酒吧總體策劃方案酒吧總體策劃方案酒吧總體策劃方案資料僅供參考文件編號：2022年4月酒吧總體策劃方案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：酒吧總體策劃方案2016年4月28日

目錄

一、主題………………

二、市場背景……………

三、現(xiàn)狀分析……………

四、媒體選擇……………

五、方案………………

六、市場前景分析………

七、效果評估價格………

八、價格………………

一、主題

"酒吧人民"

顧名思義：在酒吧里的人群，從消費的角度說即老板與消費者。這兩種"人民"，不應(yīng)僅僅是

消費的關(guān)系，更要溝通、交流，讓消費者不僅僅是在酒吧時、在消費時，才知道、才想起酒吧。

目的：溝通，交流，互知，擴大酒吧知名度。

二、市場背景：

南寧這座休閑之都的強力打造，追求時尚、高品位的生活，成了現(xiàn)代都市人的生活目標(biāo)，他

們要的是生活水平、生活質(zhì)量。在一天忙碌的工作之后，酒吧便成為一個休閑、放松、娛樂、會

友的好去處。泡吧不失為夜生活的首選：良風(fēng)習(xí)習(xí)的夜晚，邀上三五好友，伴著輕音樂，輕

泯一口杯中紅酒，品味這個城市夜的氣息！

酒吧，都市休閑消費的閃亮的經(jīng)濟增長點！

三、現(xiàn)狀分析：

就地理位置看，南寧的酒吧主要集中在以下區(qū)域：戶布山周邊，文化宮周邊，彭城路寬段。

這么多的酒吧相對集中在三四個區(qū)域，于城市文化來說，可形成酒吧一條街等商業(yè)人文特

色景觀；于泡吧一族來說，可方便的找到休閑好去處；但于商家來說既有處于商業(yè)圈的地

理優(yōu)勢，又處在激烈的市場競爭環(huán)境的劣勢。

消費群——泡吧一族之心態(tài)分析：

EDH一族追求主題性酒吧，不為放松，不為休閑，只為追求藝術(shù)、理想，與志同道合者聚；

STH一族追求放松，釋放工作壓力，或許每周變換地方，但只要有特色的酒吧，肯定在考

慮之中，他們是泡吧中狂熱的一份子，要high出激情，high出狀態(tài)，簡單一句話，要的就

是high!

NH一族追求高雅的格調(diào)，絕不到震耳欲聾的迪吧去折磨耳朵，他們要的是恰當(dāng)?shù)臒艄猓?/p>

適合氛圍的音樂，或歡聲笑語，或侃侃而談，或輕聲耳語，他們絕不允許別人的打擾。

綜觀，在酒吧的的廣告宣傳方面，做得絕對不夠，像NH一族要想high一下卻苦于久久不

能找到符合自己口味的酒吧，總不至于每家進去看一下，等找到了，都該回家睡覺了。關(guān)鍵

是酒吧與消費者之間缺乏一種溝通的橋梁。

目錄

一、酒吧總體策劃

（一）CIS系統(tǒng)（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）

（二）經(jīng)營管理體制

（三）“三定”目標(biāo)管理法（定向、定位、定量）

二、產(chǎn)品服務(wù)策劃

（一）從市場需求來制造加工適銷對路的產(chǎn)品

（二）包裝附加產(chǎn)品的服務(wù)，使其物有所值（把從市場需求的產(chǎn)品再放市場）

（三）產(chǎn)品服務(wù)流程圖：一個形成產(chǎn)品服務(wù)必須是定本身就是市場需要的

市場需求需求細化整合需求加工產(chǎn)品

產(chǎn)品營銷組合產(chǎn)品包裝產(chǎn)品附加服務(wù)

三、廣告營銷策劃

（一）調(diào)研受眾群

（二）選擇合適的傳播媒體

1、互聯(lián)網(wǎng)（創(chuàng)建網(wǎng)站和網(wǎng)上休閑會所）

2、南寧地方電視臺

3、南寧地方報紙

4、其它傳播媒體

（三）評估反饋效果

四、市場營銷策劃

（一）市場調(diào)研、挖掘和引導(dǎo)消費者心理

（二）尋求和細分市場需求

（三）采取營銷策略

1、網(wǎng)上營銷

2、實行會員制促銷活動

3、系列主題活動

五、品牌特色策劃

（一）進行市場調(diào)研，分析競爭對手和自身的優(yōu)劣勢

（二）引入CIS系統(tǒng)，突出品牌特色。

六、員工培訓(xùn)策劃

（一）全方面比較與競爭對手的員工整體素質(zhì)

（二）分析存在問題，尋求差距

（三）制定一系列培訓(xùn)計劃，提高員工素質(zhì)

簡述

對酒吧進行“總體策劃、分步實施”，在對其硬件不作大的改造前提下，以“定向、定

位、定量”的目標(biāo)管理法，將其納入CIS系統(tǒng)，以市場需求為核心，分步實施產(chǎn)品（服務(wù)）

策劃、廣告營銷策劃、市場營銷策劃、品牌特色策劃、員工培訓(xùn)策劃來達到酒吧即有知名

度又有美譽度的策劃目標(biāo)。

第一部分總體策劃

一、酒吧CIS

（一）目標(biāo)：通過傳播媒介，以增進社會認同的符號傳達系統(tǒng)將酒吧的經(jīng)營理念與產(chǎn)

品服務(wù)向社會大眾傳達，提升其社會形象，達到挖掘與引導(dǎo)市場需求，增加無形資產(chǎn)的目

的。

（二）概述：CIS經(jīng)營理念、行為活動，視覺傳達等整體傳播系統(tǒng)，以標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)精神

口號等基本要為主要的識別要素。

（三）CIS的基本構(gòu)成：企業(yè)識別系統(tǒng)CIS由理念識別系統(tǒng)，簡稱MIS，行為識別系統(tǒng)，

簡稱BIS，視覺識別系統(tǒng)，VIS構(gòu)成，三個系統(tǒng)相互依存，共同帶動的經(jīng)營管理，打

造在南寧獨特的形象。

1、MIS屬于思想文化意識層面，經(jīng)營要由內(nèi)向外擴散，經(jīng)由這種內(nèi)蘊動力的執(zhí)行，達成認知識別的目的，塑造出酒吧獨具特色的品牌形象，在設(shè)計層面上的形式如下：

（1）酒吧文化：以價值觀念，經(jīng)營管理哲學(xué)為核心的思維方式和行為規(guī)范的總和，包括以無名

酒吧文化的目標(biāo)、信息、理想、作風(fēng)、風(fēng)格、職業(yè)意識、禮儀與行為規(guī)范。

（2）經(jīng)營理念：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

（3）經(jīng)營信條：無功便是過，不勞就是錯。

（4）經(jīng)營精神：客人永遠是對的精神，上司永遠是對的精神。

（5）座右銘：我們永遠在努力做的更好。

（6）店歌：

（7）店旗：

（8）總經(jīng)理致詞：

（9）酒吧的發(fā)展規(guī)劃與展望：

2、BIS是以明確而完善的經(jīng)營理念為核心，表現(xiàn)在酒吧內(nèi)部的制度、管理、教育等行為。

（1）對內(nèi)：包括管理層培訓(xùn)，員工培訓(xùn)（服務(wù)技能、態(tài)度、技巧、禮儀、敬業(yè)精神、員工福利、

工作環(huán)境）等。

（2）對外：包括市場調(diào)研、公共關(guān)系、產(chǎn)品開發(fā)、促銷活動、公益文化活動等動態(tài)的識別形式。

3、VIS是運用系統(tǒng)的統(tǒng)一視覺符號系統(tǒng)，對外傳達的經(jīng)營理念與情報信息，是CIS中

最具有傳播力與感染力的要素，可快速而明確地達到讓社會認識與識別的目的。

（1）酒吧名稱：

（2）酒吧標(biāo)志：

（3）酒吧標(biāo)準(zhǔn)色：

（4）酒吧標(biāo)準(zhǔn)字：

（5）酒吧造型：

（6）酒吧象征圖案：

二、經(jīng)營管理體制：

1、從各投資人中推選出一名代表負責(zé)酒吧的全面工作，代表人稱總經(jīng)理，總經(jīng)理按照合伙

人協(xié)議與其有關(guān)的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)對全體投資人負責(zé)，向其報告經(jīng)營管理和財務(wù)情況，其

它投資人可對總經(jīng)理進行監(jiān)督詢問。

2、從市場招聘有關(guān)管理、技術(shù)、演藝和服務(wù)人員，如酒吧經(jīng)理、酒吧策劃管理顧問、公關(guān)經(jīng)理、

領(lǐng)班、調(diào)酒師、面點師、茶藝師、調(diào)音師、節(jié)目主持人和領(lǐng)舞、歌手、樂隊等演藝人員。其中管理人員對總經(jīng)理負責(zé)。

3、各有關(guān)技術(shù)、演藝和服務(wù)人員按照工作分工分別向酒吧經(jīng)理和領(lǐng)班負責(zé)。

4、以分工負責(zé)制達到個投資人權(quán)利、責(zé)任、權(quán)力和分工明確，體制順暢；給予各責(zé)任人員以

相應(yīng)的權(quán)利，使經(jīng)營管理機制靈活，內(nèi)求團結(jié)，外樹形象。

三、實行經(jīng)營管理的“三定”目標(biāo)管理法

1、定向：要根據(jù)南寧市場需求，通過調(diào)研，明確出在經(jīng)營戰(zhàn)略，投資回收，贏利目標(biāo)

與產(chǎn)品服務(wù)，市場價額等總的原則，規(guī)劃，方案的統(tǒng)一目標(biāo)方向，即要把酒吧做成什

么。

2、定位：要通過對其它競爭對手全方面的調(diào)研，明確自身和對手的在硬、軟件等方面的優(yōu)、

劣勢，對自己進行一個準(zhǔn)確評估，從而制定出相應(yīng)的廣告，產(chǎn)品、營銷、培訓(xùn)等策劃，即酒吧目前是什么，能做什么。

3、定量：采取對目標(biāo)按年、月、日時限和按系列策劃項目進行量化細化，責(zé)任到崗、細化到人，

并予以進行崗位責(zé)任感和銷售額責(zé)任制進行考評，實行全員營銷和全員PR管理，使能者

上，平者讓，庸者下，形成有效的激勵機制，以逐步完成預(yù)定的各項目標(biāo)、即酒吧應(yīng)該

怎么做。

（1）全員營銷：即投資者、總經(jīng)理、管理、技術(shù)、服務(wù)人員都要應(yīng)該進行營銷，都有一定的營

銷任務(wù)，并在超額完成任務(wù)后給予獎勵的營銷策略，可進行“員工收入排行榜”、評選最佳

營銷員等活動。

（2）全員PR管理：即通過對酒吧全體人員的公關(guān)教育和培訓(xùn)，增強全員的公關(guān)意識，形

成人人講公關(guān)，人人做公關(guān)，以形成濃厚的酒吧公關(guān)氛圍與公關(guān)文化，以提升的知名

度與美譽度，增加其無形資產(chǎn)的管理策略（可進行評選“微笑大使，形象大使、禮貌使者等

活動）。

第二部分產(chǎn)品服務(wù)策劃

一、從市場需求中選擇并加工適銷對路的產(chǎn)品

1、關(guān)于產(chǎn)品的調(diào)研，充分了解酒吧產(chǎn)品的屬性、特點、長處和短處，從中優(yōu)選出酒吧可

以做的產(chǎn)品，明確產(chǎn)品產(chǎn)位的針對性。

2、對于消費者的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的消費群和挖掘引導(dǎo)潛在的消費群，研究不同需求的消費

者的性別、年齡、收入、教育、職業(yè)、婚姻和他們對產(chǎn)品價格、服務(wù)、理解的差異性，以及其為僅

要消費這些產(chǎn)品和服務(wù)，即對南寧的客戶進行定位。

3、對市場需求進行調(diào)研、了解產(chǎn)品適合的市場，以及這些市場的發(fā)展前景，穩(wěn)定性，產(chǎn)

品在市場上的占有率和利潤率。即對酒的產(chǎn)品需求之間定性。

4、對競爭對手進行調(diào)研，了解其現(xiàn)狀與背景，分析雙方競爭的條件和各自的利弊，盡量尋

求市場需求細分上的空缺，發(fā)揮自身的特色，避免與其發(fā)生正面沖突，造成惡性競爭和兩

敗俱傷的局面。

5、酒吧需要的產(chǎn)品：

（1）各式調(diào)酒，特點是文化、品味、利潤較高，這也是酒吧所必備的。

（2）各式洋酒。

（3）中式酒類。

（4）各式西點，。

（5）各式茶藝。

（6）各式果盤。

（7）各式飲料。

（8）各式香煙。

（9）各式棋牌。

（10）各式咖啡。

（11）卡歌OK。

（12）歌舞表演助興。

（13）開發(fā)其它適銷的產(chǎn)品。

二、包裝附加產(chǎn)品的服務(wù)便其物有所值和超值

1、調(diào)酒師的表演與介紹，將有代表性的調(diào)酒制成精美圖片錄像展示。

2、茶藝師的表演與互動。

3、演藝人員的表演。

4、服務(wù)人員的水準(zhǔn)、禮儀。

5、總經(jīng)理、經(jīng)理對客人的特別厚愛。

6、人情化和細微化的服務(wù)。

7、競爭對手沒的和含有技術(shù)性的產(chǎn)品要高于其價位，沒有技術(shù)性的和別人都有的要低于其

價格。

第三部分酒吧廣告策劃

一、概述：

確定在南寧市場的位置，把握消費者的心理需求，并把握文告主題，形成廣告創(chuàng)意，

妥當(dāng)?shù)匕才艔V告媒介，并進行廣告效果測定。

二、媒介安排：

（1）建立酒吧網(wǎng)站，通過互聯(lián)網(wǎng)進行宣傳，提升人氣。一是可采用免費網(wǎng)站制作的辦

法建立，特點是沒有費用，但只有知道網(wǎng)址的人才可以進入，這適用對會員定期進行

網(wǎng)上信息發(fā)布，組織網(wǎng)上論壇，發(fā)貼交流。二是可以交一定費用，將酒吧通過專業(yè)的商

業(yè)網(wǎng)站推廣出去，（如阿里巴巴為2000/年），便于顧客搜索和了解。三是創(chuàng)建酒吧聊

天室，特點是費用較低，付費方便（用手機費支付），影響較快，效果較好。

（2）南寧電視臺：

在內(nèi)部產(chǎn)品、服務(wù)等規(guī)范后，可在當(dāng)?shù)仉娨暽线M行宣傳。一是制作專題片，特點是費用較高，第一章酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)一、酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)二、酒吧經(jīng)理助理崗位職責(zé)第二章樓面、吧臺運作流程一、樓面運作流程二、吧臺運作流程第三章咨客部一、咨客主管崗位職責(zé)二、咨客領(lǐng)班崗位職責(zé)三、咨客工作流程圖四、咨客服務(wù)細則及禮貌用語五、咨客工作程序及規(guī)范第四章出品部一、出品部主管崗位職責(zé)二、廚房運作流程三、酒水出品運作流程四、傳送運作流程第五章保潔部一、保潔制度及崗位職責(zé)二、場地衛(wèi)生管理制度三、保潔部各班崗工作流程第六章保全部一、保全部主管崗位職責(zé)二、保全員崗位職責(zé)三、車輛管理制度四、治安管理條件五、消防安全制度六、保全部查包程序及禮貌用語第七章人力資源與培訓(xùn)部崗位職責(zé)一、人力資源主管崗位職責(zé)二、質(zhì)檢員崗位職責(zé)三、新員工入職程序及離職員工操作程序四、新員工入職培訓(xùn)程序第一章酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)一、酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)：1、對總經(jīng)理負責(zé)，執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其匯報工作。2、認真貫徹，執(zhí)行公司經(jīng)營決策與方針，保證酒吧正常運作。3、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)酒吧的日常管理工作。4、建立和執(zhí)行本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)工作流程及工作紀(jì)律；5、督促檢查所屬部門的工作計劃和落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防危杜漸，保證工作的有序運作。6、抓好員工隊伍的建設(shè)，了解和掌握員工思想動態(tài)，定期培訓(xùn)、考核新老員工，通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激勵員工的工作積極性。7、主持每日工作例會，表揚優(yōu)秀、解決問題，做到獎罰分明。8、檢查本部門員工的儀容、儀表，工作態(tài)度和工作效率，樹立良好的個人形象。9、管理酒吧的營業(yè)設(shè)備、設(shè)施和財物，減少物品的損耗。10、關(guān)心員工，以身作則，使酒吧具有高度的凝聚力，并要求員工以高度主人翁精神和責(zé)任感去完成本職工作。11、帶領(lǐng)下屬員工落實完成公司領(lǐng)導(dǎo)指派的各項工作任務(wù)及指標(biāo)。12、積極配合其它部門的日常工作，建立與保持良好的部門工作關(guān)系。13、與客戶建立良好的關(guān)系，收集客戶資料，建立健全客戶檔案。及時妥善處理客人的投訴。14、積極主動為公司的經(jīng)營與管理出謀劃策，提出合理化建議二．酒吧經(jīng)理助理崗位職責(zé)：1．對酒吧經(jīng)理負責(zé)，執(zhí)行總經(jīng)理和酒吧經(jīng)理工作指令，并向其匯報工作，2．協(xié)助酒吧經(jīng)理做好現(xiàn)場管理和督導(dǎo)酒吧各個部門員工的工作，監(jiān)督員工按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)要求和行為規(guī)范，做好各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、接待服務(wù)、應(yīng)急突發(fā)事件處理等工作；3．密切關(guān)注酒吧的動態(tài)和服務(wù)情況，現(xiàn)場指揮服務(wù)員完成服務(wù)工作并及時發(fā)現(xiàn)問題予以糾正和指導(dǎo)，做好工作成績記錄，作為評選每月優(yōu)秀員工的依據(jù)；4．加強與客人的溝通，了解客人對出品和服務(wù)的意見和建議，與運營部人員加強合作，實時了解客人的需求狀況和情緒變化，妥善處理客人的投訴，并及時向經(jīng)理反映；5．熟練掌握酒吧服務(wù)項目及酒吧出品的詳細情況，指導(dǎo)酒吧員工做好酒水、小吃、果盤等產(chǎn)品的推銷工作，并協(xié)助做好客人的咨詢、解答工作；6．發(fā)生突發(fā)事件，第一時間到達現(xiàn)場跟進并妥善處理，并及時上報經(jīng)理；7．貫徹執(zhí)行會議制度，組織召開周例會、班前例會和營業(yè)總結(jié)分析會在內(nèi)的各種實效會議，傳達上級指令及質(zhì)量要求，總結(jié)服務(wù)工作中的不足及違紀(jì)現(xiàn)象，表揚先進，糾正不足，做好績效考核；8．負責(zé)組織主管、領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競聘活動，不斷提高自身和下屬的綜合業(yè)務(wù)水平；第二章樓面、吧臺運作流程第一節(jié)樓面一、樓面主管崗位職責(zé)：1、對酒吧經(jīng)理負責(zé)，執(zhí)行酒吧經(jīng)理和經(jīng)理助理的工作指令，并向其匯報工作；2.、準(zhǔn)時主持每天的部門班前例會，檢查員工的出勤情況，檢查員工儀容儀表和必備工具，布置當(dāng)天公司下達的工作任務(wù)和奮斗目標(biāo)，并根據(jù)編排的工作崗位合理安排服務(wù)員上崗。3、負責(zé)本部門員工的考勤，編排好部門排班及休假，處理部門請假、遲到、曠工等一切事務(wù)，確保樓面運作正常。4、合理分配領(lǐng)班、員工的各項工作，定區(qū)、定人、定崗、定責(zé)，敬崗愛業(yè)、勤勤懇懇，關(guān)心員工思想和生活狀況，做好各方面的表率；5、檢查所管區(qū)域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無問題。6、對部門衛(wèi)生進行整體檢查，不合格之處及時跟進。7、與各個部門保持良好的溝通；向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)品種，搞清楚當(dāng)天的沽清品種和急需促銷的出品。8、工作中不斷巡視各區(qū)域的運作情況并登記，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高部門的服務(wù)質(zhì)量。9、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢。10、負責(zé)酒吧各項物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和損耗盤點、登記、報賬工作。定期檢查和盤點營業(yè)區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施、物品及相關(guān)財產(chǎn)，保證完好無缺；11、客人離開后，安排員工逐步做好收市工作（不影響客人為準(zhǔn)），清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好收市衛(wèi)生工作。12、做好當(dāng)天的工作記錄，并召開班后例會總結(jié)當(dāng)晚的工作情況。二、樓面服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)1．以身作則上班前檢查個人的儀容儀表是否整潔和帶齊工作用具，如：筆、打火機、開瓶器、筆記本、酒水單（不能將現(xiàn)金帶入營業(yè)場所）。2．上班前帶領(lǐng)本班組員工在指定時間和地點參加班前會議，不準(zhǔn)遲到、缺席、早退。3．服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍帶領(lǐng)班組員工共同完成開市前工作。4．在主管、經(jīng)理的指導(dǎo)下，帶領(lǐng)員工完成公司下達的各項任務(wù)。5．積極提出建議，并在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)助解決問題，團結(jié)同事，不斷提出改進工作的意見，分享經(jīng)驗。6．對在場內(nèi)出現(xiàn)的突出事件或違規(guī)現(xiàn)象及時做出匯報，同時按正確方法操作。7．督導(dǎo)服務(wù)員的工作程序和方法，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、講解，保證服務(wù)工作符合公司標(biāo)準(zhǔn)；8．身先士卒、做好標(biāo)榜帶領(lǐng)本班組員工給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。。9．按質(zhì)按量完成主管分配的領(lǐng)班手頭工作。10．按時收集、上交每周的員工心得。11．帶領(lǐng)員工認真完成收吧時的衛(wèi)生及各項收尾工作。三、樓面領(lǐng)班工作流程A值班領(lǐng)班：1．17：00參加管理層例會，總結(jié)匯報前日區(qū)域工作情況。2．18：50之前到倉庫領(lǐng)出常用物品（員工物品保管袋、口膠、便簽紙、筆、打火機、開瓶器等），并帶上例會記錄本。3．19：00組織員工列隊并點名，請示值班經(jīng)理召開班前例會。4．開完例會到寄存臺領(lǐng)取預(yù)訂表，熟悉當(dāng)晚預(yù)訂。5．組織當(dāng)區(qū)員工在區(qū)域開班組例會，分派任務(wù)并定人定崗。6．帶領(lǐng)員工做好預(yù)訂擺臺。7．檢查區(qū)域預(yù)訂的擺臺標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生情況。8．迎客、點酒水、買單、找零、調(diào)酒水、二次推銷、中途服務(wù)等。9．時刻檢查監(jiān)督員工按標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）進行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達標(biāo)，及時指正并批評，對屢教不改的進行扣分處理。10．組織安排員工好班后收市衛(wèi)生（收杯具至洗杯間，收燭臺倒指定位置，收煙缸、色盅并清洗，擦拭臺面、酒水牌，擦拭凳子并擺好，消毒、滅蟲）11．從倉庫領(lǐng)出員工物品保管袋并分發(fā)，請示經(jīng)理召開班后例會。B領(lǐng)班工作流程1．17：00參加管理層例會，總結(jié)匯報前日區(qū)域工作情況。2．18：50協(xié)助值班領(lǐng)班做好例會前準(zhǔn)備工作。3．列隊召開例會時，協(xié)作值班領(lǐng)班做好員工的檢查（檢查儀容儀表、工作用具）。4．開完例會到寄存臺領(lǐng)取預(yù)訂表，熟悉當(dāng)晚預(yù)訂。5．組織當(dāng)區(qū)員工在區(qū)域開班組例會，分派任務(wù)并定人定崗。6．帶領(lǐng)員工做好預(yù)訂擺臺。7．檢查區(qū)域預(yù)訂的擺臺標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生情況。8．迎客、點酒水、買單、找零、調(diào)酒水、二次推銷、中途服務(wù)等。9．時刻檢查監(jiān)督員工按標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）進行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達標(biāo)，及時指正并批評，對屢教不改的進行扣分處理。10.給有需要的客人進行存取酒。11．在鄰近下班時（大廳客人不足1/5）根據(jù)自己手頭工作的安排（加扣分管理，排班排崗，衛(wèi)生大掃除等）進行總結(jié)、計劃、統(tǒng)計。12.協(xié)助值班領(lǐng)班進行收市衛(wèi)生打掃。四、樓面服務(wù)員工作流程A普通服務(wù)員工作流程1．18：50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。2．19：00列隊參加例會，認真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項。3．開完例會，進入?yún)^(qū)域參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。4．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放-每張臺配2條凳，擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)-每張臺6個杯子3個色盅1個煙缸1個燭臺1張酒水單）。5．詢問領(lǐng)班今天的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定，將已預(yù)訂的臺位擺上大調(diào)小調(diào)。6．迎客（晚上好，拉凳讓座）、點酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現(xiàn)在實行的優(yōu)惠方式、主打酒水）、買單（當(dāng)客人點齊酒水后，核對所點酒水，報名金額，并及時詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給PTA員工）、找零（將PTA員工找回的零錢及時交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到工作臺打1/2的冰塊-用4/5杯純洋酒倒入大調(diào)-用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（隨時注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時應(yīng)及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務(wù)（清理臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺面時，進行及時清理）等。7．時刻觀察所轄區(qū)域的臺面并達到標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）。8．換杯：00:00時刻為全場集中換杯時間，組織員工進行全場換杯，撤走臺上所有杯具，馬上換上干凈而帶有溫度的杯具；9．送客：當(dāng)客人走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。10．恢復(fù)迎客狀態(tài)：1）及時清理臺面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2）．團結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的服務(wù)員工作。（隨時留意自己區(qū)域的客人翻臺情況）11．收市：1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（A收杯具至洗杯間，B收燭臺倒指定位置，C收煙缸、色盅并清洗，D擦拭臺面、酒水牌，E擦拭凳子并擺好，F(xiàn)消毒、滅蟲）。2）班后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項進行匯報；3）到指定位置進行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查）BPDA員工工作流程1．18：50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。2．19：00列隊參加例會，認真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項。3．開完例會，進入?yún)^(qū)域參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。4．到寄存臺領(lǐng)取PTA，并開機檢查保證使用通暢。5．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放-每張臺配2條凳，擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)-每張臺6個杯子3個色盅1個煙缸1個燭臺1張酒水單）。6．詢問領(lǐng)班今天的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定，將已預(yù)訂的臺位擺上大調(diào)小調(diào)。7．迎客（晚上好，拉凳讓座）、點酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現(xiàn)在實行的優(yōu)惠方式、主打酒水）、買單（當(dāng)客人點齊酒水核對無誤后，及時輸入PTA并報名金額，及時詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，）、買單（將收到的錢幣交給收銀臺進行買單）、找零（將找回的零錢及時交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到工作臺打1/2的冰塊-用4/5杯純洋酒倒入大調(diào)-用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（隨時注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時應(yīng)及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務(wù)（清理臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺面時，進行及時清理）等。8．點單、買單（收到區(qū)域同事點單和錢幣，及時將數(shù)據(jù)輸入PTA，到收銀臺買單，及時找回零錢給區(qū)域同事）。9．時刻觀察所轄區(qū)域的臺面并達到標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）。10．換杯：00:00時刻為全場集中換杯時間，組織員工進行全場換杯，撤走臺上所有杯具，馬上換上干凈而帶有溫度的杯具；11．送客：當(dāng)客人走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。12．恢復(fù)迎客狀態(tài)：1）及時清理臺面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2）．團結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的服務(wù)員工作。（隨時留意自己區(qū)域的客人翻臺情況）13．收市：1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事(A收杯具至洗杯間，B收燭臺倒指定位置，C收煙缸、色盅并清洗，D擦拭臺面、酒水牌，E擦拭凳子并擺好，F(xiàn)消毒、滅蟲)。2）班后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項進行匯報；3）到指定位置進行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查）第二節(jié)吧臺一、吧臺主管（一）吧臺主管崗位職責(zé)：1．保證吧臺處于良好的工作狀態(tài)，維護吧臺設(shè)施并匯報狀態(tài)。2．帶領(lǐng)下屬員工做好客戶的日常維護，營造氛圍。3.制定本部門各項工作制度、服務(wù)流程、操作規(guī)范及出品標(biāo)準(zhǔn)等。4．督導(dǎo)下屬員工積極工作，制定吧員的排休、排班及考勤，檢查員工到崗情況，安排人力，防止崗位空缺，分派下屬工作。5．熟悉各類酒水知識和酒水價格，制定各種雞尾酒的配方，要求下屬員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程操作。6．根據(jù)每日營業(yè)需要，及時上報申購各種酒水、飲料、水果，保證部門之間正常供給。7．帶領(lǐng)員工做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。8．熟悉和掌握員工思想動態(tài)，抓好員工隊伍的建設(shè)，帶領(lǐng)吧員加強服務(wù)意識。9．與客戶建立良好健康的關(guān)系，收集客戶資料，建立客戶檔案，超額完成月度任務(wù)指標(biāo)。10．配合財務(wù)部做好月底盤點工作（包括貨源盤點表及破損統(tǒng)計表）。11．推陳出新，不斷提升出品質(zhì)量、改良出品制作；并有效控制成本。12．定期對下屬員工進行考核和培訓(xùn)，不斷提升部門的業(yè)務(wù)技能。13．維護本部門設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報維修。14.及時完成上級交派的其它工作任務(wù)。15.積極主動為公司出謀劃策，提出合理化建議。（二）、吧臺主管工作流程：1、營業(yè)前1）召開部門每日例會，檢查員工儀容儀表，工裝干凈整齊；2）及時傳達上級指示，分配工作任務(wù)；3）正確對待下屬員工的意見；4）根據(jù)《營業(yè)前檢查例表》檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2、營業(yè)中1）巡視檢查吧臺員工的崗位情況和工作狀態(tài)；2）督促員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，杜絕一切違紀(jì)違規(guī)事件發(fā)生；3）及時處理客人投訴，處理恰當(dāng)，態(tài)度要誠懇；4）及時跟進營業(yè)中突發(fā)事件并上報經(jīng)理。3、營業(yè)后1）安排員工對吧臺進行每日的全面盤點；2）安排并檢查部門收吧工作，杯具清理、消毒，物品擺放整齊。3）制作并檢查吧臺日報表，要求真實準(zhǔn)確、仔細認真；4）組織召開班后例會，總結(jié)當(dāng)日工作并分析解決問題；(三)、吧臺領(lǐng)班崗位職責(zé)1、認真執(zhí)行公司的各項標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照吧臺的服務(wù)流程操作；2、協(xié)助吧臺主管做好日常工作，主管休假時代替主持吧臺日常工作；3、帶領(lǐng)吧臺員工遵守公司的各項規(guī)章制度；4、帶領(lǐng)員工完成所屬區(qū)域的衛(wèi)生，并檢查吧凳、杯具、物品擺設(shè)是否整齊，嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)檢查杯具器皿及衛(wèi)生情況；5、每日檢查冰柜展示柜的衛(wèi)生，查看吧臺所用冰塊是否準(zhǔn)備充足；6、營業(yè)中全面督促吧生“一對一”服務(wù)，不斷提高吧臺的服務(wù)質(zhì)量；7、工作中隨時掌握客人動態(tài)和需求，及時跟進服務(wù)質(zhì)量；8、收集客人的信息及投訴，并及時的反映給上級；9、領(lǐng)取吧員的必備工具、杯具器皿和其他物品，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作；10、安排、督促、檢查收班工作，做好吧臺衛(wèi)生，整理好杯具器皿和其他用品。（四）、吧臺領(lǐng)班工作流程：1．17：00參加管理層例會，總結(jié)匯報前日吧臺工作情況。2．18：50協(xié)助值班領(lǐng)班做好例會前準(zhǔn)備工作。3．列隊召開例會時，協(xié)作值班領(lǐng)班做好員工的檢查（檢查儀容儀表、工作用具）。4．組織吧臺員工召開班組例會，分派任務(wù)并定人定崗。5．帶領(lǐng)員工做好吧臺的準(zhǔn)備工作（A領(lǐng)取杯具器皿擺放在各個方位，B領(lǐng)取基酒并擺放，C領(lǐng)取檸檬、鹽、雞蛋等配料）。6．根據(jù)《衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。8．迎客、點酒水、買單、找零、調(diào)酒水、二次推銷、中途服務(wù)等。9．時刻檢查監(jiān)督員工按標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，臺上地面沒有空瓶，臺面無水漬紙巾）進行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達標(biāo)，及時指正并批評，對屢教不改的進行扣分處理。10．帶領(lǐng)員工積極與客人互動，營造吧臺氛圍。11．給有需要的客人進行存取酒。12．在鄰近下班時（大廳客人不足1/5）根據(jù)吧臺工作的安排（加扣分管理，排班排崗，衛(wèi)生大掃除等）進行總結(jié)、計劃、統(tǒng)計。13．帶領(lǐng)部門員工進行收市衛(wèi)生打掃。二、吧員（吧生、吧麗）（一）吧員崗位職責(zé)1、在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，進行吧臺的日常工作。1）無條件服從領(lǐng)班下達的命令，任何事先服從后上訴。2）正確的領(lǐng)會上級的意圖和命令，不得自作主張，故意違抗或借故拖延，應(yīng)在最短的時間內(nèi)按質(zhì)完成任務(wù)。參加班前例會，認真聽取上級的工作安排，清楚自己的崗位和工作范圍。2、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)：1）男生發(fā)不過耳，女生扎緊頭發(fā)，不得留怪異發(fā)型，配戴夸張飾物；不留長指甲、胡須，衣領(lǐng)衣袖保持干凈，勤洗頭、洗澡，保持個人衛(wèi)生。2）取用杯具不能拿杯口，必須拿杯具底部，出品前要檢查杯具，用具有無手印、污漬。3）各類酒水、配料用完后將瓶口抹干凈并歸回原位，不能留有殘液。隔夜的配料一律不能再使用。4）出品前保證杯具、用具無破損干凈、無水漬、污漬及異味。3、每日小掃，每周大掃。1）保持地面衛(wèi)生，及時清掃、拖洗，不亂擺放雜物，隨時保持工作臺面衛(wèi)生干凈，冷藏柜、展示柜保證干凈無塵、無異味。2）各類杯具、瓷具分類擺放，保持干凈，無污漬、無手印、干燥明亮。3）每天清理雪柜、風(fēng)柜、保鮮柜、擦干凈密封圈、玻璃面、柜里內(nèi)壁，不得有異味、污水。4）每周日吧臺全體大掃除，工作區(qū)域的地面、墻面、臺面，所有設(shè)備、用具、杯具、酒水進行全面清掃、打理，陳列柜鏡面用玻璃水擦亮，清理死角。6）雪柜、風(fēng)柜定期除冰，檢查有無凍壞、過期、變質(zhì)的酒水和配料，及時清理。7）杯布、抹布分開使用，每日收檔后將用過的杯布、抹布洗凈，晾干、折好存放在指定地點（掃帚、撮箕、垃圾桶等物品統(tǒng)一定放在指定地點）。4、嚴(yán)格執(zhí)行遵守公司的各項規(guī)章制度。1）認真閱讀員工手冊，加以理解、消化并嚴(yán)格遵守。2）員工應(yīng)自覺遵守并執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度和服務(wù)流程。3）吧臺員工必須有良好的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，在工作中嚴(yán)格要求自己，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，精益求精，仔細、認真、禮貌、熱情的對待每位來店客人并堅守公司原則。二）吧臺員工作流程A調(diào)酒師工作流程1．18：50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。2．19：00列隊參加例會，認真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項。3．開完例會，進入吧臺參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。4．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放）。5．根據(jù)當(dāng)日營業(yè)需要領(lǐng)取調(diào)酒所需酒水和配料并清洗、擦拭干凈。6．迎客（晚上好）、點酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現(xiàn)在實行的優(yōu)惠方式、主打酒水）、買單（當(dāng)客人點齊酒水后，核對所點酒水，報名金額，并及時詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給領(lǐng)班進行買單）、找零（將領(lǐng)班找回的零錢及時交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到吧臺打1/2的冰塊-用4/5杯純洋酒倒入大調(diào)-用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（隨時注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時應(yīng)及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務(wù)（清理臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺面時，進行及時清理）等。7．時刻觀察所轄區(qū)域的臺面并達到標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，吧臺面、地面沒有空瓶，吧臺面無水漬紙巾）。8．送客：當(dāng)客人走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。10．恢復(fù)迎客狀態(tài)：1）及時清理吧臺面及擦干凈，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2）．團結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的吧員工作。11．收市：1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（A收杯具至洗杯間，B收燭臺倒指定位置，C收煙缸、色盅并清洗，D擦拭吧臺面、酒水牌）。2）班后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項進行匯報；3）到指定位置進行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查）B吧員工作流程1．18：50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。2．19：00列隊參加例會，認真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項。3．開完例會，進入吧臺參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。4．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放）。5．根據(jù)當(dāng)日營業(yè)需要領(lǐng)取杯具器皿擺放在各個方位。6．做好營業(yè)迎客的準(zhǔn)備（擺好煙缸、燭臺、酒水牌）7．迎客（晚上好）、點酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現(xiàn)在實行的優(yōu)惠方式、主打酒水）、買單（當(dāng)客人點齊酒水后，核對所點酒水，報名金額，并及時詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給領(lǐng)班進行買單）、找零（將領(lǐng)班找回的零錢及時交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到吧臺打1/2的冰塊-用4/5杯純洋酒倒入大調(diào)-用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（隨時注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時應(yīng)及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務(wù)（清理吧臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理吧臺面時，進行及時清理）等。8．時刻觀察所轄區(qū)域的吧臺面并達到標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，吧臺面、地面沒有空瓶，吧臺面無水漬紙巾）。9．送客：當(dāng)客人走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。10．恢復(fù)迎客狀態(tài)：1）及時清理臺面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2）．團結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的服務(wù)員工作。11．收市：1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（A收杯具至洗杯間，B收燭臺倒指定位置，C收煙缸、色盅并清洗，D擦拭臺面、酒水牌）。2）班后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項進行匯報；3）到指定位置進行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查）第三章咨客部一、咨客主管的崗位職責(zé)：1、對上級管理人員負責(zé)，全面負責(zé)咨客部的運作及日常工作。2、負責(zé)本部門的員工考勤、排班、排崗等事宜。3、主持部門班前會議，檢查員工儀容儀表及工作紀(jì)律，樹立良好的個人形象，樹立好酒庫門面形象，提高酒庫的知名度。4、認真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，做到獎罰分明。5、認真核對每天預(yù)訂情況，并確保真實性。6、認真督導(dǎo)員工的各項工作，檢查員工站姿、行姿、禮貌用語。7、定期開展培訓(xùn)工作，加強禮貌禮儀、普通話語言表達、儀容儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)酒庫的形象。8．落實并實施管理層的會議精神。9．與員工保持良好溝通，及時了解員工的思想動態(tài)，灌輸“酒庫是我家，我是酒庫人”的人文理念。10．積極推薦工作表現(xiàn)突出的員工，增強員工上進心和積極性。二、咨客領(lǐng)班（含咨客）崗位職責(zé)：1、按時上班，著裝整齊，保持良好的儀容、儀表。2、準(zhǔn)時參加班前例會，接受上級工作安排。3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4、禮貌接聽預(yù)訂電話并做好每天的預(yù)訂記錄，按規(guī)定做好相關(guān)具體工作。5、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。6、對于客人的提問應(yīng)主動回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時處理并向上級報告。7、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。8、及時傳達、實施管理層的會議精神，并跟蹤落實。三、咨客工作流程晚班：19:00-01:301）迎客準(zhǔn)備：整理好個人儀表儀容，到達崗位；A必須按照公司標(biāo)準(zhǔn)制著工作裝、化妝淡雅；B保持良好的精神狀態(tài)，不能帶情緒上班。以一個整潔、清爽、精神、活力、面帶微笑的良好狀態(tài)迎接客人到來。2）迎接賓客：當(dāng)客人到來，距離—2米時，所有咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“老板/美女，晚上好！歡迎光臨酒庫！3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問老板/美女有預(yù)訂嗎”如果客人說有預(yù)訂，那么咨客要詢問客人預(yù)訂的臺號和包廂及姓氏，然后迅速在預(yù)訂表查找。找到之后要與客人核對。例如：“請問是誰幫您訂的XX臺/房?！比绻腿藷o預(yù)訂，就要詢問客人是光臨包廂還是酒吧，并馬上安排合適的臺位/包廂給客人。4）引領(lǐng)賓客：咨客引領(lǐng)賓客上樓梯并用對講機馬上將臺位報給每位同事。5）介紹設(shè)備、消費：在引領(lǐng)賓客上樓中可簡單介紹酒庫的設(shè)施、設(shè)備及消費價格等。6）在與二樓咨客轉(zhuǎn)交賓客時，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要臺、卡座或包廂。7）引領(lǐng)客人時要注意三步一回頭，時刻關(guān)注客人的走向，以免丟失客人。8）按賓客需要引領(lǐng)賓客到臺位或包廂。9）列表：不管是預(yù)訂賓客還是非預(yù)訂賓客，應(yīng)清楚地將每個訂臺客人資料詳細登記。10）歸位迎客：咨客交接完臺卡后迅速返回崗位，禁止長時間（10分鐘為基準(zhǔn)）離崗，按規(guī)范迎接下一批客人的到來。11）值班人員：營業(yè)結(jié)束，做好區(qū)域收市衛(wèi)生、鎖好工作用具、做好工作登記，方可下班。四、咨客服務(wù)細則及禮貌用語1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問老板/美女有沒有預(yù)訂”1）如客人有訂房：“請問老板/美女貴姓，您預(yù)訂的**臺/房請稍等，我?guī)湍橐幌?，麻煩您報下您電話?位尾數(shù)好嗎不好意思讓您久等了，這邊請。”2）如客人沒有預(yù)訂：“請問老板/美女，您是需要大廳還是包廂”請問您大概有幾位，好的這邊請（根據(jù)客人的人數(shù)合理安排）。2、接電話的禮貌用語：“您好！酒庫。（電話三聲內(nèi)必須接聽）A接聽客人的來電1）請問有什么可以幫到您請問XX老板/美女貴姓，您有多少位您是需要預(yù)訂卡座、散臺、包廂2）請留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX卡/臺座，該臺位的基本消費是XX元，請您在XX點之前到好嗎4）預(yù)祝您今晚玩的開心！謝謝您的來電，再見。B接聽公司董事以及高管人員的電話。（1）XX總?。ㄒM可能的聽出對方的聲音）請問有什么可以幫到您！（2）您說的內(nèi)容我都記錄好了！謝謝您的來電，再見。3、撥打電話的禮貌用語：1）先要告訴對方你是XX(您好，酒庫前臺)2）告訴對方你的要求：（您預(yù)訂的是XX臺位，我們在XX時間會取消所有預(yù)訂臺位，請您在XX點前趕到好嗎）3）XX總您好！您今晚預(yù)訂的XX臺還需要預(yù)留嗎需要我?guī)湍ㄖ腿藛?）不好意思，打擾您了。4、掛電話的禮儀：撥/接完電話后要讓對方先掛電話預(yù)訂員方可掛電話。5、客滿接待禮儀：客滿時如客人打電話來預(yù)訂，恰好當(dāng)時已訂滿或沒有他所需要的卡/臺座應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“不好意思，XX老板/美女，現(xiàn)在已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會有調(diào)整，我會第一時間通知您，謝謝您的來電，并立刻做好登記。6、帶客程序：1）走在客人的右前方，保持與客人1米2）步伐不緊不慢，做到三步一回頭。3）主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項目以及禮貌地回答客人的提問。7、送客：“謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨”。五、咨客工作程序及規(guī)范1、營業(yè)前1）準(zhǔn)時上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。3）認真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作（筆、預(yù)訂表、訂臺卡）。2、開始營業(yè)1）分派崗位：A包廂：到崗后擺放好預(yù)留卡，密切關(guān)注走、進客情況并及時通報同事。B大廳：到崗后擺放好預(yù)留卡，密切關(guān)注走、進客情況并及時通報同事。2）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。3）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”“請問老板/美女有否預(yù)訂”“對不起，請稍等我?guī)湍檎乙幌隆薄安缓靡馑迹屇玫?，請跟我來”了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。4）帶客時應(yīng)及時向客人介紹酒庫的設(shè)施設(shè)備和消費情況。3、咨客言談舉止的要求：1）熱情、面帶微笑迎接客人，不主動與客人握手。2）與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對方聽清為準(zhǔn)，表達要簡潔明了。3）向客人提問時語調(diào)要適當(dāng)、有分寸。4）與客人談話時要注意傾聽，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5）客人從前面經(jīng)過時，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語，客人離開時應(yīng)主動歡送。4、咨客帶位時的要求1）咨客工作是客人到達第一站的接觸，是酒庫的門面。2）客人來到門口，咨客要主動熱情上前招呼，態(tài)度誠摯的接待，使客人有受到禮遇的感覺，對熟客主動愉快地招呼說：“XX老板/美女，晚上好！”同時詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人。咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。4）如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主動告知前來服務(wù)的工作人員。5）咨客回到咨客臺，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時間、日期。六、預(yù)訂員崗位職責(zé)1、按時上班，著裝整齊，保持良好的儀容、儀表。2、參加班組例會，接受上級工作安排。3、做好營業(yè)前的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作，搞好所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4、禮貌接聽預(yù)訂電話并做好每天的預(yù)訂記錄，按規(guī)定做好相關(guān)具體工作。5、向預(yù)訂顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序規(guī)范答復(fù)顧客提出的問題。6、對于客人的提問應(yīng)主動回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時處理并向上級報告。7、做好顧客資料的統(tǒng)計和編排。8、及時傳達、實施管理層的會議精神，并跟蹤落實。七、預(yù)訂員工作流程白班：15:00-22:001）做好班前準(zhǔn)備工作，整理咨客臺衛(wèi)生和資料，查看當(dāng)天是否已有訂臺登記。2）按公司要求標(biāo)準(zhǔn)接聽和接待每位電話預(yù)定（或來店預(yù)定），并認真做好詳細的登記。3）在做好每天預(yù)訂電話登記的同時，將前一天的客戶資料匯總并交由辦公室文員詳細計入電腦客戶檔案資料內(nèi)。4）與辦公室文員一起從賓客資料里面搜索當(dāng)天過生日的客人并送上祝福信息。5）節(jié)假日時與辦公室文員一起將編定的祝福信息發(fā)給我們的客戶。6）在晚班上班之前核實好每張訂臺的確定情況。7）在19:00時將當(dāng)天預(yù)訂表填寫好，再復(fù)印多張交給存包臺，（咨客部當(dāng)班人員、樓面經(jīng)理在上班之前到寄存臺每人領(lǐng)取一張預(yù)訂表）。8）做好迎客準(zhǔn)備并在下班之前與晚班做好工作交接。第四章出品部一、出品部主管崗位職責(zé)1．保證出品部處于良好的工作狀態(tài)，維護各個出品間設(shè)施并匯報狀態(tài)。2．根據(jù)營業(yè)情況領(lǐng)取各分部當(dāng)天所需物品。3.制定本部門各項工作制度、服務(wù)流程、操作規(guī)范及出品標(biāo)準(zhǔn)等。4．督導(dǎo)下屬員工積極工作，制定出品員的排休、排班及考勤，檢查員工到崗情況，安排人力，防止崗位空缺，分派下屬工作。5．熟悉各類菜品、小吃、酒水等知識和價格，各種出品的配方及口味，要求下屬員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程操作。6．根據(jù)每日營業(yè)需要，及時上報申購各種菜品、配料、酒水、飲料、水果，保證各分部門之間正常供給。7．帶領(lǐng)員工做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。8．熟悉和掌握員工思想動態(tài)，抓好員工隊伍建設(shè)，加強服務(wù)意識。9．配合財務(wù)部做好月底盤點工作（包括貨源盤點表及破損統(tǒng)計表）。10．推陳出新，不斷提升出品質(zhì)量、改良出品制作；并有效控制成本。11．定期對下屬員工進行考核和培訓(xùn)，不斷提升部門的業(yè)務(wù)技能。12．維護本部門設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報維修。13.及時完成上級交派的其它工作任務(wù)。14.積極主動為公司出謀劃策，提出合理化建議。二、廚部一）廚師長崗位職責(zé)1．制定廚房各項規(guī)章制度，包括崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作制度并協(xié)助人力資源部制定考核標(biāo)準(zhǔn)；2．督導(dǎo)執(zhí)行廚房開市前準(zhǔn)備工作及收市工作；3．配合其他部門執(zhí)行公司下發(fā)的各項規(guī)章制度；4．定期培訓(xùn)部門員工的業(yè)務(wù)技能，提升工作效率；5．合理安排各崗位的人員配置，并根據(jù)經(jīng)營狀況，調(diào)配人員，確保公司正常運營；6．實施部門員工的獎懲，完成部門所轄的區(qū)域衛(wèi)生；7．參加公司經(jīng)營例會、召開班前例會、傳達上級的指示、合理安排工作任務(wù)。8．其他部門良好溝通、協(xié)調(diào)和配合；9．重視食品衛(wèi)生，認真落實『食品衛(wèi)生法』，確保賓客、員工和食品安全；10．計劃和總結(jié)每天工作并做好詳細記錄，安排好次日物料申購單；11．完成上級臨時交辦的其他工作任務(wù)；二）出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1．督導(dǎo)并檢查廚師按照工作程序及標(biāo)準(zhǔn)做好每份小吃原材料的切配、加工和制作；2．加強與營業(yè)區(qū)的交流，了解客人的需求及小吃的銷售情況和客人的意見反饋情況,對營業(yè)中反饋的小吃質(zhì)量問題，要重視并立即處理；3．組織和指揮廚房的各項工作，按規(guī)定的成本率和費用率生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的小吃；4．做好廚房的食品成本核算及控制工作；5．檢查并提高出品速度；三）后勤保障成本、費用控制1．審核每天的申購單，并督促采購、倉管按時、合理組織質(zhì)優(yōu)價廉的貨源；2．參與每月集中采購和重要原材料的采購、確保原材料品質(zhì)；3．認真驗收物料的質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)；4．根據(jù)經(jīng)營情況，制定原材料采購周期與存儲規(guī)劃；5．隨時掌握物資的庫存情況，并合理調(diào)配物料，減少積壓；6．安排、督導(dǎo)員工餐的制作，做到勤儉節(jié)約、味美可口、安全衛(wèi)生；四）廚師崗位職責(zé)1．負責(zé)出品，制訂每日貨料采購計劃。2．負責(zé)完成本部門衛(wèi)生。3．掌握出品制作，學(xué)會辨別出品質(zhì)量。4．有效控制用料成本。5．掌握各種原料保存方法。6．負責(zé)協(xié)助或操作每日的員工餐。7．協(xié)助廚師長完成技能操作培訓(xùn)。8．熟悉本部門設(shè)施設(shè)備，用具的使用。9．負責(zé)本部門的領(lǐng)貨、檢查開市前準(zhǔn)備工作。五）廚房管理制度1．工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等，不準(zhǔn)留長頭發(fā)、長指甲。要保持良好的儀容儀表（含工裝、工帽穿著整齊）。2．保鮮柜、雪柜、油煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗、墻面、地面應(yīng)時刻保持干凈。3．蔬菜用流動清水漂洗的時間不少于20分鐘，肉食類與海鮮類應(yīng)分別清洗，分別存放。4．發(fā)現(xiàn)食物有異常（如有異味、變質(zhì)等）應(yīng)及時報告廚師長處理，不得私自處理。5．未經(jīng)允許凡從廚部帶出食品、用具、調(diào)料的工作人員，一律按員工守則條例處理。6．未經(jīng)允許非工作人員不得進入廚房。7．下班前必須嚴(yán)格檢查各個用火點、保證油、氣、電、水、火各個部位關(guān)閉，拴好門窗通道方可下班。六）員工就餐制度1．每日供應(yīng)一餐一點，根據(jù)實際情況，制定就餐時間，按時就餐。（晚餐：17：30—18:30夜宵01：00—01：30）2．就餐員工一律憑餐卡打飯菜。3．就餐人員，必須遵守就餐秩序。4．員工用餐不得浪費飯菜。5、員工用餐后的餐具必須放到指定地點。七）小吃研發(fā)程序1．廚師長品嘗通過;2．總經(jīng)理、運營總監(jiān)品嘗通過;八）廚房工作流程A班14:00-19:30：:00進廚房，并穿好廚師服和戴上廚師帽；①清理檢查買回來的食品、肉類蔬菜是否合格；②檢查員工餐前準(zhǔn)備；2.準(zhǔn)備當(dāng)天員工餐的物品。3.炒好當(dāng)天員工餐。B班19:00—收市1.19:00進廚房，并穿上廚師服和戴上廚師帽；2.檢查營業(yè)前準(zhǔn)備工作，檢查原材料及申購單物品是否到位；3.做好小吃初加工，用心按照標(biāo)準(zhǔn)出品當(dāng)天小吃；4.做好當(dāng)天小吃出品的各項賬單；5.做好下班前的衛(wèi)生工作。九）廚房出品各區(qū)域五常標(biāo)準(zhǔn)1、冰柜1）儲存食品的容器（如保鮮盒）加蓋或用保鮮膜封好；2）原料擺放與平面圖相符（實物位置與標(biāo)簽位置）；3）冰柜內(nèi)無不明物品，不變質(zhì)、腐爛食品；4）冰柜保持干凈、無積水、無異物、無異味，擺放整齊；5）堅持原料先進先出的原則，保持原料新鮮；6）各類食品分類、分區(qū)，在適宜的溫度下保存，相互間不會串味。2、菜架菜架上所有蔬菜用專用菜筐盛裝，嚴(yán)格按標(biāo)簽擺放；根、莖類蔬菜放在菜架的下層，洗凈的葉類蔬菜放在菜架的中上層；菜架上的蔬菜保持新鮮無腐爛黃葉；裝菜的筐、盆、菜架及周圍墻壁保持潔凈，地面無散落菜葉和污跡。3、貨架及工作柜所有物品按標(biāo)簽或平面圖規(guī)定的位置擺放；區(qū)域內(nèi)沒有“三無”或超過保質(zhì)期的食品，物品用專用筐盛裝直接擺放在架子上；貨架及工作柜保持整潔、干凈，如是不銹鋼材料以明亮，能反光為標(biāo)準(zhǔn)；物品分類存放，食品不與非食品混放，清潔用品單獨存放，并能杜絕交叉污染，嚴(yán)禁存放私人物品。4、工作臺區(qū)時刻保持餐具按固定位置擺放整齊；工作臺保持整潔、干凈、無油跡、污垢，以明亮能反光為標(biāo)準(zhǔn)。工作臺底及角落無污垢、殘渣；工作臺區(qū)域及打荷用具保持潔凈、擺放整齊，不使用時擺放在規(guī)定區(qū)域；調(diào)料桶、調(diào)料盒保持潔凈，所盛裝的調(diào)料、食品新鮮未變質(zhì)、未過期；5、爐頭區(qū)爐頭下的地面、踏板、不銹鋼灶臺、油煙罩保持潔凈（不銹鋼灶臺、油煙罩以明亮能反光為標(biāo)準(zhǔn)，地面及踏板無明顯油、水、污跡）；三、酒水出品一）出品領(lǐng)班崗位職責(zé)1、認真執(zhí)行公司的各項標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照出品間的服務(wù)流程操作；2、協(xié)助出品部主管做好酒水出品的日常工作；3、帶領(lǐng)酒水出品員工遵守公司的各項規(guī)章制度；4、帶領(lǐng)員工完成所屬區(qū)域的衛(wèi)生，并檢查酒水、物品擺設(shè)是否整齊，嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)檢查杯具器皿及衛(wèi)生情況；5、每日檢查冰柜展示柜的衛(wèi)生，查看出品間所用冰塊是否準(zhǔn)備充足；6、營業(yè)中全面督促員工按單出品，不斷提高出品員工的出品速度和出品質(zhì)量；7、工作中隨時掌握前廳需求和銷售情況，及時與前廳進行溝通和交流；8、安排、督促、檢查收班工作，做好酒水出品衛(wèi)生，整理好器皿和其他用品。一）嚴(yán)格執(zhí)行憑單出品的制度1）所有出品一律憑電腦小票方可發(fā)放酒水。2）收到有疑問或不清楚的單據(jù)，應(yīng)及時聯(lián)系下單服務(wù)員，明確所點物品。3）必須看清小票上的品名、單位、數(shù)量、日期和點單人，不要誤接第二聯(lián)出錯、重出酒水自行負責(zé)。二）嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)酒水單出品。1）標(biāo)準(zhǔn)酒水單是酒吧經(jīng)理根據(jù)公司的經(jīng)營策略、消費者的層次、酒水的成本等綜合因素制定而成，是吧臺調(diào)制酒水的重要依據(jù)，不得私自改動、添加或減少。2）出品規(guī)范是對每一樣酒水出品方式的規(guī)定，是出品質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)格遵照本公司制定的出品規(guī)范出品酒水。3）迅速、精致、美味的出品是每一位合格的吧臺員必須掌握和熟練的技巧。A、迅速：快速、干凈利落的做每一樣出品，接單到出品不得超過三分鐘（啤酒等已成品不得超過一分鐘）。B、精致：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)酒水單規(guī)定的杯具、出品方式、裝飾來出品，達到精致、美麗的外觀。C、美味：嚴(yán)格按照酒水單規(guī)定的配方用料，份量調(diào)制成品，必定會達到所要求的精美味道。D、強調(diào)：大家必須明白，每個公司有每個公司的制度，不管你以前所學(xué)多廣，但都必須嚴(yán)格按照本公司的酒水配方調(diào)制酒水，這一點極其重要，每個員工必須謹(jǐn)記。三）盤點工作（庫存與盤點必須相符）。1）每日、每月的盤點清查是公司營業(yè)額、利潤、成本計算的重要依據(jù)，每個員工必須認真細心的完成，盤點表必須簽名，簽名即負責(zé)。2）每日開吧必須盤點，盤查酒水?dāng)?shù)目是否與昨日盤點留底相同，有出入及時匯報，收吧必須盤點，做好盤點表。3）盤點表必須仔細認真，反復(fù)檢查，如有錯誤，必追究填表人的責(zé)任，并扣分處罰。4）領(lǐng)料和盤點緊密相關(guān)。A、每日營業(yè)結(jié)束后，吧臺必須做好酒水的領(lǐng)料數(shù)量，銷售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量，統(tǒng)計在吧臺盤點表上。B、各吧臺應(yīng)根據(jù)吧臺當(dāng)日營業(yè)量，吧臺的自身情況、精確合理的開具領(lǐng)料單，不要多領(lǐng)貨，導(dǎo)致無位存放，也不能少領(lǐng)，導(dǎo)致供應(yīng)不足。C、每天開檔前必須拿搬貨組派下的領(lǐng)料單底聯(lián)核對貨品，核對無誤后作上盤點表。D、搬貨組必須合理安排領(lǐng)料步驟，和倉庫有良好的協(xié)調(diào)，搬完貨后檢查核對各吧領(lǐng)料數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，將領(lǐng)料單派還各吧核對。四）注意成本控制，杜絕浪費。1）嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)酒水單和出品規(guī)范出品，合理用料，將吧臺成本降至最低，出洋酒或雞尾酒須使用量酒器。2）用過的基酒、果汁等配料要及時抹干凈瓶口，歸類存放好，防止變質(zhì)，每天開吧補充酒水應(yīng)把里面的酒水拿出來補新酒進去。凡人為導(dǎo)致酒水變質(zhì)、過期、凍壞，應(yīng)自行負責(zé)并接受處罰。3）檸檬、橙角、生果、淡奶等配料飾品應(yīng)用保鮮膜封好，嚴(yán)禁隨手亂扔。4）切制生果要特別注意節(jié)約，各類生果應(yīng)按照其不同習(xí)性貯存，各類小食也應(yīng)密封貯存。5）搬運和使用杯具器時應(yīng)特別小心，防止人為損壞，用水、用紙應(yīng)節(jié)約，盡可能節(jié)約公司每一樣用品。6）良好的節(jié)約意識是作為一個合格的吧員的基本要素。三、酒水、生果的保管與貯存一）酒水保管1、入庫的酒品要進行登記；每一類酒品要立一卡片，對酒的名稱、產(chǎn)地、酒齡、標(biāo)價、日期、數(shù)量等登記在案。2、酒品放置后，不要隨意挪動3、切勿與其他倉庫混用二）酒類貯存要領(lǐng)1、各種酒類應(yīng)放置陰涼處。2、勿使陽光直接照射酒品。3、密封箱裝酒勿常搬動。4、標(biāo)簽、瓶蓋保持完好無缺。5、不可與有特殊氣味的物品并存。三）生果貯存保管與保鮮1、各種生果都應(yīng)分類存放，并保持通風(fēng)，干爽；2、隔夜水果必須用保鮮膜打好包裝保鮮；四、吧臺酒水的存、取方法一）存酒要點1、存酒對象：凡在酒庫消費的客人。2、存酒內(nèi)容：蓋有酒吧銷售章的洋酒、整支紅酒、整支啤酒3、存酒地點：出品間。二）、存酒要求：1、所有的記錄都必須用正楷字填寫。2、服務(wù)員確定存酒客人姓名、臺號或卡號、電話號碼、酒水名稱。三）、存酒流程和注意事項：1．客人需要存酒，員工需詢問客人需存的酒水種類、數(shù)量并告之領(lǐng)班。2．由領(lǐng)班級以上人員操作。3．存酒時必須檢查支數(shù)及數(shù)量、質(zhì)量問題（洋酒應(yīng)當(dāng)場用刻度尺量給客人確認）。4．紅酒、啤酒開過不能存。5．存酒卡上應(yīng)寫上存酒期和有效期、酒名、經(jīng)手人、吧臺簽名，存酒臺號及客人的姓名、電話。6．存酒的數(shù)量必須用大寫注名，洋酒的數(shù)量可用阿拉伯?dāng)?shù)字。7．啤酒，洋酒分開存。8．存完酒后必須親自把存酒交給客人，并告訴客人限存一次，存酒期為15天。9．存酒柜必須每天清理一次過期存酒并上報經(jīng)理。四）、存酒有效期有效期15天。五）、取酒方式：1、任何時間都可以取酒(除重大節(jié)假日外)，取酒由領(lǐng)班級以上人員操作。2、過期的酒沒有酒吧經(jīng)理簽字同意不能領(lǐng)取，如有領(lǐng)取過期的酒，就由當(dāng)值吧員和經(jīng)手服務(wù)員賠償及扣分，如發(fā)現(xiàn)到收款的責(zé)任自負。3、無卡不能取酒。4、領(lǐng)取酒時應(yīng)在卡上寫好領(lǐng)酒員的名字及臺號。領(lǐng)完酒后，出品員將存酒卡兩聯(lián)裝訂投入出品箱中。5、下班時，出品領(lǐng)班統(tǒng)一將領(lǐng)取的存酒卡上交倉庫。五吧臺賬面管理制度吧臺成品帳制作根據(jù)倉庫帳一樣是一種公式來進行運算，（酒吧：昨日結(jié)存數(shù)＋領(lǐng)貨數(shù)－售出數(shù)=結(jié)存數(shù)=實盤數(shù)）吧臺和財務(wù)各作一份，吧臺主要是為了自己了解，財務(wù)是進行審核。一、操作程序1．領(lǐng)貨數(shù)：每天吧臺到倉庫開領(lǐng)料單領(lǐng)出銷售物品，（領(lǐng)料單一式三份，倉庫一份，吧臺一份，財務(wù)一份），吧臺用自己領(lǐng)料單的數(shù)據(jù)作為領(lǐng)貨的標(biāo)準(zhǔn)進行上帳。2．售出數(shù)：每天營業(yè)完把全部出品單進行統(tǒng)計，把統(tǒng)計后的數(shù)據(jù)制作成銷售日報表一式二份，一份自留作為售出的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，一份第二天交財務(wù)，由核單員進行審核并作為核單員售出數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。（注：如吧臺交核單員售貨日報表有錯，由核單員把正確的數(shù)據(jù)通知吧臺并改正售出數(shù)）3．結(jié)存數(shù)：用標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)貨數(shù)減去標(biāo)準(zhǔn)售出數(shù)得到的就是賬面結(jié)存數(shù)。4．實盤數(shù)：每天吧臺與倉庫盤點的實際數(shù)據(jù)就是實盤數(shù)。5．結(jié)存數(shù)和實盤數(shù)分兩人各自完成，嚴(yán)禁一個獨立完成。二、審核工作由核單員及財務(wù)人員完成。1．領(lǐng)貨數(shù)的審核：每月2次審核，把這幾天要核對的倉庫領(lǐng)料單、核單員領(lǐng)料單、吧臺領(lǐng)料單進行對比，是否品名、數(shù)量、單號、領(lǐng)料日期都一樣，如果都一樣，說明領(lǐng)貨數(shù)沒有問題可以作為標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)貨數(shù)。（如不一樣時應(yīng)立即進行核查并改正）2．售出數(shù)的審核：每天由核單員用吧臺交的銷售日報表和收銀交的銷售日報表二方面的核對。核對品名、數(shù)量、金額是否一樣，如果都一樣說明售出數(shù)沒有問題可以作為標(biāo)準(zhǔn)售出數(shù)。（如不一樣時應(yīng)立即進行核查并改正）3．實盤數(shù)的審核：每十天進行一次盤點并進行盤點表制作。這個數(shù)據(jù)就作為標(biāo)準(zhǔn)的實盤數(shù)。用標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)貨數(shù)減去標(biāo)準(zhǔn)售出數(shù)量就是賬面結(jié)存數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)實盤數(shù)進行對比就知道吧臺在營業(yè)之中是否出錯。四、傳送間一、傳送領(lǐng)班崗位職責(zé)1、以身作則帶領(lǐng)傳遞員使用禮貌用語和遵守各項規(guī)章制度。2、認真聽取一線員工反饋的信息，做好出品部與前臺的銜接。3、檢查傳送間工作情況，認真執(zhí)行部門規(guī)章制度和條例，團結(jié)同事帶領(lǐng)員工完成日常傳送工作。4、督導(dǎo)部門工作紀(jì)律、檢查員工儀容儀表。5、對出品部的出品進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時反映及時解決。7、認真記錄每天的出品情況，特別對于異常要記錄詳細，并上報。二、傳送員崗位職責(zé)1、注意個人衛(wèi)生，上崗前自檢儀容、儀表。2、準(zhǔn)時參加班前會議，不得遲到，認真聽取主管或經(jīng)理下達的有關(guān)要求或指示。3、熟悉各區(qū)域的臺號、房號，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。4．準(zhǔn)確、安全、迅速、衛(wèi)生的將每一項出品送到指定的臺位和包廂。4、營業(yè)結(jié)束，做好收市工作，并列隊參加班后例會（總結(jié)當(dāng)天的工作）。5、積極參加公司或部門組織的有關(guān)培訓(xùn)，不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知識。三、傳送員工作流程1．18：50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。2．19：00列隊參加例會，認真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項。3．開完例會，進入?yún)^(qū)域參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。4．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄區(qū)域進行檢查（地面、工作臺是否干凈）。5．根據(jù)當(dāng)日營業(yè)需要準(zhǔn)備托盤、夾子、白手套、小吃配料等。6．做好傳送的準(zhǔn)備。7．接到傳送信息時，著白手套以最快的速度、準(zhǔn)確、安全的傳送到指定臺位。8．及時歸位，并將夾子夾到相應(yīng)區(qū)域，隨時保持傳送間的地面、臺面衛(wèi)生。9．鄰近下班時，統(tǒng)計好各個區(qū)域的小吃并匯報領(lǐng)班。10．收市：1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照領(lǐng)班的安排做好地面、臺面衛(wèi)生。2）班后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項進行匯報；3）到指定位置進行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查）第五章保潔部一、保潔制度及崗位職責(zé)一）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)1．負責(zé)組織每日工作例會，正確，有效地上傳下達。2．檢查保潔員儀容儀表及禮貌禮節(jié)。3．負責(zé)對部門進行排班、排崗、考勤工作。4．對部門工作進行總結(jié)與改進，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，獎懲分明。5．對保潔員進行周期培訓(xùn)和評估工作。6．對勞動工具的保養(yǎng)及配發(fā)。7．根據(jù)上級要求，完成每項工作任務(wù)。二）保潔員崗位職責(zé)1．做好開吧和收吧衛(wèi)生工作，包括對勞動工具的保養(yǎng)。2．認真、積極完成各崗位（區(qū)域）的工作。3．團結(jié)同事，配合各部門的工作。4．具備衛(wèi)生意識，保證餐具的清毒、衛(wèi)生。5．服從上級的工作安排，及時回饋部門情況。6．遵守公司規(guī)章制度并服從管理。三）洗手間保潔規(guī)定及工作程序洗手間保潔：洗手間是在營業(yè)中使用最頻繁，最易臟的部門。因此，洗手間的清潔保養(yǎng)也是顯示場所清潔保養(yǎng)水平的重要方面。1．及時沖洗便池，不得留有污物，及時清倒紙簍、垃圾桶，保證手紙不低過1/2。2．不斷拖抹地面，做到清潔干爽，不能有明顯水漬。3．定期進行消毒（每星期進行一次），噴灑除臭劑（約一小時一次）、室內(nèi)清潔劑。4．及時補充洗手液、香球和手紙（不能少于1/2），注意洗手間的空氣質(zhì)量。工作程序：1．準(zhǔn)備：工作前應(yīng)準(zhǔn)備好基本清潔工具和清潔物料。2．沖洗：進入洗手間，首先應(yīng)放水將衛(wèi)生潔具沖洗干凈。3．清倒：掃去地面垃圾，清倒紙簍、垃圾桶。4．洗手盆、小便池，便桶順序逐項刷洗，衛(wèi)生潔具要使用專用刷子、抹布、百潔布及海棉塊等工具配合專用清潔劑刷洗。5．抹凈：用抹布抹凈隔板、墻面、鏡面。6．拖干：用地拖擦凈地面，使地面保持干爽，不留水跡。7．補充：及時補充手紙，洗手盆，香球和垃圾袋等。8．噴灑：按規(guī)定噴灑除臭劑、空氣清新劑。保潔標(biāo)準(zhǔn)：1．馬桶、小便池?zé)o黃斑、無水垢、無臭味。2．盆干凈，沒有污垢，不銹鋼保持光亮。3．地面無紙屑、水跡、尿跡、黃斑及其它污垢，墻壁無積灰。4．衛(wèi)生紙及洗手用的洗手液也不缺少。以上制度、程序必須嚴(yán)格執(zhí)行，互相監(jiān)督，如有未盡事宜再做補充。二、衛(wèi)生管理制度1．每星期一下午4點全體員工進行一次大掃除，確保在平日做衛(wèi)生時遺留的衛(wèi)生死角得到根除，掃除完畢后，由經(jīng)理帶領(lǐng)各部門主管對各個區(qū)域進行認真檢查。2．衛(wèi)生區(qū)域落實到人，各負其責(zé)。3．衛(wèi)生間保證無異味，地面無積水，鏡子無污點，便池?zé)o尿漬。4．消毒設(shè)備按規(guī)定實行運用并保證杯具碗具等，進行嚴(yán)格消毒。5．廳內(nèi)的垃圾桶一律為帶蓋的垃圾桶，避免異味的傳播，杜絕疾病的傳染。A班保潔工作流程（14：00～22：00）A1：員工餐廳、辦公室地面衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：員工餐廳、辦公室地面人保持干爽，無腳泥印、無雜物。物品擺放整齊，換垃圾袋、掃地。A2：大廳桌子、凳子、地面、衛(wèi)生間、走道、樓梯的清潔衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：桌子：桌面無酒漬、無粘手；桌側(cè)面、桌角無灰塵，無粘手。凳子：要求無粘手、無酒漬、泥土。護欄：要求用清水擦拭無灰塵。地面：營業(yè)前拖地，要求無粘腳、無酒漬。衛(wèi)生間（含大廳、包廂）：要求用清水拖地兩遍，擺放好卷紙、抽紙，檢查工作柜保潔物品的用量配備。洗手池蹲位保持干爽無水漬、污漬，衛(wèi)生間無異味。樓梯：要求無腳泥印、無紙屑、無煙頭。下班之前負責(zé)保持大廳、前，后門、衛(wèi)生間衛(wèi)生，并達標(biāo)準(zhǔn)。A3：大廳橫條、樓梯扶手、所有鐵藝、畫框、滅火器、前后門門框壁、包廂玻璃、桌腳、門扶手、話筒線、電視架、沙發(fā)、小廳鐵藝、大提琴、擦鞋機。包廂：包廂走道開市前掃地、分菜、下班前負責(zé)大廳撿瓶子。標(biāo)準(zhǔn)：保證所擦過物品沒有灰塵，無污漬、無油、酒漬、不粘手。保潔部宗旨：有事做事，沒事找事。酒庫每個角落都是我們工作的地方，保潔走過的地方都會是干凈的。保潔部各班崗工作流程班次工作內(nèi)容A班（3人）14：00－22：0014:00—17:30負責(zé)辦公室、員工餐廳衛(wèi)生；（1人）18：00－20：00負責(zé)沖洗衛(wèi)生間。20:00—22:00負責(zé)女衛(wèi)生間；14：00—17:30大廳、公共區(qū)域：清潔大廳及公共區(qū)域所有走道、通道，樓梯間；擦拭大廳桌椅、刮玻璃、地腳線、所有線條。（2人）清潔地面，打理衛(wèi)生間并上紙，做好登記。18:00—22:00KTV包廂：檫拭茶幾，地腳線，地面，工作柜；更換垃圾袋；包廂衛(wèi)生間：清潔鏡面，墻面，臺面、地面衛(wèi)生，更換垃圾袋；隨時清潔大廳及公共區(qū)域所有走道、通道，樓梯間；B班（男1人）19：30－03：30男衛(wèi)1人女衛(wèi)20：00前打卡上班，打理里面衛(wèi)生1堆放物品處要整齊2煙缸保持有水，不能超過3個煙頭3保持地面無水漬，無垃圾4垃圾不能超過2/3滿及時換掉5尿池保持有樟腦丸6墻玻璃無手印、水漬、門口無垃圾7蹲位及洗手盤保持有卷紙、抽紙及洗手液8保持里面無異味，香水適量9關(guān)注里面設(shè)施設(shè)備10做好每天用紙量的登記20：00—22：00由白班（1人）負責(zé)1保持地面衛(wèi)生、無水漬垃圾2保持每個蹲位都有卷紙及抽紙3蹲位保持干凈、無異味，香水適量4墻玻璃無手印、水漬、門口無垃圾5關(guān)注里面設(shè)施設(shè)備6物品柜物品堆放有序7做好與C班人員交接工作C班（6人）21：30－收市A區(qū)2人B區(qū)2人洗杯間1人拾瓶1人1負責(zé)全場地面及前后門打掃，保持無煙頭、紙巾、果皮、煙灰2垃圾統(tǒng)一放后門垃圾桶3掃把統(tǒng)一放后門，堆放有序4負責(zé)保持地面干凈、無水、酒漬5拖完一次清洗一次，保持拖把干凈6拖地時拖把不能碰客人衣、褲、鞋7客吐物用布拖打理1清洗臟杯具、擺放有序并放消毒柜消毒2杯子與煙缸、油與不油分開洗3做到一沖二洗三消毒4杯架整理、沖洗杯池、沖下水道衛(wèi)生。倒垃圾1、負責(zé)全場工作柜空瓶工作，不能超出2/3滿，及時拿走。2、統(tǒng)一放到后門藍框。啤酒瓶、洋酒瓶、飲料瓶分開放第六章保全部管理制度一、保全部主管崗位職責(zé)1．貫徹執(zhí)行上級指示，對公司的安全負有重要責(zé)任。2．敬崗樂業(yè)，堅持原則，不循私情，秉公執(zhí)法，吃苦耐勞，勇于獻身，帶領(lǐng)和督導(dǎo)下屬做好安全保衛(wèi)工作，確保公司人、財、物的絕對安全。3．建立健全保全部工作制度，部署各項工作，檢查并落實。4．維護公司經(jīng)營管理秩序，定期巡視公司各重要器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。5．與經(jīng)營部門共同處理營業(yè)各類突發(fā)事件與內(nèi)部事故。6．保障員工和賓客的生命安全，對公司經(jīng)濟部位和要害部位的安全要加強管理。7．組織開展保全員體質(zhì)訓(xùn)練及以“防火、防盜、防破壞、防突發(fā)事件”為中心的安全教育和法制