醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)課程主講:曹江平山西中之元管理咨詢有限責(zé)任公司醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)課程主講:曹江平山西中之元管理咨詢有一.背景分析

A.入世后醫(yī)療市場(chǎng)面臨的十大趨勢(shì)

1.醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)將比想象的來(lái)得還要快。2.醫(yī)院院長(zhǎng)由職業(yè)經(jīng)理人出任,董事會(huì)管理

下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制會(huì)出現(xiàn)在公有制醫(yī)院中。3.衛(wèi)生機(jī)構(gòu)將出現(xiàn)倒閉現(xiàn)象。4.爭(zhēng)奪出色衛(wèi)生技術(shù)人員的競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化,高水平者被人搶、低能力者無(wú)飯吃的局面將出現(xiàn)。2022/10/182一.背景分析A.入世后醫(yī)療市場(chǎng)面臨的十大

5.由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈,醫(yī)院將放下“架子”從自己做起,改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通不良局面,而不再單純指責(zé)患者。6.醫(yī)院服務(wù)將向五星級(jí)飯店及航空公司服務(wù)靠攏。7.幾年前爭(zhēng)相成立的以一家大醫(yī)院為首、幾家小醫(yī)院為輔的航空母艦型醫(yī)療聯(lián)盟,如果沒(méi)有財(cái)務(wù)制度的統(tǒng)一,將名存實(shí)亡,甚至解體。2022/10/1835.由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈,醫(yī)院將放下“架子”從自己做起,改變8.隨著科技的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的改進(jìn),人們

的就醫(yī)方式將有所變化,預(yù)約服務(wù)將成時(shí)尚。9.醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)將盛行,醫(yī)院的職業(yè)化管

理將成為管理者的必修之課。10.醫(yī)療保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)的介入將縮短病人平均

住院日,很可能出現(xiàn)上午腹腔鏡手術(shù)下午出院的情況。2022/10/1848.隨著科技的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的改進(jìn),人們B.平價(jià)藥房快速擴(kuò)張對(duì)醫(yī)院的沖擊

杭州82家醫(yī)院聯(lián)盟降價(jià),5000種藥品降價(jià)銷售,平均降幅27%,起因是平價(jià)藥房對(duì)醫(yī)院的合圍之勢(shì),以致必須打破醫(yī)院“以藥養(yǎng)醫(yī)”的舊觀念。2022/10/185B.平價(jià)藥房快速擴(kuò)張對(duì)醫(yī)院的沖擊杭州82家醫(yī)院C.患者:從別無(wú)選擇到自由選擇

醫(yī)院開(kāi)始爭(zhēng)奪病人,南京、青島等大中城市病人開(kāi)始選擇醫(yī)生,中國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)已發(fā)生了質(zhì)的變化,開(kāi)始進(jìn)入“買方時(shí)代”

。2022/10/186C.患者:從別無(wú)選擇到自由選擇

醫(yī)院開(kāi)始爭(zhēng)奪病D.競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù),今年醫(yī)療市場(chǎng)的主調(diào)

競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù),將成為今年全國(guó)衛(wèi)生發(fā)展方向的基本調(diào)子。一些大夫,給病人看病時(shí),對(duì)患者需要得到基本的關(guān)心和情感溝通重視不夠;一些醫(yī)院擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,但在醫(yī)療過(guò)程中很少考慮到為患者提供精神的、衛(wèi)生的、情感的服務(wù)。2022/10/187D.競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù),今年醫(yī)療市場(chǎng)的主調(diào)競(jìng)爭(zhēng)和服E.新八國(guó)聯(lián)軍時(shí)代的到來(lái)

目前,中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院1500余家,合資醫(yī)院近200家,其中北京25家。中國(guó)允許外資進(jìn)入以來(lái),投資最大的一家為西安高新醫(yī)院,總投資七億人民幣。醫(yī)療服務(wù)業(yè)政策壁壘很強(qiáng),一直有嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度,入世后,外商在華投資建設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的限制已基本取消,中國(guó)有關(guān)醫(yī)療政策的堅(jiān)冰開(kāi)始融化,新的競(jìng)爭(zhēng)格局將會(huì)掀起人才戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)和價(jià)格戰(zhàn)。2022/10/188E.新八國(guó)聯(lián)軍時(shí)代的到來(lái)目前,中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院15二.對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)

1.服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療器械一樣冰涼;

2.三長(zhǎng)一短現(xiàn)象;3.忽略基本的關(guān)心和情感溝通;

4.流程復(fù)雜,效率低下;5.服務(wù)意識(shí)較弱。2022/10/189二.對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)1.服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療器械一樣冰涼;2三.患者心態(tài)

A.呵護(hù);

B.安全;

C.求助意識(shí);

D.弱者心理。2022/10/1810三.患者心態(tài)A.呵護(hù);2022/10/15四.服務(wù)心態(tài)1.服務(wù)意識(shí)

A.主動(dòng)服務(wù),引導(dǎo)顧客,留住顧客,放大顧客;

B.冷冰冰的電話;

C.指責(zé)顧客,缺少耐心;

D.新世紀(jì)的故事。

2022/10/1811四.服務(wù)心態(tài)1.服務(wù)意識(shí)2022/10/15112.服務(wù)人性化A.診所里的天堂與地獄—

北京嘉里中心醫(yī)院;B.臺(tái)灣?女子醫(yī)院;C.美國(guó)?兒童醫(yī)院;D.一起搖;E.生日鮮花;F.一把椅子;G.北京協(xié)和醫(yī)院的故事。2022/10/18122.服務(wù)人性化A.診所里的天堂與地獄—北京嘉里中心醫(yī)院

“九個(gè)多”多一句解釋多一個(gè)微笑多跑一回路多陪一分鐘多一次方便多一些實(shí)惠多一份溫馨多一點(diǎn)關(guān)愛(ài)多一分滿意；

“十個(gè)一點(diǎn)”微笑真一點(diǎn)語(yǔ)言美一點(diǎn)責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)理由少一點(diǎn)說(shuō)話柔一點(diǎn)動(dòng)作輕一點(diǎn)胸襟寬一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)做事多一點(diǎn)效率高一點(diǎn),2022/10/1813“九個(gè)多”“十個(gè)一點(diǎn)”2022/10/15133.嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)A.泰國(guó)曼谷康民醫(yī)院的故事;B.日本汽車調(diào)研;C.河豚加工;D.景明大樓;E.某縣醫(yī)院:手術(shù)記。2022/10/18143.嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)A.泰國(guó)曼谷康民醫(yī)院的故事;2022/10/14.換位思考衛(wèi)靈公的疑惑;地瓜洗衣機(jī);小小神童。2022/10/18154.換位思考衛(wèi)靈公的疑惑;2022/10/15155.服務(wù)營(yíng)銷

A.公立醫(yī)院賣技術(shù),私立醫(yī)院重服務(wù);

B.服務(wù),不是賣,而是買,用服務(wù)買顧客的需求、滿

意度和忠誠(chéng)度;

C.顧客的心是企業(yè)最大的資源,通過(guò)做服務(wù)達(dá)到心與心的零距離,建立全新的服務(wù)理念;

D.1:225:500。2022/10/18165.服務(wù)營(yíng)銷A.公立醫(yī)院賣技術(shù),私立醫(yī)院重服務(wù);20案例:

A.開(kāi)飛機(jī)修奔馳—服務(wù)是營(yíng)銷;

B.一塊木牌—服務(wù)要善于引導(dǎo);

C.螞蟻索賠—服務(wù)鎖定顧客群;

D.兩個(gè)獵人;

E.山西某醫(yī)院:拔牙記。2022/10/1817案例:2022/10/15176.團(tuán)隊(duì)意識(shí)

A.100-1=0;B.我,你,他與我們;

C.一封家書(shū)