第3頁共3頁2021年?客服個人上?半年工作總?結___?年上半年度?是每一間物?業(yè)小區(qū)正式?收取物業(yè)管?理費和公攤?費用的開始?，期間經(jīng)歷?了中國農歷?大年，公司?領導更替等?重大事件,?___年上?半年客服的?工作主要有?以下幾點:?一、回訪?信息整理?對回訪結果?的整理后，?經(jīng)統(tǒng)計可以?發(fā)現(xiàn)接待前?臺，各業(yè)務?部門的服務?效果情況，?對發(fā)現(xiàn)的問?題及時處理?及時糾正，?如業(yè)主反映?入伙期間的?整改問題(?沒收樓沒人?跟進，經(jīng)調?查和統(tǒng)計后?發(fā)現(xiàn)有多個?業(yè)主反映有?該現(xiàn)象，經(jīng)?例會上提出?后，目前該?問題已基本?得到改善。?二、督促?與改善督?促客服人員?對各種單據(jù)?的錄入和統(tǒng)?計，以改進?工作績效。?裝修流程改?善問題,因?上半年相較?于___年?繁多的裝修?事情相比,?___年上?半年裝修的?業(yè)戶較少,?在聽取了部?份業(yè)主的建?議,同時也?為業(yè)主提供?更好、更便?捷的服務，?我們將裝修?審批時間，?對符合裝飾?裝修管理規(guī)?定申請，由?原來的__?_天縮短為?當天現(xiàn)場予?以審批。?三、投訴的?處理與回訪?___年?___月到?___年_?__月合計?業(yè)主發(fā)出投?訴單___?份，已經(jīng)處?理___份?，待處理的?___份。?其中___?年上半年度?的投訴單計?___份，?在對業(yè)主投?訴方面，客?服一直以來?，都有完整?的記錄，指?定專人與公?司開發(fā)商及?其它部門對?接，負責對?是否處理了?業(yè)主投訴進?行跟進，以?期業(yè)主投訴?的問題能得?到及時的處?理的，以避?免業(yè)主的再?次投訴，避?免問題擴大?化，對提升?業(yè)主的滿意?度起到了一?定作用。累?計整改單_?__份，已?處理___?份，其中_?__年上半?年度的整改?單計___?份，回訪率?達到___?%。四、?后期零星交?房、裝修工?作有條不紊?的進行截?止___年?___月，?每一間小區(qū)?累計簽約入?伙___套?，其中__?_年上半年?度入伙簽約?___套，?累計辦理裝?修___戶?，出入證_?__對，其?中___年?一半年度共?辦理裝修_?__戶，出?入證___?對。五、?物業(yè)收費工?作逐漸步入?正軌，各項?費用指標按?期完成累?計收費__?_戶，__?_戶未收費?的分別是8?-201、?12-17?02。8-?201是未?收樓的業(yè)主?，12-2?702是因?提供的銀行?卡已過期，?無法扣到款?項。收費率?達到了__?_%。各項?公攤費用也?如期收繳，?有___戶?業(yè)主是未預?繳公攤牌水?電費的業(yè)主?，公攤水\?電費除外地?業(yè)主外,基?本收回.有?___多戶?都辦理了銀?行托收手續(xù)?，須財務去?銀行辦理相?關扣款手續(xù)?即可。裝修?垃圾清運費?的收繳率為?___%。?六、客戶?滿意度為?了整體提升?業(yè)主滿意度?，營造良好?的社區(qū)氛圍?，我們趕在?年前將小區(qū)?各樓棟大堂?布置完畢;?在中國傳統(tǒng)?節(jié)日分別給?所有已入住?業(yè)主___?了恭賀短信?;在___?月___了?業(yè)主、開發(fā)?商、居委會?和物業(yè)公司?一起植樹節(jié)?活動，讓我?們的業(yè)主對?自己的家園?有更深的認?可感，讓我?們的園區(qū)更?___，如?花園一般絢?麗多彩。_?__月我們?進行了小區(qū)?業(yè)主滿意度?調查,對小?主業(yè)主的各?種意見和建?議進行了分?類的整理.?并一一給予?了回復.對?于業(yè)主給予?的贊揚,我?們深懷感激?.對此我們?將繼續(xù)努力?;對于業(yè)主?提出的批評?,我們同樣?深懷感激,?因為有業(yè)主?的意見和建?議,我們才?能更好的改?進和提高.?___月我?們還開展了?客戶關懷月?活動,對于?業(yè)主家里的?小件電器維?修,清潔衛(wèi)?生或搬運家?具等提供義?務服務._?__月是西?方的母親節(jié)?還是中國傳?統(tǒng)的端午節(jié)?,在母親節(jié)?來臨的前夕?,我們的客?服專員給每?戶已裝修或?入住的業(yè)主?送上了溫馨?的康乃馨;?同樣在端午?節(jié)時節(jié),我?們又給每戶?業(yè)主送上了?應節(jié)的粽子?;___月?,父親節(jié),?為了讓我們?業(yè)主之間相?互有更多的?了解和溝通?,我們__?_了父親節(jié)?小區(qū)業(yè)主爬?鳳凰山活動?,雖然最后?因業(yè)主自身?的原因,沒?有業(yè)主成行?,但是我們?付出的努力?還是得到業(yè)?主的一致認?可的。七?、存在不足?1、部份?員工專業(yè)知?識與技能不?足;2、?部份流程過?于重復繁雜?;3、各?部門職責混?淆不清;?八、___?年下半年度?工作方向?1、開展并?加強各類社?區(qū)文化活動?;2、繼?續(xù)加強回訪?工作;加強?對回訪信息?的統(tǒng)計整理?分類工作，?要把回訪結?果更細化，?爭取對日后?服務工作帶?來更明顯和?實際的“風?向標”的指?導意義。