1、80/80經(jīng)營治理部組織架構(gòu)和職責組織架構(gòu)服務(wù)臺播音員客服治理專員質(zhì)量價格專員經(jīng)營治理部經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理總經(jīng)理服務(wù)臺播音員客服治理專員質(zhì)量價格專員經(jīng)營治理部經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理總經(jīng)理分管經(jīng)營治理部副總分管經(jīng)營治理部副總主管客服主管客服治理（經(jīng)理兼任）前臺服務(wù)專前臺服務(wù)專員消協(xié)主管兼任二部門職責部門職能1、部門名稱：經(jīng)營治理部 2、直接上級：分管副總經(jīng)理 3、下屬崗位：經(jīng)理、主管下屬專員:質(zhì)檢價格、客服、播音員、前臺服務(wù)4、要緊職責工作職能（一）、依照經(jīng)營治理部職能，行使本職職權(quán)。（二）、應(yīng)依據(jù)中華人民共和國質(zhì)量法、中華人民共和國消費者權(quán)益愛護法、中華人民共和國價格法和中華人民共和國計量法等相關(guān)法律

2、，及時擬訂和完善商廈商品質(zhì)量、價格、售后等治理規(guī)范制度和流程。（三）、按照相關(guān)法律、法規(guī)和國家標準，以及商廈制定實施的商品質(zhì)量治理等規(guī)章制度，對商廈營業(yè)現(xiàn)場的商品質(zhì)量、標價規(guī)范，服務(wù)規(guī)范進行指導(dǎo)、關(guān)心、監(jiān)督和檢查（.四）、接待解決顧客升級投訴并進行有效處理。（五）、負責公司窗口的服務(wù)工作并及時收集顧客建議。（六）進行VIP貴賓卡的辦理及VIP顧客的服務(wù)工作。（七）、承辦工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、商檢等部門的相關(guān)事務(wù).（八）、負責商品采價比價工作，把握市場價格信息.（六）、完成總經(jīng)理室交辦的其他各項任務(wù)。二（1）經(jīng)營治理部崗位職責二（1-1）經(jīng)理崗位職責1、對總經(jīng)理室負責，主持經(jīng)營治理部全面工作，依照經(jīng)

3、營治理部職能，行使本職職權(quán)，當好總經(jīng)理室的參謀。2、依據(jù)相關(guān)法律，及時擬訂和完善商廈商品質(zhì)量、價格、售后等治理規(guī)范制度和流程，報商廈總經(jīng)理室審核后認真執(zhí)行。3、對商廈營業(yè)現(xiàn)場的商品質(zhì)量、標價規(guī)范，進行指導(dǎo)、關(guān)心、監(jiān)督和檢查，發(fā)覺問題，及時糾錯，督促改正。4、落實執(zhí)行好服務(wù)臺導(dǎo)購制度和流程，為顧客購物營造輕松、文明、愉悅的購物環(huán)境以及提供便捷服務(wù)。5、承辦工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、商檢等部門的相關(guān)事務(wù)，撰寫上述部門要求的匯報材料，做好各種資料的積存和匯總，并歸檔備查。6、按打算有效開展商品質(zhì)量、價格治理和服務(wù)規(guī)范等相關(guān)知識宣傳培訓(xùn)，努力提高部門的業(yè)務(wù)技能和綜合素養(yǎng)。7、完成總經(jīng)理室交辦的其他各項任務(wù)。二

4、（1-2）商品質(zhì)量治理員崗位職責（一）、依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)法律、法規(guī)及產(chǎn)品質(zhì)量、標識、標簽的國家標準，及時擬訂和完善商廈質(zhì)量治理制度、規(guī)范和方法。（二）、貫徹執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)法律、法規(guī)和國家標準，全面組織實施商廈有關(guān)商品質(zhì)量治理的各項規(guī)章制度。（三）、依照商廈商品質(zhì)量治理制度的規(guī)定，及時審核、檢查本商廈的商品質(zhì)量，考核各部門貫徹落實有關(guān)商品質(zhì)量制度的執(zhí)行情況，發(fā)覺問題，及時督促糾錯，并做好臺帳記錄。（四）、做好“商品質(zhì)量跟蹤卡”的發(fā)放與回收工作，對返回的質(zhì)量跟蹤卡進行匯總、整理、登記、分析、存檔工作，及時反饋有關(guān)部門和總經(jīng)理室。（五）、在執(zhí)行商品質(zhì)量制度和上級有關(guān)文件過程中，隨時搜集因政

5、策不明、界限不清、相互矛盾、標準不一，執(zhí)行困難等問題，認真歸納匯總，向上級有關(guān)部門請示求解，以求全面、準確地貫徹執(zhí)行。（六）、按月季、年作出商廈商品質(zhì)量治理工作的小結(jié)和總結(jié)，并形成書面報告。（七）、建立、完善并及時記錄、整理商品質(zhì)量臺帳。三、工作方法：（一）、定期分析商廈經(jīng)銷商品質(zhì)量狀況，探討商廈質(zhì)量治理中的存在問題及解決的方法措施。（二）、對用戶和消費者投訴中反映的質(zhì)量問題，應(yīng)及時查明真實緣故，分清責任，然后認真作出相應(yīng)處理，并做好臺帳記載。（三）、定期與質(zhì)檢、工商、衛(wèi)生、商檢等執(zhí)法部門聯(lián)系及時獵取最新信息。（四）、努力學(xué)習、刻苦鉆研，組織全員商品質(zhì)量知識業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高對經(jīng)銷商品質(zhì)量的鑒不能

6、力。二（1-3）物價治理員崗位職責（一）、堅決貫徹執(zhí)行中華人民共和國價格法和價格治理條例，負責做好商廈治理商品的訂價、調(diào)價、削價及報批等工作。（二）、負責監(jiān)督檢查各商場物價治理范的執(zhí)行情況，并按時向本部門經(jīng)理匯報，本部門經(jīng)理認為有必要時，可向總經(jīng)理室報告。（三）、設(shè)置商廈治理商品的價格臺帳，按時上報上級有關(guān)部門布置的價格報表，收集、整理反饋市場價格信息，健全價格資料。（四）、做好物價政策、知識的宣傳教育工作，組織職員的物價知識學(xué)習培訓(xùn)。（五）、組織開展“物價、計量信得過”單位活動，做好“雙信”活動的檢查工作，發(fā)覺問題，提出整改意見。（六）、及時審核、制定屬商廈商品的零售價，建立價格臺帳，準確、

7、及時、完整地記載所管商品價格及全部內(nèi)容。（七）、負責對商廈各樓層的物價制度執(zhí)行情況檢查，督查各商品柜，實行“先定價，后上柜銷售”規(guī)范的實施；定期檢查明碼標價簽填寫的規(guī)范，確保標價整齊醒目，“五標”齊全，有貨有價，一貨一價。11111111111111111（八）、負責每周的市場采價工作，每周一次上報市場采價報告，負責每月兩次（上下半月）的市場采價工作，掌握市場價格動態(tài)，了解同行價位，提出應(yīng)采取的方法和措施。三、工作方法：（一）、及時、傳達上級有關(guān)物價文件和商廈決策層作出的定價策略。（二）、及時通報市場價格動態(tài)和通函價位。（三）、采價及時準確，針對性強。（四）、督查認真、嚴謹，態(tài)度和氣，處置得當

8、。（五）、樹立“二線為一線服務(wù)”思想，急商品柜之所急，為商品柜排憂解難。二（1-4）售后專員崗位職責（一）、依照國家政策、法律、法規(guī)，對商廈的經(jīng)營和服務(wù)活動進行監(jiān)督，協(xié)助商廈“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站站長做好“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站日常工作，正確處理顧客和商廈之間有關(guān)商品質(zhì)量和服務(wù)的矛盾。（二）、以消法和產(chǎn)品質(zhì)量法等法律法規(guī)為準繩，受理顧客對本商廈商品質(zhì)量、計量、價格、服務(wù)等方面的投訴（含來信來電），以及各級“消協(xié)”“12315”轉(zhuǎn)辦的消息者投訴，認真查清差不多事實和產(chǎn)生緣故，及時準確協(xié)調(diào)處理顧客和商廈間的矛盾，切實維護消費者合法權(quán)益和經(jīng)營者正當利益。（三）、做好投訴記錄，準確全面記載投

9、訴者的姓名、地址、時刻、投訴內(nèi)容和要求（含來信來電），在處理完畢時，應(yīng)如實記載處理過程及結(jié)果，做到件件投訴有著落、有結(jié)果，便于查閱和統(tǒng)計。（四）、做好顧客投訴信息反饋，按月、季、年進行投訴情況統(tǒng)計，做好季、年度投訴情況總結(jié)匯報，對突發(fā)事件，典型事例，帶有普遍性問題，應(yīng)及時以書面或口頭的方式，向“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站站長、經(jīng)營治理部經(jīng)理和總經(jīng)理室反映。（五）、做好對商廈全員的消法、接待消費者投訴規(guī)范的宣傳、教育和培訓(xùn)工作。（六）、虛心同意市、區(qū)“消協(xié)”、工商“12315”的工作指導(dǎo)，按照他們的工作部署和安排做好各項工作。（七）、努力創(chuàng)建“消費者信得過單位”。三、工作方法（一）、耐心、熱情、

10、誠懇地接待每位來訪、投訴的消費者，認真聽取投訴者陳述，搞清差不多事實和要求，填好“消費者來訪投訴登記表”，并如實做好詳細記錄。（二）、及時與有關(guān)商品柜（廳）、經(jīng)銷商（戶）取得聯(lián)系，按消協(xié)和有關(guān)規(guī)定及本商廈的對外“承諾”和規(guī)定，作出合理處理。能當場解決的，力求當場解決；需要進一步核實或鑒定的，應(yīng)告知投訴者約定時日，盡快給以答復(fù)；有些比較棘手的疑難問題，自己沒有把握或確實處理不了的，應(yīng)及時想聯(lián)絡(luò)站站長或相關(guān)部門請示，妥善處理解決。（三）、錄音電話投訴應(yīng)即去電落實，來信來電投訴，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，有些投訴內(nèi)容較復(fù)雜，一時難以處理的，應(yīng)先去信去電告知正在處理，待處理完畢后，完整答復(fù)投訴者。（四）、對

11、各級“消協(xié)”、工商“12315”、新聞單位轉(zhuǎn)來的顧客投訴，經(jīng)核實后，在規(guī)定時刻內(nèi)做出答復(fù)，在處理完畢的同時，答復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)來的單位。（五）、積極參加工商、“消協(xié)”舉辦的相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習，刻苦鉆研相關(guān)法律、法規(guī)，做到融合貫穿，努力學(xué)習業(yè)務(wù)經(jīng)營、商品知識。（六）、隨時隨地做好消法和接待消費者投訴規(guī)范的宣傳，認真做好對上崗職員的培訓(xùn)。 二（1-5）前臺服務(wù)專員崗位職責（一）、主動、熱情、耐心、準確地接待解答顧客的各種咨詢，如遇不明確或不能準確解答的事項，應(yīng)及時引導(dǎo)至相關(guān)職能部門，保證顧客中意。（二）、對來商廈詢問意向進場營業(yè)的廠商客戶要熱情接待，準確引導(dǎo)至相關(guān)的職能部門。（三）、做好導(dǎo)購服務(wù)，引導(dǎo)團體、團隊購

12、物，為專門顧客購物提供方便服務(wù)。（四）、做好各項“便民服務(wù)措施”的具體實施，把各項服務(wù)工作做到位，全心全意為顧客服務(wù)。222222222222（五）、按規(guī)定做好VIP貴賓卡、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡等的發(fā)放、回收，銷貨發(fā)票開具，促銷活動禮品、獎品的發(fā)放等各項工作。333333333333333（六）、做好需求信息和缺貨登記，搜集顧客對商品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，環(huán)境衛(wèi)生等各方面的意見、建議，每日記錄匯總上報，及時向各相關(guān)部門反饋。（七）、刻苦學(xué)習，擴大自己的知識面，努力提高服務(wù)質(zhì)量。二（1-6） VIP專員崗位職責（一）、做好VIP貴賓卡的辦理和治理工作。（二）、做好VIP顧客的服務(wù)，檔案的建立。（三

13、）、對好貴賓的回訪、投訴回訪的收集和分析。（四）、對特約商戶進行開發(fā)和治理。（五）、對顧客消費行為進行分析、評定。（六）、做好商務(wù)中心相關(guān)其他工作，為提高相關(guān)工作提出建設(shè)性建議。4444444444二（1-7）播音員崗位職責（一）、按時到崗，檢查機器設(shè)備，做好每日機房清潔衛(wèi)生和廣播設(shè)施的日常養(yǎng)護，禁止非工作人員進入機房，嚴格按規(guī)范要求操作使用廣播設(shè)備，注意播放聲響質(zhì)量和效果，遇有問題及時處理解決，并做好記錄。（二）、按季節(jié)，時令，節(jié)假日和商廈展賣、促銷等活動需要，選擇核實的選擇合適的CD碟片和錄音帶，播放背景音樂，合理編排全體波音節(jié)目內(nèi)容，營造輕松、文明、愉悅的購物環(huán)境。（三）、在保證背景音樂

14、不間斷的情況下，按商廈規(guī)定，定時播送“迎賓詞”，“送賓詞”及商品信息、促銷活動信息等稿件，應(yīng)急稿件應(yīng)及時播發(fā)。播音稿件55555555在保證背景音樂不間斷的情況下，按商廈規(guī)定，定時播送“迎賓詞”，“送賓詞”及商品信息等稿件，應(yīng)急稿件應(yīng)及時播發(fā)。（四）、協(xié)助做好商廈各項促銷活動、以及各種活動時的廣播設(shè)施使用。（五）、收集刊有商廈各種內(nèi)容（包括商廈廣告）的剪報資料，并和自己播發(fā)廣播一同整理歸檔備查。播音稿件三經(jīng)營治理部工作制度三（1）商品質(zhì)量治理制度總則第一條 為認真貫徹執(zhí)行中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國食品衛(wèi)生法等法律、法規(guī)，杜絕假冒偽劣商品進店、上柜，全力塑造企業(yè)“誠信”形象，切實維

15、護消費者合法權(quán)益，提高商廈信譽度和美譽度。特制定本商品質(zhì)量治理制度。二、責任主題和職權(quán)責任第二條 杜絕假冒偽劣商品進店、上柜，是商廈職員的職責和義務(wù)。商廈每一位職員都應(yīng)抵制、杜絕下列行為：一、銷售不符合保障人體健康、人身和財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準、地點標準的商品的；國家紡織產(chǎn)品差不多安全技術(shù)規(guī)范 6666666二、銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；三、銷售國家明令淘汰或者過期、失效 、變質(zhì)的商品的；四、銷售假冒他人注冊商標的商品的；五、銷售偽造或者冒用商品產(chǎn)地、企業(yè)名稱、地址的商品的；六、銷售偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志的商品的；七、銷售“殘次品”

16、、“等外品”等商品未講明或者謊稱是正品的；八、銷售的商品應(yīng)當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造商品檢驗、檢疫結(jié)果的；九、強迫消費者或者購買商品或者同意服務(wù)的；十、采取虛假或者其他不正當手段使提供的商品數(shù)量短缺的；十一、提供商品或者服務(wù)價外加價、收取未予表明的費用，或者以欺騙性價格表示提供商品或者服務(wù)的；十二、以虛假的廣告、講明、標準、樣品、演示等方式提供商品或者服務(wù)的；十三、提供服務(wù)時使用假冒偽劣服務(wù)用品的；十四、對修理、加工的商品偷工減料、有意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件、謊報用工用料的；十五、提供商品或者服務(wù)有其他欺詐行為的。商廈總經(jīng)理室對商廈商品質(zhì)量實施全面的領(lǐng)導(dǎo)和治理， 確

17、保中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國食品衛(wèi)生法及商品質(zhì)量監(jiān)管相關(guān)的法律、法規(guī)和本制度的貫徹落實、全面實施。商廈實行分級商品質(zhì)量治理。商廈招商總部和樓層（品類）業(yè)務(wù)部受商廈總經(jīng)理室托付，為一級商品質(zhì)量治理部門；商廈經(jīng)營治理部受商廈總經(jīng)理室托付，為商品質(zhì)量監(jiān)督檢查治理部門。商廈招商總部和樓層（品類）業(yè)務(wù)部受商廈總經(jīng)理室托付，對購（引）進商品質(zhì)量負責，確保購（引）進和上柜的商品質(zhì)量、要緊職責有：努力學(xué)習商品知識，掌握商品質(zhì)量檢測技術(shù)，提高監(jiān)督、 治理水平。認真學(xué)習領(lǐng)會、切實貫徹執(zhí)行商品質(zhì)量監(jiān)管的法律、法規(guī)和本商品質(zhì)量治理制度，監(jiān)督、檢查商品質(zhì)量治理工作在各崗位人員中的落實，從源頭上把好商品質(zhì)量

18、關(guān)；嚴格做好引進經(jīng)銷商的經(jīng)銷資格和誠信度審定；全面做好購（引）進商品的各種“證、單”索取工作（包括商品“質(zhì)檢報告”的更新）；審核購（引）進商品的標識，確保商廈全部經(jīng)銷的商品標識真實、齊全、有效。建立購（引）進商品“商品檔案”和“商品質(zhì)量治理臺帳”，掌握經(jīng)銷商品質(zhì)量，及時發(fā)覺存在問題，采取相應(yīng)措施；積極配合相關(guān)部門按法律、法規(guī)和本商品質(zhì)量治理制度妥善處理上柜銷售商品的質(zhì)量問題。八、努力學(xué)習商品知識和質(zhì)量檢測技術(shù)，提高監(jiān)督、治理水平。九、嚴格把好商品上柜關(guān)、銷售關(guān)、售后服務(wù)關(guān)，發(fā)覺違背質(zhì)量標準或有瑕疵的商品時，應(yīng)即停止銷售，同時向有關(guān)職能部門提出應(yīng)采取的措施和建議，以求及時完全的解決。十、做好對各

19、商品柜組經(jīng)營質(zhì)量日常的監(jiān)督、檢查工作，發(fā)覺有質(zhì)量問題的商品，及時采取相應(yīng)措施。十一、對接待、受理消費者投訴中發(fā)覺的商品質(zhì)量問題，要一查到底，探究成因，及時采取有力措施，杜絕再次發(fā)生，切實維護消費者的合法權(quán)益。商廈經(jīng)營治理部受商廈總經(jīng)理室托付，對各樓層上柜商品質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查和治理，發(fā)覺問題及時報告總經(jīng)理室，并提出解決問題的方法和措施，確保銷售商品的質(zhì)量。要緊職責有：努力學(xué)習商品知識和質(zhì)量檢測技術(shù)，提高監(jiān)督、治理水平。認真學(xué)習領(lǐng)會、嚴格貫徹執(zhí)行商品質(zhì)量監(jiān)管的法律、法規(guī)和本商品質(zhì)量治理制度，定期對上柜商品進行監(jiān)督、檢查，及時發(fā)覺存在問題，并采取有效措施。經(jīng)常與工商、技監(jiān)、衛(wèi)生等執(zhí)法部門溝通，及時

20、獵取國家、政府對商品質(zhì)量治理等方面的法律、法規(guī)信息，切實宣傳貫徹到各相關(guān)部門；并向人事教育提供培訓(xùn)一線職員所需的法律、法規(guī)資料。對接待、受理消費者投訴中發(fā)覺的商品質(zhì)量問題，要一查到底，探究成因，及時采取有力措施，杜絕再次發(fā)生，切實維護消費者的合法權(quán)益。對監(jiān)督檢查和受理消費者投訴中發(fā)覺的商品質(zhì)量問題，定期報告總經(jīng)理，抄告有關(guān)職能部門，并提出杜絕再次發(fā)生的措施和方法，事關(guān)重大應(yīng)及時報告。商品實物倉庫保管員嚴把入庫驗收關(guān)，切實實施“實物抽樣驗收制度”，對不符合質(zhì)量要求的商品有權(quán)提出柜收等處理意見，并及時告知相關(guān)職能部門，作出相應(yīng)的決定。三、工作標準和規(guī)范商品質(zhì)量治理差不多規(guī)范健全商品進貨（引進經(jīng)銷商

21、）“索證”制。商廈招商總部和樓層（品類）業(yè)務(wù)部的購（引）進商品責任人，在商品首次進貨或簽訂引進經(jīng)銷商經(jīng)濟合同時，必須向供貨單位（生產(chǎn)廠家、供貨商）或經(jīng)銷商查驗下列證件的原件，確認無誤后，索取復(fù)印件（或原件）留存。（一）、組織機構(gòu)代碼證；（二）、法人代表或者授權(quán)代表身份證；（三）、法人托付書（指由托付代理人簽訂合同的）；（四）、工商營業(yè)執(zhí)照；（五）、稅務(wù)登記證；（六）、衛(wèi)生許可證；（七）、注冊商標注冊證（馳名商標證書）；（八）、商品質(zhì)量確認文件（商品質(zhì)檢報告、證書，有生產(chǎn)批次的商品，按批次索?。唬ň牛?、國家實施生產(chǎn)許可證治理的生產(chǎn)許可證；（十）、法律法規(guī)認可必須具備的市場準入標志、質(zhì)量認證標志

22、、名牌產(chǎn)品等等證書；（十一）、國內(nèi)外品牌代理商必須具有有效的授權(quán)、代理資格證明書；（十二）、進口商品必須具備：海關(guān)稅單、商檢證等進口手續(xù)證明；國內(nèi)加工的國外品牌的商品，必須具有生產(chǎn)廠家的有關(guān)資料；（十三）、對有有效期的證件必須在有效限內(nèi)做好補充索取工作。建立“商品檔案”和“商品質(zhì)量治理臺帳”，實行商品質(zhì)量備案制。凡商廈經(jīng)銷的商品都應(yīng)建立“商品檔案”和“商品質(zhì)量治理臺賬”。（一）、商廈招商總部和樓層（品類）業(yè)務(wù)部必須建立“商品檔案”?！吧唐窓n案”必須做到以“一品一檔”（或“一戶一檔”）格式參考7777777立檔，全部商品質(zhì)量資料由商廈招商總部樓層（品類）業(yè)務(wù)部的購（引）進商品責任人負責索取，填制

23、“商品檔案目錄”（商品檔案目錄一式兩份，一份留存），隨同引進經(jīng)銷商的經(jīng)濟合同上報商廈總經(jīng)理室，商廈總經(jīng)理室審定后交由經(jīng)營治理部按照規(guī)范整理建檔、穩(wěn)妥裝幀，有商廈總經(jīng)理室指定部門存檔保管由商廈總經(jīng)理室指定部門存檔保管。需要定期更新的“證、單”，有效期內(nèi)索取到位，及時送經(jīng)營治理部錄入檔案，確?！吧唐窓n案”完整、真實、有效。（二）、經(jīng)營治理部在建立“商品檔案”的同時，必須建立“商品質(zhì)量治理臺帳”?！吧唐焚|(zhì)量治理臺賬”內(nèi)容包括：商品品牌，規(guī)格型號，標志、標識名稱和確認，索取“證、單”的名稱、有效期限和確認，以及日常監(jiān)督檢查狀況等等，由經(jīng)營治理部做找“商品質(zhì)量治理臺賬”的日常記載和治理工作。（三）、商廈

24、自營商品當?shù)诙渭耙院筮M貨時、商廈招商總部和樓層（品類）業(yè)務(wù)部的購（引）商品責任人必須查驗商品檔案或“商品質(zhì)量臺賬”，對案存“證、單”的有效性進行復(fù)核，確認無誤；若“證、單”過期失效。必須重新索證后方可再次進貨。（四）、屬引進經(jīng)銷商經(jīng)營的商品，商廈招商總部樓層（品類）業(yè)務(wù)部在購（引）進商品責任人必須經(jīng)常檢查各種“證、單”的有效性，在有效期內(nèi)及時補充索取有效“證、單”，確保商品質(zhì)量資料的完整、真實、有效。三、實施商品標識審核制；商品包裝上必須有真實的標識，商廈招商總部和樓層（品類）業(yè)務(wù)部的購（引）進商品時就應(yīng)一一驗明，并確認其完整、真實。無誤賣場部樓層（品類）業(yè)務(wù)部、各商品柜（廳）以及倉庫都應(yīng)認

25、真查驗，確保上柜商品與商廈招商總部、樓層（品類）業(yè)務(wù)部的確認相一致。商品標識要緊應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）、中文表明的商品名稱、生產(chǎn)廠的廠名和廠址；（二）、商標、品牌、用途、性能、生產(chǎn)批號、產(chǎn)品標準號（及批準文號）、定量包裝商品的凈含量及其標注方式；（三）、依照商品的特點和使用要求，需要標明的規(guī)格、等級、所含要緊成分的名稱和含量；紡織品和服裝使用講明的差不多原則、標注內(nèi)容和標注要求必須符合國家標準：（四）、法律法規(guī)認可必須具備的市場準入標志、質(zhì)量認證標志等等；（五）、限期使用商品的生產(chǎn)日期和安全使用期限或失效日期（安全使用期包括保質(zhì)期、保鮮期、保存期等）；（六）、對使用不當，容易造成商品本身損壞或

26、者可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品，有警示標志或者中文警示講明；（七）、性能結(jié)構(gòu)及使用方法復(fù)雜，不易安裝使用的商品，有詳細的安裝、維修及使用講明書；使用方法專門的，有詳盡的調(diào)制、使用講明；（八）、商品附有產(chǎn)品介紹講明書的，其講明書要實事求是，符合商品實際，不能有違法、違規(guī)的內(nèi)容。第十條 購（引）進商品質(zhì)量治理規(guī)范購（引）進商品所簽訂的經(jīng)濟（進場）合同或協(xié)議，必須有明確的質(zhì)量標準和質(zhì)量標準和資料責任條款。購（引）進商品必須貨真價實，符合本制度第九條第三款的八項要求。購（引）進商品必須按本制度第九條第一款的11項要求，做好索取“單、證”工作，建立臺賬，并定期檢查案存“單、證”的有效期，確?！皢?、證”的

27、真實、合法、有效。第十一條 商品質(zhì)量嚴守治理規(guī)范商品入庫驗收時，報關(guān)員必須按有有關(guān)商品質(zhì)量法規(guī)和本保管員必須按有有關(guān)商品質(zhì)量法規(guī)和本制度第九條第三款的8項要求驗收把關(guān)，發(fā)覺問題，及時做好記錄，并向有關(guān)職能部門反映，確屬假冒偽劣商品的，有權(quán)拒絕進倉。商品一經(jīng)延壽入庫后商品一經(jīng)驗收入庫后，倉庫保管員應(yīng)妥善保管，防止霉變、污損、蟲蛀、鼠咬、銹蝕。有保質(zhì)期的商品應(yīng)定期檢查商品保質(zhì)期限，儲新除陳、向相關(guān)部門和相關(guān)人員報告商品保質(zhì)期限的狀況，防備超期造成損失。庫存時刻較長的商品在銷售時必須重新組織和檢驗，確認合格后，方能上柜、銷售。第十二條 商品上柜、銷售質(zhì)量治理規(guī)范商品上柜、銷售時，發(fā)覺假冒偽劣商品或不

28、符合本制度第九條第三款8項要求的商品。應(yīng)立即停止上柜，停止銷售及時報告。銷售經(jīng)批準有使用價值并涉及人身安全健康的處理商品時，要明顯標明“處理品”字樣，并講明處理緣故。商品銷售時應(yīng)當面展示商品全貌；商品使（食）用、保管、養(yǎng)護有專門要求的，應(yīng)向顧客交待清晰，確保顧客正確使（）食用。第十三條 商品質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范監(jiān)督檢查內(nèi)容：上柜商品是否與經(jīng)濟合同“廠商進場通知單”相符，商品質(zhì)監(jiān)單證是否齊備，標志標識是否符合相關(guān)規(guī)范，以及保質(zhì)期限，上柜商品完好等等。樓層（品類）業(yè)務(wù)部每天應(yīng)對本樓層的各商品柜（廳）經(jīng)銷商品質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查，一個月全樓是統(tǒng)查一遍；對檢查中發(fā)覺的問題，要及時糾正，并追根溯源，查明緣故，

29、提出解決的措施和方法，檢查結(jié)果必須記入“樓層商品質(zhì)量檢查臺賬”，每月匯總書面上報賣場部店長，抄告經(jīng)營治理部。商廈經(jīng)營治理部每月兩次對商廈各樓層商品柜（廳）經(jīng)銷商品質(zhì)量進行抽查面不得少于50%；對檢查中發(fā)覺的問題，要及時糾正，并追根溯源，查明緣故，提出解決的措施和方法，檢查結(jié)果必須記入“商廈商品質(zhì)量檢查臺賬”，每月匯總分析，書面上報商廈總經(jīng)理室。對疑似“三無”、假冒偽劣商品，經(jīng)銷商又無法提供確鑿證據(jù)，經(jīng)營治理應(yīng)及時抽樣送檢，確保上柜商品質(zhì)量。在商品審價時，必須將“商品核價通知單”與“進場通知單”核對，未列入“廠商進場通知單”的商品，確保上柜的商品符合經(jīng)濟合同的規(guī)定和規(guī)范。依照商品質(zhì)量監(jiān)督治理和執(zhí)

30、法檢查的慣例，未雨綢繆，事先加大監(jiān)督、檢查力度，做好自查，并積極配合各級質(zhì)量監(jiān)督治理部門、執(zhí)法部門的監(jiān)督和檢查。第十四條 商品售后服務(wù)治理規(guī)范按照國家明文規(guī)定實行“三包”的商品以及商廈或進場經(jīng)銷依照經(jīng)營商品的特征，實行“三包”的商品，都應(yīng)在銷貨發(fā)票或保修卡上注明時刻和地點，維修部門應(yīng)按時保質(zhì)包修。設(shè)立消費者投訴箱、“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站，負責接待、受理消費者的商品質(zhì)量投訴和有關(guān)部門轉(zhuǎn)交的投訴電話、傳真和信函，做到有受理（收件）登記、有處理記錄、有報告回復(fù)，做到件件有登記，事事有落實。虛心同意和支持質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督和檢查，同意新聞單位，消費者和其他部門的社會監(jiān)督。對確屬質(zhì)量問題的商品，各

31、級治理人員都應(yīng)及時處理，按照治理權(quán)限決定退、調(diào)（換）、修、賠（或陪同進入下一程序）等各種方式妥善處理，做到投訴不出商廈門，商品質(zhì)量糾紛處理準確、及時，確保投訴完結(jié)率100%，切實維護消費者合法權(quán)益和經(jīng)銷商的正當利益。三（1-1）價格治理制度一、總則第一條 依照中華人民共和國價格法及相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，為加強商廈的價格治理工作，維護國家、消費者、商廈、經(jīng)銷商的利益和權(quán)益，特制訂本價格治理制度。二 責任主體及職責權(quán)限第二條 商廈總經(jīng)理室對商廈經(jīng)銷商的價格行為實施全面領(lǐng)導(dǎo)，商廈經(jīng)營治理部和樓層（品類）業(yè)務(wù)部受總經(jīng)理室托付為商廈價格治理的職能部門。經(jīng)營治理部設(shè)有專職物價治理員，樓層（品類）業(yè)務(wù)部設(shè)有

32、兼職物價治理員。一、經(jīng)營治理部的要緊職責：擬訂“商廈商品價格治理目錄”，上報總經(jīng)理室審定批準；并依照批準的“商廈商品價格治理目錄”做好商品訂價、調(diào)價、削價和折扣審核、報批工作。擬訂上柜商品價格審核規(guī)范，上報總經(jīng)理室審定批準；并依照上柜商品價格審核規(guī)范嚴格組織實施，負責“價已審”專用章的刻印和保管領(lǐng)用。監(jiān)督檢查各商品柜（廳）的價格行為，每月向商廈總經(jīng)理室匯報價格規(guī)范的執(zhí)行情況。設(shè)置商品價格臺帳，按時上報有關(guān)部門布置的各種價格報表，收集整理價格信息，做好物價記錄工作，健全價格資料的收集、匯總和建檔、保管工作。做好商廈經(jīng)銷的重要商品、敏感商品的市場采價工作，及時反饋市場價格信息。做好價格政策、價格知

33、識的宣傳工作，牽頭做好“物價、計量信得過單位”的創(chuàng)建工作。二、樓層（品類）業(yè)務(wù)部的要緊職責：（一）商廈各樓層（品類）業(yè)務(wù)部為二級價格治理部門，樓層經(jīng)理為本樓層價格治理行為的責任人，對本樓層各商品柜組的價格行為負責；樓層兼職物價員由樓層（品類）業(yè)務(wù)部主管擔任，接收經(jīng)營治理部專職物價員和樓層經(jīng)理的雙重領(lǐng)導(dǎo)。（二）監(jiān)督檢查各商品專柜（廳）的價格行為，發(fā)覺問題及時糾正。（三）做好價格政策、價格知識的宣傳教育工作，積極開展“物價、計量信得過單位”的創(chuàng)建工作。（四）負責審核本樓層商品柜（廳）的“商品核價單”，并對審核的“商品核價單”的真實性、合理性、合法性負責。第三條 各商品柜（廳）負責人為本專柜（廳）價

34、格行為的直接責任人，對本專柜（廳）的價格行為負責。三、工作規(guī)范第五條 商廈自營商品價格治理規(guī)范一、訂價訂價原則1、商廈全部自營商品必須先訂價再上柜；2、遵循公平、合法和老實守信的原則訂價，必須做到按規(guī)定的差率、浮動幅度、最高限價和市場行情制定商品售價。3、訂價要做到主動、及時，各方默契配合。訂價程序由商品柜（廳）負責人按“商品核價通知單”所列項目和內(nèi)容，填制“商品核價通知單”，并提供進貨發(fā)票、合同、進貨單等有關(guān)單據(jù)，必要時提供樣件，由商廈招商總部樓層（品類）業(yè)務(wù)部的購（引）進商品責任人確認，樓層兼物價員審核，報經(jīng)營治理部審批，并記入“商廈商品價格臺帳”。在“商品核價”交接時，必須注明交接時刻，

35、增強責任心，提高工作效率，防止相互推諉，延誤最佳銷售時機。二商品調(diào)價和削價（或扣率作價） （一）經(jīng)營治理部接到生產(chǎn)廠家“調(diào)價單”或“調(diào)價通知書”，經(jīng)營治理部專職物價員應(yīng)及時調(diào)整商品價格。由經(jīng)營治理部下發(fā)“調(diào)價通知單”，各樓層商品柜（廳）在規(guī)定時刻內(nèi)作相應(yīng)調(diào)整，下發(fā)“調(diào)價通知單”的各環(huán)節(jié)責任人，必須在“調(diào)價通知單”上簽字確認，示意已執(zhí)行；“調(diào)價通知單”各商品柜（廳）應(yīng)妥善保管，防備遺失。 （二）商廈經(jīng)銷商品依照采價比價，市場行情，需對商品售價作調(diào)整的，須按定價程序?qū)徟?，批準后方可調(diào)價。 (三)、因季節(jié)、花色、款式或商品有不阻礙使用的瑕疵，需要削價或折扣銷售的。各樓層商品柜，應(yīng)本著既不損害消費者利

36、益，又盡量減少損失的原則，準確確認削價幅度、削后售價或折扣率，由商品柜（廳）負責人填寫“商品削價處理申請表”，樓層經(jīng)理和經(jīng)營治理部審核后，按財務(wù)治理權(quán)限審批執(zhí)行；并做好監(jiān)督和檢查。 第六條 進場經(jīng)銷商（戶）商品柜（廳）的商品價格治理規(guī)范一、訂價（一）、訂價原則：1 、商廈經(jīng)營的全部商品，必須先定價，后上柜；2 、遵循公平、合法和老實守信原則，按市場行情制定價格。（二）、訂價程序：新品上柜訂價，由經(jīng)銷商按“商品核價通知單”所列項目和內(nèi)容，填制“商品核價通知單”，并提供進貨發(fā)票等有關(guān)單、證，必要時提供樣件，由商廈招商總部樓層（品類）業(yè)務(wù)部的購（引）進商品責任人確認，賣場部樓層兼職物價員審核，報經(jīng)營

37、治理部審批，并記入“商品價格臺帳”。各部門責任人必須在“商品核價通知單”上簽字，簽字要簽全名，必須注明日期，增強責任心，提高工作效率，防止相互推諉，延誤最佳銷售時機。二、商品調(diào)價和削價（或扣率作價）商廈經(jīng)銷商對經(jīng)銷商品售價需作調(diào)整或折扣銷售的，須按“定價程序”申報，方可調(diào)整售價或折扣銷售，調(diào)價和削價同上。第七條 采價、比價工作規(guī)范一、經(jīng)營治理部會同商廈招商總部樓層（品類）業(yè)務(wù)部制訂定期采價打算，包括：采價商品目錄、采價時刻、采價方法、人員安排。上報商廈總經(jīng)理室審核；經(jīng)營治理部專職物價員依照采價打算及時、全面、準確地做好商品采價工作。二、依照采價所得的第一手資料和平常從各渠道獵取的價格信息，經(jīng)營

38、治理部專職物價員應(yīng)及時與商廈的商品價格水平進行對比，每月制作“比價分析報告”上報總經(jīng)理室。三、在采價中發(fā)覺其他同類商場與我商廈進場經(jīng)銷商（戶）的相同商品在售價上有差異時，應(yīng)即會同樓層（品類）業(yè)務(wù)部與經(jīng)銷商（戶）聯(lián)系溝通，提出解決的建議和方法。第八條 明碼標價和“標價簽”的治理規(guī)范一、“標價簽”規(guī)范：（一）商廈各樓層商品柜（廳）必須使用市物價局統(tǒng)一監(jiān)制的“標價簽”，不得使用不規(guī)范自制“標價簽”；（二）依照商品價格的性質(zhì)、商品的類不和標注方式確定相應(yīng)的“標價簽”，并統(tǒng)一電腦打??；二、“標價簽”填制規(guī)范（一）“品名”欄：要求齊全、準確，并注明真實屬性；（二）“產(chǎn)地”欄：以商品包裝上標明的產(chǎn)地為依據(jù)；

39、省外商品標到地（市）級，省內(nèi)商品標到縣（市）級；進口商品必須標原產(chǎn)國名；（三）“等級”欄，填寫正品、處理品等字樣，若有具體等級的商品應(yīng)如實填寫；（四）“標價簽”欄目中如有空白項目，必須用“/”表示，不能為空；（五）“標價簽”制作完畢后，應(yīng)與商品實樣中的內(nèi)容相核對，確保正確無誤。三、“標價簽”書寫規(guī)范：（一）“標價簽”必須由商品柜（廳）負責人按“核價單”或“調(diào)價通知單”統(tǒng)一由電腦打??；（二）因?qū)ｉT緣故需要手寫“標價簽”時，必須書寫端正、字跡清晰，使用規(guī)范的簡化字，漢字用“黑筆”填寫，數(shù)字用“紅色”的號碼章蓋制，不得涂改。四、“標價簽”使用規(guī)范：（一）全商廈實行“明碼標價”、“折扣明示”，并按標價

40、和明示的折扣率進行交易；（二）商品“標價簽”必須一貨一簽，無污損、無涂改，價格變動必須及時更新“標價簽”；（三）所有上柜商品使用的標價簽必須通過審核，并加蓋“價已審”專用章；（四）各商品柜（廳）失效的標價簽必須統(tǒng)一上交樓層（品類）業(yè)務(wù)部兼職物價治理員，由經(jīng)營治理部專職物價員統(tǒng)一收集后銷毀；（五）商廈開展促銷活動需要制作標價的POP海報的，經(jīng)銷商（戶）的商品柜（廳）事先應(yīng)如實書寫原零售價、現(xiàn)優(yōu)惠價、特賣價或優(yōu)惠折扣率等內(nèi)容，書面上報樓層（品類）業(yè)務(wù)部確認，并報經(jīng)營治理部審核，經(jīng)商廈總經(jīng)理室批準后，由企劃部門統(tǒng)一制作，按規(guī)定張貼或懸掛。經(jīng)營治理部、樓層（品類）業(yè)務(wù)部應(yīng)對促銷活動期間的價格行為做好嚴

41、格的監(jiān)督、檢查和治理，杜絕侵害消費者合法權(quán)益和損害商廈信譽的事件發(fā)生。四、檢查與監(jiān)督第九條 商品柜（廳）負責人每天開門營業(yè)前，必須檢查本柜商品的標價情況，確保上柜商品的標價簽完整無遺漏；第十條 樓層（品類）業(yè)務(wù)部主管、兼職物價員每天應(yīng)對各商品柜（廳）經(jīng)營商品的明碼標價、調(diào)整、促銷優(yōu)惠等進行自查，發(fā)覺問題及時糾正。檢查結(jié)果必須記錄“價格檢查臺帳”，每周匯總后，于下周一書面上報樓層經(jīng)理和經(jīng)營治理部。第十一條 經(jīng)營治理部每周一次對商廈各樓層商品柜（廳）經(jīng)營商品價格的明碼標價、調(diào)整、促銷優(yōu)惠等進行抽查，抽查率不低于50%。對抽查中發(fā)覺的問題及時糾正，并查明緣故，提出解決的措施和方法。檢查結(jié)果必須記錄“

42、價格檢查臺帳”，每月匯總分析，書面上報總經(jīng)理室，并抄告樓層經(jīng)理。第十二條 經(jīng)營治理部應(yīng)做好“監(jiān)督電話”、“顧客留言薄”、“投訴箱”等價格公共監(jiān)督措施的公布、設(shè)置和收集工作，商廈各部門應(yīng)積極配合價格治理部門的監(jiān)督、檢查，虛心同意社會各界、消費者對商廈價格治理工作的批判，并及時整改。五、附則 本價格治理制度解釋權(quán)、修改權(quán)屬商廈總經(jīng)理室。三（1-3）商品“采價”、“比價”工作程序一、“采價”、“比價”是指在對其他商場經(jīng)營商品售價采集的基礎(chǔ)上，以所采集的價格與我商廈相同（或同類）商品的銷售價格進行比較，從中發(fā)覺我商廈商品銷售價格上存在的問題，為總經(jīng)理室的經(jīng)營決策提供有力的依據(jù)。此項工作直接關(guān)系到商廈經(jīng)

43、營的市場競爭力和社會形象，關(guān)系到商廈的經(jīng)營效益。二、“采價”、“比價”工作職責依照價格治理制度的規(guī)定和招商經(jīng)營合同的相關(guān)條款，商廈經(jīng)營治理部必須盡心盡力定期做好市場的“采價”、“比價”及分析工作。三、“采價”、“比價”工作規(guī)范（一）對進場經(jīng)營的品牌供應(yīng)商所經(jīng)營商品的銷售價格的“采價”、“比價”工作規(guī)范品牌供應(yīng)商在同一都市一般設(shè)有多個經(jīng)銷點，因此，對品牌供貨商的“采價”、“比價”工作重點是，相同的品牌在不同經(jīng)銷點的銷售價格和上柜商品的狀況。采價的要緊內(nèi)容：此品牌在與我商廈同類商場所設(shè)銷售柜（廳）的規(guī)模（包括面積、裝修情況）；上柜商品的品種數(shù)量，特不是當令、主力商品種類的數(shù)量和情況；準確、完整地摘

44、錄上柜商品的銷售價格、折扣價、優(yōu)惠促銷措施等；2、“采價”、“比價”工作規(guī)范：（1）在進行市場“采價”的當天，對我商廈該品牌的上柜商品品種以及當今和主力商品的個數(shù)和相同規(guī)格、型號（貨號）銷售價格做好記錄。（2）、把兩者進行認確實對比分析：查找存在的問題，尋求產(chǎn)生的緣故。（3）、做出“采價、比價”分析報告，上報商廈總經(jīng)理室。 （二）、對進場經(jīng)銷商（戶）經(jīng)銷商品銷售價格的“采價，比價”工作規(guī)范 第一步，對全部進場經(jīng)銷商（戶）的經(jīng)營商品目錄登記在冊。 第二步，在進行市場“采價”的當天，對其經(jīng)銷商的銷售價格（折扣價），全部如實記錄在冊。 第三步，在與我商廈同類商場中，查找與其經(jīng)營商品相同的柜（廳），摘

45、錄同類商品的銷售價格。 第四步，把兩類資料進行認確實對比分析；查找存在的問題，尋求產(chǎn)生的緣故。 第五步，做出“采價、比價”分析報告，上報商廈總經(jīng)理室。、四、工作紀律和要求 （一）、應(yīng)依照季節(jié)時令、銷售淡旺，科學(xué)制訂市場“采價”時刻打算安排，并嚴格按打算組織實施。 （二）、在市場“采價”時，在一絲不茍，踏實負責，靈活運用各種調(diào)查手段，力求正確，高效。 （三）、“采價、比價”分析，在以事實為依據(jù)，以經(jīng)濟合同和企業(yè)治理制度為準則，有較強的講服力，分析問題要透徹，建議有要可操作性。 （四）、“采價、比價”的各項數(shù)據(jù)理力要保守秘密，不得私自向外泄露。 （五）、堅持實事求是，不得弄虛作假，營私舞弊。四、服

46、務(wù)質(zhì)量治理制度一、總則第一條 為提高商廈全體職員的服務(wù)質(zhì)量意識，明確商廈各部門的服務(wù)職責，規(guī)范商廈全力職員的服務(wù)行為，為顧客提供程序化、規(guī)范化、標準化、高質(zhì)量的服務(wù)，特制定本服務(wù)質(zhì)量治理制度。商廈以“一流商品、一流服務(wù)、一流治理、一流效益”為目標，以“華聯(lián)核心價值觀”為基礎(chǔ)，對服務(wù)質(zhì)量實行“三全（全要素、全過程、全員）”治理?！叭ㄈ?、全過程、全員）”治理的涵義：全要素治理，即對商廈經(jīng)營治理中的經(jīng)銷商品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，賣場環(huán)境等全部要素，實行全方位治理；全過程治理，即對商品銷售的全過程，包括售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)，實行全程跟蹤治理；全員治理，商廈包括各級治理人員在內(nèi)的全體職員，人人都對

47、服務(wù)質(zhì)量負責，“二線”工作為“一線”工作服務(wù)，后勤為經(jīng)營服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。樹立“二線為一線服務(wù)”、“治理確實是服務(wù)”和“細節(jié)決定成敗”的理念。一線職員直面顧客，是商廈服務(wù)工作的第一線，往往處在與顧客矛盾的焦點上，職能治理部門和治理人員應(yīng)努力做好本職位工作，為營業(yè)第一線服務(wù)；在本職工作范圍內(nèi)及時、主動為一線職員排憂解難，解決應(yīng)該解決的各種問題和困難，讓一線職員全身心地為顧客提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；各級治理人員必須樹立“治理確實是服務(wù)”的理念，待人要熱情、耐心、誠懇施教時要動之以情，曉之于理，誨人不惓；做到以理服人、以德服人；對下屬絕不能態(tài)度傲慢、不可一世、動輒訓(xùn)斥、無故刁難。各級治理人員和全體

48、成職員必須樹立“細節(jié)決定成敗”的理念，養(yǎng)成大局動身，時時處處著眼于細節(jié)的好適應(yīng)，每項工作都從小處、細微處入手，把服務(wù)工作做得完美無缺。二、組織機構(gòu)和職權(quán)責任第五條 商廈實行三級服務(wù)質(zhì)量治理。商廈總經(jīng)理室對全商廈服務(wù)實施全面的領(lǐng)導(dǎo)，商廈樓層（品類）業(yè)務(wù)部為商廈賣場部為一級服務(wù)質(zhì)量治理部門。商廈經(jīng)營治理部受商廈總經(jīng)理室托付為商廈服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查職能部門。商廈樓層（品類）業(yè)務(wù)部要緊職責有：商廈賣場部要緊職責有：（一）、依照商廈總經(jīng)理室的工作具體方案和授權(quán)，建立商廈服務(wù)質(zhì)量治理網(wǎng)絡(luò)，擬定服務(wù)質(zhì)量治理的具體工作方案，并負責組織實施，努力提高商廈的總體服務(wù)水準，不斷提升商廈的美譽度和知名度。（二）、對樓層

49、（品類）業(yè)務(wù)部各崗位職員的服務(wù)質(zhì)量，對商廈賣場部各部門、各崗位職員的服務(wù)質(zhì)量，進行巡視、督查和考核，依照督查考核的結(jié)果，提出獎懲意見，并組織實施。（三）、匯合全商廈服務(wù)質(zhì)量治理工作的第一手資料，并全面、準確地進行分析、整理，定期向商廈總經(jīng)理室報告，并就提高商廈總經(jīng)理室報告，并就提高商廈服務(wù)質(zhì)量提出建議和方案。二、商廈經(jīng)營治理部要緊職責有小麗34樓招商助理（一）、及時傳達貫徹落實政府各部門頒發(fā)的法律、法規(guī)，進行具體的關(guān)心和指導(dǎo)，確保各項法律，法規(guī)全面實施；（二）、定期對各樓層的商品質(zhì)量、商品計量、商品價格規(guī)范進行監(jiān)督、檢查，對違規(guī)行為作出處罰，并在檢查臺賬一一記載；（三

50、）、接待、受理消費者投訴，依法處理消費者投訴，維護消費者合法權(quán)益和愛護經(jīng)銷商（戶）正當利益；關(guān)于在消費者投訴中反映出來的質(zhì)量等存在問題，及時匯合，定期向商廈總經(jīng)理室報告，同時通報商廈賣場部。（四）、依照監(jiān)督檢查和消費者投訴中反映的問題，及時想商廈總經(jīng)理室，提出改進商廈服務(wù)質(zhì)量的建議和方案。第六條 各樓層為二級服務(wù)質(zhì)量治理部門，由樓層（品類）業(yè)務(wù)部主管，全面負責本樓層服務(wù)質(zhì)量工作，強化服務(wù)規(guī)范的實施，切實抓好商品質(zhì)量、樓容樓貌、環(huán)境衛(wèi)生，做好售后服務(wù)，接待、受理本樓層的消費者投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要緊職責有：全面負責本樓層各項服務(wù)質(zhì)量工作，切實貫徹商廈各項“服務(wù)規(guī)范”，實施對本樓層各崗位職員職

51、責的指導(dǎo)、關(guān)心和監(jiān)督；二、做好對本樓層各商品柜組的商品陳列、商品質(zhì)量、商品計量、標價簽、作價扣率等的日常性的檢查，嚴禁私自打折扣、私收營業(yè)款，杜絕“三無”商品、假冒偽劣商品上柜銷售，塑造和保持商廈的美好形象，確保產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益愛護法和商廈優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大承諾的嚴格執(zhí)行。（職員手冊第一章第四節(jié)）88888888888三、按照售后服務(wù)治理制度和接待消費者投訴工作規(guī)范和程序的規(guī)定，接待、受理消費者投訴，依法處理消費者投訴，切實維護消費這合法權(quán)益。四、巡查、指導(dǎo)、監(jiān)督樓層（品類）業(yè)務(wù)部本樓層現(xiàn)場職職員作職責的履行、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行和勞動紀律的遵守，及時糾正各種違規(guī)、違紀的不良行為，確保工作職責和服務(wù)

52、行為規(guī)范化；對有違規(guī)、違紀行為的職員，按相關(guān)規(guī)定進行批判、教育和處罰；五、認真開好每天的晨會和晚會，做好講評，及時做好相關(guān)情況的分析匯總，并就改進營業(yè)現(xiàn)場治理，書面提出意見和建議。第七條樓層（品類）業(yè)務(wù)部所屬商品柜（廳）為三級服務(wù)質(zhì)量治理單位，由樓層（品類）業(yè)務(wù)部責任營管員（組長）和商品柜組負責人，共同負責商品柜組內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量工作。要緊職責有： 樓層所屬商品柜（廳）為三級服務(wù)質(zhì)量治理單位，由樓層責任營管員和商品柜組負責人，共同負責商品柜組內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量工作。要緊職責有：一、每天檢查上崗、在崗職員的儀容、儀表，佩證著裝是否規(guī)范；二、嚴查經(jīng)銷商品質(zhì)量，防備假冒偽劣商品進店、上柜，確保上柜商品完好率1

53、00%；三、每天至少早、中、晚三次檢查商品陳列，做到柜（廳）商品豐滿整齊、清潔美觀，具有藝術(shù)性，令人賞心悅目；四、嚴肅執(zhí)行價格政策，準確、規(guī)范填制“標價簽”，做到“一貨一簽”。商品調(diào)價、削價、促銷折扣按規(guī)定審批，杜絕私自打折、私收營業(yè)款；五、隨時檢查營業(yè)員柜臺紀律和服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，對不規(guī)范行為及時糾正和處理，同時記錄檢查臺帳；六、注意搜集顧客需求信息和對商廈商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見建議，對商品脫銷斷檔做好“四留”（留姓名、留聯(lián)系電話、留地址、留所需商品品種規(guī)格）登記；七、認真執(zhí)行產(chǎn)品重量法、消費者權(quán)益愛護法和商廈做出的各項服務(wù)承諾，切實維護消費者的合法權(quán)益和商廈的良好信譽。三、工作標準和規(guī)

54、范商品質(zhì)量操縱的工作標準和操作規(guī)范：一、進貨環(huán)節(jié)商品質(zhì)量操縱：招商人員必須嚴格執(zhí)行商廈制定的商品質(zhì)量治理制度，嚴把進貨（品牌引進）關(guān)，確保購（引）進商品質(zhì)量符合國家規(guī)定和商廈制度規(guī)定；二、入庫時的商品質(zhì)量操縱：倉庫（柜、廳）保管員必須對入庫商品按“進倉單”、“入庫單”進行抽樣實物驗收，不合格商品不準入庫，嚴把商品進倉（柜、廳）驗收關(guān)，確保進倉（柜、廳）商品質(zhì)量；三、上柜時的商品質(zhì)量操縱：樓層（品類）業(yè)務(wù)部助理、營管員（班長）、商品柜（廳）負責人和營業(yè)員在做商品上柜操作時，必須做到“三查”：查商品質(zhì)量標準和合格證是否齊備，查商品標識、標志是否準確、齊全，查計量、標價是否準確規(guī)范；上柜時的商品質(zhì)量

55、操縱：樓層（品類）業(yè)務(wù)部主管、樓管員、商品柜（廳）負責人和營業(yè)員在做商品上柜操作時，必須做到“三查”：查商品質(zhì)量標準和合格證是否齊備，查商品標識、標志是否準確、齊全，查計量、標價是否準確規(guī)范；四、銷售中的商品質(zhì)量操縱：要向顧客展示商品全貌，對上柜的“三查”項目進行復(fù)驗，對電子、電器、電訊類產(chǎn)品應(yīng)當場試用，確保所售商品性能完備；五、商廈經(jīng)營治理部及樓層（品類）業(yè)務(wù)部的治理人員按各自權(quán)限對上柜商品的質(zhì)量、標價、計量狀況和服務(wù)承諾的履行等情況，定期不定期的進行督查，發(fā)覺問題，責成相關(guān)責任人及時糾正，并全程跟蹤。第九條 服務(wù)質(zhì)量操縱的工作標準和操作規(guī)范：一、營業(yè)員和收銀員在接待顧客時，必須按職員手冊、

56、營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范的規(guī)定，做到“主動、熱情、耐心、周到、嫻熟”，態(tài)度熱情耐心，接待主動周到，結(jié)算迅速準確，舉止溫文爾雅，語言文明禮貌，操作熟練有序，服務(wù)規(guī)范到位。二、樓層（品類）業(yè)務(wù)部營管員（班長）對本樓層（品類）業(yè)務(wù)部樓層（品類）業(yè)務(wù)部營管員、收銀組長對本樓層的商品質(zhì)量、商品陳列、價格規(guī)范、柜臺紀律、儀容儀表、文明用語、服務(wù)態(tài)度等進行“全天候”、“走動式”治理，及時糾正各種違章、違規(guī)行為，并記錄每天的樓層營業(yè)現(xiàn)場動態(tài)巡（檢）查表。，并在此日早會予以講評。每周將樓層營業(yè)現(xiàn)場的動態(tài)狀況書面報告樓層（品類）業(yè)務(wù)部助理、經(jīng)理，并通報總收銀和財務(wù)信息部經(jīng)理。每周將樓層營業(yè)現(xiàn)場的動態(tài)狀況書面報告樓層經(jīng)理，

57、每月對本樓層各商品柜（廳）的營業(yè)員、收銀員進行一次考評，評出“優(yōu)、良、差”三個等級，填入營業(yè)員、收銀員考核表。每月對本樓層各商品柜（廳）的營業(yè)員、收銀員進行一次考評，評出“優(yōu)、良、差”三個等級，填入營業(yè)員、收銀員考核表。每月末對本樓層（品類）業(yè)務(wù)部的商品質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范進行一次總體評估，提出改進的意見建議，于次月5日前上報樓層（品類）業(yè)務(wù)部助理、經(jīng)理和經(jīng)營治理部。三、財務(wù)信息部收銀主管和各樓層收銀組長每天應(yīng)對收銀員的操作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量進行檢查治理，及時糾正各種違章、違規(guī)行為，記錄每天的樓層營業(yè)現(xiàn)場動態(tài)巡（檢）查表，并在此日早會予以講評。每周將樓層營業(yè)現(xiàn)場收銀員的動態(tài)狀況書面報告財務(wù)信息部經(jīng)理。每

58、月對本樓層收銀員進行一次考評，評出“優(yōu)、良、差”三個等級，填入營業(yè)員、收銀員考核表。每月末對每一樓層收銀員的服務(wù)規(guī)范進行一次總體評估，提出改進的意見建議，于次月5日前上報財務(wù)信息部經(jīng)理和經(jīng)營治理部。四、每周一次經(jīng)營治理部組織相關(guān)治理人員，對營業(yè)現(xiàn)場進行全面督查，記錄樓層營業(yè)現(xiàn)場動態(tài)巡（檢）查表、營業(yè)員、收銀員考核表，并作為對樓層（品類）業(yè)務(wù)部經(jīng)理、助理、總收銀（收銀主管）、收銀組長、營管員及收銀員、營業(yè)員考核的依據(jù)。每月末對本樓層的商品質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范進行一次總體評估，提出改進的意見建議，于次月5日前上報樓層經(jīng)理和經(jīng)營治理部。三、每月二次經(jīng)營治理部組織相關(guān)治理人員，對營業(yè)現(xiàn)場進行全面督查，記錄樓

59、層營業(yè)現(xiàn)場動態(tài)巡（檢）查表、營業(yè)員、收銀員考核表，并作為對樓層經(jīng)理、主管、收銀組長、營管員及、收銀員、營業(yè)職員作考核的依據(jù)。第十條 營業(yè)前的服務(wù)工作標準和操作規(guī)范一、營業(yè)員營業(yè)前的服務(wù)工作標準和操作規(guī)范（一）做好商品柜（廳）內(nèi)的清衛(wèi)、整理工作，做到櫥窗玻璃光潔明亮，地面、貨架、柜臺一塵不染，令人賞心悅目；（二）檢查貨架、柜臺商品陳列、標價簽規(guī)范完整，補充缺檔商品，確保品種齊全，豐滿美觀，琳瑯滿目；（三）檢查營業(yè)用具、儀表儀容、衣著佩證，在規(guī)定位置，精神飽滿、面帶笑容地恭候顧客的到來；二、收銀員營業(yè)前的服務(wù)工作標準和操作規(guī)范（一）打掃收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，整理收銀臺上的物品，確保收銀區(qū)域整潔美觀；

60、（二）檢查各項收銀用品、用具，確保齊備充足；（三）領(lǐng)取收銀專用箱，備足找零款；（四）按規(guī)定程序開啟收銀機、POS機，做好簽到工作，檢查運行狀態(tài)，精神飽滿地迎接顧客的到來。第十一條 營業(yè)中的服務(wù)工作標準和操作規(guī)范一、禮貌待客，文明服務(wù)，“主動、熱情、耐心、周到”為顧客服務(wù)，營業(yè)員、收銀員接待顧客時，應(yīng)做到“三聲、兩到手”，即：顧客臨柜有歡迎聲，收款有唱收、唱付聲，顧客離柜有道不聲；商品送到顧客手，找零、小票送到顧客手；二、營業(yè)高峰工作繁忙時，必須做到“接一、待二、招呼三”，向久候的顧客要表示歉意；三、推出和更新“為民、便民、利民”措施，實行大件送貨上門，小商品拆零供應(yīng)，顧客有專門困難要千方百計關(guān)