1、中國(guó)電信集團(tuán)公司客戶服務(wù)部 編印二零一一年六月序 中國(guó)電信集團(tuán)公司客戶服務(wù)部 編印二零一一年六月VIP客戶服務(wù)經(jīng)理四級(jí)（初級(jí)）崗位認(rèn)證教材，是根據(jù)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理四級(jí)（初級(jí)）崗位認(rèn)證知識(shí)與能力標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)的教材，是各級(jí)公司VIP客戶服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)及自學(xué)教材。主要內(nèi)容如下：第一部分：VIP客戶服務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)知識(shí)與能力 ；該部分內(nèi)容以VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需掌握的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及必須所具備的服務(wù)能力為主線，詳細(xì)介紹了基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、客戶服務(wù)知識(shí)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力等方面內(nèi)容。第二部分：電信專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)與能力該部分內(nèi)容以VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)為主線，詳細(xì)介紹了電信業(yè)務(wù)知識(shí)、工作標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)能力等方面

2、內(nèi)容。第三部分：客戶維系規(guī)范2.0版該部分內(nèi)容以集團(tuán)公司下發(fā)的客戶維系規(guī)范2.0為主線，不僅覆蓋VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的層面，也涉及到維系管控人員必須了解和遵守的必備知識(shí)。第四部分：電信技術(shù)知識(shí)該部分內(nèi)容以VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需要掌握的電信技術(shù)知識(shí)為主線，詳細(xì)介紹了電信技術(shù)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)方面的內(nèi)容。第五部分：附件內(nèi)容該部分內(nèi)容包括：電信專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)介紹及操作手冊(cè)、中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010版）和 中國(guó)電信寬帶專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011版） PAGE 2 PAGE 76 PAGE 1目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc298170956 第一部分服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

3、知識(shí)與能力 PAGEREF _Toc298170956 h 17 HYPERLINK l _Toc298170957 第一節(jié)基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí) PAGEREF _Toc298170957 h 17 HYPERLINK l _Toc298170958 一、客戶分類(lèi) PAGEREF _Toc298170958 h 17 HYPERLINK l _Toc298170959 二、客戶價(jià)值 PAGEREF _Toc298170959 h 17 HYPERLINK l _Toc298170960 三、市場(chǎng)細(xì)分 PAGEREF _Toc298170960 h 17 HYPERLINK l _Toc29817096

4、1 四、客戶信息 PAGEREF _Toc298170961 h 18 HYPERLINK l _Toc298170962 五、SWOT分析 PAGEREF _Toc298170962 h 18 HYPERLINK l _Toc298170963 六、客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) PAGEREF _Toc298170963 h 19 HYPERLINK l _Toc298170964 七、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策 PAGEREF _Toc298170964 h 19 HYPERLINK l _Toc298170965 八、有形展示 PAGEREF _Toc298170965 h 19 HYPERLINK l _Toc2

5、98170966 九、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 PAGEREF _Toc298170966 h 19 HYPERLINK l _Toc298170967 十、4C營(yíng)銷(xiāo) PAGEREF _Toc298170967 h 19 HYPERLINK l _Toc298170968 十一、4S服務(wù) PAGEREF _Toc298170968 h 20 HYPERLINK l _Toc298170969 十二、4R營(yíng)銷(xiāo) PAGEREF _Toc298170969 h 20 HYPERLINK l _Toc298170970 十三、4V營(yíng)銷(xiāo) PAGEREF _Toc298170970 h 21 HYPERLINK l

6、_Toc298170971 十四、顧客忠誠(chéng)度 PAGEREF _Toc298170971 h 22 HYPERLINK l _Toc298170972 十五、顧客滿意度 PAGEREF _Toc298170972 h 22 HYPERLINK l _Toc298170973 第二節(jié)客戶服務(wù)知識(shí) PAGEREF _Toc298170973 h 22 HYPERLINK l _Toc298170974 一、服務(wù) PAGEREF _Toc298170974 h 22 HYPERLINK l _Toc298170975 二、個(gè)性化服務(wù) PAGEREF _Toc298170975 h 23 HYPERL

7、INK l _Toc298170976 三、售后服務(wù) PAGEREF _Toc298170976 h 23 HYPERLINK l _Toc298170977 四、客戶關(guān)系 PAGEREF _Toc298170977 h 23 HYPERLINK l _Toc298170978 五、CRM客戶關(guān)系管理 PAGEREF _Toc298170978 h 24 HYPERLINK l _Toc298170979 第二部分客戶維系專(zhuān)業(yè)基本知識(shí) PAGEREF _Toc298170979 h 26 HYPERLINK l _Toc298170980 第一節(jié) VIP客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留實(shí)戰(zhàn)入門(mén)課程 PAG

8、EREF _Toc298170980 h 26 HYPERLINK l _Toc298170981 一、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)力模型 PAGEREF _Toc298170981 h 26 HYPERLINK l _Toc298170982 二、客戶生命周期管理理論 PAGEREF _Toc298170982 h 27 HYPERLINK l _Toc298170983 三、客戶性格分析及溝通技巧 PAGEREF _Toc298170983 h 29 HYPERLINK l _Toc298170984 四、異議處理技巧 PAGEREF _Toc298170984 h 32 HYPERLIN

9、K l _Toc298170985 五、 談判技巧 PAGEREF _Toc298170985 h 33 HYPERLINK l _Toc298170986 六、FAB銷(xiāo)售法 PAGEREF _Toc298170986 h 35 HYPERLINK l _Toc298170987 七、SEB需求挖掘模型 PAGEREF _Toc298170987 h 35 HYPERLINK l _Toc298170988 八、VIP客戶服務(wù)場(chǎng)景 PAGEREF _Toc298170988 h 35 HYPERLINK l _Toc298170989 九、到期續(xù)約 PAGEREF _Toc298170989

10、h 62 HYPERLINK l _Toc298170990 十、預(yù)警挽留 PAGEREF _Toc298170990 h 64 HYPERLINK l _Toc298170991 十一、拆機(jī)挽留 PAGEREF _Toc298170991 h 65 HYPERLINK l _Toc298170992 十二、存費(fèi)推介活動(dòng) PAGEREF _Toc298170992 h 69 HYPERLINK l _Toc298170993 十三、客戶關(guān)懷 PAGEREF _Toc298170993 h 70 HYPERLINK l _Toc298170994 十四、價(jià)值提升 PAGEREF _Toc2981

11、70994 h 80 HYPERLINK l _Toc298170995 第二節(jié)移動(dòng)業(yè)務(wù)寶典 PAGEREF _Toc298170995 h 86 HYPERLINK l _Toc298170996 一、常規(guī)場(chǎng)景 PAGEREF _Toc298170996 h 86 HYPERLINK l _Toc298170997 二、疑難場(chǎng)景 PAGEREF _Toc298170997 h 86 HYPERLINK l _Toc298170998 第三節(jié)寬帶業(yè)務(wù)寶典 PAGEREF _Toc298170998 h 86 HYPERLINK l _Toc298170999 一、常規(guī)場(chǎng)景 PAGEREF _T

12、oc298170999 h 86 HYPERLINK l _Toc298171000 第四節(jié)公共業(yè)務(wù)寶典 PAGEREF _Toc298171000 h 86 HYPERLINK l _Toc298171001 一、到期續(xù)約 PAGEREF _Toc298171001 h 86 HYPERLINK l _Toc298171002 二、預(yù)警挽留 PAGEREF _Toc298171002 h 86 HYPERLINK l _Toc298171003 三、拆機(jī)挽留 PAGEREF _Toc298171003 h 86 HYPERLINK l _Toc298171004 四、存費(fèi)推介活動(dòng) PAGER

13、EF _Toc298171004 h 86 HYPERLINK l _Toc298171005 五、入網(wǎng)首次關(guān)懷 PAGEREF _Toc298171005 h 86 HYPERLINK l _Toc298171006 六、免費(fèi)移機(jī) PAGEREF _Toc298171006 h 86 HYPERLINK l _Toc298171007 七、二次裝機(jī)免費(fèi) PAGEREF _Toc298171007 h 86 HYPERLINK l _Toc298171008 八、上門(mén)服務(wù) PAGEREF _Toc298171008 h 86 HYPERLINK l _Toc298171009 九、免費(fèi)或優(yōu)惠更

14、換終端 PAGEREF _Toc298171009 h 86 HYPERLINK l _Toc298171010 十、免費(fèi)維修電腦 PAGEREF _Toc298171010 h 86 HYPERLINK l _Toc298171011 十一、欠費(fèi)提醒（欠費(fèi)停機(jī)前提醒） PAGEREF _Toc298171011 h 86 HYPERLINK l _Toc298171012 十二、融合業(yè)務(wù)推介 PAGEREF _Toc298171012 h 86 HYPERLINK l _Toc298171013 十三、無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)推薦 PAGEREF _Toc298171013 h 86 HYPERLINK

15、 l _Toc298171014 十四、寬帶提速推薦 PAGEREF _Toc298171014 h 86 HYPERLINK l _Toc298171015 十五、互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)（iTV）推薦 PAGEREF _Toc298171015 h 86 HYPERLINK l _Toc298171016 十六、安全衛(wèi)士（殺毒）推薦 PAGEREF _Toc298171016 h 86 HYPERLINK l _Toc298171017 十七、寬帶重復(fù)報(bào)障 PAGEREF _Toc298171017 h 86 HYPERLINK l _Toc298171018 十八、客戶撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手熱線 PAGEREF

16、 _Toc298171018 h 86 HYPERLINK l _Toc298171019 第五節(jié)客戶俱樂(lè)部 PAGEREF _Toc298171019 h 86 HYPERLINK l _Toc298171020 一、天翼客戶俱樂(lè)部 PAGEREF _Toc298171020 h 86 HYPERLINK l _Toc298171021 二、積分 PAGEREF _Toc298171021 h 86 HYPERLINK l _Toc298171022 第三部分客戶維系規(guī)范2.0 PAGEREF _Toc298171022 h 86 HYPERLINK l _Toc298171023 第一節(jié)維

17、系規(guī)范基礎(chǔ)概念 PAGEREF _Toc298171023 h 86 HYPERLINK l _Toc298171024 一、目標(biāo) PAGEREF _Toc298171024 h 86 HYPERLINK l _Toc298171025 二、維系對(duì)象 PAGEREF _Toc298171025 h 86 HYPERLINK l _Toc298171026 三、應(yīng)用角色 PAGEREF _Toc298171026 h 86 HYPERLINK l _Toc298171027 第二節(jié)維系場(chǎng)景及流程總述 PAGEREF _Toc298171027 h 86 HYPERLINK l _Toc29817

18、1028 一、維系場(chǎng)景 PAGEREF _Toc298171028 h 86 HYPERLINK l _Toc298171029 二、維系流程 PAGEREF _Toc298171029 h 86 HYPERLINK l _Toc298171030 第三節(jié)移動(dòng)業(yè)務(wù)維系場(chǎng)景 PAGEREF _Toc298171030 h 86 HYPERLINK l _Toc298171031 一、流失預(yù)警 PAGEREF _Toc298171031 h 86 HYPERLINK l _Toc298171032 二、客戶關(guān)懷 PAGEREF _Toc298171032 h 86 HYPERLINK l _Toc

19、298171033 三、價(jià)值提升 PAGEREF _Toc298171033 h 86 HYPERLINK l _Toc298171034 第四節(jié)寬帶業(yè)務(wù)維系場(chǎng)景 PAGEREF _Toc298171034 h 86 HYPERLINK l _Toc298171035 一、流失預(yù)警 PAGEREF _Toc298171035 h 86 HYPERLINK l _Toc298171036 二、客戶關(guān)懷 PAGEREF _Toc298171036 h 86 HYPERLINK l _Toc298171037 三、價(jià)值提升 PAGEREF _Toc298171037 h 86 HYPERLINK l

20、 _Toc298171038 第五節(jié)客戶級(jí)維系場(chǎng)景 PAGEREF _Toc298171038 h 86 HYPERLINK l _Toc298171039 一、客戶基礎(chǔ)管理 PAGEREF _Toc298171039 h 86 HYPERLINK l _Toc298171040 二、維系場(chǎng)景 PAGEREF _Toc298171040 h 86 HYPERLINK l _Toc298171041 第六節(jié)質(zhì)檢管理 PAGEREF _Toc298171041 h 86 HYPERLINK l _Toc298171042 一、質(zhì)檢辦法 PAGEREF _Toc298171042 h 86 HYPE

21、RLINK l _Toc298171043 二、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc298171043 h 86 HYPERLINK l _Toc298171044 三、質(zhì)檢評(píng)估與分析 PAGEREF _Toc298171044 h 86 HYPERLINK l _Toc298171045 四、質(zhì)量改進(jìn)與提高 PAGEREF _Toc298171045 h 86 HYPERLINK l _Toc298171046 第四部分電信技術(shù) PAGEREF _Toc298171046 h 86 HYPERLINK l _Toc298171047 第一節(jié)電信工作標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范與主要電信專(zhuān)業(yè)能力 PAGEREF

22、_Toc298171047 h 86 HYPERLINK l _Toc298171048 一、電信工作標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范 PAGEREF _Toc298171048 h 86 HYPERLINK l _Toc298171049 二、主要電信專(zhuān)業(yè)能力 PAGEREF _Toc298171049 h 86 HYPERLINK l _Toc298171050 第二節(jié)電信技術(shù)知識(shí) PAGEREF _Toc298171050 h 86 HYPERLINK l _Toc298171051 一、通信網(wǎng)的概念和電信網(wǎng)組成 PAGEREF _Toc298171051 h 86 HYPERLINK l _Toc29817

23、1052 二、電信基本業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) PAGEREF _Toc298171052 h 86 HYPERLINK l _Toc298171053 三、3G PAGEREF _Toc298171053 h 86 HYPERLINK l _Toc298171054 四、國(guó)際漫游 PAGEREF _Toc298171054 h 86 HYPERLINK l _Toc298171055 第三節(jié)電信業(yè)務(wù)知識(shí) PAGEREF _Toc298171055 h 86 HYPERLINK l _Toc298171056 一、e家套餐 PAGEREF _Toc298171056 h 86 HYPERLINK l _Toc

24、298171057 二、3G寬帶 PAGEREF _Toc298171057 h 86 HYPERLINK l _Toc298171058 三、天翼手機(jī) PAGEREF _Toc298171058 h 86 HYPERLINK l _Toc298171059 四、固定電話 PAGEREF _Toc298171059 h 86 HYPERLINK l _Toc298171060 五、寬帶業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc298171060 h 86 HYPERLINK l _Toc298171061 六、天翼3G重點(diǎn)增值業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc298171061 h 86 HYPERLINK

25、l _Toc298171062 七、FTTx技術(shù)介紹 PAGEREF _Toc298171062 h 86 HYPERLINK l _Toc298171063 附件一：電信專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)介紹及操作手冊(cè) PAGEREF _Toc298171063 h 86 HYPERLINK l _Toc298171064 附件二：中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010版） PAGEREF _Toc298171064 h 86 HYPERLINK l _Toc298171065 附件三：中國(guó)電信寬帶專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011版） PAGEREF _Toc298171065 h 86 HYPERLINK l _T

26、oc298171066 PAGEREF _Toc298171066 h 86 HYPERLINK l _Toc298171067 PAGEREF _Toc298171067 h 86 HYPERLINK l _Toc298171068 PAGEREF _Toc298171068 h 86 HYPERLINK l _Toc298171069 PAGEREF _Toc298171069 h 86 HYPERLINK l _Toc298171070 PAGEREF _Toc298171070 h 86 HYPERLINK l _Toc298171071 PAGEREF _Toc298171071 h

27、 86 HYPERLINK l _Toc298171072 PAGEREF _Toc298171072 h 86 HYPERLINK l _Toc298171073 PAGEREF _Toc298171073 h 86 HYPERLINK l _Toc298171074 PAGEREF _Toc298171074 h 86 HYPERLINK l _Toc298171075 PAGEREF _Toc298171075 h 86 HYPERLINK l _Toc298171076 PAGEREF _Toc298171076 h 86 HYPERLINK l _Toc298171077 PAGER

28、EF _Toc298171077 h 86 HYPERLINK l _Toc298171079 PAGEREF _Toc298171079 h 86第一部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與能力第一節(jié) 基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)是指VIP客戶服務(wù)經(jīng)理在進(jìn)行信息收集、為目標(biāo)客戶提供日常服務(wù)、開(kāi)展客戶關(guān)懷與維系挽留、二次營(yíng)銷(xiāo)等工作中，為支撐VIP客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的各項(xiàng)能力的運(yùn)用，在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)方面須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)，主要包括相關(guān)的概念、理論等。一、客戶分類(lèi)（一）定義客戶分類(lèi)是指按客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)區(qū)分客戶，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)高價(jià)值的用戶提供優(yōu)先的服務(wù)，針對(duì)不同的細(xì)分客戶群體確定相應(yīng)的個(gè)性化解決方案。VIP客戶服務(wù)

29、經(jīng)理工作開(kāi)展的對(duì)象包括客戶和用戶，客戶是指以產(chǎn)權(quán)關(guān)系 （包括產(chǎn)品訂購(gòu)關(guān)系或租用關(guān)系）界定的、在同一登記證件名下的中國(guó)電信產(chǎn)品的所有者（人或組織）。用戶是指中國(guó)電信客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后建立的產(chǎn)品實(shí)例信息，引申為產(chǎn)品的使用者。現(xiàn)階段中國(guó)電信客戶維系工作的重點(diǎn)是深化推進(jìn)移動(dòng)中高端用戶及寬帶用戶的維系工作，逐步開(kāi)展客戶級(jí)維系工作。明確客戶分類(lèi)，有利于更好開(kāi)展客戶維系工作，提升中高端客戶保有率、提升客戶感知及提升客戶價(jià)值。（二）客戶“五分”法中國(guó)電信客戶細(xì)分的主要維度包括：按ARPU分級(jí)、按用戶預(yù)存款分檔、按用戶協(xié)議期限或在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)分期、按用戶的電信消費(fèi)行為分群、按用戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)或社會(huì)屬性分類(lèi)?？蛻粑宸址▽⒃?/p>

30、第二部分客戶維系規(guī)范2.0重點(diǎn)闡述。二、客戶價(jià)值客戶價(jià)值也叫顧客讓渡價(jià)值是指企業(yè)所提供的使客戶感到滿意的價(jià)值，是顧客總價(jià)值（Total Customer Value）與顧客總成本（Total Customer Cost）之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等；顧客總成本是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。三、市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分（market segmentation）是指通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望、購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)整體劃分為若干消費(fèi)者群的市場(chǎng)分類(lèi)

31、過(guò)程。每一個(gè)消費(fèi)者群就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都是具有類(lèi)似需求傾向的消費(fèi)者構(gòu)成的群體?；驹砼c依據(jù)：市場(chǎng)是商品交換關(guān)系的總和本身可以細(xì)分，消費(fèi)者異質(zhì)需求的存在，企業(yè)在不同方面具備自身優(yōu)勢(shì)。細(xì)分作用：有利于選擇目標(biāo)市場(chǎng)和制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，有利于發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)開(kāi)拓新市場(chǎng)，有利于集中人力物力投入目標(biāo)市場(chǎng)，有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益。四、客戶信息客戶信息是指客戶喜好、客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。包括：描述類(lèi)信息、行為類(lèi)信息和關(guān)聯(lián)類(lèi)信息三種類(lèi)型。描述類(lèi)信息：主要是用來(lái)理解客戶的基本屬性的信息，如個(gè)人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計(jì)信息，企業(yè)客戶的社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)信息等。這類(lèi)

32、信息主要來(lái)自于客戶的登記信息，以及通過(guò)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息。 這類(lèi)信息的內(nèi)容大多是描述客戶基本屬性的靜態(tài)數(shù)據(jù)，其優(yōu)點(diǎn)是大多數(shù)的信息內(nèi)容比較容易采集到。但是一些基本的客戶描述類(lèi)信息內(nèi)容有時(shí)缺乏差異性，而其中的一些信息往往涉及到客戶的隱私，如客戶的住所、聯(lián)絡(luò)方式、收入等信息。對(duì)于客戶描述類(lèi)信息最主要的評(píng)價(jià)要素就是數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性。行為類(lèi)信息：一般包括客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或產(chǎn)品的記錄、客戶的服務(wù)或產(chǎn)品的消費(fèi)記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費(fèi)行為、客戶偏好和生活方式等相關(guān)的信息。 客戶行為類(lèi)信息的主要目的是幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶服務(wù)人員在客戶分析中掌握和理解客戶的行為?？蛻舻男?/p>

33、為信息反應(yīng)了客戶的消費(fèi)選擇或是決策過(guò)程。 行為類(lèi)數(shù)據(jù)一般都來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部交易系統(tǒng)的交易記錄、企業(yè)呼叫中心的客戶服務(wù)和客戶接觸記錄，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中采集到的客戶響應(yīng)數(shù)據(jù)，以及與客戶接觸的其他銷(xiāo)售人員與服務(wù)人員收集到的數(shù)據(jù)信息。有時(shí)企業(yè)從外部采集或購(gòu)買(mǎi)的客戶數(shù)據(jù)，也會(huì)包括大量的客戶行為類(lèi)數(shù)據(jù)。 客戶偏好信息：主要是描述客戶的興趣和愛(ài)好的信息。比如有些客戶喜歡戶外運(yùn)動(dòng)，有些客戶喜歡旅游，有些客戶喜歡打網(wǎng)球，有些喜歡讀書(shū)。這些數(shù)據(jù)有助于幫助企業(yè)了解客戶的潛在消費(fèi)需求。與客戶描述類(lèi)信息不同，客戶的行為類(lèi)信息主要是客戶在消費(fèi)和服務(wù)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)交易數(shù)據(jù)和交易過(guò)程中的輔助信息，需要實(shí)時(shí)的記錄和采集?？蛻舻男袨樾畔⒉?/p>

34、不完全等同與客戶的交易和消費(fèi)記錄。客戶的行為特征往往需要對(duì)客戶的交易記錄和其他行為數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理和分析后得到的信息匯總和提煉。 五、SWOT分析SWOT分析即態(tài)勢(shì)分析法是將對(duì)企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢(shì)、面臨的機(jī)會(huì)和威脅的一種方法。 包括：優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）和威脅（Threats）。六、客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是使消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)某種商品決策的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，是引起客戶購(gòu)買(mǎi)行為的前提。電信客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般有傳遞信息的需求、獲取信息需求、日常生活的需要和娛樂(lè)消費(fèi)的需求等方面。七、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決

35、策是指消費(fèi)者謹(jǐn)慎地評(píng)價(jià)某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性并進(jìn)行選擇、購(gòu)買(mǎi)能滿足某一特定需要的產(chǎn)品的過(guò)程。電信消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程包括認(rèn)知需求、收集相關(guān)信息、評(píng)價(jià)備選方案、購(gòu)買(mǎi)決策和購(gòu)后評(píng)價(jià)5個(gè)步驟。八、有形展示有形展示是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇內(nèi)一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中，有形展示基本上就是產(chǎn)品本身，而在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，有形展示還包括環(huán)境和所有用以幫助生產(chǎn)服務(wù)和包裝服務(wù)的一切實(shí)體產(chǎn)品和設(shè)施。服務(wù)企業(yè)的有形展示可分為實(shí)體環(huán)境、信息溝通和價(jià)格等三種構(gòu)成要素。九、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合是指企業(yè)在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上，綜合考慮環(huán)境、能力、

36、競(jìng)爭(zhēng)狀況對(duì)企業(yè)自身可以控制的因素，加以最佳組合和運(yùn)用組成一個(gè)整體性活動(dòng)，以完成企業(yè)的目的與任務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)組合一般包括4P：產(chǎn)品（Product）、地點(diǎn)（Place）、價(jià)格（Price）、促銷(xiāo)（Promotion）。十、4C營(yíng)銷(xiāo)4C營(yíng)銷(xiāo)是4P營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)化和發(fā)展，是指以強(qiáng)化消費(fèi)者需求為中心的營(yíng)銷(xiāo)組合。包括：Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(溝通)4個(gè)方面。Customer (顧客)：主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值。 Cost(成本

37、)：不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說(shuō)4P中的Price(價(jià)格),它還包括顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，亦能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購(gòu)買(mǎi)成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。Convenience(便利)：顧客在購(gòu)買(mǎi)某一商品時(shí)，除耗費(fèi)一定的資金外，還要耗費(fèi)一定的時(shí)間、精力和體力，這些構(gòu)成了顧客總成本。所以，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足，因此，零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求

38、而愿意支付的“顧客總成本”。努力降低顧客購(gòu)買(mǎi)的總成本，如降低商品進(jìn)價(jià)成本和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用從而降低商品價(jià)格，以減少顧客的貨幣成本；努力提高工作效率，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，節(jié)約顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間；通過(guò)多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供良好的售后服務(wù)，減少顧客精神和體力的耗費(fèi)。 Communication(溝通)：則被用以取代4P中對(duì)應(yīng)的Promotion(促銷(xiāo))。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷(xiāo)和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。十一、4S服務(wù)4S服務(wù)是指要求企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員, 實(shí)行“溫

39、馨人情”的用戶管理策略, 用體貼入微的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶, 向用戶提供“售前服務(wù)”敬獻(xiàn)誠(chéng)心, 向用戶提供“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”表示愛(ài)心, 向用戶提供“事后服務(wù)”以送謝心。包括：滿意( satisfaction)、服務(wù)微笑、服務(wù)待客( SERVICE)、速度( speed)、誠(chéng)意( sincerity)。滿意( satisfaction)：是指顧客滿意強(qiáng)調(diào)企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向, 以顧客滿意為中心, 企業(yè)要站在顧客立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題, 要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首,要以他人利益為重的真誠(chéng), 古人云: “感人心者, 莫先乎情”。要想贏得顧客的人, 必先投之以情, 用真情服務(wù)感化顧客, 以有情服務(wù)贏得

40、無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)微笑、服務(wù)待客( SERVICE)：是指隨時(shí)以笑臉相迎客人, 因?yàn)槲⑿κ钦\(chéng)意最好的象征, 服務(wù)包括以下幾個(gè)內(nèi)容: E即精通業(yè)務(wù)上的工作, 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員, 為顧客提供更多的商品信息, 經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò), 詢問(wèn)他們是否需要次日送貨或更緊急的要求, 此舉會(huì)使顧客感謝你的提醒所帶來(lái)的便利；R即對(duì)顧客態(tài)度親切友善, 實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略, 用體貼入微的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶；V將每位顧客都視為特殊和重要的人物, 顧客是我們的主人, 不是我們的傭人, 顧客是上帝, 我們只有與之友好相處, 才能生存發(fā)展； I 即要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨, 企業(yè)要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適中的價(jià)格來(lái)吸引

41、顧客多次光臨； C要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境, 要求企業(yè)文化建設(shè)加大力度, 從廠容廠貌以及大型商場(chǎng)的環(huán)境氛圍更要建成現(xiàn)代化的超一流的環(huán)保市場(chǎng), 舒適、溫馨、超時(shí)代水平；E行銷(xiāo)人員用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心, 用眼睛去觀察, 用頭腦去分析, 真正做到對(duì)顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。速度( speed)：是指不讓顧客久等, 而能迅速的接待、辦理。誠(chéng)意( sincerity)：誠(chéng)意是指以具體化的微笑與速度行動(dòng)來(lái)服務(wù)客人。十二、4R營(yíng)銷(xiāo)4R營(yíng)銷(xiāo)是指以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為核心，重在建立顧客忠誠(chéng)，它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求。包括：關(guān)聯(lián)（Relevancy）、反映（Respond）、關(guān)系(Relationshi

42、p)、回報(bào)(Return)。關(guān)聯(lián)（Relevancy）,即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。建立并發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。 反映（Respond），在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽(tīng)和從推測(cè)性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。 關(guān)系(Relation)，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個(gè)轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；從顧客被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)單一銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向

43、顧客主動(dòng)參與到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營(yíng)銷(xiāo)組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系。 回報(bào)(Return)，任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營(yíng)銷(xiāo)的落腳點(diǎn)。十三、4V營(yíng)銷(xiāo)4V營(yíng)銷(xiāo)是指既兼顧社會(huì)和消費(fèi)者的利益，又兼顧資本家、企業(yè)與員工的利益，從而培養(yǎng)和構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。包括：差異化（Variation）、功能化（Versatility）、附加價(jià)值（Value）、共鳴（Vibration）。差異化（Variation）：就是企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)出性能上、質(zhì)量上優(yōu)于市場(chǎng)上現(xiàn)有

44、水平的產(chǎn)品，或是在銷(xiāo)售方面，通過(guò)有特色的宣傳活動(dòng)、靈活的推銷(xiāo)手段、周到的售后服務(wù)，在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起不同一般的良好形象。差異化營(yíng)銷(xiāo)一般分為產(chǎn)品差異化、市場(chǎng)差異化和形象差異化3個(gè)方面。功能化（Versatility）：一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品在顧客中的定位有三個(gè)層次：一是核心功能，它是產(chǎn)品之所以存在的理由，主要由產(chǎn)品的基本功能構(gòu)成。如手表是用來(lái)計(jì)時(shí)的，手機(jī)是用來(lái)移動(dòng)通話的。二是延伸功能，即功能向縱深方向發(fā)展，如手機(jī)的貯存功能、與電腦聯(lián)通上網(wǎng)功能、移動(dòng)股市行情反映功能，甚至于啟動(dòng)家庭智能電器等功能。它由“單功能 - 多功能 - 全功能”的方向向前發(fā)展。三是附加功能，如美學(xué)功能等?？傊?，產(chǎn)品的功能越多其所對(duì)

45、應(yīng)的價(jià)格也越高（根據(jù)功價(jià)比原理），反之亦反。 功能彈性化是指根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)要求的不同，提供不同功能的系列化產(chǎn)品供給，增加一些功能就變成豪華奢侈品（或高檔品），減掉一些功能就變成中、低檔消費(fèi)品。消費(fèi)者根據(jù)自己的習(xí)慣與承受能力選擇其具有相應(yīng)功能的產(chǎn)品。附加價(jià)值（Value）：從當(dāng)代企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值構(gòu)成來(lái)分析，其價(jià)值包括基本價(jià)值與附加價(jià)值兩個(gè)組成部分，前者是由生產(chǎn)和銷(xiāo)售某產(chǎn)品所付出物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的消耗所決定，即產(chǎn)品價(jià)值構(gòu)成中的“CVm”。后者則由技術(shù)附加、營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)附加和企業(yè)文化與品牌附加三部分所構(gòu)成。共鳴（Vibration）：共鳴是企業(yè)持續(xù)占領(lǐng)市場(chǎng)并保持競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值創(chuàng)新給消費(fèi)者或顧客所帶來(lái)的“價(jià)

46、值最大化”，以及由此所帶來(lái)的企業(yè)的“利潤(rùn)極大化”，強(qiáng)調(diào)的是將企業(yè)的創(chuàng)新能力與消費(fèi)者所珍視的價(jià)值聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)為消費(fèi)者提供價(jià)值創(chuàng)新使其獲得最大程度的滿足。消費(fèi)者是追求“效用最大化”者，“效用最大化”要求企業(yè)必須從價(jià)值層次的角度為顧客提供具有最大價(jià)值創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，使其能夠更多地體驗(yàn)到產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際價(jià)值效用。這里所強(qiáng)調(diào)的價(jià)值效用，實(shí)質(zhì)上就是消費(fèi)者追求“德求滿足”的一種期望價(jià)值和滿意程度，是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者基于價(jià)值層面上的一種“價(jià)值提供”，這種“價(jià)值提供”構(gòu)成了價(jià)值創(chuàng)新的核心內(nèi)容。因此，只有實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各個(gè)構(gòu)成要素的價(jià)值創(chuàng)新，才能最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的“效用價(jià)值最大化”，而當(dāng)消費(fèi)者能穩(wěn)定地得到這種“

47、價(jià)值最大化”的滿足之后，將不可避免地成為該企業(yè)的終身顧客，從而使企業(yè)與消費(fèi)者之間產(chǎn)生了共鳴。十四、顧客忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)分為行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)。所謂行為忠誠(chéng)是指客戶在一定的客觀情景下保持長(zhǎng)期在網(wǎng)并持續(xù)使用某運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，而態(tài)度忠誠(chéng)則指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有偏愛(ài)態(tài)度，傾向于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、并積極向別人推薦。顧客忠誠(chéng)是顧客購(gòu)買(mǎi)行為的連續(xù)性，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的

48、產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。十五、顧客滿意度顧客滿意度是指客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客的高度滿意是形成顧客忠誠(chéng)感的必要條件。第二節(jié) 客戶服務(wù)知識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)是指VIP客戶服務(wù)經(jīng)理在進(jìn)行信息收集、為客戶提供日常服務(wù)、開(kāi)展客戶關(guān)懷與維系挽留、二次營(yíng)銷(xiāo)等工作中，為支撐VIP客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的各項(xiàng)能力的運(yùn)用，在客戶服務(wù)方面須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)，主要包客戶維系概念、理論等。一、服務(wù)服務(wù)是指具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上

49、至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)，在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)，無(wú)形產(chǎn)品的交付，為顧客創(chuàng)造氛圍。無(wú)形性，服務(wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過(guò)程，而不是實(shí)物，這個(gè)過(guò)程我們不能像感覺(jué)有形商品那樣看到、感覺(jué)或者觸摸到服務(wù)；異質(zhì)性，服務(wù)是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行動(dòng)，而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，由于沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的員工，也沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的顧客，那么就沒(méi)有兩種完全一致的服務(wù)；生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性，服務(wù)生產(chǎn)的時(shí)候，顧客是在現(xiàn)場(chǎng)的，而且會(huì)觀察甚至參加到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)，顧客和服務(wù)人員都了解整個(gè)服務(wù)傳遞過(guò)程；易逝性，是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。二、個(gè)性化服務(wù)也稱

50、為差異化服務(wù)，是指針對(duì)客戶的不同需求，在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與推廣上，重視對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的研究和需求的細(xì)分，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，滿足不同目標(biāo)客戶群的個(gè)性化需求，對(duì)客戶的不同需求而提供的個(gè)性化服務(wù)與資費(fèi)選擇，是一種市場(chǎng)細(xì)分的營(yíng)銷(xiāo)策略。差異化服務(wù)的策略的三種方式：以客戶群為基礎(chǔ)的差異化策略：根據(jù)目前市場(chǎng)情況和特點(diǎn)，在普遍提供基本通信服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客戶群體的不同特點(diǎn)和需求，提供具有可行性的、外延的差異化服務(wù)。中國(guó)電信客戶構(gòu)成分為政企客戶、家庭客戶和個(gè)人客戶。 以年齡為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)策略：應(yīng)該說(shuō)，以目標(biāo)客戶的年齡為基礎(chǔ)的差異化策略是運(yùn)營(yíng)商的最好選擇客戶的年齡不同，需求也會(huì)不同，其支付能力也不相同運(yùn)營(yíng)商可以

51、開(kāi)發(fā)出不同的業(yè)務(wù)，以不同的價(jià)格向客戶提供差異化的服務(wù)。 客戶根據(jù)付費(fèi)方式可分為預(yù)付費(fèi)客戶及后付費(fèi)客戶，預(yù)付費(fèi)是客戶在使用業(yè)務(wù)之前，必須預(yù)先支付費(fèi)用，此費(fèi)用在客戶成功使用業(yè)務(wù)之后，再給予實(shí)際扣除；后付費(fèi)是客戶在使用業(yè)務(wù)之后，再按計(jì)費(fèi)周期支付相應(yīng)費(fèi)用。三、售后服務(wù)售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門(mén)服務(wù)等。售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)辦法。四、客戶關(guān)系客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能

52、是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買(mǎi)賣(mài)合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系的重點(diǎn)類(lèi)型：（一）買(mǎi)賣(mài)關(guān)系企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣(mài)主，銷(xiāo)售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。客戶只是購(gòu)買(mǎi)企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是

53、企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。（二）優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護(hù)客戶關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶銷(xiāo)售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)雙方人員交流等。此階段關(guān)系價(jià)值的創(chuàng)造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業(yè)對(duì)客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面，企業(yè)通對(duì)客戶讓

54、渡部分價(jià)值來(lái)達(dá)到交易長(zhǎng)期化之目的，可以說(shuō)是一種通過(guò)價(jià)值向客戶傾斜來(lái)?yè)Q取長(zhǎng)期獲取價(jià)值的模式，是一種“不平等”關(guān)系，客戶由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開(kāi)供應(yīng)商，但其離開(kāi)供應(yīng)商并不影響其競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)系的核心是價(jià)值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式。 （三）合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。 在這個(gè)階段，企業(yè)深刻地了解客戶的需求并進(jìn)行客戶導(dǎo)向的投資，雙方人員共同探討行動(dòng)計(jì)劃，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成了很高的進(jìn)入壁壘?？蛻魧⑦@一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶企業(yè)里的成員承認(rèn)兩個(gè)企業(yè)間的特殊關(guān)系，他們認(rèn)識(shí)到企業(yè)

55、的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們的意義，有著很強(qiáng)的忠誠(chéng)度。在此關(guān)系水平上，價(jià)值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，企業(yè)對(duì)客戶成功地區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮重要作用。雙方對(duì)關(guān)系的背棄均要付出巨大代價(jià)。企業(yè)對(duì)客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，關(guān)系的核心由價(jià)值的分配轉(zhuǎn)變?yōu)樾聝r(jià)值的創(chuàng)造。 （四）戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個(gè)企業(yè)通過(guò)共同安排爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額與利潤(rùn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)供應(yīng)鏈體系與另一個(gè)供應(yīng)鏈體系之間的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)

56、系外部化”的體現(xiàn)。 五、CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM)，它既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)，目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類(lèi)業(yè)務(wù)功能（如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM的核心思想：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與

57、所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率?？蛻絷P(guān)系管理的價(jià)值：提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。第三第二二部分 客戶維維系專(zhuān)業(yè)業(yè)基本知

58、知識(shí)第一節(jié) VIP客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留實(shí)戰(zhàn)入門(mén)課程一、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)力模型專(zhuān)業(yè)服務(wù)力模型在VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升中的具體體現(xiàn)二、客戶生命周期管理理論（一）客戶生命周期管理的定義客戶生命周期是指企業(yè)與客戶從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過(guò)程，是客戶水平時(shí)間的發(fā)展軌跡。客戶生命周期管理是根據(jù)客戶所處的不同階段，采取不同策略的精細(xì)化管理過(guò)程。 （二）客戶生命周期管理的作用明白客戶管理的規(guī)律避免打擾客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)氖?，給客戶留下最好的感知實(shí)現(xiàn)服務(wù)與銷(xiāo)售效能最大化（三）客戶生命周期管理總體思路（四）客戶生命周期的劃分和管理框架（五）各階段應(yīng)對(duì)策略（六）客戶生命周期各階段應(yīng)該做哪些

59、工作？生命周期各階段與階段對(duì)應(yīng)的工作貫穿全過(guò)程的客戶關(guān)懷和提高預(yù)存款入網(wǎng)期入網(wǎng)歡迎問(wèn)候（包括短信和客戶經(jīng)理回訪）第一張?jiān)捹M(fèi)賬單分析客戶資料核實(shí)客戶關(guān)懷包括：生日祝福節(jié)日問(wèn)候積分兌換俱樂(lè)部活動(dòng)優(yōu)惠政策介紹應(yīng)急服務(wù)機(jī)場(chǎng)貴賓廳國(guó)際漫游提高預(yù)存款包括：存費(fèi)送費(fèi)存費(fèi)抽獎(jiǎng)存費(fèi)送積分存費(fèi)送禮品成長(zhǎng)期推介增值業(yè)務(wù)：手機(jī)報(bào)、189郵箱、無(wú)線寬帶、長(zhǎng)途包、漫游包、七彩鈴音、天氣預(yù)報(bào)、通信助理、短信包、親友電話話費(fèi)理財(cái)成熟期推介高價(jià)值業(yè)務(wù)，提高客戶價(jià)值話費(fèi)理財(cái)衰退期客戶續(xù)約流失預(yù)警挽留主動(dòng)離網(wǎng)挽留（五）維系人員服務(wù)心態(tài)像對(duì)待朋友一樣真心地幫助客戶不能為了完成KPI任務(wù)進(jìn)行硬推銷(xiāo)三、客戶性格分析及溝通技巧（一）客戶性

60、格分析 1.性格的定義：一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。 2.根據(jù)性格細(xì)分客戶類(lèi)型類(lèi)型特點(diǎn)策略和平型性格隨和； 通常能夠理解、寬容對(duì)方； 講話語(yǔ)速緩慢 相對(duì)而言，比較被動(dòng)提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求活潑型以自我為中心； 不能容忍自己的利益受到任何傷害；性格敏感多疑；擅長(zhǎng)并喜歡積極發(fā)言 講話語(yǔ)速較快，聲音洪亮學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉完美型思維縝密 講道理 講話較慢，聲音較低講求事實(shí)與數(shù)據(jù) 對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受。善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但不輕易威脅對(duì)方真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋