案例導入：這是一家酒店客房服務臺，一位女服務員正在值臺服務。這時，一位美國小姐從她的房間走出來，服務員一見，就用中文問了句：“小姐，您好！您出去呀？”這位美國小姐略通中文，她說：“你說的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”這位服務員解釋道：“我們平時見到朋友，習慣問‘你出去呀，你去公園，你去工作呀’等?！边@位小姐只聽懂了幾個詞“出去，公園，工作“，其他就不懂了，立即翻了臉，說服務員侮辱她。服務員反復解釋，由于語言不通，越解釋客人越惱怒。一氣之下找到總經理投訴，說服務員侮辱她的人格，說她是去公園工作的妓女，要求飯店作出解釋。總經理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。

客房服務的語言規(guī)范美國小姐為什么要投訴這個服務員？想一想：請你說一說一、口頭語言（一）語言要文雅

溫良恭儉讓評一評：誰是最優(yōu)秀的副理？

一次，有位姓張的客人在離開飯店時把房內一條浴巾放在提箱內帶走被客房服務員發(fā)現(xiàn)后報給了大堂副理。按酒店規(guī)定，丟失浴巾需向客人索賠。假如你是大堂副理，你會怎么處理？

（二）要講究語言藝術1、巧妙得體2、委婉靈活3、幽默風趣案例三：淘氣的鱖魚秦皇島市北辰度假村花園餐廳正開晚餐。一位實習生服務員將客人點的鱖魚端到了另一桌上去，當這桌客人津津有味地品嘗著鱖魚時，點鱖魚的另一桌客人正在為鱖魚遲遲未上而急催服務員。兩桌的客人都是店里的老主顧，怎么辦？花園餐廳的服務標兵李小姐首先帶著實習生到點鱖魚的客人面前，溫和地道歉：“讓您久等了！”而后風趣地說：“不知今天的鱖魚為什么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了！害得你們久盼不到，我們沒看住，給您帶來了不快，我們當面給您道歉了！請大家再耐心多等一會，我們讓廚師再盡快做一條鱖魚上來?！笨腿寺犓幌挘此齻儩M臉的真誠，都笑了，很風度地說：“不就是一條魚嘛？下回看住點！”李小姐馬上說：“謝謝各位了！”然后她們馬上又到另一桌客人面前以賀喜的口吻告訴客人：“你們成了我們店的幸運之星，這條鱖魚將給你們帶來大吉大利！使你們心想事成，恭喜各位了！”客人聽后大喜，馬上又點了一瓶茅臺酒祝興。二、人體語言（一）表情語言

1、眼睛

2、微笑3、臉色（二）動作語言

（三）物飾語言1、手

2、腿小結與回顧我們聽到的“美國小姐的投訴”案例，服務員本意熱情的與客人打招呼，但用語不當，產生負面效應，惹的客人不愉快，導致投訴。服務用語有它特定的范圍，而不是包羅萬象的語言。禮貌規(guī)范的服務用語，標志著一家灑店的服務檔次與水平。每位服務員必須加強服務語言藝術修養(yǎng)，對每位賓客說好每一句服務用語，才能保證服務