1、深圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司作作業(yè)指導導文件編號VKWY77.5.1-JJ02-03名稱智能化工程程部售后后服務管管理辦法法頁版本D/0第1頁 共共3頁編制佟穎暉更改何春濃審核吳 平批準張躍敏生效期2006年年6月1日日1、目的規(guī)范智能化工程部售后服務。2、適用范圍智能化工程程部承接接的地產產智能化化工程項項目。3、定義售后服務是是指工程程完工后后，在保保修期內內提供的的后續(xù)服服務。4、職責部門/崗位位職責部門經(jīng)理負責監(jiān)控部部門整體體客戶服服務工作作質量。本部事務主主管負責與珠三三角地區(qū)區(qū)的地產產客戶服服務中心心、物業(yè)業(yè)服務中中心建立立售后服服務溝通通平臺，監(jiān)監(jiān)督各項項目組售售后服務務及時

2、性性，協(xié)調調處理售售后服務務遺留問問題。技術組主管管負責審核設設備故障障處理記記錄，為為已過保保修期并并且撤離離該城市市業(yè)務的的項目提提供技術術支持。采購管理員員負責配合各各項目組組與供應應商協(xié)調調設備返返修事宜宜。區(qū)域行政負責跟進區(qū)區(qū)域內各各項目設設備返修修，收集集售后服服務各類類報表，報報相關人人員跟進進。城市負責人人負責組織本本項目售售后服務務工作。城市技術負負責人負責對售后后服務提提供技術術支持。售后服務技技術員負責項目組組售后服服務具體體工作。5、方法及及過程控控制5.1售后后服務提提供5.1.11每個項項目在售售后服務務階段需需將售后后服務人人員及城城市負責責人的姓姓名、聯(lián)聯(lián)系電話

3、話提供給給當?shù)匚镂飿I(yè)服務務中心，并并要求224小時時處于開開機狀態(tài)態(tài)。5.1.22每個項目目在竣工工交付后后，城市市負責人人應當及及時與物物業(yè)服務務中心協(xié)協(xié)調，將將部門印印制的 項目安防設備服務登記表提交給物業(yè)服務中心，物業(yè)服務中心接到業(yè)主售后服務需求時填寫 項目安防設備服務登記表，并通知智能化工程部售后服務人員處理，對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經(jīng)理征求處理意見，由本部事務主管跟進處理結果。5.1.33售后服服務技術術員能在在現(xiàn)場解解決的問問題須在在現(xiàn)場立立即處理理，對于于發(fā)生需需更換設設備的故故障，需需在智智能化工工程設備備故障處處理記錄錄表

4、注注明,作作為核對對盤點表表物資出出庫的依依據(jù)之一一，各項項目組統(tǒng)統(tǒng)計智智能化工工程設備備故障處處理記錄錄表于于每月225日前前報區(qū)域域行政匯匯總，統(tǒng)統(tǒng)一報技技術組主主管。5.1.44項目組組售后服服務人員員每月填填寫智智能化工工程售后后服務月月報，經(jīng)經(jīng)城市負負責人審審核報區(qū)區(qū)域行政政匯總，報報區(qū)域主主管、分分管經(jīng)理理助理審審核后以以郵件形形式主送送當?shù)匚镂飿I(yè)服務務中心維維修主管管，抄送送給物業(yè)業(yè)服務中中心負責責人、本本部事務務主管、部部門經(jīng)理理。5.2售后后設備維維修或更更換5.2.11 如確認認設備損損壞需返返回廠家家維修，由由售后服服務人員員填寫智能化工程售后服務處理流程表表，報報城市技

5、技術負責責人審核核、技術術組主管管審批，抄抄送區(qū)域域行政和和本部事事務主深圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司作作業(yè)指導導文件編號VKWY77.5.1-JJ02-03名稱智能化工程程部售后后服務管管理辦法法頁版本D/0第2頁 共共3頁編制佟穎暉更改何春濃審核吳 平批準張躍敏生效期2006年年6月1日日管，如涉及及我方支支付設備備維修費費用需報報本部事事務主管管審核，部部門經(jīng)理理審批。由由項目組組直接將將故障設設備寄回回廠家維維修，區(qū)區(qū)域行政政負責跟跟進本區(qū)區(qū)域內各各項目故故障設備備維修結結果，并并做好跟跟進記錄錄。5.2.22因維修修設備而而發(fā)生的的維修費費用,付付款時由由區(qū)域行行政填寫寫付款款申請

6、單單,并并附對應應的供應應商發(fā)出出并經(jīng)我我方確認認的維修修設備收收費確認認函、智智能化工工程售后后服務處處理流程程表及及其郵件件批復頁頁，每月月匯總一一次報銷銷。5.2.33因售后后服務而而發(fā)生的的設備采采購由項項目組負負責人填填寫智智能化工工程項目目組物資資申請單單，需需經(jīng)技術術組、本本部事務務主管、物物資計劃劃管理員員審核，部部門經(jīng)理理審批后后由采購購管理員員采購。5.3 售售后服務務收費5.3.11對業(yè)主主室內設設備增加加、移位位的服務務項目，按按部門收收費標準準執(zhí)行。收收費標準準以外的的項目收收費，需需經(jīng)本部部事務主主管批準準后方可可執(zhí)行。5.3.22對于不不在保修修范圍內內而發(fā)生生的

7、設備備損壞,由城市市負責人人將現(xiàn)場場情況電電話知會會本部事事務主管管，由本本部事務務主管報報價確定定賠償金金額,城城市負責責人填寫寫智能能化工程程售后服服務處理理流程表表注明明賠償金金額,報報本部事事務主管管、財務務人員,抄送部部門經(jīng)理理，由城城市負責責人和財財務人跟跟進收款款情況。5.3.33各項目目組每月月需統(tǒng)計計售后服服務收費費情況，填填寫智能化化工程售售后服務務收費明明細表，每每月255日前報報區(qū)域行行政匯總總，由區(qū)區(qū)域行政政報財務務人員跟跟進收款款情況。5.3.44售后服服務收費費每季度度與當?shù)氐匚飿I(yè)服服務中心心對賬，半半年收一一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主

8、管、部門經(jīng)理,作為應收賬款，由城市負責人跟進當?shù)匚飿I(yè)服務中心付款事宜。5.4 提提供售后后服務原原則5.4.11保修期期內的項項目在在保修期期結束前前半年，項項目組需需與當?shù)氐匚飿I(yè)服服務中心心溝通，要要求對方方指定專專人協(xié)助助智能化化設備故故障處理理，協(xié)助助對方建建立緊急急情況應應急處理理方案，并并負責對對相關人人員做好好培訓，做做好相關關記錄，逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。保保修期內內售后服服務按合合同條款款約定操操作，本本著負責責、服務務的原則則提供售售后服務務，合同同條款約約定不明明確的分分為以下下三種情情況操作作。1、保修期期內該項項目組還還在操

9、作作的（一一般是指指分期開開發(fā)的項項目）：A、出現(xiàn)緊緊急情況況（如影影響業(yè)主主正常生生活或物物業(yè)服務務中心正正常管理理的情況況），需需及時趕趕到現(xiàn)場處理理。B、需安排排兼職售售后服務務人員負負責設備備故障處處理和日日常維護護，業(yè)主主室內設設備改位位，居家家防盜開通，每每周安排排二次集集中處理理。2、在保修修期內該該項目組組已撤離離，但部部門在該該城市有有其他項項目組施施工的：A、出現(xiàn)緊緊急情況況（如影影響業(yè)主主正常生生活或給給物業(yè)服服務中心心管理帶帶來安全全隱患的的情況），需24小時時內趕到到現(xiàn)場處處理。深圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司作作業(yè)指導導文件編號VKWY77.5.1-JJ02-03名

10、稱智能化工程程部售后后服務管管理辦法法頁版本D/0第3頁 共共3頁編制佟穎暉更改何春濃審核吳 平批準張躍敏生效期2006年年6月1日日B、需安排排兼職售售后服務務人員負負責設備備故障處處理和日日常維護護，業(yè)主主室內設設備改位位，居家家防盜開通，每每周安排排一次集集中處理理。3、在保修修期內部部門業(yè)務務已撤離離該城市市：A、出現(xiàn)緊緊急情況況（如影影響業(yè)主主正常生生活或給給物業(yè)服服務中心心管理帶帶來安全全隱患的的情況）需調配離該該城市最最近的項項目組售售后人員員48小小時趕到到現(xiàn)場處處理。B、在項目目入伙之之日起半半年之內內需安排排售后服服務人員員在現(xiàn)場場負責設設備故障障處理，居居家防盜盜開通。同

11、同時要求求對方指指定專人人協(xié)助智智能化設設備故障障處理，協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案，并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。C、在項目目入伙之之日起半半年后售售后服務務人員撤撤離現(xiàn)場場，如果果出現(xiàn)系系統(tǒng)設備備故障安安排就近近城市項項目組人人員每月月集中處處理一次次，如因因人為損損壞、雷雷擊、臺臺風等不不可抗力力因素（不不屬保修修范圍）導導致系統(tǒng)統(tǒng)故障需需要我方方派人現(xiàn)現(xiàn)場處理理的，往往返交通通及一切切相關費費由對方方負責。5.4.22已過保保修期的的項目建議議對方采采購易損損件備用用。1、已過保保修期該該項目組組還在操操作的（一一般是指指分期開開發(fā)的項項目

12、）：日常設備故故障主要要由當?shù)氐匚飿I(yè)服服務中心心人員負負責處理理，安排排售后服服務人員員每周一一次集中協(xié)助處處理(包包括業(yè)主主室內居居家防盜盜開通)，如涉涉及設備備維修更更換費用用由對方方負責。2、已過保保修期該該項目組組已撤離離，但部部門在該該城市有有其他項項目組施施工的：日常設備故故障主要要由當?shù)氐匚飿I(yè)服服務中心心人員負負責處理理，安排排售后服服務人員員每半個個月一次集中中協(xié)助處處理(包包括業(yè)主主室內居居家防盜盜開通)，如涉涉及設備備維修更更換費用用由對方方負責。3、已過保保修期部部門業(yè)務務已撤離離該城市市：由技術組通通過電話話提供技技術支持持，如需需我方現(xiàn)現(xiàn)場處理理，往返返交通費費、人工工費等一一切費用用由對方方承擔。6、記錄表表格VKWY77.5.1-JJ02-03-F1 智智能化工工程設備備故障處處理記錄錄表VKWY77.5.1