****購物廣場運營工作手冊批準：審核：編制：發(fā)布：****年4月1日實施：****年6月1日

運營工作手冊目錄序號文件名稱文件編號版本、狀態(tài)1組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及任職要求2運營質(zhì)量目標3運營人員行為準則5商家檔案管理規(guī)程6商家入駐管理辦法7商家退場管理辦法8現(xiàn)場服務(wù)工作管理辦法9租金、費用收取流程10客戶投訴受理作業(yè)規(guī)程11報修管理作業(yè)規(guī)程12自有資源管理辦法13裝修管理規(guī)程組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及任職要求1.0組織架構(gòu)圖2.0部門職責(zé)直接上級：副總經(jīng)理運營部設(shè)置：運營部經(jīng)理、運營部主管、運營專員等崗位；部門工作性質(zhì)：運營管理部門職能：擬訂本部門年度工作計劃并分解到月計劃及各責(zé)任人，組織實施完成工作目標；與其他部門配合，規(guī)范商家的經(jīng)營行為，維護項目正常的經(jīng)營秩序；為場內(nèi)商家、消費者等提供周到、優(yōu)質(zhì)的各種服務(wù)；對項目經(jīng)營情況進行分析，制定針對性的經(jīng)營措施并實施；根據(jù)需要提供各種方便、快捷的（有償）服務(wù)；商家的檔案管理，并動態(tài)優(yōu)化、完善；配合財務(wù)收取商家的各種費用，建立完善各種費用收取臺帳；受理商家、消費者咨詢、投訴并協(xié)調(diào)解決，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴；負責(zé)辦理商家入駐、撤場等手續(xù)；與公司的經(jīng)營管理思想保持高度一致，完成公司交辦的其他工作3.0崗位職責(zé)崗位名稱：運營部主管直接上級：運營部經(jīng)理直接下級：運營專員本職工作：對運營部日常工作負管理責(zé)任工作職責(zé)：負責(zé)制定本部門年度工作計劃并將計劃及經(jīng)濟指標分解到月計劃任務(wù)，落實責(zé)任人，對計劃實施督導(dǎo)、檢查，對部門工作計劃的完成情況負責(zé)；提出對員工月度績效考核意見；負責(zé)建立完善、更新項目各種臺帳：商家臺帳、費用臺帳等，對數(shù)據(jù)的準確性、真實性負責(zé)；負責(zé)組織項目各項費用的收取，對經(jīng)濟指標的完成情況承擔(dān)責(zé)任負責(zé)自有資源租金的收取、公共資源的出租等各項工作，并對所屬員工的工作進行督導(dǎo)、考核；對本部門的各項報表數(shù)據(jù)進行審核、把關(guān)，對數(shù)據(jù)的及時性、真實性、準確性負責(zé)；對本部門各種文件、協(xié)議、合同的內(nèi)容進行審核、把關(guān)；負責(zé)對項目的規(guī)范經(jīng)營進行管理，每天巡場次數(shù)不少于2次，及時對違規(guī)經(jīng)營行為及其他有損項目形象的行為進行規(guī)范；負責(zé)組織開展項目的穩(wěn)商工作，階段性開業(yè)率指標達到公司要求；配合招商部開展商家置換及補位招商的各項工作；負責(zé)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行協(xié)調(diào)、配合；負責(zé)對本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負責(zé)項目投訴的有效處理并及時上報；對運營部經(jīng)理負責(zé)，完成交辦的其他各項工作。崗位名稱：運營專員直接上級：運營部主管直接下級：無本職工作：按“誰主管、誰負責(zé)”的原則，對主管區(qū)域開展管理和運營工作。工作職責(zé)：熟悉主管區(qū)域商家的基本情況，協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)的各項事務(wù)，維護正常的經(jīng)營秩序；負責(zé)主管區(qū)域的例行巡檢，每天不少于2次，做好工作記錄，對異常情況及時進行處理，并上報運營部主管；負責(zé)主管區(qū)域物業(yè)服務(wù)費、水電氣費及其他費用的按時足額收取，建立和完善各類收費臺帳，保證帳目清楚、完整、準確；完善主管區(qū)域商家的檔案資料，及時核對更新，所有資料與部門內(nèi)勤保持一致；按公司規(guī)定流程辦理商家入駐、撤場等手續(xù)，并上報運營部主管審核；按“首問負責(zé)制”受理業(yè)主、商家、消費者等的咨詢、投訴、建

議等，及時逐級上報解決；3.3.4.7對商家經(jīng)營狀況進行分析，提出針對性意見，并配合開展營銷推廣活動；3.3.4.7完成上級交辦的其它工作任務(wù)。4.0任職要求4.1運營部主管任職要求4.1.1專科及以上學(xué)歷；4.1.2組織協(xié)調(diào)能力強，有良好的職業(yè)道德；4.1.3有兩年以上商業(yè)樓盤管理經(jīng)驗；4.1.4有很強的服務(wù)意識和服務(wù)技巧；4.1.5熟練把握運營工作流程及內(nèi)容，熟悉相關(guān)政策法律法規(guī)；4.1.6身體健康、40歲以下，性別不限；4.1.7普通話標準，熟悉電腦操作。4.2運營專員任職要求4.2.1大專以上學(xué)歷；4.2.2身體健康、30歲以下，性別不限；4.2.3具備商業(yè)賣場招商、客戶溝通、投訴處理能力；4.2.4有很強的服務(wù)意識和服務(wù)技巧；4.2.5有很強的團隊意識和學(xué)習(xí)能力；4.2.6普通話標準，熟悉電腦操作。運營質(zhì)量目標1.0目的明確運營工作目標，以確保質(zhì)量目標的順利實現(xiàn)。2.0適用范圍適用于運營目標管理工作。3.0職責(zé)3.1運營部經(jīng)理負責(zé)目標的制定及督導(dǎo)運營工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)3.2運營主管負責(zé)運營質(zhì)量目標的具體實施；3.2運營專員負責(zé)運營質(zhì)量目標的落實；4.0運營工作質(zhì)量目標運營質(zhì)量目標客戶有效投訴處理率達到100％，滿意率90%以上。物業(yè)管理相關(guān)費用收繳率95％以上。投訴回訪率100％，報修回訪率30％以上。質(zhì)量記錄完整率100%?？蛻魸M意率80％以上。其他人員崗位質(zhì)量目標嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，操作規(guī)范；項目行為規(guī)范不允許項目行為規(guī)范不允許運營人員行為準則1.0目的明確項目運營人員行為標準，規(guī)范服務(wù)人員行為。2.0范圍全體運營人員3.0職責(zé)運營部主管負責(zé)運營人員行為標準的培訓(xùn)和實施，并制定相關(guān)的檢查制度運營部經(jīng)理負責(zé)運營行為督導(dǎo)檢查。4.0標準和操作方法通用行為標準儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。精神不振，目光無神頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚、散亂。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士化妝。

部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。精神不振，目光無神頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚、散亂。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士化妝。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸弓外露，襯衣不束腰內(nèi)衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污跡衣、卷起褲腳、衣服不合身，過冬裝和夏裝混合擅自改變制服的物。手保持指甲干凈。留長指甲及涂有色扌鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋穿著運動鞋、拖釘金屬掌或著露襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪了有破損；女士穿子，有破洞，襪筒根工牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋面有磨損身體異味、污垢。注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。4.1.2行為舉止

注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡整體精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠,量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿坐姿走姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士站姿坐姿走姿兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置東倒西歪，手里拿與工作不相干的于前腹，面帶微笑。1.盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開座椅扶手。與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。2.架二郎腿，架二郎腿時腳抖動3.趴在臺面上或雙手撐頭。1.2.員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線3.上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。4.走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過大、過大、過小或聲響過大。走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過大、過大、過小或聲響過大。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”“請借光”然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。1.2.3.4.走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。1.接聽電話2.接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。1.2.3.4.5.6.不報單位名和自己姓名。使用過于隨便的語言。說話口齒不清。沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有通話時間過長。用力擲話筒。1.1.應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或1.1.應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或介紹時在一個或者幾個朋友前過分的頌揚。介紹時在一個或者幾個朋友前過分的頌揚。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點被介紹者進行介自我介紹夸夸其談華而不實。被介紹時不起立。介紹時在一個或者幾個朋友前過分的頌揚。介紹時在一個或者幾個朋友前過分的頌揚。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點被介紹者進行介自我介紹夸夸其談華而不實。被介紹時不起立。會見客人裂縫的茶杯（碗）茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。與人接觸保持適當?shù)模?.5米左右）距離。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然1.2.3.4.的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的305.—60%,保持正視。4.自覺將手機設(shè)置為震動，使用手機應(yīng)注意回避。6.5.不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”1.做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、1.資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較介紹2.深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐!”。2.3.4.5.過多地使用手勢，用手指或手比劃、或直指客人。逼視、斜視、掃視、審視、目手機響聲很大，當著客人面接接待客人時做別的事情，或上挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打皮膚、搓泥垢、整理個人衣物在客人面前抽煙、吃東西、嚼大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑1.1.1.1.使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部小。使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部小。眼睛看地上或別處。2.使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部小。使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部小。眼睛看地上或別處。2.2.握手引導(dǎo)客人指引方向與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方步,左右即可。3.4.雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入,引導(dǎo)人再入。電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。5.6.7.1.2.3.1.3.握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ侥惺看髦弊雍褪痔淄宋諉T可不脫帽子）衣冠不整，手指骯臟與人握手用力而長久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。背對客人。面無表情，忽視客人。沒有手勢指引。4.1.3語言態(tài)度4.1.3語言態(tài)度4.1.3語言態(tài)度4.1.3語言態(tài)度項目行為規(guī)范在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。問候與同事首次見面應(yīng)主動問好。不允許1?問候時面無表情或嬉2.對同事的問候毫無反1.稱一個單獨的女性:稱呼男性稱呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性呼“太太”“夫人”如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”對兒童可稱呼為“小朋友”1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2.3.禮貌語言2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。1.3.使用節(jié)假日的祝福語。2.電話接聽態(tài)度不禮貌，侮辱性面對群體時，稱呼次卑后尊。用“喂”招呼客人，較遠。使用禮貌語言態(tài)度生接聽電話時，拿起話筒一“您好?。酃竞喎Q+姓名］”一確認對方一聽取、記錄對方來電內(nèi)容一確認重要內(nèi)容準確一“再見”，撥打電話時，接通電話一自報家門“您好?。酃竞喎Q+姓名］—確認電話對象（請問您是***?）—講述電話內(nèi)容一“再見”1.2.3.4.趴在桌上接聽電話。板著面孔接聽電話。接聽電話時，沒有捂人講話。聲音矯揉做作，不面對客人客人話還沒有說己辯解。不關(guān)切客人，不維護與客人當面爭吵。面對客人客人話還沒有說己辯解。不關(guān)切客人，不維護與客人當面爭吵。對客人的問題心不;錄。對待客人“冷、硬、粗心大意，辦事拖態(tài)度消極。禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，誠懇耐心地傾聽?？腿擞羞^激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，不說“不知道”或“不歸態(tài)度我們管”、“這是開發(fā)商的事”之類的言語。根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。4.2運營人員業(yè)務(wù)操作行為規(guī)范4.2運營人員業(yè)務(wù)操作行為規(guī)范4.2運營人員業(yè)務(wù)操作行為規(guī)范4.2運營人員業(yè)務(wù)操作行為規(guī)范項目行為規(guī)范不允許1.客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候“您好，有什么可以幫到您嗎？”1.不熟知項目的應(yīng)知丿2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐2.對待客人態(tài)度冷淡或接待來訪心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。緒上班。3.對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。3.不一視同仁對客，：4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。情，對不熟悉的客人5.與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見!”4.吃東西、嚼口香糖、接受電話咨詢1.2.嚴格遵守接聽電話的禮儀。對運營口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1.在電話中與熟悉的客2.沒了解清楚客戶的要項目行為規(guī)范不允許1.客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候“您好，有什么可以幫到您嗎？”1.不熟知項目的應(yīng)知丿2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐2.對待客人態(tài)度冷淡或接待來訪心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。緒上班。3.對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。3.不一視同仁對客，：4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。情，對不熟悉的客人5.與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見!”4.吃東西、嚼口香糖、接受電話咨詢1.2.嚴格遵守接聽電話的禮儀。對運營口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1.在電話中與熟悉的客2.沒了解清楚客戶的要接受投訴1?總在為自己做辯解，示同情和理解。對客人的問題敷衍了焉，不及時做記錄，讓投訴客人在其述。接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急,想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。對客戶的表揚要婉言感謝。1.1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服1.1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服2.處理各類收費業(yè)務(wù)收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費3.4.5.6.1.2.3.4.5.6.務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心,積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。1.2.3.4.1.2.如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。3.4.5.6.7.客人進門，接待人員與人聊天或繼續(xù)干有多名客人等待不-悉的人先辦，或?qū)χ焕?，沒有作好安客人態(tài)度激動時，I客人多問問題時顯得帳目不清楚。票據(jù)不完整。收取現(xiàn)金不及時存款去客戶家中遲到，或過5分鐘。抽客戶的煙，吃客戶當客人有意見時，1數(shù)落公司的不是，I同情。對客戶家里的東西評7.客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。1.02.01.02.03.03.13.23.33.44.04.14.24.34.44.54.6商家（客戶）檔案管理規(guī)程目的為了建立健全客戶資料、滿足日常工作需要，同時，為保證重要信息、檔案的管理規(guī)范。適用范圍適用于項目商家職責(zé)運營部是客戶檔案管理部門。運營部經(jīng)理負責(zé)對客戶檔案管理進行督查。運營部主管是客戶檔案更新和管理的第一責(zé)任人。運營部指定專人對客戶檔案進行匯總、存檔。管理辦法客戶檔案主要指商家臺帳、《（前期）物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《房屋租賃合同》等與商家有關(guān)的資料。各樓層應(yīng)建立健全本樓層的商家臺帳，按月更新后，匯總、存檔，并上交備案。（臺帳電子文檔必須加密）運營部對報批完成的《（前期）物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《房屋租賃合同》，按照檔案管理制度及時歸檔。商家的其他非重要備案資料，如請假條、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等，由運營專員負責(zé)存檔，或根據(jù)需要統(tǒng)一存檔。根據(jù)工作要求，需要交綜合管理部、財務(wù)部備案的檔案，由專人負責(zé)移交。商家檔案管理流程

****中心商家入駐管理辦法1.0目的維護項目正常的經(jīng)營秩序，加強對商家入駐的管理，特制定本入駐管理辦法。2.0適用范圍適用于所有商家的入駐。3.0職責(zé)運營部具體負責(zé)辦理商家入駐手續(xù)。4.0管理辦法招商部成功招商后，由運營專員負責(zé)辦理商家入駐手續(xù)及收取相關(guān)費用，并由運營部主管審核。運營專員填寫《****中心商家入駐登記表》后，通知工程部及時、準確抄錄電表、水表、氣表等起始讀數(shù)，注明房屋相關(guān)設(shè)施（包括裝修裝飾），并由經(jīng)辦人和工程主管簽字確認。運營專員將由運營部主管簽字的《****中心商家入駐登記表》及相關(guān)入駐手續(xù)（《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等），報運營部經(jīng)理在入駐審批箋上簽批同意入駐意見；商家驗收商鋪，無異議后在《****中心商家入駐登記表》上簽字確認，工程部接通商鋪電源等商鋪正常使用所需能源；商家驗收完畢后，運營專員告知商家入駐相關(guān)事宜，引導(dǎo)商家辦理后期相關(guān)事宜；運營部建立商家電子臺帳，并確定（審核）商家費用交納起始時間；如遇客戶有裝修要求，由運營部辦理裝修手續(xù)，并會同工程部對進場商家的裝修方案進行審查，以提升項目形象。商家裝修驗收完畢，商家正式進場經(jīng)營。商家進場審批流程：不涉及消防、安全、結(jié)構(gòu)類運營專員一?運營部主管一?運營部經(jīng)理4.9.2涉及消防、安全、結(jié)構(gòu)類5.0記錄《****中心商家入駐登記表》1.02.03.04.04.14.24.34.44.54.64.74.8****中心商家退場管理辦法****中心商家退場管理辦法目的為規(guī)范項目管理秩序，維護商家、管理公司的合法利益，特制定本退場管理辦法。適用范圍所有商家職責(zé)運營部全面、及時掌握各樓層商家的經(jīng)營情況，其他部門應(yīng)通力協(xié)作，預(yù)防商家隨意退場，對發(fā)現(xiàn)異常情況及時相互通報。運營專員為分管區(qū)域商家退場手續(xù)的具體經(jīng)辦人。商家在退場前3天向運營專員提出退場申請，填寫《****中心商家退場登記表》，明確具體退場時間，同時提供《租賃合同》、《（前期）物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)文件及已交費票據(jù)。運營專員審核所報申請、資料，核對費用的收費情況及欠費情況，并將審核結(jié)果在《****中心商家退場登記表》上填寫。運營部通知秩序維護部對商鋪使用情況重點監(jiān)控，通知工程部按時抄錄電表、水表，氣表等，測算水電氣費，并按時停水、停電，停氣，工程部在申請表上簽字。運營專員將《****中心商家退場登記表》交運營部專人復(fù)核費用收取情況等，上報運營部主管簽署意見。秩序維護部負責(zé)審核商家停車等費用、手續(xù)結(jié)算情況，并在《****中心商家退場申請備案表》上簽署意見。運營部經(jīng)理審批并在《****中心商家退場登記表》簽署意見后報財務(wù)部。財務(wù)部審核費用收取情況，經(jīng)辦人與財務(wù)部經(jīng)理在退場申請表上簽

署意見。財務(wù)部審核后報副總經(jīng)理即完成審批。對于涉及消防、安全、結(jié)構(gòu)類的退場，在運營部經(jīng)理簽字后，報****地產(chǎn)設(shè)計管理部經(jīng)理審批，之后再報財務(wù)部經(jīng)理和副總經(jīng)理審批。運營部根據(jù)已審批的退場申請表，辦理商家保證金的請款退還手續(xù)或在報批退場單的同時一并辦理退還保證金的審批手續(xù)。秩序維護部根據(jù)運營部主管簽字確認的出門條驗收后放行。對于未辦理手續(xù)而強行退場或偷跑退場的客戶,按相關(guān)協(xié)議留置相關(guān)物品,直至繳清費用、完備手續(xù)為止。商家退場審批流程：不涉及消防、安全、結(jié)構(gòu)類4.14.2涉及消防、安全、結(jié)構(gòu)類5.0記錄《****中心商家退場登記表》《出門條》現(xiàn)場服務(wù)工作管理辦法1.0目的為進一步加強管理，及時、全面了解項目經(jīng)營情況，維護良好的經(jīng)營環(huán)境和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。2.0適用范圍項目現(xiàn)場服務(wù)工作，包括但不限于賣場管理、資源、空置房巡查、信息公示、客戶關(guān)系維護、客戶意見征詢。3.0職責(zé)運營部各級管理人員應(yīng)按本管理辦法堅持現(xiàn)場客戶工作，及時了解情況，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)調(diào)解決。4.0管理辦法4.1巡場管理運營部主管每天巡場次數(shù)不少于2次。運營專員每班對主管樓層巡場次數(shù)不少于2次，巡場中加強與主管樓層商家之間的溝通，搜集商家各種需求、建議，對各種需求予以協(xié)助解決并回復(fù)商家。運營部各級管理人員巡場時應(yīng)對商家的經(jīng)營行為進行規(guī)范，對自有資源、公共場地、廣告位進行巡查，對治安、保潔、工程等情況進行督察，并及時通報相關(guān)部門處理，其他相關(guān)部門應(yīng)積極支持配合，增進與商家的溝通，了解需求、排憂解難。由運營部主管安排對商家進行開攤考勤和開攤情況巡查、記錄、處理。運營專員每天將巡場的結(jié)果匯總，在《運營部日工作記錄表》中記錄，由運營部主管簽署意見后存檔備查。4.2空置商鋪管理運營部主管、運營專員在巡場過程中，對空置商鋪進行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況，如被無故開啟、隨意占用、衛(wèi)生差等，則在日工作記錄表中記錄，并進行鎖閉、通知保潔清掃、清理占用物品等相應(yīng)處理。對處理結(jié)果在《運營部日工作記錄表》中進行記錄。在商家臺帳中反映房屋空置狀態(tài)?？蛻粢庖娬髟兒完P(guān)系維護運營人員在日常工作及巡場過程中，主動拜訪商家、顧客，認真傾聽意見、建議，并在《來電來訪登記表》或《日工作記錄表》中記錄，對提出的問題，可以當場解決的，立即給予解釋和答復(fù)，不能當面解決的，需上報處理。大商家關(guān)系維護，按照半年一次統(tǒng)計認定主力商家（大客戶），進行關(guān)系維護，維護方式主要有主管以上人員專訪，開展商家聯(lián)誼會或意見征詢會等。4.4信息公示信息公示的主要內(nèi)容：運營電話、監(jiān)督電話、投訴電話，物業(yè)收費標準，入、退場流程，各類臨時通知，提示等。運營部應(yīng)將公示信息在運營部、信息欄等處進行張貼，或通過廣播、LED等煤介進行宣傳。現(xiàn)場服務(wù)工作流程：空置商鋪、自有資源、公共資源巡查接受咨詢、建議*等空置商鋪、自有資源、公共資源巡查接受咨詢、建議*等5.0記錄《運營部日工作記錄表》《客戶來電來訪登記表》租金、費用收取流程1.0目的規(guī)范項目租金、物業(yè)服務(wù)費、水電氣費等費用收取工作，確保費用收取率2.0適用范圍適用于運營部費用收取3.0職責(zé)運營專員負責(zé)繳費通知的發(fā)放，并配合財務(wù)完成費用收取。財務(wù)部負責(zé)審核費用收取臺帳，并收取相關(guān)費用。運營主管對費用收取的完成率和及時性負責(zé)。運營部經(jīng)理負責(zé)檢查、監(jiān)督應(yīng)收款制度執(zhí)行情況和資金安全。4.0收取流程按照合同約定的時間，按時收取租金、物業(yè)服務(wù)費等，根據(jù)供水、供電、環(huán)衛(wèi)等部門的要求，按月或按季度收取水電、垃圾處置等費用。運營專員根據(jù)應(yīng)收款明細，通過打印或手填等方式，制作《繳費通知單》，經(jīng)運營部主管審核后，發(fā)送給商家，通知商家到財務(wù)部交納相關(guān)費用；若客戶拖欠費用，則視情況向客戶發(fā)送催款通知、停止物業(yè)服務(wù)預(yù)先告知書、停止物業(yè)服務(wù)告知書，直至采取強制措施進行催收。運營部建立費用收取明細臺帳。費用收取流程：

客戶投訴受理作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范對客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。2.0適用范圍適用于對客戶有效投訴的處理。3.0職責(zé)運營專員負責(zé)投訴的受理，執(zhí)行首問負責(zé)制。運營部主管負責(zé)本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。對超出本部門處理權(quán)限的質(zhì)量問題的投訴處理由運營部主管會同運營部經(jīng)理協(xié)調(diào)和處理。綜合管理部負責(zé)項目重大投訴的協(xié)助處理和日常投訴處理的監(jiān)督。4.0工作程序?qū)蛻舻目陬^或書面投訴,運營專員填寫《客戶報事處理單》，經(jīng)運營部主管審核后，交相關(guān)部門或人員處理。投訴處理人接到《客戶報事處理單》后，根據(jù)投訴性質(zhì)，分別進行處理，對于重大或重要投訴，必須立即上報后，再進行處理。被投訴部門或具體受理投訴部門接到投訴后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系,首先向客戶道歉,了解情況,對其投訴的問題進行解釋。對能解決的問題應(yīng)立即采取補救措施，限時解決。對不能解決的問題應(yīng)給予明確答復(fù)。對超出本部門處理權(quán)限的或需報請公司決定的問題，由運營部主管負責(zé)與運營部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，由運營部領(lǐng)導(dǎo)出面召集各相關(guān)部門負責(zé)人會商解決。投訴處理結(jié)束后，處理人將結(jié)果在《客戶報事處理單》上詳細記錄，并由客戶簽字確認?？蛻艉炞执_認后，將處理單返回投訴受理

人處，由投訴受理人對客戶進行回訪，并將經(jīng)客戶簽字確認的回訪單在運營部主管和運營部經(jīng)理簽字后交由運營部內(nèi)勤存檔。綜合管理部應(yīng)定期對監(jiān)督投訴處理情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常，及時聯(lián)系和控制?？蛻敉对V處理流程：5.0記錄客戶報事處理單》（投訴）5.0記錄客戶報事處理單》（投訴）報修管理作業(yè)規(guī)程1.0目的提高報修處理效率，規(guī)范報修管理流程，提高商家滿意度。2.0適用范圍適用于****購物廣場商家報修。3.0職責(zé)運營部負責(zé)受理商家報修。工程部負責(zé)對報修事項進行維修處理、登記和核定相關(guān)費用標準。運營部主管、運營專員和秩序維護隊員在巡場過程中，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備設(shè)施需要維修的，向工程部報修。綜合管理部負責(zé)商家報修處理的監(jiān)督檢查。4.0管理辦法運營部在接到商家報修后，使用對講機或電話通知工程部前往查看（原則上10分鐘內(nèi)應(yīng)到達現(xiàn)場），如果屬于可以當場解決的無償維修，則立即予以解決，做好登記，并回復(fù)運營部，運營部安排回訪；如果屬于無法立即解決或需要有償維修的情況，則通知運營部按照以下流程處理。報修受理人根據(jù)工程人員反饋的情況，填寫《商家報事處理單》送工程部，工程主管根據(jù)處理單進行派工。負責(zé)維修處理的工程人員將維修處理過程和結(jié)果，包括使用材料、收費標準等在《商家報事處理單》上進行記錄，在商家前往財務(wù)部交費后，開始維修。維修完畢后，負責(zé)維修處理的工程人員將客戶和自己簽字確認的《商家報事處理單》送工程主管簽字。工程主管簽字后，將處理單轉(zhuǎn)給報修受理人交運營部存檔。

4.3.2運營部報修受理人對于已處理完畢的報修，進行回訪，重點回訪工程人員的態(tài)度、維修質(zhì)量和收費標準，并在運營部主管簽字后將回訪單存檔。4.3.2運營部經(jīng)理、綜合管理部定期抽查報修處理情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即予以監(jiān)督檢查?？蛻魣笮尢幚砹鞒蹋?.0記錄商家報事處理單》（報修）5.0記錄商家報事處理單》（報修）自有資源管理辦法1.0目的為了全面準確的掌握項目的資源狀況，及時、動態(tài)的了解資源的經(jīng)營管理情況，有效防止資產(chǎn)的流失，同時確保各項應(yīng)收款項的按時足額收取，以利于資源規(guī)范化管理，作好資源規(guī)劃及租金體系的掌控，從而實現(xiàn)資產(chǎn)的保值、增值，特制定本辦法；2.0適用范圍****中心的自有資源3.0職責(zé)運營部是自有資源管理的歸口部門；運營部對自有資源進行全面管理，優(yōu)化和創(chuàng)造資源利用效益最大化，確保資源保值增值，明確相關(guān)職能職責(zé)，加強管理流程控制；運營部對分發(fā)的資源租賃合同及時進行編號、存檔；建立整個項目自有資源的臺帳；資源管理員及時與招商部核對自有資源招商進展情況，完善臺帳，并通知其他相關(guān)部門；運營部主管負責(zé)對上述工作進行檢查、督促。4.0自有資源經(jīng)營管理的主要事項自有資源合同文本的起草和報批，自有資源的租賃必須由相應(yīng)的招商專員簽訂《租賃合同》，且合同必須按規(guī)定程序及權(quán)限報批；運營部負責(zé)自有資源臺帳的建立，臺帳內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)必須與合同約定內(nèi)容相符，并確保資源統(tǒng)計的全面性與數(shù)據(jù)的準確性；自有資源管理流程：裝修管理制度1.0目的為了保障房屋的使用安全，規(guī)范裝修施工，確保物業(yè)在裝修過程中不遭破壞，維護廣商家的合法權(quán)益。2.0適用范圍適用于****購物廣場的商家裝飾裝修管理。3.0職責(zé)秩序維護部負責(zé)裝修施工現(xiàn)場治安和消防情況的監(jiān)督、巡查,裝修相關(guān)證件的發(fā)放。工程部負責(zé)裝修方案審查及報審工作，對裝修施工過程進行監(jiān)督、巡查、檢查、驗收。運營部負責(zé)接待、指導(dǎo)客戶辦理裝修有關(guān)手續(xù)和證件，對裝修施工現(xiàn)場進行監(jiān)督、巡查。運營部經(jīng)理負責(zé)裝修方案的審核，裝修客戶的溝通協(xié)調(diào)管理工作。物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)裝修方案的審核，裝修過程監(jiān)管的督察。副總經(jīng)理負責(zé)裝修方案的審核，裝修相關(guān)事宜的綜合管理。4.0制度要點商家裝修手續(xù)的辦理：（運營部負責(zé)）告知程序：接待商家后告知其裝修手續(xù)辦理須知事項。a）裝修動工前運營部辦理裝修登記b）商家須提供或租賃合同原件、身份證原件c）JB?S（裝修施工單位必須提供營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)的復(fù)印件、現(xiàn)場所有施工人員身份證復(fù)印件及2寸彩照一張、裝修方案（施工圖設(shè)計說明）、施工全套圖紙（平面圖、效果圖、外立面圖、店招圖、給排水施工圖、電力施工圖、照明及插座分布圖、電線敷設(shè)簡圖、吊頂剖面圖d）涉及房屋結(jié)構(gòu)安全、消防設(shè)施設(shè)備變動的裝修，必須提供業(yè)主書面同意書、轄區(qū)房管局批準書、消防大隊批準書原件。（如：拆除或改變房屋的樑、柱、承重墻的裝修；拆除或改變煙感、溫感、噴淋頭、消火栓等消防設(shè)施設(shè)備的裝修)涉及改變房屋外立面風(fēng)格的裝修，必須提供成都市市容局批準書；上述資料必須提供給運營部、工程部進行裝修審批。裝修審批通過后，通知商家準備相關(guān)費用前來辦理裝修手續(xù)裝修手續(xù)審批未完成之前，商家不得擅自開工裝修，否則造成的一切影響及產(chǎn)生的后果由商家負責(zé)。裝修手續(xù)辦理程序：裝修審批前指導(dǎo)商家填寫《裝飾裝修申請單》。通知工程部確認商家和施工單位提交裝修審批資料的完整性和有效性。告知商家等候裝修手續(xù)審批結(jié)果，再次向商家強調(diào)“裝修手續(xù)審批未完成之前，客戶不得擅自開工裝修，否則造成的一切影響及產(chǎn)生的后果由商家負責(zé)。”c)工程部確認資料無問題后，把資料裝訂成冊，按運營部——工程部——物業(yè)部經(jīng)理順序內(nèi)部傳遞文件簽字。裝修審批通過后工程部通知運營部裝修審批結(jié)果運營部接到工程部通知后，告知商家與裝修施工單位一同前來交納裝修相關(guān)費用。指導(dǎo)客戶簽訂《商鋪裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書》和《店招安裝承諾書》。告知商家和施工單位,裝修完工時必須通知管理公司進行驗收。向裝修施工單位發(fā)放《裝修入駐許可證》、《裝修管理須知》、裝修現(xiàn)場管理人員聯(lián)系電話。g)通知裝修施工單位前往秩序維護部辦理《裝修出入證》、《動火許可證》相關(guān)手續(xù)。h）以上手續(xù)辦完，告知客戶可以開始裝修施工。裝修巡場：（工程部、秩序維護部）工程部對每一個裝修現(xiàn)場指定一名專責(zé)人，每天至少進行一次全面巡查裝修現(xiàn)場，巡查過程情況記錄在《裝修（工程）巡場記錄表》。項目秩序維護部每天至少一次巡查裝修現(xiàn)場，巡查過程情況記錄在《裝修（秩序維護）巡場記錄表》。工程人員、秩序維護人員巡場過程中發(fā)現(xiàn)問題必須立即處理并記錄在裝修巡場記錄表中，對不能處理的問題，向裝修施工單位開具《裝修整改通知書》，由各自部門主管負責(zé)跟蹤處理。裝修驗收：（運營部、工程部、秩序維護部）涉及有隱蔽工程的裝修，工程部在隱蔽工程施工開始、中途及完工，三個階段分別進行檢查驗收。裝修完工后，施工單位向運營部申請進行工程驗收；運營部接到驗收申請后，協(xié)調(diào)工程部和秩序維護部聯(lián)合到施工現(xiàn)場進行驗收，驗收結(jié)果填寫《裝修驗收書》，作為退還裝修保證金的依據(jù)；4.4裝修方案的審批簡單裝修（不涉及到房屋結(jié)構(gòu)、消防、室外環(huán)境效果、房屋外立面、樓面荷載增加的裝修），裝修方只提供裝修工藝要求、使用材料標示、明確的裝修方案簡圖即可，報副總經(jīng)理審批。涉及外立面廣告、店招的報政府相關(guān)部門審核后，附其審核意見報運營部終審。涉及到房屋結(jié)構(gòu)和消防的裝修，按4.5條款相關(guān)要求辦理，并將審核通過的方案、批準書的復(fù)印件提交報****地產(chǎn)設(shè)計管理部終審。裝修方案審批要求：涉及拆改主體結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計標準（規(guī)范）、增加樓面荷載的裝修，客戶先經(jīng)原房屋設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位核查有關(guān)原始資料，對建筑結(jié)構(gòu)的安全性進行核驗、出具設(shè)計施工圖（產(chǎn)生費用由裝修方承擔(dān)）；商家再向房地產(chǎn)行政主管部門提出申請進行核準，領(lǐng)取《房屋裝修結(jié)構(gòu)安全批準書》（審核通過的方案、批準書復(fù)印件交物業(yè)管理處存檔）。涉及消防方面的必須嚴格以現(xiàn)行消防法規(guī)及地方政府消防管理有關(guān)部門之規(guī)定為準，并自行到公安消防機關(guān)辦理相關(guān)合法手續(xù)（復(fù)印件交物業(yè)管理處存檔）。公安消防機關(guān)在施工驗收中指明需整改的項目，租戶及裝修單位必須遵照執(zhí)行，否則造成的一切后果由商家及裝修單位自行負責(zé)。凡涉及搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變外立面；在非承重外墻開門、窗等工程經(jīng)過物業(yè)管理處同意后，應(yīng)自行報城市規(guī)劃行政主管部門批準（批準書復(fù)印件交物業(yè)管理處存檔）。運營部應(yīng)告知商家，因裝修造成質(zhì)量缺陷（如防水、管道損壞造成滲漏等等）的不在原房屋保修范圍之內(nèi)，由業(yè)商家承擔(dān)一切責(zé)任。其它涉及裝修工程安全及今后使用安全的，如裝修使用材料，消防、電氣施工規(guī)范要求等，必須按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《電業(yè)安全工作規(guī)程》《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》《四川省建筑裝飾裝修管理辦法》等相關(guān)國家規(guī)范執(zhí)行。以上具體要求按建設(shè)部第91號令要求辦理相關(guān)許可證件。裝修施工禁止的基本事項：（工程部負責(zé)）禁止擅自改變房屋的柱、梁、板承重墻、屋面防水隔熱層、上下水管道、電路等。禁止擅自鑿除樓面；禁止地面裝修使用花崗石、大理石以及其它超重材料，地磚材料厚度不得超過10毫米；禁止擅自封閉陽臺和改變陽臺的用途；禁止將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；禁止改動、阻擋消防設(shè)施及占用或阻擋消防通道；禁止其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為；禁止在承重墻上開門窗、擴大承重墻上原有門窗尺寸；禁止擅自改變原有外門窗的規(guī)格及外墻裝飾；禁止改變建筑物的外觀，全部裝修只限于《租賃合同》范圍內(nèi)的禁止未取得相關(guān)部門同意在大樓外立面上做任何廣告形式的裝飾。禁止未按建設(shè)部第91號令要求，進行無證施工。裝修檔案的管理對商家的裝修的報備方案、竣工資料、裝修過程監(jiān)管資料及往來公函等全過程資料，在商家裝修完成后，由項目工程部統(tǒng)一存檔。工程及秩序維護部，特別是工程對商家裝修過程中的整改通知單，公函等，必須要求裝修方簽收，妥善保存并及時歸檔。裝修管理流程5.0、相關(guān)支持性文件《成都市城市房屋室內(nèi)裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》《成都市建筑施工現(xiàn)場監(jiān)督管理規(guī)定》《四川省建筑裝飾裝修管理辦法》《物業(yè)管理條例》《工程改造過程操作規(guī)程》6.0、記錄《裝飾裝修申請單》《裝飾裝修入駐許可證》《裝修整改通知書》附件1：裝修管理須知附件1：裝修管理須知一、土建工程管理規(guī)定1、項目店鋪使用的建筑裝修材料，必須嚴格執(zhí)行相關(guān)的防火規(guī)范及要求，并提供由國家相關(guān)部門審批的《檢驗報告》。2、圍籬使用輕鋼龍骨石膏板，外掛店鋪的PVC形象廣告畫并有敬請期待等字樣的溫馨提示，外觀直立平整、美觀。3、店鋪內(nèi)所有內(nèi)部隔墻應(yīng)采用輕質(zhì)及干式結(jié)構(gòu)的材料，例如金屬框石膏板、廚房采用輕質(zhì)磚等，如需墻面掛裝飾磚等，應(yīng)采用鋼掛結(jié)構(gòu)并提交材質(zhì)重量說明。玻璃櫥窗及隔墻，須鋼化處理，厚度須在12MM以上。共通地板墻壁柱子天花板等,業(yè)主所施工部份不可加工。4、所有施工用木質(zhì)木框、板墻等材料必須經(jīng)過防火漆寖泡或刷防火漆三遍，燈箱、或密閉空間有照明的必須開散熱孔或安裝機械散熱。5、所有天花必須制作為上人型天花，石膏板天花吊頂需采用國際標準60*27*1.2主龍骨系列，主龍骨間距不得大于1100MM；副龍骨間距300MM；吊桿采用C8MM以上鍍鋅絲桿；每平方米不少于1.5根。6、玻璃、鏡面不能有劃痕、崩裂，見光處必須磨邊、切角或倒圓角，圓角半徑不小于5mm。玻璃安裝必須牢固，商品的地柜玻璃必須用無影膠粘貼。7、不銹鋼、鐵板構(gòu)件等焊接要牢固，不得脫焊、虛焊，見光位要拋光打磨，不能有外露尖峰。8、防火膠板的粘貼必須與板材緊密結(jié)合，無氣泡，無明顯縫隙。膠板邊應(yīng)用機具銑磨平滑，邊角無損壞，無裂痕，表面要光滑平整。9、飾面板的板材須紋理一致，板質(zhì)要結(jié)實，無明顯的瑕疵缺陷，著色均勻。10、在室內(nèi)裝設(shè)吊頂時，應(yīng)在每一個水管閥及電源箱或任何重要設(shè)備下加裝檢修口。檢修口保證在450MM*450MM以上，開孔部位需避開主龍骨，同時對開孔部位補強加固。11、不可阻擋消防通道、安全門、緊急出口、消火栓（消火栓前1.5米必須凈空），消防卷閘門黃線外立、平面100MM不得設(shè)置任何阻擋。12、不能阻擋空調(diào)機房、強弱電房及進出的通道或維修空間。不能改變防火/防煙門/防煙垂壁的功能及位置。13、不得在玻璃上鉆孔，或粘貼任何類型的設(shè)施。一切裝置不得觸及到外玻璃的結(jié)構(gòu)組件或任何一部分。店鋪內(nèi)的間隔墻不得固定在外墻玻璃幕上。14、商戶在未獲得管理公司的書面特別批準下，不得挖槽、切割、砍鑿、樓板開孔或雕刻地板、梁、柱和結(jié)構(gòu)墻，以及與臨鋪共用之隔墻。所有承重結(jié)構(gòu)均不得拆改，不得隨意剔鑿。15、廚房內(nèi)須使用不可燃之材料，使用瓦斯器具時支管不可使用橡皮管配管（但連接瓦斯爐的部分可以使用瓦斯專用金屬保護高壓軟管）。16、所有隱蔽工程在密封前，以及進行防水涂料工程施工完畢后（應(yīng)做閉水試驗），需通過租戶裝修管理部門的檢驗合格，否則因此造成所有問題，均由商戶負責(zé)。施工公司需提前兩天向管理公司遞交《工程驗收申請》，管理公司會安排人員進行驗收，驗收合格后方可進行下一步裝修。17、商戶在今后退租時，需負責(zé)將租區(qū)恢復(fù)原狀。拆除裝修時，要注意保護項目原有設(shè)施，如因拆改給項目或其他商戶造成損失，一切責(zé)任將由商戶負責(zé)。二、空調(diào)給排水工程管理規(guī)定1、餐飲區(qū)內(nèi)商戶的裝修方案需達到以下的要求，廚房才能被考慮允許設(shè)置于商戶的店鋪內(nèi)：2、設(shè)置適當而有效隔油池的排水系統(tǒng)（不銹鋼排水溝、油脂截流槽等設(shè)施）。3、廚房地板要加高30公分、地面必須使用國家認可的材料作防水層，防水材料覆蓋整個門檻及所有墻身離地不低于300MM處。廚房與外界隔斷墻需實墻到頂。4、所有地磚必須是防滑型。5、須提供所排廢料的資料。6、廚房排油煙罩須為防火運水煙罩，并有安裝密封良好的排風(fēng)系統(tǒng)。7、廚房內(nèi)使用煤氣必須設(shè)置煤氣泄漏報警裝置。8、廚房設(shè)計方案須有消防局的審批并須衛(wèi)生防疫站檢驗合格。9、一切噴淋系統(tǒng)的改動，在完工時整個系統(tǒng)必須符合現(xiàn)行的相關(guān)法規(guī)條例和規(guī)定，除非能提供與結(jié)構(gòu)物相阻的特殊理由，噴頭與墻壁或隔墻之間的距離不得超過1.5米或超過設(shè)計噴頭距離的一半，以較短者為準，相鄰噴頭最遠距離不得超過3.6米。在整個店鋪內(nèi)所有噴頭與擴散器水平以下必須保留至少0.5米的空間。10、配管及排水道之預(yù)計配置圖，其中必須包括連接點位置，管徑尺寸及其材料等詳細資料，如果有設(shè)置水洗設(shè)備的話，請?zhí)岢鲈敿毜馁Y料，裝修管理部指定接水和排水管位置。11、每40平方米左右須安裝3個以上出風(fēng)口、有封吊頂?shù)奶旎ㄐ璋惭b2個以上回風(fēng)口。12、商戶應(yīng)對店鋪裝修完工后的情況負責(zé)，即使按審批方案完工后發(fā)現(xiàn)空調(diào)通風(fēng)或其他系統(tǒng)出現(xiàn)不能正常工作的情況，管理公司并不負任何責(zé)任。三、電氣工程管理規(guī)定1、所有電氣的安裝必須遵照市供電局的有關(guān)規(guī)定，并按有關(guān)電氣安裝規(guī)范進行安裝符合有關(guān)安全和消防的要求。2、使用的燈具、用電負荷需經(jīng)管理公司認定后安排施工。燈箱、燈具設(shè)計必須考慮便于維修。燈箱必須有散熱孔。（備注:店內(nèi)裝修不得使用電感式鎮(zhèn)流器）3、電器安裝施工單位必須執(zhí)行以下規(guī)定：4、電氣施工人員必須持有市勞動部門核發(fā)的有效電工證。5、施工場地內(nèi)嚴禁架設(shè)臨時飛線，施工場地使用電線均應(yīng)使用國標護套線或電纜。只能使用管理公司驗收合格的有安全保護的配電箱做為施工總電源箱。禁止使用電線直接插入插座，每日施工完畢，要關(guān)閉總電源。6、天花電源配管使用薄壁式KBG管，用鎖扣固定于天花吊筋上。線路敷設(shè)必須穿金屬軟管、金屬接線盒，不能裸露電線。金屬軟管長度不能超過500mm，并有跨接地線。7、電線必須使用阻燃雙塑單支銅芯電線（ZR-BVV）2.5mm2以上，插座線路4mm以上，需采用四川三電股份電纜廠的產(chǎn)品。8、柜位用電總量與管理公司提前確認（商戶店鋪總開關(guān)必須設(shè)計在業(yè)主總開關(guān)容量的80%以下），配電箱位置不得安裝在試衣間內(nèi)，開關(guān)箱置于柜內(nèi)必須獨立的使用區(qū)域，并按指定回路接入，加相應(yīng)規(guī)格的空氣開關(guān)，建議選擇品牌為施耐德、ABB和梅蘭日蘭。9、所有光源配件必須采用電子式，日光燈電子鎮(zhèn)流器不得使用分體式電子鎮(zhèn)流器支架；盡量采用T5型日光燈成套產(chǎn)品。金屬柜臺有電器部份作好接地保護裝置。射燈要求使用電子式低壓12V系列。10、飾柜中的鎮(zhèn)流器不是安裝在金屬支架內(nèi)的，必須要用鐵箱承載并能方便取出維修，鐵箱要有散熱孔。11、電線配線顏色規(guī)定：零線—黑色或白色；地線—黃綠雙色；相線—其他顏色。三相供電系統(tǒng)配線，相線分別用紅、綠、黃色線。12、商戶地面走明線，需用不銹鋼彎折的地面壓線條（厚度保證1MM以上），內(nèi)穿黃臘管保護。13、項目內(nèi)不得使用碘鎢管燈具作商品照明和施工照明。14、施工使用的電動工具必須符合安全要求。15、所有店鋪商戶均不得安裝面向公共走廊或會對其他商戶，顧客造成騷擾或影響的音響設(shè)備及照明設(shè)備。16、廚房插座和開關(guān)都必須選用防水型，照明燈具需選用防潮型。四、其他管理規(guī)定1、商戶任何招牌的設(shè)計，如字體等，必須得到管理公司的審批。而所有櫥窗的照明設(shè)計，必須在項目開發(fā)時間內(nèi)保持足夠的照明度，任何未能達到合理的照明度之設(shè)計，管理公司將不予批準。2、店鋪所有的門及燈箱不得伸展至公共地方，包括走廊或電梯廳。3、任何管理公司的審批，并不代表對方案中的技術(shù)參數(shù)的認可，同時業(yè)主租戶裝修管理部也也不保證方案中所選設(shè)備、材料、規(guī)格、性能及效果。倘若設(shè)備與材料發(fā)生問題而引致任何后果、概由商戶負責(zé)。4、如有必要，管理公司始終有權(quán)根據(jù)情況變化要商戶對已審批及完成工程做出改動，商戶在接到書面通知后一月內(nèi)應(yīng)完成所需改動。5、商戶應(yīng)預(yù)先知會管理公司實際施工日期，而管理公司人員將在施工工期內(nèi)做出例行檢查。6、所有施工必須嚴格按照已審批圖紙及說明完成，直至符合要求。而所選施工公司必須事先由管理公司進行資質(zhì)審查。7、商戶應(yīng)確保施工人員愛護項目內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、文明施工，自覺遵守政府部門及本守則的相關(guān)規(guī)定，如有違規(guī)行為或損壞項目設(shè)施的情況出現(xiàn)，將按照雙方簽訂的《裝修責(zé)任承諾書》和附件《施工現(xiàn)場違規(guī)行為處理及賠償細則》中的相關(guān)條例予以處理。8、所有因商戶的裝修工程及其后之使用所造成的破壞、損壞及其影響等（包括項目以內(nèi)及外），完全由商戶負責(zé)賠償。9、如果商戶需連接公共供水系統(tǒng)或其他類似公共設(shè)施，必須由管理公司指定的施工公司施工，如有特殊情況，需要切斷公用電源施工時，需提前三天書面向管理公司申請。商戶要負責(zé)今后從使用點到公共設(shè)施主干線連接點一切保養(yǎng)、維修、拆除、翻新和跟換的費用。但若商戶經(jīng)營餐飲業(yè)務(wù)，則必須另行設(shè)置獨立的排水系統(tǒng)及適當大小的隔油池，以免因任何不必要的排水管淤塞而影響其他商戶的排水系統(tǒng)運作。五、施工設(shè)備、物品進、退場管理規(guī)定1、施工設(shè)備和物品進場必須按指定的貨梯通道和規(guī)定的時間進場，大型設(shè)備進場須事先和管理公司協(xié)商進場時間，盡量與進場高峰時間錯開。2、使用貨梯須填寫《貨運電梯使用申請單》見附件9,開放電梯（x—x號）為送貨電梯。3、施工設(shè)備、物品進、退場搬運過程中不得損壞貨梯、樓道、場內(nèi)天花、地面和墻壁標識、噴淋頭、報警探頭等物業(yè)設(shè)施,不得使用自動扶梯搬運物品、走動。4、施工設(shè)備、物品、柜臺、材料、商品等退場,施工單位須提出申請,并填寫《攜出物品申請單》一式二聯(lián),列出清單。經(jīng)管理公司審核簽字后,出門時由秩序維護員核驗放行,留存一聯(lián)以備查。5、施工設(shè)備、物品退場必須按指定路線退場。6、施工單位不得隨意自行攜帶設(shè)備、物品退場,違者保安將扣留其所攜帶的物品,待手續(xù)辦妥后,再發(fā)還其退場。六、施工現(xiàn)場成品、半成品的管理規(guī)定1、施工現(xiàn)場成品、半成品必須在商戶自己區(qū)域擺放并進行圍封。2、施工人員不得擅自進入他人圍封區(qū)域,施工現(xiàn)場秩序維護員不間斷巡視圍封區(qū)域。如有人為破壞一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則現(xiàn)場沒收當事人施工許可證,交由秩序維護部負責(zé)人對當事人和施工單位分別進行處理。3、施工現(xiàn)場成品、半成品未經(jīng)允許或手續(xù)不規(guī)范一律不得退場,秩序維護員有權(quán)扣留并及時通知秩序維護部進行處理。七、內(nèi)裝修施工項目消防安全十項規(guī)定1、所有裝修材料及貨柜應(yīng)用非燃和阻燃材料。2、施工裝修不得損壞賣場頂部的噴淋頭、報警探頭及消防廣播喇叭。3、施工裝修嚴禁埋壓圈占消火栓,涂改偽裝消火栓字樣。4、施工裝修嚴禁將防火卷簾門開關(guān)封堵埋沒，卷簾門兩側(cè)30CM處嚴禁設(shè)置貨柜，更衣柜等。5、施工裝修嚴禁封堵疏散門，占用防火通道。6、施工裝修中嚴禁以任何理由封堵偽裝防排煙開關(guān)，使之明顯看到易于操作。7、施工裝修電器安裝必須符合電氣工程管理規(guī)定的要求，不得超負荷用電，所有燈具必須符合消防安全要求，射燈、燈箱距貨物必須保持足夠的距離。8、嚴禁攜帶易燃液氣進入施工現(xiàn)場，不得私自動用明火，因施工需要須動用明火需到管理公司辦理動火審批手續(xù)。9、施工裝修中嚴禁遮擋安全疏散標志，影響緊急情況下的疏散。10、施工裝修現(xiàn)場嚴禁堆放易燃建筑材料，并及時清理建筑垃圾，不得將建筑垃圾堆積在防火通道內(nèi)。附件2：附件2：商鋪裝飾裝修管理協(xié)議甲方（出租方）：****資產(chǎn)管理有限公司乙方（施工方）：為規(guī)范商鋪裝修管理，保障商鋪的整體結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護商戶的正常經(jīng)營秩序，根據(jù)國家及地方的有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本項目的實際情況，甲、乙雙方經(jīng)友好協(xié)商特制定本裝飾裝修管理協(xié)議。一、裝飾裝修工程內(nèi)容:□木工裝飾□室內(nèi)用電系統(tǒng)增改□燈箱廣告牌□廚房燃氣□給排水□其它二、施工期限:年月日起至年月日止，乙方須在該時間內(nèi)裝修完畢,過期須辦理延期手續(xù)。三、施工時間:乙方須遵守甲方規(guī)定的裝修時間和時限，原則上不得在營業(yè)時間內(nèi)進行裝修施工。必須在營業(yè)時間內(nèi)施工的，則需提前取得甲方同意，并按照甲方要求封閉施工，且不得從事敲、鑿、刨、鉆、油漆、噴漆等產(chǎn)生噪音或異味的裝飾裝修活動，否則甲方有權(quán)責(zé)令乙方停工并采取措施予以制止。四、廢棄物的清運和處置:乙方需將因裝飾裝修工程而產(chǎn)生的材料、廢料和垃圾等袋裝后自行清運到甲方指定的地點。五、商鋪外立面裝修標準1、立面從天花往下，甲方負責(zé)完成門楣木做基礎(chǔ)的制作，乙方自行按照甲方統(tǒng)一標準進行門楣、外立面玻璃及玻璃大門的安裝。2、玻璃大門一律安裝雙開地彈門，具體標準為：寬度1800mm。高度2400mm，大門開啟方向不得影響賣場主動線。3、門楣高度以玻璃門頂部到天花板，寬度到相鄰鋪面銜接的中心處，厚度為100mm。4、門楣底色應(yīng)盡量選擇深色系，店名內(nèi)容只允許出現(xiàn)LOGO及店名，并且內(nèi)置LED燈光或T5日光燈，商鋪銜接處應(yīng)采取無縫連接。5、玻璃材質(zhì)要求為鋼化玻璃，符合防火要求，透光率不低于80%。6、所有店招尺寸均須現(xiàn)場實地測量，以免出現(xiàn)誤差。7、店招面板的材料應(yīng)采用鋁塑板、亞克力板、烤漆玻璃（鋼化）、透光石材等高檔的節(jié)能型材料，店招不得使用吸塑亞克力燈箱及彩噴燈箱、布燈箱。所有側(cè)邊拼接縫均需打膠并做美化處理，防止出現(xiàn)漏光現(xiàn)象，鋁板烤漆或鋼化烤漆玻璃飾面須牢固粘貼在木基層板上，邊角收頭須注意美觀，必須保證安裝安全牢固，面板的基層材料應(yīng)采用防火材料。8、電源引自商戶配電箱，店招用電須獨立回路、單獨控制，營業(yè)時間內(nèi)必須保證店招正常開啟；9、店鋪玻璃應(yīng)保持通透，若有特殊原因需要封閉，須經(jīng)甲方審查核準。玻璃上內(nèi)側(cè)和外側(cè)不可固定或臨時張貼、懸掛、彩繪等任何非規(guī)范陳列形式。10、商家設(shè)置的門簾、卷簾門等其他設(shè)施只能安裝在玻璃門以內(nèi)。11、外立面的其他材質(zhì)需符合本協(xié)議中的相關(guān)要求。六、收費標準：1、乙方申請裝修商鋪，應(yīng)預(yù)繳裝修保證金，商鋪裝修竣工自表面驗收檢查合格之日起至商鋪投入使用滿3個月后即按有關(guān)規(guī)定退還裝修保證金（不計利息）。2、保證金的預(yù)繳標準：商鋪建筑面積＜50^，收取3000元；50建筑面積V200m2,收取5000元；建筑面積±200，收取10000元。3、裝修管理費：按商鋪建筑面積20元/m?收取。（含建渣清運費）七、禁止行為和注意事項:1、乙方在裝修前須帶齊相關(guān)資料及圖紙向甲方申報裝修,所有施工項目必須按照甲方審批范圍內(nèi)的內(nèi)容進行裝修,不得虛報、假報裝修內(nèi)容。經(jīng)檢查如發(fā)現(xiàn)有虛報假報和超審批施工的,必須停工補辦申請審批手續(xù),并在得到批準后方可施工,不予批準的項目必須恢復(fù)原樣。2、裝修期間不得以任何理由在施工現(xiàn)場煮食、留宿。不得以任何理由在人行道、消防通道、走廊等公共部位放置或加工裝修材料及其它物品。3、嚴禁在施工現(xiàn)場吸煙和未經(jīng)申請批準使用明火作業(yè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按《施工現(xiàn)場違規(guī)行為處理辦法及賠償細則》中的一級違規(guī)進行