1、淺談電信維護(hù)業(yè)務(wù)外包一、背景 長期以來，電信運營商擁有龐大的網(wǎng)絡(luò)運維隊伍，網(wǎng)絡(luò) 運維服務(wù)基本上由自己實施。隨著移動從電信剝離、電信南 北分拆，導(dǎo)致維護(hù)人員相對緊缺。業(yè)務(wù)及技術(shù)的發(fā)展，使得 網(wǎng)絡(luò)越來越龐大、復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)的運行維護(hù)工作面臨著諸多新 的困擾，大量簡單重復(fù)的維護(hù)工作耗時、耗力，因此電信網(wǎng) 絡(luò)維護(hù)模式的變革不可避免。電信維護(hù)人員人工成本遠(yuǎn)大于外包公司人工成本，大部 分簡單網(wǎng)絡(luò)裝維工作外包公司人員可以完成，運維外包可以 保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同時節(jié)省運維成本。外包后，可以進(jìn)一步提升 電信贏利能力，以有效降低成本、增強企業(yè)的核心競爭力等 為特性的外包服務(wù)正是迎合了電信的這種需求。因此電信網(wǎng) 絡(luò)維護(hù)業(yè)務(wù)的

2、外包服務(wù)逐步成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。通過南京電信面向客戶的“裝、拆、移、修”等工作， 正式實行外包代維于 2007 年 12 月 25 日正式實行裝維業(yè)務(wù) 外包以來，證明對于企業(yè)降低成本、集中人力物力做好核心 網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作很有好處，自維人員著力于網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量監(jiān) 控與客戶服務(wù)，外包力量的引入解決簡單重復(fù)耗時大的維護(hù) 工作，維保力量的引入解決面向網(wǎng)絡(luò)各專業(yè)技術(shù)支撐，有利 于南京電信運營企業(yè)進(jìn)一步降低運營成本和經(jīng)營風(fēng)險、提升 網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，從而提升企業(yè)的核心競爭力。所以，在全業(yè)務(wù)運營時代，需要深化運維體制改革，建 立“聚焦客戶服務(wù)” 的運維服務(wù)體系， 充分挖掘運維價值 （服 務(wù)價值 + 運營

3、價值），最終才是提升客戶價值和企業(yè)價值。二、南京電信和網(wǎng)盈外包幾年來的路徑經(jīng)歷了三個階段。首先， 為派駐管理， 電信主管。 為保證維護(hù)的服務(wù)質(zhì)量， 電信向外包公司派駐主要領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)技術(shù)人員，牽頭外包管 理工作。其次，為派駐管理，外包商主管。 在南京電信外包發(fā)展 到一定階段后，實施外包工作一段時間后，南京網(wǎng)盈的維護(hù) 技術(shù)能力、管理能力有所提升。此時針對南京網(wǎng)盈的外包管 理能力需要重點提升與培養(yǎng)，網(wǎng)盈管理人員擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)。 電信派駐人員主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)或新增外包業(yè)務(wù)過渡期管 理。最后，電信管理，外包商分管。 外包后，南京網(wǎng)盈通過 組織架構(gòu)調(diào)整，首先成立了維護(hù)管理部門，人員由網(wǎng)盈自行 管理調(diào)度，具備

4、成熟的維護(hù)技術(shù)能力、管理能力，對電信各 項需要外包的維護(hù)業(yè)務(wù)能獨立提供高質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，電信只 需要對口管理網(wǎng)盈維護(hù)管理部門，管理界面清晰簡單。三、外包后網(wǎng)盈重點關(guān)注四個能力的提升1、技術(shù)能力提升：健全裝維人員培訓(xùn)機制，加強對裝維人員維護(hù)技能水平 的培訓(xùn)， 建立長效培訓(xùn)與能力提升機制。 具體措施如下：（ 1） 在每個班組選拔一名骨干員工作為本班組的內(nèi)訓(xùn)師，組建終 端維護(hù)安裝中心班組內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊，負(fù)責(zé)班組內(nèi)部的日常培訓(xùn) 及技術(shù)支撐工作， 并作為部門培訓(xùn)及管理人員儲備力量。 （ 2） 建立了在職員工月度抽考機制。從 2012 年 11 月起，每年 度除雨季和春節(jié)外，從市區(qū)終端各班組抽選新、老員工各一

5、名組隊，按照南京電信裝維中心實時考評方式進(jìn)行月度抽 考。目前以成功完成了第一期月度抽考，通過對抽考成績的 分析，及時了解班組員工的技能水平，加強班組員工的培訓(xùn) 意識，從而促進(jìn)班組積極開展培訓(xùn)工作。建立健全裝維人員專業(yè)能力規(guī)范認(rèn)證，以及差異化薪酬 體系，完善能力考核與監(jiān)督機制，激勵一線人員技術(shù)能力的 提升。 2012 年底，公司進(jìn)行了班組裝維員工績效改革，為 員工提供了崗位晉升的通道，并將計件績效由原先的完全計 件制改為崗位工資（要求完成基本生產(chǎn)值）加計件績效（基 本生產(chǎn)值以外工作量）的模式。裝維員工的崗位工資除了與 其是否完成基本生產(chǎn)值有關(guān)外，還與他們的工作業(yè)績、技能 等級、工作年限、個人獲得

6、的榮譽等密切相關(guān)。尤其是在首 次對崗時， 技能等級是最為重要的一個因素， 初級對應(yīng)一崗， 中級對應(yīng)二崗，高級對應(yīng)三崗，每高一級高定一崗，崗位工 資隨之提升。 因此在新績效體系中， 技能等級高的一線員工， 除了多出相應(yīng)的技能津貼外，在首次定崗時，崗位工資也高 于一般員工，這種差異化薪酬體系，很好地激勵了一線人員 技術(shù)能力的提升。2、服務(wù)能力提升： 通過建章立制及過程管控，遵循電信的客戶服務(wù)理念與 客戶服務(wù)方式，保證面向客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶感知，維護(hù)網(wǎng) 盈和電信企業(yè)形象。從指標(biāo)數(shù)量上來看， 2011 年 5 月，終 端裝維共有 VIP 重復(fù)率、普通客戶重復(fù)率、 VIP24 小時及時 率、普通 E 家

7、及時率、催修率、天翼 live 安裝率、裝移機 48 小時竣工率 7 項 KPI 考核指標(biāo)；到了 2012 年 12 月，終 端裝維共有 VIP 重復(fù)率、 VIP 及時率、普通客戶重復(fù)率、普 通客戶 24 小時及時率、催修率、當(dāng)月修障滿意率、當(dāng)月主 動性維護(hù)、 工單履約率、 新裝機障礙率、 48 小時竣工及時率、 催裝率、 iTV 回訪滿意率、新裝機滿意率、新裝機光衰達(dá)標(biāo) 率、掌上綜調(diào)使用率、現(xiàn)場報竣工率、天翼寬帶安裝率 17 項 KPI 考核指標(biāo)，指標(biāo)的管控維度在增加，相關(guān)指標(biāo)的管控 要求也在不斷提升，對指標(biāo)管控越來越精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化。從可比指標(biāo)的優(yōu)劣趨勢來看， 2011 年 5 月

8、， VIP 重 復(fù)率 10.39% 、普通客戶重復(fù)率 8.38% 、 VIP24 小時及時率 91.85% 、催修率 5.57% 、天翼 live 安裝率 62.75% 、裝移 機 48 小時竣工率 36.15% ；2012 年 12 月， VIP 重復(fù)率 6.23% 、普通客戶重復(fù)率 8.04% 、VIP24 小時及時率 97.82% 、 催修率 3.42% 、天翼寬帶安裝率 86.9% 、裝移機 48 小時竣 工率 75.57% ，各項指標(biāo)完成情況均有大幅提高。 綜上所述， 2012 年總體裝維服務(wù)質(zhì)量得到很大提高，客戶感知度得到 大幅提升。建立健全面向客戶的維護(hù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，與對應(yīng)的考核

9、 指標(biāo)體系，保證面向客戶的服務(wù)規(guī)范的有效執(zhí)行，提升客戶 感知。 2012 年 4 月南京電信增加了當(dāng)月修障滿意率、 iTV 回訪滿意率、新裝機滿意率 3 個客戶滿意率指標(biāo)，當(dāng)時公司 的指標(biāo)完成情況為當(dāng)月修障滿意率86.4% 、 iTV 回訪滿意率96.1% 、新裝機滿意率 95.99% ；到 2012 年 12 月，當(dāng)月修 障滿意率 97.7% 、 iTV 回訪滿意率 99.8% 、新裝機滿意率 99.7% ，各項指標(biāo)均有大幅提升，從而顯示出客戶滿意度在 提高。3、管理能力提升： 通過架構(gòu)和人員調(diào)整，公司主要負(fù)責(zé)人和主業(yè)主管無縫 隙對接，以提升管理水平，明確發(fā)展方向，以滿足市場的需 要。簡化管控，提高服務(wù)響應(yīng)速度。參照南京電信客戶端裝 維中心的組織架構(gòu)，網(wǎng)盈公司成立了終端維護(hù)安裝中心，其 組織機構(gòu)與南京電信客戶端裝維中心無縫結(jié)合。具體對應(yīng)關(guān) 系為：班長對應(yīng)主業(yè)現(xiàn)場管理員，片長對應(yīng)主業(yè)現(xiàn)場班長， 中心支撐對應(yīng)主業(yè)客戶端裝維中心支撐，中心主任、副主任 對應(yīng)主業(yè)客戶端裝維中心主任、副主任及支撐組組長。4、市場培育能力提升：在保證核心競爭能力，推進(jìn)規(guī)模的擴大，增加市場的總 體供給量，促進(jìn)市場發(fā)展與競爭的逐步形成。 2012 年網(wǎng)盈 公司成功的收回了西善橋裝機業(yè)務(wù)，并承接了金鷹班組的裝 維業(yè)務(wù)，擴大了公司的裝維份額，使得公司在市區(qū)的裝維根 基更加扎實。通過