質(zhì)量管理與可靠性肖海械學院408QQ:38001979質(zhì)量管理與可靠性課程介紹目標：掌握質(zhì)量的基本概念、質(zhì)量產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，掌握質(zhì)量設計、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量控制與質(zhì)量改進的方法和工具，提高發(fā)現(xiàn)、分析和解決質(zhì)量問題的能力，為今后從事產(chǎn)品或服務質(zhì)量管理與控制活動奠定扎實的基礎。課程介紹目標：掌握質(zhì)量的基本概念、質(zhì)量產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，掌握課程介紹內(nèi)容：質(zhì)量與質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量成本、設計質(zhì)量控制、制造過程控制、質(zhì)量改進、供應商質(zhì)量、可靠性工程參考書目：[1]羅國勛主編質(zhì)量管理與可靠性高等教育出版社，2005[2]蘇秦主編質(zhì)量管理與可靠性機械工業(yè)出版社，2006[3]張公緒主編新編質(zhì)量管理學高等教育出版社2008考核：作業(yè)及平時成績占10%，實驗占10%，卷面成績占80%。

學習方式：課程介紹內(nèi)容：質(zhì)量與質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量成本、設計質(zhì)量控第一章質(zhì)量管理的基本理論第一節(jié)質(zhì)量的定義第二節(jié)質(zhì)量管理第三節(jié)企業(yè)的質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的基本理論第一節(jié)質(zhì)量的定義第一節(jié)質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量二、質(zhì)量的特性三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量第一節(jié)質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量一、什么是質(zhì)量質(zhì)量概念的三個階段符合性質(zhì)量符合產(chǎn)品的設計要求優(yōu)點表述直觀、準確缺點靜態(tài)地、只從生產(chǎn)者角度出發(fā)，忽視了顧客要求適用性質(zhì)量“質(zhì)量是一種適用性”包括設計質(zhì)量、質(zhì)量一致性、可使用性和現(xiàn)場服務。適用性質(zhì)量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求一、什么是質(zhì)量質(zhì)量概念的三個階段全面質(zhì)量不僅指最終的產(chǎn)品，覆蓋于產(chǎn)品相關的一切過程的質(zhì)量。包括了工作質(zhì)量、服務質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量等。全面質(zhì)量不僅指最終的產(chǎn)品，覆蓋于產(chǎn)品相關的一切過程的質(zhì)什么是質(zhì)量質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”?！肮逃械摹逼浞戳x是“賦予的”就是指在某事或某物中本來就有的。汽車零部件的尺寸、發(fā)動機的功率、物流公司服務流程、產(chǎn)品的價格都屬于質(zhì)量范疇嗎“滿足要求的程度”是指固有特性和要求相比較。要求requirement有指明示的也有隱含的或必須履行的。動態(tài)性適應技術(shù)的發(fā)展和顧客需求的改變相對性不同目標市場提供不同性能的產(chǎn)品可比性等級高=質(zhì)量好？高級金筆、普通簽字筆的質(zhì)量什么是質(zhì)量質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。二、質(zhì)量的特性質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。質(zhì)量特性可分為以下幾種類型：1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性零件剛度、耗油量2）心理方面的質(zhì)量特性服裝的式樣、食品的味道3）時間方面的質(zhì)量特性耐用品可靠性、精度保持性4）安全方面的質(zhì)量特性5）社會方面的質(zhì)量特性法律法規(guī)的要求、環(huán)保要求二、質(zhì)量的特性質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量（一）產(chǎn)品質(zhì)量：就是“產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和”。產(chǎn)品可包括服務、硬件、軟件、流程性材料或是它們的組合；可有形也可無形；也可是非預期的。硬件的特性：性能、可信性、安全性、適應性、經(jīng)濟性、時間性（二）綜合質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量組合成的質(zhì)量總稱。服務質(zhì)量：是指服務要求得到滿足的程度。過程質(zhì)量：是指過程要求得到滿足的程度。工作質(zhì)量：一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項工作對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的保證程度。三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量（一）產(chǎn)品質(zhì)量：就是“產(chǎn)品滿足明確和隱思考：高質(zhì)量是不是高價位？100人民幣一套的吉利刮臉刀具質(zhì)量很好，而10人民幣一套的一次性吉利刮臉刀具質(zhì)量也會是很好。二者很好地服務于不同的顧客，如果交換顧客，二者可能都不會買了，如果任何一個刮臉刀具不好用，顧客就會轉(zhuǎn)買別的牌子的產(chǎn)品。

一輛250,000元人民幣的別克新世紀汽車和一輛100,000元人民幣的別克賽歐汽車壞在高速公路上的感覺是一樣的糟糕。思考：高質(zhì)量是不是高價位？100人民幣一套的吉利刮臉刀具質(zhì)思考：質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能

經(jīng)理們有時把質(zhì)量和新技術(shù)混為一談，認為新技術(shù)的采用就自然能帶來高質(zhì)量。航天飛機集中了大量高科技，但也有發(fā)射失敗的時候。

美國汽車的性能和功能一點都不比豐田車差，只有故障率、耐用性、尤其是汽車壽命等質(zhì)量不如豐田車好。

麥當勞的漢堡包是人類最原始的技術(shù)，但它能每年銷售10億個漢堡包，就是因為麥當勞的漢堡包有質(zhì)量的保證，再加上它的服務質(zhì)量，使麥當勞成為商界巨人。

質(zhì)量不是依靠產(chǎn)品的性能，外觀和特性來確定的，增加一個產(chǎn)品的外觀附加件不能改進質(zhì)量，只能是改變產(chǎn)品的價值瞄準不同的市場。產(chǎn)品的性能和特性可以被聯(lián)系到質(zhì)量上去，但他們不應是質(zhì)量的基礎，他們只是產(chǎn)品的能力。思考：質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能

經(jīng)理們有時把質(zhì)量和新技術(shù)混為質(zhì)量出問題將會使公司付出最沉重的代價美國火石輪胎公司（Firestone）始建于1900年，福特汽車創(chuàng)始人亨利·福特，在1911年首次大規(guī)模生產(chǎn)汽車時，選用了火石輪胎，開始了這兩家公司合作關系。到1921年代，火石輪胎公司已成為世界輪胎工業(yè)的領袖，并建立了自己的銷售網(wǎng)絡。

在1961年，火石公司兼并了美國另一家輪胎工業(yè)的先驅(qū)代頓輪胎公司（DaytonTire）。火石輪胎公司持續(xù)成長，在它輝煌長久的歷史上，創(chuàng)造了無數(shù)輪胎和橡膠技術(shù)的發(fā)展和革新，包括第一個防滑輪胎，合成橡膠和第一個美國造的放射狀輪胎。

從1999年開始，福特汽車長期熱銷的SUV吉普（Explorer）開始持續(xù)出現(xiàn)爆胎翻車事故，而這些事故車都裝有火石輪胎。福特汽車計劃召回1300萬輛裝有火石輪胎的車輛，換裝其它牌子的輪胎，火石輪胎公司只同意召回650萬輛，這兩家合作百年的伙伴關系開始變酸，雙方互相指責對方的產(chǎn)品有質(zhì)量問題。只能上法庭“離婚”。到2001福特汽車勝訴，美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）代表政府，強行要求火石輪胎公司召回所有問題輪胎，這對火石輪胎公司來講，無疑是滅頂之災。截至2001年十月，因火石輪胎質(zhì)量問題引起的交通事故。已累計死亡271人，受傷800人，福特汽車已為更換火石輪胎花費了30億美元。

產(chǎn)品缺陷的成本隨著在生產(chǎn)流程中的移動而迅速增加，如果這些缺陷產(chǎn)品到達用戶的手里，雖然無法測量，成本將會是最大的。

具有諷刺意義的是，火石輪胎公司是一個通過了ISO9000系列質(zhì)量認證的公司。質(zhì)量出問題將會使公司付出最沉重的代價美國火石輪胎公司（Fi思考：符合質(zhì)量標準就能使企業(yè)發(fā)展順利嗎？

產(chǎn)品質(zhì)量符合國家標準，但不符合客戶的質(zhì)量要求，這種舊的質(zhì)量觀點已不能適應市場經(jīng)濟的要求。思考：符合質(zhì)量標準就能使企業(yè)發(fā)展順利嗎？

產(chǎn)品質(zhì)量符合國家標思考：質(zhì)量與生產(chǎn)率是矛盾的嗎？質(zhì)量與生產(chǎn)率之間存在相輔相成的關系。高生產(chǎn)率必須以質(zhì)量合格為前提。如果質(zhì)量不合格，產(chǎn)品要么賣不出去，要么賣出去了再賠償客戶的損失。這種情況下“高生產(chǎn)率”變得毫無意義。別看開發(fā)商和客戶雙方的代表能在餐桌上談笑風生，一旦出了質(zhì)量問題，那就不會很親熱了。從短期效益看，追求高質(zhì)量可能會延長軟件產(chǎn)品開發(fā)時間，一定程度上降低了生產(chǎn)率。從長期效益看，追求高質(zhì)量將使開發(fā)過程更加成熟和規(guī)范化。日積月累，當開發(fā)過程成熟到一定程度后，必將縮短產(chǎn)品的開發(fā)周期，實質(zhì)上是提高了生產(chǎn)率，同時又獲得了很好的信譽。所以質(zhì)量與生產(chǎn)率之間不存在根本的對立。生產(chǎn)計劃課程設計案例：員工培訓質(zhì)量思考：質(zhì)量與生產(chǎn)率是矛盾的嗎？質(zhì)量與生產(chǎn)率之間存在相輔相成的第二節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念二、專家的質(zhì)量哲學三、全面質(zhì)量管理四、質(zhì)量目標管理五、美國和日本質(zhì)量管理的特點六、質(zhì)量管理在我國的發(fā)展與現(xiàn)狀第二節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念一、質(zhì)量管理qualitymanagement的概念質(zhì)量管理的定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動?！蓖ǔ０ㄖ贫ㄙ|(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進所謂質(zhì)量的職能，是指在質(zhì)量形成全過程中，為實現(xiàn)質(zhì)量目標所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應的質(zhì)量活動。企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展戰(zhàn)略目標質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量管理質(zhì)量管理的范疇質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。一、質(zhì)量管理qualitymanagement的概念質(zhì)量管質(zhì)量管理的發(fā)展簡史質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的發(fā)展簡史質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管質(zhì)量管理的重要術(shù)語質(zhì)量方針qualitypolicy（不是質(zhì)量政策）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量目標qualityobjective在質(zhì)量方面所追求的目標。質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的區(qū)別質(zhì)量方針是組織的聲明和承諾，是組織向顧客社會打出的一面旗幟（簡潔、精煉、明確）質(zhì)量目標是對具體的產(chǎn)品或服務而言要達到的質(zhì)量指標質(zhì)量管理的重要術(shù)語質(zhì)量方針qualitypolicy（不質(zhì)量方針質(zhì)量目標關注顧客的需求顧客滿意率≥90%確保四星質(zhì)量服務質(zhì)量達標率≥90%清潔衛(wèi)生達標率≥90%設施完好率≥95%營造溫馨家園服務承諾兌現(xiàn)率≥95%堅持持續(xù)改進實現(xiàn)不斷創(chuàng)新QMS有效運行年內(nèi)實現(xiàn)ISO14000環(huán)境管理體系認證某飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標關系表質(zhì)量方針質(zhì)量目標關注顧客的需求顧客滿意率≥90%確保四星質(zhì)量某汽車零件廠質(zhì)量方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進、顧客滿意），實施名牌戰(zhàn)略。質(zhì)量目標：交驗合格率千分之1000質(zhì)量損失千分之4顧客滿意度千分之1000新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000某汽車零件廠質(zhì)量方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進、顧客滿意），實質(zhì)量策劃qualityplanning：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標質(zhì)量計劃qualityplan：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序相關資源的文件質(zhì)量控制qualitycontrol：致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證qualityassurance：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任質(zhì)量改進qualityimprovement、持續(xù)改進continualimprovement、質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem質(zhì)量策劃qualityplanning：致力于制定質(zhì)量目標二、專家的質(zhì)量哲學

戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）朱蘭質(zhì)量螺旋戴明循環(huán)：即是“計劃plan－執(zhí)行do－檢查check－處理action”工作循環(huán)的簡稱。p42APCDPDCA環(huán)的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平大環(huán)套小環(huán)階梯式上升二、專家的質(zhì)量哲學

戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）朱蘭質(zhì)量螺旋戴明循質(zhì)量管理與可靠性課件市場研究產(chǎn)品技術(shù)設計制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購供應商儀器儀表配置工序控制生產(chǎn)檢驗測試銷售售后服務市場研究維修保養(yǎng)質(zhì)量螺旋模型(朱蘭質(zhì)量螺旋)朱蘭提出了質(zhì)量螺旋模型，揭示了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律。1.產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程包括13個環(huán)節(jié)。各個環(huán)節(jié)之間相互依存，相互聯(lián)系，相互促進。2.產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個不斷上升，不斷提高的過程。為了滿足人們不斷發(fā)展的需要，產(chǎn)品質(zhì)量要不斷改進，不斷提高。3.要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，就必須將上述各個環(huán)節(jié)的品質(zhì)管理活動落實到各個部門以及有關的人員，要對產(chǎn)品質(zhì)量進行全過程的管理。4.品質(zhì)管理是一個社會系統(tǒng)工程，不僅涉及企業(yè)內(nèi)各部門及員工，還涉及企業(yè)外的供應商、零售商、批發(fā)商以及用戶等單位及個人。5.品質(zhì)管理是以人為主體的管理。市場研究產(chǎn)品技術(shù)設計制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購供應商儀器儀表配三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義（二）全面質(zhì)量管理的特點（三）全面質(zhì)量管理的工作原則（四）全面質(zhì)量管理的基礎工作三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義（一）全面質(zhì)量管理的定義一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。（一）全面質(zhì)量管理的定義一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基（二）全面質(zhì)量管理的特點全員參加的質(zhì)量管理

全過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量的管理全面方法的管理全面經(jīng)濟效益的管理

（二）全面質(zhì)量管理的特點全員參加的質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理的工作原則預防原則如：產(chǎn)品設計階段就應該采用實效模式經(jīng)濟原則協(xié)作原則按照PDCA循環(huán)組織活動質(zhì)量管理八項原則：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、以事實為基礎進行決策、與供方互利的關系（三）全面質(zhì)量管理的工作原則預防原則顧客導向的核心價值觀為什么要顧客導向p38誰是顧客消費顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客、公共顧客工序顧客、職能顧客、職級顧客顧客導向的要點企業(yè)經(jīng)營的唯一目的是滿足顧客的需求以顧客的角度進行思考、評價顧客購買的不是產(chǎn)品或服務本身，而是其效用和價值不滿意顧客的投訴是禮物顧客是企業(yè)的長久合作伙伴企業(yè)怎么對待員工，員工就回怎么對待企業(yè)的顧客顧客導向的核心價值觀為什么要顧客導向p38（四）全面質(zhì)量管理的基礎工作p44標準化工作

計量工作

質(zhì)量信息工作質(zhì)量教育工作質(zhì)量管理小組活動

（四）全面質(zhì)量管理的基礎工作p44標準化工作四、質(zhì)量目標管理（一）質(zhì)量目標管理的基本概念（二）質(zhì)量目標管理的特點（三）質(zhì)量目標管理的內(nèi)容（四）實施質(zhì)量目標管理的程序四、質(zhì)量目標管理（一）質(zhì)量目標管理的基本概念（一）質(zhì)量目標管理的基本概念質(zhì)量目標管理的概念可以表述為：由企業(yè)的管理者和員工參與工作目標的制定，在工作中施行“自我控制”并努力完成工作目標的一種管理制度。

（一）質(zhì)量目標管理的基本概念質(zhì)量目標管理的概念可以表述為：由（二）質(zhì)量目標管理的特點以人為主，強調(diào)自我控制注重授權(quán)，促使權(quán)力下放注重效果促進了管理的定量化和系統(tǒng)化（二）質(zhì)量目標管理的特點以人為主，強調(diào)自我控制（三）質(zhì)量目標管理的內(nèi)容質(zhì)量目標管理的內(nèi)容可以概括為：一個中心、四個環(huán)節(jié)、八項主要工作。

一個中心就是以企業(yè)的總經(jīng)營目標為中心，統(tǒng)籌安排企業(yè)的全部活動。

四個環(huán)節(jié)就是指對目標實施的PDCA循環(huán)。

八項主要工作包括：①企業(yè)質(zhì)量目標的制定；②質(zhì)量目標的展開；③措施的制定；④目標的實施；⑤實施過程的控制和診斷；⑥目標實施的考核與評價；⑦激勵措施的制定、實施及評價；⑧目標管理的總結(jié)和提高。

（三）質(zhì)量目標管理的內(nèi)容質(zhì)量目標管理的內(nèi)容可以概括為：一個中（四）實施質(zhì)量目標管理的程序制定企業(yè)的質(zhì)量總目標；展開企業(yè)質(zhì)量總目標，自上而下層層展開，落實到每個部門、每個員工；實施企業(yè)質(zhì)量總目標，即根據(jù)企業(yè)質(zhì)量方針和分目標，建立質(zhì)量目標管理體系；評價企業(yè)質(zhì)量總目標。

（四）實施質(zhì)量目標管理的程序制定企業(yè)的質(zhì)量總目標；五、美國和日本質(zhì)量管理的特點（一）美國質(zhì)量管理的特點（二）日本質(zhì)量管理的特點五、美國和日本質(zhì)量管理的特點（一）美國質(zhì)量管理的特點（一）美國質(zhì)量管理的特點強調(diào)質(zhì)量專家的作用

加強檢驗部門與質(zhì)量管理部門重視質(zhì)量成本的分析強調(diào)關鍵因素的控制廣泛應用質(zhì)量管理新技術(shù)（一）美國質(zhì)量管理的特點強調(diào)質(zhì)量專家的作用（二）日本質(zhì)量管理的特點開展全公司性的質(zhì)量管理實行質(zhì)量管理的審核制度重視質(zhì)量管理的教育和培訓開展質(zhì)量管理小組活動靈活應用質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法廣泛應用新技術(shù)開展全國范圍的“質(zhì)量月”活動（二）日本質(zhì)量管理的特點開展全公司性的質(zhì)量管理六、質(zhì)量管理在我國的發(fā)展與現(xiàn)狀1978年，北京內(nèi)燃機總廠為試點的機械工業(yè)系統(tǒng)開始推行全面質(zhì)量管理1979年，在北內(nèi)建立我國第一個質(zhì)量管理小組1985年，原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理方法》1992年開展了“全國質(zhì)量萬里行”1996年，國務院頒布實施《質(zhì)量振興綱要》1999年召開了全國質(zhì)量工作會議2000年新修訂的《產(chǎn)品質(zhì)量法》頒布實施六、質(zhì)量管理在我國的發(fā)展與現(xiàn)狀1978年，北京內(nèi)燃機總廠為試第三節(jié)企業(yè)的質(zhì)量管理一、市場研究與產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量管理二、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理三、產(chǎn)品銷售與使用過程的質(zhì)量管理第三節(jié)企業(yè)的質(zhì)量管理一、市場研究與產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量管理一、市場研究與產(chǎn)品設計的質(zhì)量管理（一）市場研究:市場研究的內(nèi)容1.收集市場信息2.分析市場形勢3.確認顧客需求（二）產(chǎn)品開發(fā)設計的質(zhì)量管理一、市場研究與產(chǎn)品設計的質(zhì)量管理（一）市場研究:市場研究的內(nèi)二、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理（一）生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的含義和內(nèi)容（二）工藝準備的質(zhì)量控制（三）制造過程的質(zhì)量控制二、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理（一）生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的含義（一）生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的含義和內(nèi)容質(zhì)、量、期三位一體各司其職點、線、面結(jié)合預防為主（一）生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的含義和內(nèi)容質(zhì)、量、期三位一體（二）工藝準備的質(zhì)量控制制定制造過程的質(zhì)量控制計劃工序能力的驗證采購的質(zhì)量控制輔助材料、公用設施和環(huán)境條件的控制工藝文件的質(zhì)量控制

（二）工藝準備的質(zhì)量控制制定制造過程的質(zhì)量控制計劃（三）制造過程的質(zhì)量控制制造過程的質(zhì)量控制是指從材料進廠到形成最終產(chǎn)品的整個過程對產(chǎn)品質(zhì)量的控制，是產(chǎn)品質(zhì)量形成的核心和關鍵的控制階段。制造過程質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)包括以下九個方面：加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程；嚴格質(zhì)量把關，強化過程檢驗；堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)；應用統(tǒng)計技術(shù)，掌握質(zhì)量動態(tài)；加強對不合格品的控制；驗證狀態(tài)的控制；建立健全工序質(zhì)量控制點；綜合運用工序質(zhì)量控制方法；制造過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析。（三）制造過程的質(zhì)量控制制造過程的質(zhì)量控制是指從材料進廠到形三、產(chǎn)品銷售與使用過程的質(zhì)量管理

（一）產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容（二）用戶服務的質(zhì)量管理三、產(chǎn)品銷售與使用過程的質(zhì)量管理（一）產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理的（一）產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理的含義：產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶以及流通領域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能及其活動：①確定用戶和市場對產(chǎn)品的需求；②做好產(chǎn)品宣傳介紹，幫助用戶選型；③完成生產(chǎn)后職能，做好產(chǎn)品交付；④建立并保持信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng)的有效運行。產(chǎn)品銷售前的質(zhì)量管理：①產(chǎn)品成品入庫的質(zhì)量管理；②成品發(fā)運的質(zhì)量管理；③產(chǎn)品交貨的質(zhì)量管理（一）產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理的含義（二）用戶服務的質(zhì)量管理為用戶服務是指從了解用戶購買產(chǎn)品的意向開始，簽訂合同直至交付使用的全過程中，企業(yè)對用戶履行產(chǎn)品質(zhì)量責任并提供所需售前、售中和售后服務的一系列活動過程。（二）用戶服務的質(zhì)量管理為用戶服務是指從了解用戶購買產(chǎn)品的意質(zhì)量管理與可靠性肖海械學院408QQ:38001979質(zhì)量管理與可靠性課程介紹目標：掌握質(zhì)量的基本概念、質(zhì)量產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，掌握質(zhì)量設計、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量控制與質(zhì)量改進的方法和工具，提高發(fā)現(xiàn)、分析和解決質(zhì)量問題的能力，為今后從事產(chǎn)品或服務質(zhì)量管理與控制活動奠定扎實的基礎。課程介紹目標：掌握質(zhì)量的基本概念、質(zhì)量產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，掌握課程介紹內(nèi)容：質(zhì)量與質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量成本、設計質(zhì)量控制、制造過程控制、質(zhì)量改進、供應商質(zhì)量、可靠性工程參考書目：[1]羅國勛主編質(zhì)量管理與可靠性高等教育出版社，2005[2]蘇秦主編質(zhì)量管理與可靠性機械工業(yè)出版社，2006[3]張公緒主編新編質(zhì)量管理學高等教育出版社2008考核：作業(yè)及平時成績占10%，實驗占10%，卷面成績占80%。

學習方式：課程介紹內(nèi)容：質(zhì)量與質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量成本、設計質(zhì)量控第一章質(zhì)量管理的基本理論第一節(jié)質(zhì)量的定義第二節(jié)質(zhì)量管理第三節(jié)企業(yè)的質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的基本理論第一節(jié)質(zhì)量的定義第一節(jié)質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量二、質(zhì)量的特性三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量第一節(jié)質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量一、什么是質(zhì)量質(zhì)量概念的三個階段符合性質(zhì)量符合產(chǎn)品的設計要求優(yōu)點表述直觀、準確缺點靜態(tài)地、只從生產(chǎn)者角度出發(fā)，忽視了顧客要求適用性質(zhì)量“質(zhì)量是一種適用性”包括設計質(zhì)量、質(zhì)量一致性、可使用性和現(xiàn)場服務。適用性質(zhì)量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求一、什么是質(zhì)量質(zhì)量概念的三個階段全面質(zhì)量不僅指最終的產(chǎn)品，覆蓋于產(chǎn)品相關的一切過程的質(zhì)量。包括了工作質(zhì)量、服務質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量等。全面質(zhì)量不僅指最終的產(chǎn)品，覆蓋于產(chǎn)品相關的一切過程的質(zhì)什么是質(zhì)量質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”?！肮逃械摹逼浞戳x是“賦予的”就是指在某事或某物中本來就有的。汽車零部件的尺寸、發(fā)動機的功率、物流公司服務流程、產(chǎn)品的價格都屬于質(zhì)量范疇嗎“滿足要求的程度”是指固有特性和要求相比較。要求requirement有指明示的也有隱含的或必須履行的。動態(tài)性適應技術(shù)的發(fā)展和顧客需求的改變相對性不同目標市場提供不同性能的產(chǎn)品可比性等級高=質(zhì)量好？高級金筆、普通簽字筆的質(zhì)量什么是質(zhì)量質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。二、質(zhì)量的特性質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。質(zhì)量特性可分為以下幾種類型：1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性零件剛度、耗油量2）心理方面的質(zhì)量特性服裝的式樣、食品的味道3）時間方面的質(zhì)量特性耐用品可靠性、精度保持性4）安全方面的質(zhì)量特性5）社會方面的質(zhì)量特性法律法規(guī)的要求、環(huán)保要求二、質(zhì)量的特性質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量（一）產(chǎn)品質(zhì)量：就是“產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和”。產(chǎn)品可包括服務、硬件、軟件、流程性材料或是它們的組合；可有形也可無形；也可是非預期的。硬件的特性：性能、可信性、安全性、適應性、經(jīng)濟性、時間性（二）綜合質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量組合成的質(zhì)量總稱。服務質(zhì)量：是指服務要求得到滿足的程度。過程質(zhì)量：是指過程要求得到滿足的程度。工作質(zhì)量：一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項工作對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的保證程度。三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量（一）產(chǎn)品質(zhì)量：就是“產(chǎn)品滿足明確和隱思考：高質(zhì)量是不是高價位？100人民幣一套的吉利刮臉刀具質(zhì)量很好，而10人民幣一套的一次性吉利刮臉刀具質(zhì)量也會是很好。二者很好地服務于不同的顧客，如果交換顧客，二者可能都不會買了，如果任何一個刮臉刀具不好用，顧客就會轉(zhuǎn)買別的牌子的產(chǎn)品。

一輛250,000元人民幣的別克新世紀汽車和一輛100,000元人民幣的別克賽歐汽車壞在高速公路上的感覺是一樣的糟糕。思考：高質(zhì)量是不是高價位？100人民幣一套的吉利刮臉刀具質(zhì)思考：質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能

經(jīng)理們有時把質(zhì)量和新技術(shù)混為一談，認為新技術(shù)的采用就自然能帶來高質(zhì)量。航天飛機集中了大量高科技，但也有發(fā)射失敗的時候。

美國汽車的性能和功能一點都不比豐田車差，只有故障率、耐用性、尤其是汽車壽命等質(zhì)量不如豐田車好。

麥當勞的漢堡包是人類最原始的技術(shù)，但它能每年銷售10億個漢堡包，就是因為麥當勞的漢堡包有質(zhì)量的保證，再加上它的服務質(zhì)量，使麥當勞成為商界巨人。

質(zhì)量不是依靠產(chǎn)品的性能，外觀和特性來確定的，增加一個產(chǎn)品的外觀附加件不能改進質(zhì)量，只能是改變產(chǎn)品的價值瞄準不同的市場。產(chǎn)品的性能和特性可以被聯(lián)系到質(zhì)量上去，但他們不應是質(zhì)量的基礎，他們只是產(chǎn)品的能力。思考：質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能

經(jīng)理們有時把質(zhì)量和新技術(shù)混為質(zhì)量出問題將會使公司付出最沉重的代價美國火石輪胎公司（Firestone）始建于1900年，福特汽車創(chuàng)始人亨利·福特，在1911年首次大規(guī)模生產(chǎn)汽車時，選用了火石輪胎，開始了這兩家公司合作關系。到1921年代，火石輪胎公司已成為世界輪胎工業(yè)的領袖，并建立了自己的銷售網(wǎng)絡。

在1961年，火石公司兼并了美國另一家輪胎工業(yè)的先驅(qū)代頓輪胎公司（DaytonTire）?；鹗喬ス境掷m(xù)成長，在它輝煌長久的歷史上，創(chuàng)造了無數(shù)輪胎和橡膠技術(shù)的發(fā)展和革新，包括第一個防滑輪胎，合成橡膠和第一個美國造的放射狀輪胎。

從1999年開始，福特汽車長期熱銷的SUV吉普（Explorer）開始持續(xù)出現(xiàn)爆胎翻車事故，而這些事故車都裝有火石輪胎。福特汽車計劃召回1300萬輛裝有火石輪胎的車輛，換裝其它牌子的輪胎，火石輪胎公司只同意召回650萬輛，這兩家合作百年的伙伴關系開始變酸，雙方互相指責對方的產(chǎn)品有質(zhì)量問題。只能上法庭“離婚”。到2001福特汽車勝訴，美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）代表政府，強行要求火石輪胎公司召回所有問題輪胎，這對火石輪胎公司來講，無疑是滅頂之災。截至2001年十月，因火石輪胎質(zhì)量問題引起的交通事故。已累計死亡271人，受傷800人，福特汽車已為更換火石輪胎花費了30億美元。

產(chǎn)品缺陷的成本隨著在生產(chǎn)流程中的移動而迅速增加，如果這些缺陷產(chǎn)品到達用戶的手里，雖然無法測量，成本將會是最大的。

具有諷刺意義的是，火石輪胎公司是一個通過了ISO9000系列質(zhì)量認證的公司。質(zhì)量出問題將會使公司付出最沉重的代價美國火石輪胎公司（Fi思考：符合質(zhì)量標準就能使企業(yè)發(fā)展順利嗎？

產(chǎn)品質(zhì)量符合國家標準，但不符合客戶的質(zhì)量要求，這種舊的質(zhì)量觀點已不能適應市場經(jīng)濟的要求。思考：符合質(zhì)量標準就能使企業(yè)發(fā)展順利嗎？

產(chǎn)品質(zhì)量符合國家標思考：質(zhì)量與生產(chǎn)率是矛盾的嗎？質(zhì)量與生產(chǎn)率之間存在相輔相成的關系。高生產(chǎn)率必須以質(zhì)量合格為前提。如果質(zhì)量不合格，產(chǎn)品要么賣不出去，要么賣出去了再賠償客戶的損失。這種情況下“高生產(chǎn)率”變得毫無意義。別看開發(fā)商和客戶雙方的代表能在餐桌上談笑風生，一旦出了質(zhì)量問題，那就不會很親熱了。從短期效益看，追求高質(zhì)量可能會延長軟件產(chǎn)品開發(fā)時間，一定程度上降低了生產(chǎn)率。從長期效益看，追求高質(zhì)量將使開發(fā)過程更加成熟和規(guī)范化。日積月累，當開發(fā)過程成熟到一定程度后，必將縮短產(chǎn)品的開發(fā)周期，實質(zhì)上是提高了生產(chǎn)率，同時又獲得了很好的信譽。所以質(zhì)量與生產(chǎn)率之間不存在根本的對立。生產(chǎn)計劃課程設計案例：員工培訓質(zhì)量思考：質(zhì)量與生產(chǎn)率是矛盾的嗎？質(zhì)量與生產(chǎn)率之間存在相輔相成的第二節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念二、專家的質(zhì)量哲學三、全面質(zhì)量管理四、質(zhì)量目標管理五、美國和日本質(zhì)量管理的特點六、質(zhì)量管理在我國的發(fā)展與現(xiàn)狀第二節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念一、質(zhì)量管理qualitymanagement的概念質(zhì)量管理的定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動?！蓖ǔ０ㄖ贫ㄙ|(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進所謂質(zhì)量的職能，是指在質(zhì)量形成全過程中，為實現(xiàn)質(zhì)量目標所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應的質(zhì)量活動。企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展戰(zhàn)略目標質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量管理質(zhì)量管理的范疇質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。一、質(zhì)量管理qualitymanagement的概念質(zhì)量管質(zhì)量管理的發(fā)展簡史質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的發(fā)展簡史質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管質(zhì)量管理的重要術(shù)語質(zhì)量方針qualitypolicy（不是質(zhì)量政策）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量目標qualityobjective在質(zhì)量方面所追求的目標。質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的區(qū)別質(zhì)量方針是組織的聲明和承諾，是組織向顧客社會打出的一面旗幟（簡潔、精煉、明確）質(zhì)量目標是對具體的產(chǎn)品或服務而言要達到的質(zhì)量指標質(zhì)量管理的重要術(shù)語質(zhì)量方針qualitypolicy（不質(zhì)量方針質(zhì)量目標關注顧客的需求顧客滿意率≥90%確保四星質(zhì)量服務質(zhì)量達標率≥90%清潔衛(wèi)生達標率≥90%設施完好率≥95%營造溫馨家園服務承諾兌現(xiàn)率≥95%堅持持續(xù)改進實現(xiàn)不斷創(chuàng)新QMS有效運行年內(nèi)實現(xiàn)ISO14000環(huán)境管理體系認證某飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標關系表質(zhì)量方針質(zhì)量目標關注顧客的需求顧客滿意率≥90%確保四星質(zhì)量某汽車零件廠質(zhì)量方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進、顧客滿意），實施名牌戰(zhàn)略。質(zhì)量目標：交驗合格率千分之1000質(zhì)量損失千分之4顧客滿意度千分之1000新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000某汽車零件廠質(zhì)量方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進、顧客滿意），實質(zhì)量策劃qualityplanning：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標質(zhì)量計劃qualityplan：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序相關資源的文件質(zhì)量控制qualitycontrol：致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證qualityassurance：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任質(zhì)量改進qualityimprovement、持續(xù)改進continualimprovement、質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem質(zhì)量策劃qualityplanning：致力于制定質(zhì)量目標二、專家的質(zhì)量哲學

戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）朱蘭質(zhì)量螺旋戴明循環(huán)：即是“計劃plan－執(zhí)行do－檢查check－處理action”工作循環(huán)的簡稱。p42APCDPDCA環(huán)的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平大環(huán)套小環(huán)階梯式上升二、專家的質(zhì)量哲學

戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）朱蘭質(zhì)量螺旋戴明循質(zhì)量管理與可靠性課件市場研究產(chǎn)品技術(shù)設計制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購供應商儀器儀表配置工序控制生產(chǎn)檢驗測試銷售售后服務市場研究維修保養(yǎng)質(zhì)量螺旋模型(朱蘭質(zhì)量螺旋)朱蘭提出了質(zhì)量螺旋模型，揭示了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律。1.產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程包括13個環(huán)節(jié)。各個環(huán)節(jié)之間相互依存，相互聯(lián)系，相互促進。2.產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個不斷上升，不斷提高的過程。為了滿足人們不斷發(fā)展的需要，產(chǎn)品質(zhì)量要不斷改進，不斷提高。3.要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，就必須將上述各個環(huán)節(jié)的品質(zhì)管理活動落實到各個部門以及有關的人員，要對產(chǎn)品質(zhì)量進行全過程的管理。4.品質(zhì)管理是一個社會系統(tǒng)工程，不僅涉及企業(yè)內(nèi)各部門及員工，還涉及企業(yè)外的供應商、零售商、批發(fā)商以及用戶等單位及個人。5.品質(zhì)管理是以人為主體的管理。市場研究產(chǎn)品技術(shù)設計制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購供應商儀器儀表配三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義（二）全面質(zhì)量管理的特點（三）全面質(zhì)量管理的工作原則（四）全面質(zhì)量管理的基礎工作三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義（一）全面質(zhì)量管理的定義一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。（一）全面質(zhì)量管理的定義一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基（二）全面質(zhì)量管理的特點全員參加的質(zhì)量管理

全過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量的管理全面方法的管理全面經(jīng)濟效益的管理

（二）全面質(zhì)量管理的特點全員參加的質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理的工作原則預防原則如：產(chǎn)品設計階段就應該采用實效模式經(jīng)濟原則協(xié)作原則按照PDCA循環(huán)組織活動質(zhì)量管理八項原則：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、以事實為基礎進行決策、與供方互利的關系（三）全面質(zhì)量管理的工作原則預防原則顧客導向的核心價值觀為什么要顧客導向p38誰是顧客消費顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客、公共顧客工序顧客、職能顧客、職級顧客顧客導向的要點企業(yè)經(jīng)營的唯一目的是滿足顧客的需求以顧客的角度進行思考、評價顧客購買的不是產(chǎn)品或服務本身，而是其效用和價值不滿意顧客的投訴是禮物顧客是企業(yè)的長久合作伙伴企業(yè)怎么對待員工，員工就回怎么對待企業(yè)的顧客顧客導向的核心價值觀為什么要顧客導向p38（四）全面質(zhì)量管理的基礎工作p44標準化工作

計量工作

質(zhì)量信息工作質(zhì)量教育工作質(zhì)量管理小組活動

（四）全面質(zhì)量管理的基礎工作p44標準化工作四、質(zhì)量目標管理（一）質(zhì)量目標管理的基本概念（二）質(zhì)量目標管理的特點（三）質(zhì)量目標管理的內(nèi)容（四）實施質(zhì)量目標管理的程序四、質(zhì)量目標管理（一）質(zhì)量目標管理的基本概念（一）質(zhì)量目標管理的基本概念質(zhì)量目標管理的概念可以表述為：由企業(yè)的管理者和員工參與工作目標的制定，在工作中施行“自我控制”并努力完成工作目標的一種管理制度。

（一）質(zhì)量目標管理的基本概念質(zhì)量目標管理的概念可以表述為：由（二）質(zhì)量目標管理的特點以人為主，強調(diào)自我控制注重授權(quán)，促使權(quán)力下放注重效果促進了管理的定量化和系統(tǒng)化（二）質(zhì)量目標管理的特點以人為主，強調(diào)自我控制（三）質(zhì)量目標管理的內(nèi)容質(zhì)量目標管理的內(nèi)容可以概括為：一個中心、四個環(huán)節(jié)、八項主要工作。

一個中心就是以企業(yè)的總經(jīng)營目標為中心，統(tǒng)籌安排企業(yè)的全部活動。

四個環(huán)節(jié)就是指對目標實施的PDCA循環(huán)。

八項主要工作包括：①企業(yè)質(zhì)量目標的制定；②質(zhì)量目標的展開；③措施的制定；④目標的實施；⑤實施過程的控制和診斷；⑥目標實施的考核與評價；⑦激勵措施的制定、實施及評價；⑧目標管理的總結(jié)和提高。

（三）質(zhì)量目標管理的內(nèi)容質(zhì)量目標管理的內(nèi)容可以概括為：一個中（四）實施質(zhì)量目標管理的程序制定企業(yè)的質(zhì)量總目標；展開企業(yè)質(zhì)量總目標，自上而下層層展開，落實到每個部門、每個員工；實施企業(yè)質(zhì)量總目標，即根據(jù)企業(yè)質(zhì)量方針和分目標，建立質(zhì)量目標管理體系；評價企業(yè)質(zhì)量總目標。

（四）實施質(zhì)量目標管理