1、情感管理之一：情感管理現(xiàn)代企業(yè)管理已進(jìn)入到一個(gè)以人為本的管理新時(shí)代，其重要內(nèi)容不再是板著面孔式的條條框框的限制，而是一門(mén)融進(jìn)了管理者對(duì)職工、對(duì)事業(yè)獻(xiàn)身精神的獨(dú)特的藝術(shù)。 面對(duì)面管理，是以走動(dòng)管理為主的直接親近職工的一種開(kāi)放式的有效管理，它洋溢著濃厚的人情味。其內(nèi)容外延廣闊，內(nèi)涵豐富，富于應(yīng)變性、創(chuàng)造性，以因人因地因時(shí)制宜取勝。實(shí)踐證明，高技術(shù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，風(fēng)險(xiǎn)大，更需要這種“高感情”管理。它是醫(yī)治企業(yè)官僚主義頑癥的“良藥”，也是減少內(nèi)耗、理順人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”。通用電氣公司總裁斯通就努力培養(yǎng)全體職工的“大家庭感情”的企業(yè)文化，公司領(lǐng)導(dǎo)和職工都要對(duì)該企業(yè)特有的文化身體力行，愛(ài)廠如家。從公司的最

2、高領(lǐng)導(dǎo)到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都實(shí)行“門(mén)戶開(kāi)放”政策，歡迎本廠職工隨時(shí)進(jìn)入他們的辦公室反映情況，對(duì)于職工的來(lái)信來(lái)訪能負(fù)責(zé)地妥善處理。 公司的最高首腦與全體職工每年至少舉辦一次生動(dòng)活潑的“自由討論”。通用公司像一個(gè)和睦、奮進(jìn)的“大家庭”，從上到下直呼其名，無(wú)尊卑之分，互相尊重，彼此信賴，人與人之間關(guān)系融洽、親切。 年月，通用公司的機(jī)械工程師伯涅特在領(lǐng)工資時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了美元，這是他一次加班應(yīng)得的加班費(fèi)。為此，他找到頂頭上司，而上司卻無(wú)能無(wú)力，于是他便給公司總裁斯通寫(xiě)信，“我們總是碰到令人頭痛的報(bào)酬問(wèn)題。這已使一大批優(yōu)秀人才感到失望了?！彼雇⒓簇?zé)成最高管理部門(mén)妥善處理此事。 三天之后，他們補(bǔ)發(fā)了伯涅特的工資，事情

3、似乎可以結(jié)束了，但他們利用這件為職工補(bǔ)發(fā)工資的小事大做文章。第一是向伯涅特道歉；第二是在這件事情的帶動(dòng)下，了解那些“優(yōu)秀人才”待遇較低的問(wèn)題，調(diào)整了工資政策，提高了機(jī)械工程師的加班費(fèi)；第三，向著名的華爾街日?qǐng)?bào)披露這一事件的全過(guò)程，在美國(guó)企業(yè)界引起了不小轟動(dòng)。 事情雖小，卻能反映出通用公司的“大家庭觀念”，反映了員工與公司之間的充分信任。難怪美國(guó)著名管理學(xué)家湯姆彼得斯將這個(gè)事件作為企業(yè)處理員工關(guān)系和廣開(kāi)言路的典范，編入他的著作。 人際關(guān)系上常常也有“馬太效應(yīng)”的影子。常人總是密者密上加親，疏者疏而愈遠(yuǎn)。美國(guó)通用電氣公司總裁斯通卻主張“人際關(guān)系應(yīng)保持適度的距離”。現(xiàn)實(shí)生活中，國(guó)與國(guó)、人與人之間的關(guān)

4、系演變例子一再證明“適度距離”理論不無(wú)道理。 斯通對(duì)“適度距離”身體力行，率先示范。密者疏之，疏者密之。斯通自知與公司高層管理人員工作上接觸較多，在工余時(shí)間就有意拉大距離，從不邀請(qǐng)公司同僚到家作客，也從不接受客邀。相反，對(duì)普通工人、出納員和推銷(xiāo)員，他有意親近，微笑問(wèn)候，甚至偶而“家訪”。 年月，在美國(guó)舊金山一家醫(yī)院里的一間隔離病房外面，一位身體硬朗、步履生風(fēng)、聲若洪鐘的老人，正在與護(hù)士死磨硬纏地要探望一名因痢疾住院治療的女士。但是，護(hù)士卻嚴(yán)守規(guī)章制度毫不退讓。 這位護(hù)士真是“有眼不識(shí)泰山”，她怎么也不會(huì)想到，這位衣著樸素的老者，竟是通用電氣公司總裁，一位曾被公認(rèn)為世界電氣業(yè)權(quán)威雜志美國(guó)電信月刊

5、選為“世界最佳經(jīng)營(yíng)家”的世界企業(yè)巨子斯通先生。護(hù)士也根本無(wú)從知曉，斯通探望的女士，并非他的家人，而是加利福尼亞州銷(xiāo)售員哈桑的妻子。 哈桑后來(lái)知道了這件事，感激不已，每天工作達(dá)小時(shí)，為的是以此報(bào)答斯通的關(guān)懷，加州的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一度在全美各地區(qū)評(píng)比中名列前茅。正是這種適度距離的管理，使得通用電氣公司事業(yè)蒸蒸日上。 通用電氣公司像美國(guó)其他一些公司一樣，從經(jīng)理到基層領(lǐng)導(dǎo)人中，已有不少采用“靜默沉思”法使緊張心理寧?kù)o下來(lái)，消除神經(jīng)緊張所造成的不安。經(jīng)?！办o默沉思”的人說(shuō)，自從堅(jiān)持定時(shí)沉思默想后，工作效率提高了，不容易激動(dòng)，能較好地對(duì)付外界壓力了。 而以前通用公司也普遍采用節(jié)食和體育鍛煉計(jì)劃來(lái)消除工作人員的情

6、緒病，雖長(zhǎng)期執(zhí)行，但見(jiàn)效甚微。許多人因緊張心理造成的血壓升高、壓抑感很重和易怒等現(xiàn)象并未減輕。 哈佛大學(xué)心理和體育治療研究所推廣沉思默想之后，通用公司便向雇員推薦此法，公司聘請(qǐng)了默思輔導(dǎo)員指導(dǎo)雇員苦練這種默思法，包括瑜珈、冥想、端坐不動(dòng)等。雇員們反應(yīng)，他們己初步收到效果。 公司在推行此法后，使公司精神病治療費(fèi)用減少；采夫林分公司經(jīng)理用此法后工作效率大為提高，為此該分公司已安排名一天工作小時(shí)的經(jīng)理人員參加靜默活動(dòng)，工作熱情普遍高漲，精神也格外飽滿。 企業(yè)中的人事管理要比政府、學(xué)校等其他職能管理棘手得多，因?yàn)槠髽I(yè)人事管理的對(duì)象、性別、年齡、學(xué)歷、工種、品性、脾性等方面存有更大差異。 通用公司在人事

7、管理上近幾年采取重大改革，改變了以往的人事調(diào)配的做法（由企業(yè)單方面評(píng)價(jià)職工的表現(xiàn)、水平和能力，然后指定其工種崗位）。現(xiàn)在，反其道而行之，開(kāi)創(chuàng)了由職工自行判斷自己的品格和能力，提出選擇自己希望工作的場(chǎng)所，盡其可能由他自己決定工作前途的“民主化”人事管理，稱為“建言報(bào)告”，引起管理界的矚目。 專家們認(rèn)為，“讓棋子自己走”的這種“建言報(bào)告”式人事管理，比傳統(tǒng)的人事管理更能收集到職工的容易被埋沒(méi)的意見(jiàn)和建議，更能發(fā)掘人才和對(duì)口用人，從而對(duì)公司發(fā)展和個(gè)人前 途更加有利。 此外，通用公司還別出心裁地要求每位雇員寫(xiě)一份“施政報(bào)告”，從年起每周星期三由基層員工輪流當(dāng)一天“廠長(zhǎng)”?！耙蝗諒S長(zhǎng)”點(diǎn)上班，先聽(tīng)取各部

8、門(mén)主管匯報(bào)，對(duì)全廠營(yíng)運(yùn)有了全盤(pán)了解后，即陪同廠長(zhǎng)巡視部門(mén)和車(chē)間。“一日廠長(zhǎng)”的意見(jiàn)，都詳細(xì)記載在工作日記上。 各部門(mén)、車(chē)間的主管得依據(jù)其意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)自己的工作，并在干部會(huì)上提出改進(jìn)后的成果報(bào)告，獲得認(rèn)可后方能結(jié)案。各部門(mén)、車(chē)間或員工送來(lái)的報(bào)告，需經(jīng)“一日廠長(zhǎng)”簽批后再呈報(bào)廠長(zhǎng)。廠長(zhǎng)在裁決公文時(shí)，“一日廠長(zhǎng)”可申訴自己的意見(jiàn)供其參考。 這項(xiàng)管理制度實(shí)行以來(lái)，成效顯著。第一年施行后，節(jié)約生產(chǎn)成本就達(dá)萬(wàn)美元，并將節(jié)約額的提成部分作為員工們的獎(jiǎng)金，全廠上下皆大歡喜。 近年來(lái)，通用電氣公司還“請(qǐng)”出了“莎士比亞”來(lái)協(xié)助人才管理，可謂蹊徑獨(dú)辟，別開(kāi)生面。 公司制訂的經(jīng)理晉升考試制度不同尋常。升級(jí)考試命題

9、并不是來(lái)自經(jīng)濟(jì)學(xué)典籍，也不是來(lái)自那些晦澀難懂的經(jīng)營(yíng)理論專著，而是莎士比亞作品中的一部，試卷則是寫(xiě)一篇我們常說(shuō)的“讀后感”而已。 開(kāi)始時(shí)許多人百思不解，甚至提出意見(jiàn)。后經(jīng)專家一語(yǔ)道破，才恍然大悟：這是對(duì)企業(yè)高級(jí)管理人員的基本心理素質(zhì)要求。試想連一部世人皆知的文學(xué)作品中的人物心理尚不得而知的人，又怎樣去理解公司內(nèi)部成千上萬(wàn)的雇員心理呢？通用電氣公司的日本子公司左光興產(chǎn)公司還實(shí)行一種特殊的“無(wú)章管理”，也是感情化管理，最大限度地減少公司內(nèi)部人際間的緊張關(guān)系，增強(qiáng)員工之間的信任，上下級(jí)之間的信任及員工對(duì)企業(yè)的信任。該公司近幾年實(shí)行“無(wú)章管理”以后，年銷(xiāo)售額在通用電氣的所有海外子公司中獨(dú)占鰲頭。問(wèn)題、對(duì)

10、斯通的情感管理辦法，你是如何評(píng)價(jià)的？他對(duì)企業(yè)內(nèi)部溝通有何指導(dǎo)意義？、假如你是另一家電氣公司的總經(jīng)理，你是模仿通用電氣公司的人事管理制度呢？還是自制一套原理方案呢？能不能比通用電氣公司還優(yōu)越?之二：歐洲第三大計(jì)算機(jī)廠 海因茨尼克斯道夫是一位德國(guó)企業(yè)家，德國(guó)電腦產(chǎn)業(yè)界的先驅(qū)，被譽(yù)為神奇的電腦巨子。他從一位攻讀物理的大學(xué)生而一躍成為戰(zhàn)后歐洲企業(yè)界的先驅(qū)者。 起初，他僅靠少量貸款和一間小作坊，在短短的年內(nèi)，在早被大康采恩所壟斷的工業(yè)部門(mén)中神奇般地崛起，建成擁有數(shù)十家海外子公司和多家銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的電腦帝國(guó)尼克斯道夫計(jì)算機(jī)股份公司。和許多著名公司一樣，尼克斯道夫的成功也在于他的管理。尼克斯道夫的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)以及他

11、在自己公司中創(chuàng)造的組織結(jié)構(gòu)是符合他的個(gè)性的，其基礎(chǔ)是這樣一種觀念，只有決意取勝的人才能取勝。 所以，這位企業(yè)家盡一切力量為他的工作人員創(chuàng)造盡可能好的先決條件。從對(duì)他的年輕人進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)起就提供了足夠多的好條件。他使他的公司的組織形式盡量分散，使盡可能多的職員有機(jī)會(huì)在不受任何等級(jí)制度妨礙的情況下?lián)?fù)起責(zé)任，以便他們自己去決定自己成就的大小和晉升的快慢。 尼克斯道夫?yàn)槊總€(gè)人都提供機(jī)會(huì)，至于每個(gè)人取得什么樣的結(jié)果，那完全是他們自己的事情。尼克斯道夫提供支持和幫助，正如他也得到別人幫助一樣，但是他一點(diǎn)也不白給。想在他身旁立足并得到他承認(rèn)的人，“必須能奮斗，必要時(shí)奮斗到精疲力竭”。失敗是允許的，不許認(rèn)輸。

12、 尼克斯道夫認(rèn)為，無(wú)論在他的公司或社會(huì)中，處處都應(yīng)以人為中心。他所做的一切都是為了人。他認(rèn)為，人不是需要通過(guò)愛(ài)護(hù)照顧和樂(lè)善好施而使其成長(zhǎng)的客體，而是積極行動(dòng)的主體，他們能作出成就，為了他們自身的利益能夠而且應(yīng)當(dāng)要求他們有成就。這種觀念形成了他獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)方法。 尼克斯道夫作為一個(gè)企業(yè)家，他有深重的責(zé)任感。無(wú)論誰(shuí)需要什么，或有什么困難，都可隨時(shí)向他求援。凡幫助人的事，尼克斯道夫都無(wú)聲無(wú)息地去做，只要事情是合情合理的；相反，對(duì)不努力工作的人，他會(huì)毫不客氣，從不寬容。對(duì)此，他有驚人的辨別力。 一天傍晚時(shí)許，海因茨尼克斯道夫離開(kāi)辦公室，步行在侯爵大街公司總部門(mén)前的坡道上。他忽然看見(jiàn)一個(gè)工人仍在總部門(mén)前的

13、廣場(chǎng)上勞動(dòng)，便迎了上去?！澳诟墒裁?？”尼克斯道夫?qū)λf(shuō)：“現(xiàn)在也該下班了?！惫と宿D(zhuǎn)身向他解釋道，“可惜我不能下班，必須加班，我急需錢(qián)。” 這個(gè)工人家正在蓋房子，下周要裝窗戶了，該付萬(wàn)馬克，可是他還不知拿什么來(lái)支付?！艾F(xiàn)在還是收工吧，”尼克斯道夫堅(jiān)決地回答，并指著公司的主樓說(shuō)，“明天早晨，您到那里去，在財(cái)務(wù)處報(bào)到。”簡(jiǎn)單地打了個(gè)招呼，企業(yè)家就走了。 工人卻瞠目結(jié)舌地站在那里，他不知?jiǎng)偛排c誰(shuí)說(shuō)了話。經(jīng)過(guò)一番躊躇，建筑工人決定次日早晨進(jìn)公司的主樓，到財(cái)務(wù)處去報(bào)到。原來(lái)是尼克斯道夫向他提供了萬(wàn)馬克的無(wú)息貸款。 又有一天早晨，尼克斯道夫氣沖沖地走進(jìn)辦公室?！巴饷娴牟萜菏钦l(shuí)割的？”他開(kāi)口便問(wèn)。未及女秘書(shū)

14、回答，他說(shuō)：“讓這個(gè)人立刻到我這里來(lái)?！蹦翘熘鳂乔暗牟萜翰蝗缤掌秸瓷先y七八糟。片刻后園丁站在他跟前，尼克斯道夫問(wèn)道，“外面的草坪是您割的嗎？”園丁點(diǎn)頭。他大聲說(shuō)，“這么馬虎！難道不能認(rèn)真地工作嗎？您被解雇了?！眻@丁懷著深受打擊的心情離開(kāi)辦公室，后來(lái)多虧別人說(shuō)情，這位園丁才被留了下來(lái)，這次經(jīng)歷徹底改變了他。從那以后，他干得十分出色。 類似的事情還曾發(fā)生于一道生產(chǎn)工序上。兩名職工站在門(mén)旁起勁地聊天。過(guò)一會(huì)兒，當(dāng)尼克斯道夫返回時(shí)，他們還在那里?！澳銈兙烤故悄募夜镜?？”尼克斯道夫與他們搭話?！芭叮沁@兒的尼克斯道夫公司的。”對(duì)方吃驚地回答?！澳悄銈冿@然是尼克斯道夫公司中多余的人。”企業(yè)家憤怒

15、地說(shuō)。而那兩名瀆職員工的未來(lái)就可想而知了。 尼克斯道夫篤信這樣的格言：“無(wú)長(zhǎng)進(jìn)者必倒退?！倍遥a(chǎn)中熟練且有技術(shù)的員工是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵，所以“對(duì)人的投資比對(duì)機(jī)器的投資更重要”。計(jì)算機(jī)廠的廣泛培訓(xùn)和繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)正是這一論點(diǎn)的必然結(jié)果。 因?yàn)槟峥怂沟婪驍喽ㄅ嘤?xùn)年齡較大的技工，使其符合現(xiàn)代化技術(shù)的要求既費(fèi)時(shí)費(fèi)力又收效不大。所以，公司對(duì)從市場(chǎng)上或其他企業(yè)招收人員的興趣不大，他們總是招收剛畢業(yè)的學(xué)生，并進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。 帕德博恩的計(jì)算機(jī)廠于年首次創(chuàng)建了自己的職業(yè)技術(shù)學(xué)校。為他們找教師，讓他們好好進(jìn)修。這種職業(yè)培訓(xùn)，效果十分明顯。 數(shù)年后，他決定把學(xué)校的大門(mén)向帕德博恩其他工廠的學(xué)員打開(kāi)，成立了“

16、信息加工職業(yè)培訓(xùn)中心”。 年，公司又成立了一所職業(yè)中學(xué)。當(dāng)時(shí)公司有名學(xué)員，占公司職工的，顯然超過(guò)了聯(lián)邦德國(guó)的平均數(shù)，其中有名是在帕德博恩直接培訓(xùn)的。尼克斯道夫除了讓年輕人接受正常的職業(yè)培訓(xùn)外，每周還有兩節(jié)體育課。 尼克斯道夫特意聘請(qǐng)前十項(xiàng)全能運(yùn)動(dòng)的世界紀(jì)錄保持者庫(kù)爾德本德林，并花費(fèi)萬(wàn)馬克建立了一所龐大的體育中心。 他為培訓(xùn)年輕人付出的巨大努力收到了極好的效果。 迅速增長(zhǎng)的人員需要，在很大程度上可以從自己的新力量中得到滿足，而且其中高等學(xué)校畢業(yè)生越來(lái)越多。所有這些渴望取得成就的工作人員正迅速而樂(lè)意地接受公司的風(fēng)格和精神。 尼克斯道夫隨時(shí)準(zhǔn)備給予同事們以很大的信任，并且讓他們很快地承擔(dān)責(zé)任。為此，

17、他的公司不是等級(jí)森嚴(yán)、體制化的機(jī)構(gòu)，而是結(jié)構(gòu)松散，注重實(shí)效的靈活企業(yè)。他設(shè)立了一系列鼓勵(lì)青年人樂(lè)觀進(jìn)取的制度，并把這些化為行動(dòng)。 年，尼克斯道夫在一家法蘭克福的公司里偶然發(fā)現(xiàn)了制造印刷電路的復(fù)制新技術(shù)，便迫不急待地想采用。尼克斯道夫?qū)M(jìn)公司剛剛個(gè)月的胡貝爾特舍費(fèi)爾斯說(shuō)：“那么，我們現(xiàn)在休假去，您留在這里把第一批印刷電路做好，我們以后可以接著干?！彼屓私o舍費(fèi)爾斯解釋了這種方法，并且買(mǎi)來(lái)了相應(yīng)的設(shè)備。 這樣，年輕的技術(shù)員只好帶著問(wèn)題留下，鉆研對(duì)他和公司都是全新的技術(shù)方法，沒(méi)有人能幫助他。當(dāng)別人周后休假歸來(lái)時(shí)，他果然造出了大部分的印刷電路板?！拔艺娴母械胶茏院溃鄙豳M(fèi)爾斯說(shuō)：“我把它做成了。”可以想象，在這自豪的背后，領(lǐng)導(dǎo)的信任給舍費(fèi)爾斯帶來(lái)了多么大的動(dòng)力，而他又付出了多少勞動(dòng)和智慧。 尼克斯道夫成功的領(lǐng)導(dǎo)和督促，成為公司高速發(fā)展的原動(dòng)力，取得了一系列的好成績(jī)。 帕德博恩的這位計(jì)算機(jī)廠商在成功地進(jìn)入股票市場(chǎng)后，年以新的活力繼續(xù)過(guò)去幾年的向上發(fā)展。尤其是在美國(guó)和這里的個(gè)人計(jì)算機(jī)市場(chǎng)需求下降的情