電商管理方案

電商管理方案1

第一章：員工守則

一、標準

一切以公司利益為重，團結協(xié)作、努力工作、積極進取、鉆研業(yè)務、不斷提高服務意識，以贏得客戶的滿意并保守公司的商業(yè)秘密，為公司取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益做出應有的貢獻。

二、儀容儀表

員工的儀容儀表關系到公司的形象和聲譽，同時也是公司管理水平的具體體現(xiàn)。

(一)員工必須以飽滿的工作熱情進入工作崗位，工作時間內(nèi)應保持良好的精神面貌，語言文明，舉止端莊；

(二)上崗時員工須保持良好的個人衛(wèi)生，不得留過長的指甲，身體及口腔不得有異味(上班前不得飲酒及使用刺激性氣味食品)

(三)員工工作時間必須講普通話；服裝要時刻保持清潔平整，男員工不得穿拖鞋、布鞋、露腳趾涼鞋在辦公時間內(nèi)進入辦公區(qū)。

(四)員工發(fā)型要大方端莊并梳理整齊，頭發(fā)要保持清潔，不得留怪異發(fā)

型。

三、行為規(guī)范

為保證工作秩序，員工應遵守下列行為規(guī)范

(一)員工按照公司規(guī)定的時間上下班，不遲到、不早退；

(二)接聽工作電話，語氣要溫柔，言語要有禮貌并簡潔明了，嚴格執(zhí)行崗位規(guī)范，對于本部門其他員工或其他部門的電話有義務轉(zhuǎn)達和告知；

(三)員工在崗期間，不準看非工作性的報紙和雜志；不得使用公司電腦做其他與工作無關的活動(例如：聊天，網(wǎng)絡游戲等)；

(四)員工在崗期間，不準處理與工作無關的事情，不準串崗、脫崗；嚴禁長時間打私人電話，嚴禁因私打長途電話。除規(guī)定人員外，其他人不得輕易在公司上網(wǎng)，如特殊需要，需經(jīng)經(jīng)理或主管同意方可。

(五)員工須按規(guī)定及時上交在公司內(nèi)拾到的任何物品；愛護辦公設備，節(jié)約辦公耗材、下班之前應及時關閉電源(包括電腦、電燈等)，關好門窗，以免造成不必要的損失，嚴禁用公司的電腦等設備進行私人圖片、文件、照片等的處理或打印之類與工作無關的活動，違反此規(guī)定的，將處以50100元的罰款；

(六)員工應絕對遵循公司的保密制度，未經(jīng)經(jīng)理批準，不得將公司的技術、資料、計劃、決定等商業(yè)機密向其他非相關人員甚至公司以外的員工透漏、復制或者發(fā)送，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理，對于情節(jié)和后果嚴重者，公司將保留進一步追究其法律責任的權利。

(七)如員工無特殊原因，應迅速趕赴公司完成工作任務；如聯(lián)系不上，并對公司造成損失或延誤工作者，視情節(jié)輕重分別處于警告、罰款等處罰。

(八)員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規(guī)定的請假程序辦理

請假手續(xù)。

(九)員工必須遵守公司和部門制定的各項管理制度和崗位職責。第二章：行政上班制度

一、總述

(一)主管負責公司考勤工作，包括制度解釋及完善，組織檢查和分析考勤的執(zhí)行情況及管理工作。

(二)考勤內(nèi)容包括出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、婚假、喪假、法定假日等。

二、日常出勤規(guī)定考勤制度

(一)周一至周日全員在崗。每天2人值班，1人為主班，1人為配班；其余人員按行政班工作時間上下班；行政班工作時間為：上午8：0011：00，下午14：0017：00；主班上班時間為：上午7：3011：30；下午15：0022：00；主班第二天休息；配班上班時間為：19：3017：00，中午不休息；

(二)每日工作時間為：上午8：0011：00；下午2：005：00；

(三)員工應自覺遵守上下班時間，到上班時間本人還未到崗，即為遲到；凡

未到下班時間，提前離崗，即為早退，早退當天按曠工處理。實際到崗和離崗時間均以考勤記錄時間為準。

(四)因公外出不能按時簽到者在征得直接主管領導批準的情況下，由直接主管領導簽字，交辦公室備案，否則視為曠工；如果直接主管領導出具虛假證明則將承擔連帶責任，公司將視情節(jié)輕重給與處罰。

(五)員工請假須提前一天申請，經(jīng)理批準后報人事部備案。事假、病假屬無薪假，即員工請假期間，不計工資；

(七)遲到早退的處罰規(guī)定

1、遲到或早退3次，15分鐘以內(nèi)罰款30元，15分鐘30分鐘以內(nèi)罰款50

元，3060分鐘罰款100元，半小時以上按曠工半天論處。

2、凡每月遲到或早退超過二次者，依情節(jié)輕重給予提醒、警告、張榜等處分，屢教不改者除名。

三、曠工的處罰規(guī)定

1、沒有按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)或未經(jīng)批準離崗1小時以上者及各種假期逾期而無續(xù)假者依曠工論處；

2、遲到或早退1小時以上且無正當理由辦理補假手續(xù)者視為曠工。

3、委托或代替他人簽到者，一經(jīng)查明，雙方均以曠工處分，同時罰款300元。

4、不服從公司的崗位調(diào)配而拒絕不上班者按曠工處理。

5、員工無故曠工一次扣人民幣100元，兩次扣人民幣300元，連續(xù)礦工兩日，或一年曠工累計三日者，公司將予以開除。

6、凡請假須填寫“請假申請單”并報辦公室，特殊原因電話通知辦公室，否則視為曠工。

7、如需外出提前向辦公室說明外出原因，否則視為早退。

四、請假規(guī)定

除非特殊情況，員工請假必須提前辦理請假手續(xù)，到辦公室領取《請假申請單》，并依人事權限給予審批后方為生效；否則按曠工處理。

1、員工因病或非因公受傷請假一天以內(nèi)者，應補辦請假手續(xù)；

2、員工因病或非因工傷請假超過一天者，須持醫(yī)院開具的病假證明辦理請假手續(xù)，連續(xù)病假3天以內(nèi)有直接由直接主管上級批準，3天以上由主管領導批準。

3、員工到醫(yī)院看病視為病假，以實際離崗時間填報病假申請單，辦理請假手續(xù)。

4、員工醫(yī)療期自病假之日起計算。

五、事假規(guī)定

1、員工確因私事須親自處理，可請事假。事假必須提前一天向所在部門提出

書面申請，辦理相應請假手續(xù)；

2、請假期滿，如需延長，應提前辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準方可延假。如遇急事無法在事前辦理手續(xù)時，可采用通訊辦法報告相應主管上級，事后補辦手續(xù)；

3、員工因特殊原因遲到，經(jīng)補辦請假手續(xù)可作為事假處理；

4、員工連續(xù)請事假兩天以內(nèi)有直接主管上級批準，兩天以上由主管領導批準。

5、病假、事假為無薪假。

八、加班規(guī)定

1、本公司如因工作需要，可于辦公時間以外指定員工加班，如員工無特殊原

因拒絕加班而對公司造成損失或延誤工作者，視情節(jié)輕重分別處于批評、罰款、除名等處罰。

2、公休日加班可補休，補休時間由主管批準安排，交辦公室備案辦公室無備案的不予承認。

第三章：辦公用品的購買

1、統(tǒng)一限量，控制用品規(guī)格以及節(jié)約經(jīng)費開支，所有辦公室用品的購買，都應由辦公室統(tǒng)一購買。

2、定購數(shù)量：根據(jù)辦公用品庫存量情況以及消耗水平，向辦公室報告，確定定購數(shù)量，必須以書面形式提出正式申請，經(jīng)主管經(jīng)理審批確定后，通知送貨單位在指定時間內(nèi)將辦公用送到公司。

3、采購方法：在辦公用品庫存不多或者有關部門提出特殊需求的情況下按照成本最小的原則，訂購所需要的辦公用品。

4、支付：收到辦公用品后，對照訂貨單開具支付發(fā)票，經(jīng)主管及主管部門經(jīng)理簽字后，轉(zhuǎn)交給出納負責人支付或結算。

5、發(fā)放：辦公用品原則上由公司統(tǒng)一采購，分發(fā)給各部門，如有特殊情況，允許各部門在提出“辦公用品申請書”的前提下就近采購，在這種情況下，辦公用品管理部門有權進行審核。

長遠辦公用品發(fā)放規(guī)定

一、本公司為規(guī)范辦公用品的發(fā)放工作，特制定本規(guī)定。

二、公司各部門應本著節(jié)約的原則領取、使用辦公用品。

三、各部門須指定專人管理辦公用品。

四、采購人員須根據(jù)計劃需要采購，保證質(zhì)量。

五、辦公用品入庫和發(fā)放應及時記帳，做到帳物相符。

六、任何人未經(jīng)允許不得私自挪用辦公用品及其他物資，物品要做到類別清

楚、碼放整齊。

第四章：衛(wèi)生制度

一、辦公室日常衛(wèi)生由配班人員負責；其他人員保持自己辦公桌周邊整潔，清爽；

二、積極參加公司的每一次大掃除，平時要保持個人辦公臺和電腦桌的干凈整潔，嚴格杜絕紙張、雜志、工具書等物品亂堆亂扔；

三、公司內(nèi)嚴禁隨地吐痰，亂丟垃圾。

第五章：人事管理制度

一、人員入職第一天，應按要求認真填寫準員工檔案，如發(fā)現(xiàn)所填個人資料有任何捏造、虛構等，公司將無條件開除；

二、正式員工因特殊原因離職者，必須提前一個月向經(jīng)理提出辭職申請，否則公司將不予辦理工資結算等辭職手續(xù)。員工離職時，應將所有公司財物、硬件資料、設備以及鑰匙歸還公司。

第六章：合同檔案管理制度

1、合同文檔以年代結合項目性質(zhì)進行分類編號。

2、保存的合同文檔每半年清理核對一次，如有遺失、損毀，要查明原因，及時處理，并追究相關人員責任。

3、合同管理組要加強對合同檔案的統(tǒng)計工作，要以原始記錄為依據(jù)，編制合同統(tǒng)計清單。

4、合同管理組應根據(jù)實際需要編制合同檔案檢索工具，以有效地開展合同文檔的查詢、利用工作。

5、各分公司、各部門員工可在合同檔案管理組查閱合同文檔，確因工作需要須借出查閱，須經(jīng)分公司、部門主管領導簽字同意后，方可在合同管理組辦理相關借閱手續(xù)，以影印件借出。合同原件無特殊情況不得外借。

6、合同文檔的保存條件：防火，防潮。

7、合同文檔必須專人負責。

第七章：財務管理制度

企業(yè)應有較完善的旅行社財務管理制度，并加以實施。具體操作如下：

一、對財務人員的要求

1、所有參與財務管理的人員要有高度責任心，工作認真負責，按章辦事。

2、總經(jīng)理審批一定要嚴格控制在年度預算范圍內(nèi)，如果因特殊情況超出必須

經(jīng)總經(jīng)理同意方可執(zhí)行。主管會計要及時做好各項報表和賬目，現(xiàn)金會計要及時準確地把每天發(fā)生的收支情況報給主管會計，并要謹慎審核各項開支實行錢賬分開。

3、現(xiàn)金會計和主管會計一定要配合好，把所有賬目要每月一結，每月一核算，每月一公布，做到賬款相符，不得拖延。

4、任何人不得擅自挪用公款，不得損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元5000元的罰款。

二、辦公室開支審批

1、所有辦公室開支要先做出預算，報經(jīng)總經(jīng)理簽字批復后憑借條從現(xiàn)金會計處借款，憑發(fā)票報銷。無批條擅自開支的不予報銷，由個人自理。如總經(jīng)理不在單位時，必須經(jīng)電話征求同意后方可執(zhí)行。

2、辦公開支必須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意，若時間緊急且有人外出必須電話征求同意后方可執(zhí)；

3、各位員工的開支要及時報給總經(jīng)理簽字后到財務處報賬。

4、所有報銷單具一律粘好，干凈、利落、美觀。

三、團隊賬目審批

1、所有團隊、散客一經(jīng)簽定合同，應及時把所收團款交到財務部，不得個人保留團款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以100元1000元的罰款。

2、原則上團款?？顚Ｓ茫瑢в瓮獬鰩F需從財務部借款時，現(xiàn)金會計必須查看該團團款回收情況，以計調(diào)部出具的預算單上所需金額為準借出費用。如需墊款必須經(jīng)總經(jīng)理同意簽字，以保持公司正常的現(xiàn)金流量。

3、所有團隊的支出一律由計調(diào)部出具團隊預算單，并簽字后報給財務部，財務部要嚴格審核各項開支是否在預算內(nèi)，各種票據(jù)數(shù)

字是否吻合且有效后，方可予以報賬。

4、所有團隊團款出團前付80％，余款在團隊返回后三日之內(nèi)必須全部結清，出現(xiàn)呆賬、壞賬追究責任，誰造成的損失誰負責；散客出團前必須全部交清費用，否則不予發(fā)團，特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準后方可。

5、所有團隊在報賬時必須有協(xié)議合同、費用確認單、費用明細清單等，缺一不可，否則不給予報賬。并裝訂成冊。

四、業(yè)務經(jīng)費開支審批

1、公司所有因業(yè)務需要的開支必須事先征求總經(jīng)理同意后方可支付，否則公司不予報銷。

2、業(yè)務經(jīng)費包括：請客、送禮、乘車費、等其他開支。

4、總經(jīng)理對業(yè)務經(jīng)費進行監(jiān)督。

五、其它補助

1、員工當月業(yè)務電話費用按照各自的標準，月初有辦公憑話費清單統(tǒng)一報

銷，總經(jīng)理標準：實打?qū)崍螅徊块T經(jīng)理：120元/月，不超過120元按實際發(fā)生報銷；業(yè)務員：80元/月，不超過120元按實際發(fā)生報銷，

2、伙食補貼按每天10元，30天計算，300元/月，

七、財務部與計調(diào)部的合作

1、財務部與計調(diào)部之間要協(xié)作共進，互相幫助，共同把公司的核心工作做

好，為公司的其他工作做好后勤工作。

2、計調(diào)部每天下班之前把當天的所出團隊情況報給財務部，以便財務及時掌握所出團隊的情況，并做好團款的預支。

電商管理方案2

一、電子商務主管：

1、負責優(yōu)悅優(yōu)品商城運營方案編寫、實施及相關項目對外合作談判并負責對合作項目的進度跟進、管理，并主動挖掘市場需求，為公司的產(chǎn)品和服務尋找新的業(yè)務增長點；并對優(yōu)悅優(yōu)品商城推廣以及各類數(shù)據(jù)分析并評估。

2、通過研究用戶需求、市場動態(tài)和運營數(shù)據(jù)，并結合欄目的調(diào)整、改進，組織和引進符合用戶需求；

3、根據(jù)行業(yè)狀況、競爭態(tài)勢等，分析與預測，主動提出業(yè)務發(fā)展的建議和設

想4、搜集行業(yè)及競爭對手信息，為上級制定網(wǎng)站整體的宣傳和推廣規(guī)劃提供參考5、維護合作伙伴關系；

二、電子商務渠道專員

1、制定并實施網(wǎng)絡銷售計劃，建立網(wǎng)絡分銷渠道；

2、了解用戶對電子商務的需求，并積極尋找合作方，聯(lián)動推廣；

3、對互聯(lián)網(wǎng)推廣效果和網(wǎng)絡渠道銷售狀況進行監(jiān)測、分析，并形成書面報

告；

4、上級交辦的其他工作事項。

三、電子商務產(chǎn)品專員

1、及時完成優(yōu)悅優(yōu)品商城新品上架、產(chǎn)品編輯、產(chǎn)品更新；

2、負責電子商城產(chǎn)品圖片處理；

3、及時完成電子商城軟文撰寫、新聞發(fā)布；

4、完成領導交給的其他任務

四、電子商務助理

1、配合公司優(yōu)悅優(yōu)品項目發(fā)展規(guī)劃，負責優(yōu)悅優(yōu)品商城訂單的管理，包含商城進銷存管理；

2、及時回復優(yōu)悅優(yōu)品商城產(chǎn)品評述；

3、上級交辦的其他工作事項。

五、電子商推廣專員

1、及時完成優(yōu)悅優(yōu)品商城的推廣，包含博客營銷、電子郵件營銷、論壇營銷、問答式營銷、SEO、SEM、交換鏈接等

2、及時對商城的推廣效果進行評估，并制定最優(yōu)推廣方案；

3、撰寫軟文并發(fā)布

4、上級交辦的其他工作事項。

六、網(wǎng)頁美工

1、及時完成電子商城美工設計，廣告圖片等處理

2、電子商城風格掌控與設計

3、上級交辦的其他工作事項。

電子商務運營流程圖

電子商務部管理制度

1、遵守公司規(guī)章制度，維護公司信譽，嚴守公司秘密

2、忠于職守、服從工作安排，不得陽奉陰違或者敷衍塞責。如有不同意見，應婉轉(zhuǎn)相告或者以書面陳述，一經(jīng)上級決定，應立即遵照執(zhí)行。

3、充分發(fā)揮主觀能動性、積極提高工作效率，業(yè)務上應力求精益求精。對所擔負的.工作爭取時效，不拖延、不積壓。

4、同事之間應相互尊重和友好合作，不得有吵鬧、聊天、搬弄是非等破壞正常工作秩序的行為。

5、及時回復要求，認真解答客戶疑難，力求客戶滿意。

6、辦公時間不得利用公司電話、電腦燈辦公設施辦私事。上班時間不得從事于工作無關的其它事情。

7、非電子商務部人員未經(jīng)許可不得隨意進入電子商務部計算機。如需進入，須經(jīng)有關領導批準。

電商管理方案3

一、特殊人才招聘及薪酬管理

電子商務項目的特殊性技術人才招聘渠道主要通過網(wǎng)絡招聘及專門的行業(yè)招聘會，因行業(yè)特殊性，電子商務項目人才可根據(jù)該行業(yè)統(tǒng)一薪酬標準，實行獨立的薪酬管理制度。

二、特殊人才試崗期考核管理

結合該崗位崗位說明書中的要求，對人員的企業(yè)文化認同、價值觀、成長潛質(zhì)進行分析及評測，并根據(jù)崗位的不同，設定不同的考試題目，考試主要是筆試及實操。形式可以是結合項目及產(chǎn)品的命題論文，對專業(yè)程序的實際操作組成，通過者予以試用。

三、網(wǎng)站版面與欄目更新管理

1、網(wǎng)站主頁面原則上每年根據(jù)公司實際情況進行一次審定或改版，改版內(nèi)容包括頁面的動畫、顏色、欄目組合等；

2、標題新聞、浮動廣告等小欄目根據(jù)需要更新，應具備動感和多樣形式；

3、頁面改版由網(wǎng)頁設計人員預先設計出方案，報部門領導核對后報公司分管領導審核、呈公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

四、產(chǎn)品信息收集與發(fā)布管理

1、網(wǎng)站編輯負責網(wǎng)站產(chǎn)品內(nèi)容信息的收集及發(fā)布；

2、重大事務、外事活動、訪問活動、公司概況等信息由企業(yè)文化專員提供，網(wǎng)站編輯進行發(fā)布；

3、涉密信息或有版權信息需報部門領導同意、呈公司總經(jīng)理審批后發(fā)布；

4、產(chǎn)品各項信息都應保證準確無誤，以免造成不必要的版權或經(jīng)濟糾紛。

五、信息審批管理

1、網(wǎng)站及時對各渠道提供的信息，進行統(tǒng)一分類、整理、匯總成發(fā)布稿件按審批程序報審批準后發(fā)布；

2、新聞、重要信息由網(wǎng)站及時整理后報部門領導審批，交網(wǎng)站編輯48小時內(nèi)發(fā)布；

六、網(wǎng)站維護管理

1、任何人未經(jīng)批準，不得隨意發(fā)布信息或更改網(wǎng)站頁面版式及內(nèi)容。

2、網(wǎng)站、服務器、數(shù)據(jù)庫密碼由網(wǎng)站負責人負責控制，不準向任何部門或個人泄漏。

3、網(wǎng)站管理員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站被病毒、黑客襲擊或發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運行不正常，應及時向合作單位紫文科技有限公司報告，由合作公司進行處理。

4、任何人不得在網(wǎng)站上發(fā)布違反國家法律、法規(guī)、有損國家利益、網(wǎng)站形象以及不道德的言論。

5、任何人不得利用網(wǎng)站傳播反動、淫穢、不道德以及其他違反國家法律、社會公德的信息。

6、任何人不得利用公司網(wǎng)站發(fā)布虛假信息或違反規(guī)定、影響形象、泄露機密的信息。

7、網(wǎng)站管理員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述條款所示內(nèi)容的信息，必須立即予以刪除，并追究當事者的行政或法律責任。

8、網(wǎng)站管理員應按本規(guī)定及時對網(wǎng)站進行管理、維護。

9、單個圖片發(fā)布內(nèi)容不得超過500K，視頻發(fā)布內(nèi)容不得超過30M；單個文檔信息不得超過1M。

七、訂單管理

1、后臺人員每10分鐘需對網(wǎng)站訂單后臺進行刷新，確保訂單處理時效；

2、訂單受理后，需在10分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，詳細確認訂單信息的有效

性；

3、訂單確認后，應在24小時內(nèi)將訂單提交至電子商務產(chǎn)品運營部相關業(yè)務人員進行業(yè)務訂單跟蹤；

4、后臺人員應每周進行訂單信息的備份及記錄，以確信息的保有據(jù)可查；

5、訂單一旦產(chǎn)生即產(chǎn)生了法律效應，任何人不得更改訂單任何信息，如發(fā)現(xiàn)

違規(guī)現(xiàn)象并對交易產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)情況者，予以開除處理并保留對其追究法律責任的權利；

八、網(wǎng)站官方賬戶信息管理

1、網(wǎng)站的官方賬戶信息包括：網(wǎng)站后臺賬戶密碼、社區(qū)后臺賬戶密碼、財付通、網(wǎng)銀在線賬戶及密碼、域名備案賬戶密碼、商標信息、企業(yè)郵箱、網(wǎng)站博客等信息；

2、網(wǎng)站官方賬戶及信息由網(wǎng)站運營負責人、系統(tǒng)管理室、分管領導、總經(jīng)理進行保管，賬戶的修改及變更需提交至總經(jīng)理處審批通過；

九、值班管理

1、客戶發(fā)展中心因業(yè)務的特殊性，提供24小時客戶服務，在線客服服務時間為早上8點50下午6點10分；

2、周六及周日由后臺客服人員進行輪班制值班；

3、其余時間則將400客服熱線轉(zhuǎn)接至值班客服管理人員手機；

十、網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)管理

網(wǎng)站客服工作管理制度

1、鑒別潛在的顧客，在初次會談中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的

關系。

2、接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

4、準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過部門所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎

7、在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8、以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9、在接待工作中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報客服主管，由客服主管確認并備案記錄。

10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

11、及時正確的做好備注工作，避免發(fā)錯貨的情況。

12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強與同部門主管和其它崗位的溝通交流客服要求

1、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提

出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

2、客服代表服務用語注意事項：

線上服務：指客戶在線點擊客服后，我們所提供的服務。包括為線上客戶提供的售前，售中，售后咨詢。禁止出現(xiàn)以下6種情況：

(1)沒有開始語。“您好，歡迎來到誠擔網(wǎng)，請問有什么需要幫助的嗎？”

(2)不使用禮貌用語?！罢垺薄澳钡取?/p>

(3)沒有結束語?！昂玫?，非常感謝您對賽尚網(wǎng)的關注與支持，再見?！?/p>

(4)未主動提醒客戶注意事項。

(5)處理問題能力差，不能積極主動處理問題。

(6)不能準確記錄客戶反饋信息。線下服務：指客戶直接撥打客服熱線后，

我們所提供的服務。包括為來電客戶提供的售前，售中，售后咨詢。

(1)服務態(tài)度不允許出現(xiàn)以下情況：

A、低沉，平淡，無熱情，無朝氣

B、聲音忽大忽小，語氣生硬

C、不耐煩，不耐心

D、反問，推諉，頂撞客戶

(2)規(guī)范用語禁止出現(xiàn)以下情況：

E、開始語、結束語不規(guī)范，報號不清，口語較多

F、禮貌用語，不用“您”“請”“請您再重復一下好嗎？”等服務用語

G、談話結束，客戶主動道謝/道別時，客服代表未給予相應回敬語

H、掛機過快，客戶還在說話話務員就已經(jīng)掛機，未主動詢問客戶還有什么需要幫助的嗎

I、打斷客戶的話，和客戶搶話

(3)處理問題避免出現(xiàn)以下情況：

J、未主動提醒客戶注意事項

K、答復問題不正確，答非所問

L、處理問題能力差，普通問題不能獨立處理

M、未準確核實訂單客戶的訂單信息

N、未準確記錄客戶反饋信息

2、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關部門或單位妥善解決。

3、做好客戶服務工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；

4、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

5、負責每月定期向領導提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向領導請示和匯報。

6、做到當日工作當日完成。

十一、產(chǎn)品管理

1、產(chǎn)品定價

產(chǎn)品價格由產(chǎn)品渠道信息數(shù)據(jù)分析競爭者后，有產(chǎn)品經(jīng)理擬定銷售價格，報經(jīng)領導統(tǒng)一后，由網(wǎng)站編輯上傳商品更新價格。2、商品上架和下架

網(wǎng)站商品由產(chǎn)品經(jīng)理提出，報經(jīng)領導同意后上架。

網(wǎng)站商品下架：正常下架(庫存量為零后下架)；非正常下架：

因特殊原因需要商品下架，由產(chǎn)品管理人員提出，報經(jīng)領導同意后，由網(wǎng)站編輯下架。

3、商品促銷活動

由網(wǎng)站策劃提出商品促銷方案，通過后，由產(chǎn)品經(jīng)理提出商

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