1、第一節(jié) 概 述一、康寧居居小區(qū)項(xiàng)項(xiàng)目：康寧居小區(qū)區(qū)總建筑筑面積881,1170平平方米，住住宅面積積658837.68平平方米，共共建有5557戶。二、公司概概況北京招商局局物業(yè)管管理有限限公司主主要從事事住宅、大大廈物業(yè)業(yè)管理和和服務(wù)以以及裝飾飾裝潢和和商品經(jīng)經(jīng)營。公公司在物物業(yè)管理理服務(wù)上上建立了了一整套套科學(xué)化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化的的管理和和經(jīng)營體體系。公公司以品品牌發(fā)展展為起點(diǎn)點(diǎn)，不斷斷探索經(jīng)經(jīng)營管理理新路子子，崇尚尚業(yè)績、注注重工作作改進(jìn)的的考核激勵(lì)制制度，使使公司全全體員工工始終以以積極的的心態(tài)和和專業(yè)化化的服務(wù)務(wù)技能，為為客戶提提供價(jià)格格比的高高品質(zhì)、專專業(yè)化服服務(wù)。公司制定了

2、了完善的的管理規(guī)規(guī)章制度度，并嚴(yán)嚴(yán)格考核核。從作作息時(shí)間間到工作作實(shí)績，從從保潔、保保安、維維修工到到收費(fèi)員員，做到到任務(wù)明明確，獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲分明明。為業(yè)主提供供全方位位高質(zhì)量量的服務(wù)務(wù)是我們們的宗旨旨，使業(yè)業(yè)主的生生活無后后顧之憂憂是我們們努力的的目標(biāo)。公公司除開開展日常常的保安安、保潔潔、保綠綠、公共共部位的的維修業(yè)業(yè)務(wù)外，還還提供各各種特約約便民服服務(wù)，開開設(shè)房屋屋裝修、維維修、代代叫出租租車、代代繳水電電費(fèi)、代代購物品品等服務(wù)務(wù)。數(shù)年來，我我公司以以其規(guī)范范的管理理、優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)、精湛湛的智能能化管理理技術(shù)，贏贏得了上上海市房房地產(chǎn)業(yè)業(yè)內(nèi)人士士的贊譽(yù)譽(yù)和關(guān)注注。三、公司優(yōu)優(yōu)勢1、具有一一支

3、高素素質(zhì)的管管理及運(yùn)運(yùn)行隊(duì)伍伍。經(jīng)過過不斷地地開拓創(chuàng)創(chuàng)新、兢兢兢業(yè)業(yè)業(yè)，塑造造了一批批高素質(zhì)質(zhì)的北京京招商局局物業(yè)人人員。人人員業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)高高，動(dòng)手手能力強(qiáng)強(qiáng)，一專專多能，一一職多能能，隊(duì)伍伍精干，完完全能滿滿足康寧寧居小區(qū)區(qū)的管理理需要。2、形成了了一套完完整科學(xué)學(xué)管理運(yùn)運(yùn)作模式式和質(zhì)量量管理體體系。該該模式涵涵蓋物業(yè)業(yè)管理的的有關(guān)設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)保養(yǎng)、房房管、客客戶服務(wù)務(wù)，保安安、清潔潔、車輛輛管理、消消防管理理、社區(qū)區(qū)文化等等各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，凝凝聚了北北京招商商局物業(yè)業(yè)人多年年的心血血，吸收收了南通通市同行行的先進(jìn)進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，管管理運(yùn)作作的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化程程度達(dá)到到南通市市先進(jìn)水水平，是是我們對(duì)

4、對(duì)事業(yè)執(zhí)執(zhí)著追求求的結(jié)晶晶。3、高級(jí)物物業(yè)管理理人才優(yōu)優(yōu)勢。公公司中高高層管理理人員均均獲全國國物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)經(jīng)理上上崗證，有有著豐富富的項(xiàng)目目創(chuàng)優(yōu)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，這這些經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)必將對(duì)對(duì)管好康康寧居小小區(qū)、塑塑造物業(yè)業(yè)管理的的品牌形形象起到到極大的的促進(jìn)作作用。4、具有珍珍惜機(jī)會(huì)會(huì)、全情情投入的的激情。我我公司是是一個(gè)正正在發(fā)展展中的公公司，在在激烈的的市場競競爭面前前，我們們珍惜市市場給予予的每一一次機(jī)會(huì)會(huì)。康寧寧居小區(qū)區(qū)是海門門市的高高尚住宅宅區(qū)，通通過分析析投標(biāo)項(xiàng)項(xiàng)目的物物業(yè)管理理特點(diǎn)和和我公司司的實(shí)力力與優(yōu)勢勢，我們們堅(jiān)信我我們完全全有能力力管理好好該項(xiàng)目目，完全全有能力力滿足業(yè)業(yè)主對(duì)該該項(xiàng)目

5、物物業(yè)管理理標(biāo)準(zhǔn)的的期望。如如果雙方方有機(jī)會(huì)會(huì)合作，我我們必將將全情投投入，派派出精銳銳人員，付付出百分分百努力力，塑造造該項(xiàng)目目的物業(yè)業(yè)管理的的嶄新形形象，實(shí)實(shí)行雙贏贏局面。第二節(jié) 物業(yè)管管理總體體設(shè)想根據(jù)住宅小小區(qū)的物物業(yè)管理理的自身身運(yùn)作規(guī)規(guī)律，針針對(duì)康寧寧居小區(qū)區(qū)日前的的實(shí)際情情況，我我們經(jīng)過過初步綜綜合分析析，認(rèn)為為在對(duì)該該物業(yè)的的管理服服務(wù)工作作中應(yīng)著著重抓好好如下幾幾項(xiàng)工作作：一、實(shí)施綜綜合治理理，還原原一個(gè)清清潔的康康寧居小小區(qū)。北京招商局局物業(yè)接接管康寧寧居小區(qū)區(qū)以后，首首先將對(duì)對(duì)社區(qū)環(huán)環(huán)境進(jìn)行行綜合治治理，具具體方案案是。1、對(duì)社區(qū)區(qū)的衛(wèi)生生綜合治治理，把把公共場場所、場場

6、地的衛(wèi)衛(wèi)生徹底底打掃干干凈，重重點(diǎn)清理理衛(wèi)生死死角，全全面進(jìn)行行“滅四害”消殺、清清除所有有垃圾雜雜物、泥泥沙等，還還社區(qū)一一個(gè)干凈凈整潔的的環(huán)境。2、對(duì)所有有沙井、溝溝渠進(jìn)行行疏通清清淤工作作，保障障排水系系統(tǒng)暢通通。3、對(duì)社區(qū)區(qū)的公共共設(shè)備、機(jī)機(jī)房、值值班室、宿宿舍等公公共設(shè)施施進(jìn)行全全面檢修修維護(hù)，使使其恢復(fù)復(fù)正常工工作狀態(tài)態(tài)。二、健全、完完善保安安系統(tǒng)。1、建立健健全適合合康寧居居小區(qū)實(shí)實(shí)際的安安全管理理規(guī)定并并嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行。2、對(duì)全體體保安人人員的聘聘用實(shí)行行嚴(yán)格把把關(guān)，嚴(yán)嚴(yán)格審查查資歷、經(jīng)經(jīng)歷、確確認(rèn)無不不良記錄錄，并實(shí)實(shí)行擔(dān)保保人制度度。3、利用技技防與人人防相結(jié)結(jié)合，不不留安全全

7、隱患與與死角，對(duì)對(duì)保安員員實(shí)施半半軍事化化管理，加加強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)，嚴(yán)格格管理。4、對(duì)消防防設(shè)備、設(shè)設(shè)施認(rèn)真真巡查，嚴(yán)嚴(yán)格管理理，使其其隨時(shí)保保持在良良好狀態(tài)態(tài)。5、加強(qiáng)對(duì)對(duì)業(yè)主、住住戶的治治安消防防意識(shí)和和知識(shí)的的宣傳，做做到全民民具備防防范能力力。確保?？祵幘泳有^(qū)安安全萬無無一失。三、逐步改改進(jìn)綠化化環(huán)境，建建造一個(gè)個(gè)舒適的的優(yōu)美小小區(qū)?？祵幘有^(qū)區(qū)的綠化化環(huán)境經(jīng)經(jīng)過精心心設(shè)計(jì)，綠綠化面積積比重很很大，綠綠化覆蓋蓋率較高高，花草草樹木品品種繁多多，我們們接管后后將發(fā)揮揮我們多多年對(duì)東東苑半島島等管理理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)結(jié)合小區(qū)區(qū)的環(huán)境境特點(diǎn)，對(duì)對(duì)小區(qū)綠綠化進(jìn)行行改造，并并精心管管理，精精心修造造，把康康

8、寧居小小區(qū)塑造造成一個(gè)個(gè)四季花花開、鳥鳥語花香香的美麗麗的高檔檔社區(qū)。四、以人為為本，實(shí)實(shí)施人性性化管理理，塑造造康寧居居小區(qū)形形象。為了管理好好康寧居居小區(qū)，在在對(duì)社區(qū)區(qū)環(huán)境進(jìn)進(jìn)行綜合合治理的的同時(shí)，最最重要的的是塑造造人氣，盡盡最大努努力去調(diào)調(diào)動(dòng)業(yè)主主住戶的的積極性性。大家家的家園園大家關(guān)關(guān)心，我我們將堅(jiān)堅(jiān)持我公公司的“業(yè)主、住住戶至上上，服務(wù)務(wù)第一”的服務(wù)務(wù)宗旨，實(shí)實(shí)施“以人為為本，人人性化管管理”，逐個(gè)個(gè)走訪業(yè)業(yè)主、住住戶，廣廣泛征求求意見和和建議，集集思廣益益，事事事處處為為業(yè)主、住住戶的利利益著想想，以誠誠待人，以以誠感人人，與全全體業(yè)主主、住戶戶及業(yè)主主委員會(huì)會(huì)一起共共同努力力，

9、完善善收費(fèi)，竭竭誠服務(wù)務(wù)，用我我們的雙雙手和智智慧，塑塑造康寧寧居小區(qū)區(qū)的美好好形象，保保證物業(yè)業(yè)的保值值與增值值。第三節(jié) 擬采取取的管理理方式及及工作計(jì)計(jì)劃一、管理體體制接管康寧居居小區(qū)物物業(yè)管理理以后，形形成以業(yè)業(yè)主委員員會(huì)為主主，居委委會(huì)、派派出所參參與的住住宅共管管體制，管管理處在在業(yè)主委委員會(huì)和和公司的的直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，根根據(jù)所簽簽委托管管理合同同條款要要求，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l條例及及其實(shí)施施細(xì)則，對(duì)對(duì)康寧居居小區(qū)實(shí)實(shí)施綜合合一體化化物業(yè)管管理。管管理的指指導(dǎo)思想想是：以以社會(huì)效效益為主主，經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益、環(huán)環(huán)境效益益有機(jī)結(jié)結(jié)合，為為業(yè)主提提供一流流服務(wù)。康寧居小區(qū)管理處業(yè)主管理委員

10、會(huì)（一）外部部管理體康寧居小區(qū)管理處業(yè)主管理委員會(huì)政府主管部部門北京招商局局物業(yè)管管理有限限公司（二）康寧寧居小區(qū)區(qū)管理處處組織管管理架構(gòu)構(gòu)北京招商局局物業(yè)管管理有限限公司根根據(jù)物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)合同同，設(shè)立立康寧居居小區(qū)管管理處，財(cái)財(cái)務(wù)實(shí)行行獨(dú)立核核算。管管理處組組織架構(gòu)構(gòu)圖如下下：維修運(yùn)行維修運(yùn)行房管收費(fèi)客戶服務(wù)內(nèi)勤檢查消防社區(qū)文化清潔綠化 主 任 管 理 員管 理 員保安車輛管理保 安 隊(duì)（三）康寧寧居小區(qū)區(qū)管理處處組織架架構(gòu)說明明1、管理處處內(nèi)部采采取直線線職能制制的組織織形式，盡盡量減少少管理環(huán)環(huán)節(jié)，提提高工作作效率和和保證信信息渠道道暢通。2、在崗位位設(shè)置上上，充分分考慮到到康寧居居

11、小區(qū)規(guī)規(guī)模偏小小，硬件件設(shè)施先先進(jìn)的特特點(diǎn)，崗崗位設(shè)置置少而精精，減少少中間層層，滿足足康寧居居小區(qū)的的實(shí)際需需求，降降低管理理成本。3、要求管管理處管管理維修修人員素素質(zhì)高，一一人多職職，一專專多能，最最大限度度地壓縮縮人員定定編數(shù)量量。二、監(jiān)督約約束機(jī)制制康寧居小區(qū)區(qū)監(jiān)督約約束機(jī)制制說明1、由政府府部門、業(yè)業(yè)主及業(yè)業(yè)主委員員會(huì)、物物業(yè)管理理公司對(duì)對(duì)管理處處實(shí)行全全方位監(jiān)監(jiān)督。2、管理處處內(nèi)部運(yùn)運(yùn)作公開開透明，便便于大家家監(jiān)督。3、強(qiáng)化物物業(yè)管理理公司及及管理處處的檢查查考核職職能，考考核結(jié)果果與員工工工資待待遇掛鉤鉤。三、激勵(lì)機(jī)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制說說明1、公司激激勵(lì)機(jī)制制分為兩兩個(gè)層次次，第一一

12、層次為為員工直直接感受受的報(bào)酬酬及獎(jiǎng)懲懲體系。第第二層次次為溝通通、提升升、企業(yè)業(yè)文化體體系，滿滿足員工工的精神神需求。2、通過合合理的報(bào)報(bào)酬體系系設(shè)計(jì)，完完善的績績效管理理與考評(píng)評(píng)，嚴(yán)格格的獎(jiǎng)懲懲體系，真真正做到到獎(jiǎng)懲分分明，優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰，保護(hù)護(hù)員工長長期的工工作熱情情及動(dòng)力力。3、通過加加強(qiáng)溝通通，加強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)，引導(dǎo)導(dǎo)員工形形成共同同的價(jià)值值取向和和文化觀觀，確保保員工積積極主動(dòng)動(dòng)愉快地地從事本本職工作作。同時(shí)時(shí)對(duì)積極極上進(jìn)，追追求自我我提升的的員工，給給他們提提供培訓(xùn)訓(xùn)再教育育的機(jī)會(huì)會(huì)，隨著著企業(yè)的的發(fā)展，使使員工的的自身能能力不斷斷提高，盡盡可能創(chuàng)創(chuàng)造條件件滿足員員工自我我價(jià)

13、值實(shí)實(shí)現(xiàn)的愿愿望。四、管理工工作的控控制方式式1、采用定定點(diǎn)檢查查方式，通通過管理理處受理理投訴，追追溯處理理問題的的全過程程，檢查查有無推推拖、應(yīng)應(yīng)付之現(xiàn)現(xiàn)象，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)糾糾正。2、實(shí)行“走訪管管理、層層層檢查查”，主任任、管理理員定期期、不定定期對(duì)各各類人員員的工作作進(jìn)行檢檢查、量量化考核核獎(jiǎng)優(yōu)罰罰劣，從從而不斷斷改善工工作質(zhì)量量。3、實(shí)行動(dòng)動(dòng)態(tài)信息息反饋控控制，定定期或不不定期走走訪住戶戶、街道道辦及派派出所，聽聽取他們們對(duì)管理理處的意意見和建建議，并并在工作作中予以以改進(jìn)。 依據(jù)管理方方式和管管理運(yùn)作作流程，我我們將工工作計(jì)劃劃分為接接管管理理和常規(guī)規(guī)管理兩兩部分，按按照輕重重有

14、序、科科學(xué)實(shí)效效的原則則，擬定定如下管管理工作作計(jì)劃。一、接管管管理工作作計(jì)劃康寧居小區(qū)區(qū)進(jìn)駐管管理、對(duì)對(duì)于接管管管理工工作尤為為重要。一一方面要要接管原原來開發(fā)發(fā)商所移移交的康康寧居小小區(qū)建設(shè)設(shè)施工驗(yàn)驗(yàn)收的各各種圖紙紙資料，另另一方面面還要辦辦理有關(guān)關(guān)業(yè)主的的各種入入伙、交交費(fèi)資料料，以便便今后進(jìn)進(jìn)行完善善的管理理服務(wù)，更更為了康康寧居小小區(qū)業(yè)主主的切身身利益，所所以在接接管時(shí)我我們將認(rèn)認(rèn)真進(jìn)行行接收，嚴(yán)嚴(yán)格進(jìn)行行科學(xué)分分類、編編號(hào)、建建檔、整整理。做做好登記記造冊(cè)，完完善交接接簽收認(rèn)認(rèn)可工作作，分清清責(zé)任，對(duì)對(duì)于各類類設(shè)備設(shè)設(shè)施，結(jié)結(jié)合設(shè)備備檔案，認(rèn)認(rèn)真核對(duì)對(duì)，辦好好接收手手續(xù)。序號(hào)項(xiàng) 目

15、內(nèi) 容時(shí) 間一檔案接管康寧居小區(qū)區(qū)建筑施施工竣工工全套資資料業(yè)主資料檔檔案歷年業(yè)主交交費(fèi)記錄錄簽訂委托管管理合同同后一周周內(nèi)二設(shè)備接管公共設(shè)備接接管公共設(shè)備技技術(shù)、維維修檔案案三環(huán)境整治康寧居小區(qū)區(qū)內(nèi)環(huán)境境綠化的的整治二、正常期期管理工工作計(jì)劃劃序號(hào)項(xiàng) 目內(nèi) 容時(shí) 間一機(jī)電設(shè)備的的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)礎(chǔ)資料管管理設(shè)備的運(yùn)行行管理設(shè)備的維修修管理設(shè)備能源和和安全管管理2008年年5月起二保安管理治安管理交通、車輛輛管理消防管理2008年年5月起三小區(qū)環(huán)境管管理園林綠化管管理清潔衛(wèi)生管管理2008年年5月起四財(cái)務(wù)管理費(fèi)用收取2、財(cái)務(wù)記記帳2008年年5月起五社區(qū)文化活動(dòng)開展社區(qū)宣傳舉辦社區(qū)活活動(dòng)20

16、08年年5月起六便民服務(wù)和和完善配套為住戶提供供便民服服務(wù)2008年年5月起第四節(jié) 管理人人員的配配備及培培訓(xùn)一、管理服服務(wù)人員員的配備備主任 1人（一）康寧寧居小區(qū)區(qū)管理處處人員配配備方案案主任 1人炊 事 員1人清潔綠化清潔工16人保 安 隊(duì)維 修 工6人管 理 員6人炊 事 員1人清潔綠化清潔工16人保 安 隊(duì)維 修 工6人管 理 員6人人員配備說說明：康寧居小區(qū)區(qū)管理處處擬配備備各類人人員52人，其其中管理理人員7人，技技工6人，一一般層員員工39人。在在管理人人員中，大大專以上上學(xué)歷3人。（二）人員員素質(zhì)要要求崗位性別要求年齡要求文化程度要 求求工作技能及及工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)要求求人員素質(zhì)主

17、任男50歲以下大專以上1、經(jīng)管專專業(yè)或機(jī)機(jī)電專業(yè)業(yè)2、五年以以上工作作經(jīng)驗(yàn)3、具物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)歷4、有較強(qiáng)強(qiáng)溝通及及協(xié)調(diào)能能力內(nèi)部選派管理員不限35歲以下大專1、物管或或經(jīng)營專專業(yè)2、三年以以上工作作經(jīng)驗(yàn)3、熟練使使用電腦腦4、熟悉會(huì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)部選派與與外聘相結(jié)合合管理員男35歲以下大專以上1、建筑或或機(jī)電專專業(yè)2、三年以以上物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)3、熟悉物物業(yè)管理理法律法法規(guī)，具具物業(yè)管管理上崗崗證內(nèi)部選派維修工男40歲以下中專以上有中級(jí)電工工及弱電電以上操操作證2.三年以以上專業(yè)業(yè)工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)3、具土木木維修經(jīng)經(jīng)驗(yàn)內(nèi)部選派與與外聘相相結(jié)合清潔工不限40歲以下初中以上1、男性11.688m以上，女

18、女性1.55mm以上2、五官端端正，動(dòng)動(dòng)作麻利利3、有專業(yè)業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)優(yōu)先4、會(huì)使用用清潔設(shè)設(shè)備優(yōu)先先班長內(nèi)部選選派，衛(wèi)衛(wèi)生員外外聘保安員車管員男20266歲高中1、退伍軍軍人，黨黨員優(yōu)先先2、身體健健康，儀儀容形象象好3、身高11.755-1.82米4、有物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)歷者優(yōu)優(yōu)先內(nèi)部選派與與外聘相結(jié)合合二、管理服服務(wù)人員員的培訓(xùn)訓(xùn)1、培訓(xùn)工工作原則則理論聯(lián)系實(shí)實(shí)際，學(xué)學(xué)用一致致，按需需施教，講講求實(shí)效效。2、培訓(xùn)的的組織方方式（1）培訓(xùn)訓(xùn)職責(zé) 管理處處負(fù)責(zé)員員工日常常培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃、協(xié)協(xié)調(diào)、組組織、考考核等工工作。 主管級(jí)級(jí)以上的的管理人人員根據(jù)據(jù)公司提提出的培培訓(xùn)計(jì)劃劃進(jìn)行逐逐級(jí)培訓(xùn)訓(xùn)，并對(duì)對(duì)培訓(xùn)

19、實(shí)實(shí)施評(píng)估估和反饋饋。（2）培訓(xùn)訓(xùn)形式實(shí)行公司與與管理處處兩級(jí)的的培訓(xùn)，根根據(jù)培訓(xùn)訓(xùn)要求，采采取多種種形式對(duì)對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行崗前前培訓(xùn)和和在崗培培訓(xùn)，其其中在崗崗培訓(xùn)是是培訓(xùn)的的主要形形式。（3）培訓(xùn)訓(xùn)實(shí)施流流程員工培訓(xùn)分分為三個(gè)個(gè)階段，即即：崗前前培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正培訓(xùn)訓(xùn)在崗培培訓(xùn)。每每位新入入職員工工必須接接受為期期一周的的入職培培訓(xùn)，內(nèi)內(nèi)容詳見見新員員工公共共培訓(xùn)科科目。三三個(gè)月試試用期滿滿后，經(jīng)經(jīng)考核合合格后方方可轉(zhuǎn)正正。轉(zhuǎn)正正以后員員工將接接受長期期連續(xù)的的在崗培培訓(xùn)，內(nèi)內(nèi)容詳見見多工工種培訓(xùn)訓(xùn)科目表表。所所有培訓(xùn)訓(xùn)課程結(jié)結(jié)束后均均進(jìn)行考考核、評(píng)評(píng)價(jià)，并并歸檔管管理。（三）培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容及及目標(biāo)

20、1、新員工工公共培培訓(xùn)科目目序號(hào)公共科目名名稱具體體內(nèi)容一禮儀知識(shí)：1、常用禮禮儀知識(shí)識(shí) 2、北京京招商局局物業(yè)管管理公司司儀表、儀儀態(tài)、行行為規(guī)范范二服務(wù)意識(shí)：1、職業(yè)道道德教育育 2、如何何處理業(yè)業(yè)主與住住戶投訴訴 3、與業(yè)業(yè)主住戶戶的溝通通技巧三企業(yè)文化：1、公司發(fā)發(fā)展史及及基本情情況介紹紹 2、公司司經(jīng)營理理念 3、員員工手冊(cè)冊(cè)4、內(nèi)部管管理規(guī)章章制度四康寧居小區(qū)區(qū)基本情情況介紹紹及二次次裝修管管理要點(diǎn)點(diǎn)五行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及南南通市物物業(yè)管理理方面的的法規(guī)條條例六物業(yè)管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)七安全知識(shí)及及消防知知識(shí)2、保安員員及車管管員培訓(xùn)訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊(duì)列動(dòng)動(dòng)作 2

21、、三大步步法3、體能訓(xùn)訓(xùn)練逢周一至周周五每天訓(xùn)練一一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)紀(jì)律性練就扎實(shí)基基本功二擒拿格斗基基本功 2、捕俘拳拳3、防衛(wèi)術(shù)術(shù)逢周六、周周日熟練掌握擒擒敵及防衛(wèi)技能能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢檢查評(píng)比比保持宿舍干干凈整潔潔四工作例會(huì)（政政治思想想及職業(yè)業(yè)道德教教育，工工作講評(píng)評(píng)及分析析）每周一次提高思想覺覺悟總結(jié)結(jié)自身存存在不足足五保安服務(wù)務(wù)工作手手冊(cè)每月一次培培訓(xùn)考核核熟練掌握保保安員崗崗位職責(zé)責(zé)、操作作規(guī)程、工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)六保安服務(wù)的的規(guī)章制制度及相相關(guān)法規(guī)規(guī)政策每月一次培培訓(xùn)考核核熟悉相關(guān)法法律常識(shí)識(shí)，提升升理論水水平七消防管理理工作手手冊(cè)每月一次培培訓(xùn)考核核了解消防的的基礎(chǔ)知知識(shí)，救救火

22、的基基本程序序及各自自職責(zé)八突發(fā)事件的的應(yīng)急處處理，緊緊急集合合演練每季度一次次提高突發(fā)事事件處理理能力九消防實(shí)戰(zhàn)演演習(xí)，傷傷員救護(hù)護(hù)知識(shí)每半年一次次提高消防實(shí)實(shí)戰(zhàn)能力力3、清潔工工（綠化化工）培培訓(xùn)科目目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)（政政治思想想及職業(yè)業(yè)道德教教育，工工作講評(píng)評(píng)及分析析）每周一次提高思想覺覺悟，總總結(jié)自身身存在不不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢檢查保持宿舍干干凈整潔潔三清潔服務(wù)務(wù)工作手手冊(cè)綠化服務(wù)務(wù)工作手手冊(cè)每月一次培培訓(xùn)及考考核熟練掌握清清潔工（綠綠化工）崗崗位職責(zé)責(zé)、操作作規(guī)程、工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操操作和保保養(yǎng)；清清潔用品品的使用用；園藝藝機(jī)械、設(shè)設(shè)備的操操作保養(yǎng)養(yǎng)

23、及農(nóng)藥藥的使用用每季度一次次培訓(xùn)和和考核提高工作技技能，保保持工作作效率五清潔環(huán)保方方面的管管理?xiàng)l例例園藝方面的的管理?xiàng)l條例每季度一次次培訓(xùn)及及考核熟悉相關(guān)法法律常識(shí)識(shí)，提升升理論水水平六四害消殺和和防治，植植物生長長一般常常識(shí)每季度一次次熟練掌握消消殺程序序；了解解和掌握握?qǐng)@林的的基礎(chǔ)知知識(shí)七消防實(shí)戰(zhàn)演演習(xí)(配合保保安隊(duì))每半年一次次提高消防實(shí)實(shí)戰(zhàn)能力力4、維修技技工培訓(xùn)訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)（政政治思想想及職業(yè)業(yè)道德教教育，工工作講評(píng)評(píng)及技術(shù)術(shù)交流）每月召開一一次提高思想覺覺悟，總總結(jié)自身身不足，提提高技術(shù)術(shù)水平二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢檢查保持宿舍干干凈整潔潔三維修服務(wù)務(wù)

24、工作手手冊(cè)設(shè)備管理理工作手手冊(cè)消防管理理工作手手冊(cè)每月一次培培訓(xùn)考核核熟悉技工的的崗位職職責(zé)、操操作規(guī)程程、工作作標(biāo)準(zhǔn)，掌掌握消防防知識(shí)和和設(shè)備管管理知識(shí)識(shí)四房屋維修方方面的管管理?xiàng)l例例，房屋屋修繕標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)每季度一次次培訓(xùn)考考核熟悉相關(guān)法法律常識(shí)識(shí)，提升升理論水水平五小區(qū)內(nèi)水、電電、消防防管道走走向，設(shè)設(shè)備設(shè)施施特點(diǎn)，維維修服務(wù)務(wù)范圍每季度一次次培訓(xùn)考考核了解和熟悉悉小區(qū)狀狀況，提提高工作作效率六土建、機(jī)電電、給排排水等相相關(guān)專業(yè)業(yè)的基礎(chǔ)礎(chǔ)管理知知識(shí)每半年一次次培訓(xùn)考考核提升技工綜綜合能力力及素質(zhì)質(zhì)七設(shè)備及機(jī)具具的操作作演練和和保養(yǎng)規(guī)規(guī)程每半年一次次培訓(xùn)和和考核檢驗(yàn)技工實(shí)實(shí)際操作作能力八技術(shù)大比

25、武武每年一次綜合評(píng)比，提提高技能能九消防實(shí)戰(zhàn)演演習(xí)(配合保保安隊(duì))每半年一次次提高消防實(shí)實(shí)戰(zhàn)能力力第五節(jié) 管理規(guī)規(guī)章制度度的建立立“沒有規(guī)矩矩，不成成方圓”。健全全、規(guī)范范的管理理規(guī)章制制度是我我們實(shí)施施科學(xué)管管理、提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的依據(jù)，也也是我們們塑造物物業(yè)管理理品牌的的保證。我我們將嚴(yán)嚴(yán)格按照照ISOO90001質(zhì)量保保證體系系的要求求，對(duì)康康寧居小小區(qū)實(shí)施施專業(yè)化化、規(guī)范范化的管管理。同同時(shí)，根根據(jù)康寧寧居小區(qū)區(qū)的實(shí)際際情況，我我們制訂訂了完善善的管理理規(guī)章制制度。限于篇幅，我我們僅將將康寧居居小區(qū)管管理規(guī)章章制度的的目錄摘摘錄如下下：一、公眾制制度1、康寧居居小區(qū)精精神文明明建設(shè)公

26、公約2、康寧居居小區(qū)樓樓宇使用用及維護(hù)護(hù)管理規(guī)規(guī)定3、康寧居居小區(qū)裝裝修管理理規(guī)定4、康寧居居小區(qū)裝裝修管理理公約5、康寧居居小區(qū)裝裝修人員員管理規(guī)規(guī)定6、康寧居居小區(qū)物物品搬進(jìn)進(jìn)（出）管管理規(guī)定定7、康寧居居小區(qū)治治安管理理規(guī)定8、康寧居居小區(qū)清清潔衛(wèi)生生管理規(guī)規(guī)定9、康寧居居小區(qū)園園林綠化化管理規(guī)規(guī)定10、康寧寧居小區(qū)區(qū)消防管管理規(guī)定定11、康寧寧居小區(qū)區(qū)交通車車輛、停停車場管管理規(guī)定定12、康寧寧居小區(qū)區(qū)環(huán)境保保護(hù)管理理規(guī)定13、康寧寧居小區(qū)區(qū)供水、供供電、供供氣管理理規(guī)定14、康寧寧居小區(qū)區(qū)臨時(shí)用用電管理理規(guī)定二、內(nèi)部崗崗位職責(zé)責(zé)1、管理處處主任崗崗位職責(zé)責(zé)描述2、保安隊(duì)隊(duì)長崗位位職責(zé)

27、描描述3、管理員員崗位職職責(zé)描述述4、保安員員崗位職職責(zé)描述述5、車管員員崗位職職責(zé)描述述6、清潔員員崗位職職責(zé)描述述7、維修工工崗位職職責(zé)描述述8、綠化工工崗位職職責(zé)描述述9、炊事員員崗位職職責(zé)描述述三、內(nèi)部行行政管理理制度1、員工守守則2、員工培培訓(xùn)制度度3、員工錄錄用制度度4、勞動(dòng)合合同管理理規(guī)定5、請(qǐng)銷假假制度6、崗位考考勤制度度7、工作制制度8、員工考考核制度度9、獎(jiǎng)懲制制度10、辦公公用品管管理制度度11、員工工宿舍管管理規(guī)定定12、員工工食堂管管理規(guī)定定13、管理理處回訪訪制度14、接待待來訪投投訴工作作制度15、檔案案管理制制度16、電腦腦管理制制度17、安全全操作制制度18、

28、防火火安全檢檢查制度度四、工作流流程1、康寧居居小區(qū)管管理處整整體運(yùn)作作流程2、社區(qū)文文化活動(dòng)動(dòng)實(shí)施流流程3、業(yè)主投投訴處理理流程4、物業(yè)接接管驗(yàn)收收流程5、業(yè)主入入住流程程6、二次裝裝修管理理流程7、檔案建建立與管管理流程程8、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)及不合合格服務(wù)務(wù)控制服服務(wù)9、物料控控制流程程10、設(shè)備備設(shè)施維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)工作流流程11、業(yè)主主室內(nèi)維維修工作作流程12、治安安事件處處理工作作流程13、環(huán)境境管理工工作流程程14、消防防應(yīng)急處處理流程程15、培訓(xùn)訓(xùn)工作流流程五、員工工工作崗位位考核及及獎(jiǎng)懲1、獎(jiǎng)勵(lì)辦辦法2、公司考考核制度度第六節(jié) 物業(yè)管管理報(bào)價(jià)價(jià)書及經(jīng)經(jīng)費(fèi)收支支測算一、投標(biāo)報(bào)報(bào)價(jià) 書

29、項(xiàng)目名稱康寧居小區(qū)區(qū)物業(yè)所在地地海門市物業(yè)總建筑筑面積1537006.555物業(yè)管理費(fèi)報(bào)價(jià)1、物業(yè)管管理費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：小高層物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)：4.550元/月.平方米米多層物業(yè)管管理費(fèi)：3.000元/月.平方米米別墅物業(yè)管管理費(fèi)：5.000元/月.平方米米商業(yè)物業(yè)管管理費(fèi)：5.000元/月.平方米米2、會(huì)所年年物業(yè)管管理費(fèi)：80萬元/年3、前期開開辦費(fèi)： 開辦辦費(fèi)總額額60223022元二、物業(yè)管管理經(jīng)費(fèi)費(fèi)收支的的基本原原則1、“以收收定支”原則康寧居小區(qū)區(qū)在制訂訂物業(yè)管管理收費(fèi)費(fèi)時(shí)考慮慮到業(yè)主主的承受受能力，收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)均照南南通市的的收費(fèi)指指導(dǎo)，并并在此基基礎(chǔ)上精精打細(xì)算算，計(jì)劃劃使用，合合理開

30、支支。2、“透明明管理”原則編制費(fèi)用開開支計(jì)劃劃，物業(yè)業(yè)公司僅僅收取合合理的管管理傭金金，其余余收入均均投入到到管理中中，費(fèi)用用開支的的預(yù)決算算通過業(yè)業(yè)主委員員會(huì)的審審查確認(rèn)認(rèn)，并按按規(guī)定定定期公布布賬目。三、日常物物業(yè)管理理費(fèi)及開開辦費(fèi)測測算（一）測算算依據(jù)1、南通市市物業(yè)管管理收費(fèi)費(fèi)的相關(guān)關(guān)法律收收費(fèi)指導(dǎo)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及及文件；2、我公司司多年物物業(yè)管理理的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)數(shù)據(jù)，并并參照現(xiàn)現(xiàn)行市場場行情及及行業(yè)測測算慣例例；（二）康寧寧居小區(qū)區(qū)物業(yè)管管理公共共服務(wù)費(fèi)費(fèi)測算（見見附表一一）。（三）康寧寧居小區(qū)區(qū)前期開開辦物資資（見附附表二）。四、“兩金金”的管理理與使用用康寧居小區(qū)區(qū)公用設(shè)設(shè)施專用用基金、房房

31、屋本體體維修基基金的管管理與使使用按物物業(yè)管理理?xiàng)l例、南南通市住住宅區(qū)公公用設(shè)施施專用基基金管理理試行規(guī)規(guī)定、南通市房屋本體維修基金管理規(guī)定執(zhí)行?？祵幘有^(qū)區(qū)物業(yè)公公共服務(wù)務(wù)費(fèi)測算算表(附表一)序號(hào)項(xiàng)目測算依據(jù)測算式測算結(jié)果（年年總支出出）一人工費(fèi)(1)+(6)25038800 （1）管理人員工工資管理人員88人（一一正兩副副），工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按人均均50000元/人月測算算月工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)人數(shù)5000081124800000 （2）安全護(hù)衛(wèi)人人員工資資安全護(hù)衛(wèi)人人員222人，三三班兩運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，每每班7人，設(shè)設(shè)隊(duì)長11名，工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按人均均22000元/人月計(jì)月工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)人數(shù)222002212580

32、8000 （3）保潔人員工工資保潔人員116人，設(shè)設(shè)保潔主主管一名名，工資資標(biāo)準(zhǔn)按按人均110000元/人月計(jì)月工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)人數(shù)1000016121920000 （4）水電、智能能化、機(jī)機(jī)電設(shè)備備技術(shù)人人員工資資技術(shù)人員66人，工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按人均均40000元/人月計(jì)月工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)人數(shù)4000061122880000 （5）社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)工資的455%（醫(yī)醫(yī)療100%，工工傷4%，養(yǎng)老老28%，失業(yè)業(yè)3%）（1）+（2）+（3）+（4）45%6933660 （6）福利費(fèi)、培培訓(xùn)教育育費(fèi)工會(huì)會(huì)費(fèi)工資的177.5%（福利利14%，培訓(xùn)訓(xùn)教育11.5%，工會(huì)會(huì)費(fèi)2%）（1）+（2）+（3）+（4）17.5

33、%2696440 二行政辦公費(fèi)費(fèi)用（1）+（2）+（3）+（4）3770440 （1）辦公用低值值易耗品品、辦公公設(shè)備保保養(yǎng)綜合測算每每月支出出200000元元年消耗20000001222400000 （2）辦公用水、用用電費(fèi)用水：5000方/月用電電：80000度度/月（智智能監(jiān)控控用電）水水費(fèi)：11.800元/方電費(fèi)費(fèi)：0.79元元/度（用水方數(shù)數(shù)水費(fèi)單單價(jià)+用電度度數(shù)電度單單價(jià)）（5002.20+80000.79）12890400 （3）宣傳費(fèi)、書書報(bào)費(fèi)綜合測算按按20000元/月200012240000 （4）通訊費(fèi)、郵郵電費(fèi)3部電話，管管理處、值值班室、報(bào)報(bào)警監(jiān)控控接警用用，月支支出

34、20000元元200012240000 三公共設(shè)施設(shè)設(shè)備日常常維護(hù)費(fèi)費(fèi)用1.住宅建建筑成本本為25500元元/平方米米；2.公用設(shè)設(shè)施建造造成本按按住宅建建筑成本本的400%；3.折舊舊年限為為70年；4.維修修養(yǎng)護(hù)費(fèi)費(fèi)按月折折舊費(fèi)的的50%計(jì)2500元元/平方米40%700年50%15537006.555平方方米10979904 四環(huán)境管理費(fèi)費(fèi)用（1）+（2）680000 （1）保潔工具、損損耗、清清潔用品品消耗按40000元 /人年計(jì)，保保潔144人4000元元/年144560000 （2）除四害消殺殺費(fèi)用綜合測算月月支出110000元1000120000 五公共秩序管管理費(fèi)用用（1）44

35、0000 （1）保安裝備、損損耗保安安用品消消耗按20000元/人年計(jì)算算，保安安22人2000元元/人年222440000 六綠化維護(hù)費(fèi)費(fèi)用綠化面積為為436692.15；全部部外包每平方米年年費(fèi)用20元8738443 七稅收一+六六項(xiàng)的9.005%計(jì)一+六99.055%4492995 八公司利潤一+七七項(xiàng)的25%計(jì)一+七220%10827776 九總計(jì)64966658 十建筑面積為為12887411.377；計(jì)算算每平方方米每月月平均物物業(yè)管理理費(fèi)4.21 注：上述測測算不包包括公共共能耗，如如：電梯梯電費(fèi)、二二次供水水電費(fèi)、景景觀燈、公共用水等，該項(xiàng)費(fèi)用由我公司向業(yè)主每年預(yù)收1500元/

36、戶的公用水、電費(fèi)，按實(shí)分?jǐn)??？祵幘有^(qū)區(qū)物業(yè)公公共服務(wù)務(wù)費(fèi)收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1小高層物業(yè)業(yè)費(fèi)4.50元元/平方米.月2多層物業(yè)費(fèi)費(fèi)3.00元元/平方米.月3別墅物業(yè)費(fèi)費(fèi)5.00元元/平方米.月4商業(yè)物業(yè)費(fèi)費(fèi)5.00元元/平方米.月5會(huì)所物業(yè)費(fèi)費(fèi)80萬元/年康寧居小區(qū)區(qū)前期開開辦物資資清單(附表二)康寧居小區(qū)區(qū)前期開開辦物資資清單(附表二)序號(hào)物品名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）備注一辦公用品類類1電腦臺(tái)960005400002愛普生16600KK3針式打印印機(jī)臺(tái)135003500財(cái)務(wù)專用3愛普生噴墨墨打印機(jī)機(jī)臺(tái)2300060004復(fù)印機(jī)臺(tái)11200001200005傳真機(jī)臺(tái)2100

37、020006科密考勤機(jī)機(jī)臺(tái)1270027007塑封機(jī)臺(tái)18008008安裝電話部33009009數(shù)碼相機(jī)鈔機(jī)臺(tái)13000300011128兆優(yōu)優(yōu)盤個(gè)4100400121.5匹空空調(diào)（掛掛機(jī)）臺(tái)42500100000經(jīng)理、財(cái)務(wù)務(wù)、會(huì)議議室、工工程維修修、客服服接待、值值班室133匹空調(diào)（柜柜機(jī)）臺(tái)2800016000014飲水機(jī)套330090015電話機(jī)部105050016寬帶接入項(xiàng)128028017辦公桌椅套12600720018接待臺(tái)發(fā)套23000600020茶幾張230060021文件柜個(gè)15150022500022住戶資料柜柜個(gè)4080

38、032000023會(huì)議桌議椅把20200400025保險(xiǎn)柜臺(tái)24000800026書報(bào)架套230060027白板套211022028員工工號(hào)牌牌批11500150029員工服裝套10480083200030對(duì)講機(jī)含電電池部36100036000031入伙資料批1200000200000入伙時(shí)用32電話程控交交換系統(tǒng)統(tǒng)套150005000用于辦公室室小計(jì)3548000二安全、消防防管理1警棍根1715025502隔離帶卷51206003反光錐個(gè)3012036004太陽傘把41506005崗臺(tái)個(gè)350015006白板塊21102207可充式電筒筒個(gè)912010808多用插

39、座個(gè)6301809雨衣鞋雙144056011自行車輛9300270012告示牌塊525125133kg干粉粉滅火器器瓶2075150014消防腰斧把44518015消防大平斧斧把44518016消防扳手把4187217安全繩卷47530018水袋接口個(gè)4208019消防槍頭個(gè)43012020防毒面具個(gè)415060021消防帶米10015150022頭盔個(gè)412048023消防膠鞋雙43012024消防鍬把4208025消防桶個(gè)4104026鐵鍬桿個(gè)48032027消防服套41200480028消防腰帶只48032029警示帶卷412048030鐵圍欄個(gè)10600600

40、01.5米/個(gè)小計(jì)329877三保潔、綠化化類1連身雨衣套1010010002保潔工具批11000001000003綠化工具批1500050004奧林匹斯KK1955型高壓沖沖洗機(jī)臺(tái)12250002250005XSS533剪草機(jī)機(jī)臺(tái)260001200006割灌機(jī)臺(tái)2400080007綠籬機(jī)臺(tái)2350070008垃圾推車臺(tái)1615002400009高枝剪把230060010三節(jié)伸縮桿桿根2900180011花剪把512060012大剪把54522513藥水機(jī)個(gè)350150肩背式141.2米伸伸縮桿把25001000151.2米二二節(jié)伸縮縮桿把2800160016推水地刮把212024017汽油機(jī)

41、臺(tái)150005000小計(jì)1007115四工程維護(hù)類類1電焊機(jī)臺(tái)112001200用于焊接養(yǎng)養(yǎng)護(hù)2進(jìn)口手提切切割機(jī)臺(tái)1680680用于日常維維修3熱熔焊接機(jī)機(jī)臺(tái)210002000用于日常維維修4管絲機(jī)臺(tái)220004000用于日常維維修5角磨機(jī)臺(tái)1750750用于日常維維修6沖擊鉆臺(tái)216503300用于日常開開孔7手電鉆臺(tái)26501300用于日常開開孔8彈簧管管道道疏通機(jī)機(jī)臺(tái)130003000用于污水管管道疏通通9數(shù)字式萬用用表塊53801900用于日常維維修10鉗形表塊2350700用于日常維維修11萬用表477型個(gè)1095950用于日常維維修12搖表（5000V）套25001000用于日常檢

42、檢測13排污泵1.5KWW臺(tái)25001000用于日常搶搶修14管鉗把450200用于日常維維修15電話壓線鉗鉗把1120120用于通訊維維護(hù)161.5米鋁鋁梯個(gè)25001000用于日常維維修及保保潔173米鋁梯個(gè)1800800用于日常維維修及保保潔185米鋁梯個(gè)120002000用于日常維維修及保保潔19工具柜個(gè)28001600放置工具20工作臺(tái)臺(tái)120002000工作臺(tái)面21工具箱套101001000放置工具22臺(tái)鉗臺(tái)120002000工作用具23電錘鉆頭套1500500用于日常維維修24電鉆鉆頭套1200200用于日常維維修25充電式手電電把3200600用于日常維維修26工作標(biāo)示牌牌套1

43、10001000如：小心路路滑等等等小計(jì)348000五員工生活設(shè)設(shè)施類1上下床張27400108000不含保潔、綠綠化2床上用品套54200108000軍被、墊被被、床單單等3電風(fēng)扇臺(tái)141001400每4人1臺(tái)臺(tái)4熨斗套2100200員工用5電視機(jī)臺(tái)330009000員工用6DVD臺(tái)312003600員工用7洗衣機(jī)臺(tái)230006000員工用8電熱水器臺(tái)45000200000員工用9廚具批150005000員工食堂用用10柜式冰箱臺(tái)130003000員工食堂用用11消毒柜臺(tái)110001000員工食堂用用12微波爐臺(tái)2300600員工食堂用用13電飯堡臺(tái)44001600員工食堂用用14其他零星物

44、物品批160006000員工食堂用用小計(jì)790000合計(jì)6023002第七節(jié) 住宅區(qū)區(qū)檔案的的建立和和管理住宅區(qū)的檔檔案資料料是物業(yè)業(yè)管理的的重要資資源，建建立完善善的檔案案并進(jìn)行行科學(xué)的的管理是是十分必必要的。因因此，我我們將在在接管康康寧居小小區(qū)物業(yè)業(yè)管理的的同時(shí)，對(duì)對(duì)康寧居居小區(qū)所所有物業(yè)業(yè)管理檔檔案進(jìn)行行接管，包包括建筑筑施工、竣竣工驗(yàn)收收?qǐng)D紙、資資料、和和業(yè)主、住住戶檔案案資料等等。在原原來檔案案的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，進(jìn)進(jìn)行科學(xué)學(xué)分類，并并不斷進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)充充完善，應(yīng)應(yīng)用計(jì)算算機(jī)實(shí)施施規(guī)范化化管理，從從而建立立完整的的資料檔檔案庫。一、檔案的的接管1、成立管管理處檔檔案資料料室，專專門負(fù)責(zé)責(zé)康寧居

45、居小區(qū)檔檔案的接接管與管管理工作作。2、制定檔檔案接管管與管理理的工作作流程，檔檔案資料料管理規(guī)規(guī)章制度度，檔案案資料管管理員（兼兼）崗位位責(zé)任制制。3、對(duì)于康康寧居小小區(qū)的工工程技術(shù)術(shù)、小區(qū)區(qū)管理、經(jīng)經(jīng)營財(cái)務(wù)務(wù)、人事事管理、規(guī)規(guī)章制度度及往來來文件、質(zhì)質(zhì)量管理理文件檔檔案資料料及其他他檔案，進(jìn)進(jìn)行分類類編號(hào)、科科學(xué)建檔檔，具體體內(nèi)容見見附表。二、檔案的的管理1、充分運(yùn)運(yùn)用計(jì)算算機(jī)技術(shù)術(shù)進(jìn)行管管理。在在現(xiàn)代信信息社會(huì)會(huì)，廣泛泛地應(yīng)用用計(jì)算機(jī)機(jī)，參與與各行業(yè)業(yè)、各方方面的工工作，已已成為現(xiàn)現(xiàn)代化管管理的重重要手段段。在檔檔案管理理上，充充分發(fā)揮揮計(jì)算機(jī)機(jī)所具有有的數(shù)據(jù)據(jù)處理快快、貯存存信息量量大

46、、安安全可靠靠、易于于保存、方方便使用用等優(yōu)勢勢，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)檔案管管理的科科學(xué)化和和現(xiàn)代化化。2、采用計(jì)計(jì)算機(jī)貯貯存與原原始文書書檔案雙雙軌制，實(shí)實(shí)現(xiàn)檔案案資料貯貯存方式式多元化化。盡可可能把其其他形式式的檔案案資料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為電電腦磁盤盤貯存，以以利于保保存、查查找和利利用。同同時(shí)，運(yùn)運(yùn)用錄像像帶、錄錄音帶、膠膠卷、照照片、圖圖紙、圖圖表、幻幻燈片等等多種形形式貯存存信息，使使抽象的的檔案資資料具體體、形象象化，更更易于運(yùn)運(yùn)用與接接受。3、做到檔檔案組卷卷分類科科學(xué)化。編編制統(tǒng)一一的檔案案組卷分分類說明明書，規(guī)規(guī)定應(yīng)按按部門分分類，以以內(nèi)容分分類，按按同一年年度，同同一保存存期限，同同一保密密程度的

47、的順序進(jìn)進(jìn)行組卷卷，逐一一編號(hào)、登登記造冊(cè)冊(cè)、編輯輯目錄，分分柜保存存。住戶戶檔案資資料分類類原則是是每組團(tuán)團(tuán)按柜、每每棟按位位、每單單位按盒盒、每戶戶按冊(cè)建建檔，但但要充分分考慮原原接管檔檔案分類類的實(shí)際際。4、加強(qiáng)檔檔案的安安全、保保密工作作。應(yīng)符符合防盜盜、防火火、防蟲蟲、防鼠鼠、防潮潮的要求求。貫徹徹執(zhí)行國國家保密密法，管管理處部部分檔案案按其泄泄露、遺遺失會(huì)使使住戶、管管理處利利益受到到重大、較較大損失失和不良良影響分分為絕密密、機(jī)密密、秘密密三級(jí)，其其他為普普通檔案案，不同同密級(jí)的的檔案在在保管和和運(yùn)用方方面將區(qū)區(qū)別對(duì)待待。三、檔案的的運(yùn)用1、員工因因工作需需要借閱閱檔案，應(yīng)應(yīng)辦理

48、借借閱登記記手續(xù)，并并規(guī)定借借閱期限限。2、檔案的的銷毀，應(yīng)應(yīng)填寫銷銷毀單，并并經(jīng)管理理處主任任批準(zhǔn)后后方可執(zhí)執(zhí)行，銷銷毀單由由檔案室室管理員員保存。附表：康寧居小區(qū)區(qū)檔案資資料分類類目錄項(xiàng)目內(nèi)容住宅管理1、業(yè)主委委員會(huì)工工作：業(yè)業(yè)主委員員會(huì)的章章程、文文件、通通知、資資料、歷歷次活動(dòng)動(dòng)記錄等等2、住戶管管理：住住戶資料料（入伙伙通知單單、購房房合同、住住戶登記記表、業(yè)業(yè)主公約約、住戶戶證件、驗(yàn)驗(yàn)房簽收收表、鑰鑰匙發(fā)放放記錄等等）、住住戶投訴訴、回訪訪記錄，住住戶意見見調(diào)查、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)記錄錄3、社區(qū)文文化：社社區(qū)文化化活動(dòng)計(jì)計(jì)劃、記記錄（簡簡報(bào)、照照片、錄錄像帶、錄錄音帶等等）、活活動(dòng)總結(jié)結(jié)4、清

49、潔衛(wèi)衛(wèi)生：清清潔衛(wèi)生生檢查結(jié)結(jié)果及記記錄，垃垃圾清運(yùn)運(yùn)合同，消消殺合同同及記錄錄5、綠化管管理：綠綠化工作作記錄及及檢查記記錄，消消殺、病病蟲害檢檢查防治治記錄、綠綠化設(shè)備備清單、使使用及保保養(yǎng)記錄錄6、車場管管理：入入住戶辦辦理停車車卡記錄錄、辦卡卡車輛檔檔案、巡巡視路線線、記錄錄、丟失失車輛處處理記錄錄、交接接班、值值班記錄錄，搬/入出記記錄7、消防、治治安管理理資料：上級(jí)消消防文件件精神，本本區(qū)消防防設(shè)施的的管理情情況及有有關(guān)消防防治安狀狀況記錄錄。工程技術(shù)管理1、康寧居居小區(qū)建建設(shè)竣工工資料：報(bào)建資資料、康康寧居小小區(qū)紅線線圖、規(guī)規(guī)劃圖、總總平面竣竣工圖、建建筑物竣竣工圖（建建筑、結(jié)結(jié)

50、構(gòu)、給給排水、電電氣、煤煤氣等）、構(gòu)構(gòu)筑物竣竣工圖、公公共設(shè)施施竣工圖圖、室外外管網(wǎng)竣竣工圖（水水、電、電電話、煤煤氣、消消防、有有線電視視、智能能化系統(tǒng)統(tǒng)配線、排排雨排污污等）、綠綠化工程程竣工圖圖等2、康寧居居小區(qū)改改造變更更資料：各類改改造竣工工圖、裝裝修及驗(yàn)驗(yàn)收資料料（裝修修申請(qǐng)表表、責(zé)任任書、裝裝修圖、施施工隊(duì)資資料、驗(yàn)驗(yàn)收資料料等）、康寧居小區(qū)改造計(jì)劃3、房屋及及公共設(shè)設(shè)施維修修（維護(hù)護(hù)）：房房屋重大大維修資資料、公公共設(shè)施施重大維維修資料料、日常常維修資資料（申申請(qǐng)記錄錄、回訪訪記錄、維維修派工工單等）、大大修改造造計(jì)劃、故故障事故故報(bào)告、公公共設(shè)施施巡檢記記錄等4、設(shè)備資資料：

51、設(shè)設(shè)備管理理（維修修保養(yǎng)規(guī)規(guī)范、設(shè)設(shè)備臺(tái)帳帳及更新新記錄、工工程驗(yàn)收收資料等等）、設(shè)設(shè)備技術(shù)術(shù)（設(shè)備備使用說說明書、圖圖紙）、設(shè)設(shè)備運(yùn)行行、維修修保養(yǎng)資資料（通通訊、水水電、智智能化系系統(tǒng)、消消防等）5、科技圖圖書及資資料：各各類技術(shù)術(shù)手冊(cè)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)規(guī)范、 產(chǎn)品樣樣本和資資料、其其他技術(shù)術(shù)信息和和資料等等經(jīng)營財(cái)務(wù)1、經(jīng)營管管理資料料：房產(chǎn)產(chǎn)面積資資料、經(jīng)經(jīng)營收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等2、合同管管理資料料：物業(yè)業(yè)委托管管理合同同、購房房合同、垃垃圾清運(yùn)運(yùn)合同、消消殺合同同、采購購合同、工工程維修修合同及及其他經(jīng)經(jīng)營合同同，合同同更改、評(píng)評(píng)審記錄錄3、財(cái)務(wù)管管理：各各類會(huì)計(jì)計(jì)憑證、賬賬簿、報(bào)報(bào)表等人事勞資1

52、、人事：員工花花名冊(cè)、資資質(zhì)證明明資料、員員工體檢檢表、考考核表、工工傷保險(xiǎn)險(xiǎn)資料、各各類統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表等等2、勞資：員工工工資、考考勤、各各類休假假、獎(jiǎng)金金發(fā)放記記錄、各各類統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表等等3、培訓(xùn)：培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃、員員工培訓(xùn)訓(xùn)記錄、培培訓(xùn)考核核記錄等等規(guī)章制度及及往來文件管理及運(yùn)作作規(guī)章制制度政府、主管管部門頒頒發(fā)的法法律法規(guī)規(guī)文件北京招商局局物業(yè)管管理公司司文件其他外來文文件本管理處發(fā)發(fā)出的通通知、公公告、報(bào)報(bào)告、信信函等公公文質(zhì)量管理文文件1、質(zhì)量體體系文件件：質(zhì)量量手冊(cè)、運(yùn)運(yùn)作程序序文件、作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書2、質(zhì)量管管理資料料及記錄錄：內(nèi)部部質(zhì)量審審核資料料、管理理評(píng)審資資料、糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施

53、報(bào)告、其其他記錄錄及資料料檔案管理資資料1、檔案銷銷毀報(bào)告告及清單單檔案接管、移移交記錄錄其他第八節(jié) 各類經(jīng)經(jīng)營管理理服務(wù)指指標(biāo)的承承諾一、管理經(jīng)經(jīng)營指標(biāo)標(biāo)承諾及及擬采取取的措施施（一）管理理服務(wù)費(fèi)費(fèi)收取率率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)測定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額額/應(yīng)收費(fèi)費(fèi)用總額額1000%98%保證措施1、加強(qiáng)宣宣傳，提提高業(yè)主主對(duì)物業(yè)業(yè)管理的的消費(fèi)意意識(shí)。2、對(duì)住宅宅用戶采采取銀行行定期托托收服務(wù)務(wù)。對(duì)于欠交管管理服務(wù)務(wù)費(fèi)的行行為，我我們將采采取業(yè)主主公約中中規(guī)定的的合理措措施予以以催繳，必必要時(shí)采采用法律律手段作作為催繳繳措施。經(jīng)協(xié)商采取取代為出出租等方方式盤活活長期空空置住宅宅。二、管

54、理服服務(wù)指標(biāo)標(biāo)承諾及及擬采取取的措施施（一）維修修工程質(zhì)質(zhì)量合格格率及回回訪率1、維修工工程質(zhì)量量合格率率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的的維修單單數(shù)/總維修修單數(shù)1000%=1000%保證措施1、加強(qiáng)對(duì)對(duì)維修技技工的專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)，所有有技術(shù)人人員持證證上崗，嚴(yán)嚴(yán)格按照照操作規(guī)規(guī)程進(jìn)行行維修。2、維修工工程實(shí)行行業(yè)主、客客戶質(zhì)量量簽收制制度。3、加強(qiáng)外外購材料料、備件件的驗(yàn)收收控制，確確保質(zhì)量量，提供供維修安安裝服務(wù)務(wù)前由業(yè)業(yè)主檢驗(yàn)驗(yàn)確認(rèn)。4、較為復(fù)復(fù)雜的維維修工程程，事先先應(yīng)制訂訂詳細(xì)的的工作方方案，同同時(shí)要求求管理員員到現(xiàn)場場進(jìn)行指指導(dǎo)、監(jiān)監(jiān)督和驗(yàn)驗(yàn)收。2、維修服服務(wù)回訪

55、訪率公司內(nèi)控標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)數(shù)/總維修修單數(shù)1000%=1000%保證措施1、維修實(shí)實(shí)行1000%回訪制制，采用用電話、上上門、書書面征集集等方式式進(jìn)行回回訪，保保證反饋饋渠道暢暢通。2、每月55日前由由管理員員對(duì)上月月維修單單進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、分分析，并并提交分分析報(bào)告告。（二）公共共清潔保保潔率公司內(nèi)控標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)清潔保潔達(dá)達(dá)標(biāo)面積積/清潔保保潔總面面積1000%99%保證措施1、配備完完善的垃垃圾收集集及處理理設(shè)施，方方便業(yè)主主使用，加加強(qiáng)宣傳傳教育，提提高業(yè)主主的保潔潔意識(shí)，并并搞好自自家院內(nèi)內(nèi)的清潔潔工作。2、垃圾日日產(chǎn)日清清，封閉閉轉(zhuǎn)

56、運(yùn)，杜杜絕二次次污染，實(shí)實(shí)施垃圾圾分類處處理。3、每日巡巡視檢查查清潔保保潔情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題立立即處理理。4、提倡“全員保保潔，人人過地凈凈”。（三）治安安案件發(fā)發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)0.5%承諾指標(biāo)0.5%測定依據(jù)案件發(fā)生次次數(shù)/入住總總戶數(shù)1000%0.5保證措施1、提供224小時(shí)保保安服務(wù)務(wù)。充分分發(fā)揮技技防手段段的作用用。2、嚴(yán)格控控制外來來人員進(jìn)進(jìn)入，外外來施工工單位必必須簽訂訂施工責(zé)責(zé)任書，施施工人員員掛牌上上崗，定定位施工工。3、樹立“全員防防范”意識(shí)，建建立“快速反反應(yīng)和快快速支援援”體系。4、實(shí)行業(yè)業(yè)主搬出出/入登記記制度，嚴(yán)嚴(yán)格控制制物料進(jìn)進(jìn)出。5、保安員員實(shí)行準(zhǔn)準(zhǔn)軍事化化

57、管理，定定期進(jìn)行行軍事素素質(zhì)和業(yè)業(yè)務(wù)技能能培訓(xùn)，不不斷提高高處理可可疑或突突發(fā)事件件的能力力。要求求保安員員盡快熟熟悉康寧寧居小區(qū)區(qū)用戶業(yè)業(yè)主的人人、車情情況。（四）火災(zāi)災(zāi)年發(fā)生生率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)0.1%承諾指標(biāo)0.1%測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次次數(shù)/總?cè)胱∽魯?shù)1000%0.1%保證措施1、實(shí)行全全員義務(wù)務(wù)消防員員制，建建立一支支“消防快快速反應(yīng)應(yīng)分隊(duì)”；制定定嚴(yán)格的的消防管管理制度度和詳細(xì)細(xì)的消防防應(yīng)急作作戰(zhàn)方案案，每半半年組織織一次消消防實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開開展各種種形式的的安全用用電、用用氣和防防火宣傳傳，提高高業(yè)主的的消防意意識(shí)。3、康寧居居小區(qū)所所有動(dòng)火火作業(yè)，施施工單位位必須事事先申報(bào)報(bào)并辦

58、理理動(dòng)火登登記手續(xù)續(xù)。施工工單位應(yīng)應(yīng)指定動(dòng)動(dòng)火部位位監(jiān)控人人，并配配備足夠夠的消防防器材。4、定期為為業(yè)主提提供安全全用電檢檢查，及及時(shí)消除除隱患。5、加強(qiáng)巡巡視和維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)工作，確確保消防防設(shè)施設(shè)設(shè)備的完完好。（五）業(yè)主主年有效效投訴率率和處理理率1、年有效效投訴率率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)5承諾指標(biāo)2測定依據(jù)有效投訴次次數(shù)/入住總總戶數(shù)1000%2保證措施1、不斷培培養(yǎng)和樹樹立員工工的服務(wù)務(wù)意識(shí)，為為業(yè)主提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，使員員工追求求業(yè)主百百分之百百的滿意意。2、保持業(yè)業(yè)主和公公司之間間溝通渠渠道的暢暢通，設(shè)設(shè)立投訴訴電話和和投訴信信箱，不不斷超越越業(yè)主的的服務(wù)需需求，及及時(shí)改進(jìn)進(jìn)工作中中存在的的

59、問題和和缺點(diǎn)。2、投訴處處理率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)處理有效投投訴次數(shù)數(shù)/有效投投訴總次次數(shù)1000%98%保證措施1、實(shí)行224小時(shí)值值班，接接受業(yè)主主的各類類投訴。值值班員做做好投訴訴記錄，并并根據(jù)投投訴內(nèi)容容傳遞至至相關(guān)責(zé)責(zé)任部門門。2、各責(zé)任任部門接接到投訴訴后應(yīng)立立即采取取補(bǔ)救措措施，并并在預(yù)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)向業(yè)主主回復(fù)。暫暫時(shí)無法法解決的的問題應(yīng)應(yīng)制訂解解決的計(jì)計(jì)劃并向向業(yè)主進(jìn)進(jìn)行解釋釋。3、投訴處處理率作作為部門門及員工工個(gè)人每每月工作作考核的的重要指指標(biāo)直接接與工資資掛鉤。（六）業(yè)主主綜合服服務(wù)滿意意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)95%測定依據(jù)滿

60、意戶數(shù)/入住總總戶數(shù)1000%95%保證措施1、實(shí)行開開放管理理，向業(yè)業(yè)主公開開服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，使使物業(yè)管管理工作作始終處處于業(yè)主主監(jiān)督之之中。2、設(shè)立征征詢意見見箱和投投訴受理理電話。每每半年向向業(yè)主作作一次業(yè)業(yè)主滿意意率調(diào)查查，由主主任主持持對(duì)調(diào)查查結(jié)果及及業(yè)主反反饋意見見進(jìn)行分分析，及及時(shí)調(diào)整整和改進(jìn)進(jìn)管理服服務(wù)方案案。對(duì)不不合格項(xiàng)項(xiàng)提出糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施，并將將實(shí)施結(jié)結(jié)果直接接向業(yè)主主公布。3、通過每每季度召召開一次次質(zhì)量分分析會(huì)，每每半年組組織一次次內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量審核核，每年年開展一一次管理理評(píng)審等等活動(dòng)，不不斷改進(jìn)進(jìn)和完善善質(zhì)量保保證體系系，確保保業(yè)主滿滿意。（七）公共