1.物理因素:溝通的場所，噪音、光線、距離、舒適度2.社會因素:氛圍、背景、隱秘度。(二)個人因素1.生理因素：疲勞，疼痛，生病2.情緒因素：高興、悲傷、理智、沖動3.個性因素：內向、外向4.溝通技巧：語言與非語言人際溝通的影響因素人際溝通的影響因素74護理人際關系一、人際關系的定義指社會人群因交往而構成的相互聯(lián)系的總稱屬于社會學范疇也稱為“人際交往”包括親屬、朋友、學友（同學）、師生、雇傭、戰(zhàn)友、同事、上下級關系等。護理人際關系一、人際關系的定義75人際關系的要素認知——前提條件行為——溝通手段情感——主要調節(jié)因素人際關認知——行為——情感——761、定向階段2、情感探索階段3、情感交流階段4、穩(wěn)定交往階段人際關系的建立與發(fā)展的階段1、定向階段人際關系的建立與發(fā)展的階段77二、護理人際關系

護士的人際關系主要是指同護理有直接聯(lián)系的人和人之間的交往關系。是護士在工作過程中形成的人際關系的總和。醫(yī)生護士輔助科室管理部門病人/家屬護士二、護理人際關系醫(yī)生護士輔助科室管理部門病人/家屬護士781.是一種專業(yè)性、幫助性的關系2.是一種工作關系3.是一種多方面、多層面的關系4.是一種互動關系5.是一種治療關系護患關系的特征護患關系的特征791.技術性關系2.非技術性關系道德關系利益關系法律關系價值關系文化關系護患關系的表現(xiàn)形式護患關系的表現(xiàn)形式801.主動—被動模式（active-passivemode）護士：主動，有完全的決策權，其權威不受懷疑病人：完全被動，聽憑醫(yī)生處治特征：讓我來為病人做什么？適用范圍：急癥搶救治療護患關系的基本模式護患關系的基本模式812.指導—合作模式（guidance-cooperationmode）醫(yī)生：仍是決策權威，但應該向病人提供解釋病人：清醒，要求知道病情，能和醫(yī)生配合，聽從醫(yī)生指導特征：告訴病人做什么？適用范圍：一般急性病人，或慢性病剛確診醫(yī)患關系模式續(xù)2.指導—合作模式（guidance-cooperation823.共同參與模式（mutualparticipationmode）醫(yī)生和病人處在類似一個工作團隊中具有大體同等的主動性和權力相互依存，共同參與醫(yī)療保健的決策和實施特征：幫助病人自療適用范圍：大多數(shù)慢性病管理.醫(yī)患關系模式續(xù)3.共同參與模式（mutualparticipation83護患關系的建立過程認識期確認期進展期解決期護患關系的建立過程認識期確認期進展期解決期841.文化和價值觀念的差異2.病人的期待值3.人格的差異護患關系的影響因素護患關系的影響因素85影響醫(yī)患關系的醫(yī)患因素1.醫(yī)務人員方面的影響（面癱、暴露等）道德水平和職業(yè)志向人格特征、交際能力、個人品質醫(yī)學觀念、服務模式、服務態(tài)度心理狀態(tài)、對事業(yè)的滿意度、自制能力服務能力、醫(yī)療過失、糾紛與處理方式影響醫(yī)患關系的醫(yī)患因素862.患者方面的因素病人的道德價值觀人格特征、個人品質、交際能力主觀意愿、就醫(yī)目的、對服務的要求心理狀態(tài)、患病體驗和就醫(yī)經(jīng)驗醫(yī)患關系影響因素續(xù)2.患者方面的因素醫(yī)患關系影響因素續(xù)87病人選醫(yī)務人員的標準易接近、易溝通可信賴、可依靠服務滿意技術高超衡量醫(yī)生的三個指標技術藝術道德病人選醫(yī)務人員的標準衡量醫(yī)生技術藝術道德88研究表明：長期的好人緣來自公平、一致、忠誠、誠實、幽默、親切、同情心與坦白具有良好的護患關系的護士應該具備：

1.表達對患者的尊重并表現(xiàn)出傾聽的能力2.使患者舒適但避免過分的情緒投入3.澄清能給予和不能給予的幫助4.接收正當?shù)呐u5.避免不正當?shù)氖褂寐殬I(yè)權利有效的護患關系的品質有效的護患關系的品質89建立良好護患關系的重要意義醫(yī)護是最好的藥物醫(yī)護的價值體現(xiàn)病人良好的尊醫(yī)行為疾病有效的控制和治療提高生活質量，降低醫(yī)療費用建立良好護患關系的重要意義90護士與患者親屬的關系溝通一、病人親屬的角色特征患者原有家庭角色功能的替代者

患者病痛的共同承擔者

患者的心理支持者

患者治療護理過程的參與者

患者生活的照顧者護士與患者親屬的關系溝通91二、護士與病人親屬關系的關系沖突要求陪護與病室管理要求的沖突希望探視與治療護理工作的沖突經(jīng)常詢問與護理工作繁忙的沖突二、護士與病人親屬關系的關系沖突要求陪護與病室管理要求的沖突92三、護士在于與患者親屬溝通中的作用

熱情的接待者主動介紹者耐心解答者熱心的幫助者護理的指導者

熱情的接待者93醫(yī)生與護士之間的關系溝通

在醫(yī)務人員的相互關系中，醫(yī)護關系溝通占有重要的地位。

醫(yī)生主要負責對病人疾病的診斷、制定相應的治療方案護士執(zhí)行醫(yī)囑、觀察和發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)、提出合理的建議、反映治療效果在為病人診療過程中：醫(yī)生與護士之間的關系溝通在醫(yī)務人員的相互關系中，醫(yī)護關系溝94醫(yī)學模式的轉變

傳統(tǒng)的“主從型”→新的“并列—互補型”是醫(yī)療和護理的總和構成了治療疾病的整個過程，醫(yī)生和護士是同等重要的

是指醫(yī)護之間交流信息，互相協(xié)作，互為補充，從某種意義上說，醫(yī)療工作就是醫(yī)護工作的過程所謂“并列”所謂“互補”醫(yī)護關系醫(yī)學模式的轉變傳統(tǒng)的“主從型”→是醫(yī)療和護理的總和構成了95醫(yī)生對護士的角色期望是

(1)具有良好的醫(yī)學、護理學、人文科學等方面的知識(2)具有嫻熟的護理操作技術(3)正確迅速地執(zhí)行醫(yī)囑(4)敏銳發(fā)現(xiàn)病人病情變化的能力(5)能提出治療意見和建議(6)了解醫(yī)生的習慣與性格醫(yī)生對護士的角色期望是(1)具有良好的醫(yī)學、護理學、人文96護士對醫(yī)生的角色期望是

(1)具有精湛的醫(yī)術(2)具有高度的責任心(3)尊重護士，并能具體幫助護士處理好特殊病人(4)關心并支持護士工作(5)維護護士的人格和尊嚴(6)有良好的個人修養(yǎng)且能與人合作

護士對醫(yī)生的角色期望是(1)具有精湛的醫(yī)術97醫(yī)護之間應共同遵循的原則同心同德互敬互愛團結協(xié)作主動配合相互支持相互學習共同為病人服務醫(yī)護之間應共同遵循的原則同心同德981.護理的執(zhí)行者2.護理計劃的決策者3.教育的咨詢者4.管理的協(xié)調者5.代言者6.研究者護士的角色護士的角色991.思想品德素質2.專業(yè)素質3.身體和心理素質護士的素質護士的素質100護理工作中的其他關系溝通一、醫(yī)護關系溝通（一）新型醫(yī)護關系模式相互并列，缺一不可相互獨立，不能代替相互監(jiān)督，互補不足（一）新型醫(yī)護關系模式相互并列，缺一不可相互獨立，不能代替相101（二）醫(yī)護關系中的影響因素*角色心理差位角色壓力過重角色理解欠缺角色權利爭議（二）醫(yī)護關系中的影響因素*角色心理差位角色壓力過重角色102（三）建立良好醫(yī)護關系的原則患者第一的原則尊重他人的原則（三）建立良好醫(yī)護關系的原則患者第一的原則尊重他人的原則103（四）護士在促進醫(yī)護關系中的作用◎主動介紹專業(yè)樹立良好形象相互學習理解加強雙方溝通（四）護士在促進醫(yī)護關系中的作用◎主動介紹專業(yè)104

（一）護理管理者與護士之間的關系溝通護際之間的關系溝通護理管理者護理管理者護士護士護士護士（一）護理管理者與護士之間的關系溝通護際之間的關系溝通護理105

（二）護際之間的關系溝通新護士與老護士的關系溝通不同學歷之間的關系溝通護士與實習護生之間的關系溝通護際之間的關系溝通（二）護際之間的關系溝通新護士與老護士的關系溝通不同學歷之106（三）護際之間的關系溝通策略

作為護士長作為護士護士之間年輕護士年長護士護士與實習生之間護士與護理員之間集體活動

1.創(chuàng)立民主和諧的人際氛圍2.創(chuàng)造團結協(xié)作的工作環(huán)境

其他人遇到困難替下一班著想不把難以解決的問題留給別人不故意挑剔和發(fā)指責上一班年輕護士尊重、主動承擔重任年長的關心幫助年輕的護士、實習生所有人尊敬護士長正確對待工作中的差錯

（三）護際之間的關系溝通策略作為護士長107護際之間的關系溝通

作為護士長作為護士護士之間年輕護士年長護士護士與實習生之間護士與護理員之間集體活動

1.創(chuàng)立民主和諧的人際氛圍2.創(chuàng)造團結協(xié)作的工作環(huán)境

其他人遇到困難替下一班著想不把難以解決的問題留給別人不故意挑剔和發(fā)指責上一班年輕護士尊重、主動承擔重任年長的關心幫助年輕的護士、實習生所有人尊敬護士長正確對待工作中的差錯

護際之間的關系溝通作為護士長1.創(chuàng)108護際溝通護際溝通可以通過不同形式的集體活動，如外出游玩、聯(lián)誼會、家庭聚會等非正式溝通的交往形式，加強溝通的深度、理解的程度，使整個護理集體更具凝聚力和向心力，并可消除緊張心理、增進友誼、相知相幫，互彌互補，提高工作效率和質量。護際溝通護際溝通可以通過不同形式的集體活動，如外出游玩、聯(lián)誼109護際溝通由于護理集體內部大多為女性，故應注意在思考問題和言語溝通中以大局為重。從大處著眼，遇人遇事不要只考慮個人利益，只顧眼前利益而置整個護理集體的團結榮辱于不顧，為一些小事小非產生不必要的隔閡與沖突。除了做好工作外，有時間應加強學習提高并充實自己，而不要聚在一起閑聊而生出事端，不利于團結的話不說，不利于團結的事不做。護際溝通由于護理集體內部大多為女性，故應注意在思考問題和言語110三、與其它健康工作者之間的關系溝通（一）與其它健康工作者之間的關系溝通障礙1.與醫(yī)技輔助人員的溝通障礙2.與后勤人員的溝通障礙1.與醫(yī)技輔助人員的溝通障礙2.與后勤人員的溝通障礙111（二）護士與其他健康工作者的溝通策略

1.理解與尊重

2.支持與配合：檢驗人員、影像人員、藥劑人員、后勤人員。人際溝通與護理人際關系課件112謝謝大家！謝謝大家！113人際溝通與護理人際關系人際溝通與護理人際關系114人際溝通

含義建立在人際關系基礎上，以人際交往為起點的溝通。發(fā)生在人與人之間，運用語言或非語言符號系統(tǒng)，進行交換意見、傳達思想、表達感情和需要等各類信息傳遞的雙向過程。1.主體：人，2.核心：信息傳遞，3.保證：雙向、互動，4.關鍵：準確表達和理解含義建立在人際關系基礎上，以人際交往為起點的溝通。發(fā)生在人與115什么是溝通？溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度?！笔裁词菧贤ǎ繙贤ㄊ恰皟蓚€或兩個以上的人之間的思想交流”116成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。溝通成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有的學問117如：對人的壽命的影響美國對6900個成年人進行9年連續(xù)觀察的結果：社會交往的多少與人的死亡比例呈負相關人際關系和諧程度和人的壽命長短呈正相關人際關系的積極意義使人類獲得社會性促進事業(yè)成功身心健康的重要因素如：對人的壽命的影響人際關系的積極意義使人類獲得社會性118

美國卡內基工人大學10000人大樣本案例調查分析結果：事業(yè)成功的因素：聰明才智、專業(yè)技術、工作經(jīng)驗只占15%良好的人際關系占85%美國卡內基工人大學10000人大樣本案例調查分析結果：119類型參與者過程自我溝通(intrapersonal)一個人發(fā)生在我們自己內部的溝通人際溝通(interpersonal)兩個人

發(fā)生在兩個人面對面的溝通群體溝通(small-group)三人以上(五人最理想)若干人為一個目的在一起交流信息的溝通公共溝通(piblic)一個人對若干人(講話者與聽眾)為一定目的一個人向一群聽眾發(fā)送信息的溝通大眾溝通(mass)許多人信息通過電視、電影或其他傳媒傳遞給大眾的溝通溝通的類型類型參與者過程自我溝通(intrapersonal)一個人120溝通從心開始用心靈守護我們的病人用心靈呵護我們的事業(yè)溝通是成就護理事業(yè)的順風船溝通從心開始用心靈守護我們的病人溝通是成就護理事業(yè)的順風船121人生的品質是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。人生的品質是取決于他的溝通能力。122護理工作中的關系溝通護理工作中的關系溝通123

*護患關系—

是指護士與病人通過特定的護理服務與接受護理服務而形成的一種專業(yè)性人際關系.護士與病人的關系溝通是指護士與病人通過特定的護理服務與護士與病人的關系溝通124護士與患者是什么樣關系護與患是一種特殊的人際關系，要處理好這種關系，不但要有扎實的專業(yè)知識、嫻熟的護理技術和良好的道德修養(yǎng)，而且還要有運用人際交往、人文關系、心理學等多學科知識才能與病人良好地溝通。護士與患者是什么樣關系護與患是一種特殊的人際關系125一、護患關系的性質與特點以共同的活動為中介

以一定的目的為基礎

在特定的背景下形成具有雙向性

一般人際關系的特點護士與病人的關系溝通一般人際關系的特點護士與病人的關系溝通126

一、護患關系的性質與特點--獨特性◎是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)之間的關系是一種專業(yè)性的互動關系是一種治療性的工作關系護士是護患關系后果的主要責任承擔者實質是護士滿足病人的需要

護士與病人的關系溝通一、護患關系的性質與特點--獨特性◎是幫助系統(tǒng)與被幫助127促進護患溝通的對策促進護患溝通的對策128加強護理人員職業(yè)素質教育

提高其業(yè)務修養(yǎng)人們常把護士尊為“天使”。“天使”即真、善、美的代言詞。一個護士具有健康的心理、樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強的自控能力、寬容豁達的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護患有效溝通的基礎。加強護理人員職業(yè)素質教育

129護患溝通的技巧1、主動關心患者2、把握談話時機3、尋找談話的切入點4、注意談話的方式、語氣

及態(tài)度5、運用準確的語言6、學會傾聽護患溝通的技巧1、主動關心患者130主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動主動關心、幫助、體貼病人五主動131入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六一句入院時多介紹一句六一句132微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點十個一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點微笑多一點十個一點愛心多一點133語言性溝通積極的良性語言可以治病消極的惡性語言可以致病語言性溝通積極的良性語言可以治病消極的惡性語言可以致病134護患溝通的要點1、運用禮貌語言和得體稱呼2、認真負責不敷衍3、在溝通時應保持微笑4、人文關懷護患溝通的要點1、運用禮貌語言和得體稱呼135

良好的第一印象

時機

見面時短短幾分鐘

開端要素

儀表著裝舉止語言精神狀態(tài)

態(tài)度

介紹與自我介紹

良好的第一印象時機見面時短短幾分鐘開136尊重是贏得信任的最重要的因素體現(xiàn)在每一個細節(jié)

稱呼語氣語調表情眼神

動作態(tài)度

關注對方的程度······尊重是贏得信任的最重要的因素137誠信實現(xiàn)給予對方的許諾說到做到誠信實現(xiàn)給予對方的許諾138傾聽非常友好的傾聽，會給人以親切愉快的感覺

1.聚精會神無干擾性動作

2.距離適當姿勢自然保持眼神交流

3.不輕易打斷對方說話

4.有參與和適當?shù)姆磻?/p>

5.注意觀察非語言行為

6.必要時記錄關鍵字、詞適當?shù)牟逶捒梢园盐照勗挼膬热莺头较颉２逶挷豢梢蕴S意，不可以是過分頻繁的，以免擾亂病人的思緒，引起對方的反感傾聽非常友好的傾聽，會給人以親切愉快的感覺139

皺眉----低頭不語---

吐舌頭---

深吸氣加嘆氣---

目光躲避---有難處懷疑慚愧猶豫失望懊喪無助害怕僥幸患者潛意識皺眉----有難處懷疑慚愧猶豫失望懊140復述重復對方談話的部分內容或全部內容讓對方知道你已聽到他所講的可起到鼓勵和引導對方進一步闡明的作用可協(xié)助對方表達出他的想法和感受

復述重復對方談話的部分內容或全部內容141澄清將模棱兩可、含混不清、不夠完整的談話引向明確，進一步得到更多的信息

“我覺得很累”“你說的很累是指身體無力還是心理壓力大？”

澄清將模棱兩可、含混不清、不夠完整的談話142沉默給予思考和調適的機會尤其在對方勾起傷心事時，使對方感到你能體會他的心情，尊重他的感受此時的焦點：觀察對方的非語言行為沉默給予思考和調適的機會143提問

1.封閉式對對方的反應有所限制收集資料

“你發(fā)熱幾天了？澄清實事

“你剛才是不是說每天下午發(fā)燒？”特點：直接省時局限：抑制交流不利對方解釋自己

的情感和提供信息有被剝奪感提問

1.封閉式對對方的反應有所限制144提問2.開放式詢問讓對方有寬泛的反應

常用“什么”“如何”“怎么”“為什么”“能不能”、“可不可以”提問2.開放式詢問讓對方有寬泛的反應145護患溝通的禁忌

每個人都有自己的隱私，有自己不愿和反感去談的話題，掌握護患溝通的禁忌

護患溝通的禁忌

146非語言交流的技巧非語言行為（體態(tài)語）雙方表現(xiàn)出的非語言行為包含著豐富的信息護士方面，有助于了解對方真實的感受和需求病人方面，可透過護士的非語言行為感受到是否被尊重、理解、友好及信任······非語言交流的技巧非語言行為（體態(tài)語）147體語：約占溝通的65%儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語：約占溝通的65%儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸148儀表體態(tài)1燕尾帽是護士的標志2統(tǒng)一的著裝使護士精神煥發(fā)3護士的容貌要端莊（化妝要化淡妝，忌濃妝艷抹）

4護士的站姿要直立5護士的坐姿要端正6護士的走姿要輕盈7護士撿物要優(yōu)雅儀表體態(tài)1燕尾帽是護士的標志149面部表情臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實地反映復雜的內心活動有位心里學家研究總結出一個公式：一個信息的總效果=7%的語句+38%的音調+55%的面部表情面部表情臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實地反映復雜的內心150目光接觸眼睛是心靈的窗戶，目光是心靈的語言，要注意別人用眼睛說話，目光要盡量讓別人看起來柔和、友好炯炯有神的目光，給人以感情充沛、生機勃發(fā)的感覺；目光呆滯麻木，則給人以疲憊厭倦的印象；目光兇相畢露，交往必然難以持續(xù)。與人見面時，不論是陌生的還是熟悉的，不論是偶然相遇還是如期約會，都要首先睜大眼睛，目視對方，面帶微笑，顯現(xiàn)喜悅和熱情目光接觸眼睛是心靈的窗戶，目光是心靈的語言，要注意別人用眼睛151手勢觸摸觸摸可以表達關懷、支持，使情緒不佳的病人平靜下來，觸摸也是護士與視覺、聽覺有障礙的病人的好的交流方法手勢觸摸觸摸可以表達關懷、支持，使情緒不佳的病人平靜下來，觸152溝通的方法1注意外在形象2運用好文明語言3全神貫注地傾聽4提出合適的問題5同情和體貼6實際操作溝通溝通的方法1注意外在形象153與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧：“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧“不過，我有這樣的想法?！迸c特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：154溝通失敗的原因1、觀念差異是護患溝通的障礙2、溝通信息的偏差3、對溝通時機掌握不適宜4、護士自身知識不足或缺乏溝通技巧溝通失敗的原因1、觀念差異是護患溝通的障礙155微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是建立感情的重要手段。英國詩人雪萊曾經(jīng)說過：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介?！庇辛宋⑿Γ祟惖母星榫蜏贤?。1、微笑是患者的希望和陽光

微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是建立感情的重要手段。1、微1562.目光接觸一般情況下目光接觸呈籠罩狀態(tài)，避免較長時間聚焦凝視對方的某一處把握好目光接觸的非語言技巧，可產生積極的交流效應。2.目光接觸一般情況下目光接觸呈籠罩狀態(tài)，避免較長157

鎮(zhèn)定的目光可使恐慌者獲得有安全感（安然狀態(tài)）熱情的目光可使孤獨者得到溫暖（放射狀態(tài)）鼓勵的目光可增強沮喪者的自信（挑起狀態(tài)）專注的目光可給自卑者感受到尊重（集中狀態(tài)）

在與對方短暫的目光接觸過程中，同時

還要判斷對方眼神中表達的心理狀態(tài)

鎮(zhèn)定的目光可使恐慌者獲得有安全感（安然狀態(tài)）1583.觸摸適當?shù)挠|摸可以產生關懷、同情、理解、安慰、鼓勵和支持的作用尤其是在對方經(jīng)受痛苦折磨時，觸摸可以穩(wěn)定對方傷痛的情緒，緩解內心的壓力和恐懼3.觸摸適當?shù)挠|摸可以產生關懷、同情、理解、安慰、鼓勵和支159運用觸摸技巧時應注意（1）根據(jù)對象

兒童、老人、危重、臨終病人、喪失親人的家人內心很痛苦的人·····（2）把握部位

兒童可以拍拍頭、額、背和屁股·····

老人、異性以觸摸肩、手臂、手背或握掌。不可觸摸老年人的頭部（3）把握距離

除特殊情況下，一般都應保持一定的距離。運用觸摸技巧時應注意（1）根據(jù)對象

兒童、老人、危160臨床案例分析臨床案例分析161案例1

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬埓参会t(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例1患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。162案例2

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗挥忠[了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不163案例3夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？！”

A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。

啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。案例3夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在164案例4病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。案例4病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走165案例5某護士向病人詢問病情……A護士問：你昨天吃飯好還是不好？

B護士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點什么？

A護士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？

B護士問：你今天感覺怎么樣？

啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。案例5某護士向病人詢問病情……166案例6

急診病人詢問輸液時間……A護士說：早上七點半到下午四點半！

B護士說：晚上沒有輸液的，下午四點半以后不要來輸液！

C護士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應發(fā)生能夠及時處理，希望您能夠理解和配合。啟示：急診中夜班護士獨自當班，希望補液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。案例6急診病人詢問輸液時間……167案例7

急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。

A護士說：你頭痛?。款^痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！

B護士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測一下體溫，然后請醫(yī)生來給你看病好嗎？啟示：護士指導不明確，是否需要檢查應在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。案例7急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。168護士的角色功能母親形象宗教形象仆人形象（一）傳統(tǒng)護士的角色功能護士的角色功能母親形象宗教形象仆人形象（一）傳統(tǒng)護士的角色功169護士的角色功能（二）現(xiàn)代護士的角色功能◎1.照顧者2.計劃者3.管理者4.教育者5.協(xié)調者6.代言者7.研究者護士的角色功能（二）1.照顧者2.計劃者3.170護士的角色功能（三）護士專業(yè)角色功能的擴展◎1.護士教師（nurseeducator）2.臨床護理專家(clinicalnursespecialist)

3.護士助產士(nurse-midwife)4.開業(yè)護士(nursepractitioner)(新內容)5.護士麻醉師(nurseanesthetist)6.護士行政管理者(nurseadministrator)7.護理研究者(nurseresearcher)8.個案管理者(casemanager)護士的角色功能（三）1.護士教師（nurseeduca171擴展的護士教師臨床護理專家護士助產士開業(yè)護士護士麻醉師護士行政管理者護理研究者個案管理者傳統(tǒng)的母親形象宗教形象仆人形象現(xiàn)代的照顧者計劃者管理者教育者協(xié)調者代言者研究者護士的角色功能護士麻醉師護士行政管理者護理個案傳統(tǒng)的母親形象宗教形象仆人形172（一）護患關系的基本模式◎共同參與型指導-合作型主動-被動型護患關系的基本模式與內容（一）護患關系的基本模式◎共同參與型指導-合作型主動-被173（二）護患關系的基本內容1.技術性關系2.非技術性關系是指護患雙方在進行一系列護理技術活動中所建立起來的行為關系．

是指護患雙方由于社會、心理、教育、經(jīng)濟等多種因素的影響，在實施護理技術過程中所形形成的道德、利益、法律、價值等多種內容．

（二）護患關系的基本內容是指護患雙方在進行一系列護理技術174市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系（一）新型護患關系的特點一般人際關系的特點以共同的活動為中介

以一定的目的為基礎

在特定的背景下形成具有雙向性

是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)之間的關系是一種專業(yè)性的互動關系是一種治療性的工作關系護士是護患關系后果的主要責任承擔者實質是護士滿足病人的需要護患關系的--獨特性市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系一般人際關系的特點護患關系的175市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系（一）新型護患關系的特點◎內容多元化服務社會化利益經(jīng)濟化責任法律化市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系內容多元化服務社會化利益經(jīng)濟化176市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系（二）新型護患關系的內涵新型護患關系要求護理服務的內涵發(fā)生轉變新型患關系要求提升護理服務的地位新型護患關系使護理服務的價值觀念更被重視角色心理發(fā)生轉變服務內容發(fā)生轉變服務對象發(fā)生轉變服務范圍不斷擴大市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系角色心理發(fā)生轉變服務內容177市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系（三）護士在促進新型服務理念中的作用

明確護士的角色功能幫助患者認識角色特征主動維護患者的合法權益

減輕或消除護患之間的理解分歧提高護理管理水平市場經(jīng)濟體制下的新型護患關系明確護士的角色功能幫助患者認識角178非語言溝通目光與面部表情

非語言溝通179

1.信息背景

2.信息發(fā)出者

3.信息

4.信息傳遞途徑

5.信息的接受者

6.反饋人際溝通的基本要素人際溝通的基本要素1801.拉斯韋爾的5W模式2.數(shù)學傳播理論模式3.循環(huán)溝通模式4.人際溝通模式誰（發(fā)送者）who說了什么（信息）what通過什么渠道（媒介）Whichchannel取得什么效果（效果）whateffect對誰（接收者）whom人際溝通的基本模式誰說了什么通過什么渠道取得什么效果對誰人際溝通的基本模式181姿勢與裝飾姿勢與裝飾182在菲律賓發(fā)現(xiàn)的一個迄今沒有語言的部落在菲律賓發(fā)現(xiàn)的一個迄今沒有語言的部落183不是所有的人見面都是握手或者擁抱致意不是所有的人見面都是握手或者擁抱致意184人際溝通的層次一般交談陳述事實交流意見交流感情交流高峰溝通主體是有層次的溝通內容是有層次的溝通過程是有層次的人際溝通的層次一般交談陳述事實交流意見交流感情交流高峰溝通主185人際溝通與護理人際關系課件186(一)環(huán)境因素

1.物理因素:溝通的場所，噪音、光線、距離、舒適度2.社會因素:氛圍、背景、隱秘度。(二)個人因素1.生理因素：疲勞，疼痛，生病2.情緒因素：高興、悲傷、理智、沖動3.個性因素：內向、外向4.溝通技巧：語言與非語言人際溝通的影響因素人際溝通的影響因素187護理人際關系一、人際關系的定義指社會人群因交往而構成的相互聯(lián)系的總稱屬于社會學范疇也稱為“人際交往”包括親屬、朋友、學友（同學）、師生、雇傭、戰(zhàn)友、同事、上下級關系等。護理人際關系一、人際關系的定義188人際關系的要素認知——前提條件行為——溝通手段情感——主要調節(jié)因素人際關認知——行為——情感——1891、定向階段2、情感探索階段3、情感交流階段4、穩(wěn)定交往階段人際關系的建立與發(fā)展的階段1、定向階段人際關系的建立與發(fā)展的階段190二、護理人際關系

護士的人際關系主要是指同護理有直接聯(lián)系的人和人之間的交往關系。是護士在工作過程中形成的人際關系的總和。醫(yī)生護士輔助科室管理部門病人/家屬護士二、護理人際關系醫(yī)生護士輔助科室管理部門病人/家屬護士1911.是一種專業(yè)性、幫助性的關系2.是一種工作關系3.是一種多方面、多層面的關系4.是一種互動關系5.是一種治療關系護患關系的特征護患關系的特征1921.技術性關系2.非技術性關系道德關系利益關系法律關系價值關系文化關系護患關系的表現(xiàn)形式護患關系的表現(xiàn)形式1931.主動—被動模式（active-passivemode）護士：主動，有完全的決策權，其權威不受懷疑病人：完全被動，聽憑醫(yī)生處治特征：讓我來為病人做什么？適用范圍：急癥搶救治療護患關系的基本模式護患關系的基本模式1942.指導—合作模式（guidance-cooperationmode）醫(yī)生：仍是決策權威，但應該向病人提供解釋病人：清醒，要求知道病情，能和醫(yī)生配合，聽從醫(yī)生指導特征：告訴病人做什么？適用范圍：一般急性病人，或慢性病剛確診醫(yī)患關系模式續(xù)2.指導—合作模式（guidance-cooperation1953.共同參與模式（mutualparticipationmode）醫(yī)生和病人處在類似一個工作團隊中具有大體同等的主動性和權力相互依存，共同參與醫(yī)療保健的決策和實施特征：幫助病人自療適用范圍：大多數(shù)慢性病管理.醫(yī)患關系模式續(xù)3.共同參與模式（mutualparticipation196護患關系的建立過程認識期確認期進展期解決期護患關系的建立過程認識期確認期進展期解決期1971.文化和價值觀念的差異2.病人的期待值3.人格的差異護患關系的影響因素護患關系的影響因素198影響醫(yī)患關系的醫(yī)患因素1.醫(yī)務人員方面的影響（面癱、暴露等）道德水平和職業(yè)志向人格特征、交際能力、個人品質醫(yī)學觀念、服務模式、服務態(tài)度心理狀態(tài)、對事業(yè)的滿意度、自制能力服務能力、醫(yī)療過失、糾紛與處理方式影響醫(yī)患關系的醫(yī)患因素1992.患者方面的因素病人的道德價值觀人格特征、個人品質、交際能力主觀意愿、就醫(yī)目的、對服務的要求心理狀態(tài)、患病體驗和就醫(yī)經(jīng)驗醫(yī)患關系影響因素續(xù)2.患者方面的因素醫(yī)患關系影響因素續(xù)200病人選醫(yī)務人員的標準易接近、易溝通可信賴、可依靠服務滿意技術高超衡量醫(yī)生的三個指標技術藝術道德病人選醫(yī)務人員的標準衡量醫(yī)生技術藝術道德201研究表明：長期的好人緣來自公平、一致、忠誠、誠實、幽默、親切、同情心與坦白具有良好的護患關系的護士應該具備：

1.表達對患者的尊重并表現(xiàn)出傾聽的能力2.使患者舒適但避免過分的情緒投入3.澄清能給予和不能給予的幫助4.接收正當?shù)呐u5.避免不正當?shù)氖褂寐殬I(yè)權利有效的護患關系的品質有效的護患關系的品質202建立良好護患關系的重要意義醫(yī)護是最好的藥物醫(yī)護的價值體現(xiàn)病人良好的尊醫(yī)行為疾病有效的控制和治療提高生活質量，降低醫(yī)療費用建立良好護患關系的重要意義203護士與患者親屬的關系溝通一、病人親屬的角色特征患者原有家庭角色功能的替代者

患者病痛的共同承擔者

患者的心理支持者

患者治療護理過程的參與者

患者生活的照顧者護士與患者親屬的關系溝通204二、護士與病人親屬關系的關系沖突要求陪護與病室管理要求的沖突希望探視與治療護理工作的沖突經(jīng)常詢問與護理工作繁忙的沖突二、護士與病人親屬關系的關系沖突要求陪護與病室管理要求的沖突205三、護士在于與患者親屬溝通中的作用