以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)運營體系騰訊以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)運營體系A(chǔ)genda發(fā)展用戶是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的首要任務(wù)用戶需求是業(yè)務(wù)發(fā)展的根本動力建立滿足用戶需求的運營體系建立用戶價值導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)文化Agenda發(fā)展用戶是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的首要任務(wù)發(fā)展用戶是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的首要任務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的主要特點互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式發(fā)展用戶是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的首要任務(wù)發(fā)展用戶是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的首要任務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的主要特點互聯(lián)網(wǎng)的主要優(yōu)勢和特點資源共享超越時空實時交互性個性化人性化公平性互聯(lián)網(wǎng)的主要優(yōu)勢和特點資源共享超越時空實時交互性個性化人性化互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式增值業(yè)務(wù)廣告交易CPSP用戶中間商CPSP用戶商家CPSP用戶廣告主互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式增值業(yè)務(wù)廣告交易CP用戶中間商CP用戶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式一：廣告內(nèi)容+用戶流量廣告投放現(xiàn)金流新的內(nèi)容CP/SP：提供內(nèi)容和平臺，獲取廣告收入用戶：獲取咨詢和服務(wù)，帶來流量廣告主：投放廣告，支付廣告費，獲取產(chǎn)品或服務(wù)銷售收入互聯(lián)網(wǎng)的價值：成為廣告主和用戶直接互動的平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式一：廣告內(nèi)容+用戶流量廣告投互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式二：增值服務(wù)服務(wù)用戶購買現(xiàn)金流不斷挖掘用戶需求，滿足用戶需求CP/SP：提供服務(wù)，獲取增值業(yè)務(wù)收益用戶：獲取服務(wù)，滿足需求，付費互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式二：增值服務(wù)服務(wù)用戶購買現(xiàn)金流不斷挖互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式三：交易服務(wù)提供商商：提供交易平臺，獲取手續(xù)費等收入商家：提供商品，獲得銷售收入，同時支付手續(xù)費用戶：獲取商品，支付貨款平臺提供商商家用戶提供交易平臺銷售商品獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息手續(xù)費、功能費支付貨款互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式三：交易服務(wù)提供商商：提供交易平臺，獲互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的本質(zhì)internet社會價值商業(yè)價值流量高用戶黏性不可取代的廣告收費服務(wù)或應(yīng)用本質(zhì)二：依靠提供服務(wù)或應(yīng)用獲得商業(yè)價值本質(zhì)一：依靠流量獲得商業(yè)價值互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的本質(zhì)internet社會價值商業(yè)價值流量高用互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)馬化騰：

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)就是促進信息溝通，使得信息交流和獲取的效率更高、成本更低。

張朝陽：信息的加工聚合，最終實現(xiàn)公眾對于事件無限接近真實的了解。馬云：互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是“分享”。用戶決定存亡，觀念決定一切！丁磊：用戶是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的根本

?；ヂ?lián)網(wǎng)的本質(zhì)馬化騰：張朝陽：馬云：用戶決定存亡，觀念決定互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的首要任務(wù)發(fā)展用戶，以用戶為核心三種互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式無論哪種都得先發(fā)展免費用戶群互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的首要任務(wù)發(fā)展用戶，以用戶為核心三種互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)用戶需求是業(yè)務(wù)發(fā)展的根本動力用戶需求的細分用戶需求的變化趨勢如何把握用戶需求用戶需求是業(yè)務(wù)發(fā)展的根本動力用戶需求的細分用戶需求的細分——關(guān)注用戶需求用戶需求的細分——關(guān)注用戶需求用戶需求的細分——需求結(jié)構(gòu)模型顧客需求結(jié)構(gòu)功能需求形式需求外延需求價格需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求兼容功能需求品質(zhì)層面需求品牌層面需求載體層面需求服務(wù)需求心理需求文化需求質(zhì)量價格比價格質(zhì)量比用戶需求的細分——需求結(jié)構(gòu)模型顧功能需求形式需求用戶需求的細分百變隨心，時尚我先——QQ秀2.0情感展示：cyworld交友：QQ、Facebook、校內(nèi)網(wǎng)資訊：Sina等綜合門戶商務(wù)：攜程、芒果網(wǎng)娛樂：游戲、表情等(facebook、Qzone<皮膚\播放器…>）有代表性的案例和網(wǎng)站用戶需求的細分有代表性的案例和網(wǎng)站用戶需求的細分—QQ秀2.0：百變隨心，時尚我先個性標(biāo)識衍生個性與炫耀用戶需求與動機QQ號碼用戶昵稱QQ頭像QQ秀滿足強烈的個性標(biāo)識衍生的用戶需求從1.0到2.0的轉(zhuǎn)變—基于用戶需求的深刻理解

QQ秀是QQ用戶真實自我的網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)，用于滿足用戶“愛美、時尚和表現(xiàn)自我”的需求用戶需求的細分—QQ秀2.0：百變隨心，時尚我先個性標(biāo)識衍生用戶需求的細分—Cyword案例分析MiniHomepyClubPaperGiftshop用戶需求的細分—Cyword案例分析MiniHomepyC用戶需求的變化趨勢二維向三維轉(zhuǎn)變內(nèi)容和SNS互動文字向圖片和多媒體轉(zhuǎn)變有線無線的一體化音樂、視頻占主動3Dshow用戶需求的變化趨勢二維向三維轉(zhuǎn)變3DshowSNS互動案例：Facebook上的關(guān)系鏈及構(gòu)成一個人進入Facebook,通常屬于某個或某幾個Network,可看成一個四維Network空間（大學(xué)，中學(xué)，城市，公司）開放注冊后，某個profile也可以不屬于任何一個Network個人與個人之間靠“好友關(guān)系鏈”(Friend)連接人與群之間可以基于同好等關(guān)系建立“群組關(guān)系”(Group)Facebook上的SocialGraph是個層次豐富，既有屬性特征(network，看你屬于哪個圈子)，又反映人與人，人與群關(guān)系特征的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)SNS互動案例：Facebook上的關(guān)系鏈及構(gòu)成一個人進入FSNS案例：Facebook中關(guān)系鏈的管理與信息傳播意義：作為人的屬性標(biāo)識功能：內(nèi)容聚合以及人眾互動，借助apps傳播：pushmail,Share人與群NetworkGroupFriends人與人群與群意義：根據(jù)同好聚合人際社交關(guān)系鏈功能：內(nèi)容聚合以及人眾互動，借助apps傳播：pushmail,Share意義：好友關(guān)系鏈，用于維護現(xiàn)有關(guān)系和拓展新關(guān)系功能：好友間互動傳播：Feed,Share,Invite意義：Network中可存在Group,豐富和強化Network里的內(nèi)容與人們間的互動功能：內(nèi)容聚合以及人眾互動，借助apps傳播：pushmail,ShareNetworkGroupSNS案例：Facebook中關(guān)系鏈的管理與信息傳播意義：手機Qzone關(guān)系營銷案例分享發(fā)表手機Qzone日志免費發(fā)短信邀請好友閱讀填寫好友手機號碼好友收到邀請后臺自動push好友閱讀日志并評價成為手機Qzone用戶通過手機Qzone用戶與手機好友之間的互動，成功拉動手機好友成為手機Qzone用戶并形成閉環(huán)，從而達到意想不到的效果手機Qzone關(guān)系營銷案例分享發(fā)表手機Qzone日志免費發(fā)短如何把握變化的需求掌握技術(shù)進步及動向把準(zhǔn)國家政策的脈搏看準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展趨勢市場研究和CE的運用產(chǎn)品體驗優(yōu)化設(shè)計如何把握變化的需求掌握技術(shù)進步及動向把準(zhǔn)國家政策的脈搏看準(zhǔn)產(chǎn)騰訊CE——

CE常用方法及特點方法名稱適用階段參與人數(shù)優(yōu)點缺點焦點小組概念階段，任務(wù)分析6~9人各種想法互相激發(fā)分析困難問卷調(diào)查概念階段，任務(wù)分析>30人結(jié)果容易處理，發(fā)現(xiàn)用戶主觀偏好調(diào)查周期長訪談概念階段，任務(wù)分析5人可以深入了解用戶耗時，結(jié)果很難分析觀察任務(wù)分析、反復(fù)設(shè)計>3人發(fā)現(xiàn)用戶真實任務(wù)很難進行實驗控制出聲思維反復(fù)設(shè)計3~5人準(zhǔn)確了解用戶想法，費用低用戶感到不自然，熟練用戶很難用語言表達績效度量最終評估>10人結(jié)果容易比較不能發(fā)現(xiàn)單個問題后臺數(shù)據(jù)最終評估>20人可以發(fā)現(xiàn)常用或不常用的數(shù)據(jù)侵犯用戶隱私騰訊CE——CE常用方法及特點方法名稱適用階段參與人數(shù)優(yōu)點產(chǎn)品體驗優(yōu)化設(shè)計從以產(chǎn)品為中心到以用戶為中心的轉(zhuǎn)變改版前改版后以產(chǎn)品為中心以個人統(tǒng)一操作為中心產(chǎn)品體驗優(yōu)化設(shè)計從以產(chǎn)品為中心到以用戶為中心的轉(zhuǎn)變改版前改版建立滿足用戶需求的運營體系敏捷開發(fā)體系介紹內(nèi)容運營的價值鏈介紹CRM體系TTT廣告平臺多元化的渠道體系人才體系組織架構(gòu)建立滿足用戶需求的運營體系敏捷開發(fā)體系介紹敏捷開發(fā)體系介紹加強團隊溝通？提升開發(fā)效率？……提升團隊興奮度？提升團隊參與度？加快市場反饋速度？為什么要敏捷在動蕩的環(huán)境中響應(yīng)和創(chuàng)造變化的能力敏捷開發(fā)體系介紹加強團隊溝通？提升開發(fā)效率？……提升團隊興奮敏捷開發(fā)：從傳統(tǒng)的瀑布模型向迭代增量模型轉(zhuǎn)變O+DE+TE發(fā)布后4小時留守；后臺檢查、監(jiān)控數(shù)據(jù)A上線TE+PMM+DE+UI全員測試，產(chǎn)品參與體驗測試，開發(fā)參與功能、性能測試C測試PMM+DE+UI+TE每周進行需求討論會，產(chǎn)品、開發(fā)、UI共同確定開發(fā)范圍P設(shè)計DE+TE+PMM+UI以開發(fā)為主，產(chǎn)品、測試同事共同參與，每完成一個需求就showcaseD開發(fā)敏捷開發(fā)：從傳統(tǒng)的瀑布模型向迭代增量模型轉(zhuǎn)變O+DE+TE發(fā)內(nèi)容運營的價值鏈體系分銷者聚合者藝人普通用戶（fans）音樂評論人生產(chǎn)者發(fā)布者藝人在自己的profile中創(chuàng)造了blog、照片、音樂、video、演出活動等內(nèi)容；而普通用戶和樂評人則會在自己的profile中圍繞這些內(nèi)容創(chuàng)造UGC內(nèi)容，blog或圖片等。唱片公司數(shù)字音樂平臺樂隊組織電視節(jié)目唱片公司：MyspaceRecords數(shù)字音樂平臺：Snocap樂隊組織：Secretshow電視節(jié)目：ArtistonartistMyspaceMusic電視臺媒體公司網(wǎng)絡(luò)媒體在Music頻道，Myspace主要與生產(chǎn)者、分銷者合作，或者用自己的唱片公司來購買一些生產(chǎn)者的內(nèi)容，由于版權(quán)問題，主要點仍在分銷者。案例：MyspaceMusic頻道產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)容運營的價值鏈體系分銷者聚合者藝人生產(chǎn)者發(fā)布者藝人在自己的既有無線用戶歷史無線用戶QQ和手機交集用戶媒體和手機交集用戶手機增值業(yè)務(wù)用戶全部手機用戶片區(qū)分公司手機用戶市場2G2.5G……CP內(nèi)容終端技術(shù)產(chǎn)品生成手機廠家終端渠道設(shè)計公司操作系統(tǒng)芯片公司終端拓展中國移動運營商中國聯(lián)通中國電信中國網(wǎng)通各地電視臺媒體合作報業(yè)集團廣告和異業(yè)節(jié)目制作公司銷售支持QQ互聯(lián)網(wǎng)平臺QQ.comQzoneQQshow……媒體拓展3G門戶手機軟件3G產(chǎn)品整合營銷產(chǎn)業(yè)鏈上游可控營銷渠道產(chǎn)品線下游成本控制3G手機賣場多元化的渠道體系(案例：無線）既有無線用戶歷史無線用戶QQ和手機交集用戶媒體和手機交集用戶CRM體系CRM系統(tǒng)客戶基本信息管理系統(tǒng)客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)經(jīng)營信息管理系統(tǒng)計費管理系統(tǒng)營銷系統(tǒng)呼叫中心經(jīng)營分析與決策支持系統(tǒng)CRM體系CRM系統(tǒng)客戶基本信息管理系統(tǒng)客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)用戶地理時間段場景性別

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TargetingTools）用戶地理時間段場景性別省和直轄市用戶從哪里上網(wǎng)？騰訊智慧精準(zhǔn)多元化運營平臺滿足細分用戶需求訂購關(guān)系數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)配置中心流水?dāng)?shù)據(jù)中心基礎(chǔ)統(tǒng)計數(shù)據(jù)平臺運營接入網(wǎng)關(guān)門戶、客戶端和產(chǎn)品平臺統(tǒng)計報表平臺MUPP實時運營監(jiān)控平臺配置管理平臺終端內(nèi)容分成平臺營銷CRM平臺產(chǎn)品容錯開發(fā)框架產(chǎn)品生成平臺內(nèi)容發(fā)布平臺運營支撐產(chǎn)品生成數(shù)據(jù)分析終端適配平臺多元化運營平臺滿足細分用戶需求訂購關(guān)系數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)配置中心流現(xiàn)有員工3600多名，平均年齡28歲；55%以上為技術(shù)開發(fā)人員，85.8%擁有本科或以上學(xué)歷，其中：博士20名，碩士724名。1998年2007年3600資料來源:HR,2007年10月更新人才體系現(xiàn)有員工3600多名，平均年齡28歲；1998年2007年3合理的組織架構(gòu)的支撐（騰訊無線案例）互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用內(nèi)容運營短信產(chǎn)品2.5G產(chǎn)品語音產(chǎn)品終端拓展媒體拓展銷售支持片區(qū)分公司成本控制數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)架構(gòu)3G門戶手機軟件渠道拓展整合營銷運營開發(fā)產(chǎn)