輕型商用車銷售標準流程2015.12.1輕型商用車銷售標準流程2015.12.1東風(fēng)輕型商用車銷售標準流程

本流程的制定專為展場型卡車銷售提供標準的銷售操作流程與規(guī)范，迅速培養(yǎng)合格的銷售人員，提高展場銷售成交率。適用于東風(fēng)輕型商用車營銷有限公司的經(jīng)銷商品牌經(jīng)理、專屬業(yè)代。輕卡銷售流程包括：準備、客戶接待、需求探索、產(chǎn)品介紹、消除障礙、締結(jié)成交、交車、送客八個步驟。這八個步驟涵蓋了“從接觸客戶至最終交車”的所有流程，是銷售員最基本的工作內(nèi)容，每名銷售人員必須認真掌握。東風(fēng)輕型商用車銷售標準流程本流程的制定專為第一章售前準備第一章售前準備第一章準備第一節(jié)概述準備指的是銷售人員在展場上從等待客戶至發(fā)現(xiàn)客戶這一過程。這個過程中看似銷售員并未接待客戶，但從為新車銷售做好相關(guān)的準備工作、營造展場銷售氛圍、尋找更多潛在客戶的角度來說銷售員需從事大量的客戶接待前置工作。第一章準備第一節(jié)概述第二節(jié)準備工作規(guī)范1、展場例行維護展場功能分區(qū)：經(jīng)銷商需就展場進行規(guī)劃、分區(qū)，通常包含如下幾個區(qū)域：新車展示區(qū)：用于向客戶進行車輛推介的專用區(qū)域，配有標準化處理的展示車輛；當(dāng)日交車區(qū)：用于向客戶交付車輛的專門區(qū)域，一方面通過交車營造展場氛圍，一方面將交車客戶同來店客戶區(qū)隔開；商品車倉儲區(qū)：商品車的專用倉儲區(qū)域，供客戶挑選車輛。展車品系分類：各區(qū)域車輛需按照品系進行劃分排列，便于銷售員展示和客戶選擇。銷售助成物的規(guī)范擺放：銷售助成物主要指戶外廣告牌、橫幅、海報、宣傳單頁等；依DFAC營銷公司相關(guān)要求（DBIS形象規(guī)范或?qū)０敢螅┻M行布置擺放和每日維護；展場保持清潔，不能隨地吐痰、亂扔廢棄物；陳設(shè)用品必須清潔，碼放整齊。第二節(jié)準備工作規(guī)范1、展場例行維護2、展車例行維護

展車定義：這里所說的展車指展場里的所有車輛。展車例行維護的重點：展車品種齊全、擺放有序、數(shù)量達到東風(fēng)輕型商用車營銷有限公司相關(guān)要求；擺放車輛整備合格，達到展示車輛標準。展示車輛標準：展示車輛需外觀和車況達標。外觀標準：車身——平整、光滑、無劃傷、磕碰痕跡，且保持清潔無灰塵；駕駛室——無雜物，座椅保護套平整、無皺褶，隨車工具禁止放置在駕駛室內(nèi)；車廂——無雜物；底盤——發(fā)動機、變速箱、車架、傳動軸、車橋、板簧、輪胎、擋泥板等無泥污、無銹蝕；車況檢查四步法：（見下頁）2、展車例行維護第二節(jié)準備工作規(guī)范第二節(jié)準備工作規(guī)范基本商務(wù)禮儀

1、著裝

A

銷售員應(yīng)統(tǒng)一著襯衫、或印有DFAC、東風(fēng)或經(jīng)銷商名polo衫等，并佩戴工號牌；

B

工裝須整潔、平整，著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑；

C不能佩帶裝飾性強的飾物；2、個人衛(wèi)生

A

提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣；

B

面部：保持面部干凈，男員工應(yīng)及時剃須；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜；

C

頭發(fā)：男員工保持發(fā)型莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴禁男女員工彩色染發(fā)；

D

指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油；

E

上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味；基本商務(wù)禮儀

1、著裝第三節(jié)車輛清潔1、

清潔工具洗車需配備洗車水管、噴頭、洗車海綿、東風(fēng)專用擦車布、車用刷頭、專用洗車液（沒有也可用洗潔精代用，但不可用洗衣粉）。2、清潔步驟沖洗：接上水管，裝上噴頭，用噴出的水花將車身上的泥砂盡可能的沖掉，如有高壓水槍注意水壓不要太高，且先使用分散霧狀水流清洗全車，浸潤后再利用集中水流沖洗；清洗按照先駕駛室，其次車廂、最后底盤的順序沖洗；如底盤、輪胎等部位附著淤泥和沙礫的部分用車用刷頭小心地沖刷掉，避免傷害車漆；上洗車液：將中性洗車液噴灑到卡車上，用一塊磚頭大小的洗車海綿按照先駕駛室，其次車廂、最后底盤的順序抹一遍；注意：駕駛室及車身用一塊海綿抹，底盤用另一塊海綿抹；抹的過程中不要太用力，以免海綿中的泥沙損傷漆面；沖洗：按照先駕駛室，其次車廂、最后底盤的順序?qū)⑾窜囈簺_洗掉；擦拭：用東風(fēng)專用擦車布擦亮車身，擦干凈底盤；注意：不能殘留水跡，駕駛室及車身用一塊擦車布擦拭，底盤用另一塊擦車布擦拭；駕駛室內(nèi)部清潔：將地板上的灰塵等清理干凈，用毛巾或麂皮將儀表臺、車窗等擦亮輪胎護理：擦干輪轂后給輪胎上光護理；注意：車輛的初次清洗必須徹底，后期主要是例行維護；初次清洗必須使用流動的水，不能用一桶水抹遍全車。日常維護：車輛驗收時按上述流程徹底清潔后，日常注意維護，通常每天用撣子清理數(shù)次即可；降雨過后需重新清洗。第三節(jié)車輛清潔1、清潔工具第三節(jié)車輛清潔3、展車日常維護檢查要點駕駛室：無雜物，座椅保護套平整、無皺褶，隨車工具禁止放置在駕駛室內(nèi)；室內(nèi)地板不能有塵土，儀表臺擦拭干凈；車窗：明亮，無水??；底盤：發(fā)動機、變速箱、車架、傳動軸、車橋、輪胎、擋泥板等無泥污、無銹蝕；車身：光潔無灰塵，用手觸摸無塵土；車燈：明亮；車廂：無雜物；零部件標簽：駕駛室部件、發(fā)動機管路上的一些標簽須清理干凈；電鍍金屬件：保持光亮，不能有銹蝕。第三節(jié)車輛清潔3、展車日常維護檢查要點第四節(jié)注意事項在展場、展車、展廳的日常清理、維護過程中應(yīng)對銷售員進行分片包干負責(zé)制，每人負責(zé)一個區(qū)域；原則上展廳、主要展示車輛應(yīng)由品牌經(jīng)理負責(zé)，其余區(qū)域、車輛由業(yè)代負責(zé)，并有相應(yīng)考核機制；銷售人員必須參與擦車工作，特別是展示車輛；由于客戶普遍在上午10：00以后至展場看車，故可在10：00以前安排交車業(yè)務(wù)，避免潛在客戶和交車客戶“撞車”；嚴禁銷售人員從事與銷售無關(guān)的事情，如看報紙、打鬧嬉戲、睡覺等。第四節(jié)注意事項在展場、展車、展廳的日常清理、維護第二章客戶接待第二章客戶接待第二章客戶接待第一節(jié)概述

客戶接待階段是指在展場上發(fā)現(xiàn)客戶后，同客戶打招呼并引導(dǎo)客戶至展車或展廳的過程。在這個過程包括引導(dǎo)客戶、對客戶需求的初步把握等內(nèi)容，這個階段的關(guān)鍵點在于把握客戶需求、排除客戶疑問、爭取客戶信任，以便為后續(xù)成交打下良好的基礎(chǔ)。第二章客戶接待第一節(jié)概述第二節(jié)客戶接待規(guī)范1、接待標準動作行注目禮：在發(fā)現(xiàn)潛在客戶靠近時，應(yīng)面帶微笑向其行注目禮，觀察其下一步的動向。迎接客戶：當(dāng)潛在客戶距離10米時，應(yīng)小步跑上前迎接客戶；或潛在客戶進入東風(fēng)展場大門時，銷售員應(yīng)小步跑上前迎接客戶。鞠躬并問候：當(dāng)接近客戶至3米時，向客戶鞠躬。并向客戶主動問候。如“您好，歡迎光臨東風(fēng)汽車XX經(jīng)銷商展場（廳）”。引導(dǎo)客戶：問候完畢引領(lǐng)客戶至展場或展廳，此時應(yīng)走在客戶前方右側(cè)。第二節(jié)客戶接待規(guī)范1、接待標準動作第二節(jié)客戶接待規(guī)范2、建立親善關(guān)系緩解緊張情緒：客戶由于對銷售員的不信任或自我保護的意識會處在緊張的心理狀態(tài)下，銷售員可找一些就近的話題同客戶寒暄；例如1：對公司做簡單介紹：我們公司經(jīng)營東風(fēng)輕卡XX年了，在哪兒還有我們的好幾個展場，哪兒是新車展示區(qū)，您是現(xiàn)在就看車還是到屋里休息一下，喝杯水！例如2：師傅是哪的呀？（或師傅通常在哪拉貨呀？）——可舉例那位客戶買了東風(fēng)車，消除客戶的疑慮，為差異化報價了解信息。適度贊美客戶，建立良好的親善關(guān)系：對來客時機贊美對來客親切笑容贊美其衣著或孩童贊美其賞車眼光找一個共同話題第二節(jié)客戶接待規(guī)范2、建立親善關(guān)系第三節(jié)多人來店應(yīng)對歡迎同行者：

一視同仁歡迎光臨理清同行者關(guān)系一并問候同行者同行者之同行原因盡量不要讓他們分開各自去看車；要盡量發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的決策人，以及不同人員的角色，包括：拍板的、技術(shù)的、使用的、付錢的等。針對核心決策人重點應(yīng)對。第三節(jié)多人來店應(yīng)對歡迎同行者：第三章需求探索第三章需求探索第三章：需求探索第一節(jié)：概述

需求探索階段指深入挖掘客戶信息、判斷客戶購車動機、時間等，再根據(jù)客戶的需求針對性地進行下一步的產(chǎn)品介紹。銷售機會從發(fā)現(xiàn)客戶的需求開始。客戶愿意與值得信賴的業(yè)代交流他們的真實想法，并希望得到業(yè)代的建議。良好的客戶需求探索是成功推介產(chǎn)品的關(guān)鍵。第三章：需求探索第一節(jié)：概述第二節(jié)：需求探索規(guī)范1、探尋客戶需求的流程：第二節(jié)：需求探索規(guī)范1、探尋客戶需求的流程：第二節(jié)：需求探索規(guī)范2、探索客戶需求的基本提問技巧（1）開放型問題：5W1H：什么、何時、何地、誰、為何、如何。What——拉貨種類？拉貨噸位？公告需求？關(guān)心配置？對比的競品？聯(lián)系方式？When——購買時間？有望確度（HABC級）？Where——用車環(huán)境（山路、平原、寒區(qū)）？Who——誰用車？聯(lián)系方式？Why——滿意/不滿意原因？傾向某品牌的原因？特點：有助于獲得相對較多的信息氣氛輕松，給對方壓力少有助于全面了解客戶很可能帶來內(nèi)容豐富的回答第二節(jié)：需求探索規(guī)范2、探索客戶需求的基本提問技巧第二節(jié)：需求探索規(guī)范（2）封閉型問題：回答：是或否，或者幾種選擇的問題示例：您要東風(fēng)藍，還是羊脂白的車？是不是給您優(yōu)惠這么多，您今天就購買了呢？您需要辦理消費信貸嗎？特點：可以獲得明確的信息，多用于確認獲得信息量少，持續(xù)運用，給客戶壓力大抑制對方思考和回答的積極性第二節(jié)：需求探索規(guī)范（2）封閉型問題：第二節(jié)：需求探索規(guī)范3、了解客戶信息：客戶類型：來店（電）/介紹客戶個人信息（姓名、手機、年齡、地址）購車用途（拉貨種類、拉貨噸位、運輸距離、有何特別要求等）購買意向情況（箱長、箱寬、發(fā)動機、對比競品、有望確度等）對東風(fēng)輕型商用車的認識（接觸是否熱情、交流是否坦誠、是否欣賞東風(fēng)品牌價值）同時還要考慮購買力的因素第二節(jié)：需求探索規(guī)范3、了解客戶信息：第二節(jié)：需求探索規(guī)范有望確度預(yù)估購車時間客戶回訪頻率H級一周內(nèi)購車每2天一次A級一個月內(nèi)購車每3天一次B級三個月內(nèi)購車每7天一次C級六個月內(nèi)購車每14天一次OK當(dāng)天成交次日晨會安排交車工作敗當(dāng)天戰(zhàn)敗當(dāng)日夕會進行戰(zhàn)敗分析客戶有望確度級別：注：在了解客戶基本信息后，應(yīng)及時將客戶購車信息填寫到-來店客登記表中，以便駐外管理人員和銷售經(jīng)理檢核來店客登記和回訪情況。第二節(jié)：需求探索規(guī)范有望確度預(yù)估購車時間客戶回訪頻率H級一周第四章產(chǎn)品介紹第四章產(chǎn)品介紹第四章產(chǎn)品介紹第一節(jié)概述

產(chǎn)品介紹是指將客戶引至展廳或展場后，通過深入挖掘客戶需求，針對性地推介產(chǎn)品的過程。在這個環(huán)節(jié)我們要求銷售業(yè)代熟練地掌握FABE產(chǎn)品推介法、繞車介紹法、SPIN顧問式銷售法，在了解這些工作方法的基礎(chǔ)上針對不同客戶、不同狀況靈活應(yīng)對。第四章產(chǎn)品介紹第一節(jié)概述第二節(jié)FABE產(chǎn)品推介法FABE是一種簡單的利益推銷法，銷售員通過產(chǎn)品特征（Features）、優(yōu)點（Advantages）、利益（Benefits）、佐證（Evidence）的描述將產(chǎn)品同客戶需求進行有機的結(jié)合，關(guān)系如下表：第四章產(chǎn)品介紹從客戶的需求角度出發(fā)，挖掘出客戶需求銷售人員從產(chǎn)品的特性、特點角度出發(fā)，展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢及給客戶帶來的利益這是什么？F：（Features）指的是產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等方面，如：品牌、產(chǎn)地、材料、工藝、配置、包裝、服務(wù)、維修等。銷售員應(yīng)深刻去挖掘這個產(chǎn)品的特性，找到與競品的比較優(yōu)勢。那又怎樣？A：（Advantages）即(F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能，有什么優(yōu)點，如：多拉幾噸貨、二手車置換價值高、同比省油多少等。注意：該階段展示的是產(chǎn)品的優(yōu)點，但客戶可能并不需要。對我有什么好處？B：（Benefits）能給消費者帶來的實質(zhì)利益，針對客戶需求得滿足。注意：滿足客戶需求的優(yōu)點才是利益。誰這樣說的？還有誰買過？E：（Evidence）佐證。通過現(xiàn)場演示，相關(guān)證明文件，品牌效應(yīng)等來印證剛才的一系列介紹。所有材料應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實性。第二節(jié)FABE產(chǎn)品推介法第四章產(chǎn)品介紹從客戶的需求角第四章產(chǎn)品介紹第三節(jié)

繞車介紹繞車介紹是銷售員結(jié)合展車實物向客戶現(xiàn)場演示車輛特征和客戶利益的一種產(chǎn)品推介方法。銷售員應(yīng)掌握產(chǎn)品展示的幾個標準方位和在每個方位的介紹內(nèi)容與要點，東風(fēng)輕卡的標準如下:標準方位推介要點介紹內(nèi)容1、車頭左前方45度角處品牌介紹中國卡車之王，軍車品質(zhì)皮實耐久性好等推薦車型整體特點超強承載、安全可靠、舒適美觀等2、駕駛室左車門處安全寶鋼或武鋼生產(chǎn)2毫米厚汽車專用冷軋鋼板，強度高、韌性好駕駛室均勻排列著3200個焊點，整體強度高，穩(wěn)定性好全景式曲面玻璃，左、右視角各大15°，視野寬闊國內(nèi)唯一通過歐洲ECER94安全碰撞試驗的卡車，碰撞條件下，車門可正常開啟，儀表板無位移，內(nèi)飾件無飛出第四章產(chǎn)品介紹第三節(jié)繞車介紹標準方位推介要點介紹內(nèi)容2、駕駛室左車門處舒適方向盤高度、前后可調(diào)獨立式四方向調(diào)節(jié)座椅臥鋪尺寸美觀陰極電泳油漆儀表臺、外觀造型3、駕駛室后圍超強承載、經(jīng)濟省油車廂材質(zhì)、尺寸、結(jié)構(gòu)發(fā)動機品牌、型號、特性變速箱品牌、型號、特性車架結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、尺寸前、后橋品牌、承載噸位前、后鋼板彈簧材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、尺寸、同車架連接方式氣制動裝置免維護蓄電瓶輪胎4、車輛尾部印證駕駛室后圍位置的推介要點引導(dǎo)客戶從后部看車，觀察底盤配置狀況注意：在內(nèi)容介紹時須充分運用FABE產(chǎn)品推介法第四章產(chǎn)品介紹2、駕駛室左車門處舒適方向盤高度、前后可調(diào)美觀陰極電泳油漆3第四節(jié)

試駕規(guī)范

1試駕流程客戶試駕人員資格確認：必須持有符合國家規(guī)定有效的機動車駕駛證，才能親自駕駛試駕車輛；銷售員將車輛開至試駕場地；講解試駕要求，在銷售員陪同下交由客戶駕駛。2試駕要求試駕時禁止吸煙、接聽電話，系好安全帶；試駕必須按照規(guī)定路線行駛；試駕車速不得超過60km/h（展場內(nèi)30km/h）；不允許超出規(guī)定試駕要求的動作；氣剎車需氣壓達到標準后方可行使；增壓車型著車后需運轉(zhuǎn)幾分鐘方可行駛，停車后需運轉(zhuǎn)幾分鐘方可熄火；助力轉(zhuǎn)向車型避免原地打方向。第四章產(chǎn)品介紹第四節(jié)試駕規(guī)范

第四章產(chǎn)品介紹3試駕內(nèi)容：直線行駛：感覺車輛在直線行駛時的性能，是否有方向跑偏現(xiàn)象，是否有擺頭現(xiàn)象，高速時車輛行駛的噪聲、震動；低速加速：車速20km/h時將油門踏板踏到底，車速提到60km/h感受發(fā)動機的動力；制動能力：60km/h—20km/h減速，感受制動距離，是否跑偏，踏板力等；操縱穩(wěn)定性：方向盤的操作性，一般行駛性能，定圓行駛，變道行駛等；舒適性：助力轉(zhuǎn)向的感受、座椅的舒適性、方向盤可調(diào)整等。4試駕銷售：試駕的最終目的是為車輛的銷售服務(wù)，因此：銷售員要有意識地在客戶嘗試直線行駛性能、加速性能、制動性能、操縱穩(wěn)定性能、舒適性能時給客戶一些暗示，如：“你試著將油門踩到底？感覺如何？”；對于客戶的某些抱怨，如：“發(fā)動機噪音很大呀！”等類似問題一方面準備好應(yīng)對話術(shù)，如：“您聽這聲音，動力多強勁！”，另一方面可打開收音機分散客戶的注意力；試駕完畢應(yīng)嘗試成交，如：“師傅，感覺怎么樣？我?guī)湍粢慌_咋樣！”第四章產(chǎn)品介紹3試駕內(nèi)容：第四章產(chǎn)品介紹第五節(jié)

一問一答

常有客戶提出很低的價位，請問該如何處理？A：談價格的時候遇到這種情況，一般是這樣處理，即（用非常為難的表情）說不可能，但態(tài)度一定要堅

決，從我們的公開報價開始，分幾步與客戶進行溝通，一直到理想價位，可以采用這樣的方式，即對客戶說，X先生，我們這樣的價位給您，讓的是銷售員本身的利益，但是經(jīng)營公司不可能不盈利，虧本的生意誰都不會干的吧？——基于購買我們東風(fēng)輕卡的客戶群體絕大部分都是小老板，對于他們來說，不盈利的銷售是不可思議的，也是絕對不會相信的，如果銷售人員說虧本銷售，反而會引起客戶的懷疑，加深客戶的不信任感，所以，銷售人員不妨用反問的方式傳遞公司肯定會有盈利的信息，取得客戶的諒解，而且能使客戶認為銷售人員誠實。A：這樣的情況有兩種可能，一是客戶可能是在試探，二是真的對車感興趣，如果是第二種可能，可以給客戶合適的價格，詢問顧客是否成交？A：在銷售過程中最好先跟客戶談妥，例如先確定車型、顏色，再確定價格。第四章產(chǎn)品介紹第五節(jié)一問一答第四章產(chǎn)品介紹客戶問車身的鐵皮為什么這么??？如何解決？A：遇到這樣的顧客，在敲擊車身部位上要有技巧，不要敲擊面積大的車身鋼板，而是敲擊面積小的，厚實的地方。如果客戶提出資金周轉(zhuǎn)不到位，錢不夠怎么辦？A：這里有兩種情況，一是借口，說明顧客對車不太滿意，但對銷售人員比較認可。二是一時沒錢，囊中羞澀，在這樣的情況下銷售人員可以熱情地幫助他討論解決方案，可以嘗試采用以下三種辦法：可以讓顧客先行交納定金，銷售人員遇到這樣的情況一定要想方設(shè)法地收取顧客定金；征詢客戶是否在經(jīng)銷商處統(tǒng)一辦牌、掛靠，看看可否再給與一些優(yōu)惠；推薦公司的金融貸款服務(wù)；無論哪種方法，作為銷售人員，一定要想方設(shè)法地追問，查出顧客真實意圖。如何讓第一次與我接觸的客戶在最短時間內(nèi)信任我？A：要積極主動，步伐要快，介紹車的時候不要夸大其辭，介紹好車輛的十大賣點，如果客戶越有興趣聽，說明他對車越認可。A：笑容要燦爛（他給你發(fā)提成來了你還不笑？），用招呼老朋友的方式熱情接待他。A：在接待中當(dāng)然要熱情，但是注意不要引起顧客的反感，因為客戶來展廳第一感覺是戒備，不能太過熱情，銷售人員最好學(xué)習(xí)商業(yè)禮儀，用商業(yè)禮儀去突破顧客心理戒備防線，站在幫助客戶分析的位置，釋放他的疑慮，并且迎合顧客心理，通過恭維顧客的方式來拉近銷售人員與顧客的距離，在判斷客戶方面要仔細觀察客戶的穿著，掌握好方式方法。第四章產(chǎn)品介紹客戶問車身的鐵皮為什么這么??？如何解決？第四章產(chǎn)品介紹如何準確判斷好客戶急不急于今天購車？A：試探性地與客戶交流，幫助他做決定，在細節(jié)方面多做試探，給他兩難選擇，掌握好客戶的想法。客戶去競爭對手那去看車了怎么辦？A：銷售人員可以詢問客戶對自己的介紹或產(chǎn)品有哪些不滿意的地方，同時留取客戶的聯(lián)系方式，并委婉地建議客戶可以貨比三家，并在三個小時以內(nèi)進行電話回訪。對車滿意，不急于買，怎么在最短時間內(nèi)促成交易？A：還是利益的方法，可以說本月公司搞促銷活動，優(yōu)惠多，下月可就沒這價格了，另一方面想方設(shè)法收取客戶定金。A：告訴客戶這月公司有活動，可意外獲利。A：如果該客戶當(dāng)天沒有成交，要對這種客戶進行持續(xù)追蹤?？蛻舨辉敢庾聛?，想買車的人喜歡，幫決策者又不表態(tài)，怎么解決？A：轉(zhuǎn)移話題，讓客戶坐下來。A：幫客戶決策，爭取收到定金。類似很多價位上的話題，在座各位如何解決？A：我的方法是客戶有購買意向后先不要喜形于色，讓客戶沒有后悔的余地，不讓他下不了臺。A：砍價環(huán)節(jié)很關(guān)鍵，要有耐心和韌勁，不然很容易導(dǎo)致前功盡棄。怎么幫客戶決策？A：我的經(jīng)驗是首先肯定客戶是對的，然后順著客戶的話題引申到產(chǎn)品的優(yōu)點上，以此證明客戶有眼光，讓他覺得有成就感。第四章產(chǎn)品介紹如何準確判斷好客戶急不急于今天購車？第四章產(chǎn)品介紹如何對待成熟客戶？A：應(yīng)當(dāng)比客戶更堅決更明確，以開玩笑的方式輕松交談，促使他購買。客戶要求送東西怎么解決？A：一開始不要同意送，談價格的時候讓步，感覺讓步的價格與可送物品價值相當(dāng)。無車可選的情況下該如何處理？A：客戶提出“如有XX色更好”的話題時，要幫助他選擇，口頭上給他肯定地說法，例如“車絕對沒問題”等。半路殺出個“程咬金”怎么辦？A：（1）不要否定“程咬金”（2）強調(diào)用車人的主導(dǎo)地位（3）分割，各個擊破（4）要相信只要用車人談妥了，“程咬金”一般不會提出反對意見。客戶暗示要回扣怎么辦？A：可以，銷售人員要把合同細節(jié)明確清楚。銷售人員在衡量給自己留取合理利潤之后，提示客戶在此價格基礎(chǔ)之上多余部分是給他的回扣，但此回扣必須合法操作，扣取17%的增值稅?？蛻籼岢鲈俦容^，如何處理類似問題？A：讓客戶在展廳看競爭品牌的資料。A：首先要求銷售人員自身掌握好大量的產(chǎn)品知識。A：告訴他在哪里都找不到那么好的產(chǎn)品及服務(wù)，淡化客戶先入為主的看法。A：從價格上吸引他。A：詢問要去看哪幾個品牌，跟蹤他，將他吸引并交給銷售高手。A：了解他所想知道的品牌，介紹相關(guān)品牌的資料給他聽。第四章產(chǎn)品介紹如何對待成熟客戶？第四章產(chǎn)品介紹怎么唱好“紅臉”“黑臉”？A：如果客戶逼壓的情況下，以我主談，其他人員用苦笑的動作配合說“沒有獎金了”，讓客戶覺得有成就感。A：銷售人員唱“紅臉”，經(jīng)理唱“黑臉”。如果客戶人數(shù)較多，對裝備同樣發(fā)動機的不同品牌車如何介紹才能使客戶偏向于選擇東風(fēng)輕卡？A：發(fā)動機是關(guān)鍵的，但一臺車不單只是發(fā)動機，其他零配件也很重要，我的方法是讓他試車，感覺車的性能，在他開車的時候說東風(fēng)輕卡的優(yōu)點，當(dāng)他邊開邊聽的時候是最容易感受到產(chǎn)品的優(yōu)點的時候，從而促使他對車輛性能認可。如何在現(xiàn)場把握客戶心理，判斷客戶？A：按程序介紹車輛性能賣點，從中了解客戶信息，例如對車的要求，如遇上懂車的客戶要向他虛心請教。（1）開始客戶提出低價，一定不要放開價格。（2）等其他都確定了再談價格。小貼士：在顧客試駕的過程中開車窗，以免發(fā)動機的聲音在駕駛室內(nèi)造成回聲，從而引起客戶對車輛噪音的不滿。第四章產(chǎn)品介紹第四章產(chǎn)品介紹第六節(jié)

抱怨處理

首先表示歉意，不能與顧客爭辯，讓顧客先坐下來（先處理情緒，再處理問題）；認真聽取顧客抱怨的問題是什么？耐心分析；站在顧客和公司的角度替顧客分析，找出顧客誤解和反對意見的真正原因；如當(dāng)時能夠解決，一定解決，如當(dāng)時不能解決時，讓顧客留下電話，并告訴顧客在一定的時間內(nèi)給與答復(fù)；顧客在走的時候，再次表示歉意。第四章產(chǎn)品介紹第六節(jié)抱怨處理第四章產(chǎn)品介紹第七節(jié)

注意事項

在客戶對產(chǎn)品未充分了解的基礎(chǔ)上不能談價格不要從事與車輛展示無關(guān)的事情以示對客戶的尊重越挑剔的顧客越是真正的客戶——善待挑剔的客戶當(dāng)您又向一位客戶推介了產(chǎn)品，最終的成交就離您不遠了——據(jù)研究一名新的銷售員平均接待10位客戶才會成交一位客戶；一名銷售員平均銷售15臺車輛才會有一位老客戶推薦一位新客戶第四章產(chǎn)品介紹第七節(jié)注意事項第四章產(chǎn)品介紹第五章消除障礙第五章消除障礙第五章消除障礙第五章消除障礙第一節(jié)：概述消除障礙是指在客戶在洽談中提出異議，包括產(chǎn)品、質(zhì)量、價格等各方面，銷售業(yè)代應(yīng)積極面對客戶異議，客戶異議是自然的，沒有異議，表示客戶可能沒有興趣。借助異議可以檢驗銷售業(yè)代對客戶需求的理解，檢驗業(yè)代與客戶之間的關(guān)系。消除障礙的過程是增加客戶購買欲望的過程。第五章消除障礙第一節(jié)：概述第五章消除障礙第二節(jié)

異議處理1、異議處理技巧（1）理解（感情認同）我能理解你的擔(dān)心/想法…您的意思是說…如果我沒有理解錯的話，您希望了解…，是嗎？我想冒昧的問一句，您為什么會如此擔(dān)心？（2）證實（提供真實信息，消除誤會，證實我們給客戶提供的整體利益）要圍繞客戶的動機放大自己的優(yōu)勢，縮小自己的劣勢補充強勢，強調(diào)整體利益（3）結(jié)束（鼓勵客戶說出自己的感受）您覺得可以嗎？您還有什么疑問嗎？我們是不是可以簽約了？第五章消除障礙第二節(jié)異議處理第五章消除障礙2、行為規(guī)范消除障礙不是要戰(zhàn)勝對方，而是為了增進我們的了解和關(guān)系。目光平和看著對方，聲音不要大，速度不要快，要自信，要有節(jié)奏感，配以適當(dāng)?shù)氖謩?。通過注意傾聽盡量準確地了解客戶的疑慮或者購買阻力。深刻地理解客戶，感情認同。讓客戶說出自己的感受。承認無法解決的異議，了解其背后的動機，強調(diào)整體利益。只有客戶的信息有誤或不完整，才能根據(jù)事實進行反駁。第五章消除障礙2、行為規(guī)范第五章消除障礙第三節(jié)

談判報價談判報價總體思路：第五章消除障礙第三節(jié)談判報價第五章消除障礙1、早期價格挑戰(zhàn)：客戶來到展場沒等銷售業(yè)代了解需求、介紹產(chǎn)品時直接詢價。（1）早期價格問題（挑戰(zhàn)）：“這一輛，價錢怎么樣？”“這么貴，能不能便宜點？”“這款，你說最低要多少錢”“你們東風(fēng)就是比江淮的要貴！”（2）客戶動機：緩解自己的緊張?zhí)岣邆€人氣勢（后面是“太貴了”）試探，借此判斷其他產(chǎn)品售價高低或產(chǎn)品好壞想結(jié)束會談，找茬。第五章消除障礙1、早期價格挑戰(zhàn)：客戶來到展場沒等銷售業(yè)代了解需求、介紹產(chǎn)品（3）應(yīng)對早期價格挑戰(zhàn)：“等會兒，我會幫您綜合算一下。不過在算之前，我想確認，您是不是已經(jīng)看中這款車了？”“我暫時還無法說，那要看您具體的配置要求。所以，我想請教您…”“價格方面，虧待不了你的。不過，在談價格之前，我想先向您請教幾個問題（先幫你了解一下這款產(chǎn)品有哪些好處）?！霸蹅兿瓤窜?，看好了，我?guī)湍?！您放心，肯定給您優(yōu)惠！”“那您什么時候要呢？”如果客戶堅持，給出價格范圍，然后借用一個問題，回到原來話題。第五章消除障礙（3）應(yīng)對早期價格挑戰(zhàn)：第五章消除障礙2、談判報價（1）報價前的確認確認所有的異議已經(jīng)解決客戶接受我們推薦的車型確認了客戶的要車時間確認了客戶在保險、改裝、金融、掛靠等方面的要求（2）報價原則只報原價，不要降價,主動告知廠方活動政策業(yè)代讓客戶清楚了價格組成部分（車價，購置稅，保險和上牌等）業(yè)代沉著冷靜，聲音清晰，充滿自信，不要人為停頓報價不重讀，不提高或降低您的聲音不報“裸價”正式報價需要報價單第五章消除障礙2、談判報價第五章消除障礙3、捍衛(wèi)價格：突出產(chǎn)品和服務(wù)的價值。方法：理解+突出價值+引導(dǎo)簽約（1）客戶：“價格太高了，如果能便宜XX元就向你買”。“您覺得價錢太高是可以理解的，讓我來為您說明，本款車的發(fā)動機采用XX生產(chǎn)的YY型號，動力十足，而且節(jié)油。例如…等（拿出競車比較表，通過比較說明物超所值，同級車中這款車算是性價比最好的）。我想這些您應(yīng)該都是了解的。今天正好有現(xiàn)車，您就簽了吧?！保?）客戶：“XX牌汽車，他們能便宜XX元…”“我相信您說的話，但是他們?yōu)槭裁纯梢员阋四敲炊嗄?？我們要深入了解。有可能是售價當(dāng)初就訂得太高了。而我們的這款車是具有良好性能和品質(zhì)，同時價格合理，因此性價比很高，相信您也有同感!而且這個月有促銷活動，您還是盡快簽約吧”第五章消除障礙3、捍衛(wèi)價格：突出產(chǎn)品和服務(wù)的價值。第五章消除障礙4、討價還價：小幅遞減讓步，不要折中，每一次讓步后都要求下訂單?！叭绻裉炷芎灱s的話，我可以考慮給您申請下浮…..”“我可以送您一次免費保養(yǎng)，我這么做是因為…..，希望您能理解我，這樣我們可以簽約了吧？”“如果您在價格方面真的有困難，我可以給您推薦另外一款很好的車型？”“您了解我們的大客戶政策嗎？第五章消除障礙4、討價還價：小幅遞減讓步，不要折中，每一次讓步后都要求下訂第六章締結(jié)成交第六章締結(jié)成交第六章締結(jié)成交第六章締結(jié)成交第一節(jié)

概述

締結(jié)成交指的是銷售人員對客戶進行完推介購買后，對客戶進行嘗試成交和合同簽訂的過程。這一過程的重點在于推動客戶同銷售員簽訂購銷合同，實現(xiàn)最終銷售。成交階段要引導(dǎo)客戶鎖定車輛、確定加改裝內(nèi)容、是否代辦上戶、掛靠手續(xù)、成交價格、交車日期等事項，在上述工作中銷售員應(yīng)注重收集和掌握各種成交信號、臨門一腳的技巧、客戶異議的答復(fù)、合同簽訂的內(nèi)容、方式等。第六章締結(jié)成交第一節(jié)概述第六章締結(jié)成交第二節(jié)

成交信號

1、成交語言在與客戶交流中，客戶可能有語言的表示，有時候這些語言的表示是小聲的、細微的，所以銷售人員關(guān)注的應(yīng)該是客戶的細微反應(yīng)而不是滔滔不絕的介紹。詢問售后服務(wù)客戶在提出售后服務(wù)問題時，通常是比較明顯的購買信號，銷售員這時不能再介紹產(chǎn)品，而是回答客戶的問題，告知客戶售后政策讓顧客放心。問：你們的售后服務(wù)怎么樣？答：我們的產(chǎn)品是全國聯(lián)保，我們有嚴格的電話回訪制度，專業(yè)人員定期回訪客戶使用情況，并為客戶答疑解難，并設(shè)立全國免費服務(wù)電話：8008800899問：你們的產(chǎn)品保修幾年？答：我們的產(chǎn)品（按車型服務(wù)保修政策）問（外地顧客）：我們的城市沒有你們的保修點，怎么保修？答：1)機器出現(xiàn)問題，您可以開到離您最近的城市保修點。2)配件非常容易獲得，各個維修網(wǎng)點都可以維修。第六章締結(jié)成交第二節(jié)成交信號

第六章締結(jié)成交B、討價還價這是最明顯的購買信號之一，表明客戶并不一定馬上購買，但這是明確信號——客戶已把你的產(chǎn)品納入他的購買意向。問答：問：能否便宜一點？答：我們的產(chǎn)品是全國統(tǒng)一價格，在同類產(chǎn)品中價格是最低的，而且我們還有相應(yīng)的禮品贈送，我們的產(chǎn)品這么多年來一直都不打折。問：再便宜點，現(xiàn)在各種產(chǎn)品都在打折？答：1)那要看是哪類商品。2)這是汽車產(chǎn)品，本身價格已經(jīng)很透明，所以不打折。3)您看汽車的質(zhì)量重要，還是這點錢重要?。?)打折很多的產(chǎn)品，你放心嗎？問：我現(xiàn)在買，你能打折嗎？答：我可以給你請示一下經(jīng)理。其實這個產(chǎn)品已經(jīng)沒有多少利潤空間了，幾乎沒有下浮的空間。第六章締結(jié)成交B、討價還價第六章締結(jié)成交C、二次詢價客戶在剛到展場時詢問價格，通常這是客戶的一種習(xí)慣，這時不是購買信號，但當(dāng)客戶在經(jīng)過充分的交流后第二次詢問價格時，就可能是購買信號了。D、表達對產(chǎn)品的興趣做一定思考狀嗯，聽起來倒很有意思。征求同伴意見（轉(zhuǎn)頭向旁邊同伴）：你覺得怎么樣？有些客戶會打電話征求家人或朋友的意見，從談話內(nèi)容就能看出客戶的購買誠意有多大。E、表示友好：你對產(chǎn)品很熟悉??！你真不錯，功能、特點講得很明白。你這樣整天站著工作，很累吧？F、其他的成交信號：拼命殺價；詢問何時可交車；關(guān)注配置；細節(jié)的反復(fù)詢問第六章締結(jié)成交C、二次詢價第六章締結(jié)成交2成交動作購買信號有時是非言語和很微妙的。當(dāng)客戶基本被你或他自己（可能是同伴）說服準備購買時，客戶就從充滿戒備、緊張的心理狀態(tài)轉(zhuǎn)換為認同、松馳的狀態(tài)，同時伴隨有身體語言的表達。點頭認同客戶輕微點頭表示認可。B.對產(chǎn)品戀戀不舍客戶摸著產(chǎn)品，全神貫注研究功能，同伴催促，客戶卻戀戀不舍不愿意離開。C.若有所思客戶站在產(chǎn)品前或場子內(nèi)，盯著產(chǎn)品，做思考狀。D.突然變得輕松起來銷售人員與客戶前期的交流過程，仿佛是一場針鋒相對的斗爭，但當(dāng)客戶準備購買時，等于是放棄了對抗，變成了朋友，從身體語言就能體會出來。撫摸下巴，以友善的表情和姿態(tài)從椅子上前傾上身舒展身體，清咳以調(diào)整嗓音；突然放開交叉抱在胸前的手；下意識摸自己的衣兜；反復(fù)研究產(chǎn)品說明書。第六章締結(jié)成交2成交動作第六章締結(jié)成交E.其他的成交意向較高的表現(xiàn)：直接看某臺車注意車的細節(jié)表示不滿但不離開帶大量現(xiàn)金主動要求試駕多次來看車老客戶介紹來看車多人看車等當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時，你就可以嘗試建議購買了，因為你觀察到了正確的購買信號。注：獲得銷售成功的最大拌腳石是銷售員本人的太過健談，所以要點到為止。第六章締結(jié)成交E.其他的成交意向較高的表現(xiàn)：第六章締結(jié)成交第三節(jié)

促進成交

1、

逼迫簽單法您今天提車嗎，我給您挑一輛？我給您辦手續(xù)吧！我覺得這臺不錯，選這個！您是用現(xiàn)金還是刷卡？您試的挺好的，而且現(xiàn)在還送禮品，我給您選一輛吧！早開走，早掙錢，我給您選一輛吧！2、

欲擒故縱法我給您介紹這些，您還有什么疑問嗎？要不您再看看，這幾天是我們的促銷期？您已經(jīng)來過這么多次了，要不在商量一下？第六章締結(jié)成交第三節(jié)促進成交

第六章締結(jié)成交3、

激將法東風(fēng)產(chǎn)品你們那里很多人都買！我們贈品不多了,今天購買有贈品。這幾天特價，有X價位優(yōu)惠，明天就沒有了?，F(xiàn)在貨賣得挺暢銷，經(jīng)常斷貨，選一輛。4、

暗示法昨天有一批人買的就是這種型號車！這兩天買這個型號的人特別多！我們近期可能進不到這種型號車了！這種型號車場子里面就只剩這一臺了第六章締結(jié)成交3、激將法第六章締結(jié)成交第四節(jié)

處理拒絕

客戶可能會由于各種可能的原因，本次沒有購買我們的產(chǎn)品，但是不能表現(xiàn)出來，更不能耍態(tài)度，并堅持以下的原則：1、感謝咨詢保持積極態(tài)度，感謝其光臨和咨詢，表達對客戶的謝意，雖沒有購買卻給了我們一個機會，能展示我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專家銷售。2、不要糾纏客戶客戶是否購買由客戶決定，如不買或暫時不買必有其中緣由，銷售員不可糾纏不休，給客戶造成不良印象，其結(jié)果只能損害公司及其產(chǎn)品的長遠利益。3、目送顧客離開因為客戶不但是我們的客戶，也是我們的朋友，不管成交與否盡可能體現(xiàn)我們真誠之姿態(tài)！第六章締結(jié)成交第四節(jié)處理拒絕

第六章締結(jié)成交第五節(jié)

禁忌事項

銷售切忌不斷地催促客戶，這樣會給客戶帶來不良壓力，客戶最可能采取拒絕。要不您明天再來試一試？這款現(xiàn)在沒有貨，您改天再來吧！要不您到別的展場看看！成交后不要過多說話，以免言多語失，但要保持熱情、真誠的態(tài)度。第六章締結(jié)成交第五節(jié)禁忌事項第六章締結(jié)成交第六節(jié)

選車規(guī)范

日常依“準備流程”展示車輛標準進行車輛外觀、車況檢查，確保車輛狀況良好；原則上車輛應(yīng)先到先賣，優(yōu)先處理庫存車輛，盡量不帶客戶到倉庫自行挑選；僅提供2-3臺車輛供客戶挑選，以免客戶遲疑不決；客戶選定的車輛協(xié)助客戶抄寫下底盤號、發(fā)動機號便于填寫合同和后期交車；客戶已訂車輛放置“已售”告示牌或由客戶系紅絲綢飄帶以示車輛已售出；注意：客戶選定車輛后應(yīng)避免再談?wù)撥囕v，以免造成反復(fù)，嘗試談?wù)撘恍┢渌掝}。第六章締結(jié)成交第六節(jié)選車規(guī)范

第六章締結(jié)成交第七節(jié)

合同簽訂

1.合同的標準文本見附件12.合同填制的方式合同填制過程中銷售員應(yīng)該邊填邊復(fù)述給客戶確認，避免產(chǎn)生疑義。3.合同填制中的注意事項

在消除客戶疑慮之后，簽訂合同之前，銷售人員應(yīng)與用戶確定上牌噸位，通過鎖定上牌噸位選用對應(yīng)的公告型號。銷售人員務(wù)必根據(jù)公告型號去查詢有無環(huán)保目錄、燃油目錄（重點查詢發(fā)動機、車廂尺寸、輪胎型號）

應(yīng)明確客戶要求制作違規(guī)車廂或套牌等行為的經(jīng)銷商免責(zé)，交車后，收回合同。第六章締結(jié)成交第七節(jié)合同簽訂

第六章締結(jié)成交第八節(jié)

收款

收取車價一定比例的定金，原則上代上牌車輛收取金額不少于車輛購置費；做廂車輛收取金額不少于車廂款；收取定金應(yīng)作為促進成交的一種方式，如：您先交點定金我同我們老板請示一下給您個優(yōu)惠價；如跟客戶已經(jīng)談好了價格可用下述方法嘗試快速收款，如：“您看，是工行還是建行？”；“您看，是私人賬戶，還是單位賬戶？”；“是現(xiàn)金，還是轉(zhuǎn)賬？”等。第六章締結(jié)成交第八節(jié)收款第六章締結(jié)成交第七章交車第七章交車第一節(jié)

概述

交車指的是指依合同要求將車輛交付客戶的過程。這一過程我們應(yīng)持續(xù)的推動客戶滿意，為客戶持續(xù)回店和推介新客戶打下基礎(chǔ)。在交車階段銷售員需要提前做好交車前的準備工作，會同客戶共同交驗車輛，并告知客戶車輛使用與保養(yǎng)的相關(guān)注意事項，在此基礎(chǔ)上請客戶代為介紹新客戶。第七章交車第一節(jié)概述第七章交車第二節(jié)

準備工作

1車輛準備車輛清潔、整備：依“展示車輛標準”進行車輛外觀、車況檢查，未達標項目整改。清潔、整備完畢車輛停放在當(dāng)日交車區(qū)；隨車附件準備：核點隨車工具包及隨車油品是否完好、無缺件，《使用說明書》和《保修手冊》是否配套；合格證準備：選用公告的合格證（含技術(shù)參數(shù)表）與車輛銘牌、發(fā)動機銘牌及大梁號碼等參數(shù)是否一致；加、改裝項目確認：依購銷合同對車輛加、改裝項目進行驗收，不合格項目整改；相關(guān)憑證準備：購車發(fā)票、車輛購置稅發(fā)票、保險費發(fā)票、車輛上牌等代辦事項相關(guān)發(fā)票憑證收集齊備；

2通知客戶交車電話聯(lián)絡(luò)客戶，再次確定第二天的交車時間，提醒客戶準備好車輛購置尾款等。第七章交車第二節(jié)準備工作

第七章交車第三節(jié)

車輛交驗

會同客戶進行車輛驗收，主要包含如下內(nèi)容：車輛驗收：依《PDI檢查表》（見附件2）依次對車輛進行驗收，并簽字確認；隨車附件驗收：提供客戶交車確認表（見附件3），同客戶一同點驗，然后簽字確認；相關(guān)憑證驗收：提供客戶車輛憑證清單，同客戶一同點驗；交驗完成后，將客戶車輛相關(guān)信息及時填報到《來店客戶登記表》-交車流程管控表（見附件4）中；第七章交車第三節(jié)車輛交驗第七章交車第四節(jié)

告知事項項目內(nèi)容整車東風(fēng)輕卡全免費首保；為有效延長車輛使用壽命，用戶購車之日起兩個月內(nèi)，車輛行駛1500－2500KM內(nèi)時，需將車輛開到就近的東風(fēng)服務(wù)站進行走合保養(yǎng)，并在《使用手冊》蓋章確認；車輛走合保養(yǎng)后，每行駛8000－10000KM，用戶需將車輛開到就近東風(fēng)服務(wù)站進行定期保養(yǎng)，并在《使用手冊》蓋章確認；用戶不能自行改變車輛原車結(jié)構(gòu)狀態(tài)，特別是加裝鋼板彈簧及改變車輪型號。因用戶要求，需加裝或改裝空調(diào)系統(tǒng)及其他電器系統(tǒng)，要嚴格按公司的改裝手冊之規(guī)范要求進行加裝。第七章交車第四節(jié)告知事項項目內(nèi)容整車東風(fēng)輕卡全免費首保；第七章發(fā)動機機油濾芯定期檢查更換；柴油濾芯定期進行排水保養(yǎng)，按時更換總成；空氣濾芯定期清潔保養(yǎng)，按時更換；油品的質(zhì)量對國四柴油機的影響很大，只有符合國四標準的柴油才能確保柴油機的氣體與顆粒物排放達標。國四車輛在行駛過程要注意油壓及水溫的指示正常。燃油按不同季節(jié)加注國標正規(guī)的RC0號、RC10號或適應(yīng)當(dāng)?shù)厥褂铆h(huán)境的車用輕柴油；廢氣渦輪增壓器裝配有增壓器的車輛，嚴禁怠速時間過長，特別嚴禁車輛熄火滑行。第七章交車發(fā)動機機油濾芯定期檢查更換；第七章交車離合器及變速器使用離合器時分離要迅速徹底，嚴禁長時間使用半聯(lián)動離合；完成離合操作時，禁止將腳踩在離合器踏板上；變速器換檔時，特別是高速檔減低速檔時要采用兩腳離合的操縱方式；禁止空檔滑行，長時間空檔滑行易導(dǎo)致變速器齒輪及同步器因潤滑不足而燒蝕。前后橋及鋼板彈簧嚴禁用戶自行加裝或變更與原車配備不同的鋼板彈簧，易導(dǎo)致整車前輪定位參數(shù)改變。帶來諸如：前輪輪胎偏磨；轉(zhuǎn)向沉重或發(fā)飄；方向自動回位困難；以及傳動軸與后橋主動錐齒的角度改變，導(dǎo)致主錐齒油封漏油，甚至車輛行駛中底盤異響等故障狀況；鋼板彈簧銷套要定期保養(yǎng)，加注潤滑油脂，必要時及時更換；轉(zhuǎn)向節(jié)主銷要定期保養(yǎng)加注潤滑油脂。第七章交車離合器及變速器使用離合器時分離要迅速徹底，嚴禁長時間使用半聯(lián)蓄電池嚴格按《車用蓄電池保養(yǎng)規(guī)范》進行維護使用。轉(zhuǎn)向系統(tǒng)動力轉(zhuǎn)向泵油應(yīng)定期檢查，及時增補或更換。在使用環(huán)境在10攝氏度以上，應(yīng)使用CD15W－40柴油機油。10攝氏度以下推薦使用8號液力傳動液制動液嚴禁把不同生產(chǎn)廠家，不同產(chǎn)品規(guī)格，使用時間太久的制動液混合使用；制動液貯存過程，避免混入任何礦物油或雜質(zhì)，會導(dǎo)致真空助力器內(nèi)的油封被腐蝕，從而導(dǎo)致制動失效。車輪總成確保整車前后輪胎型號、花紋、以及輪胎花紋磨損量保持一致；確保車輛前后輪胎胎壓正常，嚴禁輪胎氣壓過高或過低。第七章交車蓄電池嚴格按《車用蓄電池保養(yǎng)規(guī)范》進行維護使用。轉(zhuǎn)向系統(tǒng)動力第五節(jié)

注意事項

盡量將交車客戶和看車客戶分開，以免交易條件被看車客戶知曉或看車客戶的負面評價影響到已成交客戶；盡量將交車時間安排在早晨8：00——10：00之間，避開看車高峰期；交車時服務(wù)站人員應(yīng)一同參與，銷售員借此機會將客戶介紹給服務(wù)站并告知后期有什么問題聯(lián)系服務(wù)站相關(guān)人員。3日客戶關(guān)懷：交車后3天，銷售業(yè)代主動回訪客戶，詢問客戶用車情況、提醒客戶首保、并希望客戶轉(zhuǎn)介紹朋友購車；7日客戶關(guān)懷：交車后7日，據(jù)點經(jīng)理回訪客戶，詢問客戶是否收到3日回訪，并希望客戶轉(zhuǎn)介紹朋友購車。第七章交車第五節(jié)注意事項第七章交車第八章歡送第八章歡送第一節(jié)概述送別客戶指的是當(dāng)客戶看車輛完畢或交車完畢離開展場時銷售員主動送別客戶的過程。這一過程一方面要為潛在客戶的后續(xù)追蹤打下基礎(chǔ)，另一方面展現(xiàn)銷售員對于客戶的應(yīng)有尊重。在歡送客戶階段銷售員應(yīng)向潛在客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品資料、獲取客戶的聯(lián)系方式、對接待客戶的情況進行分析整理等。第八章歡送第一節(jié)概述第八章歡送第二節(jié)

送別規(guī)范銷售員應(yīng)將客戶或潛在客戶送至展場的門口，然后道別；對于已訂車的客戶甚至要將客戶送到賣場外或公交車站，避免客戶再去看競品的車輛；向客戶提供相關(guān)資料：銷售員應(yīng)提供客戶選定車輛的宣傳單頁、自己的名片等資料；《來店客登記表》的填制：依要求填制《來店客登記表》。第八章歡送第二節(jié)送別規(guī)范第八章歡送第三節(jié)

禁忌行為嚴禁交車完畢后，對客戶提出的需求、異議不理不睬；嚴禁對未成交客戶抱怨、冷眼對待。第八章歡送第三節(jié)禁忌行為第八章歡送謝謝謝謝本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理76【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石77【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮．【考點】物質(zhì)的微粒性78【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分數(shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分數(shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴79【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數(shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數(shù)為10%8024.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．81輕型商用車銷售標準流程2015.12.1輕型商用車銷售標準流程2015.12.1東風(fēng)輕型商用車銷售標準流程

本流程的制定專為展場型卡車銷售提供標準的銷售操作流程與規(guī)范，迅速培養(yǎng)合格的銷售人員，提高展場銷售成交率。適用于東風(fēng)輕型商用車營銷有限公司的經(jīng)銷商品牌經(jīng)理、專屬業(yè)代。輕卡銷售流程包括：準備、客戶接待、需求探索、產(chǎn)品介紹、消除障礙、締結(jié)成交、交車、送客八個步驟。這八個步驟涵蓋了“從接觸客戶至最終交車”的所有流程，是銷售員最基本的工作內(nèi)容，每名銷售人員必須認真掌握。東風(fēng)輕型商用車銷售標準流程本流程的制定專為第一章售前準備第一章售前準備第一章準備第一節(jié)概述準備指的是銷售人員在展場上從等待客戶至發(fā)現(xiàn)客戶這一過程。這個過程中看似銷售員并未接待客戶，但從為新車銷售做好相關(guān)的準備工作、營造展場銷售氛圍、尋找更多潛在客戶的角度來說銷售員需從事大量的客戶接待前置工作。第一章準備第一節(jié)概述第二節(jié)準備工作規(guī)范1、展場例行維護展場功能分區(qū)：經(jīng)銷商需就展場進行規(guī)劃、分區(qū)，通常包含如下幾個區(qū)域：新車展示區(qū)：用于向客戶進行車輛推介的專用區(qū)域，配有標準化處理的展示車輛；當(dāng)日交車區(qū)：用于向客戶交付車輛的專門區(qū)域，一方面通過交車營造展場氛圍，一方面將交車客戶同來店客戶區(qū)隔開；商品車倉儲區(qū)：商品車的專用倉儲區(qū)域，供客戶挑選車輛。展車品系分類：各區(qū)域車輛需按照品系進行劃分排列，便于銷售員展示和客戶選擇。銷售助成物的規(guī)范擺放：銷售助成物主要指戶外廣告牌、橫幅、海報、宣傳單頁等；依DFAC營銷公司相關(guān)要求（DBIS形象規(guī)范或?qū)０敢螅┻M行布置擺放和每日維護；展場保持清潔，不能隨地吐痰、亂扔廢棄物；陳設(shè)用品必須清潔，碼放整齊。第二節(jié)準備工作規(guī)范1、展場例行維護2、展車例行維護

展車定義：這里所說的展車指展場里的所有車輛。展車例行維護的重點：展車品種齊全、擺放有序、數(shù)量達到東風(fēng)輕型商用車營銷有限公司相關(guān)要求；擺放車輛整備合格，達到展示車輛標準。展示車輛標準：展示車輛需外觀和車況達標。外觀標準：車身——平整、光滑、無劃傷、磕碰痕跡，且保持清潔無灰塵；駕駛室——無雜物，座椅保護套平整、無皺褶，隨車工具禁止放置在駕駛室內(nèi)；車廂——無雜物；底盤——發(fā)動機、變速箱、車架、傳動軸、車橋、板簧、輪胎、擋泥板等無泥污、無銹蝕；車況檢查四步法：（見下頁）2、展車例行維護第二節(jié)準備工作規(guī)范第二節(jié)準備工作規(guī)范基本商務(wù)禮儀

1、著裝

A

銷售員應(yīng)統(tǒng)一著襯衫、或印有DFAC、東風(fēng)或經(jīng)銷商名polo衫等，并佩戴工號牌；

B

工裝須整潔、平整，著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑；

C不能佩帶裝飾性強的飾物；2、個人衛(wèi)生

A

提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣；

B

面部：保持面部干凈，男員工應(yīng)及時剃須；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜；

C

頭發(fā)：男員工保持發(fā)型莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴禁男女員工彩色染發(fā)；

D

指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油；

E

上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味；基本商務(wù)禮儀

1、著裝第三節(jié)車輛清潔1、

清潔工具洗車需配備洗車水管、噴頭、洗車海綿、東風(fēng)專用擦車布、車用刷頭、專用洗車液（沒有也可用洗潔精代用，但不可用洗衣粉）。2、清潔步驟沖洗：接上水管，裝上噴頭，用噴出的水花將車身上的泥砂盡可能的沖掉，如有高壓水槍注意水壓不要太高，且先使用分散霧狀水流清洗全車，浸潤后再利用集中水流沖洗；清洗按照先駕駛室，其次車廂、最后底盤的順序沖洗；如底盤、輪胎等部位附著淤泥和沙礫的部分用車用刷頭小心地沖刷掉，避免傷害車漆；上洗車液：將中性洗車液噴灑到卡車上，用一塊磚頭大小的洗車海綿按照先駕駛室，其次車廂、最后底盤的順序抹一遍；注意：駕駛室及車身用一塊海綿抹，底盤用另一塊海綿抹；抹的過程中不要太用力，以免海綿中的泥沙損傷漆面；沖洗：按照先駕駛室，其次車廂、最后底盤的順序?qū)⑾窜囈簺_洗掉；擦拭：用東風(fēng)專用擦車布擦亮車身，擦干凈底盤；注意：不能殘留水跡，駕駛室及車身用一塊擦車布擦拭，底盤用另一塊擦車布擦拭；駕駛室內(nèi)部清潔：將地板上的灰塵等清理干凈，用毛巾或麂皮將儀表臺、車窗等擦亮輪胎護理：擦干輪轂后給輪胎上光護理；注意：車輛的初次清洗必須徹底，后期主要是例行維護；初次清洗必須使用流動的水，不能用一桶水抹遍全車。日常維護：車輛驗收時按上述流程徹底清潔后，日常注意維護，通常每天用撣子清理數(shù)次即可；降雨過后需重新清洗。第三節(jié)車輛清潔1、清潔工具第三節(jié)車輛清潔3、展車日常維護檢查要點駕駛室：無雜物，座椅保護套平整、無皺褶，隨車工具禁止放置在駕駛室內(nèi)；室內(nèi)地板不能有塵土，儀表臺擦拭干凈；車窗：明亮，無水印；底盤：發(fā)動機、變速箱、車架、傳動軸、車橋、輪胎、擋泥板等無泥污、無銹蝕；車身：光潔無灰塵，用手觸摸無塵土；車燈：明亮；車廂：無雜物；零部件標簽：駕駛室部件、發(fā)動機管路上的一些標簽須清理干凈；電鍍金屬件：保持光亮，不能有銹蝕。第三節(jié)車輛清潔3、展車日常維護檢查要點第四節(jié)注意事項在展場、展車、展廳的日常清理、維護過程中應(yīng)對銷售員進行分片包干負責(zé)制，每人負責(zé)一個區(qū)域；原則上展廳、主要展示車輛應(yīng)由品牌經(jīng)理負責(zé)，其余區(qū)域、車輛由業(yè)代負責(zé)，并有相應(yīng)考核機制；銷售人員必須參與擦車工作，特別是展示車輛；由于客戶普遍在上午10：00以后至展場看車，故可在10：00以前安排交車業(yè)務(wù)，避免潛在客戶和交車客戶“撞車”；嚴禁銷售人員從事與銷售無關(guān)的事情，如看報紙、打鬧嬉戲、睡覺等。第四節(jié)注意事項在展場、展車、展廳的日常清理、維護第二章客戶接待第二章客戶接待第二章客戶接待第一節(jié)概述

客戶接待階段是指在展場上發(fā)現(xiàn)客戶后，同客戶打招呼并引導(dǎo)客戶至展車或展廳的過程。在這個過程包括引導(dǎo)客戶、對客戶需求的初步把握等內(nèi)容，這個階段的關(guān)鍵點在于把握客戶需求、排除客戶疑問、爭取客戶信任，以便為后續(xù)成交打下良好的基礎(chǔ)。第二章客戶接待第一節(jié)概述第二節(jié)客戶接待規(guī)范1、接待標準動作行注目禮：在發(fā)現(xiàn)潛在客戶靠近時，應(yīng)面帶微笑向其行注目禮，觀察其下一步的動向。迎接客戶：當(dāng)潛在客戶距離10米時，應(yīng)小步跑上前迎接客戶；或潛在客戶進入東風(fēng)展場大門時，銷售員應(yīng)小步跑上前迎接客戶。鞠躬并問候：當(dāng)接近客戶至3米時，向客戶鞠躬。并向客戶主動問候。如“您好，歡迎光臨東風(fēng)汽車XX經(jīng)銷商展場（廳）”。引導(dǎo)客戶：問候完畢引領(lǐng)客戶至展場或展廳，此時應(yīng)走在客戶前方右側(cè)。第二節(jié)客戶接待規(guī)范1、接待標準動作第二節(jié)客戶接待規(guī)范2、建立親善關(guān)系緩解緊張情緒：客戶由于對銷售員的不信任或自我保護的意識會處在緊張的心理狀態(tài)下，銷售員可找一些就近的話題同客戶寒暄；例如1：對公司做簡單介紹：我們公司經(jīng)營東風(fēng)輕卡XX年了，在哪兒還有我們的好幾個展場，哪兒是新車展示區(qū)，您是現(xiàn)在就看車還是到屋里休息一下，喝杯水！例如2：師傅是哪的呀？（或師傅通常在哪拉貨呀？）——可舉例那位客戶買了東風(fēng)車，消除客戶的疑慮，為差異化報價了解信息。適度贊美客戶，建立良好的親善關(guān)系：對來客時機贊美對來客親切笑容贊美其衣著或孩童贊美其賞車眼光找一個共同話題第二節(jié)客戶接待規(guī)范2、建立親善關(guān)系第三節(jié)多人來店應(yīng)對歡迎同行者：

一視同仁歡迎光臨理清同行者關(guān)系一并問候同行者同行者之同行原因盡量不要讓他們分開各自去看車；要盡量發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的決策人，以及不同人員的角色，包括：拍板的、技術(shù)的、使用的、付錢的等。針對核心決策人重點應(yīng)對。第三節(jié)多人來店應(yīng)對歡迎同行者：第三章需求探索第三章需求探索第三章：需求探索第一節(jié)：概述

需求探索階段指深入挖掘客戶信息、判斷客戶購車動機、時間等，再根據(jù)客戶的需求針對性地進行下一步的產(chǎn)品介紹。銷售機會從發(fā)現(xiàn)客戶的需求開始?？蛻粼敢馀c值得信賴的業(yè)代交流他們的真實想法，并希望得到業(yè)代的建議。良好的客戶需求探索是成功推介產(chǎn)品的關(guān)鍵。第三章：需求探索第一節(jié)：概述第二節(jié)：需求探索規(guī)范1、探尋客戶需求的流程：第二節(jié)：需求探索規(guī)范1、探尋客戶需求的流程：第二節(jié)：需求探索規(guī)范2、探索客戶需求的基本提問技巧（1）開放型問題：5W1H：什么、何時、何地、誰、為何、如何。What——拉貨種類？拉貨噸位？公告需求？關(guān)心配置？對比的競品？聯(lián)系方式？When——購買時間？有望確度（HABC級）？Where——用車環(huán)境（山路、平原、寒區(qū)）？Who——誰用車？聯(lián)系方式？Why——滿意/不滿意原因？傾向某品牌的原因？特點：有助于獲得相對較多的信息氣氛輕松，給對方壓力少有助于全面了解客戶很可能帶來內(nèi)容豐富的回答第二節(jié)：需求探索規(guī)范2、探索客戶需求的基本提問技巧第二節(jié)：需求探索規(guī)范（2）封閉型問題：回答：是或否，或者幾種選擇的問題示例：您要東風(fēng)藍，還是羊脂白的車？是不是給您優(yōu)惠這么多，您今天就購買了呢？您需要辦理消費信貸嗎？特點：可以獲得明確的信息，多用于確認獲得信息量少，持續(xù)運用，給客戶壓力大抑制對方思考和回答的積極性第二節(jié)：需求探索規(guī)范（2）封閉型問題：第二節(jié)：需求探索規(guī)范3、了解客戶信息：客戶類型：來店（電）/介紹客戶個人信息（姓名、手機、年齡、地址）購車用途（拉貨種類、拉貨噸位、運輸距離、有何特別要求等）購買意向情況（箱長、箱寬、發(fā)動機、對比競品、有望確度等）對東風(fēng)輕型商用車的認識（接觸是否熱情、交流是否坦誠、是否欣賞東風(fēng)品牌價值）同時還要考慮購買力的因素第二節(jié)：需求探索規(guī)范3、了解客戶信息：第二節(jié)：需求探索規(guī)范有望確度預(yù)估購車時間客戶回訪頻率H級一周內(nèi)購車每2天一次A級一個月內(nèi)購車每3天一次B級三個月內(nèi)購車每7天一次C級六個月內(nèi)購車每14天一次OK當(dāng)天成交次日晨會安排交車工作敗當(dāng)天戰(zhàn)敗當(dāng)日夕會進行戰(zhàn)敗分析客戶有望確度級別：注：在了解客戶基本信息后，應(yīng)及時將客戶購車信息填寫到-來店客登記表中，以便駐外管理人員和銷售經(jīng)理檢核來店客登記和回訪情況。第二節(jié)：需求探索規(guī)范有望確度預(yù)估購車時間客戶回訪頻率H級一周第四章產(chǎn)品介紹第四章產(chǎn)品介紹第四章產(chǎn)品介紹第一節(jié)概述

產(chǎn)品介紹是指將客戶引至展廳或展場后，通過深入挖掘客戶需求，針對性地推介產(chǎn)品的過程。在這個環(huán)節(jié)我們要求銷售業(yè)代熟練地掌握FABE產(chǎn)品推介法、繞車介紹法、SPIN顧問式銷售法，在了解這些工作方法的基礎(chǔ)上針對不同客戶、不同狀況靈活應(yīng)對。第四章產(chǎn)品介紹第一節(jié)概述第二節(jié)FABE產(chǎn)品推介法FABE是一種簡單的利益推銷法，銷售員通過產(chǎn)品特征（Features）、優(yōu)點（Advantages）、利益（Benefits）、佐證（Evidence）的描述將產(chǎn)品同客戶需求進行有機的結(jié)合，關(guān)系如下表：第四章產(chǎn)品介紹從客戶的需求角度出發(fā)，挖掘出客戶需求銷售人員從產(chǎn)品的特性、特點角度出發(fā)，展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢及給客戶帶來的利益這是