Word———客戶(hù)服務(wù)管理制度9篇

客戶(hù)服務(wù)管理制度篇一

一、嚴(yán)格遵守交接班制度，平安防火制度；嚴(yán)格遵守和自覺(jué)執(zhí)行平安操作規(guī)程；仔細(xì)執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。

二、仔細(xì)執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理支配、布置的各項(xiàng)工作。

三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話(huà)機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。

五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓全部照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。

七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和修理保養(yǎng)。

八、堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

九、除完成好日常修理及方案修理任務(wù)外，還應(yīng)有方案的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。

十、樂(lè)觀協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，準(zhǔn)時(shí)正圈理好突發(fā)事故。

十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對(duì)在巡檢過(guò)程中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及處理結(jié)果照實(shí)記錄在冊(cè)。

十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能準(zhǔn)時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決；交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。

十三、準(zhǔn)時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作，包括修理內(nèi)容、修理工時(shí)、修理時(shí)所耗用的材料，報(bào)修人所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。

十四、對(duì)任何設(shè)備的修理非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨便更改原接線(xiàn)方式或損傷原裝飾格調(diào)，修理后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。

十五、正確使用、準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)修理所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng)，愛(ài)惜使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作，準(zhǔn)時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過(guò)多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>

十七、由于修理電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任，馬虎意或違以上各項(xiàng)工作制度，給商鋪、租戶(hù)或其它部門(mén)造成不良影響或擴(kuò)事故損失的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同時(shí)將受到相應(yīng)懲罰。

客戶(hù)服務(wù)管理制度篇二

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)懇求，根據(jù)服務(wù)掌握程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)狀況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制

1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責(zé)任者。

2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱忱、急躁。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要仔細(xì)做好記錄。

3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必需一次辦結(jié)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要急躁仔細(xì)的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要準(zhǔn)時(shí)處理。

4、對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要仔細(xì)登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。假如主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本領(lǐng)項(xiàng)的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要馬上向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥當(dāng)處理。

6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者消失推諉、扯皮、不樂(lè)觀協(xié)作或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將賜予批判、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)峻的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)懇求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出反應(yīng)，并將問(wèn)題具體記錄下來(lái)，準(zhǔn)時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶(hù)打其次次電話(huà)。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求方案。

四、周報(bào)制度

每周五下午部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必需提交本周客戶(hù)服務(wù)狀況和客戶(hù)反映信息，例會(huì)上應(yīng)準(zhǔn)時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)狀況。

五、客戶(hù)回訪(fǎng)制度

建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪(fǎng)檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪(fǎng)一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪(fǎng)一次，以滿(mǎn)意客戶(hù)的要求。

六、跨部門(mén)協(xié)作制度

服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)依據(jù)需求完成協(xié)作工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)協(xié)作過(guò)程中消失看法分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以連續(xù)，則將各部門(mén)看法提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)協(xié)作完成。

七、故障報(bào)告制度

項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理狀況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理狀況、緣由分析、實(shí)行的訂正預(yù)防措施等準(zhǔn)時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必需在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠準(zhǔn)時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再供應(yīng)工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。

十、服務(wù)分類(lèi)

10.1主動(dòng)式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并準(zhǔn)時(shí)遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶(hù)滿(mǎn)足度調(diào)查

通過(guò)電話(huà)、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)等各方面的滿(mǎn)足度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)尋求解決方法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)足度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的看法、建議和批判，并準(zhǔn)時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的看法和建議匯總整理，制定解決方案并準(zhǔn)時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)意客戶(hù)要求，達(dá)到客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。

10.2被動(dòng)式服務(wù)

10.2.1熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶(hù)消失問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求關(guān)心，首先可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)懇求關(guān)心和指導(dǎo)，準(zhǔn)時(shí)解決問(wèn)題或排解故障。

10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排解故障時(shí)，在客戶(hù)授權(quán)的前提下，可依據(jù)客戶(hù)供應(yīng)的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶(hù)所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)懇求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)動(dòng)身到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要敬重以人為本的服務(wù)理念，敬重客戶(hù)共性，敬重客戶(hù)的習(xí)慣，敬重客戶(hù)的喜好，在可能的狀況下一切根據(jù)客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)供應(yīng)的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和寵愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析緣由并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)足的回復(fù)。

客服部門(mén)理念：篇三

只有更用心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念！

客戶(hù)服務(wù)管理制度篇四

1.虛心接受客戶(hù)投訴，急躁傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。

客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要用心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)看法，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)立刻答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間肯定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2.設(shè)身處地，換位思索。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思索的意識(shí)。

假如是本方的失誤，首先要代表公司表示賠禮，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，或許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案供應(yīng)給客戶(hù)，假如客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理看法，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力，專(zhuān)心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，焦急是不行避開(kāi)的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。

作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的學(xué)問(wèn)、樂(lè)觀的態(tài)度解決問(wèn)題。

4有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛消失后要用樂(lè)觀的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。

在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)足，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。

在處理投訴和糾紛的時(shí)候，肯定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；

B、要有寬敞的胸懷，靈敏的思維及超前的意識(shí)

C、擅長(zhǎng)引導(dǎo)客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，隨時(shí)為客戶(hù)供應(yīng)詢(xún)問(wèn)；

E、有換位思索的意識(shí)，勇于擔(dān)當(dāng)自己的責(zé)任；

F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不憐憫況下的精確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)足的效果。

客戶(hù)服務(wù)管理制度篇五

一。接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作

1、接待來(lái)訪(fǎng)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣揚(yáng)接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。

2、任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，急躁、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。

3、對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任；不能解決的，要將問(wèn)題和看法向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào)，由主任打算處理方法。

4、當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要具體、仔細(xì)地做好記錄，并準(zhǔn)時(shí)向主任匯報(bào)，由主任打算實(shí)行或制定整改方案，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評(píng)比“文明戶(hù)”。

5、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、犯難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6、全體管理人員要仔細(xì)負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶(hù)供應(yīng)滿(mǎn)足的服務(wù)，盡量削減住戶(hù)的投訴、批判。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。

7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)賜予熱忱接待，把住宅區(qū)狀況做全面的介紹，通過(guò)相互學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

二?；卦L(fǎng)工作

1、回訪(fǎng)要求：

（1）辦公室主任把對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作方案和總結(jié)評(píng)比中。

（2）回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。

（3）回訪(fǎng)中，對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、看法，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

（4）回訪(fǎng)后對(duì)反饋的看法、要求、建議、投訴，準(zhǔn)時(shí)逐條整理綜合、討論、妥當(dāng)解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪(fǎng)處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2、回訪(fǎng)時(shí)間及形式：

（1）辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。

（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪(fǎng)1次。

（3）每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì)，征求看法。

（4）利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。

（5）有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取看法。

客戶(hù)服務(wù)管理制度篇六

1、虛心接受客戶(hù)投訴，急躁傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。

客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要用心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)看法，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)立刻答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間肯定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2、設(shè)身處地，換位思索。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思索的意識(shí)。

假如是本方的失誤，首先要代表公司表示賠禮，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，或許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案供應(yīng)給客戶(hù)，假如客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理看法，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3、承受壓力，專(zhuān)心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，焦急是不行避開(kāi)的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。

作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的學(xué)問(wèn)、樂(lè)觀的態(tài)度解決問(wèn)題。

4有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛消失后要用樂(lè)觀的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。

在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)足，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5、長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。

在處理投訴和糾紛的時(shí)候，肯定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；

B、要有寬敞的胸懷，靈敏的思維及超前的意識(shí)

C、擅長(zhǎng)引導(dǎo)客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，隨時(shí)為客戶(hù)供應(yīng)詢(xún)問(wèn)；

E、有換位思索的意識(shí)，勇于擔(dān)當(dāng)自己的責(zé)任；

F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不憐憫況下的精確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)足的效果。

部門(mén)構(gòu)架篇七

二、部門(mén)職責(zé)

1）受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前詢(xún)問(wèn)及售后服務(wù)支持

2）本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

3）參加制定公司管理制度，參加公司整體進(jìn)展方向的幫助及協(xié)作

4）協(xié)作市場(chǎng)部，技術(shù)部準(zhǔn)時(shí)反饋用戶(hù)信息

5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息

6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7）完成上級(jí)支配的其他工作

客戶(hù)服務(wù)管理制度篇八

一、總則

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、暖和的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)足度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。

二、服務(wù)承諾

1、專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，依據(jù)客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)足。

2、售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱忱的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿(mǎn)足的產(chǎn)品。

3、保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外修理只收零部件費(fèi)用。

三、工作守則

1、負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2、準(zhǔn)時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3、仔細(xì)保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4、準(zhǔn)時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

四、安裝修理服務(wù)細(xì)則

1、公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》

2、公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到修理來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)具體記錄客戶(hù)名稱(chēng)、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《修理服務(wù)單》。

3、經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《修理服務(wù)單》，支配合適的修理人員。

4、公司安裝修理人員動(dòng)身前須核對(duì)安裝修理信息，預(yù)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5、如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《修理服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀干凈。

6、如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《修理服務(wù)單》上。

7、對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8、公司安裝修理人員在服務(wù)過(guò)程中必需要做到誠(chéng)意、細(xì)心、細(xì)心，不損壞其他物品。

9、凡屬，應(yīng)由修理人員直向接客戶(hù)收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后