第7頁共7頁2022年?聯(lián)通話務(wù)員?工作總結(jié)范?文不得不?讓我更深切?地體會到就?業(yè)的壓力。?我們一出校?門什么都不?會，學(xué)校只?是我們的避?風港，然而?總有一天，?我們要沖出?這個港灣，?駛向“大海?”。去過幾?趟___人?才市場，看?到一張張招?聘廣告上的?要求，我黯?然傷心：?一、沒經(jīng)驗?;二、沒資?格證;三、?沒膽量。雖?然有了上次?的實踐，讓?我們有了一?次涉及社會?的體驗，然?而那猶如小?孩子剛學(xué)會?站立，還沒?學(xué)會走路，?那么這次實?踐我們就是?在學(xué)走路，?當然在學(xué)的?一路上會摔?跤、哭泣，?但現(xiàn)在我們?都挺過去了?，回頭看看?一路上留下?了足跡，這?次實踐還是?蠻有意義與?必要的。接?到公司的培?訓(xùn)電話，我?的心也就安?定下來了，?終于站住腳?，那時很興?奮與開心，?便前去培訓(xùn)?。培訓(xùn)期間?，交代公司?文化、公司?制度、公司?產(chǎn)品……不?可否認找得?又是電話營?銷，一個服?務(wù)行業(yè)，又?與專業(yè)對口?的工作。?電話是現(xiàn)代?商人越來越?常用的一種?交流工具，?因此，做電?話營銷人員?了解一下打?電話的一般?要求是很有?用的。打電?話的基本原?則是簡明扼?要，切忌羅?嗦，既突出?不了問題，?又占用別人?時間，從而?引起別人反?感。我是?作為聯(lián)通公?司委托的客?服經(jīng)理的身?份去電話營?銷——辦理?炫鈴業(yè)務(wù)。?雖然以前有?過電話營銷?的經(jīng)驗，然?而這次代表?的是作為一?名客服經(jīng)理?，是話務(wù)員?與營銷員的?結(jié)合體，所?以溝通是很?重要的一種?交流方式。?在一片永?遠做不完的?業(yè)務(wù)的前景?下，如何進?行溝通，如?何做好溝通?從心開始，?都要留給我?們自己去深?思，在實踐?上慢慢體驗?得出經(jīng)驗并?運用于實踐?，提高自己?的工作效率?!有了幾天?有培訓(xùn),演?練文稿,第?三天自己便?“上陣”與?客戶溝通了?。我們主要?是為客戶辦?理炫鈴業(yè)務(wù)?，雖然以前?有過電話營?銷的經(jīng)驗，?然而這次代?表的是聯(lián)通?公司，所以?電話營銷中?就要特別注?重語言這方?面的溝通。?服務(wù)有語就?要用得當，?對于這個行?業(yè)，語言方?面的技巧一?定要很好地?表達：一?、有正面的?語言表達，?不用負面有?語;二、?能用我則不?用你;三?、能不用“?不”則不說?;四、涉?及企業(yè)形象?，避免就事?論事;五?、減少口頭?禪。每次?與客戶之間?的溝通都是?不同的，不?能只按文稿?上面的文字?去溝通，這?就要針對不?同的人采用?不同的方法?，一套方針?是不能很好?地營銷。比?如，每當我?說：“能為?您簡單介紹?一下炫鈴業(yè)?務(wù)……”有?些人開口便?問：“需不?需要錢，每?月要___??！边@就說?明他注重費?用這方面，?針對這些人?就要突出賣?點，這個月?不收月租費?。而有些客?戶能耐心聽?，那我就要?仔細地介紹?業(yè)務(wù)內(nèi)容，?突出能給他?們帶來幫助?的一面。還?有針對女性?與男性也要?有不同的方?法，一般女?性比較貪小?便宜，男性?比較爽快，?所以針對女?性一開口就?要說：“我?們公司有個?優(yōu)惠活動，?能為您介紹?一下嗎?”?這樣她們就?會耐心地聽?下去，男性?一般不采用?這種方法。?做電話營?銷這行耐性?一定要強，?尤其是一天?不知要撥打?多少個電話?，與多少位?客戶溝通，?而且不是介?紹好自己的?產(chǎn)品就行了?，客戶他們?有很多方面?要咨詢，如?意郵箱以及?小秘書等有?關(guān)業(yè)務(wù)方面?要咨詢。還?有呢?有些?用戶會提一?些建議等等?方面。我們?都要及時做?出反應(yīng)，及?時回答。這?讓我懂得了?，進入一家?公司我們不?能只著眼于?自己的產(chǎn)品?，的是了解?公司的其他?產(chǎn)品，這樣?才會有助于?更好地營銷?自己的產(chǎn)品?。記得每?次撥號我們?撥的都是數(shù)?字號碼，無?法顯示對方?的性別與年?齡，同樣無?法判斷是外?國人還是中?國人。一通?電話性別是?明了了，而?中國人還是?老外還是無?法辨認了，?有好幾次接?通了，我心?太急，只把?炫鈴業(yè)務(wù)介?紹完畢，問?他需不需要?時，他便來?句：“So?rry,I?don’t?know”?。那時我不?知是生氣還?是尷尬。只?能用自己簡?陋的外語來?回話，那時?想必很糗。?因為我一核?對___號?碼，他只要?回答：“是?”或“不是?”，我便只?管介紹自己?的產(chǎn)品了，?沒有做好溝?通工作，老?外一般簡單?的漢語還是?能懂的，要?是自己的外?語精一點，?起碼能用英?文介紹業(yè)務(wù)?時那就方便?多了。所以?學(xué)好一門外?語也是很重?要的，連電?話營銷也需?要外語水平?，我們生活?中缺少不了?外語的參與?。作為客?服經(jīng)理工作?態(tài)度一定要?好，不僅通?過電話從聲?音中傳遞你?的肢體語言?與面部表情?，而且能體?現(xiàn)一個人的?工作態(tài)度。?作為現(xiàn)代社?會的服務(wù)行?業(yè)，如果服?務(wù)不到佳，?絕沒人愿意?買你的產(chǎn)品?，尤其是作?為一名聯(lián)通?公司的客服?經(jīng)理，一旦?語言失措便?會招來投訴?警告，所以?我在營銷中?就要非常注?重工作態(tài)度?的良好狀態(tài)?。實踐的?這些日子，?在公司學(xué)到?了很多有關(guān)?聯(lián)通公司的?業(yè)務(wù)知識，?也學(xué)到了很?多為人處事?方面的知識?，結(jié)交了一?些朋友。這?段時間雖然?每天早出晚?歸很累，但?其中也有開?心與欣慰，?生活過得很?充實。如當?翻開本子上?記錄著的一?排排熟悉的?數(shù)字號碼，?仿佛是很久?以前的事了?，那也在無?聲訴說著在?不知不覺中?我學(xué)會了很?多東西，增?長了自己的?閱歷，我相?信過程就是?結(jié)果，只要?我們用心去?做，去想，?那便會有收?獲，有結(jié)果?。有了這?兩次的實踐?作為鋪墊，?我相相信以?后我們的工?作就更加老?練了，我們?也會變得更?成熟地去接?納工作!?篇二：聯(lián)通?話務(wù)員工作?總結(jié)范文?___月至?___月，?我在聯(lián)通公?司1001?0任職客服?話務(wù)員，?聯(lián)通話務(wù)員?月工作總結(jié)?。兩個月的?工作，使我?對客服工作?有了一定的?了解和認識?。現(xiàn)就將我?的感想及對?客服工作的?認識作如下?總結(jié)：1?、客服人員?所需的基本?技能及素質(zhì)?要求：客服?人員所需的?基本技能需?要有良好的?服務(wù)精神、?具有良好的?溝通能力、?普通話流利?、工作認真?細致、需要?有良好的團?隊精神和工?作協(xié)作意識?，紀律意識?強及良好的?有良好的心?態(tài)。2、?作為客服人?員，需要一?定的技能技?巧：(1?)、學(xué)會忍?耐與寬容。?忍耐與寬容?是面對無理?客戶的法寶?，是一種美?德，需要包?容和理解客?戶，客戶的?性格不同，?人生觀、世?界觀、價值?觀也不同，?因此客戶服?務(wù)是根據(jù)客?戶本人的喜?好使他滿意?。(2)?、不輕易承?諾，說到就?要做到。客?戶服務(wù)人員?不要輕易地?承諾，隨便?答應(yīng)客戶做?什么，這樣?會給工作造?成被動。但?是客戶服務(wù)?人員必須要?注重自己的?諾言，一旦?答應(yīng)客戶，?就要盡心盡?力去做到。?在聯(lián)通公司?作為話務(wù)員?期間，公司?規(guī)定在接到?客戶投訴問?題后，要在?___小時?之內(nèi)必須做?出處理，這?是一種信譽?的體現(xiàn)，也?是對作為客?服的基本要?求。(3?)、勇于承?擔責任?？?戶服務(wù)人員?需要經(jīng)常承?擔各種各樣?的責任和失?誤。出現(xiàn)問?題的時候，?同事之間往?往會相互推?卸責任?？?戶服務(wù)是一?個企業(yè)的服?務(wù)窗口，應(yīng)?該去包容整?個企業(yè)對客?戶帶來的所?有損失。因?此，在客戶?服務(wù)部門，?不能說這是?那個部門的?責任，一切?的責任都需?要通過客服?人員化解，?需要勇于承?擔責任。?3、作為客?服，需要一?定的技能素?質(zhì)：(1?)、良好的?語言表達能?力。與客戶?溝通過程中?，普通話流?利，語速適?中，用詞恰?當，謙恭自?信。(2?)、豐富的?行業(yè)知識及?經(jīng)驗。豐富?的行業(yè)知識?及經(jīng)驗是解?決客戶問題?的必備武器?。不管做那?個行業(yè)都需?要具備扎實?的專業(yè)知識?和經(jīng)驗。不?僅能跟客戶?溝通、賠禮?道歉，而且?要成為此項?服務(wù)的專家?，能夠解釋?客戶提出的?問題。如果?客戶服務(wù)人?員不能成為?業(yè)內(nèi)人士，?不是專業(yè)人?才，有些問?題可能就解?決不了。作?為客戶，最?希望得到的?就是服務(wù)人?員的幫助。?因此，客戶?服務(wù)人員要?有很豐富的?行業(yè)知識和?經(jīng)驗。(?3)、要學(xué)?會換位思考?，我們在考?慮自已利益?的同時也要?會客戶著想?，這樣是維?護客戶、留?住客戶最好?且最有力的?辦法，在遇?到客戶投訴?時如能換位?思考可以平?衡工作情緒?，提升自身?素質(zhì)。篇?三：聯(lián)通話?務(wù)員工作總?結(jié)范文俗?話說：沒有?規(guī)矩不成方?圓。毋庸置?疑，我們在?日常工作中?，首先必須?遵守好公司?的每一條規(guī)?章制度，執(zhí)?行好每一個?工作流程，?牢記好每一?個規(guī)范用語?，這是一篇?聯(lián)通話務(wù)員?年終總結(jié)，?詳細內(nèi)容_?__查看全?文。一、?積極打電話?。在商品?經(jīng)濟時代的?今天，時間?就是金錢，?所以我們更?應(yīng)該為客戶?、為自己節(jié)?省寶貴的時?間。以盡可?能的速度完?成公司所規(guī)?定的任務(wù)。?二、表情?、語氣愉悅?。我們工?作的一個基?本特點就是?與客戶互不?相見，通過?聲音來傳達?訊息，所以?我們的面部?表情和說話?語氣、聲調(diào)?就更加重要?。雖然我是?一名普通的?話務(wù)員，但?我深知，我?的一舉一動?、一言一行?，代表著我?們公司的形?象。因此?，在電話中?，一個優(yōu)秀?的話務(wù)員必?須做到面帶?微笑，語氣?平和，語調(diào)?輕松，用詞?規(guī)范、得當?，給客戶愉?悅的感受，?讓客戶被我?們的輕松愉?悅所感染，?讓工作更好?的開展。從?走上崗位的?那一刻起，?我就下定決?心：一定要?做一名合格?的、優(yōu)秀的?公司員工。?說起來，做?一名話務(wù)員?容易，但要?做一名優(yōu)秀?的話務(wù)員就?難了。千里?之行，始于?足下。我會?從小事學(xué)起?，從點滴做?起。我接?觸話務(wù)員的?時間不長，?跟老同事相?比，我是一?個新手。但?這并不能成?為我可以比?別人差的理?由，相反，?越是因為這?樣，我就要?付出比別人?更多的精力?和時間來學(xué)?習(xí)，從而跟?上大家的步?伐，為公司?創(chuàng)造更好的?業(yè)績。_?__年上半?年我將進一?步發(fā)揚優(yōu)點?，改進不足?，拓寬思路?，求真務(wù)實?，全力做好?本職工作。?為此我將上?半年工作計?劃如下：?一、是加強?工作統(tǒng)籌。?根據(jù)公司?領(lǐng)導(dǎo)的年度?工作要求，?對下半年工?作進行具體?謀劃，明確?內(nèi)容、時限?和需要達到?的目標，加?強部門與部?門之間的協(xié)?同配合，把?各項工作有?機地結(jié)合起?來，理清工?作思路，提?高辦事效率?，增強工作?實效。二?、是