1、餐廳效勞員的個(gè)人形象和禮貌禮儀效勞員的個(gè)人形象不僅表達(dá)效勞員的根本素質(zhì)，也折射一個(gè)酒店的整體形象。因此，加強(qiáng)對效勞員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。一、儀容1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男效勞員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女效勞員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。2、化裝：女效勞員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化裝品，以淡雅自然為宜。3、飾物：原那么上不允許佩戴任何飾物，其原因：1不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。2不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。3為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。4、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；效勞員不允許留長指甲、涂指甲油，男效勞員不允許

2、留胡須。二、儀表1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無塵污。5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。三、儀態(tài)1、坐姿1入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。2入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，效勞人員一般坐凳子的三分之二處，兩手

3、放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面根本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子那么不分開為好。3入坐時(shí)根據(jù)椅面的上下及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S型坐姿，即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。2、站姿1站立時(shí)，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時(shí)在體前交叉，右手放在左手上。2女效勞員站立時(shí)，腳跟并攏

4、，腳尖翻開45度成V字形，男效勞員站立時(shí)雙腳分開與肩齊寬。3站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。4站立時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。3、走姿1行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。2行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時(shí)，雙腳跟成一直線

5、，不邁大步；男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。3步速適中，男效勞員應(yīng)為110步/分鐘，女效勞員為120步/分鐘為宜。4步幅不宜過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大。效勞員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男效勞員的步幅在40cm左右，女效勞員的步幅在35cm 左右。5行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。6行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行迎客除外，在通道行走假設(shè)有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。7遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。8行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打

6、響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。四、微笑在效勞行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到效勞員的熱情、真誠和友善。1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。4、將“前或“C“茄子讀50遍，你會發(fā)現(xiàn)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀會有助于你自然地微笑。5、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持

7、微笑，空閑時(shí)可對著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。第二節(jié)餐廳效勞員的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣與人們的道德品質(zhì)，表達(dá)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來表達(dá)的。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表達(dá)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。修養(yǎng)：指某一個(gè)人對一

8、種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平上下和有無教養(yǎng)的尺度。一、禮節(jié)的分類效勞餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。1、問候禮：問候禮是效勞人員對客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。1初次見面的問候。客人剛剛進(jìn)入酒店時(shí)的問候，與客人初次見面，效勞員應(yīng)說“先生小姐，您好或歡送光臨，我是XX號效勞員我是小X，很快樂能為幾位效勞。2時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好、“您好、“中午好、“下午好等。3

9、對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多，效勞人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂，對新婚的客人說“祝您新婚愉快等 等。4節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦新年、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂、“新年好等。5其它問候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。2、稱呼禮：是指日常效勞中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。1一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生，未婚女子為“小姐，已婚女子稱“女士，對不了解婚姻狀況的女子

10、稱“小姐，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士。2按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。1解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。2對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言答復(fù)，不能置之不理，否那么就是一種不禮貌的行為。3效勞員在為客人處理效勞上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否認(rèn)語，如“不行、“不可以、“不知道、“沒有方法等，應(yīng)答復(fù)：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？ 。3、

11、操作禮：指效勞人員在日常工作中的禮節(jié)。效勞員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時(shí)間進(jìn)行的，效勞員要想既做好效勞工作、又不失禮，就必須注意：1效勞員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。2操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打攪一下或“對不起，請讓一下好嗎？等。4、迎送禮：指效勞員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。1賓客來店時(shí)，接待人員效勞員要主動(dòng)向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主

12、賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。2客人用餐完畢，離開酒店，效勞員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。6、宴會禮：宴會本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆]有無名目的宴會，宴會都是所為而設(shè)立的。不管何種宴席，餐廳效勞員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會提供效勞過程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)那么，席間效勞需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。7、握手禮：是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或辭別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出

13、右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。餐飲效勞人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意：1同客人握手時(shí)，必須由客人先主動(dòng)伸出手，效勞人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場合主動(dòng)與客人握手，這樣會打攪客人，造成誤會。一般情況下，握手時(shí)長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。2一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。3握手時(shí)，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)那么須輕些。4行握手禮時(shí)，雙

14、目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說些問候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。5在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。6如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶鳎垖Ψ秸徑狻?、鞠躬禮：一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復(fù)原來姿勢。9、致意禮：點(diǎn)頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一餐次效勞人員與客人屢次見面時(shí)，在問候客人“您好的同時(shí)，還須點(diǎn)頭微笑致意。二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平許多

15、事實(shí)說明，效勞質(zhì)量的上下，在很大程度上是由效勞員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。酒店效勞人員在為賓客提供效勞的過程中，能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)，客人對此非常敏感，同時(shí)客人總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)酒店的效勞和管理聯(lián)系起來，然后自覺不自覺地帶到各地進(jìn)行宣傳。2、禮貌修養(yǎng)是效勞員本身素質(zhì)的具體表達(dá)良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會從心里感到真正的美。效勞員每天接待很多賓客，請進(jìn)來、送出去，都應(yīng)禮貌領(lǐng)先，其表現(xiàn)得好與壞，人們自然而然地將它與效勞員個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來。3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求作為效勞行業(yè)，銷售的商品就是效勞。賓客要消費(fèi)滿意如意的產(chǎn)品，也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要

16、求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過程中根本都認(rèn)為：吃的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的缺乏。在工作過程中，如果出現(xiàn)失誤，只要話說到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假設(shè)操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。總之，一個(gè)餐廳效勞質(zhì)量的好壞，很重要一點(diǎn)就是表現(xiàn)在效勞人員的禮貌禮節(jié)上，因此，禮貌禮節(jié)是效勞質(zhì)量的重要組成局部。三、餐廳效勞員禮貌禮節(jié)的實(shí)施原那么在不同的場合，對不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原那么：1、尊重賓客習(xí)慣在日常接待效勞工作中，要以外鄉(xiāng)的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。效勞時(shí)一定要尊重顧

17、客的信仰和忌諱，否那么，就會導(dǎo)致顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾。如少數(shù)民族客人、宗教人士、外國客人等。2、不卑不亢不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得傲慢。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)，既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比，也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。效勞員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種效勞與被效勞的關(guān)系，除此外，別無其它關(guān)系。3、不與客人過分親密在效勞過程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和賓客進(jìn)行一些交談，但效勞員不能因此與客人“一回生，二回熟，從此就拉不開，對常客也要禮貌領(lǐng)先，不能“熟不講禮。隨時(shí)應(yīng)清醒地記得：你是效勞員，他是顧客。要注意內(nèi)外有別，公私有別。4、不過分繁瑣、過分殷勤

18、對于賓客提出的要求，托辦的事項(xiàng)，只要輕輕地答復(fù)“好的或“明白了即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。5、一視同仁，區(qū)別對待來店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對待他們，對所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對以衣帽取人的做法，但對某些客人又必須給予恰當(dāng)特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進(jìn)門時(shí)都應(yīng)有人攙扶，效勞時(shí)要特別加以照顧等，這樣做，才能切實(shí)表達(dá)餐廳效勞人員的修養(yǎng)。四、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容1、注重儀容儀表儀態(tài)。詳細(xì)要求見個(gè)人形象一節(jié))2、注重語言表達(dá)：1熟練掌握效勞工作中的五聲、十一字。五聲：賓客來店有歡送聲，賓客離店有辭別聲，賓客表

19、揚(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問候聲，效勞不周有抱歉聲。十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。2談話時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：與賓客談話時(shí)，不要東張西望，要看著對方的“三角區(qū)，即鼻子與雙眼之間。同客人交談時(shí)，要態(tài)度誠懇，聲音大小以對方聽清為宜，能用語言表達(dá)的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動(dòng)作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。 與客人談話時(shí)，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動(dòng)等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問對方履歷，不要打聽對方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個(gè)人隱私 的事。如對方是女性，對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時(shí)要注意察言觀色，如對方不愿意繼續(xù)

20、下去，就應(yīng)及時(shí)結(jié)束話題?？腿伺c自己談話時(shí)，要專心聽，多給對方講話的時(shí)機(jī)，不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動(dòng)作和不耐煩的樣子；不要隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁假設(shè)無人地說個(gè)不停。與客人談話時(shí)，要把握分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)商的口吻。不許在背后指手劃腳，議論賓客。同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談，而冷落其他人；也不能只和女賓談而冷落男賓；談話中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳，嘲笑他人。別人談話時(shí)，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，假設(shè)有事要與其中某人談

21、，要等別人講完。和客人交談時(shí)，如果旁邊有人插上來和你說話，不要把背對著客人，應(yīng)將臉朝客人；如遇急事要離開，應(yīng)跟對方打招呼，表示歉意；如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個(gè)問題留在以后再談，然后起身告辭。和客人談話時(shí)，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。3禮貌的效勞用語歡送語：如“歡送你、“歡送光臨問候語：餐廳效勞員常見的問候語有“你好、“早上好、“多日未見你身體好嗎？等。辭別語：如“慢走、“歡送您再來、“再見、“歡送下次光臨。祝賀語：對過生日的客人說“祝您生日快樂 ，對新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老 ，新年時(shí)對客

22、人說“新年好等。征詢語：如“我能為您做什么？ 、“你有什么事嗎？ 、“我可以 嗎？應(yīng)答語：如“好 、“好的 、“是 、“我馬上就去做等。抱歉語：如“對不起，打攪一下、“麻煩您了 、“實(shí)在抱歉等。推托語：如“謝謝您的好意，但是、“對不起，我能不能等。餐廳應(yīng)用語：“請問您需要什么飲料？ 、“請各位慢用 、“請問想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請?zhí)暨x等。4注意自己的效勞態(tài)度在日常生活中，無論是在語言上、在儀容儀表上，還是在動(dòng)作上表現(xiàn)出來的禮貌行為，都不是以一種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式表現(xiàn)，這個(gè)綜合的形式就是態(tài)度。五、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認(rèn)識，必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳效勞員才能在日常接待中要做到以誠待客。培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個(gè)方面著手：1、從書本學(xué)習(xí)在認(rèn)真地按照酒店要求到達(dá)禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，多看有關(guān)的知識類書藉，并學(xué)以致用，不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。2、向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)在日常工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。3、強(qiáng)制成習(xí)慣，習(xí)慣成自然每個(gè)人都有一定的劣根性，如果無人監(jiān)督，一個(gè)良好的習(xí)慣很難靠自己的意志力堅(jiān)持而養(yǎng)成，因此利用酒店的監(jiān)控管理機(jī)制，強(qiáng)制自己每時(shí)每刻都講究禮貌修養(yǎng)，長期堅(jiān)持下來，自然也就成為一種良好的習(xí)慣。六、 接聽 接聽是酒店效勞的一個(gè)重要內(nèi)容，是