銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀銀行員工服務(wù)意識(shí)意識(shí)決定行動(dòng)行動(dòng)決定效率效率決定競(jìng)爭(zhēng)力銀行員工的服務(wù)意識(shí)決定……銀行員工服務(wù)意識(shí)意識(shí)決定行動(dòng)銀行服務(wù)意識(shí)缺失南方都市報(bào)■新聞?dòng)^察許多消費(fèi)者向記者反映在申請(qǐng)房貸提前還款的遭遇與劉先生相似，“提前還貸要等上5個(gè)月的時(shí)間，當(dāng)中白白交付的利息由誰(shuí)來(lái)賠償？”一位消費(fèi)者對(duì)于銀行的做法表示不滿，“目前國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段，談不上任何服務(wù)的意識(shí)?！便y行真的對(duì)提前還款不堪重負(fù)嗎？并不見(jiàn)得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行(13.11,-0.01,-0.08%)最近推出個(gè)人貸款“隨借隨還”業(yè)務(wù)，只需要打個(gè)電話或點(diǎn)下鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)還款，最大限度節(jié)約貸款的利息。“這不是能力的問(wèn)題，歸根結(jié)底還是銀行對(duì)客戶利益重視程度的問(wèn)題?！币晃环山缛耸勘硎?，銀行主要職能之一就是提供金融服務(wù)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)于自己作為服務(wù)行業(yè)的意識(shí)缺失是目前商業(yè)銀行面臨的一大困境。如果像這樣繼續(xù)只在收費(fèi)上與國(guó)際接軌，服務(wù)效率和態(tài)度卻不談接軌，國(guó)有大銀行和外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的本錢又在何處？中國(guó)奶不能喝了，中國(guó)的銀行也不能指望了銀行服務(wù)意識(shí)缺失南方都市報(bào)■新聞?dòng)^察服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)

共10題，每題滿分10分，請(qǐng)酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請(qǐng)如實(shí)打分。

（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。（2）只要家里來(lái)了客戶，總能主動(dòng)為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。（3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。（4）在單位里，總是樂(lè)于關(guān)心和幫助同事，誰(shuí)遇到困難你都能盡力幫忙。（5）經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問(wèn)路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無(wú)能為力，內(nèi)心會(huì)感到愧疚。（9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。

服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)共10題，每題滿分10分，請(qǐng)酌情為自己打0總分在80分以上，說(shuō)明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。

總分在60～80分之間，說(shuō)明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手?？偡衷?0～60分之間，說(shuō)明你還需要把自己的愛(ài)心擴(kuò)展到更大的范圍。

總分在40分以下，說(shuō)明你需要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來(lái)培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。

總分在80分以上，說(shuō)明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成心態(tài)決定一切服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心心態(tài)決定一切服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中從心開(kāi)始

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！

融洽關(guān)系，拉近距離！律己敬人人而不仁，如禮何？服務(wù)的核心:真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷從心開(kāi)始內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！律己敬人人而不仁服務(wù)意識(shí)的力量1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為“大樹(shù)理論”

2、正確服務(wù)意識(shí)的力量

“鏈條原理”

100-1=0服務(wù)意識(shí)的力量1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為“大樹(shù)喜悅心同理心認(rèn)同心贊美心仁愛(ài)心談話的禁忌獨(dú)白插嘴抬杠否定沒(méi)完沒(méi)了五心服務(wù)心有了，一切就都有了喜悅心獨(dú)白五心服務(wù)心有了，一切就都有了贊美技巧

贊美的要領(lǐng)1.舍棄無(wú)謂的自尊心;2.贊美對(duì)方引以為傲之處;3.必須讓客戶覺(jué)得不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機(jī)請(qǐng)教;5.立刻找出可贊美的題材;6.贊美對(duì)方的行為,勝過(guò)贊美對(duì)方的外表;7.贊美貫穿在整個(gè)銷售流程中,時(shí)時(shí)處處尋找到客戶的贊美點(diǎn)。贊美技巧贊美的要領(lǐng)心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持久性關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象

心態(tài)就是我們對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)、對(duì)事情、對(duì)問(wèn)題的看法和觀點(diǎn)，就是我們對(duì)工作、對(duì)事業(yè)、對(duì)家庭、對(duì)朋友、對(duì)同事等方面所持的觀點(diǎn)和態(tài)度。不同的人：對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個(gè)人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。

塑造陽(yáng)光心態(tài)享受生命意義遠(yuǎn)離悲觀思維做快樂(lè)的自己心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持久性關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象心態(tài)就是我們對(duì)自提升服務(wù)意識(shí)要有黃金心態(tài)

做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當(dāng)成自己的事，盡全力的去工作，客戶就會(huì)把你當(dāng)成自己的人。跳出自我的小世界完善行為、提高意識(shí)塑造感恩心態(tài)感恩國(guó)家/銀行/家人/客戶做充滿愛(ài)心的人提升服務(wù)意識(shí)要有黃金心態(tài)完善行為、提高意識(shí)塑造感恩團(tuán)隊(duì)合作：協(xié)手創(chuàng)造工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考

處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。團(tuán)隊(duì)合作、1+1＞２尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛(ài)的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。團(tuán)隊(duì)合作：協(xié)手創(chuàng)造工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通尊重同事是本分銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規(guī)范

１．服務(wù)道德

尊重客戶。每時(shí)每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶不論存取款多少、對(duì)公對(duì)私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對(duì)客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。

２．服務(wù)語(yǔ)言

稱呼客戶的語(yǔ)言禮貌得體，根據(jù)不同的對(duì)象和不同的場(chǎng)合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

３．服務(wù)儀表

銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。

４．服務(wù)態(tài)度

客戶到銀行詢問(wèn)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。

５．服務(wù)紀(jì)律

不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券等。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規(guī)范案例：新聞背景

某日山東王女士帶著50萬(wàn)元一元鈔，來(lái)到濟(jì)南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款，說(shuō)是錢太碎點(diǎn)起來(lái)麻煩。

前天下午，山東商報(bào)記者來(lái)到該銀行，只見(jiàn)大廳的一個(gè)存取款窗口前，堆了十個(gè)鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)打開(kāi)，一捆捆一元紙鈔擺了滿地?！耙化B是一百元，一捆一千，每個(gè)麻袋里是50捆，也就是5萬(wàn)元，十袋總共50萬(wàn)?！蓖跖拷榻B。

怎么會(huì)有這么多一元鈔呢？“這是從公交公司收到的貨款?！蓖跖空f(shuō)，“我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O(shè)備，這50萬(wàn)是他們剛給的貨款。拉來(lái)以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒(méi)想到被銀行拒收?！?/p>

對(duì)此，該銀行一位負(fù)責(zé)人解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲(chǔ)戶沒(méi)有預(yù)約，到銀行后他們先從排隊(duì)機(jī)里領(lǐng)了很多號(hào)，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個(gè)存取臺(tái)都占滿了，嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)?！?號(hào)窗口業(yè)務(wù)員介紹，自己近5小時(shí)才點(diǎn)了一萬(wàn)多元?！爆F(xiàn)代社會(huì)是服務(wù)型社會(huì)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。人們更加注重的是服務(wù)而不僅僅是價(jià)格品質(zhì)。案例：新聞背景

某日山東王女士帶著50萬(wàn)元一元鈔，來(lái)客戶對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知

1、消費(fèi)買服務(wù)。2、以提供投資建議和提高服務(wù)質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)。

3、追求心理的滿足、優(yōu)越、自尊感、超值服務(wù)。

4、客戶總是對(duì)的。

5、專屬、尊貴、私密、高端。期望值手握手的承諾心貼心的服務(wù)客戶對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知期手握手的承諾有期望才有交易朋友的口碑+服務(wù)承諾+客戶需求=客戶期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>客戶的希望----客戶很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=客戶的期望----客戶基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<客戶的期望----客戶不滿意有期望才有交易朋友的口碑+服務(wù)承諾+客戶需求=客戶期望銀行客戶服務(wù)滿意度組成非常滿意滿意不滿意服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)水平（交易/業(yè)務(wù)辦理）方便快捷產(chǎn)品豐富（賬戶管理/產(chǎn)品選擇）網(wǎng)上銀行便利賬戶信息、設(shè)施、收費(fèi)及問(wèn)題解決。銀行客戶服務(wù)滿意度組成非常滿意滿意服務(wù)是留住客戶的有效辦法

在買方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對(duì)產(chǎn)品的滿意度在很大程度上要看所提供的服務(wù)是否讓人感動(dòng)親切?？蛻羲?gòu)買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。

《美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91％的客戶會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的客戶會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。

服務(wù)是留住客戶的有效辦法在買方市場(chǎng)中，求生存的最提供卓越的銀行服務(wù)服務(wù)------

滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。服務(wù)創(chuàng)新也正是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一服務(wù)創(chuàng)新決定了一個(gè)銀行的命運(yùn)客戶服務(wù)等級(jí)

一級(jí)有問(wèn)必答

二級(jí)保持溝通

三級(jí)專人負(fù)責(zé)

四級(jí)超常服務(wù)

五級(jí)專業(yè)顧問(wèn)

六級(jí)長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？

提供卓越的銀行服務(wù)服務(wù)------服務(wù)創(chuàng)新決定了一個(gè)銀行的命你持有什么樣的服務(wù)意識(shí)？

企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自工作人員的內(nèi)心。

強(qiáng)烈淡漠主動(dòng)被動(dòng)認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以銀行為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)1、滿足客戶的信息需求。2、滿足客戶的環(huán)境需求。3、滿足客戶的情感需求。塑造主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)積極對(duì)待人/事/困難/挫折發(fā)奮圖強(qiáng)，自動(dòng)自發(fā)，具有主動(dòng)性，做最好的自己你持有什么樣的服務(wù)意識(shí)？企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)案例：中國(guó)光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過(guò)8年對(duì)于服務(wù)品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽(yù)的銀行業(yè)呼叫中心。光大銀行客服中心先后于2005年和2006年獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)，并于2006年6月通過(guò)CCCS五星級(jí)客戶服務(wù)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)該項(xiàng)認(rèn)證的銀行客服中心，在運(yùn)營(yíng)管理、系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)品質(zhì)等各方面居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。中國(guó)光大銀行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會(huì)到他們所一貫秉承的“讓每一位客戶都滿意”的服務(wù)理念，已滲入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ)。案例：中國(guó)光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過(guò)8提供卓越服務(wù)--提高服務(wù)質(zhì)量設(shè)身處地的為客戶著想對(duì)客戶表示熱情尊重和關(guān)注提供個(gè)性化的服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的要求幫助客戶解決問(wèn)題讓我們的每一張笑臉、每一個(gè)手勢(shì)、每一句問(wèn)候，成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，贏得客戶更高的滿意度。提供卓越服務(wù)--提高服務(wù)質(zhì)量設(shè)身處地的為客戶著想對(duì)客戶表示熱需要什么樣的服務(wù)理念因您而變確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，貫徹“效益來(lái)自客戶”的經(jīng)營(yíng)觀念，實(shí)施“客戶永遠(yuǎn)正確”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，建立“客戶需求第一”的處理程序。以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心--以客戶為中心需要什么樣的服務(wù)理念因您而變以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心--銀行發(fā)展與個(gè)人發(fā)展1、學(xué)習(xí)型組織

2、經(jīng)營(yíng)自我

人有禮則安，無(wú)禮則危我們工作為了誰(shuí)？學(xué)習(xí)化生存？銀行發(fā)展與個(gè)人發(fā)展1、學(xué)習(xí)型組織人有禮則安，無(wú)禮則危我們工提供了卓越服務(wù)的員工

獲得提升漲工資贏得認(rèn)同獲得好心情有成就感保住工作實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值……提供了卓越服務(wù)的員工

有為人設(shè)想的好心地；有柔軟和善的好言語(yǔ)；有人人喜歡的好表情；有察顏觀色的好眼力；有服務(wù)助人的好行為。提升服務(wù)意識(shí)提高競(jìng)爭(zhēng)力提升服務(wù)意識(shí)提高競(jìng)爭(zhēng)力銀行服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，要求做到規(guī)范、自然、親切。略北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，可根據(jù)不同銀行的要求，專業(yè)制訂針對(duì)性培訓(xùn)方案。銀行服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，要求做到規(guī)范、自然、親切。北京未來(lái)之舟服務(wù)崗位模擬與訓(xùn)練工作流程模擬糾正服務(wù)實(shí)務(wù)處理與糾正服務(wù)崗位模擬與訓(xùn)練工作流程模擬糾正衷心感謝衷心感謝銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀銀行員工服務(wù)意識(shí)意識(shí)決定行動(dòng)行動(dòng)決定效率效率決定競(jìng)爭(zhēng)力銀行員工的服務(wù)意識(shí)決定……銀行員工服務(wù)意識(shí)意識(shí)決定行動(dòng)銀行服務(wù)意識(shí)缺失南方都市報(bào)■新聞?dòng)^察許多消費(fèi)者向記者反映在申請(qǐng)房貸提前還款的遭遇與劉先生相似，“提前還貸要等上5個(gè)月的時(shí)間，當(dāng)中白白交付的利息由誰(shuí)來(lái)賠償？”一位消費(fèi)者對(duì)于銀行的做法表示不滿，“目前國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段，談不上任何服務(wù)的意識(shí)?！便y行真的對(duì)提前還款不堪重負(fù)嗎？并不見(jiàn)得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行(13.11,-0.01,-0.08%)最近推出個(gè)人貸款“隨借隨還”業(yè)務(wù)，只需要打個(gè)電話或點(diǎn)下鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)還款，最大限度節(jié)約貸款的利息?！斑@不是能力的問(wèn)題，歸根結(jié)底還是銀行對(duì)客戶利益重視程度的問(wèn)題。”一位法律界人士表示，銀行主要職能之一就是提供金融服務(wù)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)于自己作為服務(wù)行業(yè)的意識(shí)缺失是目前商業(yè)銀行面臨的一大困境。如果像這樣繼續(xù)只在收費(fèi)上與國(guó)際接軌，服務(wù)效率和態(tài)度卻不談接軌，國(guó)有大銀行和外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的本錢又在何處？中國(guó)奶不能喝了，中國(guó)的銀行也不能指望了銀行服務(wù)意識(shí)缺失南方都市報(bào)■新聞?dòng)^察服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)

共10題，每題滿分10分，請(qǐng)酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請(qǐng)如實(shí)打分。

（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。（2）只要家里來(lái)了客戶，總能主動(dòng)為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。（3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。（4）在單位里，總是樂(lè)于關(guān)心和幫助同事，誰(shuí)遇到困難你都能盡力幫忙。（5）經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問(wèn)路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無(wú)能為力，內(nèi)心會(huì)感到愧疚。（9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。

服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)共10題，每題滿分10分，請(qǐng)酌情為自己打0總分在80分以上，說(shuō)明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。

總分在60～80分之間，說(shuō)明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手?？偡衷?0～60分之間，說(shuō)明你還需要把自己的愛(ài)心擴(kuò)展到更大的范圍。

總分在40分以下，說(shuō)明你需要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來(lái)培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。

總分在80分以上，說(shuō)明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成心態(tài)決定一切服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心心態(tài)決定一切服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中從心開(kāi)始

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！

融洽關(guān)系，拉近距離！律己敬人人而不仁，如禮何？服務(wù)的核心:真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷從心開(kāi)始內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！律己敬人人而不仁服務(wù)意識(shí)的力量1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為“大樹(shù)理論”

2、正確服務(wù)意識(shí)的力量

“鏈條原理”

100-1=0服務(wù)意識(shí)的力量1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為“大樹(shù)喜悅心同理心認(rèn)同心贊美心仁愛(ài)心談話的禁忌獨(dú)白插嘴抬杠否定沒(méi)完沒(méi)了五心服務(wù)心有了，一切就都有了喜悅心獨(dú)白五心服務(wù)心有了，一切就都有了贊美技巧

贊美的要領(lǐng)1.舍棄無(wú)謂的自尊心;2.贊美對(duì)方引以為傲之處;3.必須讓客戶覺(jué)得不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機(jī)請(qǐng)教;5.立刻找出可贊美的題材;6.贊美對(duì)方的行為,勝過(guò)贊美對(duì)方的外表;7.贊美貫穿在整個(gè)銷售流程中,時(shí)時(shí)處處尋找到客戶的贊美點(diǎn)。贊美技巧贊美的要領(lǐng)心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持久性關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象

心態(tài)就是我們對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)、對(duì)事情、對(duì)問(wèn)題的看法和觀點(diǎn)，就是我們對(duì)工作、對(duì)事業(yè)、對(duì)家庭、對(duì)朋友、對(duì)同事等方面所持的觀點(diǎn)和態(tài)度。不同的人：對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個(gè)人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。

塑造陽(yáng)光心態(tài)享受生命意義遠(yuǎn)離悲觀思維做快樂(lè)的自己心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持久性關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象心態(tài)就是我們對(duì)自提升服務(wù)意識(shí)要有黃金心態(tài)

做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當(dāng)成自己的事，盡全力的去工作，客戶就會(huì)把你當(dāng)成自己的人。跳出自我的小世界完善行為、提高意識(shí)塑造感恩心態(tài)感恩國(guó)家/銀行/家人/客戶做充滿愛(ài)心的人提升服務(wù)意識(shí)要有黃金心態(tài)完善行為、提高意識(shí)塑造感恩團(tuán)隊(duì)合作：協(xié)手創(chuàng)造工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考

處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。團(tuán)隊(duì)合作、1+1＞２尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛(ài)的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。團(tuán)隊(duì)合作：協(xié)手創(chuàng)造工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通尊重同事是本分銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規(guī)范

１．服務(wù)道德

尊重客戶。每時(shí)每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶不論存取款多少、對(duì)公對(duì)私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對(duì)客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。

２．服務(wù)語(yǔ)言

稱呼客戶的語(yǔ)言禮貌得體，根據(jù)不同的對(duì)象和不同的場(chǎng)合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

３．服務(wù)儀表

銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。

４．服務(wù)態(tài)度

客戶到銀行詢問(wèn)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。

５．服務(wù)紀(jì)律

不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券等。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規(guī)范案例：新聞背景

某日山東王女士帶著50萬(wàn)元一元鈔，來(lái)到濟(jì)南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款，說(shuō)是錢太碎點(diǎn)起來(lái)麻煩。

前天下午，山東商報(bào)記者來(lái)到該銀行，只見(jiàn)大廳的一個(gè)存取款窗口前，堆了十個(gè)鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)打開(kāi)，一捆捆一元紙鈔擺了滿地?！耙化B是一百元，一捆一千，每個(gè)麻袋里是50捆，也就是5萬(wàn)元，十袋總共50萬(wàn)?！蓖跖拷榻B。

怎么會(huì)有這么多一元鈔呢？“這是從公交公司收到的貨款?！蓖跖空f(shuō)，“我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O(shè)備，這50萬(wàn)是他們剛給的貨款。拉來(lái)以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒(méi)想到被銀行拒收?！?/p>

對(duì)此，該銀行一位負(fù)責(zé)人解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲(chǔ)戶沒(méi)有預(yù)約，到銀行后他們先從排隊(duì)機(jī)里領(lǐng)了很多號(hào)，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個(gè)存取臺(tái)都占滿了，嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)?！?號(hào)窗口業(yè)務(wù)員介紹，自己近5小時(shí)才點(diǎn)了一萬(wàn)多元。”現(xiàn)代社會(huì)是服務(wù)型社會(huì)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。人們更加注重的是服務(wù)而不僅僅是價(jià)格品質(zhì)。案例：新聞背景

某日山東王女士帶著50萬(wàn)元一元鈔，來(lái)客戶對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知

1、消費(fèi)買服務(wù)。2、以提供投資建議和提高服務(wù)質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)。

3、追求心理的滿足、優(yōu)越、自尊感、超值服務(wù)。

4、客戶總是對(duì)的。

5、專屬、尊貴、私密、高端。期望值手握手的承諾心貼心的服務(wù)客戶對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知期手握手的承諾有期望才有交易朋友的口碑+服務(wù)承諾+客戶需求=客戶期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>客戶的希望----客戶很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=客戶的期望----客戶基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<客戶的期望----客戶不滿意有期望才有交易朋友的口碑+服務(wù)承諾+客戶需求=客戶期望銀行客戶服務(wù)滿意度組成非常滿意滿意不滿意服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)水平（交易/業(yè)務(wù)辦理）方便快捷產(chǎn)品豐富（賬戶管理/產(chǎn)品選擇）網(wǎng)上銀行便利賬戶信息、設(shè)施、收費(fèi)及問(wèn)題解決。銀行客戶服務(wù)滿意度組成非常滿意滿意服務(wù)是留住客戶的有效辦法

在買方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對(duì)產(chǎn)品的滿意度在很大程度上要看所提供的服務(wù)是否讓人感動(dòng)親切?？蛻羲?gòu)買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。

《美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91％的客戶會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的客戶會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。

服務(wù)是留住客戶的有效辦法在買方市場(chǎng)中，求生存的最提供卓越的銀行服務(wù)服務(wù)------

滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。服務(wù)創(chuàng)新也正是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一服務(wù)創(chuàng)新決定了一個(gè)銀行的命運(yùn)客戶服務(wù)等級(jí)

一級(jí)有問(wèn)必答

二級(jí)保持溝通

三級(jí)專人負(fù)責(zé)

四級(jí)超常服務(wù)

五級(jí)專業(yè)顧問(wèn)

六級(jí)長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？

提供卓越的銀行服務(wù)服務(wù)------服務(wù)創(chuàng)新決定了一個(gè)銀行的命你持有什么樣的服務(wù)意識(shí)？

企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自工作人員的內(nèi)心。

強(qiáng)烈淡漠主動(dòng)被動(dòng)認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以銀行為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)1、滿足客戶的信息需求。2、滿足客戶的環(huán)境需求。3、滿足客戶的情感需求。塑造主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)積極對(duì)待人/事/困難/挫折發(fā)奮圖強(qiáng)，自動(dòng)自發(fā)，具有主動(dòng)性，做最好的自己你持有什么樣的服務(wù)意識(shí)？企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)案例：中國(guó)光大銀行95595客服中心