49/50案例一：班輪運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷策略班輪運(yùn)輸是指船舶按照規(guī)定的時(shí)刻表（船期表）在一定的航線上，以既定的掛靠港口順序經(jīng)常地從事航線上各港間的船舶運(yùn)輸。由于運(yùn)輸業(yè)的無(wú)形性特征，營(yíng)銷這種“服務(wù)產(chǎn)品”與營(yíng)銷“實(shí)物產(chǎn)品”所應(yīng)用的營(yíng)銷策略有許多不同之處。通過(guò)對(duì)班輪運(yùn)輸這一服務(wù)產(chǎn)品的分析，能夠體會(huì)到營(yíng)銷策略在服務(wù)業(yè)進(jìn)展與競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用。1.產(chǎn)品策略產(chǎn)品是最基礎(chǔ)的營(yíng)銷因素，它并非僅僅指實(shí)體產(chǎn)品。營(yíng)銷學(xué)者將產(chǎn)品定義為“所有滿足購(gòu)買者需求或欲望的有形及無(wú)形的組合體”，它包括實(shí)體、包裝、品牌、價(jià)格、售后服務(wù)等等。班輪運(yùn)輸服務(wù)不同于一般的產(chǎn)品，其產(chǎn)品概念確實(shí)是提供一種最經(jīng)濟(jì)的方式，將商品借由地域的移動(dòng)，從而增加商品的附加價(jià)值。與營(yíng)銷“實(shí)物”產(chǎn)品一樣，產(chǎn)品的進(jìn)展和規(guī)劃對(duì)班輪運(yùn)輸業(yè)營(yíng)銷人員來(lái)講同樣重要。只是從事班輪運(yùn)輸業(yè)的營(yíng)銷人員需要針對(duì)班輪運(yùn)輸業(yè)產(chǎn)品的專門性，來(lái)考慮和產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品項(xiàng)目、產(chǎn)品線、商標(biāo)、促銷等，在設(shè)計(jì)具體產(chǎn)品時(shí)給予專門的對(duì)待。班輪運(yùn)輸?shù)臒o(wú)形性不僅使得消費(fèi)者難以直觀地感受到運(yùn)輸服務(wù)，而且也使得營(yíng)銷人員難以直觀地感受到運(yùn)輸產(chǎn)品的進(jìn)展過(guò)程而更好地將產(chǎn)品介紹給消費(fèi)者。為了減少運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)過(guò)程的不定因素，消費(fèi)者常常在購(gòu)買這一服務(wù)之前查找與此有關(guān)的東西來(lái)推斷運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量。例如，消費(fèi)者能夠依照班輪公司的知名度，歷史業(yè)績(jī)及服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)推斷運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，因此，營(yíng)銷人員在推銷這一產(chǎn)品時(shí)應(yīng)盡可能使“無(wú)形的服務(wù)”在消費(fèi)者的眼中有形化。班輪運(yùn)輸公司究竟要提供什么樣的產(chǎn)品？如何制訂能夠達(dá)到企業(yè)進(jìn)展目標(biāo)的策略？能夠從以下5個(gè)方面考慮：（1）產(chǎn)品線的決定產(chǎn)品線是指具有相關(guān)功能但規(guī)格型號(hào)不同的一組產(chǎn)品項(xiàng)目。班輪運(yùn)輸首先應(yīng)決定的是經(jīng)營(yíng)哪一條航線，班輪運(yùn)輸?shù)哪康氖菨M足托運(yùn)人的需求，班輪公司應(yīng)先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，確認(rèn)其運(yùn)輸服務(wù)的潛在客戶，詳細(xì)測(cè)定、規(guī)劃其欲提供的運(yùn)輸形態(tài)，如提供運(yùn)裝汽車的滾裝船，提供冷凍貨柜承運(yùn)冷凍貨等皆是。（2）產(chǎn)品組合決策接著，要考慮到產(chǎn)品組合決策，即依照企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)產(chǎn)品組合的不同因素所采取的策略。關(guān)于班輪公司來(lái)講必須決定應(yīng)該營(yíng)運(yùn)哪幾條航線，每條航線配置多少種運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目。不同的區(qū)域市場(chǎng)會(huì)有不同的需要，提供不同的運(yùn)輸服務(wù)能夠滿足不同的產(chǎn)品消費(fèi)者，擁有更大的市場(chǎng)，但因受限于一定的資本、技術(shù)，并考慮到成本、費(fèi)用支出和效益的獲得，班輪公司不可能無(wú)限制地增辟新航線。公司必須依照自身?xiàng)l件與外部環(huán)境確定一個(gè)最佳的產(chǎn)品組合。（3）創(chuàng)新服務(wù)形態(tài)任何產(chǎn)品的生命周期都有其極限，由于科學(xué)水平的進(jìn)展，造船技術(shù)的進(jìn)步，運(yùn)輸工具不斷創(chuàng)新，班輪公司應(yīng)充分進(jìn)展專業(yè)技術(shù)以阻止競(jìng)爭(zhēng)者分食市場(chǎng)，如領(lǐng)先引用革命性的運(yùn)輸方式，優(yōu)良的治理制度，船舶或裝卸機(jī)具的創(chuàng)新研制等，維持一定的市場(chǎng)占有率。（4）品牌決策品牌是產(chǎn)品差異化的重要方法，也是獵取客戶心理滿足的重要來(lái)源。班輪運(yùn)輸既然屬于無(wú)形產(chǎn)品，其品牌在貨主心目中的份量將尤為重要。因?yàn)槿藗兡軌蛞云放苼?lái)鑒不一項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性，并將無(wú)形的運(yùn)輸有形化，此外，產(chǎn)品如何建立口碑，是否聯(lián)營(yíng)或參加運(yùn)費(fèi)同盟等也差不多上產(chǎn)品策略的重要部分。（5）顧客服務(wù)引伸了傳統(tǒng)的產(chǎn)品觀念，并指出了產(chǎn)品的功能在于提供給消費(fèi)者最大的滿足。因此，假如想延長(zhǎng)產(chǎn)品的成熟期，保證一定市場(chǎng)占有率，為消費(fèi)者提供盡可能長(zhǎng)時(shí)刻的滿足，就必須提供某種保證與服務(wù)。如在時(shí)刻上、貨運(yùn)安全上的承諾，對(duì)貨主專門要求的處理以及案件的理賠等等?？傊?，先設(shè)法“制造”出產(chǎn)品上的差異，能夠是實(shí)際上的或精神上的，然后有效地使消費(fèi)者感知，對(duì)維持與客戶良好的業(yè)務(wù)關(guān)系是極為有利的。譬如，美國(guó)總統(tǒng)輪船有限公司、丹麥馬士基等班輪公司考慮到市場(chǎng)上各公司的硬件設(shè)施都已大幅度地?cái)U(kuò)充，所提供的運(yùn)輸產(chǎn)品差異微小，公司若想領(lǐng)先，只能憑借服務(wù)取勝，因此先后都設(shè)立了顧客服務(wù)部，以增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。由于運(yùn)輸?shù)奈镔Y種類和環(huán)境不盡相同，班輪運(yùn)輸本身也隨之不斷地變化，這就更加重了產(chǎn)品進(jìn)展和規(guī)范化的困難。從產(chǎn)品進(jìn)展的角度來(lái)看，假如一家班輪公司能將班輪運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化，則班輪運(yùn)輸就比較容易進(jìn)展，而且成本也能降低，但由于消費(fèi)者所需要運(yùn)輸?shù)奈镔Y種類、所要求的時(shí)刻和程度不斷變化，常常使班輪公司不得不考慮消費(fèi)者的不同需求而設(shè)計(jì)不同產(chǎn)品，或?yàn)閷ｉT要求提供專門服務(wù)。2.定價(jià)策略由于班輪運(yùn)輸?shù)臒o(wú)形性，運(yùn)價(jià)的制訂比實(shí)物產(chǎn)品的定價(jià)要靈活得多。當(dāng)一家班輪公司為消費(fèi)者提供某次運(yùn)輸時(shí)，他往往會(huì)依照所運(yùn)物資的種類，客戶所需得到的服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及有無(wú)特不的要求等來(lái)確定價(jià)格。類似于給實(shí)物產(chǎn)品定價(jià)，班輪運(yùn)價(jià)的制訂有2個(gè)差不多功能：一是為了阻礙消費(fèi)者的感性認(rèn)識(shí)；二是為了用于供銷平衡治理。班輪運(yùn)輸服務(wù)是無(wú)形的，消費(fèi)者常常依靠?jī)r(jià)格來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。像丹麥的馬士基就將自己定位于高運(yùn)價(jià)高質(zhì)量的細(xì)分市場(chǎng)。因此，“貨真價(jià)實(shí)”才是長(zhǎng)久之計(jì)，這在服務(wù)業(yè)與實(shí)物產(chǎn)品業(yè)同樣不容忽視。假如服務(wù)的質(zhì)量不能在實(shí)際中支撐高價(jià)格，那么價(jià)格就會(huì)被迫降低。許多研究結(jié)果表明，當(dāng)消費(fèi)者沒(méi)有充分的信息來(lái)推斷一種服務(wù)產(chǎn)品的好壞時(shí)，他們往往是用價(jià)格作為尺碼來(lái)衡量的?？傊噍喒静粩嗵嵘?wù)品質(zhì)，制造產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，塑造良好的企業(yè)形象，其目的差不多上為了提高自身的知覺(jué)價(jià)值，以求制訂更有利于自身的運(yùn)價(jià)。3.促銷策略一般講來(lái)，促銷有形產(chǎn)品比促銷無(wú)形產(chǎn)品要容易得多。班輪運(yùn)輸?shù)臒o(wú)形性使得消費(fèi)者專門難評(píng)估一項(xiàng)產(chǎn)品的優(yōu)劣程度，也專門難對(duì)促銷的產(chǎn)品形成深刻印象。針對(duì)那個(gè)困難，班輪運(yùn)輸?shù)臓I(yíng)銷人員應(yīng)盡量在促銷過(guò)程中使無(wú)形的服務(wù)有形化，以增強(qiáng)人們對(duì)這一服務(wù)及這家班輪公司的經(jīng)歷，引起興趣與關(guān)注。此外，營(yíng)銷人員在促銷某一項(xiàng)運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，能夠通過(guò)強(qiáng)調(diào)該服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)越性作為標(biāo)志，以顯示出自己與競(jìng)爭(zhēng)者的不同。通過(guò)宣傳不僅能吸引更多潛在的消費(fèi)者，同時(shí)也能夠表達(dá)出自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在市場(chǎng)上建立起一種積極的總體形象，最終達(dá)到占有市場(chǎng)份額的目的。在班輪運(yùn)輸促銷過(guò)程中，經(jīng)常使用的是推進(jìn)策略和誘導(dǎo)策略。推進(jìn)策略是以人員的促銷為重點(diǎn)。誘導(dǎo)策略則是通過(guò)大規(guī)模的廣告活動(dòng)來(lái)刺激最終消費(fèi)者的購(gòu)買意愿，進(jìn)而擴(kuò)大需求。在過(guò)去，航運(yùn)業(yè)多適應(yīng)于使用推進(jìn)策略，由業(yè)務(wù)代表向消費(fèi)者講明其提供的運(yùn)送服務(wù)所具有的各種特性與利益，促成潛在顧客的托運(yùn)決策，擴(kuò)大市場(chǎng)銷售額?，F(xiàn)在，班輪運(yùn)輸業(yè)也開始注重利用誘導(dǎo)策略，通過(guò)建立企業(yè)形象，使消費(fèi)者產(chǎn)生積極的心理效應(yīng)，主動(dòng)上門。如臺(tái)灣的國(guó)洋船舶承攬業(yè)通過(guò)推出其所信奉的宗旨和信念是“關(guān)心客戶，確實(shí)是關(guān)心自己”，使公司在短短幾年內(nèi)就達(dá)到了初建5倍的規(guī)模。在市場(chǎng)中，競(jìng)爭(zhēng)者通常能十分成功地仿造你的產(chǎn)品，以致在質(zhì)量上也難分上下，但產(chǎn)品活生生的個(gè)性形象一旦樹立起來(lái)，不人是專門難模仿的。產(chǎn)品的形象是一種專門可靠的促銷因素。無(wú)形產(chǎn)品由因此通過(guò)附著于其它實(shí)體上來(lái)表現(xiàn)出它的吸引力，因此就更加容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿而失去領(lǐng)先地位。班輪運(yùn)輸便是如此。因此，近年來(lái)，企業(yè)形象（CI）成為一些大班輪公司注目的熱點(diǎn)。促銷活動(dòng)的有效工具，大致為廣告活動(dòng)、公共報(bào)導(dǎo)、人員推銷、促銷或特賣。班輪運(yùn)輸傳統(tǒng)上多使用人員推銷即攬貨業(yè)務(wù)，優(yōu)點(diǎn)在于能夠直接展示無(wú)形產(chǎn)品的內(nèi)容，使消費(fèi)者能夠立即與之進(jìn)行有效的雙向溝通，產(chǎn)生興趣和信任，但成本過(guò)高且人為因素較重。班輪運(yùn)輸?shù)钠矫鎻V告以往要緊以服務(wù)內(nèi)容即航線、航期為主，比較簡(jiǎn)單、呆板。近年來(lái)一些班輪公司已開始在大眾媒體（電視、報(bào)刊等）投資形象性廣告，商品味的廣告活動(dòng)對(duì)建立品牌之權(quán)威性、專業(yè)性和領(lǐng)導(dǎo)性具有無(wú)窮大的企業(yè)效益。其他如公共報(bào)導(dǎo)、特賣等往常在班輪運(yùn)輸業(yè)專門少使用的手段也開始被加以注意?！景咐c(diǎn)評(píng)】班輪運(yùn)輸服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度實(shí)不亞于任何制造業(yè)或銷售業(yè)，然而制造業(yè)與銷售業(yè)賴以競(jìng)爭(zhēng)的法寶———營(yíng)銷觀念卻專門少被有系統(tǒng)地運(yùn)用在班輪運(yùn)輸服務(wù)業(yè)中，使得班輪運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者一直停留在銷售觀念的時(shí)期，以至于經(jīng)常陷于價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)的漩渦之中。班輪經(jīng)營(yíng)者若無(wú)前瞻性的、有針對(duì)性的營(yíng)銷觀念和整體性的、有效的營(yíng)銷策略，斷然無(wú)法在如此動(dòng)蕩的環(huán)境下生存并獲利。因此，除了依照服務(wù)業(yè)的無(wú)形性特征為班輪運(yùn)輸有的放矢地制訂一些營(yíng)銷策略外，班輪運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)該考慮服務(wù)業(yè)的其他獨(dú)特的特性，相應(yīng)進(jìn)行整體營(yíng)銷方案規(guī)劃。如此，公司才能夠提高營(yíng)銷的效率及有效性，進(jìn)而提高企業(yè)本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在殘酷的優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)環(huán)境中保持主動(dòng)，立于不敗之地。案例二：廣西“運(yùn)游結(jié)合”做大客運(yùn)市場(chǎng)在11月9日的“2007年旅游協(xié)作網(wǎng)及客管中心年會(huì)暨2007中國(guó)運(yùn)輸巡回論壇”上，來(lái)自全國(guó)各地54家重點(diǎn)運(yùn)輸企業(yè)的負(fù)責(zé)人共聚廣西南寧，就運(yùn)游結(jié)合、構(gòu)建運(yùn)輸旅游協(xié)作網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟、實(shí)現(xiàn)公路運(yùn)輸可持續(xù)進(jìn)展道路等重要課題進(jìn)行了深入探討。廣西一些客運(yùn)企業(yè)“以客運(yùn)帶動(dòng)旅游、以旅游促進(jìn)客運(yùn)”的新做法，引起了與會(huì)客運(yùn)龍頭企業(yè)的極大興趣。與會(huì)代表認(rèn)為，這些充滿創(chuàng)新意識(shí)的進(jìn)展模式，為公路客運(yùn)和旅游業(yè)的共榮互贏闖出了一片新天地，然而，要做好、做強(qiáng)、做大運(yùn)游結(jié)合的文章，必須打破條塊分割的瓶頸，形成運(yùn)輸與旅游的市場(chǎng)合力，才能使客運(yùn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)得到更大完善。（1）新模式嶄露頭角8月27日，“中越跨國(guó)胡志明足跡之旅”活動(dòng)在友誼關(guān)正式啟動(dòng)，近百名游客興致勃勃地過(guò)憑祥抵河內(nèi)，返龍州游桂林，將“主席（指胡志明）之路”重走一遍，讀歷史，看巨變，話友誼。重走“主席之路”只是廣西“運(yùn)游結(jié)合”的一個(gè)精彩片段，廣西運(yùn)德汽車運(yùn)輸集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱運(yùn)德集團(tuán)）旗下的運(yùn)德國(guó)旅成為本次活動(dòng)唯一指定接待社。近年來(lái)，隨著鐵路客運(yùn)的逐次提速和城際列車密度的加大，再加上高速公路路橋費(fèi)增長(zhǎng)以及燃油價(jià)格的持續(xù)上漲，令公路運(yùn)輸企業(yè)在目前的行業(yè)框架下，面臨著十分嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力。為此，國(guó)內(nèi)許多公路運(yùn)輸企業(yè)皆通過(guò)不斷地創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，積極尋求進(jìn)展新模式。早在2005年，運(yùn)德集團(tuán)便依據(jù)“以客運(yùn)帶動(dòng)旅游、以旅游促進(jìn)客運(yùn)”的經(jīng)營(yíng)思路，在越南投資成立了中國(guó)在東盟國(guó)家的第一家合資客運(yùn)企業(yè)—山德公司。山德公司在越南經(jīng)營(yíng)的成功，專門大程度上得益于開通中越跨國(guó)旅游班線。該公司針對(duì)公路跨國(guó)運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，積極推行客運(yùn)旅游化服務(wù)，在提供雙語(yǔ)服務(wù)、解講詞旅游化的同時(shí)，利用集團(tuán)公司的資源優(yōu)勢(shì)，在客運(yùn)服務(wù)流程中增加了旅客通關(guān)組織、旅客關(guān)口交接、代訂賓館及客票、翻譯、出行指南等服務(wù)內(nèi)容。自2005年9月起，該集團(tuán)相繼開通南寧—河內(nèi)、北?！觾?nèi)、南寧—海防等客運(yùn)班線，實(shí)現(xiàn)了客運(yùn)與旅游的共贏進(jìn)展。（2）“運(yùn)游結(jié)合”客運(yùn)增值“運(yùn)游”結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式讓運(yùn)輸企業(yè)斬獲頗豐。廣西馳程汽運(yùn)集團(tuán)有限責(zé)任公司自開展“運(yùn)游”結(jié)合以來(lái)，在百色轄區(qū)11個(gè)縣（總站）開設(shè)酒店，自2007年1月起至今，各酒店共接待旅客住宿約200萬(wàn)人，其中接待旅游團(tuán)隊(duì)400個(gè)共1萬(wàn)余人次，旅游產(chǎn)業(yè)綜合收入達(dá)2400萬(wàn)元，比去年同期增加16.5%?！艾F(xiàn)在旅游產(chǎn)業(yè)的收入，已成為企業(yè)的半壁江山?！痹摷瘓F(tuán)負(fù)責(zé)人介紹。為跨國(guó)游、邊境游提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的山德公司相關(guān)人士透露，2007年8月29日，在（中國(guó)）廣西—（越南）廣寧經(jīng)濟(jì)開發(fā)合作研討會(huì)上，運(yùn)德集團(tuán)分不與越南廣寧省鴻基旅游股份公司、河內(nèi)金蓮旅行社有限公司等兩家公司簽訂合作協(xié)議，為以后兩年集團(tuán)擴(kuò)大在越南投資，組建規(guī)模達(dá)200輛以上旅游車的旅游車隊(duì)，躋身越南旅游和公路客運(yùn)第一集團(tuán)軍。通過(guò)此次年會(huì)，運(yùn)德集團(tuán)又與國(guó)內(nèi)外16家運(yùn)輸企業(yè)分不簽署了合作框架協(xié)議，“運(yùn)游結(jié)合”再獲進(jìn)展?！景咐c(diǎn)評(píng)】面對(duì)內(nèi)外壓力，道路運(yùn)輸企業(yè)必須采取必要的措施積極應(yīng)對(duì)，向客運(yùn)的上下游產(chǎn)業(yè)、向其他有前景的產(chǎn)業(yè)延伸、擴(kuò)張，以彌補(bǔ)客運(yùn)損失。而走好運(yùn)游結(jié)合的進(jìn)展路線，不失為一條專門有前景的途徑。首先，要實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)旅游化，培養(yǎng)乘務(wù)員具備導(dǎo)游員的素養(yǎng)，能為旅客介紹班車途經(jīng)地的地理風(fēng)貌、風(fēng)土人情和旅游項(xiàng)目等；其次，能夠依照班線、班次的實(shí)載率情況，與旅行社進(jìn)行合作，盡量幸免資源重置引起的白費(fèi)；再次，確實(shí)是整合運(yùn)輸、旅游資源，設(shè)計(jì)“車票+酒店”或“車票+酒店+景點(diǎn)”等產(chǎn)品來(lái)滿足旅客的出行需求；此外，確實(shí)是依托當(dāng)?shù)氐馁Y源優(yōu)勢(shì)尋求多種多樣的運(yùn)游結(jié)合切入點(diǎn)，擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)范圍，最大限度地拓展市場(chǎng)。案例三：灰狗長(zhǎng)途客運(yùn)公司為何能長(zhǎng)盛不衰長(zhǎng)期享譽(yù)美國(guó)的灰狗牌客車，其車身兩側(cè)和前臉上的標(biāo)志差不多上一條向前飛馳，富有動(dòng)感的灰狗，盡管是廣告性的宣傳，其效果卻達(dá)到了極致。乍看就會(huì)產(chǎn)生一種能保證快捷到達(dá)，無(wú)往不利、令人躍躍欲試的感受，更況且其還具有安全、舒適、極為方便的特性，且票價(jià)特不低廉，因此，對(duì)旅客具有專門大誘惑力。通過(guò)長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)和結(jié)構(gòu)上的不斷改進(jìn)，現(xiàn)代化的灰狗（Greyhound）長(zhǎng)途客車雖沒(méi)有設(shè)置平躺的臥鋪，不是國(guó)內(nèi)通常概念中的臥鋪客車，但夜間行車時(shí)卻能保證乘客們正常休息和安穩(wěn)進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)，其要緊緣故在于座椅靠背角度能夠較大幅度地調(diào)節(jié)以滿足乘坐或平躺的需要。據(jù)“人機(jī)工程學(xué)”的研究測(cè)定，在平坦道路上高速行車產(chǎn)生微幅振動(dòng)的工況下，人體縱向朝前半躺，有點(diǎn)類似于兒童處在搖籃內(nèi)的姿勢(shì)，因而易于引人入睡，這一點(diǎn)差不多為寬敞乘客的實(shí)踐所證實(shí)。加上車內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施都盡量航空化，例如，座椅上方各有調(diào)節(jié)冷暖（氣）的旋鈕以及供人夜間閱讀的照明燈，車尾還設(shè)置有衛(wèi)生間等。車身兩側(cè)的車窗都專門寬敞以保證白天行車的視野開闊，這些都給長(zhǎng)途行車提供了極為良好的居住性和舒適性。更值得一提的是，由于座椅半躺的緣故，大大提高了面積利用率，在整車寬度為2591mm的三軸型客車內(nèi)竟可布置下55座，從而得以降低營(yíng)運(yùn)成本，保證相當(dāng)?shù)偷钠眱r(jià)。因此，除了該產(chǎn)品本身的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)以外，還有最重要的一條，這確實(shí)是灰狗公司產(chǎn)、銷、營(yíng)一條龍的經(jīng)營(yíng)方式，為寬敞低收入階層旅客群體提供了高效、低價(jià)、安全、舒適、周到而且極為方便的長(zhǎng)途客運(yùn)服務(wù)網(wǎng)。該公司的長(zhǎng)途客運(yùn)營(yíng)業(yè)面覆蓋全美48個(gè)州（除阿拉斯加和夏威夷）以及毗鄰美國(guó)的加拿大部分地區(qū)，遍及的大、小城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村達(dá)14萬(wàn)多個(gè)，營(yíng)運(yùn)線路總長(zhǎng)14.5萬(wàn)km。在一條龍服務(wù)下體現(xiàn)一切均“以旅客方便為本”的經(jīng)營(yíng)理念：（1）考慮到便于旅客轉(zhuǎn)車起見(jiàn)，在全美范圍內(nèi)設(shè)置有星羅齊布的灰狗客車站（Greyhoundbusstation——此詞現(xiàn)已成為“長(zhǎng)途客車站”的代名詞），都位于公共交通特不方便之處，而且在較大的車站附近還設(shè)有商店、和收費(fèi)低廉和旅店。（2）出于為長(zhǎng)途旅游提供最大限度的方便與優(yōu)惠條件起見(jiàn)，該公司不出心裁地推出一種分不為1星期、半個(gè)月和1個(gè)月的較長(zhǎng)期限的旅游服務(wù)項(xiàng)目，其票價(jià)更為廉價(jià)，在規(guī)定期限內(nèi)，乘客能夠?yàn)樗麨椤⒆杂勺栽诘乩眠@種密如網(wǎng)式的交通方式，例如：利用白天辦事、活動(dòng)、晚間乘車，既節(jié)約時(shí)刻又省去了旅店住宿費(fèi)。該公司還采取每逢特定季節(jié)或節(jié)假日出售優(yōu)惠車票的措施，這點(diǎn)不管對(duì)來(lái)美觀光的外國(guó)游客以及美國(guó)國(guó)內(nèi)的出行者來(lái)講，無(wú)疑差不多上一種首選的出行方式，真可講得上是挖空心思，無(wú)孔不入的經(jīng)營(yíng)手段。（3）關(guān)于老年人和殘疾人更有專門優(yōu)惠措施：年齡在65歲以上的老年人乘坐灰狗客車，票價(jià)能夠減免10%，持有送院證明的殘疾人需要有人照顧時(shí)，陪待人能夠享受免費(fèi)待遇。（4）為充分照顧乘客的出行適應(yīng)，在車次編排時(shí)還盡可能隨季節(jié)之不同做相應(yīng)的調(diào)整變動(dòng)，由于站點(diǎn)的設(shè)置分布、客流疏密程度的差異以及保證沿途各站點(diǎn)的正點(diǎn)發(fā)車時(shí)刻等等一系列錯(cuò)綜復(fù)雜的因素，這的確是一項(xiàng)不容小視的大系統(tǒng)工程。【案例點(diǎn)評(píng)】正因?yàn)镚reyhound公司一貫執(zhí)行將一般旅客奉為上帝的服務(wù)宗旨以及其高超的經(jīng)營(yíng)訣竅，強(qiáng)有力地吸引了寬敞低收入階層的人群，在近一個(gè)世紀(jì)的期間內(nèi)，使得該公司的長(zhǎng)途客運(yùn)業(yè)務(wù)，能夠在與鐵路、民航以及其它長(zhǎng)途客運(yùn)公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，獨(dú)占鰲頭、經(jīng)久不衰而立于不敗之地。同時(shí)，這種融客車制造與客車運(yùn)營(yíng)一體的交通服務(wù)系統(tǒng)的做法也值得借鑒。案例四：聯(lián)邦快遞讓世界變得更小總部位于美國(guó)田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于1973年，在此之前，還沒(méi)有一家公司對(duì)包裹、物資和重要文件提供門對(duì)門翌日送達(dá)服務(wù)。經(jīng)30多年的進(jìn)展，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)現(xiàn)在遍及世界業(yè)務(wù)遍布世界211個(gè)國(guó)家，這些國(guó)家的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值占全球國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的90％。2001年，聯(lián)邦快遞總收入達(dá)到196億美元。聯(lián)邦快遞可向客戶提供24～48小時(shí)內(nèi)完成清關(guān)的門對(duì)門服務(wù)?？焖?、準(zhǔn)時(shí)、可靠是這家聞名的速遞公司的特色。該公司在世界設(shè)有43000個(gè)收件中心，聘用職員約14萬(wàn)人。每個(gè)工作日，它都在全球的211個(gè)國(guó)家運(yùn)送近300萬(wàn)個(gè)快件。為了保證名副事實(shí)上的“快遞”，該公司擁有一個(gè)龐大的機(jī)隊(duì)，總共615架貨機(jī)。其中包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架FokkerF-27，此外還訂購(gòu)了50架AyresLM200,它們服務(wù)于世界325個(gè)機(jī)場(chǎng)。聯(lián)邦快遞特不注重利用科技進(jìn)行開發(fā)與創(chuàng)新。早在1978年，當(dāng)聯(lián)邦快遞每日的貨件處理量尚不足4萬(wàn)件時(shí)，他們就購(gòu)買了兩部IBM大型主機(jī)電腦，其資料處理容量是當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)需求量的幾倍。1980年，聯(lián)邦快遞又引進(jìn)了數(shù)碼支援分發(fā)系統(tǒng)，為車隊(duì)的每部汽車配備了小型終端機(jī)，如此，能夠用數(shù)碼技術(shù)將資料傳到每輛車的終端機(jī)上，使速遞員迅速到下一個(gè)目的地取郵件。從1986年開始，聯(lián)邦快遞采納條碼技術(shù)，以電子訊號(hào)追蹤處理中的物資狀況，以電子訊號(hào)追蹤處理中的物資狀況，每個(gè)速遞員都配有條碼掃描器，如此，他們可同時(shí)肩負(fù)起分發(fā)處理員和資料收集員的任務(wù)，提高了工作效率。而且，一旦有郵件被運(yùn)送到錯(cuò)誤的地點(diǎn)，聯(lián)邦快遞能在幾分鐘內(nèi)查出貨件位置，改正運(yùn)送途徑。此外，聯(lián)邦快遞首創(chuàng)了輪輻式包裹傳輸系統(tǒng)，并利用它將物資匯合運(yùn)送到位于美國(guó)、歐洲和亞洲的分揀中心。在那兒，物資被快速搬卸和分揀，再被轉(zhuǎn)運(yùn)到飛機(jī)上，以便在第二個(gè)工作日的早8：00之前送到。每天晚上11點(diǎn)到第二天凌晨3點(diǎn)，約有180架飛機(jī)在那個(gè)地點(diǎn)起降，相當(dāng)于平均每1.5分鐘1架次。中心的包裹分揀能力和文件處理能力分不為每小時(shí)16萬(wàn)件和32.5萬(wàn)件?；ヂ?lián)網(wǎng)的進(jìn)展推動(dòng)了貨運(yùn)技術(shù)的變革。聯(lián)邦快遞及時(shí)運(yùn)用這一資訊科技的最新成果，與自己已建立的全球速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，推出了一系列方便客戶的軟件和服務(wù),為客戶打開了通往電子商務(wù)世界的大門。聯(lián)邦快遞于1998年推出電子商務(wù)業(yè)務(wù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)邦快遞與世界各地建立了更加廣泛的聯(lián)系，從而令其業(yè)務(wù)更快更新。在現(xiàn)今那個(gè)技術(shù)高速進(jìn)展的時(shí)代，一家公司要想更加富有制造力、具有更好的靈活應(yīng)變能力，就必須嚴(yán)格操縱訂貨，對(duì)所訂產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，加快其運(yùn)輸速度。聯(lián)邦快遞的電子商務(wù)確實(shí)是要關(guān)心客戶縮短產(chǎn)品投入市場(chǎng)的循環(huán)時(shí)刻，不僅要為客戶運(yùn)送物資，還要向他們傳送信息，關(guān)心客戶進(jìn)行原材料的購(gòu)買、產(chǎn)品的分銷并盡量減少庫(kù)存，從而降低成本。例如，一家半島體公司分不在不同的地點(diǎn)進(jìn)行制造、測(cè)試、組裝及分銷，過(guò)去產(chǎn)品從制造到運(yùn)抵分銷中心需要通過(guò)60-120天，而到達(dá)分銷中心以后還要等待顧客的訂貨，假如有訂單則還需要45天才能到達(dá)客戶的手中?，F(xiàn)在通過(guò)聯(lián)邦快遞則大大縮短了從一個(gè)地點(diǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)的運(yùn)送時(shí)刻，即從制造、測(cè)試、組裝到運(yùn)抵分銷中心只需不到30天的時(shí)刻。由于顧客能夠通過(guò)聯(lián)邦快遞公司網(wǎng)頁(yè)看到產(chǎn)品的情況，因此產(chǎn)品到達(dá)后無(wú)需等待訂貨，這就有效減少了庫(kù)存。而且，公司還能夠通過(guò)這一系統(tǒng)跟蹤查詢物資狀況和運(yùn)輸情況并處理包裹，要求信使上門取件和提醒收件人接收物資，從而保證物資能按時(shí)到達(dá)客戶手中。目前，有近100萬(wàn)人在使用這一系統(tǒng)。1999年10月，聯(lián)邦快遞在國(guó)內(nèi)推出了業(yè)內(nèi)首個(gè)簡(jiǎn)體中文網(wǎng)頁(yè)。2002年，他們?cè)谏虾Ｑ邪l(fā)了全新通關(guān)處理系統(tǒng)，大大縮減了物資處理時(shí)刻。客戶可上網(wǎng)隨時(shí)查詢自己的物資情況。目前，由聯(lián)邦快遞運(yùn)送的物資，使用電子清關(guān)系統(tǒng)的已占80％，每個(gè)工作日都有成千上萬(wàn)批貨件抵達(dá)孟菲斯、安克雷奇和巴黎，其中絕大多數(shù)的清關(guān)差不多上在同一天完成。聯(lián)邦快遞每年投資16億美元用于信息技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)，并使之成為要緊競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。2003年，聯(lián)邦快遞在亞洲推出匯聚嶄新功能的“數(shù)碼筆”(AnotoPen)，當(dāng)中采納了瑞典高科技公司Anoto的精湛技術(shù)，成為首家為亞洲客戶提供該項(xiàng)嶄新技術(shù)的航空速遞運(yùn)輸公司。聯(lián)邦快遞全球服務(wù)中心的速遞人員在收取和運(yùn)送包裹時(shí)，均會(huì)使用數(shù)碼筆，從而為客戶提供更方便快捷的服務(wù)。聯(lián)邦快遞亞太區(qū)首席信息總監(jiān)LindaBrigance指出：“盡管在亞洲以至全球各地，已有專門多客戶采納聯(lián)邦快遞的電子工具安排速遞服務(wù)，但仍有許多客戶選擇或須要手寫空運(yùn)提單或其它文件。全新的數(shù)碼筆是一項(xiàng)重要的發(fā)明，讓聯(lián)邦快遞的速遞人員將手寫資料實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化成數(shù)碼數(shù)據(jù)，過(guò)程特不簡(jiǎn)單，協(xié)助客戶連續(xù)沿用已久的書寫適應(yīng)。收集到的數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)傳送到聯(lián)邦快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，毋須以人手再行復(fù)制，因此能夠精簡(jiǎn)信息流程、大幅減少?gòu)U紙，并為職員和客戶提高服務(wù)效率?！背藬?shù)碼筆外，聯(lián)邦快遞同時(shí)在亞洲推出FedExPowerPad。FedExPowerPad為一部采納微軟系統(tǒng)的袋裝型計(jì)算機(jī)，能在包裹通過(guò)掃描后，實(shí)時(shí)將資料上傳至聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)FedExPowerPad的觸控屏幕上的簽署掃描功能，能夠?qū)⒖蛻羰盏娇旒蠛炇鸬暮灻采蟼鞯骄W(wǎng)絡(luò)內(nèi)，讓聯(lián)邦快遞人員確認(rèn)貨件已被簽收。FedExPowerPad可擔(dān)當(dāng)個(gè)人網(wǎng)絡(luò)門戶的角色，能在數(shù)分鐘內(nèi)，直接在聯(lián)邦快遞的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上存取資料。速遞人員毋須回到貨車內(nèi)，或查閱服務(wù)手冊(cè)，就能將包裹的資料上傳，充分提升速遞人員的工作效率，以及包裹的透明度。2004年6月，聯(lián)邦快遞宣布立即推出全新網(wǎng)上全球貨運(yùn)時(shí)測(cè)(GTT)系統(tǒng)，協(xié)助客戶查詢貨件的運(yùn)送時(shí)刻，以選擇最合適的貨運(yùn)方式?？蛻糁恍璧卿浡?lián)邦快遞網(wǎng)站即可運(yùn)用GTT系統(tǒng)，計(jì)算出貨件來(lái)往聯(lián)邦快遞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)兩個(gè)或兩個(gè)以上地點(diǎn)所需的運(yùn)送時(shí)刻。新的GTT系統(tǒng)聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)，使用方便，能協(xié)助客戶確定貨件的類不，并就運(yùn)送時(shí)刻做出可能。GTT系統(tǒng)會(huì)依照所輸入的資料，并考慮所有可能導(dǎo)致貨件延誤的因素，計(jì)算出貨件的運(yùn)送時(shí)刻。2004年7月，聯(lián)邦快遞又全面啟動(dòng)全球性服務(wù)提升打算，推出“掌上寶”——無(wú)線掌上快件信息處理系統(tǒng)，用于追蹤包裹遞送狀態(tài)，以縮短取件時(shí)刻。中國(guó)是聯(lián)邦快遞公司內(nèi)部首個(gè)運(yùn)用此項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)的國(guó)家。聯(lián)邦快遞“掌上寶”集成了安全操縱、將信息上傳下載至聯(lián)邦快遞信息庫(kù)的多項(xiàng)功能，該信息中心實(shí)時(shí)監(jiān)控每一個(gè)快件的處理過(guò)程。通過(guò)無(wú)線傳輸，“掌上寶”可保證實(shí)時(shí)掃描并上傳信息，可取代車載電臺(tái)、尋呼和手機(jī)短信?！罢粕蠈殹边€能夠加強(qiáng)聯(lián)邦快遞快件取送及查詢的服務(wù)。通過(guò)升級(jí)，聯(lián)邦快遞有望將目前1.5個(gè)小時(shí)的取件時(shí)刻縮短為1個(gè)小時(shí)，將業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)提升到了一個(gè)新的高度?！罢粕蠈殹钡氖褂昧盥?lián)邦快遞成為業(yè)內(nèi)首家能夠滿足客戶實(shí)時(shí)運(yùn)送信息需求的公司。除了重視科研的投入外，聯(lián)邦快遞還特不重視客戶關(guān)系的治理，它稱之為ECRM。作為一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，客戶服務(wù)治理體現(xiàn)在客戶和聯(lián)邦快遞接觸的每時(shí)每刻。當(dāng)客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)動(dòng)身件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些差不多資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來(lái)。當(dāng)客戶提出寄送某種類型的物品時(shí)，聯(lián)邦快遞會(huì)依照物品性質(zhì)向客戶提醒寄達(dá)地海關(guān)的一些規(guī)定和要求，并提醒客戶預(yù)備必要的文件。在售前時(shí)期聯(lián)邦快遞就差不多為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過(guò)程中的障礙。聯(lián)邦快遞的速遞員上門收貨時(shí)，采納手提追蹤器（SuperTracker）掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是從FedExPowerShip自動(dòng)付運(yùn)系統(tǒng)或FedExShip軟件編制，講明服務(wù)類不、送貨時(shí)刻及地點(diǎn)。所有包裹在物流治理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點(diǎn)掃描六次，而每次掃描后的資料將傳送到孟菲斯總部的中央主機(jī)系統(tǒng)?？蛻艋蚩蛻舴?wù)人員可利用PowerShip自動(dòng)化系統(tǒng)及FedExShip軟件發(fā)出電子郵件或查看互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁(yè)，即時(shí)得到有關(guān)貨件的行蹤資料。這項(xiàng)技術(shù)不僅方便公司的內(nèi)部治理，而且大大提升客戶中意度和忠誠(chéng)度。聯(lián)邦快遞還擁有良好的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)：首先是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件。為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網(wǎng)絡(luò)版的FedinterNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶能夠方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的物資，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。其次是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS）。那個(gè)系統(tǒng)可追溯到60年代，當(dāng)時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國(guó)航空等處組織了專家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。聯(lián)邦快遞通過(guò)這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的物資量是通過(guò)PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip進(jìn)行，要緊利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。【案例點(diǎn)評(píng)】聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德.史密斯有一句名言，"想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走"。由于競(jìng)爭(zhēng)者專門容易采納降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。長(zhǎng)期以來(lái)，聯(lián)邦快遞以其可靠的服務(wù)，在客戶中贏得了良好的聲譽(yù)。世界因?yàn)樗拇嬖冢兊酶?、更舒適。案例五：發(fā)揮服務(wù)業(yè)的流程屬性美國(guó)國(guó)家鐵路公司（Amtrak）專門關(guān)注旅途的構(gòu)成要素，并試圖將簡(jiǎn)單的旅行變成一次價(jià)值體驗(yàn)。為了推動(dòng)這次改革，它將要緊路線交給各線的總經(jīng)理，讓他們自由設(shè)計(jì)其產(chǎn)品。洛杉磯到西雅圖的列車“海岸星光”號(hào)（CoastStarlight）總經(jīng)理布萊恩?羅森沃爾德意欲為顧客提供一次類似航海旅行的體驗(yàn)。行程中的每個(gè)細(xì)節(jié)，從手提行李趕赴火車站到就餐、聯(lián)誼和就寢，都通過(guò)精心地設(shè)計(jì)，譜寫成為旅途中的美妙音符。以下是該公司對(duì)旅行的描述：海岸星光是時(shí)尚人士的聚會(huì)，大伙兒興高采列，相聚成行，來(lái)到西海岸的旅游熱點(diǎn)都市：西雅圖、波特蘭、尤金、舊金山、蒙特雷、圣塔巴巴拉，還有洛杉磯。途中風(fēng)景猶如華麗的樂(lè)章，雪山皚皚、密林蔥郁、河谷縱橫，還有太平洋海岸漂亮的風(fēng)光，處處讓你流連忘返。在罐頭廠街和漁夫碼頭散步，在白櫟樹林中片刻小憩。參觀幾家釀酒廠，或者在晚春的大自然中放松自我。駐足在圣路易奧比斯波，觀賞太平洋海岸的美景，陶醉于赫斯特堡的山脈。乘坐海岸星光號(hào)，你確實(shí)是我們的貴賓——我們的服務(wù)永久是最好的！為了傳遞最后一個(gè)承諾，美國(guó)國(guó)家鐵路公司為火車配備了優(yōu)雅的餐車、用于吃點(diǎn)心、飲酒和娛樂(lè)的休息室、影院車廂，和一個(gè)專門為兒童開發(fā)的游樂(lè)區(qū)。熱愛(ài)戶外運(yùn)動(dòng)的人士是這條路線的一個(gè)重要價(jià)值群體，為此，美國(guó)國(guó)家鐵路公司提供了包括沖浪板、自行車、高爾夫球桿等戶外運(yùn)動(dòng)裝備。服務(wù)方面也十分周到，從漿洗襯衫到每天為顧客插花布置房間，每一個(gè)細(xì)節(jié)都精益求精，力求提供一流服務(wù)。房間電話即來(lái)即接，餐飲侍者精神飽滿，各項(xiàng)工作有條不紊。旅行結(jié)束時(shí)，臥鋪車的乘客都會(huì)收到一件禮物：兩個(gè)酒杯和一瓶美酒。美妙的感觸和整個(gè)行程讓你確信，搭乘海岸星光號(hào)不僅僅是一次火車旅行，而且是永存經(jīng)歷中的價(jià)值體驗(yàn)。美國(guó)國(guó)家鐵路公司在提升服務(wù)的努力使公司在1999年達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的18億美元的年收入，乘客數(shù)量也實(shí)現(xiàn)了連續(xù)十三季成長(zhǎng)。假如審視自己的服務(wù)性產(chǎn)品，首先要決定你想要傳遞什么樣的價(jià)值體驗(yàn)，然后協(xié)調(diào)流程因素中的各個(gè)環(huán)節(jié)，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都在支援那個(gè)價(jià)值體驗(yàn)主題。要為每個(gè)價(jià)值群體提供合適的服務(wù)水準(zhǔn)。假如你用恰當(dāng)?shù)姆绞教峁┖线m的服務(wù)，顧客將會(huì)得到他們本應(yīng)得到的價(jià)值。再查找一下互相矛盾或與你想傳遞的內(nèi)容不相關(guān)的流程因素，并減少這些流程因素，就會(huì)保證服務(wù)是真正的價(jià)值體驗(yàn)，而不是虛有其表。然而，外表也要看上去不錯(cuò)才行?！景咐c(diǎn)評(píng)】在價(jià)值方面，制造性產(chǎn)品和服務(wù)性產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上是一致的。然而關(guān)于檢測(cè)產(chǎn)品屬性來(lái)講，還需要把這兩種類型的產(chǎn)品區(qū)分開來(lái)。制造性產(chǎn)品是有形的，由物理部件組成，而服務(wù)性產(chǎn)品則是無(wú)形的，由流程因素構(gòu)成。像物理屬性一樣，流程因素也比較容易量化，它決定并區(qū)不了服務(wù)水平，直接阻礙價(jià)值體驗(yàn)。因此，正如生產(chǎn)性企業(yè)要確認(rèn)產(chǎn)品的各部分屬性，決定它們是增強(qiáng)、破壞依舊不改變顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知一樣，服務(wù)型企業(yè)也有必要評(píng)估它們的流程因素。假如服務(wù)型企業(yè)能遵循這種方式，顧客體驗(yàn)和公司利益都能夠得到大幅的提高。案例六：美國(guó)鐵路貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)啟發(fā)錄美國(guó)鐵路對(duì)開發(fā)西部有專門大功勞，農(nóng)民、商人以及礦工們都經(jīng)由鐵路穿過(guò)大草原，來(lái)到西部的荒涼地帶。1869年，鐵路差不多遍布聯(lián)邦政府的東半部。那一年，第一條橫貫美洲大陸、連接太平洋沿岸的鐵路終于完成。今天，美國(guó)境內(nèi)有53.91萬(wàn)公里鐵路，占世界鐵路總長(zhǎng)的1/3，居世界第一位，其中大部分集中在中部和東部。美國(guó)現(xiàn)有6家大型鐵路貨運(yùn)公司：CSX公司、桑太菲南方太平洋公司、聯(lián)合太平洋公司、諾?？四戏焦尽⒁晾Z斯中部海灣公司、密蘇里—堪薩斯—得克薩斯鐵路公司。它們?cè)诿绹?guó)物資運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)揮著舉足輕重的作用。（1）美國(guó)鐵路貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)狀況美國(guó)貨運(yùn)鐵路公司按年?duì)I業(yè)額多少分為3類：年?duì)I業(yè)額大于2.5億美元的為一級(jí)鐵路，年?duì)I業(yè)額在0.2億至2.49億美元的為二級(jí)鐵路（地區(qū)鐵路），年?duì)I業(yè)額小于0.2億美元的為三級(jí)鐵路（地點(diǎn)鐵路）。美國(guó)貨運(yùn)鐵路均為私營(yíng)鐵路，不享受政府的財(cái)政支持，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)由行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)。目前，美國(guó)一級(jí)鐵路的行業(yè)代表為北美鐵道協(xié)會(huì)（AAR），二級(jí)鐵路和三級(jí)鐵路的行業(yè)代表為美國(guó)短線與地區(qū)鐵路協(xié)會(huì)（ASLRRA）。其中，經(jīng)營(yíng)成績(jī)最好的是一級(jí)鐵路。在運(yùn)量和周轉(zhuǎn)量增長(zhǎng)的同時(shí)，一級(jí)鐵路的運(yùn)價(jià)持續(xù)下降，勞動(dòng)生產(chǎn)率大幅度提高。隨著經(jīng)營(yíng)狀況的好轉(zhuǎn)，一級(jí)鐵路對(duì)貨運(yùn)設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施的投資逐步增加，能源效率也有所提高。（2）美國(guó)鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)現(xiàn)狀運(yùn)輸產(chǎn)品美國(guó)鐵路的運(yùn)輸產(chǎn)品以大宗物資重載運(yùn)輸和集裝箱聯(lián)合運(yùn)輸為主，在運(yùn)輸組織上均開行重載列車，如大宗物資重載單元列車和雙層集裝箱列車。這種選擇盡管與美國(guó)幅員寬闊不無(wú)關(guān)系，但更為重要的緣故是，鐵路的固定成本過(guò)高，使鐵路必須通過(guò)提高單位生產(chǎn)率來(lái)降低單位生產(chǎn)成本。能夠講，開行重載列車是美國(guó)鐵路受鐵路成本結(jié)構(gòu)阻礙而作出的必定選擇。美國(guó)鐵路在大宗物資長(zhǎng)途重載運(yùn)輸方面一直占有巨大優(yōu)勢(shì)。美國(guó)鐵路于20世紀(jì)60年代開始進(jìn)展重載運(yùn)輸，要緊是在貨運(yùn)專線上開行重載單元列車，幾乎半數(shù)以上的煤炭差不多上由重載單元列車運(yùn)輸?shù)?。重載列車編組通常在100輛以上，列車重量可達(dá)萬(wàn)噸左右。重載列車擴(kuò)大了列車編組，提高了列車載重量，能夠大幅度提高鐵路運(yùn)輸能力，顯著降低運(yùn)輸成本，大大提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益。伯林頓北方鐵路公司通過(guò)經(jīng)濟(jì)分析表明，編組120輛單車載重112.5噸的重載列車可獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益，每年可節(jié)約5.2%的運(yùn)輸成本。美國(guó)鐵路的大宗物資重載運(yùn)輸以煤炭為主，約占運(yùn)量的40%，化學(xué)品、農(nóng)產(chǎn)品、非金屬礦石、速凍食品等列第2至第5位，分不占運(yùn)量的8.3%、8.2%、7.6%、5.1%。從運(yùn)輸收入看，重載運(yùn)輸在美國(guó)鐵路運(yùn)輸收入中也占據(jù)重要地位，煤炭運(yùn)輸收入約占鐵路運(yùn)輸總收入的22%。聯(lián)合運(yùn)輸包括兩類運(yùn)輸方式：平板車裝載公路拖車運(yùn)輸和平板車裝載集裝箱運(yùn)輸。這兩種運(yùn)輸方式差不多上通過(guò)鐵路完成城間運(yùn)輸，而“門到門”運(yùn)輸差不多上由汽車完成。1983年，美國(guó)鐵路開始開行雙層集裝箱列車。與單層集裝箱列車相比，雙層集裝箱列車具有可觀的經(jīng)濟(jì)效益，每只集裝箱可節(jié)約200美元的運(yùn)輸成本，相當(dāng)于單層集裝箱列車運(yùn)輸成本的30%。由于雙層集裝箱列車大大提高了運(yùn)量，降低了成本，現(xiàn)在美國(guó)鐵路要緊線路都開行了雙層集裝箱列車，聯(lián)合運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移。目前，聯(lián)合運(yùn)輸已成為美國(guó)鐵路增長(zhǎng)速度最快的產(chǎn)品，聯(lián)合運(yùn)輸收入已占鐵路運(yùn)輸總收入的17％。產(chǎn)品營(yíng)銷鐵路營(yíng)銷的途徑是通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，在保證穩(wěn)定老用戶的基礎(chǔ)上，使新用戶由其他運(yùn)輸方式轉(zhuǎn)向鐵路，并提高鐵路設(shè)備的應(yīng)用水平。美國(guó)鐵路定位于服務(wù)性行業(yè)，向用戶提供運(yùn)輸產(chǎn)品。鐵路對(duì)線路、時(shí)刻、車次、運(yùn)價(jià)等進(jìn)行不同的組合，為不同地區(qū)的市場(chǎng)、沿不同的路線、以不同的發(fā)車密度提供服務(wù)，通過(guò)合理的機(jī)車車輛運(yùn)用，為盡可能多的用戶服務(wù)。美國(guó)鐵路制定的產(chǎn)品服務(wù)組合能夠?yàn)?類不同的用戶提供服務(wù)：競(jìng)爭(zhēng)型用戶，其產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，要求鐵路提供滿足其市場(chǎng)戰(zhàn)略的運(yùn)輸服務(wù)；價(jià)格型用戶，以運(yùn)價(jià)選擇運(yùn)輸方式；服務(wù)型用戶，以服務(wù)質(zhì)量選擇運(yùn)輸方式；大運(yùn)量型用戶；貨損型用戶，如運(yùn)輸高附加值物資的用戶；外因型用戶，運(yùn)輸方式由他人決定的用戶；庫(kù)存型用戶，依據(jù)庫(kù)存決定運(yùn)量的用戶。美國(guó)一級(jí)鐵路的營(yíng)銷工作一直奉行“80/20”原則，即80%的業(yè)務(wù)來(lái)自20%的用戶，重視大用戶，忽視小用戶。然而，從營(yíng)銷的角度看，短線鐵路更容易滿足用戶需求。短線鐵路治理層次少，能夠及時(shí)改變調(diào)度方案。而一級(jí)鐵路對(duì)非圖定列車的調(diào)度作業(yè)，由于涉及專門多治理問(wèn)題，往往需要較長(zhǎng)時(shí)刻才能確定調(diào)度方案。中介機(jī)構(gòu)中介機(jī)構(gòu)是鐵路與貨主之間的重要紐帶，常被稱作“第三方”，一般不擁有鐵路運(yùn)輸工具，起到傳遞信息或者集散物資的作用。中介機(jī)構(gòu)依靠鐵路靈活的運(yùn)價(jià)政策獵取利潤(rùn)，要緊有以下類型：運(yùn)輸經(jīng)紀(jì)人。提供運(yùn)輸路線、運(yùn)價(jià)及其他信息，能夠?yàn)樨浿靼才胚\(yùn)輸，但不承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任。在運(yùn)輸公司銷售力量不足的地區(qū)，運(yùn)輸經(jīng)紀(jì)人顯得特不重要，而且比較節(jié)約成本。貨運(yùn)代理商。他們進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，負(fù)責(zé)集結(jié)始發(fā)地的小用戶的物資轉(zhuǎn)送給鐵路完成城間運(yùn)輸，并負(fù)責(zé)在目的地交付給收貨人，實(shí)際上負(fù)責(zé)“門到門”的運(yùn)輸任務(wù)。與運(yùn)輸經(jīng)紀(jì)人不同，貨運(yùn)代理商必須承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任或者保證運(yùn)輸?shù)目煽啃?。貨主同盟。貨主同盟是由運(yùn)輸物資、方向、時(shí)刻等類似的公司組成的同盟，與代理商相似，但不以贏利為目的，而是通過(guò)集結(jié)大量物資降低單位運(yùn)價(jià)，從而節(jié)約各公司的運(yùn)費(fèi)。貨主代理。貨主以批發(fā)車皮的形式從鐵路購(gòu)買運(yùn)輸能力，然后出售給各個(gè)貨主，也負(fù)責(zé)集散貨主的拖車。物流服務(wù)商。為貨主提供物流治理服務(wù)。（3）美國(guó)鐵路路網(wǎng)進(jìn)展戰(zhàn)略美國(guó)鐵路在被管制期間，干線被分割到上百家公司，市場(chǎng)過(guò)度分散，各公司競(jìng)爭(zhēng)特不激烈，都沒(méi)有足夠的力量來(lái)吸引大的運(yùn)量。同時(shí)，絕大多數(shù)物資需要跨網(wǎng)運(yùn)輸，用于運(yùn)輸協(xié)調(diào)的治理成本也專門高。解除管制以后，一級(jí)鐵路逐步實(shí)施合并。通過(guò)合并，美國(guó)一級(jí)鐵路打開了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的局面。一級(jí)鐵路的市場(chǎng)覆蓋范圍擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)力量增強(qiáng)，有足夠的實(shí)力投入資金進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施的改造和維護(hù)，并利用運(yùn)價(jià)杠桿吸引更大的運(yùn)量。同時(shí)，各大公司在要緊產(chǎn)品和方向上仍存在平行競(jìng)爭(zhēng)，保障了中小鐵路和貨主的利益。一級(jí)鐵路在合并的同時(shí)，拋售了大量運(yùn)量較小的支線，形成了許多地區(qū)鐵路和地點(diǎn)鐵路。目前，美國(guó)地區(qū)鐵路和地點(diǎn)鐵路公司共540家左右，其中333家是1981年以后成立的。地區(qū)鐵路和地點(diǎn)鐵路規(guī)模雖小，但經(jīng)營(yíng)靈活，通過(guò)個(gè)性化的營(yíng)銷，適應(yīng)了市場(chǎng)的需求。地區(qū)鐵路和地點(diǎn)鐵路是對(duì)一級(jí)鐵路的重要補(bǔ)充，鞏固了偏遠(yuǎn)地區(qū)的鐵路市場(chǎng)。目前，美國(guó)一級(jí)鐵路名義上還有7家，但真正具有支配能力的只有4家，在中西部和東部形成平行競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，力量比較均衡。而美國(guó)政府可不能鼓舞壟斷經(jīng)營(yíng)，因此，這4家大公司接著合并的可能不大。近年來(lái)，美國(guó)工業(yè)越來(lái)越依靠鐵路在國(guó)際貿(mào)易中完成物資運(yùn)輸，鐵路對(duì)北美自由貿(mào)易區(qū)的建立至關(guān)重要。加拿大和墨西哥是美國(guó)的第一和第三大貿(mào)易伙伴，因此，北美鐵路的跨國(guó)合并是趨勢(shì)之一。同時(shí)，面對(duì)繁榮的外貿(mào)運(yùn)輸，美國(guó)鐵路投資的重心也發(fā)生了轉(zhuǎn)移。針對(duì)亞太和歐洲的外貿(mào)運(yùn)輸，鐵路加速改造、擴(kuò)建連接港口的線路，尤其是西海岸的港口，以提高運(yùn)能。（4）貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)策略美國(guó)鐵路的貨運(yùn)價(jià)格政策充分體現(xiàn)了多運(yùn)低價(jià)的特點(diǎn)：?jiǎn)诬嚢摧d重分段計(jì)價(jià)，低噸位高價(jià)位，但規(guī)定了整車運(yùn)輸?shù)淖钚⊙b載重量。多車運(yùn)價(jià)適用于5車至25車的運(yùn)量，依據(jù)是多車運(yùn)輸?shù)母木幊杀镜?。這種運(yùn)價(jià)同樣規(guī)定了每輛車的最小裝載重量。不同類不的物資混裝比單獨(dú)裝載某類物資的運(yùn)價(jià)低，這種方式特不適用于零售連鎖業(yè)、貨運(yùn)代理商、貨主同盟以及小包裹或郵件服務(wù)商。在合同運(yùn)價(jià)中，假如貨主同意減免鐵路的運(yùn)輸責(zé)任，如降低對(duì)貨損的賠償要求，則能夠得到更多的運(yùn)價(jià)優(yōu)惠。貨運(yùn)鐵路得不到政府的直接投資，因此必須查找除運(yùn)營(yíng)收入外的其他融資途徑。美國(guó)政府每年都為鐵路提供一定額度的貸款擔(dān)保，供鐵路向銀行貸款。鐵路也能夠用運(yùn)輸設(shè)施作抵押，向銀行借貸購(gòu)置設(shè)備。此外，鐵路也可通過(guò)租賃設(shè)備來(lái)維持運(yùn)營(yíng)。解除管制后，鐵路越來(lái)越重視營(yíng)銷工作?，F(xiàn)在，鐵路公司高層治理人員平均年齡下降，平均學(xué)歷提高。同時(shí)，鐵路還汲取大量沒(méi)有鐵路背景的治理人才，引進(jìn)先進(jìn)的治理理念。美國(guó)大多數(shù)鐵路公司都擁有自己的培訓(xùn)中心，新老職員都必須參加培訓(xùn)，以更新知識(shí)和提高技能。專門多公司還鼓舞職員到社區(qū)學(xué)校和大學(xué)學(xué)習(xí)新的課程。培訓(xùn)是企業(yè)文化的體現(xiàn)，也為裁員打下了基礎(chǔ)。【案例點(diǎn)評(píng)】市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵因素促進(jìn)了美國(guó)鐵路的進(jìn)展：為鐵路進(jìn)展構(gòu)筑外部環(huán)境。美國(guó)政府在運(yùn)輸政策上的支持，為美國(guó)鐵路的復(fù)興提供了良好的外部環(huán)境。上世紀(jì)70年代末，美國(guó)政府首先解除了對(duì)鐵路的管制，直到1994年才解除了對(duì)卡車的州際運(yùn)輸管制，愛(ài)護(hù)了鐵路的長(zhǎng)途運(yùn)輸市場(chǎng)。至今，政府仍沒(méi)有解除對(duì)重型卡車的載重管制，客觀上扶持了鐵路聯(lián)合運(yùn)輸。推進(jìn)市場(chǎng)一體化。美國(guó)鐵路在進(jìn)展之初就形成了諸侯割據(jù)的局面，劃區(qū)域經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致市場(chǎng)過(guò)度分散，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不利于發(fā)揮鐵路的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。從近年來(lái)的趨勢(shì)看，美國(guó)乃至北美鐵路逐步合并，運(yùn)輸市場(chǎng)向一體化進(jìn)展，成本結(jié)構(gòu)趨向合理，更有利于發(fā)揮鐵路的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)定位確定運(yùn)輸產(chǎn)品。重載運(yùn)輸和聯(lián)合運(yùn)輸是美國(guó)鐵路的要緊產(chǎn)品，一方面，在公路短途運(yùn)輸、航空高附加值物資運(yùn)輸?shù)臄D壓下，鐵路貨運(yùn)必定定位于大宗物資重載運(yùn)輸；另一方面，美國(guó)經(jīng)濟(jì)向區(qū)域一體化和全球化進(jìn)展，為聯(lián)合運(yùn)輸提供了充分的進(jìn)展空間，鐵路聯(lián)合運(yùn)輸呈持續(xù)上升之勢(shì)。重視市場(chǎng)營(yíng)銷。20世紀(jì)80年代以來(lái)，美國(guó)鐵路逐步由面向運(yùn)輸生產(chǎn)轉(zhuǎn)為面向市場(chǎng)，將自己定位于服務(wù)性行業(yè)，特不重視營(yíng)銷工作。他們從機(jī)構(gòu)設(shè)置上保證了營(yíng)銷部門的地位，重視產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)，通過(guò)營(yíng)銷開發(fā)和鞏固運(yùn)輸市場(chǎng)。重視技術(shù)創(chuàng)新。美國(guó)鐵路圍繞其要緊產(chǎn)品，在安全、效率、服務(wù)等方面進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，在機(jī)車車輛、基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)營(yíng)治理自動(dòng)化、信息技術(shù)等領(lǐng)域處于世界領(lǐng)先水平。美國(guó)鐵路依靠科技進(jìn)步降低了生產(chǎn)成本，提高了生產(chǎn)率，進(jìn)而降低運(yùn)價(jià)，提高了競(jìng)爭(zhēng)能力案例七：美國(guó)鐵路運(yùn)價(jià)概況美國(guó)政府對(duì)鐵路運(yùn)價(jià)進(jìn)行治理的機(jī)構(gòu)是地面運(yùn)輸局(STB)，成立于1996年1月1日，組織機(jī)構(gòu)包含在運(yùn)輸部?jī)?nèi)，是一個(gè)獨(dú)立的決策部門。地面運(yùn)輸局的前身是美國(guó)州際商務(wù)委員會(huì)(ICC)，依照1995年12月31日生效的州際商務(wù)委員會(huì)撤消法案，地面運(yùn)輸局取代ICC。美國(guó)鐵路運(yùn)價(jià)經(jīng)歷過(guò)嚴(yán)格管制、放松管制和放開三個(gè)時(shí)期。在20世紀(jì)70年代前，鐵路運(yùn)價(jià)是被嚴(yán)格管制的，所有鐵路必須遵循lCC的規(guī)定。鐵路公司要求調(diào)價(jià)，要事先向ICC申請(qǐng)，通知客戶，如客戶有不同意見(jiàn)，ICC進(jìn)行調(diào)查取證，考慮雙方意見(jiàn)決定。那時(shí)鐵路是要緊的運(yùn)輸方式，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。20世紀(jì)50年代開始，美國(guó)的高速公路進(jìn)展迅速，鐵路面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)開始萎縮，鐵路公司財(cái)務(wù)狀況不斷惡化。到20世紀(jì)70年代末，國(guó)會(huì)通過(guò)斯塔克斯法，開始放松鐵路運(yùn)價(jià)的管制，同意鐵路公司與客戶協(xié)商定價(jià)，但合同運(yùn)價(jià)都需報(bào)ICC備案。到了20世紀(jì)90年代，隨著美國(guó)鐵路運(yùn)價(jià)市場(chǎng)化動(dòng)作，ICC轉(zhuǎn)變?yōu)榈孛孢\(yùn)輸局，治理人員從2000多人減少到140人，1995年開始對(duì)鐵路運(yùn)價(jià)全面放開。（1）旅客票價(jià)Amtrak是美國(guó)唯一以旅客運(yùn)輸為主的鐵路公司。20世紀(jì)70年代美國(guó)鐵路公司普遍經(jīng)營(yíng)狀況不行，鐵路客運(yùn)虧損，因此將客運(yùn)從各鐵路公司中分離出來(lái)，成立了Amtrak公司。Amtrak自己所擁有的線路是華盛頓至波士頓的鐵路，要緊客運(yùn)業(yè)務(wù)也在這條東部走廊上，占其運(yùn)量的50%。Amtrak放在其他地區(qū)的客運(yùn)業(yè)務(wù)差不多上租用相關(guān)鐵路公司的線路，但機(jī)車、車輛是Amtrak的，大部分客站也是Amtrak的。美國(guó)聯(lián)邦法律規(guī)定，所有鐵路公司的線路都要向Amtrak放開放。Amtrak存在減少虧損的經(jīng)濟(jì)壓力，因此考慮票價(jià)唯一的因素是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要在美國(guó)發(fā)達(dá)的空運(yùn)和公路運(yùn)輸中查找生存空間，不是一件容易的事，最后決定票價(jià)不能高于航空，能夠略高于公路，一般是民航票價(jià)的50%，比公路運(yùn)輸票價(jià)高25%。Amtrak實(shí)行特不靈活的票價(jià)，他們沒(méi)有統(tǒng)一的票價(jià)率，對(duì)不同的線路、不同的列車實(shí)行單獨(dú)定價(jià)。以運(yùn)行時(shí)刻6小時(shí)為界，劃分短途列車和長(zhǎng)途列車。短途列車票價(jià)分高峰(周一至周五)和非高峰(周末)兩類，每類又分預(yù)訂和非預(yù)訂兩檔票價(jià)，預(yù)定要保證座位，票價(jià)高于非預(yù)訂的。長(zhǎng)途列車分座席、公務(wù)席、臥鋪3種席不，分不對(duì)應(yīng)一個(gè)全額票價(jià)和三檔折扣票價(jià)。Amtrak每周發(fā)出1800列客車，運(yùn)行于全美的515個(gè)車站之間。對(duì)此，Amtrak使用"收入治理"方法來(lái)確定執(zhí)行的票價(jià)。具體做法是利用計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)，對(duì)每趟列車進(jìn)行預(yù)訂和剩余能力分析，隨時(shí)依照客流情況來(lái)確定實(shí)行哪一檔票價(jià)。當(dāng)市場(chǎng)需求弱時(shí)，采納較低的票價(jià);當(dāng)市場(chǎng)需求旺盛時(shí)，采納較高的票價(jià)?？紤]到預(yù)訂者有可能最后取消行程的情況，依照統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，該預(yù)訂系統(tǒng)還設(shè)定了不斷變化的超額預(yù)訂率，這些做法使Amtrak有可能從市場(chǎng)需求中獵取最大的收入。Amtrak公司采納靈活的定價(jià)機(jī)制取得了較好的效果，運(yùn)輸收入逐年提高，然而目前仍在專門大程度上依靠聯(lián)邦和州政府的補(bǔ)貼。美國(guó)政府和州政府對(duì)Amtrak的扶持，一方面體現(xiàn)了美國(guó)政府關(guān)于鐵路旅客運(yùn)輸所具備的城際大宗客運(yùn)、環(huán)保、旅游和體現(xiàn)美國(guó)歷史等方面的特點(diǎn)的認(rèn)同，一方面也講明鐵路旅客運(yùn)輸具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)展前景。Amtrak也在不斷拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，近幾年來(lái)，應(yīng)許多州政府的要求，Amtrak相繼開通了一些原已關(guān)閉的城際通勤線路。（2）物資運(yùn)價(jià)美國(guó)的鐵路公司差不多上私營(yíng)的，政府沒(méi)有在鐵路建設(shè)上進(jìn)行投資。現(xiàn)在美國(guó)鐵路公司通過(guò)合并重組，較大的鐵路公司不超過(guò)10家，其中最大的4家是，UP、BNSF、NS、CSX，前兩家要緊在西部競(jìng)爭(zhēng)，后兩家要緊在東部競(jìng)爭(zhēng)。UP公司是美國(guó)鐵路公司中最大的，近十年來(lái)陸續(xù)有十幾個(gè)鐵路公司合并進(jìn)來(lái)，擁有線路5.3萬(wàn)公里、職工5.2萬(wàn)人、15.5萬(wàn)輛貨車和近7000臺(tái)機(jī)車，1999年總收入111億美元，利潤(rùn)8億美元。國(guó)鐵路物資運(yùn)價(jià)的形式有協(xié)議運(yùn)價(jià)、公布運(yùn)價(jià)、聯(lián)運(yùn)運(yùn)價(jià)和本線運(yùn)價(jià)，費(fèi)率形式分品類不等級(jí)費(fèi)率、里程不費(fèi)率、點(diǎn)到點(diǎn)費(fèi)率、片組合費(fèi)率、聯(lián)運(yùn)費(fèi)率等，合同運(yùn)價(jià)是要緊的形式。在貨主和鐵路公司達(dá)不成一致時(shí)，使用公布運(yùn)價(jià)。公布的運(yùn)價(jià)也可進(jìn)行調(diào)整，向上的調(diào)整需在至少20天前通知客戶，向下的調(diào)整能夠事后通知。線路關(guān)閉需在至少45天前通知客戶。盡管對(duì)鐵路運(yùn)價(jià)差不多放開，但鐵路公司在制定運(yùn)價(jià)時(shí)仍需考慮政策環(huán)境，那個(gè)地點(diǎn)包括遵守聯(lián)邦和各州法律，考慮ICC規(guī)定的沿革及地面運(yùn)輸局對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，對(duì)有運(yùn)輸競(jìng)爭(zhēng)的物資，如集裝箱、拖車、棚車運(yùn)輸?shù)奈镔Y，政策限制就專門少。UP公司業(yè)務(wù)申80%運(yùn)量的運(yùn)價(jià)是通過(guò)合同來(lái)商定的。UP公司認(rèn)為定價(jià)應(yīng)考慮的三個(gè)因素是客戶的利益、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和運(yùn)輸?shù)某杀?。考慮客戶利益，是要了解客戶的要求，關(guān)心客戶在運(yùn)輸中實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸物的升值。UP公司的固定成本要緊包括治理費(fèi)用，短期變動(dòng)成本包括與運(yùn)量增加緊密相關(guān)的燃料、原材料、人職員資等，長(zhǎng)期變動(dòng)成本是在5-7年以上時(shí)刻段內(nèi)變化的成本，如線路維修、機(jī)車購(gòu)置等。商定運(yùn)價(jià)時(shí)，合同年限長(zhǎng)，就要覆蓋全部成本;合同年跟短，能夠在高于短期變動(dòng)成本的基礎(chǔ)上靈活掌握。UP公司提出"增量成本"概念，認(rèn)為運(yùn)費(fèi)只要高于運(yùn)這批貨所多支出的成本就能夠。如一列能夠編掛1叨輛車的列車只掛了如輛，再增掛的車輛所增加消耗的燃料與車輛時(shí)刻的消耗并不成等比關(guān)系，人職員資也不增加，因此增量成本可能遠(yuǎn)小于變動(dòng)成本。UP公司的成本分布如下:設(shè)備16%、列車乘務(wù)人職員資16%、線路維修16%、機(jī)車購(gòu)置11%、燃料11%、治理費(fèi)用5%、車站作業(yè)5%、調(diào)度4%、其他16%。由于美國(guó)通訊系統(tǒng)的發(fā)達(dá)和商業(yè)信用的成熟，UP公司只在S.Lois設(shè)立一個(gè)商務(wù)中心，所有物資運(yùn)輸手續(xù)都在中心集中辦理。公司設(shè)置市場(chǎng)和銷售部門分不聯(lián)系煤炭、化工、糧食、集裝箱等行業(yè)的部門，職員6的人，一半以上是營(yíng)銷人員，他們聯(lián)系客戶，了解客戶需求，與客戶商談服務(wù)和運(yùn)價(jià)。他們中350人分不有不同的定價(jià)權(quán)，最低的是合同1年期限100萬(wàn)噸/年以下，最高的是合同5年期限500萬(wàn)噸/年以上。據(jù)介紹，有權(quán)定價(jià)的人員過(guò)少，會(huì)拖延運(yùn)價(jià)商定時(shí)刻，客戶有意見(jiàn);有權(quán)定價(jià)的人員過(guò)多會(huì)造成治理困難，容易失控。一般協(xié)議運(yùn)價(jià)定價(jià)過(guò)程是，營(yíng)銷人員攬貨后，財(cái)務(wù)部門提供相應(yīng)的成本資料，營(yíng)銷人員在此基礎(chǔ)上報(bào)價(jià)，最后簽訂合同。如運(yùn)輸涉及其他鐵路公司，還要與其他公司訂合同。（3）國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼和客運(yùn)公司過(guò)軌費(fèi)用美國(guó)政府關(guān)于各鐵路貨運(yùn)公司沒(méi)有任何財(cái)政補(bǔ)貼，也沒(méi)有要求鐵路公司承擔(dān)任何非市場(chǎng)的義務(wù)，他們認(rèn)為政府需要運(yùn)輸物資，也應(yīng)是商業(yè)行為。由于鐵路旅客運(yùn)輸虧損，按照美國(guó)聯(lián)邦法律，對(duì)客運(yùn)公司有一定額度的財(cái)政補(bǔ)貼，補(bǔ)貼數(shù)額由政府相關(guān)部門每年與地面運(yùn)輸局商定。另外，有些州政府不愿關(guān)閉一些虧損嚴(yán)峻的線路的客運(yùn)業(yè)務(wù)，也給Amtrak公司一些財(cái)政補(bǔ)貼。由于Amtrak虧損，需要政府補(bǔ)貼，因此依照法律，Amtrak給予與其業(yè)務(wù)相關(guān)的其他鐵路公司的過(guò)軌費(fèi)用是較低的，僅支付過(guò)軌公司線路維修增量成本部分，大約占線路維修費(fèi)用的2%-3%。除此之外，有一筆費(fèi)用是不能少的，這確實(shí)是給其他鐵路公司的激勵(lì)費(fèi)用，這部分約占給付總費(fèi)用的1/4?！景咐c(diǎn)評(píng)】放松運(yùn)價(jià)管制后，全美鐵路公司共裁員48萬(wàn)人，職工人數(shù)減少到現(xiàn)在的26萬(wàn)人?？s短線路和減少設(shè)備30%，壓縮了運(yùn)營(yíng)成本，改善了各鐵路公司的財(cái)務(wù)狀況。實(shí)際的結(jié)果是沒(méi)有提價(jià)反而降價(jià)，運(yùn)量增加了50%，為旅客提供了更好的服務(wù)。案例八：美國(guó)西南航空－－比長(zhǎng)途車廉價(jià)自“9?11”事件以來(lái)，美國(guó)航空業(yè)就被破產(chǎn)、裁員等壞消息所籠罩。美國(guó)合眾國(guó)航空公司近日申請(qǐng)破產(chǎn)愛(ài)護(hù)，其余幾家大型航空公司也因巨額虧損走到了懸崖邊緣。然而，美國(guó)西南航空公司卻創(chuàng)下了連續(xù)29年贏利的業(yè)界奇跡，上季度接著贏利1.02億美元。西南航空“斤斤計(jì)較”的低成本戰(zhàn)略曾被同行嘲笑，而現(xiàn)在卻成為全球航空業(yè)研究和學(xué)習(xí)的對(duì)象。（1）飛機(jī)要在天上才能賺鈔票美國(guó)媒體曾廣泛宣傳和贊揚(yáng)過(guò)美國(guó)西南航空公司如此的航班紀(jì)錄：8時(shí)12分，飛機(jī)搭上登機(jī)橋，2分鐘后第一位旅客下機(jī)，同時(shí)第一件行李卸下前艙；8時(shí)15分，第一件始