認(rèn)識(shí)我們的客人1.認(rèn)識(shí)我們的客人1.

第一節(jié)什么是客人

從字面上看，做客相對(duì)于服務(wù)單位的人士就叫客人，具體地說，光顧服務(wù)單位或購買商品的人都可以統(tǒng)稱為客人。2.第一節(jié)什么是客人2.客人的類型客人是多樣性的，大致來講可以分為住店客人或入店客人。3.客人的類型3.住店客人：

根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為：旅游度假客人：他們?nèi)胱【频甑哪康氖锹糜斡^光或度假休息。因?yàn)樗麄兟猛緞诶?，進(jìn)入酒店的目的主要是休息，對(duì)于酒店的要求是安靜、舒適。4.住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為商務(wù)客人：他們?nèi)胱【频甑闹饕康氖莵肀镜貐^(qū)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。他們?nèi)胱【频瓴皇芗竟?jié)、時(shí)間和氣候的影響。他們對(duì)酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施和條件要求較高，比較注重酒店交際場所的商業(yè)氣氛。5.商務(wù)客人：他們?nèi)胱【频甑闹饕康氖莵肀镜貐^(qū)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。他們政府及社會(huì)團(tuán)體：他們?nèi)胱【频甑哪康厥浅鲇谠L問、考察、表演、業(yè)務(wù)交流等活動(dòng)的需要，他們中有高級(jí)政府代表團(tuán)、社會(huì)團(tuán)體、文藝團(tuán)體、體育團(tuán)體、科學(xué)技術(shù)團(tuán)體等，他們酒店的要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。6.政府及社會(huì)團(tuán)體：他們?nèi)胱【频甑哪康厥浅鲇谠L問、考察、表演、業(yè)入店客人主要是來酒店及酒店的餐廳、商場、娛樂，歌舞廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人，這些是我們服務(wù)的直接對(duì)象。7.入店客人7.并非來店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來參觀、考察或探親、訪友的客人。些客人雖然不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們潛在的客源，他們對(duì)酒店的形象具有一定的宣傳力，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷工作。8.并非來店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來參觀、考察或探親、訪友的客

“一樣米養(yǎng)百樣人”，進(jìn)入酒店的每位客人都有不同的性格氣質(zhì)，因此我們學(xué)會(huì)如何應(yīng)付不同顧客的一些方法和技巧，有助于提高交往質(zhì)量。

9.“一樣米養(yǎng)百樣人”，進(jìn)入酒店的每位客人都有不同的性格氣質(zhì)，從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為

多血質(zhì)活潑型膽汁質(zhì)急躁型粘液質(zhì)穩(wěn)定型抑郁憂郁型10.從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為多血質(zhì)活潑型10.

血質(zhì)活潑型客人交往的技巧：

多血質(zhì)的人感情豐富，受情感支配的可能性較大，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，在他們心情愉快時(shí)迅速達(dá)成某種協(xié)議。

11.血質(zhì)活潑型客人交往的技巧：多血質(zhì)的人感情豐富，受情與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧：

膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛。針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?！皬潖澙@”、“暗示”等手法作用不大但“激將法”卻往往可以奏效。12.與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧：膽汁質(zhì)急躁型的人豪與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧：

粘液質(zhì)的人沉穩(wěn)安靜，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。13.與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧：粘液質(zhì)的人沉穩(wěn)安靜

與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧：

抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩，不大合群。與他們交往要注意態(tài)度始終如一。14.與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧：抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)第二節(jié)客人的角色客人是酒店的“衣食父母”，是他們支付了酒店賴以生存的經(jīng)費(fèi)，酒店經(jīng)營的開支，員工工資和酒店的利潤?？腿耸蔷频暾嬲摹袄习濉?，是公司最重要的人。15.第二節(jié)客人的角色客人是酒店的“衣食父母”，是他們支付了客人是酒店的服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛丝腿耍频瓴庞辛松娴幕A(chǔ)?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝松詈途蜆I(yè)的機(jī)會(huì)，因此客人光臨酒店不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于酒店?？腿耸蔷频晟獾脑慈?。16.客人是酒店的服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛丝腿?，酒店才有了生存的基礎(chǔ)?？腿耸莵砭频陮で蠓?wù)的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求。客人選擇酒店的機(jī)會(huì)很多，哪家酒店的服務(wù)好，客人會(huì)選擇哪家酒店。

17.客人是來酒店尋求服務(wù)的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以客人的要求總是很多的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨。18.客人的要求總是很多的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客客人是付錢買酒店服務(wù)的人?？腿嗽笧樗玫姆?wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧，劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。19.客人是付錢買酒店服務(wù)的人?？腿嗽笧樗玫姆?wù)付出公平的費(fèi)用，客人是有血有肉有感情的人。他們的喜好和厭惡，難免有偏愛，世界上沒有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠地去體諒客人，理解客人，絕對(duì)不能把客人理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)，或營業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷數(shù)字而對(duì)之冷漠，厭煩。20.客人是有血有肉有感情的人。他們的喜好和厭惡，難免有偏愛，世界絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，多挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓的好機(jī)會(huì)。21.絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。當(dāng)客顧客是“皇帝”

之所以使用“皇帝”這個(gè)字眼是出于對(duì)顧客的尊重。對(duì)此員工就有了這樣的理解：顧客是皇帝，員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？（請(qǐng)大家討論）

22.顧客是“皇帝”22.將顧客比作“皇帝”，目地就是為突出顧客在酒店中的重要性和特殊性。作為“皇帝”，其地位是至高無上的，其服務(wù)要求就是命令，滿足其服務(wù)要求是我們的第一任務(wù)。這有助于強(qiáng)化我們的服務(wù)意識(shí)。23.將顧客比作“皇帝”，目地就是為突出顧客在酒店中的重要性和特殊同時(shí)作為“皇帝”的顧客，也是國家的公民，他的行為同樣受法律、受社會(huì)道德行為準(zhǔn)則的約束，所以“皇帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準(zhǔn)則允許范圍內(nèi)活動(dòng)。

24.同時(shí)作為“皇帝”的顧客，也是國家的公民，他的行為同樣受法律、而為顧客提供服務(wù)的員工，只是酒店這種場所中向顧客提供服務(wù)的人，客只是社會(huì)分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣，當(dāng)服務(wù)員到酒店以外的其他地方作為消費(fèi)者，同樣也是“皇帝”。25.而為顧客提供服務(wù)的員工，只是酒店這種場所中向顧客提供服務(wù)的人“顧客總是對(duì)的”“金無足赤，人無完人”，人不可能無錯(cuò)。顧客也是人，失誤也在所難免，之所以提出“顧客總是對(duì)的”就是在處理與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，要以顧客的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問題。

26.“顧客總是對(duì)的”“金無足赤，人無完人”，人不可能無錯(cuò)。顧客也我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪巧妙地維護(hù)其自尊，給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，從而使顧客不失面子，而備受尊重，同時(shí)也維護(hù)了酒店形象，鞏固了顧客與酒店的良好關(guān)系。當(dāng)然，“顧客總是對(duì)的”，并非絕對(duì)，如果客人的行為是違法的則另當(dāng)別論了。27.我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪巧妙地維護(hù)其自尊，給客人以第三節(jié)十條服務(wù)顧客的原則站在顧客的立場上考慮問題，你惟一的目標(biāo)就是滿足他們的一切需要。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠裢耆珴M意，是否已得到了與他所付出的金錢相稱的回報(bào)。28.第三節(jié)十條服務(wù)顧客的原則站在顧客的立場上考慮問題，你惟要把顧客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率，輕視態(tài)度。顧客有其身的價(jià)值觀。如果你希望他們從你那里得到了滿意，你必須學(xué)會(huì)用他們的眼光來看待你的服務(wù)。29.要把顧客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任有所要求的顧客是否能獲得充足的滿意感，是酒店能否真正發(fā)展興旺的關(guān)鍵。以誠待客。當(dāng)顧客較注重誠意時(shí)，你就該充分地向他表明你對(duì)這樁交易的誠意。30.有所要求的顧客是否能獲得充足的滿意感，是酒店能否真正發(fā)展興旺給顧客以意外的驚喜。要想把一位不滿意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，必須在你原先所承諾的但未提供的價(jià)值外，再附加一部分額外的價(jià)值給顧客。31.給顧客以意外的驚喜。要想把一位不滿意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，必須要把每個(gè)顧客都當(dāng)作你長期的合伙伴，而千萬不能隨意應(yīng)付顧客。制造、銷售新產(chǎn)品或提供勞務(wù)的全過程，必須遵循有助于提高顧客的滿意度和忠誠度的原則。32.要把每個(gè)顧客都當(dāng)作你長期的合伙伴，而千萬不能隨意應(yīng)付顧客。3每一組織都有其自身顧客群。只有那些能持續(xù)給顧客以滿意的公司、才能真正興旺發(fā)達(dá)起來，并能對(duì)其自身發(fā)展充滿信心。33.每一組織都有其自身顧客群。只有那些能持續(xù)給顧客以滿意的公司、認(rèn)識(shí)我們的客人34.認(rèn)識(shí)我們的客人1.

第一節(jié)什么是客人

從字面上看，做客相對(duì)于服務(wù)單位的人士就叫客人，具體地說，光顧服務(wù)單位或購買商品的人都可以統(tǒng)稱為客人。35.第一節(jié)什么是客人2.客人的類型客人是多樣性的，大致來講可以分為住店客人或入店客人。36.客人的類型3.住店客人：

根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為：旅游度假客人：他們?nèi)胱【频甑哪康氖锹糜斡^光或度假休息。因?yàn)樗麄兟猛緞诶?，進(jìn)入酒店的目的主要是休息，對(duì)于酒店的要求是安靜、舒適。37.住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為商務(wù)客人：他們?nèi)胱【频甑闹饕康氖莵肀镜貐^(qū)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。他們?nèi)胱【频瓴皇芗竟?jié)、時(shí)間和氣候的影響。他們對(duì)酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施和條件要求較高，比較注重酒店交際場所的商業(yè)氣氛。38.商務(wù)客人：他們?nèi)胱【频甑闹饕康氖莵肀镜貐^(qū)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。他們政府及社會(huì)團(tuán)體：他們?nèi)胱【频甑哪康厥浅鲇谠L問、考察、表演、業(yè)務(wù)交流等活動(dòng)的需要，他們中有高級(jí)政府代表團(tuán)、社會(huì)團(tuán)體、文藝團(tuán)體、體育團(tuán)體、科學(xué)技術(shù)團(tuán)體等，他們酒店的要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。39.政府及社會(huì)團(tuán)體：他們?nèi)胱【频甑哪康厥浅鲇谠L問、考察、表演、業(yè)入店客人主要是來酒店及酒店的餐廳、商場、娛樂，歌舞廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人，這些是我們服務(wù)的直接對(duì)象。40.入店客人7.并非來店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來參觀、考察或探親、訪友的客人。些客人雖然不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們潛在的客源，他們對(duì)酒店的形象具有一定的宣傳力，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷工作。41.并非來店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來參觀、考察或探親、訪友的客

“一樣米養(yǎng)百樣人”，進(jìn)入酒店的每位客人都有不同的性格氣質(zhì)，因此我們學(xué)會(huì)如何應(yīng)付不同顧客的一些方法和技巧，有助于提高交往質(zhì)量。

42.“一樣米養(yǎng)百樣人”，進(jìn)入酒店的每位客人都有不同的性格氣質(zhì)，從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為

多血質(zhì)活潑型膽汁質(zhì)急躁型粘液質(zhì)穩(wěn)定型抑郁憂郁型43.從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為多血質(zhì)活潑型10.

血質(zhì)活潑型客人交往的技巧：

多血質(zhì)的人感情豐富，受情感支配的可能性較大，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，在他們心情愉快時(shí)迅速達(dá)成某種協(xié)議。

44.血質(zhì)活潑型客人交往的技巧：多血質(zhì)的人感情豐富，受情與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧：

膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛。針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?！皬潖澙@”、“暗示”等手法作用不大但“激將法”卻往往可以奏效。45.與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧：膽汁質(zhì)急躁型的人豪與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧：

粘液質(zhì)的人沉穩(wěn)安靜，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。46.與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧：粘液質(zhì)的人沉穩(wěn)安靜

與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧：

抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩，不大合群。與他們交往要注意態(tài)度始終如一。47.與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧：抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)第二節(jié)客人的角色客人是酒店的“衣食父母”，是他們支付了酒店賴以生存的經(jīng)費(fèi)，酒店經(jīng)營的開支，員工工資和酒店的利潤?？腿耸蔷频暾嬲摹袄习濉保枪咀钪匾娜?。48.第二節(jié)客人的角色客人是酒店的“衣食父母”，是他們支付了客人是酒店的服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛丝腿?，酒店才有了生存的基礎(chǔ)?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝松詈途蜆I(yè)的機(jī)會(huì)，因此客人光臨酒店不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于酒店?？腿耸蔷频晟獾脑慈?9.客人是酒店的服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛丝腿耍频瓴庞辛松娴幕A(chǔ)?？腿耸莵砭频陮で蠓?wù)的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求?？腿诉x擇酒店的機(jī)會(huì)很多，哪家酒店的服務(wù)好，客人會(huì)選擇哪家酒店。

50.客人是來酒店尋求服務(wù)的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以客人的要求總是很多的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨。51.客人的要求總是很多的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客客人是付錢買酒店服務(wù)的人?？腿嗽笧樗玫姆?wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧，劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。52.客人是付錢買酒店服務(wù)的人?？腿嗽笧樗玫姆?wù)付出公平的費(fèi)用，客人是有血有肉有感情的人。他們的喜好和厭惡，難免有偏愛，世界上沒有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠地去體諒客人，理解客人，絕對(duì)不能把客人理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)，或營業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷數(shù)字而對(duì)之冷漠，厭煩。53.客人是有血有肉有感情的人。他們的喜好和厭惡，難免有偏愛，世界絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，多挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓的好機(jī)會(huì)。54.絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。當(dāng)客顧客是“皇帝”

之所以使用“皇帝”這個(gè)字眼是出于對(duì)顧客的尊重。對(duì)此員工就有了這樣的理解：顧客是皇帝，員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？（請(qǐng)大家討論）

55.顧客是“皇帝”22.將顧客比作“皇帝”，目地就是為突出顧客在酒店中的重要性和特殊性。作為“皇帝”，其地位是至高無上的，其服務(wù)要求就是命令，滿足其服務(wù)要求是我們的第一任務(wù)。這有助于強(qiáng)化我們的服務(wù)意識(shí)。56.將顧客比作“皇帝”，目地就是為突出顧客在酒店中的重要性和特殊同時(shí)作為“皇帝”的顧客，也是國家的公民，他的行為同樣受法律、受社會(huì)道德行為準(zhǔn)則的約束，所以“皇帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準(zhǔn)則允許范圍內(nèi)活動(dòng)。

57.同時(shí)作為“皇帝”的顧客，也是國家的公民，他的行為同樣受法律、而為顧客提供服務(wù)的員工，只是酒店這種場所中向顧客提供服務(wù)的人，客只是社會(huì)分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣，當(dāng)服務(wù)員到酒店以外的其他地方作為消費(fèi)者，同樣也是“皇帝”。58.而為顧客提供服務(wù)的員工，只是酒店這種場所中向顧客提供服務(wù)的人“顧客總是對(duì)的”“金無足赤，人無完人”，人不可能無錯(cuò)。顧客也是人，失誤也在所難免，之所以提出“顧客總是對(duì)的”就是在處理與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，要以顧客的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問題。

59.“顧客總是對(duì)的”“金無足赤，人無完人”，人不可能無錯(cuò)。顧客也我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪巧妙地維護(hù)其自尊，給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，從而使顧客不失面子，而備受尊重