1、酒店緊急事項處理流程規(guī)范一、碰到盜搶事件的處理顧客如在餐廳被盜、被搶，會覺得餐廳沒有安全感，哪 怕食物再好吃、價格再便宜，他也不會再光臨了。不僅如此， 他還會將這種感覺帶給身邊的親戚、朋友，從而引起負面的 連鎖反應(yīng)，所以顧客放在身邊的財物，服務(wù)員應(yīng)提醒其注意 看管，也可用椅背套將顧客放置在身后的挎包蓋住。顧客在 餐廳發(fā)生被盜、被搶，應(yīng)馬上通知當班經(jīng)理，同時通知保安 部和當?shù)嘏沙鏊．敯l(fā)現(xiàn)顧客被盜時，應(yīng)做到以下幾點：馬上讓顧客檢查并登記所丟失物品的形狀、數(shù)量、 價值、安排服務(wù)人員按顧客提供的線索找尋丟失物品。安慰當事顧客和其他在座的顧客，平復(fù)他們內(nèi)心 的擔心和不安。請被盜顧客留下聯(lián)系 和地址，以

2、便有什么發(fā) 現(xiàn)時可及時通知，并派人送其回家。第二天由經(jīng)理打 或上門向當事人進一步了解 狀況，如餐廳對此應(yīng)負上定的責任，應(yīng)與顧客協(xié)商，進行適 當?shù)馁r償。按商討的結(jié)果將賠償金或賠償物，由經(jīng)理送到當 事人手中。把該顧客列作VIP (貴賓)對待，當餐廳推出新菜 式、舉辦相關(guān)活動時，向其發(fā)出邀請。二、意外受傷事故的處理有些時候，餐廳會碰到一些突發(fā)的意外受傷事故，必須要 作出緊急的初步治療處理，以減輕受傷者的痛楚；在碰到突 發(fā)的疾病時，首先要撥打120求救。燒、燙傷關(guān)于燒、燙傷，應(yīng)馬上用無菌蒸餾水簡單沖洗傷口，涂 上燒、燙傷膏或蓋上無菌棉紗，送醫(yī)院再作處理。此外，也 可將冰塊用干凈、不漏的塑膠密封袋包好，

3、壓在無菌紗布上 鎮(zhèn)痛，防止充血。碰傷、摔傷一般的碰、摔傷會造成皮下淤血、紅腫，如傷口無流血， 主要以冰敷碰、摔傷部位。假設(shè)受傷部位在關(guān)節(jié)處，應(yīng)減少損 傷關(guān)節(jié)的運動，并進行冰敷。如碰到嚴重的碰、摔傷造成骨 折或關(guān)節(jié)內(nèi)損傷，應(yīng)馬上送醫(yī)院處理。如出現(xiàn)開放性的傷口 及流血，處理方法與下面的銳器損傷相同。卡刺可吞咽飯團、粗纖維食品或含服食用醋。如異物進入程 度較深，肉眼難以發(fā)現(xiàn)，應(yīng)馬上送醫(yī)院處理。氣管進入異物常發(fā)生于小孩兒在進食過程中嬉鬧與說話時，這時其家 長或服務(wù)員應(yīng)從背后將小孩雙手抱起，讓小孩頭朝下，并用 雙掌迅速擠壓其下腹部，直至異物從小孩氣管中脫出。仍未 見效的，盡快送醫(yī)院處理。打嗝反復(fù)吞咽水、

4、指壓足三里、合谷等穴位。銳器損傷一般的銳器損傷，可用無菌棉紗壓迫傷口止血。如損傷 較為嚴重，流血較多、除采納棉紗局部壓迫止血外，可在損 傷部位上端1 O厘米-15厘米處，用橡膠帶、皮帶或布帶進 行綁扎止血。對傷口用無菌蒸餾水或鹽水沖洗，并可在傷口 部分涂抹云南白藥等抗菌、止血一類的藥物，并盡快送醫(yī)院 處理。心、臟病突發(fā)顧客突然出現(xiàn)胸悶、胸痛、呼吸困難、口唇紫維、暈厥， 這都可能是心、臟病突發(fā)的癥狀，應(yīng)讓顧客堅持平躺，解開其衣領(lǐng)， 堅持通風，并盡快與急救中心聯(lián)系，對客人進行急救處理。作為餐飲業(yè)的服務(wù)人員，一般都很少有專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識， 對病人進行搶般是很難做到有效且合道的，但應(yīng)該多個心眼 兒，發(fā)現(xiàn)

5、狀況不對要及平撥打120求救，同時也應(yīng)該向這顧 客做一些簡單的咨詢或在其身上翻找相關(guān)的藥物和信象。因 為心臟有問題的顧客，通常會有象效的藥品隨身提防，還會 有緊，來狀況發(fā)生時可聯(lián)，系的聯(lián)系人 號碼和一些方便 醫(yī)生救治的病文和用藥史。另外，向餐廳所有的顧客發(fā)出求 救信號也是有效的患救方法之一。三、遭遇火災(zāi)問題的處理餐廳是公共場所，如發(fā)生火災(zāi)，幫助顧客緊急疏散是餐 廳里一項必不可少的服務(wù)。因此，服務(wù)人員必須掌握必要的 防火知識。防火的基本措施妥善保管易燃、易爆物品，如酒類、油類、木料 等。密封裝有可燃物體或氣體的容器，在容器外涂上 防火漆。對所有電路安裝保險器、避雷器。在所有出口設(shè)立熒光通道口標志

6、、并在墻角等固 定位置放置足夠的防毒面具、消防栓、滅火器。不將物品擺放在通道上，不貪圖方便將通道門關(guān) 閉。在天花板上安裝煙感器，應(yīng)注意不要讓好奇的員 工或客人用燃燒的香煙觸碰煙感器。不要亂接臨時電線，以免造成短路。廚房煤氣罐不要搖動和倒置，保證不漏氣，離開 前擰緊煤氣罐的閥門。滅火的方法馬上撥打119消防 ，請求公安消防車前來滅火，以防火勢蔓延。關(guān)閉火場與外面連接的門、窗，防止空氣助燃； 同時，將四周的易燃、易爆物體迅速搬離現(xiàn)場。用消防栓、消防水龍頭噴射到燃燒的物體上，使 物體冷卻到燃點以下溫度。用沙、土覆蓋燃燒物體；停電，防止電路著火。逃生要點冷靜、冷靜，尋找出口處、水源或滅火裝置。迅速戴上防毒、防煙面具，并用防火栓滅火。找到水源后，先用厚毛巾打濕后捂住口、鼻，再 行滅火(濃煙中的一氧化碳會使人窒息，火災(zāi)遇難的人大多 數(shù)都是被煙窒息的)。不要搭乘電梯。緊急應(yīng)對一旦發(fā)生火災(zāi)，餐廳員工應(yīng)首先引導(dǎo)顧客迅速撤離，不 要驚慌失措造成更大的混亂。此時，餐廳