1、 1一 月二 月三 月產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤合 計(jì)合 計(jì)合 計(jì)四 月五 月六 月產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤合 計(jì)合 計(jì)合 計(jì)服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)服務(wù)是什么?美容院服務(wù)就是洞悉顧客心理采取適當(dāng)?shù)氖址?為顧客提供有關(guān)服務(wù)從而打動(dòng)顧客的心弦,使其心情愉快,滿足其需要而使其產(chǎn)生消費(fèi)欲望.但除此之外顧客對(duì)服務(wù)有更多含義.價(jià)格降低免費(fèi)的附加贈(zèng)送精神上的滿足感產(chǎn)品=產(chǎn)品實(shí)體+服務(wù)不同的服務(wù)決定產(chǎn)品不同價(jià)格美容院服務(wù)“硬服務(wù)”“軟服務(wù)”“功能服務(wù)”“心理服務(wù)”“個(gè)性化服務(wù)”“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”服務(wù)的黃金法則想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你,你就怎樣對(duì)待別人顧客真正要

2、什么?追求美的感覺追求身份識(shí)別追求情感追求“富有”的感覺追求健康追求舒適性追求流行追求文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素人員硬件軟件美容院的服務(wù)品質(zhì):顧客看不見的內(nèi)部品質(zhì)；如，店內(nèi)各種設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)顧客可能看見的硬件品質(zhì)；如，裝潢，桌椅，燈光顧客可能看見的軟件品質(zhì)；如，美容師用錯(cuò)保養(yǎng)品;服務(wù)時(shí)間的品質(zhì)；如，包括顧客抵達(dá)的時(shí)間，等待時(shí)間，服務(wù)提供的速度，結(jié)賬所需的時(shí)間心理品質(zhì)；如，禮節(jié)的要求，員工敬業(yè)的精神顧客服務(wù)的層面人的服務(wù)物的服務(wù)錢的服務(wù)如何建立良好的服務(wù)品質(zhì)具有專家的知識(shí)與技術(shù)2.建立完善的美容咨詢系統(tǒng)a.回答顧客的咨詢并給予指導(dǎo)b.對(duì)顧客進(jìn)行美容教育c.領(lǐng)先流行的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素人員硬件軟件

3、服務(wù)禮儀基本要求文明服務(wù)做到三聲來有迎聲問有答聲去有送聲做到四不講不講不尊重對(duì)方的語言不講不友好的語言不講不客氣的語言不講不耐煩的語言服務(wù)禮儀基本要求禮貌服務(wù)動(dòng)作要規(guī)范講話要輕聲細(xì)語著裝要整潔服務(wù)禮儀基本要求熱情服務(wù)四到：“眼到“口到”“身到”“意到”眼到：眼觀六路，及時(shí)了解客戶需求口到：講普通話講話要因人而宜身到：要求服務(wù)及時(shí)，迅速，周到做到：姿正，腳勤，手快意到：表情自然表情要互動(dòng)表情要大方專業(yè)形象個(gè)人形象是個(gè)人生活事業(yè)成功可以利用的有效工具,個(gè)人形象對(duì)于個(gè)人事業(yè)的成功往往起著舉足輕重的作用.形象是一種資產(chǎn),形象直接涉及效益.專業(yè)形象形象折射態(tài)度形象就是財(cái)富形象就是機(jī)會(huì)形象就是尊重好形象離

4、不開好修養(yǎng)充滿愛心樂于助人學(xué)會(huì)寬容良好的溝通能力儀表修飾基本要求：莊重簡潔大方面部：注重面部潔凈講究面部衛(wèi)生面部的自然修飾頭發(fā)：無異味無異物不染彩色發(fā)長發(fā)需束發(fā)手部：手部要清潔不涂指甲油沒有創(chuàng)傷化妝：自然美化搭配著裝要求著裝要求：著裝打扮是個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)著裝統(tǒng)一的好處：樹立企業(yè)的形象易辨識(shí)整齊劃一集體榮譽(yù)感構(gòu)成自我約束如何穿得體制服忌諱過分雜亂不能亂穿制便亂穿制服不配套忌諱不清潔忌諱殘破忌諱不整首飾配戴要求符合身份：有礙工作崗位的首飾不能戴炫耀財(cái)力不戴張揚(yáng)魅力不戴（腳鏈胸針耳環(huán)）以少量為佳：最少為零最多兩件儀態(tài)禮儀表情：待人謙恭表情友好適時(shí)調(diào)整真心誠意眼神：注視的部位注視的角度儀態(tài)禮儀得體的笑

5、容：微笑可以拉近與客戶的距離站姿(頭正.肩平.臂垂.軀挺.腿并)行姿方向明確步幅適度速度均勻身體協(xié)調(diào)E造型優(yōu)美坐姿垂直式坐姿前伸式坐姿前交叉式坐姿后點(diǎn)式坐姿坐椅子的二分之一處，一般不要靠背入座要求：a:在他人入座后入座b:在合“禮”之處入座C:毫無聲息的就座d:坐下后調(diào)整體位離座要求a:先有表示b:注意先后c:起身緩慢d:站好再走e:從左離開優(yōu)化環(huán)境四個(gè)要求：衛(wèi)生安靜舒適優(yōu)美衛(wèi)生規(guī)范：A服務(wù)人員自身衛(wèi)生B工作地點(diǎn)環(huán)境C周圍環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)化環(huán)境安靜規(guī)范：A重復(fù)高音播放廣告B過分噪雜音樂C銷售時(shí)聲音過高D拖拉物品發(fā)出的聲音優(yōu)化環(huán)境舒適規(guī)范：空氣要流暢溫度(室內(nèi)24度左右)C濕度(相對(duì)濕度50%)D色彩

6、E光線4優(yōu)美規(guī)范:A兼顧企業(yè)形象B突出自身特點(diǎn)C體現(xiàn)獨(dú)特品味服務(wù)禮儀的修練看的禮儀：如何觀察顧客？角度：年齡，服飾，語言，行為，態(tài)度顧客需求類型預(yù)測(cè)顧客的要求聽的禮儀如何拉近與顧客的關(guān)系？聽的三步曲:準(zhǔn)備記錄理解聽的技巧:A耐心B關(guān)心 C別一開始就假設(shè)明白顧客的問題笑的禮儀如何提供微笑服務(wù)?A微笑與眼神的結(jié)合B微笑與語言的結(jié)合C微笑與身體語言的結(jié)合說的禮儀顧客更在乎你怎么說？情景一不要說：對(duì)不起，我們賣給您的是有一定副作用潔面乳應(yīng)該說：這種潔面乳雖然有一些副作用，但是潔面乳效果還是不錯(cuò)的情景二不要說：“我明白您的意思，美發(fā)部的那班家伙經(jīng)常亂來的，真對(duì)不起”應(yīng)該說：“我明白您的意思，我會(huì)跟美發(fā)部

7、協(xié)商一下，一時(shí)候后給您一個(gè)滿意的答復(fù)”談話技巧話題的選擇不爭論做好傾聽者不輕易承諾話題以顧客為中心F不打聽隱私G恰當(dāng)?shù)墓ЬS電話服務(wù)禮儀電話在響三聲內(nèi)應(yīng)接電話迅速作答并隨時(shí)處理來電使用禮貌稱呼感謝對(duì)方來電談話要得體,有效說話清楚,明確說話自然而愉快不要出現(xiàn)冷場(chǎng)”準(zhǔn)確地記錄談話.并作準(zhǔn)確的答復(fù)微笑在你掛電話前要確定談話已結(jié)束動(dòng)的禮儀如何運(yùn)用身體語言？職業(yè)化的體姿接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作（坐班，站班，引導(dǎo)入坐,奉茶等）正確的行禮方式；頷首度，店內(nèi)見面時(shí)中禮度，顧客光臨時(shí)敬禮度，顧客消費(fèi)結(jié)束后處理顧客投訴禮儀一讓顧客發(fā)泄閉口不言做到以下三點(diǎn)：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說“嗯”“啊”保持眼神交流仔細(xì)聆聽處理投訴的禮儀二誠懇的道歉說“對(duì)不起”讓顧客知道你了解她的問題三搜集信息問顧客問題，了解顧客到底要什么？問什么樣的問題a了解身份的問題（了解她的姓名，電話，卡號(hào)）b描述性問題（例：請(qǐng)你描述一下，當(dāng)你抹上這個(gè)產(chǎn)品后發(fā)生了什么情況）c澄清性問題（例：小姐您說您想讓你的皮膚美白得更快，什么樣的速度是您想要的速度呢？）d有答案可選的問題（小姐，當(dāng)美白效果不明顯時(shí)