1、目 錄一、飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念 （一）飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義（二）飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力“樹(shù)形”分析（三）飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的深刻內(nèi)涵二、飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要特征及重要意義 （一）飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要特征 1.異質(zhì)性 2延展性 3價(jià)值創(chuàng)造性 （二）飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要意義三、我國(guó)飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀 （一）內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力的忽視 （二）總體競(jìng)爭(zhēng)力水平低下 （三）管理競(jìng)爭(zhēng)力成下滑趨勢(shì)（四）環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)企業(yè)發(fā)展的制約四、影響飯店企業(yè)核心竟?fàn)幜?chuàng)建的因素 （一）宏觀影響因素 1、社會(huì)科技水平的影響 2、社會(huì)文化環(huán)境的影響3、行業(yè)環(huán)境與企業(yè)制度的影響與制約4、政治、法律、經(jīng)濟(jì)因素的影響與制約

2、（二）微觀影響因素 1、飯店企業(yè)的管理系統(tǒng) 2、飯店企業(yè)文化的建立 3、飯店企業(yè)員工的素質(zhì) 4、飯店企業(yè)的物質(zhì)條件五、提升我國(guó)飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的手段（一）建立卓越員工隊(duì)伍（二）重視飯店的品牌經(jīng)營(yíng)（三）將飯店建成學(xué)習(xí)型組織（四）加強(qiáng)企業(yè)文化及價(jià)值觀的建設(shè)（五）用創(chuàng)新來(lái)塑造飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力（六）樹(shù)立以體驗(yàn)主體為核心的服務(wù)管理文化 （七）確保以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的顧客關(guān)系管理（八）提高以服務(wù)主體為根本的人力資源管理水平摘要核心競(jìng)爭(zhēng)力是當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素,更是企業(yè)能否控制未來(lái)、掌握未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的根本。飯店要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,必須擁有自己強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。飯店業(yè)的迅猛發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的日益

3、激烈，使得飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題成為飯店管理研究的焦點(diǎn)之一。本篇論文經(jīng)過(guò)多方資料查閱，從飯店服務(wù)的交互性和飯店經(jīng)營(yíng)特征入手，以服務(wù)主體(員工)與體驗(yàn)主體(顧客)之間的服務(wù)交互為基礎(chǔ)，以創(chuàng)造顧客的體驗(yàn)價(jià)值為目標(biāo)，研究探討了多方面的飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念;并通過(guò)對(duì)若干個(gè)飯店企業(yè)的分析;探討了飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育途徑和方法;并結(jié)合我國(guó)飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀，提出了我們一些理論見(jiàn)解和對(duì)策建議。一、飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念 （一）飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義核心競(jìng)爭(zhēng)力是群體或團(tuán)隊(duì)中根深蒂固的、互相彌補(bǔ)的一系列技能和知識(shí)的組合，借助該能力，能夠按世界一流水平實(shí)施到多項(xiàng)核心梳程。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)長(zhǎng)期形成

4、的，這對(duì)于飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)也是互通的，蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨(dú)具的，支撐企業(yè)過(guò)去，現(xiàn)在和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能夠長(zhǎng)時(shí)間取得主動(dòng)的核心能力。這也是眾多飯店企業(yè)嶄露頭角的絕妙法寶（二）飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力“樹(shù)形”分析核心競(jìng)爭(zhēng)力的原意是“核心能力或核心技能”，是“組織中的積累性學(xué)識(shí)，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流的學(xué)識(shí)”。核心能力是一組技能和技術(shù)的集合體，而不是為某一單個(gè)的技術(shù)和技能。1990年，普拉哈拉德在注明的哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)表的文章中首次提出“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的概念，并在文中指出企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成功已不再簡(jiǎn)單地依靠轉(zhuǎn)瞬即逝的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，而是資源、智力資本等綜合運(yùn)作的結(jié)果，企業(yè)

5、核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)維系持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。以此為基礎(chǔ)，提出了一個(gè)非常形象的“樹(shù)形“理論?！皹?shù)形“理論認(rèn)為，多元化公司就像一棵大樹(shù)，樹(shù)干和主枝是核心產(chǎn)品，分枝是業(yè)務(wù)單元，輸液、花朵和果實(shí)是最終產(chǎn)品，提供養(yǎng)分、維系生命、穩(wěn)固樹(shù)身的根就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力是公司內(nèi)部的只是匯總，是協(xié)調(diào)紛繁復(fù)雜的生產(chǎn)技能和融合多種技術(shù)潮流。核心競(jìng)爭(zhēng)力是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的膠水，也是發(fā)展新業(yè)務(wù)的火車(chē)頭。對(duì)于飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)發(fā)展的重心?！皹?shù)形“理論很形象地描繪出企業(yè)發(fā)展核心驚蟄你的重要性。它是組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和只是的結(jié)合，具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平和明顯優(yōu)勢(shì)的能力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)

6、過(guò)程中形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿的能帶來(lái)超額理論的獨(dú)特的能力。飯店企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造屬于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。它是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、新產(chǎn)品研發(fā)、售后服務(wù)等一系列營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和各種決策中形成的，具有自己獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的技術(shù)、文化或機(jī)制所決定的巨大的資本能量的經(jīng)營(yíng)實(shí)力。因此核心競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)內(nèi)含就是讓消費(fèi)者得到真正好于、高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不可替代的價(jià)值、產(chǎn)品、服務(wù)和文化。其中創(chuàng)新是核心競(jìng)爭(zhēng)力的靈魂，主導(dǎo)產(chǎn)品（服務(wù)）是核心競(jìng)爭(zhēng)力的精髓。（三）飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的深刻內(nèi)涵飯店企業(yè)的 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)力是正常意義上所指的企業(yè)功能領(lǐng)域上的 HYPERLINK /wenzh

7、ang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)的資源、知識(shí)和技術(shù)等只要具有一定優(yōu)勢(shì)都可以具有 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)力。 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)能力在具體形式可以表現(xiàn)為企業(yè)的 HYPERLINK /a/14/32/032_1.html t _blank 營(yíng)銷(xiāo) HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)能力、品牌 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)能力、技術(shù) HYPERLINK

8、 /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)能力等。這些 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)能力只是企業(yè)活動(dòng)在某一方面、某一領(lǐng)域的 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)能力，是一種相對(duì)的優(yōu)勢(shì)，其穩(wěn)定性也相對(duì)較差，如一個(gè)產(chǎn)品的 HYPERLINK /wenzhang/shengming t _blank 生命周期進(jìn)入晚期，該產(chǎn)品的 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)力也隨之減弱和消失。而企業(yè)的核心 HYPERLINK /wenzhang

9、/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)力是處于企業(yè)核心地位，使 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)難以超越的 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)力，它具有較長(zhǎng)的 HYPERLINK /wenzhang/shengming t _blank 生命周期和較高的穩(wěn)定性，能使企業(yè)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得穩(wěn)定的超額利潤(rùn)。核心 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank

10、 競(jìng)爭(zhēng)力還有增強(qiáng)企業(yè)一般 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)力的作用。例如，隨著人們生活水平的提高，噪音較大而制冷效果相對(duì)較弱的窗式空調(diào)有逐漸被分體式空調(diào)取代的趨勢(shì)，而海爾集團(tuán)運(yùn)用其核心 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)力之一的研發(fā)優(yōu)勢(shì)， HYPERLINK /wenzhang/chenggong t _blank 成功地將其窗式空調(diào)機(jī)的噪音由一般窗機(jī)的4050分貝降至30分貝左右，同時(shí)提高了窗式空調(diào)的制冷效果，從而延長(zhǎng)了窗式空調(diào)機(jī)的 HYPERLINK /wenzhang/shengming t

11、 _blank 生命周期。但是核心 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)力的形成又依賴(lài)于企業(yè)所擁有的各種 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)力，飯店企業(yè)核心 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建的過(guò)程就是以飯店企業(yè)的一般 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)力為基礎(chǔ)，并對(duì)其進(jìn)行整合，使其上升為更“高級(jí)”的 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。所以核心

12、 HYPERLINK /wenzhang/jingzheng t _blank 競(jìng)爭(zhēng)力的形成要經(jīng)歷企業(yè)內(nèi)部資源、知識(shí)、技術(shù)等的積累、整合過(guò)程。二、飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要特征及重要意義 （一）飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要特征1.異質(zhì)性飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為企業(yè)獨(dú)自擁有。它是在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中長(zhǎng)期培育和積淀而成的，蘊(yùn)育于企業(yè)文化，深深融合于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以被其他企業(yè)所模仿和替代。2延展性企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可有力支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸。飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種基礎(chǔ)性的能力，是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的“平臺(tái)”，是飯店其他各種能力的統(tǒng)領(lǐng)。3價(jià)值創(chuàng)造性飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力富有戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，它能為顧客

13、帶來(lái)長(zhǎng)期性的關(guān)鍵性利益，為飯店創(chuàng)造長(zhǎng)期性的競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，為飯店創(chuàng)造超過(guò)同業(yè)平均利潤(rùn)水平的超值利潤(rùn)。 （二）飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要意義飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力是飯店企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的、具有延展性，并且是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的 HYPERLINK /view/45517.htm t _blank 技術(shù)或 HYPERLINK /view/41286.htm t _blank 能力3，是飯店為了在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上更有效地協(xié)調(diào)整合其戰(zhàn)略性資源，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)飯店穩(wěn)定的超額利潤(rùn)并保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一系列獨(dú)有學(xué)識(shí)和技能的有機(jī)整合體。飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力具有價(jià)值性、獨(dú)特性、延展性，對(duì)創(chuàng)造顧客價(jià)值和實(shí)現(xiàn)飯店超

14、額收益、保持領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有重要作用；是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中那些最基本的能使整個(gè)企業(yè)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、獲得穩(wěn)定超額利潤(rùn)的競(jìng)爭(zhēng)力，是將技能資產(chǎn)和運(yùn)作機(jī)制有機(jī)融合的企業(yè)自身組織能力，是企業(yè)推行內(nèi)部管理性戰(zhàn)略和外部交易性戰(zhàn)略的結(jié)果。三、我國(guó)飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀 （一）內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力的忽視 （二）總體競(jìng)爭(zhēng)力水平低下 （三）管理競(jìng)爭(zhēng)力成下滑趨勢(shì)中小餐飲企業(yè)大多是家族式經(jīng)營(yíng)管理，管理者在家族企業(yè)中有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)管理者缺乏一定的管理知識(shí)，不注重人力資源的開(kāi)發(fā)，也很少注重員工的培訓(xùn)。所以雖然在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，他們能夠進(jìn)行決策，并且很快地執(zhí)行該決策，但是這種決策的正確性卻有待提高。（四）環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)企業(yè)發(fā)展

15、的制約在供大于求、 HYPERLINK /s?q=%E5%B8%82%E5%9C%BA%E5%AE%B9%E9%87%8F&ie=utf-8&src=wenda_link t _blank 市場(chǎng)容量有限的情況下，一些企業(yè)的發(fā)展和大規(guī)模擴(kuò)張，就意味著更多企業(yè)承受更大的壓力，以至陷入困境。只要有競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)有代價(jià)、有損失、有痛苦。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，有些企業(yè)甚至行業(yè)組織、政府部門(mén)產(chǎn)生了懼怕心理，以種種動(dòng)聽(tīng)的理由，做出種種限制競(jìng)爭(zhēng)的行為，試圖通過(guò)限制競(jìng)爭(zhēng)的方式來(lái)改善整個(gè)行業(yè)所有企業(yè)的處境，或者緩解本地企業(yè)的困境。四、影響飯店企業(yè)核心竟?fàn)幜?chuàng)建的因素 （一）宏觀影響因素1、社會(huì)科技水平的影響隨著社會(huì)的發(fā)展，

16、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人民生活水平的提高，食品工業(yè)在當(dāng)今社會(huì)中起著越來(lái)越大的作用，食品的結(jié)構(gòu)也在發(fā)生很大的變化，消費(fèi)者已意識(shí)到索取過(guò)多的熱量和人工合成添加劑，會(huì)給人們帶來(lái)許多弊病，所以很多的食品生產(chǎn)部門(mén)都在適應(yīng)時(shí)代的潮流，向飲食低熱量、高營(yíng)養(yǎng)、新型多樣的方向發(fā)展。2、社會(huì)文化環(huán)境的影響消費(fèi)者的飯店消費(fèi)行為同樣也受到一些類(lèi)社會(huì)因素影響，主要是相關(guān)群體、家庭和社會(huì)角色與定位。社會(huì)文化環(huán)境對(duì)于飯店企業(yè)的影響力也是顯而易見(jiàn)的。3、行業(yè)環(huán)境與企業(yè)制度的影響與制約餐飲行業(yè)與消費(fèi)者日常生活聯(lián)系最緊密，食品安全與人們生活息息相關(guān)，因而行業(yè)整體對(duì)食品安全監(jiān)督及質(zhì)量控制有較高的需求。食品安全已經(jīng)成為人們生活中普遍擔(dān)心的

17、問(wèn)題，地溝油，毒大米，毒奶粉，假豬耳，頻繁的食品安全問(wèn)題層不出窮。一方面，對(duì)于中國(guó)中小型餐飲企業(yè)而言，由于基礎(chǔ)薄弱，管理水平普遍不高，安全意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、責(zé)任意識(shí)比較淡漠，監(jiān)管能力還不完全適應(yīng)餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展和人民群眾對(duì)食品安全的要求，確保餐飲服務(wù)食品安全任重道遠(yuǎn)。另一方面，對(duì)于大型餐飲企業(yè)而言，隨著連鎖門(mén)店和菜品種類(lèi)的增多，對(duì)食品安全及質(zhì)量監(jiān)控方面的要求也越來(lái)越細(xì)致。如果質(zhì)量控制的某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽，食品安全得不到保證，則影響整個(gè)企業(yè)的發(fā)展，甚至毀滅一個(gè)企業(yè)。4、政治、法律、經(jīng)濟(jì)因素的影響與制約宏觀環(huán)境的變化，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者在選擇經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)必須認(rèn)真分析政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境

18、、社會(huì)文化環(huán)境等因素變化的影響，明確企業(yè)自身面臨的機(jī)遇和危機(jī)，以便利用機(jī)遇，避免或消除危機(jī)。企業(yè)只有在把握宏觀環(huán)境發(fā)展變化趨勢(shì)的基礎(chǔ)上順勢(shì)而為，才能在專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)和多元化發(fā)展中做出最佳的決策。（二）微觀影響因素1、飯店企業(yè)的管理系統(tǒng)核心競(jìng)爭(zhēng)力是建立企業(yè)特有產(chǎn)品技術(shù)和管理技術(shù)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上的，離開(kāi)自身的能力優(yōu)勢(shì)去拓展新的經(jīng)營(yíng)范圍往往會(huì)招致失敗。所以說(shuō)，飯店企業(yè)要建立起合理的管理系統(tǒng)，以符合飯店以后往好的方向發(fā)展。2、飯店企業(yè)文化的建立飯店文化對(duì)飯店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。不管是洲際InterContinental團(tuán)體、希爾頓Hilton團(tuán)體、還是萬(wàn)豪Marriott團(tuán)體、雅高團(tuán)體，其在全球范圍

19、內(nèi)的迅猛發(fā)展，無(wú)不在于其蘊(yùn)躲著一種優(yōu)秀而雄厚的飯店文化。飯店品牌文化凝聚著飯店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，是飯店文化重要的組成部份，是飯店文化對(duì)外輻射的窗口。從上面的成功的飯店團(tuán)體可以看出，一個(gè)成功品牌首先必須培養(yǎng)一個(gè)出色的品牌文化，要求和促使飯店的所有員工都遵從基于飯店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價(jià)值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，使之達(dá)到達(dá)百分之百的顧客滿意。3、飯店企業(yè)員工的素質(zhì)員工的素質(zhì)代表著企業(yè)向客戶(hù)兌現(xiàn)品牌承諾的能力。企業(yè)員工的言談舉止直接關(guān)系到企業(yè)的形象和員工在顧客心中的位置。向客戶(hù)許下一個(gè)有吸引力的承諾，緊緊是成功的的第一步，關(guān)鍵在于企業(yè)員工把良好的修養(yǎng)表現(xiàn)得當(dāng)，企

20、業(yè)能否真正重視這個(gè)承諾是企業(yè)生存之道，能否將其實(shí)現(xiàn)，為了能兌現(xiàn)承諾，企業(yè)必須自問(wèn)，有多少員工真正了解企業(yè)到底希望他們完成什么樣的工作，只有員工明確了企業(yè)目標(biāo)，并對(duì)自己的企業(yè)很滿意的情況下，才能為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)，并留住忠實(shí)的客戶(hù)群，否則就不會(huì)提高客戶(hù)的滿意度，直接影響企業(yè)的快速發(fā)展。4、飯店企業(yè)的物質(zhì)條件飯店物質(zhì)文化含義是指飯店內(nèi)外物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對(duì)它們的審美體驗(yàn)與文化感受,是飯店通過(guò)可視的一切客觀實(shí)體所表達(dá)和折射出來(lái)的文化特點(diǎn)與內(nèi)涵。物質(zhì)文化由飯店設(shè)施設(shè)備等一切有形的要素所構(gòu)成,主要表現(xiàn)在具有獨(dú)特的文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設(shè)計(jì)、裝修風(fēng)格、員工服飾、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫(huà)廊、音

21、樂(lè)廳等文化娛樂(lè)設(shè)施,以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物質(zhì)產(chǎn)品。五、提升我國(guó)飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的手段（一）建立卓越員工隊(duì)伍飯店業(yè)提供的產(chǎn)品主要是無(wú)形的服務(wù)，飯店只有有了一流的員工，才會(huì)有一流的服務(wù)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而員工是最重要的資源，這是被普遍認(rèn)同的觀點(diǎn)。要留住這些資源，就要有行之有效的激勵(lì)機(jī)制。（二）重視飯店的品牌經(jīng)營(yíng)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，品牌是靈魂體現(xiàn)。如今，品牌建設(shè)逐漸成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的重要無(wú)形力量。一個(gè)企業(yè)擁有品牌，既證明其經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場(chǎng)地位，也反映其持續(xù)發(fā)展力的大小。所以，品牌建設(shè)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著決定性的作用，只有擁有了自己的品牌資產(chǎn)才會(huì)讓企業(yè)在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中立于不敗

22、之地。（三）將飯店建成學(xué)習(xí)型組織香港啟動(dòng)酒店也曾在活在高發(fā)季節(jié)組織所有中高層管理人員脫產(chǎn)到當(dāng)?shù)叵谰謱W(xué)習(xí)防火知識(shí)，詞句既體現(xiàn)了酒店“防患于未然”的社會(huì)責(zé)任感，也博得了公眾的信賴(lài)。所以說(shuō)，飯店企業(yè)不能安于現(xiàn)狀，要想發(fā)展，就要多方面學(xué)習(xí)。（四）加強(qiáng)企業(yè)文化及價(jià)值觀的建設(shè)就文化這剛面來(lái)說(shuō)，其主要作用是為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成提供身后基礎(chǔ)和必要保障。其中包括企業(yè)的理念、價(jià)值觀、形象、人才、信息等等一系列的東西。（五）用創(chuàng)新來(lái)塑造飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力顧客的滿意度最終決定了酒店的入住率和經(jīng)營(yíng)效益。哪些因素決定了顧客的滿意度呢?從顧客走進(jìn)酒店大門(mén)或者網(wǎng)上預(yù)訂客房開(kāi)始，到顧客離開(kāi)酒店為止，這段時(shí)間他與酒店各方面的接觸

23、都會(huì)成為影響其最終評(píng)價(jià)的因素，包括建筑環(huán)境設(shè)計(jì)、客房餐飲產(chǎn)品，人員服務(wù)水平等。而現(xiàn)代顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)超以往，他們已不再滿足于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)于酒店而言，只有創(chuàng)新才能帶給顧客驚喜和較高的滿意度，也只有創(chuàng)新才能形成品牌酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（六）樹(shù)立以體驗(yàn)主體為核心的服務(wù)管理文化飯店顧客體驗(yàn)價(jià)值定義為顧客尋求的高質(zhì)量、個(gè)性化的入住體驗(yàn)，在住店期間對(duì)飯店所提供的、滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)的感知利得和感知利失之間的權(quán)衡。其中，感知利得是顧客使用了飯店提供的產(chǎn)品、體驗(yàn)了飯店服務(wù)后，對(duì)其所獲得利益的整體性評(píng)估；感知利失是顧客為獲得相應(yīng)利益所付出的價(jià)格、精力、時(shí)間等成本。顧客就是體驗(yàn)者，顧客滿足程度越高，則體驗(yàn)感越強(qiáng)。在顧客體驗(yàn)價(jià)值的背景下，飯店不再提供商品或服務(wù)，而是提供最終的體驗(yàn)，充滿感性的力量，給顧客留下難忘的愉悅回憶。主題飯店要在競(jìng)爭(zhēng)中