名詞術(shù)語A2009-02-23Averagequeuetime平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)指在某時(shí)段內(nèi)，來電者被ACD接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可ACD中獲取。平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會(huì)使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時(shí)長(zhǎng)等。2009-02-23Averageringtime平均振鈴時(shí)長(zhǎng)指某時(shí)段內(nèi)，來電者聽到IVR或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。平均振鈴時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時(shí)間太長(zhǎng)的話，客戶會(huì)失去耐心而抱怨，也會(huì)造成放棄率上升。2009-02-23Averageworktime（AWT）平均工作時(shí)長(zhǎng)有時(shí)也稱為平均事后處理時(shí)長(zhǎng)或綜述時(shí)長(zhǎng)，可從ACD中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時(shí)候?yàn)樽非笏俣榷鲆曎|(zhì)量，造成很多信息錄入錯(cuò)誤?？蛻魜黼姷氖潞筇幚砉ぷ魇强蛻魜黼娞幚磉^程中非常重要的一部分。2009-02-23Averagewaittime（AWT）平均等待時(shí)長(zhǎng)來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時(shí)長(zhǎng)。也稱為平均持線時(shí)長(zhǎng)。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費(fèi)用的時(shí)候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標(biāo)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個(gè)成本之間找到平衡點(diǎn)：增加的人員成本/客戶來電的費(fèi)用成本+放棄電話的成本。2009-02-23Averageholdingtime1指平均通話時(shí)長(zhǎng)；2指平均持線時(shí)長(zhǎng)1指線路占用時(shí)間的總長(zhǎng)除以來電總量。又叫平均通話時(shí)長(zhǎng)（averagespeakingtime）。

2指來電的平均持線等候時(shí)長(zhǎng)（非通話）。2009-02-23Averagedelay平均延遲時(shí)間指來電由ACD接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。2009-02-23Automaticdialingrecordedmessageplayer自動(dòng)撥號(hào)錄音信息播放器指一種設(shè)備能撥出多個(gè)電話號(hào)碼，接通后播放錄音信息。它是自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)中最原始的設(shè)備。2009-02-23Automaticdialer自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)這是自動(dòng)撥號(hào)技術(shù)中比較常用的術(shù)語。這一系統(tǒng)有簡(jiǎn)單的，也有復(fù)雜的。簡(jiǎn)單的例如單個(gè)編程然后撥號(hào)，復(fù)雜的具備同時(shí)不間歇地?fù)艹龀砂偕锨У碾娫捥?hào)碼，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員。2009-02-23Automaticcallsequencer自動(dòng)呼叫排隊(duì)器指一種可以將來電納入隊(duì)列的設(shè)備。這種設(shè)備有三種功能：1它可以對(duì)來電進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答，并向來電者提供信息，使他們持續(xù)等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個(gè)需要應(yīng)答的來電在哪個(gè)線路中。通常情況下，下一個(gè)被應(yīng)答的來電也是在隊(duì)列中等待最長(zhǎng)的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長(zhǎng)的持線等待時(shí)間，以及平均持續(xù)等待時(shí)長(zhǎng)。2009-02-23Automatedvoiceresponsesystem自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)指一種能夠自動(dòng)應(yīng)答來電的設(shè)備。這一系統(tǒng)會(huì)告知來電者已經(jīng)進(jìn)入隊(duì)列等候座席人員應(yīng)答，或給予來電者進(jìn)一步的按鍵式的選項(xiàng)，或其他指令。2009-02-23Automatedattendant自動(dòng)話務(wù)播報(bào)系統(tǒng)指一種語音處理手段，可以自動(dòng)應(yīng)答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項(xiàng)將來電正確接入。2009-02-23Autodialing自動(dòng)撥號(hào)指自動(dòng)撥出電話號(hào)碼。見自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)。2009-02-23Audiotext聲訊文字指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提供一個(gè)供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關(guān)的語音信息。這一系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的信息進(jìn)行交互。2009-02-23Audioresponseunit語音應(yīng)答單元指一種設(shè)備，可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為語音進(jìn)行播放。2009-02-23Attendant話務(wù)員（統(tǒng)稱）一般指公司的總機(jī)或前臺(tái)接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個(gè)稱呼，因?yàn)橛行╇娦判袠I(yè)仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務(wù)員。2009-02-23ATT（averagetalktime）平均通話時(shí)長(zhǎng)指座席人員與來電者在線交談的平均時(shí)長(zhǎng)?？梢詮腁CD中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時(shí)長(zhǎng)。2009-02-23ATHT（averagetrunkholdtime）平均中繼線占用時(shí)長(zhǎng)指中繼線路被占用的平均時(shí)長(zhǎng)。可以從ACD中獲取。2009-02-23ASA（averagespeedofanswer）平均應(yīng)答速度在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久?？梢詮腁CD中獲取。這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。2009-02-23Applicationgenerator應(yīng)用發(fā)生器

指一種程序工具，可以幫助開發(fā)語音應(yīng)用，例如IVR腳本。它可以過濾掉一些無用的信息，直接使用戶了解或測(cè)試出來電流量情況，并可以通過一些圖形工具加以體現(xiàn)。2009-02-23Anticipatorydialing預(yù)撥號(hào)指一種自動(dòng)外呼撥號(hào)系統(tǒng)。該撥號(hào)系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預(yù)知座席人員何時(shí)下線，并準(zhǔn)備接聽電話。甚至當(dāng)一個(gè)座席人員在上一通電話還沒結(jié)束時(shí)，它就可以先預(yù)撥一個(gè)電話號(hào)碼，使這個(gè)座席人員在結(jié)束上一通電話后立即接聽預(yù)撥的電話。2009-02-23Announcementsystem（語音自動(dòng)）播報(bào)系統(tǒng)2009-02-23ANI自動(dòng)（電話）號(hào)碼識(shí)別2009-02-23Alternaterouting動(dòng)態(tài)路由2009-02-23AHTDistribution平均處理時(shí)長(zhǎng)分配2009-02-23AHT平均處理時(shí)長(zhǎng)2009-02-23Agentsignon/signoff座席簽入或簽出2009-02-23Agentperformancereport座席績(jī)效報(bào)告2009-02-23Agentlogon/logoff座席登入或登出2009-02-23Agentcallbackbutton呼叫座席按鈕2009-02-23Agent2009-02-23Adherencemonitoring監(jiān)控人員排班遵守率2009-02-20Adherence人員排班遵守率2009-02-20ADH（averagedelaytohandle）平均應(yīng)答延遲時(shí)長(zhǎng)2009-02-20ADAD自動(dòng)撥號(hào)與播報(bào)系統(tǒng)2009-02-20ADA（averagedelaytoabandon）平均放棄延遲時(shí)長(zhǎng)2009-02-20ACW–AfterCallWork/AfterCallWrap-up通話后處理工作2009-02-20Activitycodes活動(dòng)代碼2009-02-20ACM（AutomaticCallManager）自動(dòng)呼叫管理2009-02-20ACIS（AutomaticCustomer/CallerIdentification）自動(dòng)客戶/呼叫...2009-02-20ACDIntelligentCallProcessingACD智能呼叫處理2009-02-20ACDDataDirectedCallRoutingACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由2009-02-20ACDConditionalRoutingACD有條件路由2009-02-20ACDCallerDirectedCallRoutingACD呼叫者直接呼叫路由2009-02-20ACDCallBackMessagingACD回叫信息2009-02-20ACDApplication-basedCallRoutingACD基于應(yīng)用的呼叫路由2009-02-20ACDApplicationBridgeACD應(yīng)用鏈接2009-02-20ACD（AutomaticCallDistributor）自動(dòng)呼叫分配2009-02-20Accuracy準(zhǔn)確性2009-02-20Aboveholdtime超長(zhǎng)在線時(shí)間2009-02-20Abandonedcallcost放棄呼叫成本2009-02-20Abandonedcall放棄的呼叫2009-02-20AbandonRate電話放棄率B2009-02-23Busyseason忙季2009-02-23Busyhourcallcompletions最大負(fù)荷小時(shí)中完成的呼入量2009-02-23Busyhourcallattempts最大負(fù)荷小時(shí)中企圖接入的呼入量2009-02-23Busyhour忙時(shí)，最大負(fù)荷小時(shí)2009-02-23Busy占線、忙、未接通2009-02-23Businessprocessre-engineering業(yè)務(wù)流程重組2009-02-23Businessprocessanalysis業(yè)務(wù)流程分析2009-02-23Burn’emandchurn’em壓榨式管理2009-02-23Branchingscripts“樹狀”腳本2009-02-23Blocking阻擋2009-02-23Blockedcallsreleased被阻擋呼叫的緩解2009-02-23Blockedcallsheld被阻擋呼叫的保持2009-02-23Blockedcallsdelayed被阻擋呼叫的延遲2009-02-23Blockedcalls被阻擋的呼叫2009-02-23Blendedcallcenter混合型呼叫中心2009-02-23Blendedagent混合座席2009-02-23BenchmarkReview基準(zhǔn)評(píng)估2009-02-23Benchmarking基準(zhǔn)評(píng)測(cè)2009-02-23Belowholdtime低于正常通話時(shí)長(zhǎng)2009-02-23Bestpractice最佳實(shí)踐Baselineassessment基準(zhǔn)測(cè)試C2009-02-23Cycletime周期時(shí)間、周期時(shí)長(zhǎng)2009-02-23Customerserviceskills客戶服務(wù)技能2009-02-23Customersatisfactionsurvey客戶滿意度調(diào)查2009-02-23Customerinterface客戶界面2009-02-23Customer客戶2009-02-23Crosstraining交叉培訓(xùn)2009-02-23Costperminute分鐘成本2009-02-23Costperagent平均人員成本2009-02-23ConfigurationManagement組成管理或配置管理2009-02-23ComputerTelephony計(jì)算機(jī)電話技術(shù)2009-02-23CMDBConfigurationManagementDatabase配置管理數(shù)據(jù)庫2009-02-23Closure終結(jié)2009-02-23CI（ConfigurationItem）配置項(xiàng)或配置組件2009-02-23Chargeback費(fèi)用回收2009-02-23ChangeManagement變革管理2009-02-23Centralized集中式2009-02-23CCITT國際電話電報(bào)顧問委員會(huì)2009-02-23Careerpathing職業(yè)生涯發(fā)展通道2009-02-23Callsperperiod每時(shí)段電話呼叫量2009-02-232009-02-23Call-managementsystem呼叫管理系統(tǒng)2009-02-23Callvolume呼叫量2009-02-23Callsequencer呼叫定序器2009-02-23Callscreening呼叫顯示2009-02-23Callroutingtables呼叫路由表2009-02-23Callrouting呼叫路由2009-02-23Callprocessingrate呼叫處理率2009-02-23Callprocessing呼叫處理2009-02-23callmonitoring呼叫監(jiān)控2009-02-23Callmetrics呼叫指標(biāo)2009-02-23Callmanagement呼叫管理2009-02-23Callinterval呼叫間隔2009-02-23Callcycletime呼叫處理周期2009-02-23CallCenter呼叫中心2009-02-23Callcategory呼叫種類2009-02-23callcapturerate(CCR)呼叫占用率2009-02-23Callback電話回呼2009-02-23Call電話呼叫2009-02-23CalendarTimeElapsed流逝的日歷時(shí)間2009-02-23Customersensitivityknowledgebase客戶敏感性信息庫2009-02-23CRM客戶關(guān)系管理2009-02-23Customercarecenter客戶關(guān)懷中心2009-02-23Customercare客戶關(guān)懷2009-02-23CTI（computer-telephonintegration）計(jì)算機(jī)電話集成2009-02-23CSR（customerservicerepresentative）客戶服務(wù)代表2009-02-23CSC2009-02-23CPO（costperorder）平均訂單成本2009-02-23Cost-per-callanalysis單呼成本分析2009-02-23Cost-per-call單呼成本2009-02-23Contentprocessing內(nèi)容處理2009-02-23Consultiveselling咨詢式銷售2009-02-23Coldcall冷訪（電話）2009-02-23CMT（conflictmanagementtraining）沖突管理培訓(xùn)2009-02-23Cluster集簇式2009-02-23Clean整理（數(shù)據(jù)）2009-02-23Centraloffice電話交換局2009-02-23CCS百秒呼叫2009-02-23CATI計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查2009-02-23Case-basedreasoning案例推理法2009-02-23Case案例2009-02-23carrier（電信）運(yùn)營商2009-02-23capacity容量2009-02-23Campaign商業(yè)促銷活動(dòng)2009-02-23CallerID來電者身份2009-02-23Callreporting呼叫報(bào)表（電話營銷報(bào)告）2009-02-23Callprocessing呼叫處理2009-02-23Call-mebutton呼叫按鈕2009-02-23Callflow呼叫流向2009-02-23Calldetailrecording呼叫詳情記錄2009-02-23Calldata呼叫數(shù)據(jù)2009-02-23Callcontrol呼叫控制2009-02-23Callblending呼叫混合處理2009-02-23Callattempt呼叫嘗試2009-02-23Callaccountingsystem呼叫統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)2009-02-23Calibrate/calibration校準(zhǔn)2009-02D2009-02-23Diagnose&diagnosticaides診斷和診斷輔助工具2009-02-23Dynamicoverloadcontrol動(dòng)態(tài)超負(fù)荷控制2009-02-23Dynamicloadbalancing呼叫量動(dòng)態(tài)平衡2009-02-23Dynamicanswer動(dòng)態(tài)應(yīng)答2009-02-23Driver-basedforecasting基于驅(qū)動(dòng)因素的預(yù)測(cè)2009-02-23Downtime系統(tǒng)停止運(yùn)行時(shí)期或宕機(jī)期2009-02-23Doublejack肩并肩式監(jiān)控的一種方法2009-02-23Documentondemand文件按需索取2009-02-23Donotcall&donotcalllist別打電話來，及別打電話來的名單2009-02-23DNIS（dialednumberidentificationservice）主叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)2009-02-23Distributiongroup分類組2009-02-23Distributedcallcenter分布式呼叫中心2009-02-23Dispatch1（呼叫）分派；2派單或調(diào)度2009-02-23Discretespeech不連續(xù)語音2009-02-23Disconnectrate未接通率2009-02-23Disasterrecoveryplan災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃2009-02-23Direct-mailsold直郵客戶名單2009-02-23Directresponse直接響應(yīng)2009-02-23Directmarketing直復(fù)營銷2009-02-23Directeddialog定向?qū)υ?009-02-23DID（directinwarddialing）直接撥入（功能）2009-02-23Digitalrecording數(shù)字錄音2009-02-23Digitalannouncer數(shù)字信息播報(bào)器2009-02-23Dialbacksecurity回?fù)馨踩?009-02-23Demanddialing按需外撥2009-02-23Delaycallstatistics呼叫延遲數(shù)據(jù)2009-02-23Delayannouncement延遲通知2009-02-23Delay延遲2009-02-23dedicated專門的，專用的2009-02-23Decoy偽名單2009-02-23Decisiontree決策樹2009-02-23Dealerlocator經(jīng)銷商定位器2009-02-23Day-of-weekfactors每周工作日（呼叫量）系數(shù)2009-02-23Databasemarketing數(shù)據(jù)庫營銷2009-02-23Databasemanagementsystem數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)2009-02-23Databaselookup數(shù)據(jù)庫查找2009-02-23Databaseintegration數(shù)據(jù)庫整合2009-02-23Databasecallhandling數(shù)據(jù)庫呼叫處理2009-02-23Datawarehousing數(shù)據(jù)倉庫2009-02-23Datamining數(shù)據(jù)挖掘2009-02-23Datadip數(shù)據(jù)查尋2009-02-23Data-directedrouting數(shù)據(jù)定向路由E2009-02-23ERMS（emailrespondsmanagementsystem）電子郵件應(yīng)答管理系統(tǒng)2009-02-23Escalationplan升級(jí)計(jì)劃2009-02-23Escalation升級(jí)2009-02-23Externalcustomer外部客戶2009-02-23Expertsystem專家系統(tǒng)2009-02-23Eventcode事件代碼2009-02-23Error-correctingprotocol錯(cuò)誤糾正協(xié)議2009-02-23Erlang&erlangformula厄朗值和厄朗公式2009-02-23Ergonomics人體工程學(xué)2009-02-23end-of-shiftrouting班次結(jié)束判定路由2009-02-23EDA（electronicdirectoryassistance）電子目錄輔助設(shè)備2009-02-23ECH（enhancedcallhandling）增強(qiáng)型呼叫處理2009-02-23Eartip耳麥中耳機(jī)部分的末端2009-02-23Earlooporearring耳麥中戴在頭上的圈2009-02-23E-CRM電子化客戶關(guān)系管理2009-02-23E-commerce（electroniccommerce）電子商務(wù)F2010-02-08full-timeequivalent(FTE)——全職等效工作（時(shí)間）2010-02-08front-end——前端2010-02-08frontoffice——“前臺(tái)”2010-02-08forecastingmethodologies——預(yù)測(cè)方法論2010-02-08forecasting——預(yù)測(cè)2010-02-08Forecastedcallloadvs.actual——預(yù)測(cè)呼叫量與實(shí)際比較2010-02-08forcedpreviewdialing——強(qiáng)制預(yù)覽撥號(hào)2010-02-08forcedavailable——強(qiáng)制（標(biāo)記）可用2010-02-08forcefeed——強(qiáng)制接通2010-02-08followthesundialing——根據(jù)時(shí)區(qū)進(jìn)行外呼2010-02-08focusgroup——目標(biāo)客戶群2010-02-08Flushingoutthequeue——改變隊(duì)列2010-02-08Flowchat——流程圖2010-02-08Flex-timescheduling--靈活的工作時(shí)間安排2010-02-08flexagents--靈活座席人員2010-02-08First-callresolution——一次解決、首問解決2010-02-08FieldServiceandDispatch——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)2010-02-07FederalCommunicationsCommissionFCC美國聯(lián)邦通訊委員會(huì)2010-02-06FaxServer傳真服務(wù)器2010-02-06G2010-02-08Groupbusyhour（GBH）——小組的負(fù)荷小時(shí)2010-02-08gradeofservice（GOS）——服務(wù)等級(jí)2010-02-08gradeofefficiency（GOE）——效率等級(jí)2010-02-08Geographically-variableoperatingcosts——地域差異性運(yùn)營成本2010-02-08ganttchart——甘特圖H2010-02-08hundredcallsecond——百秒呼叫2010-02-08houselist——主要（客戶）名單2010-02-08hotline——熱線2010-02-08Homeagent——遠(yuǎn)端（家庭）座席2010-02-08Holidayfactor——節(jié)假日系數(shù)2010-02-08holdingtank——持線隊(duì)列2010-02-08Holdtimebeforedisconnect——持線時(shí)長(zhǎng)2010-02-08holdrecall——持線提醒（功能）2010-02-08hold——持線（保持線路通暢）2010-02-08historicalreport——?dú)v史（數(shù)據(jù)）報(bào)表2010-02-08historicalforecasting——?dú)v史（數(shù)據(jù)）預(yù)測(cè)2010-02-08helpdesk——技術(shù)支持中心2010-02-08heating,ventilationandconditioning（HVAC）——空氣環(huán)境...2010-02-08headset——耳麥2010-02-08harddollarsavings——“硬成本”節(jié)約2010-02-08handoff——轉(zhuǎn)接2010-02-08Handlingtime——（呼叫）處理時(shí)長(zhǎng)2010-02-08I2010-02-08invisiblequeue——未知隊(duì)列（時(shí)長(zhǎng)）2010-02-08intraweekforecast——一周預(yù)測(cè)2010-02-08intradayforecast——當(dāng)天預(yù)測(cè)2010-02-08intervalbasedaccuracy——基于時(shí)段的（預(yù)測(cè)）準(zhǔn)確率2010-02-08internet“call-me”transaction——基于互聯(lián)網(wǎng)的“座席回呼”業(yè)務(wù)2010-02-08internet“call-through”transaction——基于互聯(lián)網(wǎng)的“呼...2010-02-08internalturnover——內(nèi)部流失2010-02-08internalresponsetime——內(nèi)部應(yīng)答時(shí)間2010-02-08internalpart-timers——內(nèi)部兼職（計(jì)劃）或內(nèi)部增援計(jì)劃2010-02-08interlatacall——異地呼叫2010-02-08interceptrecording——終止錄音2010-02-08interbreakinterval——時(shí)段小休2010-02-08interactivewebresponse（IWR）——交互式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答2010-02-08interactivevoiceresponse（IVR）——交互式語音應(yīng)答2010-02-08intelligentrouting——智能路由2010-02-08intelligentcallprocessing——智能呼叫處理2010-02-08integration——（系統(tǒng)）集成或整合2010-02-08inferenceengine——推論引擎2010-02-08indexfactor——指標(biāo)系數(shù)2010-02-08increments——（時(shí)間段）人員增量2010-02-08incrementalrevenueanalysis——收入增長(zhǎng)分析2010-02-08inboundcampaign——呼入式營銷活動(dòng)2010-02-08inbound——呼入2010-02-08immutablelaw——不變法則2010-02-08idletime——空閑時(shí)間或狀態(tài)2010-02-08identifiedringing——可識(shí)別振鈴J2010-02-08judgmentalforecasting——判斷預(yù)測(cè)2010-02-08jobrole——崗位職責(zé)2010-02-08jobevaluation——工作（崗位職責(zé)）評(píng)估或評(píng)定K2010-02-08Knownerror——已知錯(cuò)誤2010-02-08Knowledge-basedsystem——知識(shí)庫系統(tǒng)2010-02-08HYPERL